Маркетинг у готельному бізнесі

План

Вступ

І. Маркетинг,як філософія бізнесу

1.1 Орієнтація на клієнта

1.2 Маркетинг в індустрії гостинності

1.3 Нужди, потреби і попит

ІІ. Управління маркетингом

2.1 Теорії управлінням маркетингом

2.2 Принципи маркетингу

ІІІ. Сучасна індустрія гостинності

3.1 Динаміка глобалізації(конкуренція)

3.2 Майбутнє маркетингу

Вступ

Сфера надання послуг гостинності є однією з найперспективніших секторів туристичного бізнесу, які швидко розвиваються. Маркетинг готельного бізнесу - це система управління та організації діяльності з розробки, створення, просування та продажу послуги, спрямована на задоволення потреб споживача і забезпечення досягнення поставлених цілей керівництва готелю.

Роль маркетингу полягає в тому, щоб привести діяльність готельного бізнесу у відповідність із попитом, а зусилля маркетингового відділу спрямовані на створення такого готельного продукту, що відповідає сучасному попиту. Спеціалісти готельного маркетингу повинні мати серйозні фундаментальні знання в області сучасного готельного маркетингу. Вони мають знати складну і багатофункціональну структуру готельного бізнесу, основні цілі і види діяльності в цій сфері, оскільки готель впливає на різні непов`язані між собою сектори сучасного господарства, які в підсумку виконують єдине завдання - задоволення потреб споживачів для відпочинку та відновлення сил.

Зараз відбулися серйозні еволюційні зміни не тільки в принципах і способах управління готелями, але й у самому готельному продукті. Він став високотехнологічним і повністю орієнтованим на споживача. Розвиток світової готельної індустрії характеризується певними сучасними тенденціями. Відбувається поширення сфери інтересів у готельному бізнесі на продукти, які раніше надавалися фірмами інших галузей (наприклад, організації харчування, дозвілля, розваг та ін.).

Спеціалізація готельного бізнесу дозволяє краще орієнтуватися на певні сегменти споживачів з урахуванням різних ознак. Так, з урахуванням цінового рівня, чітко позначилися три сегменти - нижчий (бюджетний), середній (економічний) і вищий (люкс). Крім того, сегментація проводиться за метою поїздки, віком, родом трудової діяльності споживачів і за іншими ознаками.

Поліпшення життя людини, а зокрема екологізація, призвела до появи такої основної ідеї, як глибокий зв`язок людини з природою, що стимулювало будівництво готелів в екологічно чистих регіонах, формування «екологічних» поверхів і номерів у звичайних міських готелях. Під час облаштування цих номерів застосовують екологічно чисті матеріали, звертаючи особливу увагу на економію природних ресурсів і мінімальне вторгнення в природне середовище.

Тенденція концентрації готельного бізнесу проявляється в створенні великих корпорацій і готельних мереж. Такий підхід дозволяє готелям перегрупуватися й залучити додаткові ресурси для розвитку свого бізнесу.

Готелі концентруються за допомогою створення союзів або асоціацій, що не порушують їхню юридичну і господарську самостійність, але вони дозволяють проводити спільні маркетингові програми, дослідницьку діяльність, формувати єдину систему підготовки і перепідготовки кадрів.

Глибока персоніфікація обслуговування і повна концентрація на запитах і потребах клієнтів. У дорогих готелях для цих цілей створюються карти постійних клієнтів, у яких збирається інформація про їхні смаки та звички. Така база даних дозволяє попереджати бажання гостей. Для вирішення цих завдань у готелях створюються спеціальні служби.

Наприклад, у готелях корпорації «Hilton» були створені спеціальні служби дворецьких. У готелях «Radisson» формуються спеціальні корпоративні програми навчання персоналу такі, як «Yes I Can!», спрямовані на створення особистої зацікавленості всіх службовців в готелі у відмінному обслуговуванні.

Широке впровадження нових засобів комунікації та інформаційних технологій, що дозволяють проводити глибоку й системну економічну діагностику. Результати діагностики дають можливість здійснити повний самоаналіз і аналіз конкурентів в області застосовуваних цінових і маркетингових стратегій, проаналізувати ступінь активності на ринку, виявити прибутковість розроблювальних сегментів, скоординувати попит та пропозицію готельних продуктів.

Впровадження нових технологій у ділову стратегію готелів, зокрема широке використання мережі Інтернет з метою просування готельних продуктів.

Нові технології зменшують витрати і забезпечують споживачам підвищений комфорт. Ці технології розширюють можливості із залучення нових клієнтів і дозволяють розширити зайняті готелями сегменти ринку. Наприклад, застосування нових систем бронювання дає незаперечні конкурентні переваги.

Великі готелі пропонують своїм клієнтам зробити екскурсії по приміщеннях. Відвідувачі сайтів можуть познайомитися із внутрішніми інтер`єрами готелів, з меню ресторанів і барів, одержати різноманітну довідкову інформацію.

Готельний бізнес - це складна система, що охоплює величезну кількість її складових, підгалузей, і носить комплексний характер, що припускає наявність різних типів прояву уваги до гостей і сукупність численних способів справлятися з різними професійними завданнями й скрутними ситуаціями. Комплекси, що становлять готельну індустрію, мають різне функціональне призначення (наприклад, клуби, готелі, пансіонати), хоча володіють загальними характеристиками, але по-своєму унікальні, тому що використовують різні способи вираження готельного бізнесу. Під час дослідження індустрії гостинності важливо усвідомлювати, що вона містить у собі різні області й сектори, крім того, варто враховувати систему взаємин, що існують між готелями, багато в чому схожими з ними.

І. Маркетинг як філософія бізнесу

1.1 Орієнтація на клієнта

Поняття "маркетинг" походить від англійського слова market (ринок) і буквально означає роботу на ринку із вивчення і задоволення всіх потреб і побажань споживача.

Маркетинг - це філософія бізнесу, яка робить можливим: задоволення потреб споживачів за допомогою досліджень, прогнозувань та відбору належного місця для продукції на ринку; досягнення цілей організаторів бізнесу та отримання ними прибутків.

Стосовно туризму маркетинг - це стиль мислення в ситуаціях, де потрібно балансувати між потребами туристів з одного боку та можливостями організаторів з іншого боку.

Маркетинг - це система торгово-виробничої діяльності‚ спрямована на задоволення індивідуальних потреб кожного споживача на основі виявлення і вивчення споживчого попиту і з метою максимального прибутку.

Визначення готельного маркетингу можна сформулювати таким чином: маркетинг - це система управління та оранізації діяльності готелю з розробки‚ виробництва та надання послуг‚ що базується на комплексному врахуванні процесів‚ що відбуваються на ринку‚ орієнтованих на задоволення особистих або виробничих потреб‚ яка забезпечує досянення готелем своїх цілей. Сучасний маркетинг - це не просто одна з функцій бізнесу‚ а його філософія‚ тип мислення і спосіб стуктурування і бізнесу‚ і його осмислення. Це не ще одна рекламна кампанія і не засіб стимулювання попиту на даний момент. Маркетинг - це неодмінний компонент діяльності кожного працівника - від реєстратора в службі прийому до члена спілки деректорів. Інструментарій маркетингу не повинен використовуватися для того‚ щоб обманути клієнта і тим самим поставити під загпозу репутацію фірми. Маркетинг призначений для створення такого комплексу товарів та послуг‚який дійсно являє собою для клієнта необхідну цінність‚ створює мотивацію для придбання ним цих товарів та послуг і задовільняє його істинні потреби.

Мета бізнесу - приваблювати і утримувати вигідних клієнтів. А для цьго необхідно задовільнити всі його потреби. Якщо це робити вдало‚ то клієнт не тільки повернеться в той самий ресторан‚ готель‚ туристичну фірму‚ але й в розмові з своїми знайомими дасть найкращі рекомендації цьому підприємству. Тому головна ціль маркетингу в індустрії гостинності - задоволення потреб клієнта при одночасному забезпеченні рентабельності підприємства. В основу сучасної концепції маркетингу закладені ідеї задоволення потреб споживачів. Поява цієї концепції пов”язана з утрудненнями в збутовій діяльності‚ коли криза надвиробництва товарів почала вимагати дослідження кон”юктури ринку.

1.2 Маркетинг в індустрії гостинності

Маркетинг, за визначенням відомого вченого Філіпа Котлера, - це соціальний та управлінський процес, спрямований на задоволення нестатків та потреб як індивідів, так і груп, шляхом створення, пропозиції та обміну товарів.

Маркетинг - це також наука, що дає знання про ринок, закони його функціонування, про поведінку покупців на ринку, з яким повязане підприємство.

Готельний та туристичний бізнес мають свою специфіку, яка відрізняє їх не лише від торгівлі товарами, але й послугами. До того ж, в туризмі поєднується торгівля товарів та послуг (за оцінками дослідників 75% становлять послуги, а 25% - товари). Тому в цій сфері маркетинг також має свою специфіку.

В даний час ще не вироблено єдиного підходу щодо визначення маркетингу в готелі. Тому розглянемо різні погляди на проблему.

Французькі науковці Ланкар та Ольє зазначають, що готельний маркетинг - це серія основних методів і прийомів, вироблених для дослідження, аналізу та вирішення поставлених завдань щодо найповнішого задоволення потреб клієнтів, а також визначення найраціональніших (з фінансової точки зору) способів ведення справ готелями.

Швейцарський дослідник Крипендорф визначає маркетинг в готельній індустрії як систематичну координацію діяльності готельних підприємств, а також приватну та державну політику в галузі туризму та готельного господарства.

Російський науковець Ісмаєв вважає, що готельний маркетинг - це система торгово-виробничої діяльності, спрямована на задоволення індивідуальних потреб клієнтів на основі виявлення та вивчення попиту споживачів з метою максимізації прибутку.

Німецькі вчені Рігер, Рот та Шранд визначають маркетинг у готелі як ринкове управління, спрямоване на досягнення цілей готельного підприємства ефективніше, ніж у конкурентів, задовільняючи при цьому потреби туристів.

Зусилля маркетингу готельних підприємств мають спрямовуватись на досягнення цілей, причому щоразу нових. Отже, маркетинг - це не лише реклама чи розробка якоїсь послуги, це система, яка обєднує функції і прийоми маркетингу на постійній основі. Готельні послуги, перш за все повинні бути хорошим придбанням. У звязку з цим готельний маркетинг являє собою послідовні дії готельного підприємства, направлених на досягнення такої мети. Тому достатньо логічним і обґрунтованим є наступне визначення готельного маркетингу: Маркетинг в готельному бізнесі - це система безперервного узгодження пропонованих послуг з послугами, які користуються попитом на ринку і які готельне підприємство здатне запропонувати з прибутком для себе і більш ефективніше ніж це роблять конкуренти.

Мета маркетингу - розпізнати, ідентифікувати і оцінити існуючий або прихований попит на товари і послуги, які підприємство пропонує або може запропонувати, і спрямувати зусилля фірми на розробку, виробництво, розподіл, продаж і просування цих товарів і послуг.

Мета готельного маркетингу - робота, яка приносить прибуток по обслуговуванню і задоволенню потреб клієнтів. З цієї точки зору маркетинг повинен служити чітко вираженій задачі: як найуспішніше функціонувати .

Обєкт будь-якого маркетингу - це поведінка підприємства відносно його ринку і споживачів. Центральна ідея маркетингу при цьому - позиція ринкової орієнтації замість позиції орієнтації на вироблюваний продукт.

Діяльність готелю має узгоджуватись із інформацією, яка поступає ззовні.

Туристичні ринки є дуже динамічними, відставання від конкурентів загрожує негайним провалом. Готельний маркетинг покликаний забезпечувати якнайповніше задоволення наявних потреб проживаючих, а також передбачати можливі зміни у структурі потреб.

Таким чином, концепція маркетингу в готелі має цілісний та всеохоплюючий характер.

Маркетинг як самостійна сфера діяльності та наука виділився на межі ХІХ-ХХ століть. Його поява зумовлювалась формуванням ринкових відносин та загостренням конкурентної боротьби.

В готельній індустрії маркетинг часто ототожнюють зі збутом готельних послуг. Це й не дивно‚адже діяльність відділу збуту у всіх на очах.

Менеджери цього відділу пропонують зацікавленим клієнтам послуги‚ розважають їх в ресторанах‚барах та інших місцях‚ де гості снідають‚ обідають‚ вечеряють або просто проводять свій вільний час. Насправді ж реклама і збут в готельній індустрії - лише компоненти маркетинг-міксу і часто не найголовніші. Іншими словами‚ реклама і збут являються лише компонентами маркетингових способів впливу на ринок. Інші його елементи - сам продукт‚ його ціна‚ дистрибюція. В маркетинг також входять маркетингові комплексні дослідження‚ інформаційні системи і планування.

Якщо маркетинг правильно ідентифікує потреби споживачів‚ сприяє виробництву якісного продукту‚ встановлення обґрунтованих цін‚ ефективно стимулює попит зі сторони споживача і дистрибюцію товарів і послуг‚ то результатом буде і привабливий продукт‚ і задоволений споживач. Ціль маркетингу - зробити продажі надвисокими. А для цього треба дізнатися і зрозуміти потреби споживача настільки глибоко‚ щоб товар чи послуга‚ що виробляється‚ підходили йому ідеально і продавалися ніби самі по собі.

Це не означає‚ що продаж і стимулювання не важливі‚ але вони тільки частина масштабного явища‚ що називається маркетинг-міксом‚ тобто‚ набору маркетингових інструментів‚ за допомогою яких задовільняється клієнт. Індустрія гостинності - один з найважливіших бізнесів світу.

Так‚ наприклад‚ в США він другий за кількістю зайнятості‚ забезпечуючи робочі місця приблизно для 12 млн осіб. А послуг продано на близько 500млрд доларів в рік. Маркетинг грає все більшу роль у сфері гостинності.

Головною причиною виділення туристичного,в тому числі й готельного маркетингу став бурхливий розвиток туризму, який у багатьох країнах світу став важливою галуззю народного господарства, а в деяких - і головним джерелом доходів.

Інші фактори появи та розвитку готельного та туристичного маркетингу: підвищення життєвого рівня населення та доступності готельних та туристичних послуг населенню; розвиток транспортних комунікацій сприяє розширенню географії подорожей та розвитку міжнародного туризму; розквіт міжнародних політичних, економічних та культурних відносин сприяє формуванню ділового туризму, подорожей у службових цілях; процеси глобалізації, внаслідок яких подорожувати світом стало легше.

Таким чином, поява великої кількості туристів та різноманітність їх вимог зумовили необхідність здійснення маркетингової діяльності ринках готельних послуг.

Разом з тим, розвиток маркетингу в готельному господарстві зумовлений не лише запитами споживачів, але й появою конкуренції як між готельними підприємствами.

Слід зазначити, що становлення маркетингу в туризмі не було автономним.

Теорія та практика маркетингу готелів та туризму у значній мірі були перейняті з досвіду промислового маркетингу. Тому можна вважати, що туристичний та готельний маркетинг є лише однією із субтеорій маркетингу.

Всесвітня туристична організація (ВТО) виділяє три головні функції маркетингу в туризмі та готельному господарстві: встановлення контактів з клієнтами; розвиток; контроль; Встановлення контактів з клієнтами ставить свою за мету переконати їх в тому, що передбачуване місце відпочинку і існуючі там служби сервісу, визначні памятки і очікувані вигоди повністю відповідають тому, що бажають одержати самі клієнти.

Розвиток припускає проектування нововведень, які зможуть забезпечити нові можливості для збуту. У свою чергу подібні нововведення повинні відповідати потребам і перевагам потенційних клієнтів.

Контроль передбачає аналіз результатів діяльності по просуванню послуг на ринок і перевірку того, наскільки ці результати відображають дійсно повне і успішне використання наявних у сфері туризму можливостей.

Проте маркетинг розширює свої функції, роблячи особливий акцент на взаємостосунках із споживачами. Довгострокові взаємостосунки з клієнтами обходяться набагато дешевше, ніж маркетингові витрати, необхідні для посилення інтересу споживача до послуг готелю нового клієнта.

Цілі маркетингу готельного підприємства поділяються на: 1) Економічні: формуються через певні цифрові показники діяльності або через процентні співвідношення (максимізація прибутку в перспективі, визначення нових сегментів ринків, поліпшення реалізації готельного продуктів, зміцнення ринкових позицій і т.д.).

2) “ Егоїстичні ”: підвищення престижу і поліпшення іміджу готелю, країни, регіону або певної місцевості. Це може бути прагнення зберегти незалежність, підвищити стабільність бізнесу і т.д.

3) Соціальні: розглядаються з погляду розробки такого продукту, яким зможуть скористатися люди з більш низьким рівнем доходів. Вони також можуть виражатися в розвитку таких продуктів, які сприяють охороні навколишнього середовища, зниженню рівня безробіття, стимулює розширення малого бізнесу.

Як будь-яке економічне явище, маркетинг в готельному бізнесі та туризмі вимагає для свого вживання і ефективного розвитку ряд умов: глибоке насичення ринку послугами, тобто існування ринку покупця; гостра конкурентна боротьба готельних підприємств; вільні ринкові відносини, тобто можливість без адміністративних обмежень вибирати ринки збуту, ділових партнерів, встановлювати ціни, вести комерційну роботу і т.д.; вільна діяльність адміністрації усередині готельного підприємства за визначенням цілей підприємства, стратегії, управлінських структур, розподілу засобів по статтях бюджету і т.д.; Готельний маркетинг націлений на вирішення таких проблем: обґрунтування доцільності надання готельних послуг шляхом виявлення потенційного або існуючого попиту на них; організацію дослідних робіт зі створення послуг, що відповідають потребам споживачів; координація і планування надання послуг, збутової і фінансової діяльності готелю; удосконалення методів збуту і просування послуг на ринку; регулювання і напрямок діяльності усього готелю для досягнення генеральних цілей у сфері надання послуг; Маркетингова діяльність готелю передбачає: вивчення конюнктури і динаміки попиту на дані готельні послуги; аналіз зміни цін на дані готельні послуги та їх змінювачі; прогноз зростання доходів споживачів та їхніх потреб на дані послуги; використання реклами як головного інструмента нецінової боротьби з конкуруючими готелями; стимулювання збуту готельних послуг (залучення споживачів за допомогою надання пільг, розширення гарантованих прав споживачів,організація лотерей і ін.); планування асортименту послуг з урахуванням соціально-психологічних установок споживачів(громадської думки про престижність проживання в даному готелі, придбанні даної послуги, коливань моди); спеціальна організація обслуговування споживача, заснована на принципі: готельна послуга шукає потенційного споживача.

При готелях можуть існувати маркетингові служби двох рівнів управління: 1.центральні маркетингові служби(відділи); 2.оперативні відділи(або сектори).

Маркетингова діяльність у сучасних готелях організовується в цілому по-різному, але простежуються єдині прийоми та методи в організації і функціонуванні служб і підрозділів маркетингу і продажів. Найбільш розповсюдженою формою є функціональна організація,при якій на чолі різних напрямів маркетингу стоять фахівці з конкретних видів діяльності - з продажі, реклами, маркетингових досліджень, та ін. у готельних ланцюгах, що працюють у регіональному масштабі і на різних типах ринків, частіше використовується організація служб маркетингу за географічною ознакою, при цьому співробітники маркетингу курирують певні географічні одиниці(країни, регіони, області.) Система побудови служб готелю залежить від її кількісних параметрів(кількості місць розміщення).

Невеликі готелі, як правило, не створюють повноцінних відділів маркетингу, частину маркетингових функцій виконує управляючий збутом, його основною метою є продажі і збільшення завантаження номерного фонду.

Для проведення маркетингових досліджень та рекламних кампаній залучаються, як правило, працівники консалтингових і рекламних агентств.

У середніх за розміром готелях створюються відділи продажів що виконують функції маркетингу. У цих службах працюють фахівці з маркетингових досліджень, реклами, звязків з громадськістю.

Великі готелі створюють повноцінні маркетингові структури, що забезпечуються необхідними ресурсами і кадровим потенціалом, формується маркетинговий бюджет. Великий готель проводить маркетингові дослідження, розробку нових послуг, розробляє заходи щодо стимулювання збуту. Лідери готельного бізнесу створюють власні концептуальні підходи до формування маркетингових служб.

Сучасна система управління продажами готелю будується на раціональному поділі праці і чіткому закріпленні повноважень. Відділ маркетингу і продаж очолює директор, що призначається генеральним директором або управлінням.

У відділ входять такі чотири підрозділи: дослідження клієнтів.

Складається з менеджерів сектора і 2-5 співробітників по роботі з клієнтами. Цей підрозділ підтримує контакти з старими партнерами, займається пошуком нових клієнтів, з якими потрібно завязати ділові контакти.

Техніко-організаційна група.

До її складу входять менеджери сектора і 2-5 співробітників по роботі з клієнтами, вони займаються організацією банкетів, конференцій і груповим розміщенням.

Підрозділи з питань бронювання.

PR-Management.

Відповідає за звязки з громадськістю. У цілому робота відділу оцінюється за обєктивними кількісними показниками: ростом бізнесу, завантаженням, рівнем цін. Як ключовий застосовується показник revenue per available room або Revpar (дохід на наявний номер), його визначають відношенням доходу готелю до загальної кількості номерів.

1.3 Нужди, потреби, попит

Звичайний вміст маркетингу готельного підприємства ототожнюють із збутом і його стимулюванням, рекламою. Проте фактично збут є однією з функцій готельного маркетингу і часто не найістотнішою. Якщо підприємство добре попрацювала над такими розділами маркетингу, як виявлення споживчих потреб, розробка відповідних послуг і встановлення на них відповідної ціни, налагодження системи їх розподілу і ефективного стимулювання, то такі товари вже не матимуть проблем із збутом. Як стверджують теоретики управління: «Мета маркетингу - зробити зусилля по збуту непотрібними. Його мета - так добре пізнати і зрозуміти клієнта, що товар або послуги точно личитимуть останньому і продавати себе самі».

Все це не означає, що зусилля по збуту і його стимулюванню втрачають значення. Ці функції стають частиною масштабнішого «комплексу маркетингу» (marketing mix), тобто набору маркетингових засобів, які необхідно гармонійно звязати один з одним, аби добитися максимальної дії на ринок. В цілому маркетинг - це людська діяльність, так або інакше що має відношення до ринку.

Маркетингові функції формують наступні поняття: нужда, потреби, попит, товар, обмін, операція і ринок.

Найважливіше поняття маркетингу -- людські нужди. Нужда - відчуття, що відчувається людиною браку чого-небудь. Потреби людей різноманітні і складні, проте в цілому їх кількість кінцева, у відмінності від потреб.

Їх можна розділити на основні фізіологічні -- в їжі, теплі й безпеці; соціальні -- у спілкуванні й привязаностях, індивідуальні -- у знаннях і самовираженні. Більшість цих потреб визначаються вихідними складовими природи людини. Коли нужда не задоволена, людина робить одне з двох: або шукає засіб, з допомогою якого нужду можна задовільнити; або намагається знизити потребу в її задоволенні.

Слід підкреслити, що нужди людини у тій чи іншій формі існували завжди, вони зовсім не детерміновані маркетинговою чи іншою діяльністю і випливають із природи людини як біологічної та соціальної істоти.

Другою вихідною ідеєю маркетингу є ідея людських потреб. Потреба - це нужда, що прийняла специфічну форму у відповідності з культурним рівнем і індивідуальністю людини. Потреби виражаються в обєктах, здатних задовольнити нужду тим способом, який властивий культурному устрою конкретного суспільства або соціальної групи.

У міру прогресивного розвитку суспільства зростають і потреби його членів. Люди стикаються зі все великою кількістю обєктів, що будять їх цікавість, інтерес і бажання. Виробники зі свого боку роблять цілеспрямовані дії для стимулювання бажання володіти товарами. Вони намагаються сформувати звязок тим часом, що вони випускають і потребами людей. Товар пропагують як засіб задоволення одній або ряду специфічних потреб. Діяч маркетингу не створює нужду, вона вже існує.

Потреби діляться на: абсолютні потреби -- це ті, наявність яких люди усвідомлюють у інших людей, незалежно від ситуації; відносні -- ті, задоволення яких піднімає нас над іншими людьми. Абсолютні потреби можна задовольнити, відносні -- ні, оскільки розвиваються у міру задоволення попередніх відносних потреб. При цьому потреби психосоціологічні можуть бути не менш важливими, аніж примітивні, і відносні потреби можуть бути такими ж необхідними, як і абсолютні. Це дозволяє говорити про загальну неможливість насичення потреб.

Потреби людей практично необмежені, чого не скажеш про ресурси для їх задоволення. Тому кожна людина надає перевагу вибору товарів, які мають вищу споживацьку цінність і здатні забезпечити максимальне задоволення з врахуванням своїх фінансових можливостей. Якщо людина має можливість заплатити за реалізацію своїх потреб, останні переходять в категорію запитів. Споживач розглядає товар як сукупність певних якостей і вибирає той продукт, який забезпечує оптимальну сукупність цих якостей, доступних за ту суму грошей, яка є в даного індивіда. Зіставляючи свої потреби з наявними ресурсами, споживач предявляє попит на ті товари, які забезпечують максимальне задоволення його потреб.

Компанії, що серйозно займаються маркетингом, витрачають величезні зусилля для визначення нужд, потреб і запитів своїх клієнтів.

Теорія готельного маркетингу розглядає потреби саме під кутом зору можливості їх найбільш ефективного задоволення. Тому саме в цій науці здійснюється найбільш всебічний аналіз потреб як комплексного соціального явища, вихідною базою цього аналізу є соціально-психологічні концепції.

Значного поширення набула класична концепція аналізу потреб А. Маслоу.

Ця концепція добре підходить для виробників готельних послуг. Він розробив піраміду потреб -- залежно можливості їх задоволення. Вона має такий вигляд: виживання -- безпека -- любов -- повага -- самореалізація. На наступний рівень людина може вийти лише при задоволенні попереднього.

Задоволення потреб знаходиться в основі людського прогресу. Кожен акт споживання робить споживацькі запити більшими, і так -- до нескінченності. Потреба визначення того, який набір товарів і послуг дасть найбільше задоволення найбільшій кількості людей у певному місці і в певний час є однією з пріоритетних соціальних проблем і фокусом маркетингу.

ІІ. Управління маркетингом

2.1 Теорії управління маркетингом (концепції маркетингу)

За Ф. Котлером, існує пять концепцій, на основі яких комерційні організації ведуть свою діяльність: концепція інтенсифікації комерційних зусиль; концепція вдосконалення виробництва; концепція вдосконалення товару; концепція маркетингу та концепція соціально-етичного маркетингу.

Ці концепції уособлюють собою різні періоди в історії американської та західноєвропейської економіки та основні соціальні, економічні та політичні зміни за останні 150 років. Загальна тенденція розвитку цих концепцій -- перенос акценту з виробництва та товару на комерційні зусилля та споживача, орієнтація на проблеми споживача та соціальної етичності.

Концепція маркетингу вперше зявилася в середині 50-х років минулого століття як альтернатива концепції інтенсифікації комерційних зусиль.

Неважко здогадатися, що за орієнтир фірми обираються потреби споживачів, які потрібно задовольнити краще, ніж це роблять конкуренти. Сутність концепції маркетингу можна описати за допомогою яскравих виразів на кшталт «Знайдіть потреби та задовольнить їх», «Виробляйте не те що можете зробити, а те, що можете продати», «Любіть клієнта, а не товар», «Ви -- наш бос».

Загальна тенденція еволюції зазначених концепцій - перенесення акцента з виробництва товару на споживача й дедалі більша орієнтація на проблеми споживача.

Залежно від особливостей фірми - розміру, виду діяльності, персоналу, відповідно до своїх цілей, завдань і специфіки ринку розробляють концепцію маркетингу, якої підприємство дотримується у своїй діяльності.

Треба зазначити, що зазвичай важко знайти у чистому вигляді ту чи іншу концепцію. Маркетингова концепція підприємства може мати риси кількох концепцій водночас залежно від специфіки пропонованих товарів і контрольованих ринків.

Торгова, або концепція інтенсифікації збутових зусиль обєктом своєї основної уваги має -- існуючі товари фірми, а забезпечення прибуткового збуту потребує напруження комерційних зусиль і заходів стимулювання. У концепції маркетингу таким обєктом є цільові клієнти фірми з їх потребами та бажаннями. Фірма інтегрує і координує всю свою діяльність з розрахунком на забезпечення задоволеності клієнтів, отримуючи прибуток завдяки створенню і підтримці споживчої задоволеності. Дана концепція стверджує, що споживачі не купуватимуть товари підприємства відповідної кількості, якщо не докласти зусиль для збуту товару. Підвищенню продуктивності звичайних збутових систем сприяє впровадження нових форм збуту, головним чином самообслуговування. Пріоритетним завданням маркетингу на цьому етапі є створення ефективної системи збуту, тобто виробнику необхідно виявити і організувати ринки для уже виготовлених товарів і забезпечити доставку цих товарів до цих ринків. Концепція збуту передбачає певний ступінь комерційної агресивності, в основі якої лежить припущення, що за достатнього тиску виробника можна продати все, що завгодно.

Збутова концепція ґрунтується на самому процесі збуту. Вона можлива за умови недостатньої обізнаності покупця щодо властивостей товару, коли на поведінку споживача впливають різними засобами: рекламою, переконливими методами продажу, демонстрацією товару, спеціальними знижками. І хоча реалізація цієї концепції повязана зі значними витратами на збут, багато фірм досить успішно використовують концепцію збуту як орієнтир у своїй діяльності.

Особливо агресивно використовують концепцію інтенсифікації комерційних зусиль щодо товарів пасивного попиту, тобто товарів, про придбання яких покупець зазвичай не думає, наприклад страхові поліси, енциклопедії, могильні ділянки. У цих галузях розроблені й доведені до досконалості різні прийоми виявлення потенційних покупців і «жорсткого продажу» їм товарів.

Але продаж -- це не маркетинг. Одноразові продажі не сприяють встановленню довгострокових контактів між споживачем і виробником Традиційна концепція маркетингу сформувалася приблизно в середині 50-х років. Запорукою досягнення цілей підприємства є визначення потреб споживачів і задоволення цих потреб ефективнішими і продуктивнішими, порівняно з конкурентами, методами. Запроваджуючи цю концепцію, підприємство орієнтується передусім на задоволення потреб певної групи споживачів, для чого постійно проводиться дослідження ринку, аналіз і контроль маркетингової діяльності. Цю концепцію називають активний маркетинг.

Стадія активного маркетингу існує тоді, коли потреби базового ринку насичені в результаті того, що чимало конкурентів виступають з однаковими пропозиціями. На цій стадії підприємство повертається до раніше знехтуваних вимог споживачів і спеціально випускає товари, призначені для задоволення їхніх потреб.

Основа концепції маркетингу - задоволення потреб покупців є пріоритетною метою фірми як найкращий засіб досягнення її цілей. Головним принципом є знання і розуміння потреб й особливостей використання товарів потенційними покупцями. За своєю суттю концепція маркетингу -- це орієнтація на потреби споживачів, підкріплена комплексними зусиллями маркетингу, націленими на створення споживчої задоволеності як основи для досягнення цілей організації.

Проте використання концепції маркетингу не вирішує всіх проблем, що виникають на фірмі, оскільки надмірне роздріблення ринку в результаті сегментування, перебільшення можливостей маркетингових інструментів та нехтування або заниження ролі відділів збуту фірми можуть призвести до значних втрат.

Концепція вдосконалення товару зявилася у 20-30-х роках минулого століття. Ця концепція на пріоритетне місце ставить товар. Діяльність підприємства зорієнтована на постійне вдосконалення його якості, експлуатаційних властивостей та характеристик, розробку достатньої кількості модифікацій виробу.

Такий підхід виправданий за умов, коли для покупця низька ціна не є найважливішим аргументом на користь товару. Він готовий платити більше за унікальність товару, якщо рівень якості та властивості товару відповідають його вимогам.

Головною умовою реалізації продуктової, або концепції удосконалення товару, є орієнтація більшості споживачів на товари і послуги, що за своїми характеристиками і якістю перевершують аналоги і тим самим забезпечують споживачам більшу вигоду. Ця концепція передбачає, що споживачі віддадуть перевагу якісним товарам з надійними експлуатаційними характеристиками, отже, підприємство зосереджує свою увагу на постійному удосконаленні товару. Основа цієї концепції - задоволення базових потреб за допомогою поліпшених, якісніших товарів - або насичення так званого "базового" ринку.

Перевага такого підходу полягає у досконалості технологій, що її використовує фірма, провідна у певній галузі. Слабке місце такого підходу, як не дивно, теж у технології. Адже орієнтація на якість товару інколи не дає змоги своєчасно відчути загрозу нових технологій, коли зявляються інші товари, які задовольняють ті самі потреби, що й товар фірми.

Концепція вдосконалення товару призводить до «маркетингової короткозорості», коли виробник настільки закохується в свій товар, що забуває про істинні потреби споживачів.

Виробнича, або концепція вдосконалення виробництва є одним з найстаріших підходів, яким керувалися продавці починаючи ще з середини XIX століття. Як видно з назви, сутністю даної концепції є орієнтація фірми у ринковому просторі на виробництво. Споживачі віддають перевагу товарам, які широко розповсюджені та доступні за ціною. Тобто керівництво повинно зосередити свої зусилля на вдосконаленні виробництва та системи розповсюдження, що дає змогу підтримувати низькі витрати і таким чином забезпечувати низькі ціни.

Використання цієї концепції виправдане в одному з трьох випадків.

Перший -- коли існує дефіцит товарів. У цьому випадку керівництву треба зосередитися на пошуку засобів збільшення виробництва.

Другий -- коли існує можливість зменшити витрати завдяки збільшенню обсягів виробництва. Уся концепція Генрі Форда полягала у налагодженні виробництва моделі «Т» до такого стану, коли можна було б знизити її собівартість і зробити машину доступною для більш широкого кола покупців.

Третій -- коли попит можна збільшити, знижуючи ціну.

Концепції вдосконалення виробництва дотримувалася на початку 90-х років минулого століття значна частина підприємств з колишнього Радянського Союзу, що і послужило однією із причин скрутного становища багатьох з них. Це концепція байдужості до споживачів, вона застосовується зараз в рідких випадках, наприклад, у виробництві стандартизованих товарів і сировинних продуктів, таких, як нафта, метали в злитках, патрони до автоматичної зброї.

Виробнича, або концепція удосконалювання виробництва, є однією з найдавніших.

З усіх наявних концепцій, яку з успіхом і досить широко дотепер використовують підприємства. Цю концепцію називають пасивним маркетингом. Пасивний маркетинг характерний для економічного середовища, що має такі характеристики: наявність достатньо місткого потенційного ринку за обмеженої пропозиції; невисокі прибутки чималої частини реальних і потенційних споживачів; відсутність жорсткої конкуренції (іноді конкурентів узагалі немає); потреби відомі і стабільні, технологічний прогрес протікає в повільному темпі.

Пріоритетним для підприємства за такої концепції є розвиток виробничих потужностей, підвищення продуктивності, ефективності виробництва, створення продукту з низькими витратами, що пропонується споживачу за доступною ціною. Маркетинг при цьому зводиться до організації потоку вироблених товарів до споживача, забезпечення їхньої доступності в усіх можливих торгових точках, діяльність з просування на ринок відсутня.

Концепція соціально-етичного маркетингу сформувалася на початку 80-х років і заснована на ідеї, що пріоритет необхідно надавати загальнолюдським інтересам. Маркетинг, за цією концепцією, зобовязаний здійснювати баланс між потребами і бажаннями споживачів, цілями виробників і довгостроковими інтересами суспільства. Ця концепція виникла під впливом багатьох зовнішніх чинників, зокрема погіршення якості довкілля, обмеженості природних ресурсів, приросту населення.

Сучасні тенденції в економіці призвели до соціально-культурних змін, що стали причиною модифікації традиційної концепції маркетингу.

Звичайно, маркетинг не є за своєю суттю альтруїстичним, хіба що за винятком неприбуткових організацій. Прагнення прибутку є нормальним орієнтиром фірми. Але обраний нею шлях досягнення визначеної мети не повинен діяти всупереч моральним нормам і довгостроковим інтересам суспільства.

Саме тому актуальним є розширення класичної концепції маркетингу. До формулювання «маркетинг -- це як діяльність, орієнтована на задоволення потреб споживача», слід додати «з одночасним поліпшенням життєвого рівня всього суспільства.

Реалізація цієї концепції потребує збалансування трьох факторів: прибуток рівень задоволення запитів споживачів; врахування інтересів суспільства; Йдеться, зокрема, про зростання уваги до проблеми захисту довкілля, у тому числі економічними методами.

2.2 Принципи маркетингу

В основі діяльності будь-якого підприємства, що працюють на основі принципів маркетингу, лежить девіз: робити тільки те, що вимагають ринок та споживач. Вихідним моментом, що лежить в основі маркетингу, виступає ідея людських нестатків, потреб, запитів. Звідси сутність маркетингу гранично коротко перебуває в наступному: варто робити тільки те, що безумовно знайде збут, а не намагатися навязати споживачу «неузгоджену» попередньо з ринком продукцію.

Під час здійснення маркетингової діяльності доцільно врахувати принципи маркетингу, які виникли на ґрунті узагальнення практичного досвіду багатьох підприємців та сформульовані у вигляді поданих далі порад.

1. Споживач -це король, завдання полягає в тому, щоб із повагою і найбільшими для нього зручностями допомагати йому зробити вибір.

2. Треба намагатися виробляти те, що можна продати, а не намагатися продати те, що можна виробити.

3. Інженери створюють виріб, а маркетологи товар. При тому слід завжди памятати що та сама продукція водночас може бути втіленням інженерної міри та жахом для відділу збуту.

4. Споживача належить питати про те, який виріб йому потрібний, а про те у чому полягають його проблеми сьогодні і як він хоче розвязати їх за допомогою ваших товарів завтра.

5. Хто забуває про конкурентів, того завтра забуде ринок.

6. Не забувайте та прогнозуйте зміни зовнішнього середовища і його вплив на ваш ринок та ваші товари.

7. Найбільш збитково - це ефективно робити те, чого робити взагалі не слід.

8. Хороший дизайн - хороший бізнес.

9. Ніхто не хоче платити за низьку якість, але ніхто не хоче платити і за зайву якість.

10. Хто економить на системах збуту, той економить на процвітанні фірми.

11. Зайві витрати - це витрати на недостатню рекламу.

12. Немає сервісу - не має успіху.

13. Маркетинг - загальнофірмова справа.

14. Маркетинг існує для фірми - а не фірма для маркетингу.

Основні принципи маркетингу полягають в наступному: орієнтація на споживачів і його потреби, що передбачає пропонування ринку засобів вирішення їхніх проблем. Цей принцип виходить з того, що компанія в центр своєї діяльності ставить потреби і вимоги споживача.

Вирішення його проблем - єдиний спосіб досягнення цілей компанії гнучкість у досягненні визначеної мети через адаптацію до вимог ринку з одночасним впливом на нього. Даний принцип визначає необхідність вивчення зовнішнього середовища, розробку механізмів пристосування до неконтрольованих чинників, проведення активної маркетингової політики, яка передбачала б створення нових продуктів вдосконалення каналів розподілу, засобів стимулювання збуту та ін.

Комплексний підхід до розробки маркетингових планів, який передбачає поєднання окремих елементів комплексу маркетингу для досягнення визначених цілей; націленість на довгостроковий результат у діяльності компанії. Четвертий принцип передбачає прогнозування розвитку ринку і розробку стратегії маркетингу як складника стратегії розвитку компанії.

Виходячи з цього, для маркетингу в готельному бізнесі характерні наступні основоположні принципи: орієнтація на ефективне рішення проблем конкретних споживачів. Ринок утворюють споживачі з певними потребами, для задоволення яких вони бажають і здатні придбати готельні послуги. Саме ідентифікація запитів споживачів в маркетингу додається особливе значення. Пропоновані на ринок продукти повинні розглядатися підприємством з урахуванням того, наскільки вони можуть допомогти в рішенні їх проблем.

Націленість на чітко виражений комерційний результат, що для готелю, кінець кінцем, зводиться до оволодіння наміченою часткою ринку відповідно її довготривалим цілям. Сформулювавши ці цілі, визначають три головні компоненти маркетингової діяльності: терміни, ресурси, відповідальність. Звідси орієнтація на довгострокове прогнозування всієї маркетингової ситуації, починаючи від платоспроможних потреб населення і закінчуючи власними можливостями в цій перспективі.

Комплексний підхід до досягнення поставлений цілей, оскільки успіх забезпечується тільки всією сукупністю засобів маркетингу, узятих у взаємозвязку і взаємообумовленості. Комплексність означає, що певні маркетингові дії (аналіз потреб, вивчення готельного продукту, реклама і т.д.), узяті самі по собі, не здатні забезпечити того ефекту, який дає вживання маркетингу як системи.

Активність, наступальність, заповзятливість, що забезпечує швидку і ефективну реакцію на зміни зовнішньому по відношенню до готелю середовищу. Без цього неможливо добитися комерційного успіху і одержати конкурентні переваги.

ІІІ. Сучасна індустрія гостинності

3.1 Динаміка глобалізації(конкурентноспроможність)

В усьому світі готельно-ресторанний бізнес є одним з найбільш привабливих для інвесторів, а його рентабельність у розвинутих країнах не буває нижчою за 40%, при цьому досягаючи в "туристичних" зонах відмітки 100%. Щодо України, то на думку спеціалістів, до 1997 оператори ринку працювали в досить непоганих умовах: наявність не дуже вимогливих до рівня сервісу платоспроможних клієнтів дозволяло досягати рентабельності 50%. Саме у цей період у країні з`явилось немало нових приватних готелів, а старі "гравці" моли частково, або повністю реконструювати власні фонди.

Сьогоднішня ситуація докорінно відрізняється. Вибагливість клієнтів щодо рівня сервісу, конкуренція між гравцями та несприятлива економічна ситуація змінили правила гри у готельному бізнесі на суворіші.

Попит на готельні послуги зосереджено у чотирьох основних категоріях клієнтів. Перша група це відомі бізнесмени, політики, люди творчості, суспільне становище яких не дозволяє опускати планку нижче 4*-5*. Часто вони обирають стандартний номер у відомому готелі, а не "люкс" у 3* за ті ж гроші.

Друга група - керівники середньої ланки, спеціалісти іноземних, а також вітчизняних компаній. Їхні вимоги до "зірковості" готелю менш жорсткі - вони можуть поселитися у готелі як з 3* та і з 5*. Вирішальне значення тут має рівень сервісу. Цінові переваги цього сегменту 120-250$ за добу.

Третя група клієнтів - вітчизняні відрядні, яких за статистикою за останні 2-3 роки стало більше. Але фінансові можливості таких клієнтів далеко не однорідні від 75-200 гривень, що дозволяє обирати між 2* та 3*, гуртожитками готельного типу , послугами приватного сектору.

Четверта група - це іноземці та вітчизняні туристи. За даними Держкомтуризму у 2000 році Київ відвідали лише 300 тисяч туристів, з яких близько 100 тисяч - іноземці, готові витратити на проживання та харчування від 250$. Такі клієнти обирають від "люксів" у 3* до номерів у 5* готелях. З вітчизняних туристів 60% це діти та студенти, звичайно, що їхні фінансові можливості досить обмежені, тому вони часто-густо обирають гуртожитки або приватні квартири. Лише в Криму та Одесі туристичний потік більший - близько 1 млн. людей в сезон. При цьому вищі їхні фінансові затрати (50$-300$).

У всьому світі про рівень готелю, свідчить кількість зірок. Усі 2*-3* готелі в Україні є радянським спадком, з відповідною інфраструктурою.

Вони не являють собою комерційного інтересу для інвесторів. Керівники столичних готелів відмічають, що у сучасних умовах, вони не можуть собі дозволити орієнтуватися на певну споживчу групу. Цей сегмент готелів практикує подвійні та потрійні тарифи: окремі ціни для громадян України, країн СНД, іноземців. Таким чином керівництво намагається збільшити рентабельність, яка за даними головного управління комунального та готельного господарства та туризму складає 3%-15% у цій групі. Щодо факторів варто зазначити спільну для готелів всього типу проблему з орендою землі на 49 років, викупити її не можна та й перспективи прав власності дуже туманні. У 2* та 3* сегменті робоча сила не потребує перекваліфікації, тому забезпеченість трудовими ресурсами досить непогана. Щодо капіталу потрібно зазначити нестачу інвестицій, адже цей сегмент є нерентабельним та інвесторів не цікавить. Попит на подібні послуги завжди нижчий за пропозицію, а конкурувати доводиться не лише з аналогічними за класом готелями, а й компаніями готельного сервісу, приватним сектором.

Загалом можна зробити висновок про низьку конкурентоспроможність двозіркових та тризіркових готелів.

Чотиризіркових готелів в Києві три, хоча потреби столиці на рівні 10-12.

Декілька чотиризіркових готелів є у Львові, Дніпропетровську, Донецьку.

Інвестиції у чотиризіркові готелі зіставні з готелями»ять зірок, проте рентабельність вища (у Києві 40-50%) Клієнтська база подібна до п»ятизіркових. У сучасних умовах цей сегмент готелів змушений конкурувати не лише з чотиризірковими, а й з тризірковими та п»ятизірковими компаніями у сфері послуг готельного типу, оренди житла.

Ті готелі, що розташовані в центрі підвищують ціни, ті ж, котрі розташовані по околицях міста змушені окрім зменшення ціни пропонувати додаткові послуги та високоякісний сервіс. Конкурентною перевагою стає певна особливість, унікальна послуга (реєстрація іноземців в УВІР, Інтернет, сейфи, послуги няні). Чотиризіркові готелі активно практикують знижки: для постійних клієнтів, вихідного дня, а також співпрацю з турфірмами та посольствами. Готелі державної форми власності не можуть собі дозволити систему знижок ( це порушує певні стандарти), тому часто-густо бувають заповненими лише наполовину потужностей. Готелі даного сегменту змушені працювати над власним брендом, іміджем (активна співпраця з Всесвітньою туристичною організацією). Щодо ресурсів варто зазначити проблему з орендою землі та певну невідповідність у кваліфікації робочої сили, яку потрібно навчати, у той час сегмент є дуже привабливим для інвесторів. Високий готельний збір, який варіюється залежно від зірковості для 4* це 20%, змушує готелі, які за рівнем сервісу тягнуть на 4* залишатись в сегменті. Це все свідчить про високий рівень конкурентоздатності 4* готелів, яких тримає у постійному напруженні сувора конкуренція та змушує запроваджувати постійні інновації та працювати над власним ім`ям.

Сегмент пятиризіркових готелів заповнений менш за всіх, хоча попит на сервіс такого рівня досить стабільний та має тенденцію росту. У Києві на даний момент працює один готель 5* "Україна". Всього ж в Україні чотири таких готелі. Зараз будуються ще два 5* готелі, а також ведеться пошук інвестора для реконструкції готелю "Театральний". В столиці існує попит принаймні на п`ять готелів цього типу. Наявний готель та ті, що будуються, розраховані на бізнес-клієнтів, а їхня інфраструктура передбачає наявність бізнес-центра, комп`ютерної техніки в номері, конференц-зали тощо. Але різних послуг для відпочинку порівняно небагато: немає дитячої кімнати, салонів краси, не влаштовуються розважальні заходи тощо. На бізнес-клієнтів орієнтовані і офісно-готельні 5* центри, які скоро відкриються у Києві "Лейпциг", "Ділові ворота", "Торонто". Готельно-офісні центри спеціалісти оцінюють як найбільш привабливі в сегменті - попит на репрезентабельні офіси в Києві ані трохи не менший ніж на готельний сервіс високого рівня.

Будівництво готелю на 300 номерів обійдеться інвестору від $50 млн.

Період окупності складе як мінімум 10-12 років, а рентабельність бізнесу не перевищить 20-30%. Те, що на вітчизняний ринок представники світових готельних мереж виходять не дуже активно, спеціалісти називають вельми привабливим моментом для інвесторів. Скоріше вітчизняних, тому що іноземців окрім туманних перспектив з орендою відштовхує процедура отримання дозволу на будівництво та затвердження проекту. Трудові ресурси в сегменті 5* абсолютно не підготовлені для роботи в готелях такого рівня, тому їхнє перенавчання та стажування за кордоном потребують додаткових коштів. 5* готелі працюють під гаслом "Ласкаво просимо або стороннім вхід заборонено", у сегменті склалася олігополістична ситуація, за бездоганні послуги, постійні інновації та сервіс високого рівня ставиться дуже висока ціна. Відсутність прямої конкуренції певною мірою знижує конкурентноздатність, але галузь є привабливою для інвесторів, тому у найближчі роки з`явиться достатньо таких готелів, що без сумніву спричинить зниження цін на послуги та зростання якості послуг. 5* готелі використовують зарубіжний досвід та готові ідеї, а підтримка власного бренду є загальною рисою готелів цього типу. Можемо зробити висновок про високий рівень конкурентоспроможності 5* готелів, хоча варто наголосити на тому, що сервіс у порівнянні з міжнародними не є найкращим.

Шляхи підвищення конкурентноздатності.

За Портером лише та галузь буде конкурентоспроможною, яка постійно запроваджує інновації та діє в середовищі суворої досконалої конкуренції. Для підвищення рівня конкурентноздатності пропонується запровадити орієнтацію на особисті потреби клієнта, підтримувати інститут постійного клієнта наданням знижок, агресивно рекламувати послуги галузі (в рекламуванні ресторани мають значну перевагу перед готелями), заохочувати конкурентну співпрацю (co-opetition), домагатися прийняття нормативних актів, які підтримують галузі непрямого впливу (туризм, рекреацію тощо), співпрацювати з галузями непрямого впливу (Держкомтуризмом, турагенціями).

Обгунтування пропозицій та вибір альтернатив.

Для підвищення рівня конкурентноздатності готелі повинні постійно вводити інновації, щоб залишатись провідними у своєму сегменті та бути на два кроки попереду конкурентів. Також потрібно заохочувати co-opetion (cooperation+competition співпраця + конкуренція), адже готельний бізнес змушений конкурувати не лише в середині галузі , а й з фірмами готельного сервісу, фірмами, які пропонують послуги оренди житла, гуртожитками, приватним сектором. У таких питаннях вони повинні діяти за одно як представники готельного бізнесу, водночас підтримуючи конкуренцію в середині галузі. Однією з найбільших проблем готельного бізнесу є відсутність реклами, отже потрібно запровадити агресивну рекламу на туристичних сайтах, в турагенціях, що певною мірою знизить зовнішню конкуренцію, тому що наприклад приватний сектор та гуртожитки, а часом і фірми з оренди житла не зможуть собі дозволити такої реклами.

Для реклами є вигідною підтримка різноманітних фестивалів, конкурсів.

Агресивне рекламування готельної галузі рекомендується провадити в межах співпраці в галузі, що дозволить суттєво знизити фіксовані витрати, розкидавши їх по всіх учасниках. Було б добре вибити державну підтримку готельного бізнесу, наприклад на кордоні видавати іноземцям проспекти з усіма готелями України, налагодити співпрацю з Держкомтуризму тощо.

Також конче необхідно в кожному сегменті визначити цільову групу та прилаштовувати свій сервіс максимальне задоволення потреб цільової групи, надавати їй знижки.