--PAGE_BREAK--Искажения сообщений, обусловленные восприятием
Люди реагируют не на происходящее в их окружении, а на то, что воспринимается ими, как происходящее. Разные люди могут по-разному интерпретировать одну и ту же информацию в зависимости от накопленного опыта. Суммарный накопленный опыт
в отношении конкретного символа может быть положительным или отрицательным. Например, упоминание слова «страхование» вызовет положительное воспоминание у страхователя, которому возместили ущерб, причиненный в дорожно-транспортном происшествии. То же слово вызовет в памяти другого получателя негативный опыт накопления к свадьбе в советской организации «Госстрах», когда после многолетних страховых взносов выплата оказалась символической тысячей рублей в эпоху перестройки. Любые дальнейшие предложения воспользоваться финансовым инструментом «страхование» вызовет у последнего получателя устойчивую реакцию отторжения. В то же время определение «страхования» как способа экономии на налогах найдет положительный отклик у руководителей бизнес — структур, отягощенных налоговым бременем. Расхождения между основами суждений, определяемых опытом, могут стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешней среды. Во многих случаях люди воспринимают только часть физически переданного сообщения. Остальная часть фильтруется, как невозможная к пониманию (нет опыта или основы суждения), или как запрещенная (вызывает в памяти негативный опыт, который получатель старается «забыть» — подавить в бессознательном). Если сообщение затрагивает психологический комплекс получателя, реакция может быть прямо противоположной ожидаемой отправителем. Например, комплимент, распространенный в европейских странах, «Вы сделали это своими руками?», должен расположить получателя сообщения к отправителю, выразившего восхищение его талантом, но в русских условиях ручная работа является следствием всеобщей бедности и не воспринимается, как комплимент. Получатель будет настроен негативно. Возникновение трудностей во взаимопонимании из-за национальных особенностей можно объяснить на примере американо-японских деловых отношений. Американский бизнесмен ценит прямоту, а английский язык располагает к точности выражений. Для японца ценен сам процесс общения, а японский язык намеренно неясен. То, что сказано и не сказано, японец различает между терминами «татемаэ» и «хоннэ». «Татемаэ» — это официальное изложение, правда для публики, а «хоннэ» — истинные намерения, настоящая правда. Непонимание этого различия стало причиной многих упущенных возможностей в бизнесе. Еще одна причина искажений в восприятии обусловлена социальными установками людей. Целевые установки руководителя не совпадают с целевыми установками подчиненного,
распоряжение руководителя о достижении какой-либо цели в восприятии подчиненного структурируется в виде конкретных объемов работ, которые необходимо выполнить для достижения цели, эти работы могут выходить за рамки его компетенции и /или обязанностей и противоречить мотивации к труду. В русских условиях это может быть чужой, не описанный должностной инструкцией труд, который не предполагает оплаты и не мотивирован карьерным ростом. Но может оказаться причиной гнева руководителя в случае не достижения цели, который реагирует на подчиненного по специфически русской схеме взаимоотношений: «Я – начальник, ты – дурак». Руководитель, не стремящийся к созданию позитивного коммуникационного климата в общении с подчиненными, в дальнейшем получит урезанный обмен информацией, что может привести к ощутимым потерям в бизнесе из-за незнания возникающих проблем.
Семантические барьеры
Способы использования слов для кодирования информации, значения, передаваемые словами, и проблемы, возникающие из-за многозначности слов, используемых в качестве символов в коммуникационном процессе, изучает наука семантика. Многозначность даже обычных, затертых в обиходе слов, может оказаться причиной возникновения семантических барьеров при обмене информацией. Например, глагол «снять» в русском языке может означать: «снять сливки с молока», «снять кинофильм с проката», «снять белье с веревки» или … «снять» в смысле «убить». Руководитель, который говорит подчиненному, что нужно собрать «релевантную» информацию о клиенте, может иметь в виду почтовый адрес и телефон фирмы или компромат на директора фирмы. И то и другое может считаться релевантной информацией. Таким образом, семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, поскольку во многих случаях не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем, кроме того, отправитель может намеренно использовать многозначные символы, дающие возможность различной интерпретации, с целью ввести в заблуждение или обмануть получателя. Примером такого многозначного символа может служить слово «лестница». Лестница может быть интерпретирована как восхождение вверх и как снисхождение вниз, в психологии путешествие по лестнице вверх и вниз символизирует процесс осознания еще не структурированных в сознании содержаний. Кроме того, лестница – это еще «связь ступеней», «способ или средство достижения», последовательность шагов вверх или вниз, наклонная траектория пути. Таким образом, пошаговый процесс понимания и структуризации содержаний в психологии можно выразить русской поговоркой из словаря Даля: «По чужим словам, что по лестнице» или «По моим словам, как по лестнице» (в первом случае процесс понимания направляется чужими словами (извне), во втором случае процесс понимания – это ряд последовательных выборов изнутри – последовательность «моих» слов). Более того, словосочетание «иерархическая лестница» будет восприниматься руководителем сверху вниз, мелким клерком – снизу вверх, соответственно упоминание слова «лестница» в любом контексте создает множество неопределенностей для понимания и интерпретации. Обычно в теории коммуникаций рассматривают способы преодоления семантических барьеров, но на практике многие люди намеренно создают семантические барьеры, чтобы не вступать в навязываемые им ситуации и не принимать на себя нежелательную роль. Например, в ответ на назойливое предложение купить программный продукт, потенциальный покупатель начинает задавать риторические вопросы о субъективной полезности данного продукта на непонятном продавцу академическом языке, создавая, таким образом, целую серию семантических барьеров с целью компенсировать свою неплатежеспособность.
Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста и ситуации, целевой установки отправителя. Многозначность символа и многочисленные способы его интерпретаций могут серьезно затруднять обмен информацией за счет возникновения семантических барьеров, но при психологически правильном построении процесса коммуникаций они дают неограниченные возможности для достижения желаемого решения методом убеждения.
продолжение
--PAGE_BREAK--