Реферат
Пояснительная записка к курсовому проекту на тему “Проектированиеинформационной системы по взаимоотношению с клиентами издательского дома”состоит из 46 страниц и содержит 28 рисунков. При создании проектаиспользовались 7 источников.
Ключевые слова: издательский дом, информационная система, CRM-система,клиент-серверная архитектура.
Цель проекта – разработать информационную систему, основанную на моделиуправления взаимоотношениями с клиентами для коммерческого отдела издательскогодома.
В результате выполнения данного курсового проекта была спроектированасистема управления взаимоотношениями с клиентами для коммерческого отделаиздательского дома, позволяющая снизить время обработки и выполнения заказа наразмещение рекламы в периодических журнальных изданиях. Во время проектированияинформационной системы были составлены требования к разрабатываемой CRM-системы и реализована CRM-система на базе клиент-сервернойархитектуры.
Содержание
Перечень сокращений, условных обозначений, единиц и терминов
Введение
1 Использование CRM-системы в структуре издательского дома
2 Постановка задачи
3 Общие требования к системе
4 Информационная модель
5 Проектирование информационной системы
Заключение
Список использованных источников
/>/>/>/>/>/>
Перечень сокращений, условных обозначений, единиц и терминов
БД – база данных.
ИД – издательский дом.
ИС – информационная система.
ИТ – информационные технологии.
ЛВС – локальная вычислительная сеть.
ОС – операционная система.
ПО – программное обеспечение.
Полоса – страница в наборе или оттиске печатного издания.
ПЭВМ – персональная электронная вычислительная машина.
Разворот – две смежные страницы раскрытого издания, являющиеся единымкомпозиционным целым.
СУБД – система управления базами данных.
CASE –Computer Aided Software Engineering – система автоматизированнойразработки программ/систем.
CRM – Customer Relationship Management – модель управлениявзаимоотношениями с клиентами.
DFD – DataFlow Diagrams – метод построения диаграмм потоков данных.
IDEF –Integrated DEFinition – методология, позволяющая отображать и анализироватьмодели деятельности сложных систем в различных разрезах.
ERD – Entity-Relationship Diagrams – метод составления диаграмм“сущность-связь” для проектирования баз данных.
PR – Public Relations – связи с общественностью.
UML – UnifiedModeling Language – унифицированный язык моделирования.
Введение
Современное общество называют информационным. При этом имеют в виду, чтозначительная часть общества занята производством, хранением, переработкой иреализацией информации, а также высшей ее формы — знаний. Особенность этогообщества заключается в непрерывном обмене информацией[1].
Широкое развитие компьютерной техники и телекоммуникаций позволилособирать, хранить, обрабатывать и передавать информацию в таких объемах и стакой оперативностью, которые были немыслимы раньше. Благодаря новыминформационным технологиям производственная и непроизводственная деятельностьчеловека, его повседневная сфера общения поистине безгранично расширяются засчет вовлечения опыта, знаний и духовных ценностей, выработанных мировойцивилизацией. Экономика все в меньшей степени характеризуется как производствоматериальных благ и все в большей — как создание и распространениеинформационных продуктов и услуг. Для новой экономики информация становится темже, чем нефть и ее производные стали для экономики индустриальной: онапревращается в «топливо» для приобретения знаний, необходимых в условиях новоговека.
Современные производственные и сервисные технологии, производствопродукции и услуг, немыслимы без информационных технологий, обеспечивающихпотребности в информации управленческих, производственных, снабженческих,торговых, сбытовых и других функциональных подразделений предприятий.Информационные технологии дают возможность рационально распоряжаться всемивидами ресурсов предприятия[2].
Управление современным предприятием в условиях рыночной экономикипредставляет собой сложный процесс, включающий выбор и реализацию определенногонабора управленческих воздействий на текущих временных отрезках с целью решениястратегической задачи обеспечения его устойчивого финансового исоциально-экономического развития. Информационные технологии, достигшие впоследнее десятилетие нового качественного уровня, в значительной мерерасширяют возможности эффективного управления, поскольку предоставляют враспоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей производствавсех рангов новейшие методы обработки и анализа экономической информации,необходимой для принятия решений.
Информационные системы расширяют профессиональные возможностиспециалистов и позволяют осуществлять деятельность хозяйствующего субъектаболее рационально, целенаправленно и экономно, а следовательно, болееэффективно[2].
Современные специалисты должны не только обладать необходимыми знаниями,но и четко осознавать, что внедрение и использование информационных технологийимеют ключевое значение для обеспечения эффективной конкурентоспособностиорганизации, а решение возникающих проблем может достигаться лишь надежнофункционирующей информационной системой, не только пронизывающей всебизнес-единицы и бизнес-процессы организации, но и способной собирать ипредоставлять для анализа данные в режиме реального времени[1].
Подобный курс дел не смог не затронуть современное бизнес-направление,как издательское дело.
С течением времени, когда издательская деятельность стала отрасльюпредпринимательства, коммерческие интересы, проникнув в сферу литературныхжурналов, вызвали заметные изменения, как во внутренней структуре изданий, таки в организационной структуре самого издательского дома. Происходит появлениерекламного и маркетингового отделов. Значительно акцентируется внимание напривлечения, как можно большего числа подписчиков издания, с целью получениябольшей прибыли. Формируется информационная заинтересованность самих СМИ встатистической и аналитической информации. Издательства рекламируют не толькосебя самих, но и предлагают услуги по размещению рекламных объявлений в своихизданиях. Возникает огромное количество информационных потоков, как из вне, таки внутри издательства. Становится достаточно трудно на основе ручнойдеятельности заниматься управлением информационными потоками, производитьобработку накопленной информацией и её передачу. В связи с этим происходитвнедрение на базе быстро развивающихся информационных технологий,информационных систем, помогающих отслеживать и контролировать потокиинформации внутри и снаружи организации, которые, в свою очередь, на фоне общейинформатизации общества дают толчок к появлению нового вида издательской продукции– электронных изданий[3].
В последнее время основной упор в коммерческой деятельности издательствделается на размещении рекламы в текстовой или графической формах. В этомотношение в роли клиентов издательских домов выступают не только авторыпроизведений или рукописных изданий, но и отдельные частные или физическиелица. В связи с расширением клиентской сферы, издательства становятсязаинтересованными во внедрение информационных систем, связанных с обслуживаниемклиентов, или иначе CRM-систем.
В данном курсовом проекте рассматривается реализация CRM-системы,предназначенной для коммерческого отдела издательского дома, на основетрадиционных методов и подходов проектирования информационных систем. В работезатронуты вопросы, связанные с интеграцией CRM-системы в уже существующуюинформационную структуру предприятия, реализацией CRM-системы наклиент-серверной архитектуре, выбором и работой с комплексом средств дляпроектирования и разработки CRM-системы, програмнной реализацией основныхфункциальных возможностей системы, а именно – формирование базы данных оклиентах, достижение высокой степени прозрачности выполнения заказов клиентов иотслеживание их статуса, организовывание работы менеджеров по направлениям,создание и редактирование флэт-план изданий.
/>/>1 Использование CRM-системы в структуре издательского дома
Работа издательства тесно связано с обслуживанием клиентов,представляемых в лице автора или рекламодателя, а также работой с различнымиинформационными партнерами при проведении масс-медия мероприятий. Наиболеевостребованной CRM-система оказывается в подразделениях маркетинга и коммерции,из-за заинтересованности самого издательства по привлечению как можно большего числапостоянных клиентов для размещения рекламной информации. Поиск, расширение иукрепление отношений с клиентами — являются основными функциями коммерческогоотдела в издательстве, выпускающем периодические информационные издания, атакже одними из основных в отделе маркетинга издательства, выпускающегорекламно-информационные издания.
В данном курсовом проекте рассматривается CRM-система, предназначеннаядля коммерческого отдела ИД, выпускающего периодические информационные изданияи интегрированную в существующую инфраструктуру предприятия, содержащегополностью развернутую локально-вычислительную сеть. Перечислим основныепроцессы, которые должна выполнять современная технология управления отношенияс клиентами коммерческого отдела ИД:
- сбор в единую клиентскуюбазу всей собранной о клиентах информации;
- сбор историивзаимоотношений с клиентами и партнерами;
- обмен информациеймежду подразделениями и сотрудниками;
- автоматизациябизнес-процессов и интеграция их в рабочую среду;
- получениеаналитических отчетов;
- планирование ианализ эффективности маркетинговых мероприятий;
- контрольудовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;
- накопление знанийкомпании и управление ими.
/>2Постановка задачи
Издательство обладает рядом следующих характеристик. Издательствоосуществляет выпуск 4 печатных периодических изданий, каждое из которых можетсодержат по несколько тематических рубрик. Коммерческий отдел осуществляетприем заказов и размещение рекламы в четырех изданиях по каждой из рубрик. Вкаждой рубрики присутствуют заказные блоки, полосы и развороты различныхразмеров, в которых можно разместить рекламную информацию в графической илитекстовой формах в соответствии с законодательством Российской Федерации. Штатсотрудников коммерческого отдела ИД состоит из 21 человека: 20 менеджеров,каждый из которых прикреплен к определенному изданию и рубрики, и коммерческогодиректора, координирующего работу всего коммерческого отдела. Заказы оразмещение рекламы, в соответствие с “Законом о рекламе” (ст.2, п.6),принимаются лишь от физических или юридических лиц, связанных с осуществлениемпредпринимательской деятельности.
Необходимо разработать информационную систему, основанную на моделиуправления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) для коммерческого отделаиздательского дома.
Разрабатываемая система мониторинга и управления деятельностьюкоммерческого отдела издательского дома является программным решением,обеспечивающим управление взаимоотношениями с клиентами издательства. С помощьюданной системы должна формироваться база данных о клиентах, достигаться высокаястепень прозрачности выполнения заказов клиентов и отслеживания их статуса,организовываться работа менеджеров по направлениям, создаваться иредактироваться флэт-план изданий.
/>
3 Общие требования к системе
управление заказ издательский дом
Как показывает практика, в современных ИД развернута локальная сеть, илюбая создаваемая ИС должна быть интегрированна в инфраструктуру организации сминимальными затратами на разработку. Разрабатываемая CRM-система должнавключать комплекс аппаратных и программных средств, расположенных в узлахлокальной сети. Обмен информации между узлами сети реализуется посредствомпакетной передачи данных, на основе стека протоколов TCP/IP и клиент-сервернойсетевой архитектуры. ЛВС издательства является односегментной сетью, свыделенными серверами, в основу которой заложена топология типа “звезда”.Обмена данными между узлами сети реализуется на основе набора стандартов FastEthernet 100BASE-TX (IEEE 802.3u) со скоростью передачи до 100Мбит/сек в режимеполного дуплекса. Аппаратная реализация ИС должна предусматривть использованиеодного из узлов сети в качестве сервера БД, и остальных в качестве клиентов БД,взаимодействующих с сервером посредством специализированного клиентского ПО. Программнаяреализация серверной части системы, должна обеспечивать обработку и поддержкуне менее 16 одновременных подключений пользователей к серверу БД, хранениеданных с общим объемом не менее 30Гб и количеством записей не менее 250000.Реализация серверной части системы должна обеспечивать работу серверного ПО подуправлением операционной системы Microsoft Windows Server 2003 (x86/x64) или выше. Реализация клиентской части системы должна обеспечиватьработу клиентского ПО под управлением ОС Microsoft Windows XP или выше.
/>4Информационная модель
Информационная модель — модель информационной системы, представленная в виде информационныйпотоков, описывающей существенные для системы параметры и переменные величины,связи между ними, входы и выходы. Информационная модель, в нашем случаеявляется, не чем иным, как функциональной схемой разрабатываемой ИС.
Построим функциональную схему бизнес-модели организации и интегрированнойв нее CRM-системы, опишем все необходимыебизнес-процессы с точностью, достаточной для однозначного моделированиядеятельности разрабатываемой системы. Для этого воспользуемся программнымсредством AllFusion Process Modeler v7.1 и опишем информационную модель системы на основеметодологий IDEF0 и DFD.
На рисунке 1 представлена диаграмма верхнего уровня на основе методологииIDEF0. На ней изображен основной процесс,в котором задействованы коммерческий отдел ИД и CRM-система.
Декомпозиция верхнего уровня представлена на рисунке 2. На даннойдиаграмме показано, какие бизнес-процессы формируют более общую бизнес-функция“Работа коммерческого отдела с клиентами ИД”: “Поиск клиентов”, “Консультация”,“Внесение данных в БД”, “Оформление флэт-плана” и “Заключение договора”.
В свою очередь такие бизнес-функции, как “Поиск клиентов”, “Внесениеданных в БД” и “Заключение договора” декомпозируются еще на уровень вверх.Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Поиск клиентов” представлена нарисунке 3, диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Внесение данных в БД”представлена на рисунке 4, диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Заключениедоговора” представлена на рисунке 5.
/>
Рисунок 1 – Диаграмма верхнего уровня разрабатываемой ИС на основеметодологии IDEF0
/>
Рисунок 2 – Декомпозиция верхнего уровня разрабатываемой ИС на основеметодологии IDEF0
/>
Рисунок 3 – Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Поиск клиентов” наоснове методологии IDEF0
/>
Рисунок 4 – Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Внесение данных вБД” на основе методологии IDEF0
/>
Рисунок 5 – Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Заключениедоговора” на основе методологии IDEF0
Как видно из вышепоказанных диаграмм, бизнес-функция “Внесение данных вБД” состоит еще из двух других – “Формирование запроса пользователем” и“Обработка запроса базой данных”, а бизнес-функция “Заключение договора” из“Подготовка макета” и “Оформление договора”. Диаграмма с декомпозициейбизнес-функции “Формирование запроса пользователем” представлена на рисунке 6,диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Обработка запроса базой данных”представлена на рисунке 7, диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Подготовкамакета” представлена на рисунке 8, а диаграмма с декомпозицией бизнес-функции“Оформление договора” представлена на рисунке 9.
/>
Рисунок 6 – Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Формированиезапроса пользователем” на основе методологии IDEF0
/>
Рисунок 7 – Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Обработка запросабазой данных” на основе методологии IDEF0
/>
Рисунок 8 – Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Подготовка макета”на основе методологии IDEF0
/>
Рисунок 9 – Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Оформлениедоговора” на основе методологии IDEF0
Теперь воспользуемся методикой DFD и построим модель системы в виде диаграмм потоков данных для обеспеченияправильного описание входных и выходных информационных потоков, а так жеобозначим использование БД в ИС.
На рисунке 10 приведена диаграмма верхнего уровня на основе методологии DFD, отображающая объект предметнойобласти и взаимодействующие с ним внешние сущности.
Декомпозиция диаграммы верхнего уровня, отражающая наличие БД,представлена на рисунке 11.
/>
Рисунок 10 – Диаграмма верхнего уровня разрабатываемой ИС на основеметодологии DFD
/>
Рисунок 11 – Декомпозиция верхнего уровня разрабатываемой ИС на основеметодологии DFD
В соответствии с выбранной методологией IDEF0 в данном разделе были построены диаграммы верхнегоуровня разрабатываемой ИС, декомпозиции верхнего уровня разрабатываемой ИС,декомпозиции бизнес-функции ИС. Также в данном разделе, были построеныдиаграмма верхнего уровня разрабатываемой и диаграмма декомпозиции верхнегоуровня разрабатываемой ИС на основании методологии DFD.
5 Проектирование информационнойсистемы
Построим объектно-ориентированную модель программных приложенийCRM-системы на основе текущей бизнес-модели организации. Для этоговоспользуемся программным средством IRM RationalRose v7.0 и опишем разрабатываемую систему посредством языка UML2.0.
В-первую очередь построим диаграммы вариантов использования. На рисунке 12представлена диаграмма вариантов использования основного бизнес-процессакоммерческого отдела издательского дома – “Работа с клиентами ИД”.
Применительно к CRM-системы,основной бизнес-процесс, который необходимо рассмотреть, становится –“Взаимодействие с CRM-системой”.Диаграмма вариантов использования основного бизнес-процесса CRM-системы представлена на рисунке 13.На ней представлены основные прецеденты, которые используются при работеразличными типами пользователей CRM-системы: коммерческого менеджера икоммерческого директора. Разграничение прав пользователей на основе типапроисходит в соответствие типа учетной записи в системе безопасности БД,посредством механизмов авторизации и аутентификации через вводимыепользователем данные имени и пароля.
/>
Рисунок 12 – Диаграмма вариантов использования бизнес-процесса “Работа склиентами ИД” в нотации UML
/>
Рисунок 13 – Диаграмма вариантов использования бизнес-процесса“Взаимодействие с CRM-системой” внотации UML
Как видно из диаграммы вариантов использования бизнес-процесса“Взаимодействие с CRM-системой”,каждый тип пользователя может совершать определенные действия по-отношению кCRM-системе: типу “Коммерческий директор” соответствуют варианты, — “Внесениеданных об изданиях”, “Выбор направления для менеджеров”, “Ведение тарифнойполитики”, “Получение данных по размещению” и “Формирование флэт-плана”; типу“Коммерческий менеджер” соответствуют варианты, – “Внесение данных поразмещению”, “Получение данных о клиенте”, “Внесение данных о клиенте”,“Формирование флэт-плана”.
Далее приступим к описанию объектов и классов, формирующих ИС. Исходя изтого, что разрабатываемая ИС строится на основе клиент-серверной архитектуры,то разделим систему на две части – клиентскую и серверную, каждая из которыхбудет содержать наборы классов (рисунок 14).
/>
Рисунок 14 – Диаграмма пакетов классов в нотации UML
Реализуем описание каждой из частей системы на основе диаграмм классов.На рисунках 15 и 16 представлены диаграммы классов клиента CRM-системы и сервера БД CRM-системы соответственно.
/>
Рисунок 15 – Диаграмма классов “Клиент CRM-системы” в нотации UML
/>/>
Теперь, на основе созданных объектов и классов, каждый вариантиспользования бизнес-процесса “Взаимодействие с CRM-системой” декомпозируем на уровень вверх, ипредставим результат декомпозиции в виде диаграмм последовательностей.Диаграмма последовательности для варианта использования “Внесение данных обизданиях” отображена на рисунке 17, диаграмма последовательности для вариантаиспользования “Выбор направления для менеджеров” отображена на рисунке 18,диаграмма последовательности для варианта использования “Ведение тарифнойполитики” отображена на рисунке 19, диаграмма последовательности для вариантаиспользования “Получение данных по размещению” отображена на рисунке 20,диаграмма последовательности для варианта использования “Внесение данных поразмещению” отображена на рисунке 21, диаграмма последовательности для вариантаиспользования “Получение данных о клиенте” отображена на рисунке 22, диаграммапоследовательности для варианта использования “Внесение данных о клиенте”отображена на рисунке 23, диаграмма последовательности для вариантаиспользования “Формирование флэт-плана” отображена на рисунке 24.
/>/>
/>/>
/>/>
/> />
/> />
/> />
/> />
/> />
После описания структуры объектов и классов системы, перейдем к описаниюеё компонентов. На рисунке 25 представлена диаграмма компонентов “Реализацияклиентской части CRM-системы”, нарисунке 26 – диаграмма компонентов “Реализация серверной части CRM-системы”. Структура проектаклиентской части CRM-системы в средеC++Builder изображена на рисунке 27. Диаграмма размещенияустройств и программных средств CRM-системыв узлах ЛВС представлена на рисунке 28.
/>/>
/>/>
/>/>
/>
Рисунок 28 – Диаграмма размещения устройств и программных средств CRM-системы в узлах ЛВС в нотации UML
В соответствии с методологией обьектно-ориентированного проектирования UML в данном разделе были построеныдиаграммы вариантов использования бизнес-процесса “Взаимодействие с CRM-системой”, классов клиента БД CRM-системы, классов сервера БД CRM-системы, последовательности длявариантов использования CRM-системы,компонентов реализации клиентской части CRM-системы, компонентов реализации серверной части CRM-системы, компонентов структуры C++-проекта клиентской части CRM-системы, размещения устройств ипрограммных средств CRM-системы вузлах ЛВС.
/>Заключение
В результате выполнения данного курсового проекта была спроектированасистема управления взаимоотношениями с клиентами для коммерческого отделаиздательского дома на основе традиционных методов и подходов проектированияинформационных систем, позволяющая снизить время обработки и выполнения заказана размещение рекламы в периодических журнальных изданиях, и соответствующаяпредъявленным требованиям.
При выполнении выпускной квалификационной работы был произведен анализ ирассмотренны существующие, наиболее зарекомендовавшие себя CRM-решения,произведен анализ и выбор сервера базы данных, механизма, метода и способадоступа к базе данных, выделены достоинства и функциональные особенностивыбранных сред проектирования и разработки (Allfusion Process Modeler 7, IBMRational Rose v7.0), построены диаграммы, описывающие функциональную схемубизнес-модели организации по методологиям IDEF0 и DFD, составлены диаграммыобъектно-ориентированных моделей программных приложений CRM-системы в нотацииUML, разработанно клиентское ПО CRM-системы на языке С++.