Повышение конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства (на примере гостиницы ООО "Юность")

Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение высшего профессиональногообразования
Амурский государственный университет
(ГОУВПО «АмГУ»)
Факультет экономический
Специальность — 100103 «Социокультурный сервис и туризм»
Кафедра
Допустить кзащите
Зав. кафедрой
____________________
"___"___________2008

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
На тему: Повышение конкурентоспособности предприятия гостиничного
хозяйства (на примере гостиницы ООО «Юность»)
Исполнитель
студент С59 группы
Руководитель
Консультанты:
Рецензент
Нормоконтроль
г. Благовещенск, 2009

Реферат
Работа содержит 81 с., введение, 3 раздела, заключение, 2 приложения,3 рисунка, 9 таблиц, в работе использовано 46 источников литературы.
С развитием рыночного механизма проблемаконкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства резко обострилась, иее решение требует от всех субъектов рынка активного поиска путей и методовповышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. В связи с этимповышение конкурентоспособности необходимо для закрепления позиций на рынке вцелях получения максимальной прибыли.
Поскольку конкурентоспособность — это ключ к рыночномууспеху товара и его производителя, а решение проблемы конкурентоспособность — самаясложная задача, в деятельности любого предприятий гостиничного хозяйства,требующая согласованной, целенаправленной работы всех подразделений, особымнаправлением деятельности предприятий гостиничного хозяйства являетсяразработка стратегических подходов к решению этой проблемы.

Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособностипредприятий гостиничного хозяйства
1.1 Понятие и особенности конкурентоспособности предприятийгостиничного хозяйства
1.2 Конкурентоспособность гостиничного предприятия исредства её формирования
1.3 Методологические подходы к оценке конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства
2. Оценка конкурентоспособности предприятий гостиничногохозяйства на рынке города Тында
2.1 Краткая характеристика отрасли гостиничного хозяйствана рынке города Тында
2.2 Оценка конкурентоспособности предприятий гостиничногохозяйства г. Тында
2.3 Анализ финансового состояния ООО «Юность»
3. Проект мероприятий по повышению конкурентоспособностиООО «Юность»
3.1 Комплекс мероприятий поповышению конкурентоспособности ООО «Юность»
3.2 Оценка мероприятий по повышению конкурентоспособностигостиницы ООО «Юность»
4. Инвестиционные расходы
5. Финансовый план
Заключение
Библиографический список
Приложения
Введение
Конкурентоспособность предприятия сегодня — этоотносительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы отразвития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарамипотребности людей и по эффективности производственной деятельности/4, с.126/
Набор факторов, определяющих конкурентоспособность предприятийгостиничного хозяйства, оказывается столь значительным и своеобразным, чтоневозможно предложить единую методику сбора данных по этим факторам, ихобработки и идентификации для полной диагностики уровня интенсивностиконкурентной борьбы на данном рынке.
Сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительныхуслуг, как фактор повышения конкурентоспособности дополнительных услуг, т.е. созданияновых гостиничных услуг, наличие которого демонстрирует конкурентоспособностьгостиницы. Практика показывает, что повышение конкурентоспособности — этопроцесс творческий, сопряженный с анализом огромного количества факторов,требующий на свою реализацию определенных средств, так под повышениемконкурентоспособностью понимается создание новых дополнительных гостиничныхуслуг или конкурентоспособный продукт /1, с.24/.
Повышение конкурентоспособности гостиницы предполагаетвведение новых элементов, закрытие старых, модернизацию существующих. Иначеговоря, обновление. Но обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), важно помнить,что каждая гостиница самобытна, и сохранить наиболее притягательные элементыэтой самобытности.
Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу какколлективное средство размещения. При этом гостиница обязана оказывать ряддополнительных услуг, набор которых зависит от ее категории. Если менеджергостиницы не будет реагировать на факты действительности, а будет зарабатыватьв основном за счет размещения, то гостинице может грозить кризис.
Актуальность проблемы: с развитием рыночного механизмапроблема конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства резкообострилась, и ее решение требует от всех субъектов рынка активного поискапутей и методов повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Всвязи с этим повышение конкурентоспособности необходимо для закрепления позицийна рынке в целях получения максимальной прибыли.
Поскольку конкурентоспособность — это ключ к рыночномууспеху товара и его производителя, а решение проблемы конкурентоспособность — самаясложная задача, в деятельности любого предприятий гостиничного хозяйства,требующая согласованной, целенаправленной работы всех подразделений, особымнаправлением деятельности предприятий гостиничного хозяйства являетсяразработка стратегических подходов к решению этой проблемы.
Объект исследования: гостиница ООО «Юность».
Предмет исследования: конкурентоспособность и средства ееповышения
Цель исследования провести анализ литературы по проблемеповышения конкурентоспособности и разработать направление по повышениюконкурентоспособности гостиничного предприятия.
Поставленная цель определила необходимость решения следующихзадач:
рассмотреть теоретические аспекты обеспеченияконкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства с целью:
выявить особенности конкурентоспособности гостиничныхмероприятий
определить средства формирования конкурентоспособностигостиниц
рассмотреть методики оценки конкурентоспособностипредприятий
дать оценку конкурентоспособности предприятий гостиничногохозяйства г. Тында
разработать комплекс мероприятий по повышениюконкурентоспособности гостиницы
Практическая значимость работы определяется возможностьюиспользования ее результатов с целью повышения конкурентоспособности предприятийгостиничного хозяйства.
1. Теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособностипредприятий гостиничного хозяйства1.1 Понятие и особенности конкурентоспособностипредприятий гостиничного хозяйства
Возникновение и развитие гостиничного хозяйства теснопереплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия — прообразысовременных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующихлюдей, возникли в далеком прошлом — более чем за 2 тыс. лет до н.э. — вдревневосточной цивилизации /2, с.26/.
В более позднюю эпоху римляне строили специальные здания,отведенные для путешествующих по государственным надобностям. Эти здания,расположенные вдоль главных дорог, можно считать прообразами постоялых дворов.
Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыгралоразвитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По территорииэтих регионов проходили крупнейшие торговые пути,, по которым двигалиськараваны с товаром.
Для организации ночлега путешественников вдоль торговыхпутей создавались специальные пункты размещения — караван-сараи (помещения дляпребывания и отдыха путников), включающие, как правило, помещения для людей изагоны для верблюдов и лошадей. Все это было окружено высокой стеной, защищавшейот ветра, дождя, бури, а также от грабителей и разбойников /2, с.27/.
В средние века на развитие предприятий гостеприимствасущественно повлияли религиозные традиции. В этот период множество людейсовершали паломничество к святым местам, а пристанище путники искали преждевсего в монастырях и аббатствах. Церковь обязывала монастыри оказывать приютпаломникам — кормить и организовывать для них ночлег. Предоставляемыемонастырями бесплатные услуги путешествующим сдерживали развитие частныхпредприятий размещения. Впрочем, постоялые дворы уже были и количество ихросло, но пока они предлагали только кров — без стола.
Слово «гостиница» появилось в XVIII в. Во Франциипервоначально гостиницей именовали многоквартирное здание, в котором квартирысдавались на месяц, на неделю и даже на один день. Скоро этот термин широкораспространился и в Америке. Большинство таверн быстро переименовали вгостиницы, что, по мнению владельцев, придавало им европейский (французский) шик.Принято считать, что Соединенные Штаты Америки являются родиной большинстванововведений в сфере технического оснащения гостиниц. Потребность в гостиницахв этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока эмигрантов,которые нуждались во временном размещении, а непрекращающийся спросспособствовал бурному развитию гостиничного бизнеса /2, с.28/.
Значительный вклад в развитие гостиничного дела внесшвейцарец Цезарь Ритц; его имя до сих пор носит одна из самых знаменитых идорогих европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь наемнымуправляющим и не владел ни одним гостиницей. Швейцарец Ритц и американецСтатлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые,казалось бы, незначительные детали.
Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметитьпоявление оркестра в ресторане гостиницы. Во времена Ритца оркестр играл музыкуШтрауса. Благодаря музыке посетители дольше оставались за столами, что,естественно, повышало доходы от продажи напитков. Ритц долго экспериментировалс освещением в ресторане гостиницы, добиваясь того, чтобы драгоценности надамах «заиграли» /2, с.28/.
Статлер предложил устанавливать в гостиничном номере большоезеркало, лампочки над кроватями, выключатель рядом с дверью, при нем в номерахпоявились телефоны, канцелярская бумага; он же ввел униформу для гостиничногоперсонала. Он был автором идеи попарного размещения номеров при строительствегостиниц. Номера стали располагать симметрично относительно вертикальныхсантехнических труб, общих для двух номеров, что дало значительную экономиюсредств. Кроме того, именно Статлер придумал лозунг «Клиент всегда прав»,который и в настоящее время служит основой «научного» подхода кобслуживанию.
Посещение представителями высшего общества высококлассныхгостиниц стало модным; так, в Лондоне вместо ужи на в чисто мужских клубахджентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах гостиниц.
В конце XIX — начале XX в. в крупных городах Европы иАмерики появились роскошные (пятизвездочные в современной терминологии) гостиницы,рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старойзнати, для которых путешествия стали модным времяпрепровождением. Несколькотаких гостиниц было построено и в России, например «Метрополь» и«Националь» в Москве, «Европа» в Петербурге /2, с.29/.
Гостиничное хозяйство — это одно из основных звеньев системытуристско-экскурсионного обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемыхтуристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральноеместо. Размещение, предоставление временного жилья с определенным наборомдругих услуг входят как основная часть в любую туристскую программу, в каждыйтур /19, с.15/
Как сектору сферы туристских услуг гостиничному хозяйствуприсущи все характеристики. Сфера услуг образуется в процессе взаимодействияматериальной и нематериальной сфер производства и основывается на услуге — особой потребительской стоимости труда, употребляемой не в качестве вещи, а вкачестве деятельности. В материальной сфере производство услуг осуществляетсяна транспорте и в связи, торговле и общественном питании, заготовкахсельскохозяйственной продукции и материально-техническом снабжении. В сференематериального производства все подразделения участвуют в производстве услуг/15, с 17/.
Предприятием гостиничного хозяйства является гостиница — коммерческоепредприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продуктв виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения иуслуга питания /26, с.115/.
При рассмотрении гостиничных услуг выделяют три уровня услуг:
отдельные услуги и группы услуг;
продукт «гостиница» как комплекс услуг;
продукт «гостиница» как комплекс услуг +дополнительные услуги.
Услуга — это результат непосредственного взаимодействияисполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя поудовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеетуниверсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзяизмерить, ее можно только оценить /26, с.116/.
Содержание услуги размещения состоит в следующем:
во-первых, в пользование предоставляются специальныепомещения (гостиничные номера);
во-вторых, предоставляются услуги, выполняемыенепосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей,горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — многофункциональныепомещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Посколькугостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночноевремя, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимостьдругих функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностейгостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функцияномеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимыписьменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д. /40, с.186/.
В гостиницах имеются различные категории номеров,отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однаконезависимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебельи оборудование:
кровать;
стул или кресло в расчете на одно место;
ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
шкаф для одежды;
общее освещение;
мусорную корзину.
В каждом номере должны быть информация о гостинице и планэвакуации на случай пожара /40, с. 190/
Услуга размещения воспринимается гостями как само собойразумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги,выделяющие данную гостиницу из ряда других. К дополнительным или прочим услугамотносятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов дляпереговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской,массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретаютвсе большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничногопредприятия /32, с. 20/.
Предоставление гостиничной услуги требует активного участиякак потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходитна территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеетнепосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его какнеотделимую часть самой услуги /32, с.21/.
Отрасли гостиничных услуг присущи следующие характерныеособенности /38, с.36/:
Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другаяуслуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услугабудет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугунельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, чтопредполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.
Невозможность производства гостиничного гостиничных услугвпрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворениереальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Еслиуслуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницытеряется и не может быть восполнен /38, с.36/.
Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимстваотличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и прикаких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства можеточень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекраснообслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например,плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.) /38, с.36/.
Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услугявляются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адресиндустрии гостеприимства.
Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос нагостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день,неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы,следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает/38, с.36/.
Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).На реализацию гостиничных услуг значительное влияние оказывают действиятуроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно стуристической деятельностью /38, с.36/.
Объем продаж гостиничных услуг зависит от ряда факторов /31,с.33/:
месторасположение гостиницы. От данного фактора зависятудобство доступа к гостинице и привлекательность его окружения (развитаяинфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдыхили деловая поездка);
удобства обслуживания. Данный фактор — это доступность длягостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов,баров и т.п.;
уровень сервиса характеризуется ассортиментомпредоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;
имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (илинеблагоприятное) восприятие гостиницы, известного клиентам. Имидж в целомскладывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств,внешнего восприятия и внутренней атмосферы гостиницы, квалификацииобслуживающего персонала и т.п.;
цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;
ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, оченьразнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услугиобщественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д.Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попаритьсяв сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницысоставляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалыйдоход /32, с.34/.
Гостиничные услуги рассматриваются как специфическийгостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, неподразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование вопределенное время и в определенном месте.
В настоящее время нет однозначного толкования, а,следовательно, и применения единых терминов понятийного аппарата, чтозатрудняет решение как научных, так и практических задач, связанных сгостиничными услугами.
Гостиничный комплекс — это гостиничное предприятие сопределённым набором основных, дополнительных и сопутствующих услуг /37, с.27/.
Гостиничные услуги должны максимально удовлетворятьтребованиям, желаниям потребителей по таким критериям, как классность гостиниц,их вместимость, месторасположение, культура обслуживания, специализация взависимости от сегментов рынка/3, с.16/.
В понятие «процесс развития гостиничных услуг» входит:маркетинговые исследования гостиничных услуг, повышение уровня обслуживания,обучение, переобучение и повышение квалификации персонала.
Гостиничные предприятия — сектор сферы услуг,специализирующихся на предоставлении временного проживания в средствахразмещения — предприятиях, оказывающих услуги размещения. Такими предприятиямимогут быть гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, пансионаты и т.д.
Транзитные гостиницы — обслуживают все категории постояльцевпри условии кратковременного проживания. Расположены, как правило, на территорияхкрупных транспортных узлов: железнодорожных вокзалов, аэропортов, морских иречных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслуживания и ассортимент услугминимален, питание, обычно, не предоставляется.
Гостиницы делового назначения — обслуживают лиц, пребывающихв деловых поездках и командировках. Расположены вблизи административных,общественных и прочих Центров города без обязательного наличия озелененнойтерритории для отдыха и спортивной деятельности. В таких гостиницах: преобладаютодноместные номера с обязательным наличием в номере рабочей зоны: письменныйстол, рабочее кресло, настольное освещение, письменные принадлежности исредства оргтехники; номера максимально изолированы от внешней среды; имеютсяпомещения для проведения совещаний, переговоров, семинаров и др. естьбизнес-центр; имеются службы финансового обеспечения /3, с.17/.
В большинстве случаев гостиничные услуги включаютпредоставление питания в средствах размещения. В этом смысле термин «гостиничныеуслуги» может являться синонимом индустрии гостеприимства постольку,поскольку сектор питания входит в него и не становится совершенно независимымот него. Индустрия гостеприимства — индустрия предоставления краткосрочногопроживания и/или питания.
В этих условиях особое значение приобретает уровеньорганизации управленческого труда и на рабочих местах, рациональноеиспользование рабочего времени, профессиональные знания и квалификацияработников всех уровней управления в сфере услуг, социально-психологическаясторона оказываемых услуг. В классификации гостиниц отмечается, что приприсвоении гостинице определённой категории, наряду с прочими требованиямиучитывается номенклатура услуг.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются наосновные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными /3, с.6/.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформлениепроживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. Ворганизациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённыхв гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставленыследующие виды услуг:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции при её получении;
побудка к определённому времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одной комплектапосуды и столовых приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницыпредоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которыеоплачиваются дополнительно /3, с.6/.
Перечень и качество предоставления платных дополнительныхуслуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории — ГОСТРК 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»/11/.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей,называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только попринципу спроса — что хочет гость, но и по принципу предложения — гостиницапредлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает.
Но нельзя навязывать услуги, исполнитель не вправе безсогласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату.Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Такжезапрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием другихуслуг.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всехгостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей ипредоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому,чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться вдоступном месте — чаще всего на первом этаже. В вестибюле, на этажах, в номерахдолжна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должныбыть удобными для гостей /9, с.159/.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт икорректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но икачество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнитьнебольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения.
Таким образом, возникновение и развитие гостиничногохозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Размещение,предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят, какосновная часть в любую туристскую программу, в каждый тур. Услуга размещениявоспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызываютименно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. Кдополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивногозала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услугхимчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящеевремя дополнительные услуги приобретают все большее значение в формированиирыночной привлекательности гостиничного предприятия.1.2 Конкурентоспособность гостиничного предприятияи средства её формирования
Конкурентоспособность — многоаспектное понятие, означающеесоответствие товара условиям рынка, конкретным требованиям потребителей нетолько по своим качественным, экономическим, техническим, эстетическим,эргономическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям егореализации (сроки поставки, цена, каналы сбыта, сервис, реклама) /1, с.21/.
Известно, что, если система не развивается, она в итогепогибает; это в полной мере касается гостиниц. Конечно, речь идет не о физическойгибели, а о том, что гостиница может стать несостоятельной, т.е. будетвынуждена прекратить функционирование в качестве хозяйственной единицы в связис отсутствием необходимых ресурсов для осуществления своей деятельности.
Самый поверхностный анализ деятельности таких гостиницпоказывает, что на каком-то этапе их развитие не отвечало требованиямдействительности и они довольствовались состоянием, которое когда-то позволялоим получать хорошие финансовые результаты. Но в современных условиях, когда сложилсяи работает рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждогосегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособностинеобходимо развиваться, причем непрерывно /1, с.22/.
Доход от размещения в основном зависит от процента загрузкиномерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продажи номера. Основногопреимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно используетномерной фонд и в то же время предлагает такой набор дополнительных услуг,который учитывает потребности как клиентов, проживающих в гостинице, так иклиентов с улицы. Необходимость непрерывного развития номерного фонда всемигостиницами воспринимается как аксиома и осуществляется в соответствии сфинансовыми возможностями каждой гостиницы /37, с.27/.
Приступая к ремонту, часто руководствуются установкой, чтообновленные номера всегда хорошо продаются. Но даже если все сделано верно: современныйдизайн, новейшие отделочные материалы, удобная мебель и т.д., номера могутслабо продаваться. Дело в том, что в условиях современного рынка эта установкаверна, может быть, только на 10%, остальное определяет рынок, в частностиположение гостиницы и ее гостиничных услуг на рынке. Предлагая новый продукт,гостиница меняет свое положение на рынке, и если рынок не готов принять этотпродукт, то гостиница понесет значительные убытки.
Гостиница, исходя из того, что номерной фонд должен принестией наибольший доход за счет постоянного востребования клиентами, может выбратьнаправление на изменение неиспользуемого номерного фонда и разместить тамтренажерный и спортивный залы, бильярдную, дискотеку, картинную галерею,оздоровительный центр и др. Выбор должен определяться не тем, какое решениеприняла конкурирующая с ней гостиница, а тем, какие услуги будут востребованыименно ее клиентами, как проживающими в гостинице, так и с улицы /37, с.28/.
Приступая к созданию новых гостиничных услуг, менеджергостиницы должен определить рынок, на котором данный продукт будетреализовываться, предполагаемый объем продаж, его жизненный цикл,ориентировочную цену, затраты на его создание и период выпуска его на рынок. Такиетребования к созданию новых гостиничных услуг исключают спонтанный характерданного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывнымразвитием.
Одно из условий эффективности продажи гостиничной услуги — учетвидов проживания потребителя (клиента) в гостинице /9, с.136/:
ночлег — наиболее распространенный вид проживания, можетвключать питание и напитки, а также ряд дополнительных услуг. Быстраярегистрация и выписка, чистые и комфортабельные номера, легкий доступ к точкамбыстрого питания — ключевые факторы для привлечения деловых туристов на разовыеночевки;
продолжительное проживание — сочетает деловую активность иотдых, например участники конференции или семинаров могут дополнительнопродлить свое проживание для коммерческих поездок или отдыха. Для этого видапроживания обычно требуется больший диапазон услуг, чем для простого ночлега, — ресторан при гостинице, возможности для отдыха и досуга, бизнес-сервис. Дополнительныевозможности, такие, как апартаменты, мини-бар, кухонные принадлежности, могутдать преимущества при обслуживании этого маркетингового сегмента;
проживание во время переезда — этот вид становится все болееважным для гостиничных предприятий, особенно для гостиниц с полным наборомуслуг. В настоящее время в число услуг многих турфирм входят автобусные туры понескольким городам одновременно. Во время переезда возникает необходимостьпровести ночь или отдохнуть днем в том или ином городе. Проживание в гостиницев данном случае и называется проживанием во время переезда. В таких случаяхмногие гостиницы предоставляют дополнительно для гостей обзорные экскурсии илиуслуги няни по присмотру за детьми;
проведение свободной времени или отпуска — обычно отделяетсяот деловой части поездки, чаще всего происходит после того, как деловая частьзавершена; нередко гость позже возвращается вместе с семьей. В большинствеслучаев отдыхающие нуждаются в услугах по проведению досуга непосредственно вгостинице или рядом с ним.
В США современные гостиницы находят различные способыудовлетворения потребностей своих клиентов, такие, как организация этажейтолько для женщин, бизнес-этажей, этажей для VIP-гостей, центров бизнес-услуг,оздоровительных центров, специальных помещений для отдыха в номерах, введениепрограмм для постоянных клиентов, организация гостиниц с полным набором услуг. Многиеиз этих способов клиенты воспринимают с большим одобрением, особенноорганизацию бизнес-этажей. Исключение составляют этажи только для женщин, таккак многие из них предпочитают не быть столь отделенными от всех /18, с.65/.
Бизнес-этажи проектируются таким образом, чтобы обеспечитьбезопасную и комфортную атмосферу для проведения деловых встреч, заключениясделок, а также как место отдыха после напряженного дня. Здесь могут бытьрасположены клубы, уютные бары, библиотека с художественной и деловойлитературой и периодикой, рабочие столы с телефонами (оплата через кредитныекарточки), компьютеры, телевизоры с большими экранами.
Бизнес-центры становятся все более важными для деловыхлюдей, которые уже ожидают их непременного наличия в гостинице. Услугисекретаря, копировальная техника, факсимильные аппараты (в номере ибизнес-центре), компьютер, электронная почта — примеры услуг, которые сегодняпредоставляются гостиницами для удобства деловых людей. Например, во многихгостиницах США клиент может позвонить по телефону, продиктовать текст, а наследующий день получить свой материал в отпечатанном виде /18, с.65/.
Специальные этажи с номерами, в которых находятся, например,массажные ванны с какими-либо особенными мылом и шампунями, банными халатами; здесьпредоставляются услуги по чистке и глажению одежды. Такие услуги нуждаются вдополнительной рекламе, которая осуществляется через почтовую рассылку,пресс-релизы, объявления в специальных газетах или журналах, предназначенныхдля состоятельных людей.
Оздоровительные центры появились в ответ на стремлениеклиентов снять стресс, снижающий их производительность, желание вести здоровыйобраз жизни, включающий диетическое питание, регулярные физические упражнения ит.п. Бассейны предоставляются гостиницами для своих клиентов уже в течениемногих лет; сегодня распространено предложение комплекса услуг для различныхупражнений, а именно: теннис, разные виды тренажеров, сауны, гидромассажныеванны, а также услуги квалифицированных инструкторов или персональных тренеров/20, с.153/.
Рабочие зоны с персональными компьютерами или специальнымиписьменными столами, внедрение компьютерных систем, позволяющих видетьпредварительный счет, проводить вселение и выписку клиентов через компьютер илителевизионную систему. Предоставляются такие дополнительные услуги, какдоставка копии делового журнала или газеты, доступ к каналами деловых новостейпо кабельному телевидению и даже установка телевизоров и телефонов в ванныхкомнатах, чтобы деловой человек мог быть в курсе событий, даже когда он толькоготовится встретить новый день.
Мини-бары сегодня являются одним из наиболее удобных идоходных видов услуг. Мини-бары, которые гостиница может купить или арендовать,- очень удобное средство для поддержания комфортной атмосферы в номере. Наиболеечасто в мини-барах предлагаются светлое пиво, минеральная вода, освежающиенапитки, орешки, виски. Иногда в мини-барах предлагаются соки, ликеры, легкиезакуски. Часто мини-бары соединены с компьютеризованной системой ведения счетовв гостинице, позволяющей учесть и включить в счет все услуги/20, с.153/.
Программы для постоянных клиентов представляют собой системыскидок, премий и дополнительных услуг, которые предоставляет гостиницакомпаниям или отдельным клиентам, заказывающим проживание в течениеопределенного срока. Гостиницы должны четко анализировать затраты и выгоды отвнедрения таких программ, поскольку только 2% деловых клиентов полагают, чтоони важны при выборе гостиницы. Ключевыми факторами все же остаютсяместоположение гостиницы, чистота в номерах и уровень цен.
Независимые гостиницы часто предлагают элитные услуги врамках таких программ для наиболее значимых клиентов (5% общего числапостоянных посетителей): преимущественное право приобретения апартаментов,использование клубных комнат, бесплатная доставка в аэропорт; некоторыегостиницы предоставляют бесплатное питание для тех, кто проживает более семисуток, а также скидки в цене за номер. Им предлагаются буфет, продажа различныхбакалейных товаров, бесплатные ежедневные газеты, услуги по проведению досуга/20, с.154/.
Гостиницы с полным комплексом услуг — идеальное место дляделовых людей, которые постоянно переезжают с места на место и конечно жеконкурентоспособны.
К основным тенденциям развития в гостиничном бизнесеотносится активное развитие малых гостиниц. Это связано с теми предпочтениями,которые формируются у современных туристов: они хотят видеть в гостинице нетолько средство размещения, но и хотят в полной мере ощутить домашний уют,уникальность и неповторимость, что как раз является одной из отличительных чертмалых независимых гостиниц.
Конкурентным преимуществом малой гостиницы являетсяиндивидуальное отношение к каждому клиенту. Малые гостиницы в полной мереприменяют персонифицированный подход к гостям, создают атмосферу дома вдали отдома. Кроме того, малые гостиницы, как правило, применяют более гибкую системускидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Всеэто позволяет малым формам гостиничного бизнеса активно развиваться и бытьконкурентоспособными/20, с.158/.
Чтобы осуществить определенную конкурентную гостиничнуюуслугу, предприятие должно иметь основные и оборотные средства. В этом планегостиничная деятельность характеризуется рядом особенностей:
производство и реализация услуги не зависят от времени; гостиницадолжна быть постоянно готова оказать услугу. Причем вследствие сезонности,неравномерности спроса на гостиничные услуги в гостиничном хозяйстве должныбыть предусмотрены резервы основных, оборотных и других средств;
реализация гостиничных услуг не нуждается в посредниках и всоздании или помощи специальных сбытовых структур;
в производстве гостиничных услуг отсутствует незавершенноепроизводство.
Перечисленные выше особенности конкурентоспособностигостиничных услуг оказывают влияние на формирование их цены. Как показываетпрактика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы: себестоимостьуслуги, уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов, соотношение спроса ипредложения, уровень заработной платы персонала и т.п. Одной из составляющейцены является стоимость гостиничного номера. Конкурентоспособность услуги, т.е.возможность коммерчески выгодного его сбыта на конкурентном рынке, можноопределить, только сравнивая товар с конкурентами-аналогами /20, с.159/.
Поскольку каждый покупатель имеет индивидуальный критерийоценки удовлетворения собственных потребностей, конкурентоспособностьприобретает еще и индивидуальный оттенок. Число ее параметров зависит от вида исложности продукта в техническом и эксплуатационных отношениях, а также оттребуемой точности оценки, цели исследования и других внешних факторов.
Особое место в обеспечении и поддержанииконкурентоспособность услуги занимает сервис — при его отсутствии услуги теряетпотребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным иотвергается потребителем.
Напротив, хорошо отлаженный сервис /1, с.89/
во-первых, помогает изготовителю формировать перспективный,достаточно стабильный рынок для своих товаров,
во-вторых, повышает конкурентоспособность товара,
в-третьих, сам по себе является довольно прибыльным делом,
в-четвертых, — это непременное условие высокого авторитета (имиджа)товаропроизводителя.
Все рассмотренное предопределяет сложность, но вместе с теми необходимость исследования, анализа и оценки конкурентоспособность товара.
При этом исходят из того, что выпуск нового товара, в товремя как прежний товар еще не исчерпал возможности поддержания своейконкурентоспособность, обычно экономически нецелесообразен.
Особое внимание уделяется не столько улучшению техническихпараметров продукта, сколько снижению цены его потребления — как свидетельствуетмировая практика, именно этот параметр зачастую становится решающим длякоммерческого успеха нового товара, хотя он продается по существенно болеевысокой цене.
Отмечена тесная взаимосвязь между рентабельностью и долейпредприятий гостиничного хозяйства на рынке: рентабельность повышается по мереувеличения рыночной доли предприятий гостиничного хозяйства. Это означает, чтоконкурентные преимущества, предрешая успех предприятий гостиничного хозяйства исоответственно увеличение ее доли на рынке, в свою очередь усиливаютсявследствие повышения рентабельности деятельности предприятий гостиничногохозяйства.
Существенное внимание уделяется фактору транспортныхиздержек, которые в совокупных издержках могут составить (в зависимости от видатовара) 10 — 50% и более.
Стратегия повышения конкурентоспособность предприятийгостиничного хозяйства обязательно должна учитывать уровеньконкурентоспособности страны в соответствующих областях, прямо или косвенновоздействующих на конкурентность гостиницы.
Гостиничные предприятия оказывают свои услуги в соответствиис Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которыеутверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490. Правиламизакреплено положение, согласно которому цена номера (места в номере), а такжеформа его оплаты устанавливаются администрацией гостиницы. Гостиницы разныхкатегорий включают в стоимость проживания различные наборы услуг, которыеопределяются требованиями, установленными стандартами для соответствующейкатегории гостиниц. Одинаковые услуги для гостиниц одной категории являютсядополнительными, а для другой — обязательными, и их стоимость включается встоимость проживания. Таким образом, исходя из категории (звездности) гостиницыисполнитель самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в ценуномера.
В соответствии с Правилами администрация гостиницы имеетправо установить либо почасовую, либо посуточную оплату проживания. Плата запроживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом, т.е. с12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часаплата за проживание с клиента не взимается. Фактически это означает, что есликлиент вселился в номер, предположим, в 3 часа ночи, то плата за проживание снего начнет взиматься только с 12 часов текущих суток. При выезде клиент обязаносвободить номер гостиницы в 12 часов в день отъезда. Если клиент задерживаетсяс выездом, то плата за Проживание взимается в зависимости от просрочки вследующем порядке:
не более 6 ч после расчетного часа — почасовая оплата;
от 6 до 12 ч после расчетного часа — плата за половину суток;
от 12 до 24 ч после расчетного часа — плата за полные сутки(если в гостинице не принята почасовая оплата).
В том случае, если клиент намерен остановиться в гостиницена срок не более суток (24 ч), плата за проживание с него взимается за полныесутки (независимо от расчетного часа).
Нужно отметить еще один важный момент: цена гостиничныхуслуг зависит еще и от комфортности условий проживания, предоставляемыхпотребителю. Как правило, за определенные условия размещения (одноместный,двухместный, трехместный номер) в определенной категории номеров администрациягостиницы устанавливает так называемые базовые цены, рассчитанные за суткипроживания (без скидок). Кроме того, во всех гостиницах действуют специальныецены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальныецены фиксируются в отдельных прейскурантах и, как правило, применяются дляследующих категорий: группы иностранных граждан более 10 человек; туристскиефирмы; постоянные гости; размещение на неполный день.
Оказание гостиничной услуги оформляется договором,квитанцией или иным документом, в котором указываются все виды гостиничныхуслуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги или общая стоимость услугиили комплекса услуг.
Цена гостиничного места зависит от разряда гостиницы,категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги.
Наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату запроживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги,например оформление заказа билетов на поезд, автобус, самолет и т.п., оплатауслуг переводчика, подача кофе или чая в номер по желанию проживающего и т.п.
Основным направлением конкурентоспособности гостиничногопредприятия является повышение эффективности эксплуатационной деятельностигостиницы за счёт улучшения услуг и предоставления новых дополнительных услуг. Вобщей системе гостиничного предложения некоторые из услуг не играют большойроли при формировании прибыли, однако они способствуют приобретению другихуслуг и повышению предложения, которое зависит от организационной культуры. Ещеодна составляющая коммерческой конкурентоспособности — гостиничногопредприятия, выражаемый обычно через фирменную одежду, эмблемы, через услуги,которые свойственны только этой гостинице и т.д., таким образом создаетсяфирменный знак гостиницы.
Таким образом, конкурентоспособность предприятиягостиничного хозяйства возможно за счет предоставления новых дополнительныхуслуг, с одновременным процессом реконструкции и модернизации существующихгостиниц. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множестворазнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируетсяв зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровнякомфортабельности и других причин. Современное состояние гостиничных услугхарактеризуется отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем гостиничногосервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитомквалифицированных кадров. Производство гостиничных услуг требует высокихматериальных постоянных затрат при существенно меньших переменных затратах. Особоезначение для развития гостиничных услуг имеет изучение всей гостиничнойиндустрии, её состояния и тенденций развития.
1.3 Методологические подходы к оценке конкурентоспособностипредприятий гостиничного хозяйства
Для успешного функционирования гостиницы на рынке необходимознать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретнымгостиничным гостиничных услуг. Умение выделить, найти и полностью удовлетворитьпотребности рынка значительно повышает эффективность управления гостиницы иведет к получению дополнительных доходов от их продаж /26, с.121/.
Гостиничный рынок, как и многие другие рынки,характеризуется существованием большого числа групп потребителей, отличающихсядруг от друга вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группыпредставляют клиентов или потребителей одной гостиницы (или гостиничных услуг),мотивация приобретения гостиничных услуг различна. Например, клиентами одной итого же гостиницы могут являться бизнесмены, путешествующие туристы и участникиконференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и томуже продукту гостиницы будут очень сильно отличаться. Путешествующие туристы,более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены илиорганизаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, атакже обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги неиз собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п.Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы — телефоннаясвязь и подключение к Интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорныекомнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д. /26, с.127/.
Существуют различные методики определенияконкурентоспособности предприятий. Рассмотрим наиболее известные из них. ПрофессорГарвардской школы бизнеса М. Портер определяет конкурентоспособностьпредприятия как способность успешно оперировать на конкретном рынке (регионесбыта) в данный период времени путем выпуска и реализации конкурентоспособныхизделий и услуг /26, с.127/.
М. Портер показывает пять факторов, которые, по его мнению,в наибольшей степени влияют на конкурентоспособность предприятия:
борьба с существующими конкурентами;
угрозы со стороны новых конкурентов;
возможности проведения торгов с поставщиками;
возможности потребителей сделать свой выбор и осуществитьторги с ними;
угрозы со стороны альтернативных изделий и услуг (продуктов-аналогов).
М. Портер в своем исследовании показал, что существуют триосновные стратегии бизнеса, следуя которым, предприятия пытаются добитьсяконкурентных преимуществ /26, с.127/:
1. Стремиться стать производителем с низкими издержкамипроизводства, для выпуска продукции с наименьшей себестоимостью в даннойотрасли или сфере бизнеса.
2. Стремиться к дифференциации изделий и услуг для болееполного удовлетворения нужд и запросов потребителей, что в свою очередьпредполагает более высокий уровень цен.
3. Сфокусировать внимание на основных сегментах рынка, дляудовлетворения нужд и запросов строго очерченного круга потребителей, либо засчет низкой цены, либо высокого качества.
Добиться конкурентных преимуществ, считает М. Портер, решаяодновременно как минимум три задачи /26, с.128. /
повышение качества и потребительских свойств продукта;
снижение издержек и сохранение максимально приемлемогоуровня цен;
ориентация своей продукции на целевые сегменты рынка, гдеконкуренция в силу высокой степени неоднородности рынка ослаблена.
Анализ сильных и слабых сторон, появляющихся возможностей иугроз объединяет SWOT-анализ (от англ. strenghts-weaknesses-opporrtunities-threats).Более систематизированная модель сравнительного анализа предприятий на основемодели М. Портера была предложена Американской ассоциацией управления (АМА). АМАразработала контрольный лист SWOT — анализа, заполнив который для различныхконкурирующих фирм, можно оценить сильные и слабые стороны предприятия вконкурентной борьбе /26, с.127/
Показатели конкурентоспособности оцениваются по следующимблокам: финансы, производство, организация и управление, маркетинг, кадровыйсостав, технология. Данная методика оценки конкурентоспособности предприятия недает интегрального показателя конкурентоспособности и как следствиезатруднительно произвести сравнение конкурентных преимуществ организаций /26, с.128/.
Методика оценки конкурентоспособности предприятий “4Р”, вотличие от ранее рассмотренной, позволяет дать количественную оценку, как поотдельным факторам, так и по всем факторам в целом. Методика основана насравнительном анализе предприятий и предприятий конкурентов по следующимфакторам: продукт, цена, продвижение на рынке, регион и каналы сбыта.4Робразуются по заглавным буквам названия этих факторов на английском языке. Таблице6 представляет собой лист оценки конкурентоспособности с использованиемметодики 4Р. Все факторам конкурентоспособности присваивается количественнаяоценка, например, от 1 до 5 баллов.
Недостатком данного метода является то, что оцениваютсяфакторы конкурентоспособности экспертами. При их оценке может сказываться ихличные симпатии к продукту или услуге, их самочувствие, положение дел на работеи в семье, и т.д. /26, с.127/.
Примерно такими же недостатками обладает и метод оценкиконкурентоспособности путем составления функциональных карт. Сущность данногометода основана в сочетании метода “4Р" с сегментацией рынка. Оценка такжеведется экспертами по отдельным факторам конкурентоспособности с учетом ихзначимости для потребителей на основных сегментах рынка. Достоинства метода втом, что он позволяет, во-первых, уточнить какой из сегментов рынка можновыбрать в качестве целевого; во-вторых, определить приоритеты при разработкеплана по повышению конкурентоспособности предприятий; в-третьих, позволяетопределить, что необходимо улучшить в параметрах товара, чтобы лучшеконкурентов приспособить его к требованиям потребителей данного сегмента рынка/26, с.132/.
Несколько позже М. Портера свои понятия и определенияконкурентного преимущества и конкурентоспособности фирмы предложил Ж.Ж. Ламбен.Он дает следующее определение конкурентного преимущества — это техарактеристики, свойства товара или марки, которые создают для фирмыопределенное превосходство над своими прямыми конкурентами. Эти характеристики(атрибуты) могут быть самыми различными и относится как к самому товару (базовойуслуге), так и к дополнительным услугам, сопровождающим базовую, к формампроизводства, сбыта или продаж, специфичным для фирмы или товара.
Указанное превосходство является относительным, определяемоепо сравнению с конкурентом, занимающим наилучшую позицию на рынке или в сегментерынка. Данного самого опасного конкурента автор называет приоритетным/26, с.132/.
Ламбен Ж.Ж. конкурентные преимущества фирмы в зависимости отразличных факторов сгруппировал в две категории, которые могут быть внутреннимии внешними.
Конкурентное преимущество называется внешним, если оноосновано на отличительных качествах товара, которые образуют ценность дляпокупателя за счет либо сокращения издержек, либо повышения эффективности.
Конкурентное преимущество является внутренним, если онобазируется на превосходстве фирмы в отношении издержек производства, управленияфирмой или товаром, которое создает ценность для изготовителя, позволяющаядобиться себестоимости меньшей, чем у конкурента /26, с.157/.
Эти два типа конкурентного преимущества часто являютсянесовместимыми, так как имеют разное происхождение и различную природу и приэтом требуют различающихся навыков и культуры. Если на горизонтальной осиотложить цену, а на вертикальной издержки производства в процентах по сравнениюс аналогичными значениями для приоритетного конкурента, то можно определитьграницу безубыточности, провальную зону и идеальную зону.
В зависимости от наличия ресурсов, тех или иных конкурентныхпреимуществ фирма может выбрать для себя одну из стратегий. При этом главнымявляется то, чтобы стратегия фирмы находилась правее (ниже) границыбезубыточности.
Ж.Ж. Ламбен считает, что одним из важнейших вопросов анализаконкурентоспособности фирмы является реакция конкурентов. Автор предлагаетвести анализ по трем факторам: цена, реклама, качество (точнее — снижение цены,усиление рекламного давления и повышение качества). На основе этих факторов онпредлагает строить матрицу эластичности конкурентной реакции. На основе даннойматрицы сравниваются конкурирующие марки или фирмы. Сама матрица конкурентныхреакций является удобным инструментом предвидения поведения конкурентов /26, с.157/.
Достоинством данного метода является наглядностьконкурентного преимущества и конкурентоспособности фирмы по отношению кконкурентам, но при этом можно отметить ряд недостатков. Так к одному изосновных недостатков можно отнести то, что при рассмотренииконкурентоспособности фирмы учитывается малое количество факторов влияющих наконкурентоспособность /26, с.161/.
Моисеева Н.К. предлагает оценивать конкурентоспособностьфирмы используя следующие методы /26, с.157/:
по сравнительным преимуществам;
по теории равновесия фирмы и отрасли (по факторампроизводства);
по рыночным позициям фирмы;
4) по методу «профилей» и качеству продукции;
5) матричный.
Непосредственно измерить сравнительные преимуществаневозможно.
Метод оценки конкурентоспособности производителя по качествупродукции, который осуществляется по «методу профилей». Прииспользовании данного метода выявляются различные критерии удовлетворениязапросов потребителей применительно к какому-либо продукту, устанавливается ихиерархия и сравнительная важность в пределах того спектра характеристик,которые в состоянии заметить и оценить потребитель, проводится сравнениетехнико-экономических показателей продукта с другими конкурирующими продуктами.Проведение данной процедуры предлагается осуществлять в три этапа /26, с.157/.
Первый этап заключается в выявлении рынка (или рынков) данногопродукта и выявления требований рынков. Для каждого рынка устанавливается,насколько удовлетворяются его требования конкурирующими на нем товарами всравнении с идеальным продуктом, который хотел бы иметь потребитель.
На следующем этапе решается вопрос: каким должен бытьсозданный продукт, для его дальнейшей реализации с обеспечением максимальнойрентабельности?
Последний этап заключается в анализе работы сбытовогоподразделения фирмы и всей товаропроводящей сети в сопоставлении с аналогичнымиподразделениями конкурентов. Цель данного этапа — определить продолжительность(время) сбыта и изучить возможности его снижения /26, с.157/.
При использовании данной методики возможно использованиекосвенных обобщенных показателей. Количество факторов влияющих наконкурентоспособность предприятия и подлежащих применению при использовании даннойметодики является неограниченным. В этом заключается одно из основныхдостоинств данной методики оценки конкурентоспособности. Данная методикапозволяет оценить конкурентоспособность товара, предприятия, отрасли, экономикистраны.
Таким образом, гостиничный бизнес в гостеприимствеотличается обязательным наличием инновационного момента, который может бытьсвязан с созданием новой гостиничной услуги, внедрением прогрессивныхинформационных технологий, с использованием новых организационных форм и т.п. Наилучшимвариантом для повышения конкурентоспособности в сфере гостеприимства являетсявнедрение нового направления деятельности предлагаемых услуг, т.к. гостиница,которая начинает функционировать первой на рынке, не имеет конкурентов,формирует спрос, может определять ассортимент и цены. Для оценкиконкурентоспособности является наиболее универсальным средством метод профилейи качества продукции для определения конкурентоспособности по методикеМоисеевой Н.К.
Изучив литературу по обеспечению конкурентоспособности,сделаны следующие выводы:
возникновение и развитие гостиничного хозяйства теснопереплетено с историей развития общества. Размещение, предоставление временногожилья с определенным набором других услуг входят, как основная часть в любуютуристскую программу, в каждый тур. Услуга размещения воспринимается гостямикак само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именнодополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. Кдополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивногозала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услугхимчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящеевремя дополнительные услуги приобретают все большее значение в формированиирыночной привлекательности гостиничного предприятия.
повышение конкурентоспособности предприятия гостиничногохозяйства возможно за счет предоставления новых дополнительных услуг, содновременным процессом реконструкции и модернизации существующих гостиниц. Всервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множестворазнообразных услуг. Производство гостиничных услуг требует высокихматериальных постоянных затрат при существенно меньших переменных затратах. Особоезначение для повышения конкурентоспособности имеет изучение всей гостиничнойиндустрии, её состояния и тенденций развития.
2. Оценка конкурентоспособности предприятийгостиничного хозяйства на рынке города Тында2.1 Краткая характеристика отрасли гостиничногохозяйства на рынке города Тында
В г. Тында имеется две гостиницы — ООО «Юность» и«Орбита».
В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса г. Тындапрослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. Вчастности, на номера, располагающие максимально комфортными условиямипроживания., а также, на услуги, носящие массовый развлекательный характер,такие как боулинг, бильярд игровые автоматы и т.д. В данный момент предприятияг. Тында, осуществляющие свою деятельность на указанном рынке услуг, не всостоянии полностью обеспечить потребность населения и гостей города вразнообразных видах досуга самого высокого уровня.
Гостиница ООО «Юность» имеет здание в 6 этажей,общей площадью 2550 м2, в здании имеется грузовой и пассажирский лифт. Насегодняшний день ООО «Юность» является полноправным собственникомуказанного здания, на базе которого планируется реализации рассматриваемогопроекта. Копии документов, подтверждающих право собственности ООО «Юность»на данный объект имеются.
Номерной фонд размещен на 4, 5 и 6 этаже и рассчитан напроживание 115 человек в сутки, имеет 69 номеров. Одноместных номеров — 37; двухместных- 11; трехместных — 11 и четырехместных — 4, 2 полулюкс, 2 — люкса и 1 номердля молодоженов. Остальные не жилые помещения сдаются в аренду. Поэтомугостиница ООО «Юность» располагает финансовыми средствами напроведение мероприятий по повышению конкурентоспособности.
Гостинца «Орбита» имеет так же свое здание, новсего в четыре этажа и рассчитана на проживание 138 человек и имеет 81 номер.
В гостиницах к целевым функциям можно отнести:
прием и размещение гостей;
производство питания;
продажу номеров;
К функциональным элементам относятся:
обеспечение безопасности;
инженерное обеспечение;
бухгалтерский учет;
административная деятельность.
В городе Тында строится ещё одна гостиница, рассчитанная на100 номеров, в ней запланировано размещение комфортабельных номеров, ресторанна 100 посадочных мест, дополнительные бытовые услуги, услуги Интернет-зала идр., с вводом этой гостиницы, планируемым в 2011 году, предоставляется угроза оттокапосетителей из гостиниц ООО «Юность» и «Орбита». Поэтомумероприятия по повышению конкурентоспособности гостиницы ООО «Юность»необходимо провести в данный момент, что бы гости и жители города оставалиськлиентами гостиницы.
Потребность в комфортабельных номерах с повышенным уровнемобслуживания в настоящее время обеспечивают гостиницы ООО «Юность» и«Орбита». Гостиница «Орбита» рассматривается в качествеосновного конкурента гостиницы ООО «Юность». Таким образом,потребность в комфортабельных номерах с повышенным уровнем обслуживания внастоящее время на рынке гостиничных услуг Тынды удовлетворена.
Однако, услуги гостиницы ООО «Юность» в данномвиде бизнеса ориентированы, в основном, на удовлетворение спроса потребителей,имеющих средний уровень доходов и нуждающихся в недорогих номерах со среднимуровнем комфорта и предлагаемых услуг. Основная часть клиентов гостиницы ООО«Юность» составляют командировочные, гости из стран СНГ и китайские рабочие,прибывшие по туристической визе.
Въездной поток в Тынду достаточно предсказуем. Пик прибытий,и соответственно загрузки гостиниц, приходится на апрель, июнь, сентябрь,октябрь. Самым низко посещаемым периодом является январь — март. Несколько большиепотоки приходятся на четвертый квартал. В целом, чем ниже классность гостиницыи чем дешевле ее услуги, тем меньше ее касаются сезонный колебания спроса. Подням недели во всех гостиницах наблюдается спад в выходные дни. К сожалению, мыне имеем возможности сравнивать активность деловых поездок по сезонам всравнении с поездками туристскими, тем не менее, можно сделать вывод, чтозаполнение гостиниц и деловая активность в городе в несезонный период должнастроиться на активизации проведения культурных и досуговых мероприятий. Заполнениегостиниц в выходные дни необходимо строить путем взаимодействия гостиниц итурфирм города — организацией маршрутов «выходного дня»
Таким образом, на гостиничном рынке Тынды существует ряднегативных факторов, сдерживающих повышение конкурентоспособности:
узкий перечень дополнительных услуг в гостиницах;
низкий уровень квалификации кадров в отрасли;
высокая стоимость гостиничных номеров;
слабое взаимодействие гостиниц и туристических фирм города;
отсутствие профессиональных гостиничных операторов;
слабая рекламно-информационная поддержка гостиниц;
Факторы определяющие конкурентоспособность следующие:
Во-первых, расположение гостиниц. Это во многом определяетуровень гостиничного сервиса, а так же стоимость проживания в сутки. Гостиница«Юность» расположена в центре города, в этом ее преимущество передгостиницей «Орбита»
Во — вторых, то, что касается качества обслуживания и уровняпроживания в номерах гостиниц категории «эконом класса». Здесьоценочными критериями выступают предпочтения потребителей.
В-третьих, не маловажным фактором, влияющим наконкурентоспособность предприятий является уровень цен за услуги размещения.
В-четвертых, на уровень конкурентоспособности гостиницыбольшое влияние оказывает перечень предоставляемых услуг и заполняемостьгостиницы.
Так же немаловажно при оценке конкурентоспособностиучитывать прибыль предприятия.
Таким образом, краткая характеристика отрасли гостиничногохозяйства позволила выявить ряд негативных факторов сдерживающих повышениеконкурентоспособности и выделить факторы определяющие конкурентоспособность.2.2 Оценка конкурентоспособности предприятийгостиничного хозяйства г. Тында
На основании проведенного мониторинга внутренних источниковинформации, потребительских предпочтений; ассортимента услуг, расчетакоэффициента использования номерного фонда и др. необходимой информации дляизучения конкурентоспособности гостиничных предприятий г. Тында было проведеноисследование. При использовании данной методики возможно использованиекосвенных обобщенных показателей. Количество факторов влияющих наконкурентоспособность предприятия и подлежащих применению при использованииданной методики является неограниченным. В этом заключается одно из основныхдостоинств данной методики оценки конкурентоспособности. Эта методика являетсянаиболее универсальным средством для определения конкурентоспособности.
Целью исследования является повышение конкурентоспособностигостиницы ООО «Юность», для этого выделили факторы оценки конкурентоспособностиследующие:
расположение гостиниц
использование номерного фонда
перечень предоставляемых услуг
оценка потребителей (предпочтение потребителей)
В таблице 1 приведены технические характеристики гостиниц ирассчитан коэффициент использования гостиничного фонда.
 
Таблица 1 — Технические характеристики гостиниц ООО «Юность» и «Орбита»
 Годы
Показатели 2005 2006 2007 2008 Количество номеров, шт гостиница «Юность» 69 69 69 69 гостиница «Орбита» 81 81 81 81 Единовременная вместимость, койко-мест гостиница «Юность» 115 115 115 115 гостиница «Орбита» 138 138 138 138 Численность размещенных лиц, человек  гостиница «Юность» 3828 3696 3624 3053  гостиница «Орбита» 5104 4576 4288 3980 Предоставлено койко-суток, ед.         гостиница «Юность» 8039 7762 7610 6411 гостиница «Орбита» 12250 10982 10291 9552 Коэффициент использования номерного фонда         гостиница «Юность» 0, 19 0,18 0,18 0,15 гостиница «Орбита» 0,24 0,22 0, 20 0, 19
Как видно из таблицы 1 коэффициент использования номерногофонда имеет небольшие расхождения, посмотрим как это будет выглядеть в динамике(Рисунок 1). Коэффициент использованного номерного фонда наличных мест равенчислу койко-суток, деленному на произведение единовременной вместимости и числадней в году.
При расчете коэффициента по данным гостиниц среднее числоночевок на 1 посетителя в гостинице «Юность» — 2,1, а в гостинице«Орбита» — 2,4. В Приложении А представлены данные о поселении вгостиницах.
/>
Рисунок 1 — Сравнение коэффициента использованиягостиничного фонда
 
На рисунке 1 отчетливо видно заполняемость в гостинице«Орбита» выше, чем в гостинице «Юность», это связано с темчто гостиница «Орбита» находится в дали от центра, поэтому можнопредположить, что стоимость проживания в ней немного ниже чем в гостинице«Юность».
У гостиницы «Юность» есть преимущества передконкурентами. Гостиница ООО «Юность» расположена в центре городавблизи от основной системы транспортных коммуникаций, правительственныхучреждений, что повышает доступ VIP-клиентов. Конкурирующаягостиница находятся в дали от центра города, что доставляет неудобства гостямгорода.
Что касается уровня проживания в номерах гостиниц категории«эконом класса». Каждая гостиница предлагает своим посетителям 4 — 6категорий номеров. Это одноместные, двухместные номера различных категорий, атак же люксы и полулюксы. Гостиница «Орбита» предлагает своимклиентам апартаменты. Гостиница «Юность» предложить этого не может,так как физическое состояние гостиницы требует ремонта и серьезных финансовыхвложений. Сейчас первенство на рынке принадлежит гостинице «Обита». Однаконедостатком гостиницы является удаленность от центра города.
В гостинице «Орбита» имеется четыре номера скомфортными условиями проживания. В гостинице ООО «Юность» так жеимеются два номера с повышенными комфортабельными условиями проживания, ноимеется ещё и два номера оборудованных для молодоженов, в этом преимуществоперед конкурирующей гостиницей «Орбита».
По оценкам руководства гостиниц за период 2005 — 2008 гг. онавозросла в среднем на 40%. Результаты ценового мониторинга среди гостиницпредставлены в таблице 2.
 
Таблица 2 — Стоимость проживания на 1 человека в сутки в зависимости от категорий посостоянию на 01.01.2009 годаКатегория номера
Кол-во мест
ед. Юность Орбита
Цена проживания
руб. Стандартный Одноместный 250 200 Стандартный Двухместный 200 150 Стандартный Трехместный 150 100 Стандартный Четырехместный 150 100 Улучшенный Одноместный 300 300 Улучшенный Двухместный 250 200 Полулюкс стандартный Двухкомнатный 1000 1000 Полулюкс улучшенный Двухкомнатный 1500 1500 Люкс стандартный Трехкомнатный 2000 1500 Люкс улучшенный Трехкомнатный 2500 2500
Люкс улучшенный для
молодоженов Двухкомнатный 3000 - Апартамент Трехкомнатный - 4500
Примечание: проживание в номерах люкс и полулюкс, в таблицепоказана стоимость номера полностью.
Как видим из таблицы стоимость проживания в гостинице «Юность»за счет того что гостиница расположена в центре города немного выше в номерах,чем в гостинице «Орбита», что делает посещение гостиницы «Орбита»приемлемым для большего круга лиц. В связи с этим коэффициент использованияномерного фонда выше в гостинице «Орбита».
Перечень предоставляемых услуг, как показывает проведенный вработе анализ гостиниц ООО «Юность» и «Орбита» достаточностандартный (Таблица 3).
 
Таблица 3 — Перечень предоставляемых услуг на 01.01.2009года№№ Наименование услуг Юность Орбита 24-часовое обслуживание в номерах; + + парковка; + + депозитный сейф для хранения денег; - + конференц-залы - + доступ в Интернет + - телефонная связь + + телевидение + + предприятия общественного питания; + + заказ такси; + + заказ авиа — и железнодорожных билетов; + + камера хранения для хранения вещей + + банкоматы - +
доставка завтрака в номера
повышенной комфортабельности + + Наличие развлекательного центра - -
Из таблицы 2 видно, что преимущество по предоставлениюгостиничных услуг в гостинице «Орбита», гостиница «Юность» отстает,это говорит о том, что конкурентоспособность у ООО «Юность» ниже,следовательно для поддержания своей конкурентоспособности необходимо уделитьособое внимание дополнительному сервису. В последнее время одним из популярныхнаправлений в привлечении посетителей и повышении доходов предприятийгостиничного хозяйства являются досуговые центры.
Бронирование мест в гостиницах производится после оплатыпрейскурантной стоимости проживания. Расчет за проживание производится не реже1 раза в 5 дней. При несвоевременной оплате начисляется пени из расчета 0,5% вдень, начиная с расчетного часа.
Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускоритьэтот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительнойинформации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяетсяналичие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваютсяпотребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостюдополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная записьимени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационнаякарта; проверяется кредитная карточка.
Такой фактор конкурентоспособности как предпочтенияпотребителей, именно анкетный метод позволит наиболее полно изучитьпотребительские предпочтения. В качестве инструмента сбора первичной информациибыла разработана анкета. Полученные данные были обработаны и объединены, такимобразом, в целом проведено выборочное анкетирование ста восьми человек. Следуетзаметить, что с увеличением объёма выборки вероятность искажений уменьшается ипогрешностью выборки можно пренебрегать. Далее собранная первичная информациябудет подвергнута тщательному анализу, и для наглядности согласно полученнымданным составится ряд графических иллюстраций.
При проведении оценки конкурентоспособности необходиморуководствоваться принципом, что мнение клиента о предоставляемых гостиничныхуслуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных,необходимых для проведения анализа должен стать анкетный метод. Необходимтщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкетыдолжны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничногообслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитываетгостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Для выявленияпотребительских предпочтений в оказании гостиничных услуг использоваласьразработанная анкета (Приложение Б).
Анкетный опрос позволил сделать фокус на потребителя, таккак именно потребитель выступает главным аудитором уровня представленных услуг.Его функция должна выступать главным источником информации для принятияуправленческих решений. Глубоко проработанная система анкетного опроса потребителейпозволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителейобслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данномслучае понимаются все нововведения в обслуживании — как новые услуги, так иулучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.
Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ставосьми потребителям было предложено оценить: важность предложенных составляющихработы гостиницы по пятибалльной системе. Результаты оценок услуг посетителямгостиницы представлены в Таблице 4.
В потребительских предпочтениях большую важность имеетграфическое расположение гостиницы ООО «Юность», большинствопотребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента. Можно суверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положениегостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимуществаперед более удаленными от центра конкурентами.
Важность в глазах потребителя имеют такие компоненты какчистота в номере и организация питания в ресторане. В то же время большинствупотребителей гостиничных услуг предоставляется важным наличие кондиционера вномере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента, всеголишь 2,5 балла. В гостинице нет доступа в Интернет, но в настоящее время можетпредложить гостям доступ в Интернет через телефонную линию, со своим ноутбуком,что в ряде случаев не всегда удобно. Становится очевидным тот факт, чтогостинице необходимо повысить конкурентоспособность.
Из таблицы 4 видно, что наиболее важной составляющейгостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемыепоставили этому компоненту оценку 5. В результате этого и среднее значениеоценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5.
Главным достоинством гостиницы ООО «Юность» являетсяее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальнымпотребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от деловогои культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы ООО «Юность».
 
Таблица 4 — Результаты оценок услуг посетителями гостиницы ООО «Юность»Основные составляющие работы гостиницы Важность для потребителей Оценка качества Общая сумма Среднее значение оценки качества Индекс потребительской удовлетворенности,% Бi Бi/∑Бi*100 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Прием в рецепции 5 10,8 27 49 25 7 108 4, 20 78,00 Доступ в Интернет 4 8,64 7 52 35 14 108 2,68 40,00 Чистота в номере 4,8 10,3 48 47 13 108 4,67 89,75 Организация питания в ресторане 4,6 9,94 27 41 30 8 2 108 4,07 74,75 Географическое расположение гостиницы 5 10,8 81 13 10 108 4,87 95,75 Возможность бронирования номера 4,5 9,72 42 45 14 7 108 4,46 84,50 Профпригодность персонала 4,5 9,72 28 45 27 8 108 4,17 77,25 Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности. 3,24 60,00
Исследование структуры потребителей на основедемографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастнойструктуре показывают, что большую часть посетителей гостиницы ООО «Юность»составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднемже, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышаетколичество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, какправило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие вгостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всегосреди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев иважных персон в качестве переводчиков.
Культурный отдых и туризм оказались на втором месте (31,5%),следовательно, можно сделать вывод, что в летнее время года повышение спроса натуристические услуги, не повлечет за собой стремительного роста объематоварооборота продукции ресторанного комплекса. Исследования показывают, чтопри принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы наиболее значимоевлияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числаопрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затемскорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), илишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.
Как показывает исследование наиболее распространеннымсредством рекламы являются ресурсы Интернет: 23% респондентов ознакомились бы спредоставляемыми услугами гостиницы на официальном сайте гостиницы ООО «Юность»,однако такого сайта у гостиницы нет. Однако, просуммировав значения, полученныепосредством распространения рекламы на стойке администратора и в гостевойкниге, можно сделать вывод, что почти половина людей (41%) узнают об услугах изрекламы, помещенной внутри гостиницы. Это говорит о том, что, реклама вгостинице слабая. Всего 5% распространения рекламы посредством знакомых и родственниковподтверждает тот факт, что люди приезжают в гостиницу в большей степени поработе в командировку.
Итак, данные, полученные в результате анкетирования,показали, что независимо от возраста и пола, социального положения и временипребывания, наибольшая часть респондентов отдает предпочтение, в первуюочередь, качеству и уровню предоставляемых услуг. В достижении этих факторов икроется залог конкурентоспособности.
Методом анкетирования было так же проведено исследованиеконкурирующей гостиницы «Орбита». Результаты анкетированияпредставлены в Таблице 5.
Таблица 5 — Результаты оценок услуг посетителями гостиницы «Орбита» Основные составляющие работы гостиницы Важность для потребителей Оценка качества Общая сумма Среднее значение оценки качества Индекс потребительской удовлетворенности,% /> /> /> Бi Бi/∑Бi*100 5 4 3 2 1 /> Прием в рецепции 4,8 10,06 22 21 10 3 56 4,37 82,65 /> Доступ в Интернет 4 8,39 30 23 3 56 4,77 92,63 /> Чистота в номере 5 10,48 27 26 3 56 4,71 91, 20 /> Организация питания в ресторане 3,5 7,34 21 32 3 56 4,60 88,35 /> Географическое расположение гостиницы 4,4 9,22 28 24 4 56 4,71 91, 20 /> Возможность бронирования номера 3,5 7,34 1 7 24 15 9 56 2,74 41,80 /> Профпригодность персонала 4,6 9,64 15 20 17 3 1 56 4,05 74,58 /> Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности. 3,36 62,49 />
Проведенный анализ показал, что расхождение в оценкепотребительской удовлетворенности расхождение не значительное, всего на 0,12бала. Средняя оценка качества потребителями в гостинице «Орбита» выше,чем в гостинице «Юность», за исключением графического положения ивозможности бронирования номера.
Проведем графическое сравнение среднего значения оценкикачества потребителями гостиниц (Рисунок 2).
/>
Рисунок 2 — Среднее значение оценок качества погостиницам
И так из рисунка 2 так же видно что графическое положениегостиниц и возможность бронирования номера играет значительную роль при выборегостиницы. Однако опрошенные постояльцы гостиницы «Орбита» придаютневысокий удельный вес такому компоненту, как удаленность от центра, всего 3,5балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическоерасположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобыпереманить этих клиентов в гостиницу «Юность» следует разработатьстратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качествапредоставляемых гостиничных услуг.
Таким образом, гостиница «Орбита» имеет большепреимуществ перед гостиницей ООО «Юность». Из полученных результатовисследования можно сделать вывод, что на повышение конкурентоспособности влияетне графическое расположение, а качество и ассортимент предоставляемых услуг.
Результаты всех проведенных анализов предполагают разработкумероприятий по повышению конкурентоспособности. Разработка комплексамероприятий предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которыхбудут направлены мероприятия по повышению конкурентоспособности. При разработкекомплекса мероприятий необходимо руководствоваться следующими целями:
сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счетразвития гостиничных услуг;
постоянный контроль над мерами, принимаемыми для повышенияконкурентоспособности;
для решения задач развития гостиничных услуг необходимаразработка бизнес — плана.
Таким образом проведенный анализ конкурентоспособностигостиницы ООО «Юность» на рынке предприятий гостиничного хозяйствапозволил выявить следующие пробелы в ведении гостиничного хозяйства. Не всеномера оснащены кондиционерами и телефонной связью, плохо организована реклама,не организован досуг гостей. Вместе с тем, в гостинице имеются свободныеплощади, это цокольный этаж, подвальное помещение, в котором можно разместитькультурно-развлекательный центр. Все перечисленные выше недостатки в целомснижает конкурентоспособность гостиницы. Для того чтобы повыситьконкурентоспособность необходимо по возможности максимально в короткие срокиустранить эти недостатки. Иначе вновь строящаяся гостиница, либо конкурирующаяфирма займет свободную нишу услуг на гостиничном рынке. Если в гостинице ООО«Юность» разместить Досуговый центр и организовать экскурсиивыходного дня, то конкурентоспособность гостиницы будет повышена.
Далее проанализируем финансовое состояние гостиницы ООО«Юность», данные были взяты из бухгалтерских отчетов.2.3 Анализ финансового состояния ООО «Юность»
Все рассматриваемые данные, представленные в анализе,являются результатом функционирования данного предприятия в течение 2007 — 2008года.
Этап первый — анализ результативных критериев деятельностипредприятия. Результативные критерии — это основные итоговые показателидеятельности фирмы, такие, как оборот или объем продаж, сумма активов иликвидность.
Активы гостиницы ООО «Юность» удобнееанализировать на основе балансового отчета. Проанализируем наличие, состав иразмещение активов предприятия. Для удобства рассмотрения представим данные втабличной форме. Исходной базой является бухгалтерский баланс гостиницы. Таблица6.
 
Таблица 6 — Анализсостава и размещения активов предприятия ООО «Юность» за 2007 — 2008годАктивы 2007 г. 2008 г. Изменение Нематериальные активы 32 900 49 700 + 16 800 Основные средства 29 819 500 28 104 400 -175 100 Незавершенное производство 1 190 800 1 342 100 +151 300 Оборотные средства 11 959 200 11 049 800 -909 400 Убыток 11 404 600 14 268 700 +2 864 100 Итого 71 126 400 71 565 200 +438 800
Анализируя данные таблицы 6 видно, что активы, по своимвидам, имеют далеко не полный состав. В течение года практически неосуществлялись долгосрочные финансовые вложения. Имеется значительное снижениек концу года величины основных средств (минус 1 715 100 рублей), возрославеличина незавершенного производства (151 300 рублей).
Всё это не могло положительно сказаться на работепредприятия. К концу года предприятие получило убыток в размере 286 410 рублей,но виден некоторый рост суммы активов, в размере 43 880 рублей.
Предприятие находится в тяжелом финансовом положении, инезначительный рост активов, в данном случае, не может служить основанием длявывода о благополучном состоянии ООО «Юность».
Далее проанализируем такой результативный критерий, какобъем продаж. Для этого представим данные о финансовых результатах предприятияв таблице 7.
 
Таблица 7 — Финансовые результаты деятельности ООО «Юность»Наименование
2008 год
отчет
2007 год
отчет
2008г. / 2007 г.
в%
Выручка от продажи товаров (услуг)
Балансовая прибыль
(убытки)
Платежи в бюджет
Прибыль в распоряжении ООО
Отвлеченные средства
Нераспределенная прибыль (убыток)
9 503 900
3 225 200
579 200
3 804 400
1 901 600
57 06 000
1 351 200
740 500
740 500
21 236 000
2 864 100
142,1
23,0
19,4
111,4
50,2
Как видно из таблицы 7 объем товаров (услуг) значительновозрос, по сравнению с предыдущим годом. Однако, в ходе реализации,выдерживалось недопустимое соотношение между денежными расчетами и взаимозачету.
В условиях 2007 года реализация продукции проводилась восновном по взаимозачету — 84%, бартер — 8,3%, денежные средства — 7,7%. Такоесоотношение абсолютно неприемлемо. Структура реализованной продукции должнавыдерживаться, минимум, в следующих соотношениях: 60% — поступление денежныхсредств, 40% — взаимозачеты.
Показатель ликвидности характеризует текущее состояниепредприятия, обобщающий показатель платежеспособности — наличия средств нарасчетных средствах, в банке, в кассе. Он отражает достаточность текущихактивов для погашения своих краткосрочных обязательств и осуществлениянепредвиденных расходов.
В течение 2008 года коэффициент текущей ликвидностиуменьшился с 0,588 до 0,524 на 10,9%. Низкое значение этого коэффициентавызвано увеличением кредиторской задолженности на 181770 рублей и задолженностиперед бюджетом на 118410 рублей, по сравнению с 2007 годом. В условияхвозникновения неплатежей, применения взаимозачетов при расчетах за услуги наданном этапе невозможно значительно повысить этот коэффициент.
Трактовка экономической литературы представленных в таблице 8значений такова: предприятие находится на грани банкротства. В связи с этинеобходимо срочно проводить мероприятия по повышению платежеспособностигостиницы ООО «Юность».
 
Таблица 8 — Показатель ликвидности ООО «Юность»На дату 1.01.08 1.04.08 1.07.08 1.10 08 1.01.09 Норма Коэффициент текущей ликвидности 0,588 0,599 0,577 0,558 0,524 Не менее 2
Этап второй — изучение разностных критериев, которыепредставляют из себя основные показатели деятельности фирмы, такие, как: прибыльи чистый оборотный капитал.
Чем выше чистый оборотный капитал, тем меньше рискуетпредприниматель. Прибыль же является основным критерием деятельностипредпринимательской фирмы, чем больше предприниматель рискует, тем большедолжен быть размер ожидаемой прибыли от сделки.
Предприятие в 2008 году не получило прибыли, а получилоубыток в размере 286410 рублей. Этот показатель уменьшился в два раза, посравнению с предыдущим годом (286410 рублей убытка в 2008 году против 570600рублей убытка в 2007 году).
Чистый оборотный капитал (ЧОК) определяется как разностьмежду текущими активами фирмы и текущими обязательствами:
ЧОК н. г. = 11959200-19952700 = — 7993500 рублей.
ЧОК к. г. = 11049800-21075200 = — 10025400 рублей.
Как показывают расчёты, текущие потребности предприятия втечение всего года абсолютно не могут быть обеспечены собственными средствами,без привлечения кредитов из вне. И эта негативная тенденция возрастает к концугода.
Таким образом финансовый анализ предприятия показывает чтонеобходимо разработать мероприятия по восстановлению финансового состояниягостиницы, тем самым повысить конкурентоспособность предприятия. В создавшейсяситуации организация досугового центра и разработка экскурсии выходного дняявляется самым оптимальным решением.
Подводя итоги по проведенному анализу конкурентоспособностипредприятий гостиничного хозяйства на рынке города Тында можно сделатьследующие выводы:
гостиница «Орбита» имеет больше преимуществ передгостиницей ООО «Юность». Из полученных результатов можно сделатьвывод, что на повышение конкурентоспособности влияет не графическоерасположение, а качество и ассортимент предоставляемых услуг.
в гостинице ООО «Юность» имеются пробелы в ведениигостиничного хозяйства. Не все номера оснащены кондиционерами и телефоннойсвязью, плохо организована реклама. Вместе с тем, в гостинице имеются свободныеплощади, это цокольный этаж, подвальное помещение, в котором можно разместитькультурно-развлекательный центр. Все перечисленные выше недостатки в целомснижает конкурентоспособность гостиницы. Для того чтобы повыситьконкурентоспособность необходимо по возможности максимально в короткие срокиустранить эти недостатки. Иначе вновь строящаяся гостиница, либо конкурирующаязаймет свободную нишу услуг на гостиничном рынке.
финансовый анализ предприятия показывает что, гостиница ООО«Юность» находится в тяжелом финансовом положении необходиморазработать мероприятия по восстановлению финансового состояния гостиницы, темсамым повысить конкурентоспособность предприятия. В создавшейся ситуацииорганизация досугового центра и разработка экскурсии выходного дня являетсясамым оптимальным решением.
3. Проект мероприятий по повышению конкурентоспособностиООО «Юность»3.1 Комплекс мероприятий по повышениюконкурентоспособности ООО «Юность»
В настоящее время в социально-культурной сфере г. Тындапрослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. Вчастности, на услуги, носящие массовый развлекательный характер, такие какбоулинг, бильярд, кинопрокат и т.д. В данный момент предприятия г. Тында,осуществляющие свою деятельность на указанном рынке услуг, не в состоянииобеспечить потребность населения и гостей города в разнообразных видах досугасамого высокого уровня. Поэтому для повышения конкурентоспособности в гостиницеООО «Юность» будут разработаны следующие мероприятия:
Создание досугового центра позволит ООО «Юность» вкороткие сроки организовать единый комплекс взаимосвязанных услуг. Этомероприятие, носит сугубо антикризисный характер, и представлено, как наиболеебыстрый выход из сложившейся ситуации предприятия.
Создание досугового центра планируется осуществить на базереконструкции подвального помещения. На данном объекте планируется проведениестроительно-монтажных работ. Подвальные помещения (цокольный этаж) планируетсяоснастить оборудованием для игры в боулинг, игровые автоматы, бильярд и сауну стренажерами. Здесь же планируется расположить прачечную и помещения персонала.
Создание центра при гостинице ООО «Юность» привлечети гостей города и местное население, что позволит понизить срок окупаемостимероприятий по повышению конкурентоспособности гостиницы.
Основные технические преимущества оборудования, необходимогодля осуществления планируемых услуг в полном объеме и в соответствии стребуемым уровнем качества, заключаются в принципах реализации проекта «подключ»:
поставка всего оборудования, необходимого длярассматриваемого комплекса будет осуществляться генеральным подрядчиком, чтообеспечит одинаково высокий уровень качества каждого вида оборудования покаждому виду услуг, а также, наиболее оптимальное сочетание различных видовоборудования в плане как технологической, так и эстетической совместимости;
проектирование комплекса и монтаж оборудования в полномобъеме будет также осуществляться генеральным подрядчиком, что обеспечитединство и преемственность каждого этапа проекта на протяжении всего процессаего реализации.
Выбор указанного месторасположения комплекса также имеет рядсущественных преимуществ:
наличие помещения;
часть города, в которой планируется создание досуговогокомплекса является культурным и деловым центром г. Тында;
прекрасная связь с городской системой транспортныхкоммуникаций, благодаря чему до комплекса без труда можно добраться практическииз любой части города.
Любое другое размещение досугового центра в пределах городаТында не будет иметь очевидных преимуществ по перечисленным параметрам передрассмотренным вариантом месторасположения.
Организация досугового центра подобного уровня позволитобеспечить гостинице ООО «Юность» высокую конкурентность и реализациювсех услуг предоставляемых гостиницей. На основании вышеперечисленного можновыделить следующие основные конкурентные преимущества данного досугового центра:
объединение всех услуг в единый комплекс,
организация ряда услуг, не имеющих аналогов в пределах г. Тында,
повышенный уровень обслуживания по сравнению с существующимиконкурентами в рамках всего комплекса предлагаемых услуг,
удобное месторасположение досугового центра,
наличие развитой инфраструктуры.
Снабжение комплекса необходимыми энергетическими ресурсамибудет осуществляться от общегородских сетей.
Таким образом, для повышения конкурентоспособности гостиницыООО «Юность» предложено разработать бизнес план по следующиммероприятиям:
Размещение Досугового центра, преимущества проекта:
объединение всех услуг в единый комплекс,
организация ряда услуг, не имеющих аналогов в пределах г. Тында,
повышенный уровень обслуживания по сравнению с существующимиконкурентами в рамках всего комплекса предлагаемых услуг,
удобное месторасположение досугового центра,
наличие развитой инфраструктуры.
Таким образом, создание досугового центра позволит ООО«Юность» в короткие сроки организовать единый комплексвзаимосвязанных услуг. Это мероприятие, носит сугубо антикризисный характер, ипредставлено, как наиболее быстрый выход из сложившейся ситуации предприятия, атак же организация досугового центра подобного уровня позволит обеспечитьгостинице ООО «Юность» высокую конкурентность и реализацию всех услугпредоставляемых гостиницей.3.2 Оценка мероприятий по повышениюконкурентоспособности гостиницы ООО «Юность»
 
1. Цель проекта:
Повышение конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг иудовлетворение потребностей в этом виде услуг гостей и жителей города
Преимуществ проекта:
Наличие финансовых средств, снижение себестоимости проектаза счет существующего помещения. Удобное расположение в центре города вблизи отосновной системы транспортных коммуникаций и инфраструктуры города.
2. Задачи проекта:
провести ремонтно-строительные работы
разместить боулинг
оборудовать бильярд-зал
Поиск компаний-поставщиков оборудования бильярда, боулингзала, минибара и зала игровых автоматов, заключение договоров на поставку;
Контроль за выполнением строительных и отделочных работ,установкой оборудования;
Для выполнения строительных работ предполагается привлечьнедорогую местную строительную организацию.
Поставка оборудования для боулинга возможна в лизинг. Наданный момент проведены переговоры с несколькими фирмами, поставляющимиоборудование для боулинга, сделан анализ окупаемости бизнеса и возможный составоборудования.
Бильярдные столы устанавливает и обслуживает много компаний,но наиболее известным брендом является Московская игровая система «Джекпот», с которой можно заключить франчайзинговый договор, по которомукомпания разработает оптимальные условия для организации бизнеса за счетэксплуатации зала игровых автоматов, устанавливает свое оборудование. В данномслучае затраты на рекламу, обучение персонала и другие текущие расходы будутминимальны.
3. Реализация проекта:
Предполагается, что данный проект начнет реализовываться,когда будет решен вопрос по его финансированию.
Стадии реализации проекта:
разработка нормативной документации
оформление необходимых документов для осуществления лицензируемых
видов деятельности
оснащение дополнительным оборудованием, реклама.
открытие досугового центра, расстановка кадров, определение ихправ и обязанностей.
Подготовительный этап реализации проекта предполагается 6месяцев.
4. Организационный план:
На настоящий момент правовой статус центра, создаваемого сцелью реализации данного проекта, окончательно не определен. Однако, известно,что это будет отдельное юридическое лицо, основным учредителем которого будетявляться ООО «Юность».
Для организации работы необходимо привлечениедополнительного персонала в количестве 7 человек. Требуемый для организациипроизводственного процесса персонал должен обладать необходимым опытом работы вданной сфере услуг. Необходимая штатная численность по каждой категорииперсонала обуславливается набором услуг нового досугового комплекса итехнологией их предоставления. Размеры ежемесячных окладов по каждой группеработников обусловлены сложившейся, на сегодняшний день, ситуацией в даннойотрасли на рынке труда Более подробная информация о категориях работников,привлекаемых при реализации проекта, представлена в таблице 9.

Таблица 9 — Ориентировочная численность персоналаДолжность Кол-во, чел. Ср. з/п в месяц, руб. З/п в год, руб.
Директор
досугового центра 1 20 000 240 000 Бухгалтер-кассир 1 10 000 120 000 Сотрудник в зале 1 10 000 120 000 Бармены 2 10 000 240 000 Уборщица 1 5 000 60 000 Гардеробщик 1 5 000 60 000 Охранники 2 10 000 240 000
Итого на з/п
ЕСН, 26% 10
70 000
1 820
840 000
21 840 /> />
Схема управления персоналом в Досуговом центре представлена на рисунке 3.
Рисунок 3 — Схема управления персоналом Досугового центра
 
4. Инвестиционные расходы
Оценка инвестиционных расходов, связанных с реконструкциейздания (без учета стоимости существующего здания) и с приобретением импортногооборудования представлена в Таблице 10
 
Таблица 10 — Оценка инвестиционных расходовСтатья затрат Стоимость без НДС, НДС к затратам, 18% Всего с НДС 1. Проектные работы 46 500 8 370 54 870 2. Работы по реконструкции подвального помещения 1 294 500 53 010 347 510 3. Установка и подводка сетей 162 500 11 250 73 750 4. Технологическое оборудование, включая интерьер 596 500 107 370 703870 Стоимость всего 1 000 000 180 000 1 180 000
Условия оплаты строительно-монтажных работ по проекту, атакже, условия поставки и оплаты оборудования на сегодняшний день являются предметомдальнейшего согласования. Однако, предполагается, что к моменту сдачи проекта вэксплуатацию должна быть оплачена полная стоимость всех работ, включаястоимость поставленного оборудования.
После сдачи проекта в эксплуатацию технологически возможнодостижение 100% планируемых объемов реализации услуг, однако, в первый годработы реально можно рассчитывать лишь на 80% от запланированного уровня. Этосвязано с необходимостью проведения ряда рекламных мероприятий для привлеченияклиентов.
Расчет себестоимости и текущих затрат по проекту для первогогода его эксплуатации осуществлен в таблице 5. Источниками доходов проектаявляется реализация всего комплекса услуг нового досугового центра.
5. Финансовыйплан
Настоящий раздел рассматривает вопросы финансовогообеспечения деятельности фирмы и наиболее эффективного использования имеющихсяденежных средств на основе оценки текущей финансовой информации и прогнозовреализации услуги в последующие периоды. Стоимость основных производственныхфондов представлено в таблице 5.
 
Таблица 5- Стоимость основных производственных фондов№ Вид ОПФ Кол-во ед., шт.
Стоимость за
Ед7.7, руб Стоимость всего, руб Оборудование для бильярда 3 400 1 200 Оборудование для боулинга 1 480 000 480 000 Осветительное оборудование 3 100 300 Охранное оборудование - 200 200 Аудио, видеотехника - 500 500 482 200
В таблице 6 представлены производственные затраты дляпервого года эксплуатации.
Таблица 6 — Предполагаемые производственныезатраты для первого года эксплуатацииНаименование статьи затрат Сумма затрат, тыс. руб. 1 2 Санитарно-гигиенические средства одноразового применения 18,8 Стоимость проката кинофильмов 55,0 Вода холодная 21,6 Вода горячая 36,4 Отопление 63,2 Электроэнергия на весь комплекс 11,0 З/плата всего персонала 840,0 Начисления на з/плату (ЕСН,26%) 21, 84 Прочие общепроизводственные расходы 23,6 Прочие общехозяйственные расходы 60,0 Итого затрат 1129,60
Расчет объема продаж:
В среднем один клиент оставляет в центре 400 рублей, этооплата за вход 100 руб. и 1 час игры 200 руб. на боулинге или на бильярде
Количество клиентов составило:
с июля по август — 600 чел. (300чел. х 2мес. =600чел);
с сентября по октябрь — 900чел (450чел. х 2 = 900чел);
с ноября по июнь — 3200 чел. (400 х 8 мес. = 3200 чел).
Итого: общее кол-во клиентов за год равно 4700 чел.
Объем продаж составит: 4700 х 270= 1 269 000 рублей
Чистая прибыль от работы Досугового центра в год:
1 410 000 — 1 129600 = 280 400
Срок окупаемости вложений 1 269 000: 280 400 = 5,0
Срок окупаемости предлагаемого проектакультурно-развлекательного комплекса 5 месяцев.
Таким образом, для повышения конкурентоспособности гостиницыООО «Юность» был разработан комплекс мероприятий по размещению досуговогоцентра. Преимущества проекта:
объединение всех услуг в единый комплекс,
организация ряда услуг, не имеющих аналогов в пределах г. Тында,
повышенный уровень обслуживания по сравнению с существующимиконкурентами в рамках всего комплекса предлагаемых услуг,
удобное месторасположение досугового центра,
наличие развитой инфраструктуры.
При заложенном в расчетах уровне доходов и затрат проектнеобходимо признать как эффективный. Окупаемость проекта составила 5 месяцев
Этот проект поможет повысить конкурентоспособность гостиницыООО «Юность» за счет привлечения в Досуговый центр гостей и жителейгорода.
Заключение
Анализ литературы по обеспечению конкурентоспособности предприятийгостиничного хозяйства позволил сделать ряд выводов:
возникновение и развитие гостиничного хозяйства теснопереплетено с историей развития общества. Размещение, предоставление временногожилья с определенным набором других услуг входят, как основная часть в любуютуристскую программу, в каждый тур. Услуга размещения воспринимается гостямикак само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именнодополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. Кдополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивногозала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услугхимчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящеевремя дополнительные услуги приобретают все большее значение в формированиирыночной привлекательности гостиничного предприятия.
конкурентоспособность предприятия гостиничного хозяйства возможноза счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессомреконструкции и модернизации существующих гостиниц. В сервисное обслуживаниегостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услугпостоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости отразмеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и другихпричин. Современное состояние гостиничных услуг характеризуется отсутствиемреальных инвестиций, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточнымколичеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров. Производствогостиничных услуг требует высоких материальных постоянных затрат присущественно меньших переменных затратах. Особое значение для повышенияконкурентоспособности имеет изучение всей гостиничной индустрии, её состояния итенденций развития.
наилучшим вариантом для повышения конкурентоспособности предприятийгостиничного хозяйства является новый вид предлагаемых услуг, т.к гостиница,которая начинает функционировать первой на рынке, не имеет конкурентов,формирует спрос, может определять ассортимент и цены.
Подводя итоги по проведенному анализу конкурентоспособностипредприятий гостиничного хозяйства на рынке города Тында можно сделатьследующие выводы:
гостиница «Орбита» имеет больше преимуществ передгостиницей ООО «Юность». Из полученных результатов можно сделатьвывод, что на повышение конкурентоспособности влияет не графическоерасположение, а качество и ассортимент предоставляемых услуг.
в гостинице ООО «Юность» имеются пробелы в ведениигостиничного хозяйства. Не все номера оснащены кондиционерами и телефоннойсвязью, плохо организована реклама. Вместе с тем, в гостинице имеются свободныеплощади, это цокольный этаж, подвальное помещение, в котором можно разместитькультурно-развлекательный центр. Все перечисленные выше недостатки в целомснижает конкурентоспособность гостиницы. Для того чтобы повыситьконкурентоспособность необходимо по возможности максимально в короткие срокиустранить эти недостатки. Иначе вновь строящаяся гостиница, либо конкурирующаязаймет свободную нишу услуг на гостиничном рынке.
финансовый анализ предприятия показывает что, гостиница ООО«Юность» находится в тяжелом финансовом положении необходиморазработать мероприятия по восстановлению финансового состояния гостиницы, темсамым повысить конкурентоспособность предприятия.
Для повышения конкурентоспособности гостиницы ООО «Юность»был разработан комплекс мероприятий по размещению досугового центра. Преимуществапроекта:
объединение всех услуг в единый комплекс,
организация ряда услуг, не имеющих аналогов в пределах г. Тында,
повышенный уровень обслуживания по сравнению с существующимиконкурентами в рамках всего комплекса предлагаемых услуг,
удобное месторасположение досугового центра,
наличие развитой инфраструктуры.
При заложенном в расчетах уровне доходов и затрат проектнеобходимо признать как эффективный. Окупаемость проекта составила 5 месяцев. Этотпроект поможет повысить конкурентоспособность гостиницы ООО «Юность» засчет привлечения в Досуговый центр гостей и жителей города. Данные мероприятия,при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентноепреимущество, что, в свою очередь отразится на результатахфинансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности навложенный капитал.
Практическая значимость исследования заключается ввозможности использования разработанного бизнес-плана в любой гостинице, неимеющих данную услугу.
Библиографический список
1. Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентнойборьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, 2004, №3.
2. Арбузова Н.Ю., Азар В.И. История гостиницы / В.И. Азар, Н.Ю. Арбузова //Парад гостиниц. — М.: №2, 2001. — С.26 — 29.
3. Арбузова Н.Ю. Состояние и перспективы развития гостиничного хозяйстваРоссийской Федерации / Н.Ю. Арбузова, О.В. Яшин // Парад гостиниц. — М.: № 9,2001. — С.6 — 7.
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ.- М.: Аспект-Пресс, 2000. — 254 с.
5. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник / О.С. Виханский — 2-еизд., перераб. и доп. — М.: Гардарики, 2000. — 296с.
6. Володькина М.В. Стратегический менеджмент: Учеб. пособие. / М.В. Володькина- М.: Знания — Пресс. 2002. — 149с.
7. Гостиничный и ресторанный бизнес. // № 1 — 2001.
8. Гончару Н. Гостиничные муки // Индустрия гостеприимства. — 2006. — № 2.- С.15-17.
9. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. /В.Г. Гуляев- М.: Нолидж. 2001- 253с.
10. ГОСТ РК 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификациягостиниц»
11. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общиетребования»
12. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие / А.П. Дудович, А.С. Копанева.- М.: Экономпресс. 2000. — 143с.
13. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова- М.: Академия, 2003. — 185 с.
14. Зорин Е.В. Туризм и отраслевые системы: Учебник / Е.В. Зорин, П.А. Виноградов,Е.Н. Ильина и др. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 178 с.
15. Зозулев А. Об усилении конкурентных преимуществ предприятия // Экономика.- 2003. — №6. — С.33 — 37.
16. Закон РФ «О туризме и туристской индустрии в РФ»
17. Закон РФ «О защите прав потребителей»
18. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материаламзарубежных публикаций. / Д.К. Исмаев — М.: ВШТГ, 2000. — 86 с.
19. Квартальнов В.А. Туризм / В.А. Квартальнов. — М.: 2000. — С 15 — 17
20. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие/ Н.И. Кубышкин, Г.А. Бондаренко — М.: Минск: ООО «Новое знание», 2000.- 180 с.
21. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.
22. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. сангл.; 2-е Европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс", 2000 — 580 с.
23. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе. // 5звезд, 2000, №6.
24. Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. / А.Л.Лесник, А.В. Чернышев — М.: Товарищ, 2000. — 286 с.
25. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничномбизнесе. / А.Л. Лесник, М.Г. Смирнова — М.: ООО «САС ПЛЮС», 2002. -126с.
26. Лесник А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник,А.В. Чернышев — М.: Издательский дом «Альпина», 2001. — 212 с.
27. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. / И.Ю. Ляпина- М.: ПрофОбрИздат, 2001. — 187 с.
28. Международный стандарт ИСО 9004-2: 1991. Общее руководство и элементысистемы. Ч.2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред.В.И. Галеев.- М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.- 68 с.
29. Омецинский Б. Проблемы реформирования санаторно-курортной сферы // Гостиничныйи ресторанный бизнес. №4.2001 — С.84-86.
30. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. ЛесникаА.Л., Малицкого И.П., Чернышева А.В. — М: БЕК, 2005.
31. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: ИНФРА-М, 2004.
32. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А. ПапирянГостиницы и рестораны. — М.: ОАО «НПО» Изд-во «Экономика», 2000.- 207с.
33. Постановление Правительства РФ №490 от 25 апреля 1997 " Об утвержденииправил предоставления гостиничных услуг в РФ"
34. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.: ЗАО БИНОМ.2000. — 174 с.
35. Раицкий К.А. Экономика предприятия: Учебник для ВУЗов. / К.А. Раицкий — М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг». 2000. — 186с.
36. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 4-е изд.,перераб. и доп. — М.: ООО «Новое знание», 2000. — 359с.
37. Савченко Г.100% Успеха // Индустрия гостеприимства. — 2005. — № 11. -С.27-29.
38. Самарцев Е. Особенности индустрии гостеприимства // Гостиничный иресторанный бизнес. — 2001. — № 2. — С.36-42.
39. Самарцев Е. Проблемы гостинично-ресторанного бизнеса // Гостиничный иресторанный бизнес. — 2003. — № 3. — С.44-45.
40. Сенин В.С. Введение в туризм. / В.С. Сенин — М.: Финансы и статистика,2000. — 235с.
41. Сорокина А.В.Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина — М.: 2007 — 304с.
42. Требования к индустрии гостиниц, ресторанов и кафе. /По материалам БелойКниги «Хотрек»/. Институт туризма. — М.: 2001. — 78 с.
43. Условия труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях. // МатериалыМеждународной конференции труда. — М.: Посткриптум. 2001. — 156 с.
44. Федеральный закон «О миграционном учете иностранных граждан и лицбез гражданства в Российской Федерации», изменения от 04 июля 2008 года
45. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. / А.Д. Чудновский- М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС,2000. — 168 с.
46. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд.,испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС", 2001. — 224 с.
47. Holloway J. Christopher. The Business of Tourism.- London: Longman, 1994.
48. Rutherford Denney G. Hotel Management &Operations. — Edinburgh: Van Nostrand Reinhold An intern. Thomson Publ., 1995.
Приложения
 
Приложение А
 
Таблица 1 — Численностьразмещенных в гостиницы ООО «Юность» в 2005-2008 гг. (человек)месяца  по годам
2008г. 2007г. 2006г. 2005г. январь 245 250 256 267 февраль 224 229 235 246 март 254 259 265 276 апрель 293 298 304 315 май 284 289 295 306 июнь 302 307 313 324 июль 314 319 325 336 август 332 337 343 354 сентябрь 92 346 352 363 октябрь 94 361 367 378 ноябрь 332 337 343 354 декабрь 287 292 298 309 Итого 3053 3624 3696 3828
Таблица 2 — Численность размещенных в гостиницы «Орбита»
в 2005-2008 гг. (человек)месяца  по годам
2008г. 2007г. 2006г. 2005г. январь 268 288 312 356 февраль 240 260 284 328 март 280 300 324 368 апрель 332 352 376 420 май 320 340 364 408 июнь 344 364 388 432 июль 360 380 404 448 август 384 404 428 472 сентябрь 368 416 440 484 октябрь 376 436 460 504 ноябрь 384 404 428 472 декабрь 324 344 368 412 Итого 3980 4288 4576 5104
 

Приложение Б
 
Анкета для гостей гостиницы
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните этуанкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания вгостинице.
Вы приехали в г. Тында:
автомобилем
самолетом
поездом
автобусом
В номере должен быть:
сейф охранная сигнализация
интернет
холодильник
кондиционер
мини-бар
Ваше предложение_____________ ______________________________
Цель Вашего визита:
деловая поездка
туризм
прочее
Вы останавливались у нас раньше?
да
нет
Вы выбрали нашу гостиницу:
по рекомендации
по рекламе
через турагенство
Вы остановитесь у нас еще?
да
нет Почему? _______________ _____________________________
Как Вы забронировали номер:
самостоятельно
через турагента
не бронировал (а)
Ваши замечания по работе:
Рецепции
____________________________________________________________________________________________________________________________________
На этаже
____________________________________________________________________________________________________________________________________
Ваши общие замечания и предложения:
____________________________________________________________________________________________________________________________________
Дата заполнения________________Номер________