ВСТУП
Актуальність.Сьогодні галузь готельного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щобвстояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхівполіпшення фінансово-економічного стану. Постійно виникає необхідністьзнаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачівготельних підприємств і надання послуг для успішного існування на ринкуготельних послуг та підвищення прибутку. Якість обслуговування – невід’ємнаскладова ефективності роботи закладу готельного господарства, завдяки якійможливо втримати споживача. «Обслуговування на вищому рівні» стало дуже актуальнимі важливим елементом ефективного функціонування закладів готельногогосподарства.
Світовітенденції. Сьогодні заклади готельного господарства, що лідирують по світовимміркам, приділяють особливу увагу якості обслуговування, адже, як вище сказано,якість одна з головних умов успішного і ефективного розвитку готелю. Насьогодні існує багато методів виявлення недоліків у роботі обслуговуючогоперсоналу. І виходячи з цього менеджмент закладів готельного господарстварозробляє методи боротьби з виявленими недоліками. Сучасний стан господарюваннявітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкимитенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попитуі неможливістю створення запасів специфічного продукту — готельної послуги,зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування приневисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесууправління. За останні роки завантаження підприємств готельного господарстваУкраїни не перевищувало 25 % пропускної спроможності; питома вага збитковихпідприємств у загальній кількості готельних підприємств складала близько 30%,майже 80% потребують модернізації, автоматизації та комп’ютеризації. Ситуаціятакож ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістюпроцесів, які відбуваються всередині підприємств, не адекватному ринковимвимогам управлінню господарською діяльністю. Для забезпечення ефективногофункціонування підприємств готельного господарства виникає необхідністьнаукового обґрунтування стратегій їх розвитку, які кореспондуються із передовимсвітовим досвідом та вдалою практикою вітчизняних підприємств-лідерів.
Якістьобслуговування, у певній мірі, також залежить і від стану матеріальної базиготельних підприємств. За останні роки інфраструктуру туризму в Україні булозруйновано, прийшла в занедбаність частина готелів, мотелів, туристичних баз,порушила система напрацьованих зв'язків і маршрутів, були втрачені досвідченікадри. В Україні, згідно з інформацією Держтуризму, приймати іноземних туристівможуть лише 300 готелів (86 тисяч місць) усіх форм власності. При цьому заміжнародними стандартами, не всі готелі можуть претендувати на чотири зірки, бопідпадають під критерій, з натяжкою лише на три зірки.
Об’єкт дослідження– готель бізнес-класу «ЄВА» м. Донецьк.
Предметдослідження – аналіз організації надання послуг споживачам в готелі «ЄВА»,існуючі проблеми пов’язані з цим та шляхи підвищення й вдосконалення їх якості.
Метою роботи єудосконалення організації надання послуг споживачам в готелях.
Завдання:
дослідити основиорганізації готельного господарства і надання послуг споживачам в готелях;
проаналізуватиорганізацію надання послуг споживачам в готелі «ЄВА»;
пошук шляхівудосконалення організації надання послуг споживачам в готелях.
Методидослідження: методи аналізу, синтезу, індукції і дедукції.
Інформаційноюбазою є періодичні видання, підручники, законодавчі акти, нормативнадокументація, сайти мережі Інтернет та ін.
Основнимиелементами ефективності роботи закладу готельного господарства є ціновакатегорія, якість обслуговування, атмосфера і рівень послуг, які надаються вготелі. Усі ці складові повинні бути поєднанні з поняттям «місце розташування».Запорукою успіху ефективного розвитку закладу готельного господарства є тіснавзаємодія цих складових.
РОЗДІЛ1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА
1.1Сутність та особливості послуг, які надаються споживачам у готельномугосподарстві
Основноюдіяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельні послуги (послуги) — дії(операції) готелю з розміщення споживача в об’єкті розміщення, а також іншадіяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням, котра включає всебе основні i додаткові послуги, що надаються споживачу при тимчасовомурозміщенні та тимчасовому проживанні в об’єкті розміщення [4].
Організаціяготельного господарства здійснюється на підставі положень:
Закону України«Про туризм»;
ДСТУ 4268-2003«Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги»;
ДСТУ 4269-2003«Послуги туристичні. Класифікація готелів»;
ДСТУ 4527-2006«Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».
Послуги, щонадаються в готелях, поділяються на:
основні;
додаткові.
Вони можуть бутибезкоштовними і платними.
Основні послуги- обсягах готельних послуг, що включають проживання та надання харчування(сніданок), що включені до вартості номеру i надаються споживачу.
Додатковіпослуги — обсягах готельних послуг, що не належать до основних, замовляються тасплачуються додатково [4].
Готельні послугинадаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують абомають намір скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб,i яка здійснює бронювання та сплату готельних послуг.
Без додатковоїоплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:
виклик швидкоїдопомоги;
користуваннямедичною аптечкою;
доставка в номеркореспонденції по її одержанні;
побудка допевного часу;
надання окропу,голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів [4].
Перелік і якістьнадання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєної готелюкатегорії. Додаткові послуги мають дуже широкий спектр і займають прирозвиненій інфраструктурі туризму до 50% від загального доходу [3].
Побутове обслуговуванняспрямоване на задоволення потреб гостей, які виникли під час їх проживання вготелі.
До складу послугз побутового обслуговування входять наступні:
термінове праннята хімчистка;
ремонт іпрасування особистих речей.
Перелік послугзалежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організуватипобутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Але всюдиповинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей[3].
Вся робота поорганізації послуг повинна бути добре продумана і організована. Підприємства,які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше напершому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформаціяпро те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними длягостей [2].
У кожній державірозроблені і здійснюються власні правила надання готельних послуг. Ці «Правила...» різних країн мають багато спільного, однак є деякі відмінності, пов'язаніз особливостями туристської діяльності в даному регіоні або виходячи зкультурних, етнічних міркувань. Ці «Правила …» включають низку особливостей[16].
Процес наданняосновних послуг у готельній діяльності можна схематично розділити на кількаосновних етапів:
інформація пропослуги;
резервування(бронювання) місць;
реалізаціяпослуг;
зустріч іпроводи туристів;
обслуговуванняпід час перебування [16].
Початковаінформація про характер основних послуг міститься у назві, місцезнаходженні такатегорії засобу розміщення (готель, мотель, туристичне село тощо). Іншівідомості, такі як: кількість і наявність вільних номерів; близькість дотуристичних центрів і берегу моря; пільги, що надаються певним категоріямтуристів (молодь, сім'ї з дітьми, учасники конгресів та ін.) туристи черпають ізрекламних проспектів. Більш докладну інформацію туристи можуть одержати відтуроператорів, тобто фірм, що здійснюють через мережу турагентів рекламу тазбут турів.
Етап наданняінформаційних послуг у готелях — один з найважливіших І. часто, визначаючий. Вміленадання інформації повинно привертати увагу, збуджувати інтерес і бажанняпридбати послугу, тобто здійснити вибір готелю, номеру, терміну перебування таін. У той же час, інформаційну діяльність варто проводити з великим тактом,увагою та професіоналізмом [16].
Невипадкововеликі американські й англійські готельні корпорації значну увагу звертають наінформаційні послуги. Вони роблять усе для того, щоб зацікавити туриста тадопомогти зупинити свій вибір на готелі, що найбільш точно відповідає його вимогамі формі відпочинку. У кожному описі готелю є невеличка рубрика, що має назву«На ваш погляд». Тут можна знайти коротку, цікаву інформацію про можливе місцепроживання. Для більш точної орієнтації та полегшення вибору готелі групуютьсяза інтересами туристів з відповідною організацією їх відпочинку. Так,наприклад, для групи туристів «Молоді та веселі» (веселий відпочинок для 18-35– літніх) інформація повідомляє про можливість об’єднати сонце, відпочинок ібезперервні веселощі. Якщо турист прагне до активного відпочинку, то йомуварто ознайомитись з описом готелів типу «ІНТАСПОРТ». Ці готелі надають чудовуможливість для спортивної діяльності, що можна проводити самостійно задопомогою спортивного інструктора [9].
Не залишено безуваги жоден контингент туристів; в інформаційних матеріалах можна знайти готеліпід девізом «Як раз на двох» або «Золоті дні» (для відпочиваючих віком понад 50років) [9].
Особлива увагазвертається в інформації на пільги та можливості їх одержання. Ось деякі з них:пільгові ціни на дитячі путівки (дійсні тільки для дітей, які проживають укімнаті разом з двома дорослими); безплатне вино та фрукти під час прибуття,чай і бісквіт щодня, пляшка вина (на номер) щотижня; безплатний торт на Вашдень народження; щодекади безплатний прокат автомобіля (на номер). Якщо туристмає 2 тижні відпочинку, є можливість його урізноманітнити: відпочити 1 тижденьна одному курорті, а потім переїхати до контрастуючого курорту, при цьомуодержати знижку в оплаті до 75 відсотків і багато інших.
Резервуваннямісць у готелях, мотелях та інших засобах розміщення дозволяє персоналу кращепідготуватися до обслуговування туристів, а туристам більш раціонально провестидозвілля в туристичних центрах. В останні роки резервування місць здійснюють нетільки організовані, але й неорганізовані туристи. Відмінність полягає в тому,що перші резервують основні готельні послуги через посередницьку ланку, а другі- безпосередньо.
У сучаснихготелях застосовуються найрізноманітніші форми резервування місць — усна,письмова, телефонна, телексна, телеграфна та ін. Під час використанняавтоматичних апаратів для резервування застосовуються спеціальні міжнародніготельні коди.
Резервуванняномерів у кемпінгах, бунгало, туристичних базах здійснюється в два етапи.Перший включає запит на бронювання з боку посередницької ланки чи туриста тавміщує такі традиційні відомості: ім'я туриста, вид послуг (ночівля,напівпансіон або повний пансіон), термін перебування. Другий — опрацюванняматеріалів щодо резервування. Тільки позитивна відповідь дає підставу туристувважати місце заброньованим.
Сучасний рівенькомп'ютеризації системи управління в готелях дозволяє здійснювати бронювання тайого підтвердження практично одночасно. Наприклад, американська компанія«Рамада інтернешнл хоутелз» однією з перших приєдналась до ультрачастотноїсистеми бронювання місць «Сабре». У результаті цього уже через два місяці числозаброньованих місць виросло на 60 відсотків. Крім того, була приведена увідповідність до комп'ютерної системи бронювання «Сабре» внутрішня комп'ютернасистема, що дозволило зробити систему бронювання місць у готелях компанії«Рамада» в США набагато надійнішою [13].
Високаекономічна ефективність використання комп'ютерного бронювання спонукала їхвласників боротися за вплив на ринку туристичних агентств. Для залученнятурагентів компанії розширюють сферу застосування своїх систем бронювання,включаючи до їх програми широке коло послуг: бронювання готельних місць, прокатавтомобілів, страхування автомобілів, страхування авіапасажирів, оформленняквитків і закордонних паспортів і навіть оформлення замовлень на квіти.
Реалізаціяосновних послуг може здійснюватись як безпосередньо в готелях, мотелях,кемпінгах, так і в спеціалізованих бюро та службах готельних підприємств абобюро подорожей. Таким чином, реалізація основних послуг може бутицентралізованою, децентралізованою та комбінованою.
Дляцентралізованого продажу готель попередньо укладає договір з бюро подорожей прореалізацію основних послуг. Як правило, бюро подорожей реалізує основні послугикількох готельних підприємств. Це дає туристам можливість вибрати з великогорозмаїття видів і розрядів засіб розміщення, що відповідає їх вимогам. Такаформа продажу основних послуг дозволяє досягти найбільшого завантаженняготелів. Однак, централізована реалізація готельних послуг не створюєможливостей для задоволення індивідуальних потреб і переваг окремих туристівТаке завдання може вирішити децентралізований продаж, тобто персонал готелю,мотелю, кемпінгу. Ця форма реалізації послуг може викликати ускладнення іззавантаженням місць і призвести до збільшення витрат на рекламу й обслуговуючийперсонал [7].
Вища якістьобслуговування й ефективність готельної діяльності досягаються за умовизастосування комбінованих форм продажу послуг, коли у ньому беруть участьготельні підприємства та туристичні агентства. Така форма продажу дозволяєпоєднувати переваги та долати недоліки централізованого та децентралізованогопродажу.
Зустріч ірозміщення туристів у готелях включає: перенесення багажу, видача ключів ісупровід до номеру. Доцільно разом із ключем видавати туристу візитну картку,ще її називають «паспортом готелю». У ньому потрібно вказати назву готелю, йогоадресу, категорію та ін. Додатково вписуються до нього номер кімнати, термінперебування, транспортні зв'язки готелю. Часто з метою полегшення орієнтаціїтуристів, на звороті такого паспорту зображено схему району, де розташованоготель.
Розподілтуристів за номерами здійснюється службою прийому готелю (портьє,адміністратор) за участю керівника туристичної групи, гіда-перекладача.Основними вимогами у процесі прийому та розміщення туристів є: оперативність,чіткість і швидкість оформлення документації. Правилами прийому туристівпередбачено наступні граничні терміни оформлення та розміщення туристів: дляіндивідуального туриста до 5 хвилин, групи до 30 осіб — 15 хвилин, групи до 100осіб — 40 хвилин, понад 100 осіб — у межах години. До номерів гостісупроводжуються службовцями готелю, які повинні допомогти туристам перенестибагаж і показати номер, познайомити з особливостями користування різнимиапаратами й устаткуванням [8].
Служба прийомуповинна звертати особливу увагу на постійних гостей. їм пропонують номери, девони раніше зупинялися; організують ювілейні зустрічі (п'яте чи десяте відвідуванняготелю), підносять їм квіти, сувеніри та проявляють інші знаки уваги. Якправило, постійні гості реєструються додатково, дані таких картоквикористовують для привітання їх з днем народження, різдвяними святами та ін.
Особливу увагуадміністрація готелю зобов'язана звертати на якість, чистоту та дотримуваннястроків заміни постільної білизни, рушників.
Завершальнийетап надання основних послуг у готелі — оплата та виїзд.
У день від'їздупроживаючий повинен попередити персонал поверху про годину свого від'їзду тапровести повний розрахунок. Для розрахунку індивідуальних туристівзастосовуються різні системи та форми. Все ширше застосовується кредитнасистема розрахунків. Маючи кредитну картку, турист може користуватисярізноманітними послугами (ночівлею, харчуванням, побутовим обслуговуванням,басейном, сауною та ін.) Після надання окремих послуг відповідні працівники,використовуючи реєстраційну машину, за певним кодом відображають вид і цінупослуги.
Організованітуристи, як правило, оплачують основні послуги заздалегідь. Причому, доситьчасто до ціни за основну послугу додається плата за користування різноманітнимиспорудами готелю (мотелю) — спортивним залом, басейном, сауною, дитячиммайданчиком та ін., що створює ілюзію безкоштовності цих послуг.
Виїзд і проводитуристів як останній етап надання основних послуг супроводжується, як правило,піднесенням багажу до автомобіля перед готелем, викликом таксі, наданнямдопомоги в упакуванні речей та ін.
Указані етапинадання основних послуг взаємопов'язані та взаємообумовлені, кожен окремо й усів цілому визначають якість готельних послуг.
З метоюпідвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а такожконкурентноздатності на світовому ринку готельних послуг, підприємства повиннімати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг.Сервіс готелів доцільно організувати не за принципом попиту, а за принципомпропозиції. Різноманітність й асортимент додаткових послуг постійнорозширюються. Якщо раніше в переліку значилось не більше десяти, то сьогоднівже понад шістдесят [8].
Незважаючи нарізноманітність асортименту додаткових послуг, їх доцільно розділити на групи,що мають загальні риси з точки зору задоволення попиту на них:
1. Полегшуютьперебування туристів у готелі та туристичному районі складаються з наступнихгруп послуг:
інформаційних(інформування про послуги, що надає готель, розваги в туристичному районі,транспортні зв'язки, можливості купівлі товарів, місцезнаходженняісторико-культурних пам'яток і закладів тощо);
комунально-побутових(прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз,спортивного інвентарю тощо);
посередницьких(резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральнихквитків, резервування номерів у інших містах тощо);
послугавтотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою, дрібним ремонтом транспортнихзасобів);
наданнядрукованої продукції, настільних ігор;
продажу товарів;
прокатуспортивного, пляжного інвентарю, друкарських машинок, автомобілів,розмножувальної техніки та ін.;
зберіганнякореспонденції, цінностей.
2. Збагачуютьзнання туристів про район, країну (організація екскурсій зустрічей, переглядуфільмів, урочистостей з приводу національних свят.
3. Підвищуютьрівень комфорту в номерах ( подання закусок і напої до номеру, медичні такосметичні процедури у номері, встановлення додаткового обладнання в номері,організація спортивно-оздоровчих послуг створення умов для проведенняконференцій та ін.).
4. Задовольняютьособливі вимоги гостей — діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін.(надання музичних інструментів, особистого екскурсовода, перекладача,секретаря, забезпечення телексним зв'язком, комп'ютером та ін.) [14].
Перелікдодаткових послуг значно відрізняється у різних за видами та категоріями готелях.Готелі категорії «Люкс» або «5 зірок» повинні надавати всі додаткові послугисамостійно. Для цього вони повинні мати розгалужену мережу підрозділів, щовиробляють і реалізують велику кількість різноманітних додаткових послуг(перукарню, ресторан, кафе, бар, відділення зв'язку та банку, магазин, кіоски,хімчистку, касу з продажу квитків на всі види транспорту тощо).
Готелі, що неможуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладаютьдоговори на надання відповідних послуг із комунально-побутовими, транспортними,банківськими, торговельними підприємствами й закладами культури та ін. [16].
У теперішній часдодаткові послуги набувають все більшого і більшого значення у формуванніринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послугарозміщення сприймається гостями як сама собою зрозуміла. Підвищену ж цікавістьвикликають послуги, які виділяють цей готель із ряду інших. У більшостівипадків такими послугами є додаткові. Підтвердженням цього є діяльність багатьохготельних підприємств. Наприклад, інші послуги, зорієнтовані на наданняможливості займатися різними видами спорту, знаходяться на першому місці укомплексі послуг німецького готельного ланцюга «Робінзон-клуб», якийскладається з 30 готелів. Готелі відомих швейцарських курортів Давоса,Кран-Монтана, перед залученням на відпочинок банкірів, політиків та іншихпрофесіоналів надали спочатку їм можливість проведення міжнародних конференцій,економічних форумів на самому високому рівні: обладнані конференц-зали і рядінших приміщень із застосуванням найновіших досягнень науки і техніки.
Сьогодні світовасистема готелів може задовольнити будь-який смак. У Нідерландах знаходитьсянайвищий у світі плаваючий готель. Цей комфортабельний п’ятиповерховий«корабель» курсує між причалами Амстердаму і створює повну ілюзію морськоїподорожі.
Існує підводнийготель, розташований на дні персидської затоки в державі Бахрейн. Він налічуєшість корпусів, сполучених між собою оригінальними переходами. Всередину готелюможна потрапити лише у спеціальних прозорих ліфтах, які опускають любителівекзотики у море.
Подібний готельу Флориді, тільки він розрахований усього лише на шість осіб і тому вважаєтьсянайменшим у світі.
У Сінгапурізнаходиться найвищий готель світу – 73 поверхи.
Один зтокійських готелів, місткістю 1300 номерів, пропонує найвищий сервіс у світі.Максимальний час, який затрачає гість на оформлення, оплату номера, отриманняключів та ін. – 45 с. Усе здійснюється автоматично, з допомогою спеціальнихвідеоконтрольних приладів.
Гірськийготель-курорт Tenaya Lodge, розташований біля міста Фресно, штат Каліфорнія,гарантує повний комфорт не тільки вам, але і вашому собаці. Усім чотириногимдрузям надаються шезлонги, кошики-ліжко, спеціальний посуд для харчування і усіумови для купання.
Будиночок насваях – kipuka, розташований на острові Гаїті у тропічному лісі, де дощі майженіколи не зупиняються, поряд із відомим Кілауза, самим активним вулканом усвіті, злегка гойдається під час природних потрясінь. Тут немає постійних покоївок,а оглядальник і прибиральник проживають порівнюючи далеко від готелю іпрактично «не доступні» у будь-який момент. Враження залишаються на все життя.
У самому кращомуготелі Франції 1999 року «Брістолі» (Париж) самі дбайливі покоївки. Якщо ви,залишаючи готель, забули якусь річ, то повернувшись сюди навіть через кількароків, ви знайдете її на цьому ж самому місці. Секрет дуже простий: післявід’їзду гостя покоївки фотографують кожний номер.
Готель «Al Maha»у Еміратах розташований у самому серці пустелі. У всій окрузі немає ні барів,ні ресторанів, ні фітнес-центрів, ні казино, нічого немає. Тільки небо і зірки.Комплекс розваг складають сафарі, барбекю, стрільба з луку, соколине полювання,верхова їзда на конях та верблюдах. Для особливо вразливих осіб у номерах ємольберт із чистими ватманами, фломастери і гуаш, а також справжній бінокль.
Найбагатшіарабські шейхи приїздять у Дубай з єдиною метою – подивитися на чудо-готель«Будж-єль-Араб» («Арабська башта»). Розташована посеред морських хвиль 321-метровабудівля у вигляді паруса виглядає просто фантастично. Усі її 202 номерирозташовані у двох рівнях і відрізняються пишність інтер’єру. «Башта» має усітрадиційні атрибути будь-якого суперготелю, такі, як фітнес-центр, бані,більярдні, конференц-зали і зали прийомів, причому останні прикрашенімармуровими колонами, куполами із золота й кришталевими світильниками дивноїкраси.
Один з найкращихготелів світу, баден-баденський «Бреннерс» (Німеччина) може догодити навітьзавжди незадоволеному зануді. Адже кожний номер у «Бреннерсі» обладнаний насамому сучасному рівні. Тут є і телевізор із півсотнею каналів, істереосистема, до якої надається ще декілька дисків, записаних спеціально для«Бренерса». На стінах – кілька пультів, за допомогою яких можна керувати усімсвітлом, кондиціонером, опустити жалюзі або тіньовий козирок над балконом. Аспеціальна людина у готелі, єдиним обов’язком якого є світські бесіди зпостояльцями, — поліглот, ерудит і прегарний психолог, готовий підтриматибудь-яку тему розмови і відповісти на будь-які питання.
Отже, готелі,які пропонують клієнтам «комфорт і домашній затишок», серйозно ризикуютьвідстати від життя. Сьогодні, коли готельні тарифи продовжують зростати, та йціни вже не є єдиним критерієм «вигідності» покупки, більшість клієнтівпотребують чогось нового й екзотичного. Тому внаслідок винахідливостіменеджерів і володарів з’являються такі неординарні готелі [7].
На сучасномуринку послуг програми «заохочення вірних клієнтів» й надання різних пільг ідодаткових вигод постояльцям готелів знаходяться на явному підйомі й активновиходять на ринок послуг.
На готельномуринку зараз безмежне море різних послуг і можливостей, різних варіантів. Тобто,тепер основна проблема споживача стає у тому, щоб вигідно для себе вирішити, доякої програми якої готельної корпорації приєднатися, виходячи з того, «скількибалів треба набрати» для отримання скидки або презенту, які постійні пільгиотримують вірні клієнти і т.д.
Багато компанійрозробляють принципово нові способи і засоби навчання з застосуваннямнайновіших технічних засобів. При цьому особлива увага приділяється можливостівідчути себе на місці замовника, зрозуміти його мотиви і намагання. Нерідко зточки зору менеджерів готельного бізнесу клієнт діє і міркує цілковитонелогічно, не звертаючи уваги на явні привілей та вигоди для себе, керуючисьякимись рутинними стереотипами, емоціями, постійними смаками і т.д. Отже задачаскладається з того, щоб знайти ключ до серця такого клієнта. І на цьому етапівже досягнуто деяких успіхів: досвідчені мандрівники прекрасно бачать усіпереваги спілкування з готелями, які надають «нагороди за вірність». Програмиформування постійних клієнтів стають, таким чином, невід’ємним елементоммаркетингу любої значної готельної компанії.
Удосконалюючисистему вітчизняного сервісу, необхідно наближати її до загальноприйнятихсвітових норм і стандартів.
У сучаснихготелях організація системи надання послуг досягла нової прогресивноїтехнології обслуговування туристів. Так, великою зручністю для гостей готелю є введенняпластикової картки. Закодовані картки містять такі дані, що необхідно матиготелю (вони можуть записуватись ще під час бронювання номеру), а електроннийкод слугує ключем для входу до номеру [16].
Американськіготельні фірми за допомогою такої картки забезпечують гостю доступ до значноїкількості послуг безпосередньо через телевізор, що знаходиться у номері.Спеціальний пристрій, під'єднаний до телевізора дає можливість туристурезервувати місце в ресторані, вибирати страви та напої для подання їх дономеру, підвести баланс своїх затрат у готелі, забронювати авіаквитки, місця вготелях, автомобіль напрокат тощо. Для ділового туриста готельні номери вжепочали оснащувати автоматичними телефонами, комп'ютерами, машинами для передачіфаксимільних зображень. Для отримання цих послуг туристу достатньо скористатисякредитною карткою за допомогою якої будуть автоматично фіксуватись ізаписуватись на його рахунок усі зроблені затрати. А служба побудки та послугизв'язку також будуть автоматизованими через електронну систему готелю.
Готельнепідприємство, діючи в складних умовах ринку, має уважно ставитися до питань,кого і як обслуговувати. Будь-який ринок складається із споживачів, щовідрізняються один від одного своїми смаками, бажаннями, потребами і купуютьготельні послуги з різних мотивацій. Тому здійснення успішної маркетинговоїдіяльності передбачає врахування індивідуальних переваг різних категорійспоживачів. Особливість готельного маркетингу випливає з особливостейготельного продукту, його фіксованості в часі і просторі. Неможливо значнопоміняти кількість номерів за короткий період часу, зберегти їх для майбутньогопродажу або слідувати з ними за споживачами [12].
З точки зоруздорового глузду про яку-небудь гостинність не може бути й мови без задоволенняпервинних потреб людини — потреб у харчуванні, відпочинку і сні. У зв'язку зцим найбільш обґрунтованим і достатньо логічним є наступне визначення готелю,яке дав С.І.Байлик: «Готель — це підприємство, що надає людям, що знаходятьсяпоза домом, комплекс послуг, найважливішими серед яких рівною мірою є послугарозміщення і харчування».
Сутність наданняпослуги розміщення полягає в тому, що, з одного боку, в користування надаютьсяспеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, щовиконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги портьє по прийому іоформленню гостей, послуги покоївок з прибирання готельних номерів і т.д.
Готельні номериє основним елементом послуги розміщення. Це багатофункціональні приміщення,призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей. Найважливішою їхфункцією є забезпечення можливості сну. Значимість інших функцій готельнихномерів, перш за все, залежить від призначення готелю і потреб гостей.Наприклад, в готелях ділового призначення.
У різних готеляхє різні категорії номерів, що відрізняються один від одного площею,меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Однак незалежно від категоріїготельний номер повинен мати наступні меблі й устаткування: ліжко, стілець ікрісло, нічний столик, шафа для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття.Крім цього в кожному номері повинна міститися інформація про готель і планевакуації на випадок пожежі.
Для того щобмати уявлення про те, чому віддають перевагу клієнти більше, а чому менше, длявизначення якості послуг, на будь-якому готельному підприємстві створюєтьсяспеціальна служба — відділ маркетингу. Серцем туристського підприємства вринковій економіці стає саме відділ маркетингу — спеціальна управлінська ланка,яка поєднує дії в сфері збуту, реклами, ціни і якості туристичної послуги [6].
В даний часмаркетинг у сфері туристського бізнесу — це система організації всієїдіяльності тур фірми на основі комплексного вивчення ринку і реальних запитівспоживачів із метою отримання прибутку.
Готельнаіндустрія як вид економічної діяльності включає надання готельних послуг іорганізацію за винагороду короткострокового проживання в готелях, кемпінгах,мотелях, шкільних і студентських гуртожитках, будинках для приїжджих і т. д. Доцієї діяльності відносяться і послуги ресторанів. На готельні послугипоширюються всі основні характеристики, що певною мірою ріднить їх зтуристськими послугами та послугами взагалі. Але вони мають і свою специфіку.Найважливіші специфічні риси готельних послуг визначаються Т.І. Черняєвою і М.С.Отнюковою.
1.Неодночасність процесів виробництва і споживання. У відношенні по наданню вготелі комплексу послуг не повною мірою діє така загальна для послугхарактеристика, як одночасність, нерозривний характер процесів виробництва іспоживання. Окремі готельні послуги не пов'язані з присутністю клієнта.Наприклад, прибирання та підготовка номера до продажу не збігається з місцем ічасом з моментом продажу номера в службі reception і безпосереднім заселеннямклієнта.
2. Обмеженаможливість зберігання. Комплекс готельних послуг не може бути збережений дляподальшого продажу. Якщо на поточну добу готельний номер залишається непроданим, то його неможливо продати додатково за цю добу. Всі збитки і упущенавигода лягають в даному випадку або на готельєра, або на туроператора, якийзабронював блок номерів і відмовився від всього блоку або його частини в силурізних обставин.
3. Терміновийхарактер готельних послуг. Специфіка готельних підприємств полягає в тому, щообслуговування клієнтів, має відбуватися швидко. Даний фактор є найбільшзначимим при виборі готелю. Час надання ряду готельних послуг вимірюєтьсянавіть секундами. Зокрема, саме швидке обслуговування пропонує готель у містіТокіо, в якому максимальний час необхідний для обслуговування гостя на прийомі,обмежено 45 секундами. У більшості інших готелів на вчинення аналогічнихоперацій витрачається 10-15 хвилин. У російських готелях можна витратити на тіж процедури до 30-40 хвилин і більше.
4. Широка участьперсоналу у виробничому процесі. Важливою особливістю готельних послуг є широкаучасть людей у виробничомупроцесі. Людський фактор і його значний вплив призводить до мінливості якостіпослуг, їх неповторності навіть у рамках одного і того ж підприємства. Узв'язку з цим розроблені й удосконалюються стандарти обслуговування — комплексобов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликанігарантувати встановлений рівень якості всіх вироблюваних операцій.
5. Стандартвизначає критерії, за якими оцінюються рівень обслуговування клієнтів тадіяльність персоналу будь-якої служби готельного підприємства. До такихкритеріїв, наприклад, можуть відноситись наступні: час відповіді на дзвінок приотримання інформації або бронюванні; час оформлення в службі розміщення; час,що витрачається на надання конкретної послуги; зовнішній вигляд і наявністьуніформи; знання іноземних мов обслуговуючим персоналом.
6. Сезоннийхарактер попиту на готельні послуги. Для ринку готельних послуг характернеколивання попиту в залежності від пори року, так як більшість туристіввідпочивають у літні місяці, а також днів тижня — ділові туристи розміщуються вготелі в будні, що значною мірою впливає на завантаження готелів.
7.Взаємозалежність готельних послуг та мети поїздки. Рішення гостя відвідатипевне місце зазвичай ґрунтується не на факторі наявності в цьому місціконкретного готелю, а приймається зовсім з інших причин: можливістьрозважитися, відпочити, зайнятися спортом, прийняти лікувальні ванни. Людина,що планує свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку певне місце відвідин- країну, регіон чи місто. Тільки після цього він приступає до виборупідходящого готельного підприємства або іншого засобу розміщення. Однак якщоготель відвідується туристом повторно, то питання розміщення може бути вирішенезаздалегідь.
8. Специфікаготельної послуги визначається особливостями та технологіями обслуговуваннягостей. Технологічний процес надання готельної послуги включає в себе: зустрічгостя при вході в готель; реєстрацію, оформлення документів і розміщення гостя;обслуговування в номері; обслуговування при наданні послуг харчування;задоволення культурних запитів, спортивне, оздоровче і фітнес-обслуговування;оформлення виїзду, проводи при від'їзді.
9. Послуга неможе мати готової, закінченої форми, вона формується в ході обслуговування притісній взаємодії виконавця і споживача. Процеси виробництва та споживанняготельної послуги протікають одночасно з моменту в'їзду в готель і до моментувиїзду, протягом всього готельного циклу гість сприймає послугу як результатдіяльності персоналу готелю.
10. Готельнапослуга виробляється і споживається в одному місці — місці обслуговування, аспоживач сам стає частиною системи розподілу. Гість вступає в контакт зобслуговуючим персоналом в ресторані, біля стійки портьє, в номері, отже,готельне підприємство повинно забезпечувати успішне контактування персоналу зклієнтом. Разом з тим гість зобов'язаний дотримуватися правил проживання іслідувати прийнятим нормам поведінки в громадських місцях.
11. Важливоюособливістю готельної послуги є неможливість її зберігання та накопичення.Також неможливо перевищувати природну місткість номерного фонду при прийомізаявок і заселенні, у той час як незаселені номери та місця об'єктивнопризводять до втрати ліжко-місць. Таким чином, готельна послуга — цеорганізована взаємодія гостя і персоналу готелю, яка безперервно впливає нагостя протягом всієї своєї тривалості. Цей продукт існує тільки протягомперебування гостя, і в цей час постійно йде діалог між гостем і готелем, йогонеможливо запрограмувати або створити якийсь стандарт або алгоритмобслуговування. Отже, готельна послуга в кожному конкретному випадку маєіндивідуальний характер [16].
Таким чином,процес надання готельних послуг є досить складний, але добре організований іпослідовний комплекс дій. Виконання кожного етапу цього комплексу має бутипідпорядковано певним правилам, які встановлені законодавчими та іншиминормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних послугпідприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом.
Для організаціїналагодженого процесу надання послуг, обов'язки персоналу чітко розподілені.Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно, щоб недоставляти клієнту зайві незручності. Для готельних працівників головне — забезпечити клієнту високий рівень якості послуг, а, отже, і високий рівенькомфорту.
Високий рівеньсервісу допомагає готелю зарекомендувати себе на ринку туристських послуг зкращого боку і залучити більше клієнтів.
Крім того,надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність.Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але іза принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які моженадати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги(може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хочеплатити більше) [8].
РОЗДІЛ2. ОСОБЛИВОСТІ НАДАННЯ ПОСЛУГ СПОЖИВАЧАМ В ГОТЕЛІ «ЄВА»
2.1Аналіз стану маркетингового середовища готелю
Маркетинговесередовище – сукупність активних суб’єктів і сил, що діють у межах і за межамипідприємства та впливають на можливості керівництва службою маркетингувстановлювати і підтримувати з цільовими клієнтами відносини успішногоспівробітництва [17].
Маркетинговесередовище — це середовище прямого впливу на компанію та її результати, але цей середовище постійних змін. Єдине, що не змінюється в сучасних ринковихумовах, — це постійна динаміка змін. А отже, є необхідність передбачати цізміни, щоб адаптувати свою маркетингову політику до них. Недаремно кажуть: «Хтоволодіє інформацією, той володіє світом». У контексті ринкової орієнтації можнатак перефразувати цей вислів: «Хто володіє інформацією, той залучаєспоживачів».
Якою жінформацією треба володіти, щоб цей вислів стосувався вашого підприємства?Вичерпною, достовірною і доцільною інформацією про всі фактори маркетинговогосередовища [17].
Маркетинговесередовище складається з внутрішнього середовища (сам готель) і зовнішньогосередовища (мікро- і макромаркетингове середовище) [9].
Готельбізнес-класу «ЄВА» знаходиться в місті Донецьк в 3 км від центра. Пропонуєпослуги з розміщення, харчування і додаткові.
Внутрішнєсередовище готелю визначається організаційною структурою управління (ДодатокА)./>
Усі підрозділипідприємства взаємозалежні і взаємодіють між собою. Від ефективності роботикожного окремого підрозділу залежить результативність всього підприємства.Чітке розмежування функцій окремих підрозділів закладу, усвідомленняспівробітниками кожного підрозділу свого місця, функції та ролі у досягненніпідприємством мети на ринку, наявність певного рівня корпоративної культуризабезпечують необхідне внутрішнє середовище і ефективну діяльність. Відповіднодо цих принципів і побудована діяльність готелю «ЄВА».
Зовнішнєсередовище готелю складається з зовнішніх факторів і сил, які впливають наздатність підтримувати і розвивати успішне обслуговування своїх клієнтів іутримувати свої цільові ринки [17].
Мікросередовище — сили, які мають безпосереднє відношення до самої фірми та її можливостей щодообслуговування клієнтури [17].
Головне завданняуправління готелем – розробити конкурентні якісні послуги для ринку, на якомупрацює готель. Ступінь його успіху на ринку залежить від різних чинників, зяких складається мікросередовище (постачальники, посередники, клієнти,конкуренти, контактні аудиторії ).
Постачальникимають прямий вплив на діяльність готелю, оскільки вони забезпечують компаніюресурсами, необхідними для виробництва, продажу, збуту товарів чи послуг даногопідприємства. Тому, обираючи постачальників, треба зважати, що на іміджпідприємства впливатиме їх репутація. Постачальники готелю «ЄВА» — це фірми,які постачають ресурси, необхідні для надання послуг. До них відносятьсягіпермаркети меблів «MARGO», продуктів «БУМ», електроніки «МегаМакс», ТЦ«Амстор», ТРЦ «Донецьк-Сіті». Також готель співпрацює з іншими фірмами, якіпостачають напої і продукти харчування та з комунальними службами.
Маркетинговіпосередники (фірми, які допомагають компанії в безпосередній реалізаціїмаркетинг-міксу) формують імідж компанії виробника. Від дій маркетинговихпосередників залежатиме думка споживачів про ту чи іншу торгову марку. Домаркетингових посередників готелю «ЄВА» входять рекламні компанії та туристичніагенції, які допомагають готелю рекламувати та продавати свої послуги.
Контактніаудиторії (будь-які групи, які виявляють реальну або потенційну зацікавленістьдо організації або впливають на її здатність досягати поставлених цілей) можутьсприяти або заважати фірмі в обслуговуванні ринків. До контактних аудиторійготелю належать банки з якими він співпрацює, засоби масової інформації(поширюють інформацію про фірму, впливають на формування суспільної думкинавколо певної торгової марки) – це Інтернет, газети, журнали, радіо,телебачення та ін. Також в готелі передбачена система безпеки.
Клієнтура прямовпливає на інтереси фірми. Адже саме потреби клієнтів, їхні смаки, запитивизначають обсяги реалізації послуг компанії. Зміна смаків на споживчому ринку,зміна моди або інших факторів поведінки клієнтів, які своєчасно не буливиявлені маркетологами, можуть позбавити підприємство очікуваних прибутків тапризвести до кризи. Клієнтами готелю «ЄВА» є бізнесмени і громадяни з середнімі високим рівнем доходів. Це пояснюється тим, що готель відноситься добізнес-готелів, які забезпечують всі умови для бізнесменів (від роботи довідпочинку).
Дуже важливимфактором мікросередовища є конкуренти. Готель «ЄВА» має прямих і непрямихконкурентів. До прямих відносяться: готель «Легіон», готель «Домінік», готель«Донецьк», вони також знаходяться в центрі і надають подібні послуги. Донепрямих відносяться готелі вищої категорії з більшим спектром послуг: готель«Вікторія», готель «Атлас», готель «Донбас Палас» тощо. Для конкурентноїборотьби готель «ЄВА» проводить рекламні компанії, має чіткі стандарти наданняготельних послуг, удосконалену якість послуг і використовує унікальніпропозиції на ринку готельних послуг в Донецьку для утримання постійних клієнтіві заохочення нових. Наприклад, дисконтна система знижок, організація свят,проведення конференцій і багато іншого.
Макросередовище- сили широкого соціального масштабу, які впливають на мікросередовище (факторидемографічного, економічного, природного, науково-технічного, політичного такультурного характеру) [17].
Демографічніфактори впливають на збільшення (зменшення) певного споживчого сегмента готелю,а отже, це буде призводити до зміни рівня потреб. Аналізуючи демографічніфактори, слід ураховувати такі чинники:
• рівеньнароджуваності;
• статевовіковаструктура населення;
• міграціянаселення;
•середньостатистична кількість дітей у сім'ї.
В даний часосновний вплив на готель має тенденція до старіння населення та зниженнянароджуваності. Так як більшість споживачів готелю – це люди середнього віку зсереднім і високим рівнем достатку. І виходить, що частка літнього населеннязбільшується, а народжуваність зменшується, що разом призводить до зменшеннясегменту населення середнього віку, тобто зменшення клієнтурного ринку готелю«ЄВА».
Вивченняекономічних факторів дозволяє готелю спрогнозувати тенденції щодо купівлітоварів різних категорій. Існують різні норми споживання одного і того ж товару(послуги) представниками різних класів населення (за економічним критерієм).Тому маркетологи повинні вистежувати динаміку належності населення до певногокласу. Економічні фактори є одними з найголовніших в маркетинговому середовищі,так як вони впливають на купівельну здатність споживачів, їх кількість та характерпослуг та товарів, які вони придбають. Готель «ЄВА» орієнтований на споживачівз середнім і високим рівнем доходу та бізнесменів, тому при збільшенні йогочастки на ринку і його доходів, готель матиме велику кількість клієнтів, івисокий дохід. Цей фактор також безпосередньо впливає на коло постійнихклієнтів готелю, які відвідують готель «ЄВА» не тільки для розміщення, але йдля підтримування свого статусу.
Природні фактори- це ресурси самої природи, необхідні для діяльності готелю. До них відносять:кліматичну зону, сезонність, географічне розміщення, які можуть впливати наособливість надання ним послуг. На готель має прямий вплив підвищення ціни наресурси та продукти, що веде до підвищення цін. Такий фактор, як сезонністьособливого впливу на готель не має.
Науково-технічніфактори приводять до появи нових технологій. Ці технології можуть бутивикористані як самим підприємством, так і конкурентами, що позначиться наринковій ситуації та попиті на послуги, які надаються. Тому в готелі «ЄВА»використовується високоякісне сучасне обладнання, що відповідає міжнароднимстандартам, яке удосконалюється відповідно до ситуації в розвитку технологій.
Факторикультурного оточення безпосередньо впливають на формування різних культурнихгруп населення та виникнення низки відмінностей в їх потребах відповідно докультурного рівня.
Політичніфактори мають вплив на діяльність підприємства через законодавчі акти. ВУкраїні діє ціла низка законодавчих актів, які регулюють діяльність у сферімаркетингу. Перелік цих нормативних документів відповідно до сфер застосування.Для регулювання діяльності готелю використовуються нормативні акти, якірегулюють діяльність закладів готельного господарства, зокрема Закон від 01.12.2005р. «Про захист прав споживачів», від 24.02.1994 р. «Про забезпеченнясанітарного та епідеміологічного благополуччя населення» з наступнимидоповненнями, підзаконними актами Кабінету Міністрів України, Міністерствекономіки, фінансів, внутрішніх справ, Державно-податкової адміністрації.
В готелі «ЄВА»можуть змінюватися, добавлятися або удосконалюватися послуги під впливом всіхфакторів маркетингового середовища, тобто під дією змін макро- імікросередовища готель може змінювати товарну, цінову, збутову, рекламнуполітику, маркетингову політику комунікацій і застосовувати в більшій міріміроприємства sales – promotion.
2.2Організаційно-економічна характеристика готелю
2.2.1Вивчення базової характеристики готелю
В таблиці 2.1приведена базова характеристика готелю «ЄВА».
Таблиця 2.1 –Базова характеристика засобів розміщення
№
пор. Назва статті Характеристика 1 Назва готелю Готель бізнес-класу «ЄВА» 2 Поштова адреса 83050, м. Донецьк, Ворошиловський р-н, вул. Щорса, 29 3 Контактний телефон + 38 062 348 48 48 4 Факс, електронна пошта + 38 062 348 37 37, eva2005@hotel-eva.com 5 Підпорядкованість Товариство з обмеженою відповідальністю/ Директор Сергієв А.В. 6 Форма власності Колективна 7 Структура управління Додаток А 8 Місце розташування 3 км від центра Донецька, 9 Відстань від засобів прибуття/вибуття 10 км від аеропорту, 7 км від з/д вокзалу 10 Засоби сполучення Міні-буси, автобуси, тролейбуси, таксі 11 Тип розміщення Туризм, відпочинок, ділові поїздки 12 Споруда готелю Каркасно-монолітна. Будівлю, в якій розташовується готель «ЄВА» в місті Донецьк, почали зводити під час Великої Вітчизняної війни російські і українські полоненики, а після завершення військових дій завершили будівництво в 1946 році румунські військовополонені. Спочатку ліве крило будівлі служило міським кінотеатром, а в правому крилі жила так звана «робоча молодь». У 2005 році почалася реконструкція будівлі: був надбудований 3 поверх і поглиблений нульовий поверх, де зараз розташований ресторан. 13 Дата введення в експлуатацію Назва готелю «ЄВА» утворилась з початкових букв імен перших власників готелю: Євгеній і Вадим. І 24 квітня 2006 року готель Донецька «ЄВА» гостинно розкрив свої двері для усіх охочих відчути комфорт і розкіш серед міської метушні 14 Кількість поверхів 3 поверхи + нульовий 15 Рівень комфорту (кількість «зірок») 3* 16 Дата сертифікації 24 квітня 2006 рік 17 Специфіка готелю Проведення конференцій, семінарів, зал місткістю до 50 місць, технічні та аудіовізуальні засоби: проекційний екран, LCD монітор- 42''', фліп-чарт, мультимедійний проектор, бізнес-центр, розміщення бізнесменів, міжнародний телефон, ксерокс, факс, користування комп’ютером, Інтернет, трансфер, екскурсії, більярд, організація свят, послуги перекладача, спортзал (тренажери), фото сесія 18 Місткість 38 номерів, 76 місць 19 Види послуг Основні (розміщення та харчування) та додаткові (платні і безплатні), в вартість номера включений cніданок 20 Рівень завантаження, середньорічний відсоток 63% 21 Відсоток постійних клієнтів 33% 22 Загальна чисельність обслуговуючого персоналу 40 чоловік 23 Чисельність персоналу, що припадає на одне місце По 0,21 чоловік на місце. 24 Масові заходи готелю «ЄВА» Додаток Б
2.2.2Аналіз технологій експлуатації житлових приміщень
В таблиці 2.2приведена технологія експлуатації житлових приміщень готелю «ЄВА».
Таблиця 2.2 –Технологія експлуатації житлових приміщень
№
пор. Назва статті Характеристика
1 Кількість типових поверхів 3 поверхи, архітектурно-планувальні рішення поверху – класичний стиль, нульовий поверх – ресторан в стилі Hi-Tech
2 Кількість номерів 38 номерів (76 місць): «Класик Кінг» — 16 номерів (S = 21 м2), «Поліпшений Кінг» – 6 номерів (S = 23 м2), «Класик Твін» — 16 номерів (S = 19 м2)
3 Місткість поверху 20 номерів на другому поверсі, 18 – на третьому
4 Загальна чисельність обслуговуючого персоналу на поверсі 3 чоловіки
5 Форма організації праці Індивідуальна: по 3 покоївки, одна – старша
6 Технологічні процеси Основний – «надання даху», допоміжні — забезпечують умови, необхідні для здійснення основних процесів: контроль за технологічним і естетичним станом устаткування і помешкань, їхнє обслуговування і ремонт, обслуговуючі — пов’язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереження і переміщення сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції. Вони здійснюються в готелі «ЄВА» складськими, транспортними, інженерно-технічними службами. До обслуговуючих процесів належать соціальні послуги, надані працівникам на даному підприємстві 7 Технологічний цикл ведення господарства
Основні технологічні цикли (підготовка житлових приміщень до розміщення) – замкнутий і розімкнутий техноцикл, технологія гостинності, допоміжні: технологічний цикл контролю за технічним та естетичним станом приміщень і технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики, обслуговуючі: клінінгові технологічні цикли житлових і не житлових приміщень, технологічний цикл ведення білизняного господарства, технологічний цикл використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування.
Технологічний цикл ведення господарства:
прибирання в номерах,
прибирання не житлових приміщень,
ведення білизняного господарства,
експлуатація прибиральник механізмів та інвентарю,
ведення документації. 8 Нормативна кількість номерів на 1 покоївку 12,7 номерів 9 Структура служби на поверсі Чергова на поверсі і 2 закріплені покоївки 10 Автоматизація і механізація технологічних процесів на поверсі Повна автоматизація і механізація (пилососи) 11 Хронометраж затрат на одну технологічну операцію
Генеральне прибирання – 30 хв.,
Прибирання після виїзду споживача – 20 хв.,
Поточне прибирання – 15 хв.,
Проміжне прибирання – 10 хв. 12 Експлуатаційні документи на поверсі План евакуації, правила поведінки при пожежі 13 Шляхи евакуації (наявність) 2 виходи: головний і запасний 14 Ремонтна служба 1 склад, 1поверх 15 Якість надання послуг Нормативні документи, методи перевірки згідно Держстандарту України /> /> /> /> />
споживачготельний господарство маркетинговий середовище
Гостям надаютьсятакі послуги з розміщення (рівень комфорту):
Номер категорії«Класик Твін» — виконаний в класичному стилі з двома роздільними ліжками,устаткований: рідкокристалічним LCD телевізором з кабельним телебаченням,кондиціонером, сейфом, міні-баром, прямою телефонною лінією, Wi-Fi,звукоізоляцією, вікном, яке відчиняється, писемним столом, ергономічнимкріслом, а також за замовленням надається праска і гладильна дошка. В ваннійкімнаті: ванна з гнучким душем, фен, банний комплект, халат, тапочки, набірміні-парфумерії.
Номер категорії«Класик Кінг» — виконаний в класичному стилі з великим двоспальним ліжком,устаткований: рідкокристалічним LCD телевізором з кабельним телебаченням,кондиціонером, сейфом, міні-баром, прямою телефонною лінією, Wi-Fi,звукоізоляцією, вікном, яке відчиняється, писемним столом, ергономічнимкріслом, а також за замовленням надається праска і гладильна дошка. В ваннійкімнаті: ванна з гнучким душем, фен, банний комплект, халат, тапочки, набірміні-парфумерії.
Номер категорії«Покращений Кінг» — покращений номер з балконом, виконаний в класичному стилі звеликим двоспальним ліжком, устаткований: рідкокристалічним LCD телевізором зкабельним телебаченням, кондиціонером, сейфом, міні-баром, прямою телефонноюлінією, Wi-Fi, звукоізоляцією, вікном, яке відчиняється, писемним столом,ергономічним кріслом, а також за замовленням надається праска і гладильна дошка.В ванній кімнаті: ванна з гнучким душем, фен, банний комплект, халат, тапочки,набір міні-парфумерії.
Номера в готеліпредставлені в трьох кольорових гамах: блакитній, жовтій і зеленій. В готелі«ЄВА» житловий поверх має коридорну структуру.
Також нажитлових поверхах знаходяться інші приміщення житлової частини: коридори, холи,приміщення побуту, приміщення для брудної білизни, приміщення для чистоїбілизни, приміщення обслуговуючого персоналу.
2.2.3Аналіз технології приймання та розміщення споживачів
В таблиці 2.3приведена технологія приймання і розміщення споживачів в готелі «ЄВА».
Таблиця 2.3 –Технологія приймання і розміщення споживачів
№
пор Назва статті Характеристика 1 Форми організації зони роботи Кутове блокування меблів у зоні роботи вестибюльного приміщення 2 Місце знаходження зони роботи 1 поверх 3 Планувальна організація зони роботи Фронтальна – одностороннє розміщення функціональної зони 4 Структура служби та її підпорядкованість Додаток В 5 Функції контактної служби
Функції касира – рахунки, обмін валют;
Портьє – реєстрація і виписка гостей;
Інформаційної служби – видача ключів, пошта, інформація 6 Функції неконтактної служби Резервування, управління персоналом, комунікативні, аудиторські перевірки, бухгалтерія 7 Технологічні цикли Бронювання, резервування, приймання гостя, реєстрація документів, попередня оплата, надання розміщення, нічний аудит, організація виїзду і розрахунок після виїзду 8 Мережа та види бронювання Через Інтернет, за телефоном, факсом, через e-mail або клієнтом особисто 9 Чисельність обслуговуючого персоналу 7 чоловік: керівник служби прийому і розміщення, швейцар, адміністратор, портьє, касир, нічний аудитор, посильний. 10 Автоматизація технологічних процесів Телефонна мережа, факс, комп’ютерна мережа, термінали 11 Якість надання послуг Висока, при наданні послуг персонал дотримується посадових інструкцій та правил прийому та розміщення 12 Рівень комфорту ***, контактна зона характеризується: взаємним розміщенням вертикальних комунікацій і входу, основних зон вестибюля і входу в готель 13 Види програм «Отель» — програма для автоматизації роботи адміністратора (портьє) з розміщення клієнті1в у приватних готелях і пансіонатах. Інформація про стан номерів надається адміністратору (портьє) у вигляді зручного календарного плану з колірною відзнакою як стану номерів, так і стану їх оплати. Вся робота з розміщення клієнтів (бронювання, поселення, виселення) здійснюються безпосередньо на представленому календарному плані. Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, візуальна картина стану номерів, мінімум «зайвих» функцій і максимум зручностей дозволяють не тільки скоротити час на обслуговування клієнтів (надання інформації про наявність вільних місць, процедуру реєстрації, оплати і т.д.), але і максимально скоротити простій номерів 14 Хронометраж затрат часу на поселення групи До 7 хвилин 15 Хронометраж затрат часу на поселення індивідуальних туристів Від 15 до 30 хвилин
Процесвиробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом:прибуття – проживання – виїзд. Основний технологічний процес виробництваготельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу «наданнядаху», включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли. Основнийтехнологічний цикл визначається «замкнутим готельним циклом приймання ірозміщення», що складається з технологічних циклів: резервування, прийманнягостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічногоаудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.
Обслуговуючітехнологічні цикли пов’язані з упровадженням інформаційних технологій,збереженням і переміщенням інформації, забезпеченням охорони і безпекипідприємства, експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення).Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняютьчотири види обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології,технології бронювання і резервування, технологічний цикл забезпечення охорони ібезпеки, клінінговий технологічний цикл нежитлових приміщень.
Допоміжнітехнологічні цикли, забезпечуючи контроль за технічним і естетичним станомприміщень, устаткування, механізмів і автоматів є загальними для основнихтехнологічних процесів виробництва і споживання готельних послуг.
Основнітехнологічні цикли здійснюються в контактній зоні (Front Desk) службою портьє(Reception).
Основнийтехнологічний цикл «Технологія бронювання і резервування». Бронювання – процесзамовлення замовником готелю основних і/або додаткових послуг у певному обсязі,з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем абогрупою споживачів. Адміністрація «Бізнес-готелю «ЄВА» має право укладатидоговір на бронювання номерів (місць). При наявності вільних місцьадміністрація готелю приймає заявки на бронювання від юридичних та фізичнихосіб, що надійшли за телефоном, факсом, e-mail, через Інтернет або булизроблені клієнтом особисто.
Плата забронювання при поселенні в готелі не стягується, незалежно від того задоговорами, індивідуальними чи груповими заявками проводиться бронювання.Витрати на послуги зв’язку, пов’язані з резервуванням номерів покладаються назамовника в розмірі 100 гривень.
Поселення групклієнтів від 30 осіб здійснюється лише за умови 100% передплати. При запізненнігруп або окремих громадян без письмової відміни за добу до дати прибуття,стягується плата за фактичний час невикористання номера (місця), але не більше,ніж за добу. У разі запізнення понад добу броня анулюється.
Прийом заявок нарозміщення і бронювання номерів здійснюється тільки через уведення інформації вдіючу систему АСУ з комп’ютерної реєстрації кожної заявки та присвоєння їйномера броні. Кожній організації, після підписання й оформлення договору зготелем у групі бронювання, присвоюється реєстраційний номер – код, щоповідомляється організації. При всіх наступних звертаннях організації з заявкоюпро розміщення номер коду має бути зазначений в заявці. Заявка організації, щонадійшла по факсу, на якій не вказано код організації, вводиться в комп’ютер ізпозначкою «факс».
Основнийтехнологічний цикл «Приймання гостя». Технологічні операції цьоготехнологічного циклу включають зустріч гостя, перевірку наявності і чинностідокумента, що засвідчує особу, наявності і чинності візи.
Технологічнаоперація «Зустріч гостя»: керівник служби прийому та розміщення повинензнаходитись в лоббі готелю, зустрічаючи гостей та їх супроводжуючих під часвеликого напливу гостей. Після прибуття гостя портьє зобов’язаний теплопривітати гостя, слідуючи наступним стандартам: використати відповіднепривітання з посмішкою на обличчі, називати гостя на ім’я, виявляти цікавістьпо відношенню до гостя, бути вдячним гостям. Портьє зобов’язаний з’ясуватиумови розміщення: категорію номера, ціну за номер, терміни розміщення, порядокі вид оплати, умови харчування.
Технологічнаоперація «Перевірка наявності і чинності документів», що засвідчують особу:паспортів або документів, що їх замінюють.
Технологічнаоперація «Перевірка наявності і чинності візи» визначається виявленнямправильності оформлення візи (категорія візи, номер візи, коли і ким видана іна який термін).
Технологічніоперації основного технологічного циклу «Реєстрація документів» є найважливішоюфункцією діяльності в контактній зоні (Front Desk). Нещодавно в «Бізнес-готелі«ЄВА» цю процедуру було спрощено у зв’язку з Указом Президента України 1107«Про додаткові заходи щодо реалізації права людини на свободу пересування iвільний вибір місця проживання» від 15 червня 2001 року, згідно якому«… починаючи з 1 липня 2001 року, реєстрація іноземців, які в установленомупорядку в’їжджають в Україну, та їх паспортних документів здійснюється тільки впунктах пропуску через державний кордон України органами Державного комітету усправах охорони державного кордону України. Подальша реєстрація іноземців, якіна законних підставах тимчасово перебувають на території України, та їхпаспортних документів в органах внутрішніх справ не провадиться».
Технологічнаоперація «Оформлення документів на проживання» визначається заповненнямреєстраційної карти, що є єдиною для громадян України і для іноземних громадян.Після виїзду громадянина реєстраційна карта зберігається в картотеці протягоммісяця, потім її здають в архів.
Технологічнаоперація «Звірка даних національних документів із даними в реєстраційній карті»визначається їхньою взаємною відповідністю.
Технологічнаоперація «Перевірка кредитної картки гостя» визначається прокатуваннямкредитної картки через термінал для зчитування кредитних карток, яким оснащеноробоче місце адміністратора та блокування певної суми на рахунку гостя длятого, щоб забезпечити його платоспроможність.
Технологічнаоперація «Оформлення і видача візитної картки» визначає право гостя нарозміщення в номері й одержання ключів. Візитна картка містить реквізити: номерпомешкання, прізвище, країну, дату і час заїзду-виїзду, категорію харчування.
Технологічнаоперація «Повернення документа клієнтові» передбачає своєчасне врученнязареєстрованих документів.
Технологічнаоперація «Архівація». Архівацію реєстраційних карт здійснюють за абеткою тазберігають упродовж 2 років.
Технологічніоперації циклу «Попередня оплата» визначаються видами розрахунків: готівковіабо безготівкові.
Основнийтехнологічний цикл «Надання розміщення». Технологічні операції цього циклувизначаються процедурами розподілу номерів і супроводження гостя в номер.
Технологічнаоперація «Процедура розподілу номерів» визначається формуванням інформації провільні й зайняті номери, заброньовані, прибрані й ті, що підлягають прибиранню.
Технологічнаоперація «Супроводження гостя в номер» визначається зустріччю гостя швейцаром,перенесенням його багажу у вестибюль готелю і передачею багажу посильному;після реєстрації гостя й одержання ним ключа посильний супроводжує гостя вномер, інформуючи про всі послуги готелю.
Основнийтехнологічний цикл «Нічний аудит». Головним завданням нічного аудитора єскладання звітів з реалізації за окремими відділами готелю для того, щобзабезпечувати своєчасну та точну інформацію та слідування політиці та процедуріготелю. Обов’язки нічного аудитора:
аудіювання, складаннязвітів про те, наскільки точно пробиваються витрати та кредити у всіхвідділеннях готелю, щоб забезпечити правильність ведення гостьових рахунків тавідповідність процедурам, які містять наступне: сплата номерів та ціни наномери, коригування та знижки, виплати та внутрішні витрати готелю, постійнірахунки, податки та ін.
перевірка таскладання балансу, підрахунок та введення до бухгалтерських книг прибутків тастатистику для підготовки щоденних звітів, в яких деталізується діяльність запопередній день і відбивається вся основна інформація про роботу підприємства вцілому. Добовий звіт містить такі показники: відсоток завантаженості готелю,середньодобова ціна за номер, середньодобовий прибуток від номера, потенційнийприбуток від готельного номера.
передачавідомостей за всіма розходженнями змінному портьє.
Технологічніоперації основного технологічного циклу «Організація виїзду і розрахунок післявиїзду» визначаються перевіркою стану номера після виїзду і розрахунком задодаткові послуги. Технологічні операції циклу:
перевірказведень про виїзд гостя;
перевірка стануномерів після виїзду;
уточненняінформації про додаткові послуги, не включені в рахунок;
розрахунок запроживання та додаткові послуги, включені в рахунок;
прийом ключа відгостя;
остаточнийрахунок;
піднесеннябагажу;
трансфер.
2.3Аналіз процесу організації надання послуг споживачам в готелі
В готелі «ЄВА»надаються основні послуги (розміщення і харчування) і додаткові (платні ібезплатні).
До оплачуванихпослуг належать:
Вартість проживанняв готелі наведено в табл.2.4, а особливості при розміщені представлені втабл.2.5.
Таблиця 2.4 –Вартість проживання в готелі «ЄВА» з 01 березня 2010 року
Категорія номеру
Room category
Кількість кімнат
Room quantity
Ціна за добу, грн.
Rate per night, UAH
1 гість
1 person
2 гостя
2 persons
Класик Твін
Classic Twin 16 600,00 750,00
Класик Кінг
Classic King 16 750,00 850,00
Покращений Кінг
Superior King 6 850,00 900,00
Час заїзду –13:00, час виїзду – 12:00
Check in time — 13:00 p.m., check out time-12:00 a.m.
В вартістьномеру входить: сніданок, Інтернет, підніс багажу під час заїзду/виїзду, камерасхову, паркова, доставка кореспонденції, податки.
The priceincludes: breakfast, Internet, porterage of luggage upon arrival/departure,left-luggage room, parking, delivery of the e-mail and fax massages, taxes.
Ресторан і баркомплексу пропонують страви і напої: української, японської і європейської кухні.Спеціалізується на організації ділових прийомів, фуршетів, банкетів,корпоративних заходів (збори, переговори), проведенні кави-брейків, ювілеїв,тематичних вечірок і розробці індивідуальних VIP програм. Музика: жива – зчетверга до суботи, фонова – неділя – середа. Час роботи ресторану: з 7:00 до24:00, сніданок з 7:00 до 11:00, бізнес-ланчі з 12:00 до 15:00. Лобі-бар пропонуєвелику різноманітність напоїв для безтурботного відпочинку і кальян дляприємного розслаблення. Особливість ресторану признана сучасність ігармонічність першокласного оформлення стилю HI-TECH.
Таблиця 2.5 –Особливості розміщення в готелі «ЄВА»
Назва послуги
Services
Час
Time
Ціна, грн.
Price, UAH
Ранній заїзд
Early arrival
з 06:00 до 12:00
(за наявності вільних номерів і мешканні 1 і більше доби)
с 06:00 до 12:00 a.m.
(according to the current room availability and accomodation for 1 night and more)
50 грн/год (при оплаті більш 4-х годин надається додатковий сніданок)
50 UAH per hour (supplementary breakfast for more than 4 hours payment)
Пізній виїзд
Late check-out
с 13:00 до 19:00
(за наявності вільних номерів і мешканні 1 і більше доби)
с 13:00 до 19:00
(according to the current room availability and accomodation for 1 night and more)
50 грн/год
50 UAH per hour
Додаткове місце*
Extra bed*
150,00 грн/добу
150,00 UAH per night
* на ці видипослуг скидка не поширюється / there is no discount for these services.
Готель «ЄВА»пропонує організацію транспортного обслуговування. До послуг гостей комфортніавтомобілі, автобуси і мікроавтобуси будь-якого класу. Готель пропонує: подачуавтомобіля будь-якого класу в аеропорт, на вокзал або за адресою клієнта;організована зустріч водієм з табличкою фірми або прізвищем; обслуговування помісту і за його межами. Послуга трансферу надається цілодобово. Тарифиобслуговування на стандартних автомобілях в готелі «ЄВА» представлені втабл.2.6.
Форма оплатибезготівковий розрахунок, кредитна карта, готівковий розрахунок. Попереднізаявки приймаються:
тел.: (062)348-37-37;
факс: (062)348-48-48;
e-mail: eva2005@hotel-eva.com;
info@hotel-eva.com;
наІнтернет-сайті: www.hotel-eva.com.
Таблиця 2.6 –Тарифи обслуговування на стандартних автомобілях в готелі «ЄВА» Трансфер в/з аеропорту Трансфер в/з з/д вокзалу Обслуговування по місту Обслуговування за містом грн. грн. 1 год./грн. 1 км/грн. Модель автомобіля Toyota Camry* 150 150 200 6,5 Opel Vectra* 130 130 150 6 Mitsubishi Lancer 110 110 130 5 Mercedes Viano* 400 400 300 7 (6-8 passengers) Mercedes Sprinter* 200 200 200 6 (9-17 passengers) Neoplan* (40-60 passengers) 750 750 400 9
*Також можливезамовлення автомобілів представницького класу: Lexus Ls430, VW Touareg,Mercedes E220, Mercedes w140, Toyota Land Cruiser.
Донецьк – місторізноманіття. Не дивлячись на те, що відомий він своєю гірничодобувноюпромисловістю, Донецьк крупний культурний центр і база для відпочинку вДонецьку досить розвинена. Тому, готель «ЄВА» проводить екскурсії. Послуги зпроведення екскурсій приведені в табл. 2.7.
Таблиця 2.7 –Послуги готелю «ЄВА» з проведення екскурсійВид екскурсії Кіл-ть осіб День і тривалість екскурсії Ціна, грн./чол.
Оглядова екскурсія по м. Донецьк :
Пальма Мерцалова, Парк Кованих фігур, Донецький Театр Опери і Балету, Пам'ятник Сергію Бубці, Бохумський дзвін і Цар Пушку, Пам'ятник Джону Хьюзу, Успенський собор, Бібліотека ім. Крупської, Театр опери і балету, Пам’ятник А.С. Пушкіну, Площа ім. Леніна, Співаючий фонтан, Шахта Калініна, Монумент «Визволителям Донбасу».
Max
45
Щодня,
3 години. 30
П'ятизірковий стадіон «Донбас Арена»:
Тур по стадіону, тур по стадіону + музей, міні-тур (лише у матчеві дні), індивідуальний тур, тур з легендою(1 раз на тиждень на вихідні в не матчеві дні), шкільний тур, спеціальний тур (для людей з обмеженими фізичними можливостями), тур «День народження». Від 5 до 25
Щодня ,
3 — 3,5 год. 45
Артемівський завод шампанських вин:
Готель Донецька «ЄВА» представляє гостям міста Артемівський завод шампанських вин, який знаходиться на відстані 90 км від Донецька і розміщений в гіпсових виробленнях на глибині 70-80 м. Час роботи з 10.00 до 14.00. Загальний екскурсійний тур від 5 до7 годин. Від 5 до 25
Понеділок — п’ятниця,
2 – 2,5 год. 50
Святогір’я — духовна спадщина Донбасу»:
Є можливістю залишитися на вихідні. Час роботи з 9.00 до 16.00. Загальний екскурсійний тур 9 годин.
Max
40
Щодня,
4 год. 40
Готель «ЄВА»надає конференц-послуги. До послуг гостей пропонується конференц-зал,обладнаний сучасними меблями, кондиціонером, проекційним екраном, LCDмонітором- 42'', вміщає до 50 чоловік. Ресторан готелю пропонує на вибірдекілька варіантів кави-брейків і бізнес-ланчів. У готелі створені оптимальніумови для організації і успішного проведення різного рівня переговорівсемінарів, тренінгів, презентацій і будь-яких інших корпоративних заходів. Увартість оренди конференц-залу в входить: проекційний екран, LCD монітор-42'''', папір, ручки. Папір і ручки надаються при оренді залу мінімум на 3години. Вартість послуг оренди конференц-залу наведені в табл.2.8.
Варіантирозміщення в залі:
Театр – до 50чол.
Літера П – 40чол.1
Круглий стіл –20 чол.
Клас – 20 чол.
Таблиця 2.8 –Вартість послуг оренди конференц-залу№ Кількість годин оренди Вартість, грн./год. 1 Перша година 300,00 2 2-га і 3-тя година 200,00 3 4-та і всі наступні години 100,00
Вартість послугоренди обладнання конференц-залу наведені в табл.2.9.
Таблиця 2.9 –Вартість послуг оренди обладнання конференц-залу№ Кількість годин оренди Вартість, грн./день 1 фліп-чарт 70,00 2 мультимедійний проектор 400,00
Послуги з пранняі прасування одягу приведені в табл.2.10.
Таблиця 2.10 — Послуги з прання і прасування одягу№ Назва послуги Од. вим. Ціна, грн. 1 Прання брюк/Washing of trousers 1 од./1 item 22-00 2 Прасування брюк/Ironing of trousers 1 од./ 1 item 11-00 3 Прання ветровки/Washing of wind jacket 1 од./ 1 item 20-00 4 Прасування ветровки/Ironing of wind jacket 1 од./ 1 item 10-00 5 Прання светру/Washing of sweater 1 од./ 1 item 20-00 6 Прасування светру/Ironing of sweater 1 од./ 1 item 10-00 7 Прання футболки/Washing of t-shirt 1 од./ 1 item 18-00 8 Прасування футболки/Ironing of t-shirt 1 од./ 1 item 9-00 9 Прання сорочки/Washing of shirts 1 од./ 1 item 17-00 10 Прасування сорочки/Ironing of shirts 1 од./ 1 item 10-00 11 Прання нижньої білизни/Washing of socks, pants 1 од./ 1 item 7-00 12 Прання юбки блузи/Washing of a skirt, blouse 1 од./ 1 item 16-00 13 Прасування юбки блузи/Ironing of a skirt, blouse 1 од./ 1 item 15-00 14 Прання шорт/Washing of shorts 1 од./ 1 item 14-00 15 Прасування шорт/Ironing of shorts 1 од./ 1 item 10-00
*Видача чистоїбілизни здійснюється після сплати замовлення у адміністратора./ The distributionof clean clothes is made after the payment of the order on the reception.
*Адміністраціяне несе відповідальності за прання одягу, на яких відсутня бирка зрекомендаціями з рекомендаціями по пранню і прасці. Прання і праска такогоодягу виконується тільки за погодженням з клієнтом./ The administration has noresponsibility of washing of things on whish there is no label recommendationsabout washing and ironing. Washing and ironing of such things are made only incoordination with the client.
room-сервіс (зарозкладом) – 50 грн.;
послугиперекладача – 70 грн./год.;
фотосесія – 250грн. (під час проживання в готелі – фотосесія надається безоплатно);
послуги зпроведення свадьб (залежно від кількості наданих послуг);
прокаткомп’ютера – 10 грн./год.;
спортзал(тренажери) – 70 грн./час;
більярд – 10грн./год.;
послуги зремонту одягу і хімчистки (в залежності від проблеми від 15-50 грн.).
До безплатнихвідносяться:
виклик таксі;
бронюваннябілетів;
обмін валют;
перша медичнадопомога;
ранковий дзвоник;
банкомат;
служба безпеки;
автостоянка;
безплатні газетив холі;
кава в холі;
багатомовнийперсонал;
онлайн-бронювання.
У своїйдіяльності готель «ЄВА» керується чинним законодавством України та Правилами знадання послуг споживачам.
Готельзабезпечує надання повної і достовірної інформації про всі послуги, якінадаються споживачам. Забезпечує безпеку споживачів та високоякіснеобслуговування (кваліфікований персонал).
Готельзобов’язаний здійснювати контроль за додержанням персоналом Правил надання послугв готелі.
Аналізархітектурно-планувальних рішень готелю
Будівлю, в якійрозташовується готель «ЄВА» в місті Донецьк, почали зводити під час ВеликоїВітчизняної війни російські і українські полоненики, а після завершеннявійськових дій завершили будівництво в 1946 році румунські військовополонені.Спочатку ліве крило будівлі служило міським кінотеатром, а в правому крилі жилатак звана «робоча молодь». У 2005 році почалася реконструкціябудівлі: був надбудований 3 поверх і поглиблений нульовий поверх, де заразрозташований ресторан.
В даний часспоруда готелю Донецька «ЄВА» розташована на ділянці поблизу дороги, щозабезпечує хороший транспортний зв'язок з інфраструктурою міста. Розташованийготель в самому центрі міста і споруда його є основним архітектурним акцентом узабудові мікрорайону, вирізняється оригінальністю архітектури, що засвідчуєпрестиж готельного комплексу. Готель «ЄВА» відноситься до готелів загальноготипу, малої місткості і малої поверховості. Надає готель 38 комфортабельнихномерів, які по обладнанню, меблям, інтер’єру і рівню сервісу відповідаютьстандарту «3+».
Споруда готелюмає прямокутну форму, що визначається її розміщенням і централізованепланування, яке є характерне розташуванням основних функціональних приміщень водній споруді, на одному або різних рівнях. Воно типове насамперед для міст ізщільною забудовою й обмеженими можливостями просторового розширення для закладурозміщення. За функціональним призначенням приміщення об’єднуються в житлову,громадську і службово-господарську частини.
Планувальнаструктура житлових поверхів прийнята у вигляді коридору, по обидва боки відякого розташовуються номери. 20 номерів розміщено на 2-му поверсі готелю, 18 –на третьому. Другий поверх обладнаний індивідуальними кондиціонерами (поверхдля курящих), на третьому – центральна система кондиціонування (поверх длянекурящих). Номери представлені в трьох кольорових гамах: блакитній, жовтій тазеленій. В готелі діють сучасні системи безпеки гостей, проти пожарногоконтролю, автономного опалення та клімат-контролю.
На першомуповерсі розташовується зона приймання і розміщення — вестибюль. На нульовомуповерсі розміщений ресторан в стилі Hi-Tech. Для забезпечення вертикальноговзаємозв’язку житлових приміщень з нульовим і першим поверхом застосовуютьсяліфт і сходова клітка. Евакуація з житлових поверхів передбачається черезсходові клітки. Вихід з першого поверху назовні здійснюється через вестибюльабо через службовий вхід готелю.
Мармурові сходи,кристалики люстр, які іскряться, вишуканий декор, цінні породи дерева, класичніскульптури, вишукана ліпнина, лазур стін і позолота аксесуарів в поєднанні зновітніми досягненнями техніки – рідкокристалічними телевізорами,клімат-контролем, сейфами, суперсучасними ванними поєднують в собі стиль та якістьвиконання і викликають незабутнє враження. Самі розкішні номери готель резервуєдля новобраних. Де можна зустріти не тільки спокійні королівські гами і сучаснеобладнання, але й унікальні венеціанські стіни-фрески, на яких зображенісимволи вічного кохання і вірності.
Готель «ЄВА» — це готель бізнес-класу, він повністю відповідає своїй концепції. В готелінадаються всі умови для відпочинку індивідуальних туристів, бізнесменів та груптуристів і проведення переговорів.
РОЗДІЛ3. ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ НАДАННЯ ПОСЛУГ СПОЖИВАЧАМ У ГОТЕЛІ
Розвитокіндустрії дозвілля на сучасному етапі впливає на структурні зрушення векономіці країн, які мають значні природно-рекреаційні і історико-культурніресурси. Для їх освоєння активно використовують як вітчизняні так і іноземніінвестиції в галузі, що обслуговують індустрію дозвілля якою є готельнегосподарство. В економіці розвинутих країн індустрія дозвілля сьогодніхарактеризується виключно високою наукоємкістю, тому реальністю стаютьпідприємства готельного господарства, де обслуговування частково автоматизованез використанням інформаційних систем і технологій. Якщо розглядати основнівимоги до готелів, мотелів, кемпінгів, туристичних баз України у всіхкатегоріях підприємств обов’язково передбачаються такі заклади дозвілля, яквідеосалони, ігрові автомати, кінотеатри або кіноплощадки, ігрові площадки длядітей, площадки для ігор. Згідно Угоди про проведення узгодженої політики вобласті стандартизації, метрології та сертифікації держав учасниць СНД, у березні1996 р. Держстандарт України видав наказ про введення на всій території з 1січня 1997 р. міждержавних стандартів у сфері надання послуг населенню, в томучислі у підприємствах готельного господарства. Міжнародним стандартомкласифікації підприємств готельного господарства визнаний російський державнийстандарт, до якого залучилась і Україна. Проте матеріально-технічна база,підприємств готельного господарства в Росії і Україні є не однаковою [10].
В російськийготельний ринок прийшов іноземний капітал світових готельних корпорацій: «МаркоПоло», «Пульман», «Хілтон», «Шератон» та інші, що дозволило підвищитикомфортність матеріально-технічної бази готельних господарств, яка наближаєтьсядо європейських і світових стандартів. В Україні тільки в останні два рокинамітилась тенденція збільшення кількості підприємств готельного господарстваале в основному за рахунок приватного сектору.
Реальністюстають підприємства готельного господарства, де обслуговування частковоавтоматизоване з використання інформаційних систем і технологій. В Україніпроцес автоматизації розпочався, але це в свою чергу потребує проведеннякомплексної модернізації їх матеріально-технічної бази, що вимагає викладенняінвестицій і державної підтримки у тому числі у вигляді соціальних гарантійменш соціально захищеного населення. У сучасних умовах необхідно залучатидодаткові ресурси в сферу послуг, для впровадження досягнень науково-технічногопрогресу. Це в свою чергу дає можливість розширити перелік нових видів і формобслуговування, підвищення якості послуг, що тісно пов’язані з технічнимизасобами.
Зруйнованіміжрегіональні зв'язки, не розроблені регіональні та міжрегіональні програмирозвитку готельного господарства. Повністю відсутня рекламна діяльність окремихрегіонів, як на державному так і на світовому рівнях. Невідповідність якостінадаваних готельних послуг ціновій політиці, що проводять окремі господарства,хоча не можливо обійти увагою в даному випадку існування значного податковоготиску і відсутність пільгового оподаткування. Неврахування державними органамиуправління готельним господарством, все зростаючої конкуренції збоку іншихзасобів розміщення (приватні будинки, квартири, інші). Широка рекламнадіяльність особливо в засобах телебачення і радіо вітчизняних турфірм відпочинкуза кордоном.
У даний час насвітовому ринку склалася ситуація, коли споживачі вимагають від компаній усебільше нових та якісних продуктів. І компанії повинні вчасно відчути ціпотреби, щоб розробити та подати, споживачу той продукт, який він очікує, абоще навіть не бачив і не знає про нього.
Стратегіяповодження на ринку полягає в тому, що компанія, насамперед, розглядаєможливість завоювання більшої частки на тому ж самому ринку, для тих же самихпродуктів (проникнення на ринок). Після цього вона розглядає можливості новихринків для тих же самих продуктів (розвиток ринку). Потім вона розглядаєможливість пропозиції тому ж самому ринку нових, потенційно цікавих для ньогопродуктів (розвиток продукту). Вона вивчає можливість запропонувати нові продуктиновим ринкам (диверсифікація). Застосовуючи стратегію недифиренційованогомаркетингу, компанія ігнорує розходження сегментів ринку і виходить на ринок уцілому з якоюсь однією пропозицією. Вона зосереджує свою увагу і зусилля натому загальному в потребах клієнтів, що поєднує їх, а не на тому що їхрозрізняє. Вона розробляє план маркетингу, який охоплює якомога більшукількість покупців. Масовий розподіл і масова реклама є основними інструментамидля створення позитивного іміджу компанії в уявленні споживачів.Недиференційований маркетинг потребує менше витрат. Обмежена номенклатурапродуктів забезпечує низький рівень витрат на виробництво, інвентаризацію ітранспорт. Недиференційована програма рекламних заходів дозволяє триматинизький рівень їхніх витрат Відсутність сегментації також визначає низькийрівень витрат на маркетингові дослідження і розробку нових продуктів.
В готельномубізнесі недиференційований маркетинг неефективний,, оскільки у світі існуєбезліч споживачів з різноманітними потребами І можливостями. Застосовуючистратегію диференційованого маркетингу, фірма орієнтує свою діяльність накілька сегментів ринку і розробляє окремі пропозиції для кожного з них.Французька компанія Accor Hotels працює під шістнадцятьма різними назвами і керуєдекількома марками і типами готелів, їхні марки включають міжнародні готелі''люкс" (Sofitel), тризіркові готелі (Novotel), двозіркові готелітривалого проживання, розраховані на літніх постояльців (Suite Hotel), Formule1, Motel 6, Etap Hotel, Red Roof Inns, Ibis, Orbis, Mercure. Coralia, ThalassaInternational, All Seasons, Parthenon. Марка готелю Orbis присутня в 27 містахПольщі і пропонує більш ніж 10, 500 повністю обладнаних кімнат на будь-якісмаки і кошти. Тенісні корти, кегельбани, басейни, вишукана кухня — усе цепризначено для приємного відпочинку.
Група готелівAll Seasons — найбільш відома марка готелів Австралії з 20 готелями, котріпропонують 2 рівні комфорту і цін. AH Seasons пропонує чудове співвідношенняціни і якості для ділової клієнтури в Сиднеї, Мельбурні, Аделаїді, та дляклієнтури звичайних туристів, які бажають відпочити на узбережжі океану.Libertel налічує понад 45 готелів, більшість яких розташовані в Парижі (38готелів) та в Брюсселі. Готелі Libertel класифікують за трьома категоріями.Перша категорія — Libertel Grand Tradition (3-х зіркові готелі та вище), друга- Libertel Tradition (3-х зіркові), та третя категорія -Libertel (2-х зіркова).Проте, незалежно від категорії, кожен готель Libertel має свою власнуіндивідуальність, котра виражена через архітектуру, внутрішнє художнєоформлення; через рівень прийому та обслуговування.
Мережа готелівMercure пропонує більш ніж 200 готелів, що входять до його мережі: Libertel,Parthenon, All Seasons, Orbis, Pannonia, Jardin de Paris. Всі ці готелі буливідібрані Mercure до її мережі через їх місцеположення, рівень обслуговуваннята якості прийому. Від Сиднею до Парижу кожен готель мережі Mercure єнеповторним. Готелі Mercure розташовані як у центрі міста, гак і на околиці, вгорах та на морському узбережжі. Архітектура, оформлення готелю,обслуговування, вишукана кухня, французькі вина — все це дозволяє оцінитирівень прийому Mercure. В кожному ресторані готелю Mercure є спеціальний«винний офіціант», котрий може запропонувати гостям на їх смакнайрізноманітніші сорти вин та їх комбінації. Ibis також пропонує чудовеобслуговування за найбільш прийнятними для гостей цінами. 230 готелів Ibisсконцентровані в найбільших міських центрах 7 країн.
Мережа готелівEtap розташована у Франції, Німеччині, Бельгії, Великобританії, Угорщині,Швейцарії та Ізраїлі. Кожен з готелів пропонує клієнтам просторізвуконепроникні номери по конкурентоздатних цінах, для трьох і більше осіб — зокремою ванною та телевізором. Диференційований маркетинг, як правило, даєбільший товарообіг, ніж недиференційований. Ассоr за допомогою декількох марокготелів може утримувати більшу частку ринку готельних номерів в одному місті,ніж коли б в неї була тільки одна марка [5].
Третя стратегіязабезпечення ринку — концентрований маркетинг — особливо привабливий длякомпаній з обмеженими ресурсами. Замість пошуку малої частки великого ринкуфірма домагається великої частки одного чи декількох малих ринків. Існує безлічприкладів концентрованого маркетингу. Rosewood Hotels, Kempinski, Four Seasons-усі вони зосереджені на ринку дорогих номерів. Motel 6 зосереджений, навпаки,на наданні дешевих номерів. Pantheon пропонує квартири готельного типу вБразилії та у Франції. Дана марка забезпечує гостей готельним обслуговуванням івсіма зручностями проживання. Марка готелів Sheraton, котра належить доSlarwoocl Hotels & Resorts має біля 400 готелів і курортів в більш ніж в 70країнах світу — від Аргентини до Зімбабве. Sheraton пропонує повний спектркомфорту та послуг в своїх ексклюзивних номерах для подорожуючих бізнесменів тадля заможних людей. Прибігаючи до концентрованого маркетингу, фірми домагаютьсясильної ринкової позиції в сегментах, що обслуговуються ними, завдяки кращомузнанню потреб цих сегментів. Фірма заощаджує на операційних витратах завдякиспеціалізації виробництва, розподілу і просуванню продукту. У той же часконцентрований маркетинг несе в собі великий ризик, оскільки сегмент даногоринку може раптово скоротитися. З цих причин багато компаній воліють діяти надвох чи трьох ринках одночасно.
Більшість фірмпочинає з обслуговування одного сегмента і, якщо починання виявилися успішними,поступово охоплюють й інші. На черговість освоєння сегментів ринку варторетельно зважувати в рамках комплексного плану. Наприклад, мережа готелів Ассогвийшла за допомогою марок Libertel, Libertel Tradition та Libertel GrandTradition на різні сегменти ринку зі своїми 2-х, 3-х та 4-5-ти зірковимиготелями, орієнтуючись на клієнтів з різним достатком. Подібно діє також мережаготелів Holiday Inn та інші. Кожен продукт, як правило, проходить визначенийжиттєвий цикл: він народжується, проходить кілька стадій і, нарешті, вмирає,коли з'являються новіші продукти, які краще задовольнять потреби споживачів. Усіготельні компанії уважно стежать за тенденціями ринкового розвитку і в разіпотреби споживача готові вводити на ринок нові продукти і послуги. Компаніямнеобхідна спеціальна програма розробки нових продуктів і послуг. Фахівцівважають, що половину прибутку всіх компаній у США в даний час приносятьпродукти, які не існували ще десять років тому.
Є два способипридбання нового продукту. Один із них — придбання зі сторони, тобто купівляцілої компанії, чи патенту ліцензії на виробництво продукту якої-небудь іншоїкомпанії. Оскільки витрати на розробку і впровадження нових продуктівзростають, багато компаній купують існуючі торгові марки, замість того, щобсамим розробляти нові. Таким чином, Ассог купила Motel 6 та ряд інших готелів,Ladbroke-Hilton International, Choice- Rodeway, Econo Lorge і Friendship Inns,a Pepsico купила KFC, Pizza Hut і Тасо Bell, Sheraton — Four Points.
Розробкастратегії маркетингу включає три частини. Перша частина описує цільовий ринок,плановану позицію продукту, обсяг продажів, частку ринку і цільовий прибуток наперші кілька років. Цільовий ринок Courtyard Marriott — бізнесмени, які бажаютьзаймати номера високої якості за помірні ціни, і відпочиваючі, бажають одержатиспокійні, затишні номери.
Друга частинастратегії маркетингу — плановані ціни нового продукту, система його розподілу імаркетинговий бюджет на перший рік впровадження продукту на ринок.Використовуючи статистичні комп'ютерні програми, компанія Marriott створиладосить складні моделі. Ці моделі містили інформацію про ціни й очікувану часткуринку при даних цінах. Інформація із сегментації ринку дала Marriottінформацію, необхідну для маркетингу відповідних готелів. Третя частинастратегії маркетингу охоплює план розвитку обсягів продаж на довгостроковийперіод, цільовий прибуток і стратегію маркетингового комплексу — маркетинг-мікс.
Цінові стратегіїзвичайно змінюються від того, як продукт проходить свій життєвий цикл. Особливоскладна стадія впровадження продукту на ринок, що включає різноманітні ціновіваріації [11]. Існує кілька методик визначення цін на нові продукти: стратегіяпрестижних цін. стратегія «зняття вершків», стратегія прориву наринок, стратегія визначення ціни на комплект продуктів.
Стратегіяпрестижних цін. Готелі, що бажають позиціонувати себе як люксові й ексклюзивні,входять на ринок з високою ціною, що підтримує цю позицію. До даних готеліввідносяться: Ritz, Kempinski. Four Seasons.
Стратегія «зняттявершків». Цінова політика «зняття вершків» формує високу ціну, колиринок нечутливий до рівня цін. Це відбувається тоді, коли готель відкриваєтьсяв умовах відсутності конкуренції при високому попиті (наприклад, готель«Дніпро» в Києві). Також це відбувається в галузях бізнесу з високими витратамина дослідження і розробку нових продуктів типу виробів фармацевтичних ікомп'ютерних компаній.
Стратегія«прориву на ринок». Компанії призначають низьку початкову ціну іпроникають на ринок швидко і глибоко, залучаючи до себе багатьох покупців ізавойовуючи велику ринкову частку.
Стратегіявизначення ціни на комплект продуктів. Продавці, що використовуютьціноутворення на набір продуктів, збирають одну групу з декількох виробів іпропонують комплект за зниженою ціною. Готелі пропонують пакети послуг — наприклад, для конференцій, або для туристичних груп з харчуванням іекскурсіями; або пакет вихідного дня з доставкою, екскурсіями, квитками наконцерти та інше.
Компаніїзвичайно пристосовують основні ціни до різних категорій клієнтів. Розглянемостратегії ціноутворюючого регулювання: знижки і компенсації, дискримінаційнеціноутворення, керування доходами, психологічне ціноутворення, географічнеціноутворення.
Психологічнеціноутворення. При визначенні рівня цін використовуються психологічні аспекти,такі, як престиж, рекомендаційні, відчутні споживачами ціни, чи ціни, щосклалися в їхній уяві, округлення чисел та ігнорування останньої цифри присприйнятті ціни.
Знижки наобсяг. Готелі мають спеціальні пільгові ціни для залучення клієнтів, які можутькупити велику кількість готельних номерів протягом окремого періоду часу.
Знижки. Знижкидля партнерів (бонуси, альянси): знижки для постійних клієнтів; знижкивихідного дня; пакети знижок; знижки, пропоновані в залежності від часу купівлі(сезонні).
Знижки дляпартнерів. Якщо готель співпрацює з авіакомпаніями чи компаніями по прокату автомобілів,то клієнт може отримати знижку в будь-кого з цих партнерів, скориставшисьпослугами хоча б одного з них.
Знижки вихідногодня. У вихідні дні готелі, які в будні дні заповнені бізнесменами, а у вихідніні, надають знижки. Таким чином можна привабити звичайних туристів дляпроживання. Пакети знижок. Так, наприклад, Ассоr, надає пакети знижок для своїхгостей: 4 дні проживання — 4-й день на 50% дешевший; 7 днів проживання — 7-йбезкоштовно. Сезонні знижки — зниження ціни для покупців, що бажають скористатисяпослугами компанії не в гарячий сезон, тобто, коли попит більш низький. Сезоннізнижки дозволяють готелю утримувати стійкий попит протягом усього року.
При визначенністратегії охоплення ринку готельним компаніям варто застосовувати диференційованийабо концентрований маркетинг, так як недиференційований маркетинг націлений намасового споживача, для котрого дуже важко створити готельний продукт, який биоднаково подобався і підходив усім споживачам. Диференційований маркетинг даєбільший товарообіг, ніж концентрований. Концентрований маркетинг особливопривабливий для компаній з обмеженими ресурсами, або плануючих працювати тількиз одним сегментом. Хоча сьогоднішніми тенденціями готельного бізнесу єконсолідація готельних компаній, які працюють в багатьох сегментах, наприклад,Accor, Bass, Marriott. Sheraton.
При формуванністратегії розробки нових продуктів, готельним компаніям варто стежити затенденціями ринкового розвитку і бути готовими вводити на ринок нові продукти,оскільки швидко міняються смаки і потреби споживачів, технології виготовленняпродуктів.
Готельний бізнесвідчуває на собі зміни, які відбуваються в інших сферах і повинен розуміти цізміни та їх тенденції. Наприклад, поява мобільних телефонів змінює потребу втелефонізації готелів та в застосуванні нових конструкційних технологій прибудівництві готелів. Поява ноутбуків різко зменшила потребу в комп'ютерах вготельних бізнес-центрах.
При розробцінових продуктів потрібно чітко планувати випуск на ринок нових продуктів і створюватисистематичний процес їхньої розробки. Для того, щоб розвиток ідей про новіпродукти був неперервний, компанія повинна використовувати різноманітні джереланових ідей. На стадії добору ідей чи концепції потрібно добре перевіритисумісність нового продукту з номенклатурою вже реалізованих продуктів компанії.Досить поширена помилка при розробці нових продуктів — введення невідповіднихдля компанії продуктів.
Проблематичністьрозробки зразка нового продукту полягає в тому, що вона часто зводиться до розробкиосновного продукту як такого. Багато нематеріальних аспектів продукту при цьомуне відображаються. Пробний маркетинг дає змогу оцінити продукт і повну програмумаркетингу в справжній ринковій обстановці. Він оцінює сам продукт, стратегіюйого позиціювання, рекламу, розподіл, ціну, торгову марку, бюджет. Вибірготельною компанією правильної цінової політики є важливим фактором їїподальшого успіху. Системи знижок на обсяги, сезонні знижки, пакети знижок длягостей, що проживають тривалий час, — це дає змогу привабити більшу кількістьгостей невисокими цінами [11].
Готель «ЄВА» — це готель бізнес-класу, він повністю відповідає своїй концепції. В готелінадаються всі умови для проведення переговорів і відпочинку індивідуальнихтуристів, бізнесменів і груп туристів. Але ми б рекомендували готелю збільшитикількість номерного фонду і підвисити їх класність та збільшити кількість місцьв ресторані, яка б відповідала нормативу.
Готельзабезпечений високоякісним і сучасним інженерно-технічним обладнанням, щодозволяє йому вести свою господарську діяльність якісно і на високому рівні.Охорона праці забезпечує гідні умови для працівників, що в свою чергу впливаєна якість їхньої праці. В готелі відсутній екологічний паспорт і керівництвопроводить необхідні заходи для охорони навколишнього середовища, керуючисьзаконами, стандартами і т.п. Для підвищення іміджу необхідно ввести напідприємстві даний паспорт.
Враховуючи класготелю «ЄВА» та рівень доходів середньостатистичного клієнта готелю та з метоюотримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам та маркетологамготелю важливо використовуючи участь готелю в міжнародних готельнихорганізаціях – запозичувати досвід управління готельним господарством тавведення нових для українського готельного ринку додаткових готельних послуг.
Запропонованінововведення щодо підвищення якості надання послуг і заходи прикликанівиправити недоліки у наданні послуг.
Готелю «ЄВА» зметою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам тамаркетологам готелю важливо використовуючи участь готелю в міжнароднихготельних організаціях – запозичувати досвід управління готельним господарствомта введення нових для українського готельного ринку додаткових готельнихпослуг.
Щодо наданняпослуг в готелі «ЄВА» можна відмітити, що послуги надаються на високому рівні івідповідають категорії готелю. Використовуються в готелі наступні шляхиудосконалення організації надання послуг: маркетингові дослідження, Правиланадання послуг, закони України, стандарти, гостинність та ін.
ВИСНОВКИ
В даній курсовійроботі проведений аналіз діяльності і структури готелю «ЄВА» та запропонованішляхи удосконалення організації надання послуг споживачам в готелі. Якістьобслуговування споживачів – визначальний фактор конкурентоспроможностіпідприємства готельного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд ізвисокою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства.Тому тема роботи актуальна та доцільна.
Таким чином,процес надання готельних послуг є досить складний, але добре організований іпослідовний комплекс дій. Виконання кожного етапу цього комплексу має бутипідпорядковано певним правилам, які встановлені законодавчими та іншиминормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних послугпідприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом.
Для організаціїналагодженого процесу надання послуг, обов'язки персоналу чітко розподілені.Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно, щоб недоставляти клієнту зайві незручності. Для готельних працівників головне — забезпечити клієнту високий рівень якості послуг, а, отже, у високий рівенькомфорту.
Система заходів,що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутовіта господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.
Сервіс може бутидуже різним — від швидкого і професійного оформлення службою прийому добездоганної роботи сантехнічного обладнання. Кожна ланка в ланцюзі сервісуважливо.
Високий рівеньсервісу допомагає готелю зарекомендувати себе на ринку туристських послуг зкращого боку і залучити більше клієнтів.
Крім того,надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність.Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але іза принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які моженадати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги(може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хочеплатити більше) [8].
Під час роботивикористані нормативні документи, що регламентують діяльність закладівготельного господарства, вітчизняні та закордонні літературні джерела,Інтернет. Робота виконана з використанням сучасних комп’ютерних технологій і комп’ютернихпрограм Word, Excel.
СПИСОКВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1. Закон України «Про туризм».
2. ДСТУ 4268-2003 «Послуги туристичні.Засоби розміщення. Загальні вимоги».
3. ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні.Класифікація готелів».
4. ДСТУ 4527-2006 «Послуги туристичні.Засоби розміщення. Терміни та визначення».
5. Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управлінняякістю продукції. Учб. посібник. — СПб.: Союз, 2002. — 192 с.
6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство.Проблемы, перспективы, сертификация. – К.: Альтерпрес, 2003. – 208 с.
7. Данильчук В.Д. Мировой рынок услугтурбизнеса. – Донецк: ДІІБ, 2000. – 146 с.
8. Исмаев Д.К. Международное гостиничноехозяйство по материалам зарубежной публикации. Управление качеством услуг,управление доходами, маркетинг, работа с кадрами. Технологические требования попроектированию и оформлению гостиничных предприятий. – М.: Луч, 1998. – 180 с.
9. Лисяков Ю. Современные информационныетехнологии. // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2005. № 1. – С.41-42.
10. МельникО.П. Модель організаційної структури управління готельного господарства України// Придніпровський науковий вісник. Економіка. — 1998. — №7(74). — с. 1-5.
11. Проблемирозвитку готельного господарства України // Удосконалення технології,організації, масового харчування, готельного господарства і туризму: Зб. наук.праць. — Київ: КДТЕУ, 1998. с. 29-33.
12. Современныетенденции в гостиничном бизнесе. Материалы зарубежной периодики. // Гостиничныйи ресторанный бизнес. – 2003. – С.29-30.
13. ТырскийС. Гостиничная индустрия США в 2004 году: итоги лучше, чем прогнозы. //Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2000. № 3. – С.57-60.
14. ФедорченкоВ.К. Уніфіковані технології готельних послуг. – К.: Вища Школа, 2001. – 236 с.
15. ЧудновскийА.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2000. – 235 с.
ДОДАТОКА/> /> /> /> />
Правління /> /> />
Рисунок А –Організаційна структура управління готелем «ЄВА»
ДОДАТОКБ
Масовізаходи готелю «ЄВА»
В готелі існуєдисконтна система і система знижок:
При розміщеннідітей молодше 12 років на ліжках, що є проживання їм надається безплатно;
Дисконтна карткадля постійних клієнтів в готелі і ресторані «ЄВА» (5%, 10%, 15%, 20%);
5% знижка напроживання в номері будь-якої категорії для індивідуальних гостей прибронюванні з сайту готелю «ЄВА» (*знижки за дисконтними карткамиготелю-ресторану не підсумовуються);
Знижки вресторані при пред’явленні дисконту Готелю-Ресторану «ЄВА», а також 20% в будніз 12:00 до 15:00;
Програмалояльності (при бронюванні 20 і більше номерів в готелі конференц-залпредставляється безплатно).
Весільнийкомплімент
Весільнийкомплімент (комплімент для наречених – мешкання в готелі із знижкою — 20%, длягостей наречених – мешкання в готелі із знижкою -10%, для наречених через рік післявесілля – мешкання із знижкою — 20%, при замовленні весільного банкету вресторані «ЄВА» – мешкання із знижкою -50%; *у вартість мешкання в готелівключено: ранній заїзд, пізній виїзд, сніданок в номер, шампанське від готелю, **свідоцтвопро реєстрацію браку – візитна картка при поселенні в готель, *** компліментдійсний протягом 14 днів після реєстрації браку).
ДОДАТОКВ
/>
Рисунок В –Організаційна структура служба прийому та розміщення в готелі «ЄВА»