ОТЧЕТ

О преддипломной практике студентки

«Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе»

Место практики ООО «Сысола»

Содержание

1. Характеристика предприятия, организационно – правовая форма предприятия 3

2. Характеристика ассортимента услуг 7

3. Структура предприятия 10

4. Анализ ценовой политики 20

5. Анализ финансового состояния предприятия 21

6. Анализ отрасли и конкуренции 26

7. SWOT-анализ организацции 28

8. Анализ методов управления и планирования на предприятии 28

9. Выявление проблем деятельности предприятия 32

Выводы и предложения 33

Приложение 1. Список гостиниц Сыктывкара 36

Приложение 2. Меню ресторана 38

Приложение 3. Должностные инструкции для сотрудника 41

Приложение 4. Требования к персоналу организации 42

Приложение 5. Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы 46

Приложение 6. Должностная инструкция горничной 48

Приложение 7. Должностная инструкция дежурного администратора 50

Приложение 8. Должностная инструкция дежурного бармена 54

Приложение 9. Должностная инструкция заведующего производством (шеф-повара) 57

1. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ, ОРГАНИЗАЦИОННО – ПРАВОВАЯ ФОРМА ПРЕДПРИЯТИЯ

Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Сысола».

Сокращенное название предприятия: ООО «Сысола».

Юридический адрес: Республика Коми, г. Сыктывкар, ул. Ордженикидзе, дом. 17.

Телефон: +7 (8212) 42-06-16.

Целью деятельности ООО «Сысола» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

Обществом с ограниченной ответственностью (далее - общество) признается учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.

ООО «Сысола» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

ООО «Сысола» может иметь гражданские права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества.

Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральным законом, общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Если условиями предоставления специального разрешения (лицензии) на осуществление определенного вида деятельности предусмотрено требование осуществлять такую деятельность как исключительную, общество в течение срока действия специального разрешения (лицензии) вправе осуществлять только виды деятельности, предусмотренные специальным разрешением (лицензией), и сопутствующие виды деятельности.

ООО «Сысола» создается без ограничения срока, если иное не установлено его уставом.

ООО «Сысола» вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами.

Общество должно иметь круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения общества. Печать общества может содержать также фирменное наименование общества на любом языке народов Российской Федерации и (или) иностранном языке.

ООО «Сысола» вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.

ООО «Сысола» несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

ООО «Сысола» не отвечает по обязательствам своих участников.

В случае несостоятельности (банкротства) общества по вине его участников или по вине других лиц, которые имеют право давать обязательные для общества указания либо иным образом имеют возможность определять его действия, на указанных участников или других лиц в случае недостаточности имущества общества может быть возложена субсидиарная ответственность по его обязательствам.

Участниками ООО «Сысола» могут быть граждане и юридические лица.

Государственные органы и органы местного самоуправления не вправе выступать участниками обществ, если иное не установлено федеральным законом.

ООО «Сысола» может быть учреждено одним лицом, которое становится его единственным участником. Общество может впоследствии стать обществом с одним участником.

ООО «Сысола» не может иметь в качестве единственного участника другое хозяйственное общество, состоящее из одного лица.

Число участников общества не должно быть более пятидесяти.

В случае, если число участников общества превысит установленный пунктом предел, общество в течение года должно преобразоваться в открытое акционерное общество или в производственный кооператив. Если в течение указанного срока общество не будет преобразовано и число участников общества не уменьшится до установленного пунктом предела, оно подлежит ликвидации в судебном порядке по требованию органа, осуществляющего государственную регистрацию юридических лиц, либо иных государственных органов или органов местного самоуправления, которым право на предъявление такого требования предоставлено федеральным законом.

Участники ООО «Сысола» вправе:

• 
  

  участвовать в управлении делами общества в порядке, установленном Федеральным законом и учредительными документами общества;

  
  


• 
  

  получать информацию о деятельности общества и знакомиться с его бухгалтерскими книгами и иной документацией в установленном его учредительными документами порядке;

  
  


• 
  

  принимать участие в распределении прибыли;

  
  


• 
  

  продать или иным образом уступить свою долю в уставном капитале общества либо ее часть одному или нескольким участникам данного общества в порядке, предусмотренном Федеральным законом и уставом общества;

  
  


• 
  

  в любое время выйти из общества независимо от согласия других его участников;

  
  


• 
  

  получить в случае ликвидации общества часть имущества, оставшегося после расчетов с кредиторами, или его стоимость.

  
  

Участники ООО «Сысола» имеют также другие права, предусмотренные Федеральным законом.

Помимо прав, предусмотренных Федеральным законом, устав общества может предусматривать иные права (дополнительные права) участника (участников) общества. Указанные права могут быть предусмотрены уставом общества при его учреждении или предоставлены участнику (участникам) общества по решению общего собрания участников общества, принятому всеми участниками общества единогласно.

Дополнительные права, предоставленные определенному участнику общества, в случае отчуждения его доли (части доли) к приобретателю доли (части доли) не переходят.

Прекращение или ограничение дополнительных прав, предоставленных всем участникам общества, осуществляется по решению общего собрания участников общества, принятому всеми участниками общества единогласно. Прекращение или ограничение дополнительных прав, предоставленных определенному уастнику общества, осуществляется по решению общего собрания участников общества, принятому большинством не менее двух третей голосов от общего числа голосов участников общества, при условии, если участник общества, которому принадлежат такие дополнительные права, голосовал за принятие такого решения или дал письменное согласие.

Участник ООО «Сысола», которому предоставлены дополнительные права, может отказаться от осуществления принадлежащих ему дополнительных прав, направив письменное уведомление об этом обществу. С момента получения обществом указанного уведомления дополнительные права участника общества прекращаются.

Участники ООО «Сысола» обязаны:

• 
  

  вносить вклады в порядке, в размерах, в составе и в сроки, которые предусмотрены Федеральным законом и учредительными документами общества;

  
  


• 
  

  не разглашать конфиденциальную информацию о деятельности общества.

  
  

Помимо обязанностей, предусмотренных Федеральным законом, устав общества может предусматривать иные обязанности (дополнительные обязанности) участника (участников) общества.

Указанные обязанности могут быть предусмотрены уставом общества при его учреждении или возложены на всех участников общества по решению общего собрания участников общества, принятому всеми участниками общества единогласно. Возложение дополнительных обязанностей на определенного участника общества осуществляется по решению общего собрания участников общества, принятому большинством не менее двух третей голосов от общего числа голосов участников общества, при условии, если участник общества, на которого возлагаются такие дополнительные обязанности, голосовал за принятие такого решения или дал письменное согласие.

2. ХАРАКТЕРИСТИКА АССОРТИМЕНТА УСЛУГ

Гостиница «Сысола» расположена недалеко от делового центра Сыктывкара, в старом районе города. Добраться до гостиницы можно на автобусе № 5 - до остановки кинотеатр "Родина" или автобусами № 1,3 до остановки "Дворец пионеров".

Гостиница предлагает гостям следующие услуги:

1. 
   

   Круглосуточный прием и размещение гостей

   
   


2. 
   

   Ресторан (Большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков. Музыка, танцы, караоке

   
   


3. 
   

   Бар (Непринужденная обстановка для общения с друзьями)

   
   


4. 
   

   Круглосуточная охрана

   
   


5. 
   

   Круглосуточный обмен валют и банкомат

   
   


6. 
   

   Круглосуточное обслуживание номеров

   
   


7. 
   

   Услуги экспресс-почты DHL

   
   


8. 
   

   Тренажерный зал

   
   


9. 
   

   Сауна

   
   


10. 
    

    Массажный кабинет

    
    


11. 
    

    Конферец-зал

    
    


12. 
    

    Заказ авиабилетов

    
    


13. 
    

    Факсимильная связь

    
    


14. 
    

    Индивидуальный сейф

    
    


15. 
    

    Парикмахерская

    
    


16. 
    

    Предоставление электроприборов: чайник, фен, утюг.

    
    

Все номера отеля имеют следующее оборудование:

• 
  

  Кондиционер с автономным контролем

  
  


• 
  

  Звуконепроницаемые стены и окна

  
  


• 
  

  Ванная и душ в номере

  
  


• 
  

  Одна кровать king-size или две раздельных кровати queen-size

  
  


• 
  

  Прямая телефонная международная связь

  
  


• 
  

  Телевизор с дистанционным пультом управления и выходом на основные мировые каналы спутникового телевидения

  
  


• 
  

  Голосовая почта

  
  


• 
  

  Минибар

  
  


• 
  

  Фен

  
  


• 
  

  Круглосуточное обслуживание номеров

  
  


• 
  

  Платные развлекательные каналы

  
  

В одноместных номерах гостям также предоставляются халаты и минеральная вода.

Гостям по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина постоялец выбирает сам. В любое время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.

Несомненным достоинством гостиницы «Сысола» является уникальная кухня, включающая старинные и современные блюда, отличающиеся разнообразием и богатством вкусовых ощущений.

Гостиница «Сысола» - удобное место для деловых переговоров. Покой и конфиденциальность гарантируется.

Бронирование мест в гостинице производится после оплаты прейскурантной стоимости проживания. Расчет за проживание производится не реже 1 раза в 5 дней. При несвоевременной оплате начисляется пени из расчета 0,5% в день, начиная с расчетного часа.

Все гостиницы присваивают счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения. Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку только когда известны номер комнаты и имя гостя. В неавтоматизированном отеле порядковый шифр назначается при бронировании.

Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда.

3. СТРУКТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ

Организационная структура – это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

1. 
   

   Разделение труда;

   
   


2. 
   

   Определение задач и обязанностей работников;

   
   


3. 
   

   Определение ролей и взаимоотношений

   
   

Главной задачей организационной структуры гостиницы «Сысола» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

Схема организационной структуры ООО «Сысола» представлена на рисунке 1.

На предприятии четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности. Каждый понимает, что от него ждут, и кто на него опирается. Структура управления на предприятии – линейно-функциональная. Линейное управление подкреплено вспомогательными службами. Можно выделить следующие уровни управления:

Рисунок 1. Организационная структура орагнизации ООО «Сысола»

В нашей гостинице «Сысола» к целевым функциям можно относиться:

• 
  

  Прием и размещение гостей;

  
  


• 
  

  Производство питание;

  
  


• 
  

  Продажу номеров;

  
  


• 
  

  Организацию деловых встреч и конференций.

  
  

А, к функциональным можно отнести:

• 
  

  Обеспечение безопасности;

  
  


• 
  

  Бухгалтерский учет;

  
  


• 
  

  Административную деятельность.

  
  

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

• 
  

  Руководства;

  
  


• 
  

  Функциональной структуры;

  
  


• 
  

  Вспомогательной структуры.

  
  

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

1. 
   

   ДИРЕКТОР

   
   

Директор без доверенности действует от имени предприятия в следующих случаях:

• 
  

  осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия;

  
  


• 
  

  имеет право первой подписи под финансовыми документами;

  
  


• 
  

  утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;

  
  


• 
  

  совершает сделки от имени предприятия;

  
  


• 
  

  открывает в банках счета предприятия;

  
  


• 
  

  планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности

  
  


• 
  

  издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;

  
  


• 
  

  исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.

  
  

Обязанности директора:

• 
  

  осуществлять руководство текущей деятельностью предприятия;

  
  


• 
  

  организовывать работу и эффективное взаимодействие производственных единиц и структур предприятия;

  
  


• 
  

  обеспечивать выполнение текущих и перспективных планов предприятия;

  
  


• 
  

  обеспечивать разработку планов работы исходя из заключенных хозяйственных договоров, установленных заданий и экономических перспектив;

  
  


• 
  

  обеспечить рентабельность работы предприятия;

  
  


• 
  

  обеспечить соблюдение законности в деятельности предприятия;

  
  


• 
  

  представлять интересы предприятия при рассмотрении административных, финансовых, хозяйственных, трудовых дел в судах и других органах.

  
  

2. 
   

   НОМЕРНОЙ ФОНД

   
   

Осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Основными ее задачами являются:

• 
  

  регистрация гостей и распределение номеров;

  
  


• 
  

  ведение реестра состояния номеров;

  
  


• 
  

  хранение ключей; оформление выездов;

  
  


• 
  

  ведение счета гостя; координация работы горничных;

  
  


• 
  

  предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

  
  

Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Одним словом от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя.

Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться

3. 
   

   РЕСТОРАН, БАР

   
   

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного («servicebаг»).

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу.

Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Роль этой службы вообще трудно переоценить. Ведь каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, те большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит очень много.

К этой службе относятся:

1. 
   

   Ресторан.

   
   


2. 
   

   Бар.

   
   


3. 
   

   Обслуживание в номерах.

   
   

Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя.

Для нормального функционирования кухни необходимо своевременно привозить продукты питания и напитки, в достаточно большом ассортименте и надлежащего качества. Отслеживание того продукта или напитка, который пользуется наибольшим спросом и который заканчивается на складе и занимается этот отдел. Они постоянно изыскивают возможности обновления ассортимента. Особенно это относится к разнообразию спиртных и прохладительных напитков. К всевозможным ингредиентам для коктейлей.

1. 
   

   БУХГАЛТЕРИЯ

   
   

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов.

Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк.

Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета.

2. 
   

   ОТДЕЛ БЕЗОПАСНОСТИ

   
   

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

3. 
   

   ТРАНСПОРТНЫЙ ОТДЕЛ

   
   

Важной характеристикой структуры управления является иерархичность или величина расстояния между высшим и нижним звеном организации. Структура эффективна с точки зрения контроля за распределением и использованием ресурсов, обеспечивает высокую степень их концентрации на отдельных направлениях деятельности. В то же время в такой структуре малоэффективен процесс коммуникаций (особенно снизу вверх) и ограничена самостоятельность сотрудников.

Анализ достоинств и недостатков структур управления позволяет найти критерии их оптимального использования.

Линейно-функциональная система обеспечивает, начиная со второго уровня иерархии, деление задачи управления "по функциям". Штабы могут создаваться в центральных и других органах управления, образовывая штабную иерархию.

Эта структура управления характеризуется:

• 
  

  высокой централизацией стратегических решений и децентрализацией оперативных,

  
  


• 
  

  организацией директивных связей по однолинейному принципу, преобладающим применением инструментов координации с технической поддержкой.

  
  

По идее штабы должны давать консультации и участвовать в подготовке решений, но не давать конкретных директив. Однако вследствие своей профессиональной компетентности их сотрудники часто оказывают сильное неформальное влияние на линейных руководителей. Если же они выполняют только рекомендательную функцию, то возникает риск, что их работа слабо влияет на ход производственных процессов.

Структура имеет следующие преимущества:

• 
  

  обеспечивает высокую профессиональную специализацию сотрудников,

  
  


• 
  

  позволяет точно определить места принятия решений и необходимые ресурсы (кадровые),

  
  


• 
  

  способствует стандартизации, формализации и программированию процессов управления.

  
  

Недостатки:

• 
  

  образование специфических для функциональных подразделений целей затрудняет горизонтальное согласование,

  
  


• 
  

  структура жестка и с трудом реагирует на изменения.

  
  

Во многом эффективность управления фирмой зависит от четкого разграничения компетентности отдельных служб (подразделений) управления, их ответственности и обеспечения в них нормальных рабочих взаимоотношений.

В организации ООО «Сысола» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции. Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает

случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.

Организационные отношения между структурными подразделениями осуществляются в условиях косвенной связи. Они сводятся к принятию соответствующими руководителями обязательных для исполнения управленческих решений, регулирующих деятельность работников, непосредственно подчиняющихся другим (линейным) руководителям. Эти решения обычно предписывают методы работы, т.е. конкретные действия, направленные на достижение целей, поставленных перед работником.

4. АНАЛИЗ ЦЕНОВОЙ ПОЛИТИКИ

1. Проживание

• 
  

  Одноместные номера - 2000 руб.

  
  


• 
  

  Двухместные номера - 2500 руб.

  
  

В стоимость проживания включен завтрак.

Расчетный час с 11.00 до 13.00.

2. Питание

• 
  

  Ординарный обед 500 руб.

  
  


• 
  

  Ординарный ужин 1000 руб.

  
  


• 
  

  Обед или ужин по специальному заказу по договоренности.

  
  

Все цены указаны в расчете на одного человека без учета стоимости спиртных напитков.

3. Дополнительные услуги

Сауна на одного человека 500 руб.

Система питания заказная. Ординарные обеды и ужины заказываются не менее чем за 3-4 часа в зависимости от количества обедающих. Званые обеды и ужины заказываются накануне. Холодные закуски и напитки подаются по первому требованию (для проживающих).

Не востребованный или частично не востребованный заказ, не отмененный за 1 сутки, оплачивается в размере 50% прейскурантной стоимости заказа.

Заказ, не отмененный за 2 часа, оплачивается полностью!

Форма и порядок оплаты:

• 
  

  предварительная оплата по наличному и безналичному расчету;

  
  


• 
  

  окончательный расчет в день отъезда (до отъезда гостей).

  
  

5. АНАЛИЗ ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ

Все рассматриваемые данные, представленные в анализе, являются результатом функционирования данного предприятия в течение 205 года. Этап первый – анализ результативных критериев деятельности предприятия. Результативные критерии – это основные итоговые показатели деятельности фирмы, такие, как оборот или объем продаж, сумма активов и ликвидность.

Активы предпринимательской фирмы удобнее анализировать на основе балансового отчета фирмы. Проанализируем наличие, состав и размещение активов предприятия. Для удобства рассмотрения представим данные в табличной форме. Исходной базой является бухгалтерский баланс предприятия.

Таблица 1

Анализ состава и размещения активов предприятия ООО «Сысола» за 2004 - 2005 год

Анализируя данные таблицы видно, что активы, по своим видам, имеют далеко не полный состав. В течение года практически не осуществлялись долгосрочные финансовые вложения. Имеется значительное снижение к концу года величины основных средств (минус 17151000 рублей), возросла величина незавершенного производства (1513000 рублей).

Всё это не могло положительно сказаться на работе предприятия. К концу года предприятие получило убыток в размере 28641000 рублей, но виден некоторый рост суммы активов, в размере 4388000 рублей.

Предприятие находится в тяжелом финансовом положении, и незначительный рост активов, в данном случае, не может служить основанием для вывода о благополучном состоянии ООО «Сысола».

Далее проанализируем такой результативный критерий, как объем продаж. Для этого представим данные о финансовых результатах предприятия в таблице 5.

Таблица 2

Финансовые результаты деятельности ООО «Сысола»

Как видно из таблицы объем товаров (услуг) значительно возрос, по сравнению с предыдущим годом. Однако, в ходе реализации, выдерживалось недопустимое соотношение между денежными расчетами и взаимозачету.

В условиях 2004 года реализация продукции проводилась в основном по взаимозачету - 84%, бартер – 8,3%, денежные средства – 7,7%. Такое соотношение абсолютно неприемлемо. Структура реализованной продукции должна выдерживаться, минимум, в следующих соотношениях: 60% - поступление денежных средств, 40% - взаимозачеты.

Показатель ликвидности характеризует текущее состояние предприятия, обобщающий показатель платежеспособности – наличия средств на расчетных средствах, в банке, в кассе. Он отражает достаточность текущих активов для погашения своих краткосрочных обязательств и осуществления непредвиденных расходов.

В течение 2005 года коэффициент текущей ликвидности уменьшился с 0,588 до 0,524 на 10,9%. Низкое значение этого коэффициента вызвано увеличением кредиторской задолженности на 18177000 рублей и задолженности перед бюджетом на 11841000 рублей, по сравнению с 2004 годом. В условиях возникновения неплатежей, применения взаимозачетов при расчетах за поставленную продукцию на данном этапе невозможно значительно повысить этот коэффициент. Трактовка экономической литературы представленных в таблице 3 значений такова: предприятие находится на грани банкротства.

Таблица 3

Показатель ликвидности ООО «Сысола»

Этап второй – изучение разностных критериев, которые представляют из себя основные показатели деятельности фирмы, такие, как: прибыль и чистый оборотный капитал.

Чем выше чистый оборотный капитал, тем меньше рискует предприниматель. Прибыль же является основным критерием деятельности предпринимательской фирмы, чем больше предприниматель рискует, тем больше должен быть размер ожидаемой прибыли от сделки.

Предприятие в 2005 году не получило прибыли, а получило убыток в размере 28641000 рублей. Этот показатель уменьшился в два раза, по сравнению с предыдущим годом (28641000 рублей убытка в 2005 году против 57060000 рублей убытка в 2004 году).

Чистый оборотный капитал (ЧОК) определяется как разность между текущими активами фирмы и текущими обязательствами:

ЧОКн.г. = 119592000-199527000 = -79935000 рублей.

ЧОКк.г. = 110498000-210752000 = -100254000 рублей.

Как показывают расчёты, текущие потребности предприятия в течение всего года абсолютно не могут быть обеспечены собственными средствами, без привлечения кредитов из вне. И эта негативная тенденция возрастает к концу года.

Этап третий. Наряду с вышеназванными критериями особый интерес представляет изучение специальных коэффициентов, расчет которых основан на существовании определенных соотношений между отдельными статьями бухгалтерского баланса.

Анализ таких коэффициентов позволяет оценить финансовую устойчивость предприятия, которая в свою очередь является показателем уровня предпринимательского риска. Назовём эти коэффициенты и приведем формулы их расчета.

Коэффициент текущей ликвидности (Ктл) – показывает, сколько денежных единиц текущих активов приходится на одну денежную единицу текущих обязательств. Определяется как отношение текущих активов к текущим обязательствам.

Ктл = ТА / ТО, где ТА – текущие активы; ТО – текущие обязательства.

Коэффициент срочной ликвидности (Ксл) – определяет способность фирмы выполнять свои текущие обязательства за счет быстроликвидных активов.

Ксл = (ТА – ТЗ) / ТО, где ТЗ – товарные запасы фирмы.

Коэффициент платежеспособности (Кп) – показывает, какая часть деятельности фирмы финансируется за счет собственных средств, а какая – за счет заемных.

Кп = (СК / ОО) * 100%, где ОО – общие обязательства фирмы; СК – собственный капитал фирмы.

Коэффициент задолженности (Кз) – важнейший показатель финансовой независимости предприятия.

Кз = ЗК / СК, где ЗК – заемные средства предприятия.

Коэффициент маневренности (Км) – показывает долю собственного капитала фирмы, который находится в такой форме, что позволяет свободно им маневрировать.

Км = (ТА / СК) * 100%.

Коэффициент финансовой независимости (Кфн) – показывает, на сколько сумма оборотных средств фирмы перекрывает все задолженности.

Кфн = (ТА / ЗК) * 100%.

Перечислили основные коэффициенты, анализируя которые можно оценить финансовую устойчивость предприятия.

Таблица 4

Относительные критерии деятельности предприятия ООО «Сысола» за 2004-2005 год

Рассчитаем специальные коэффициенты: коэффициент текущей ликвидности, срочной ликвидности, коэффициент платёжеспособности, задолженности, манёвренности, коэффициент автономии и коэффициент финансовой независимости.

Формулы расчёта этих коэффициентов были приведены выше. Сведём результаты расчётов в табличную форму.

Анализируя рассчитанные коэффициенты можно сделать следующие выводы. Значения коэффициента текущей ликвидности позволяют говорить о низком уровне ликвидности предприятия, так как его величина за рассматриваемый период ниже достаточного уровня. Возникает довольно высокий уровень предпринимательского риска, так как текущие обязательства превышают текущие активы.

Судя по значениям коэффициента срочной ликвидности, предприятие практически не способно выполнять свои текущие обязательства за счёт быстро ликвидных активов. Довольно высокий уровень коэффициента платёжеспособности говорит о том, что большая часть имущества была сформирована за счёт собственных средств.

Коэффициент маневренности на начало и на конец года ниже рекомендуемого уровня. Исходя из этого видно, что у предприятия отсутствует собственный капитал, которым можно свободно маневрировать в целях увеличения закупок сырья и другое. Предприятие способно оказаться в положении банкрота в случае технического перевооружения и испытывать трудности со сбытом продукции.

Высокий коэффициент автономии показывает большую долю средств, вложенных собственниками в общую стоимость имущества фирмы. Это же подтверждают данные пассива баланса. Коэффициент автономии выше 50% говорит о том, что предприятие могло бы, реализовав половину имущества, погасить долговые обязательства. Значение коэффициента финансовой независимости меньшее 100%, указывает на недостаток оборотных средств у предприятия в течение года, то есть, оборотные средства не покрывают все задолженности.

6. АНАЛИЗ ОТРАСЛИ И КОНКУРЕНЦИИ

Современное экономическое развитие Сыктывкара и Республики Коми определяется не только уровнем промышленного производства крупных предприятий, но и состоянием торговли, сферы услуг, финансового рынка. В Сыктывкара сосредоточены органы областного управления деятельностью учреждений рекреационно-туристского комплекса, образовательных учреждений.

В настоящее время в социально-культурной сфере г. Сыктывкара прослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. В частности, на услуги гостиничного и ресторанного бизнеса, а также, на услуги, носящие массовый развлекательный характер, такие как боулинг, бильярд, кинопрокат и т.д. В данный момент предприятия г.Сыктывкара, осуществляющие свою деятельность на указанном рынке услуг, не в состоянии полностью обеспечить потребность населения и гостей города в разнообразных видах досуга самого высокого уровня.

Сегментация гостиничного фонда города Сыктывкара по форме собственности такова:

• 
  

  частные – 64%;

  
  


• 
  

  государственные предприятия предоставляющие услуги гостиниц – 26%;

  
  


• 
  

  муниципальные – 6,0%;

  
  


• 
  

  смешанной формы – 4,0%.

  
  

В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса г.Сыктывкара наблюдается значительное повышение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания.

При этом услуги фирм-конкурентов в данном виде бизнеса ориентированы, в основном, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов и нуждающихся в недорогих номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг.

7. SWOT-анализ организацции

8. Анализ методов управления и планирования на предприятии

Отношения работников организации, возникшие на основе трудового договора, регулируются Российским трудовым законодательством.

Структуру и штатное расписание утверждает директором.

Директор в пределах своих полномочий вправе устанавливать порядок найма и увольнения работников, формы и системы оплаты труда, распорядок рабочего дня, сменность работы, порядок предоставления выходных дней и отпусков и другие вопросы. Условия оплаты труда, продолжительность ежегодных отпусков, меры социальной защиты работников не должны быть хуже условий, предусмотренных трудовым законодательством Российской Федерации.

Персонал – это основной штатный состав работников организации, выполняющих различные производственно-хозяйственные функции.

Количество работников составляет 46 человек. Средний возраст работников составляет 34 года.

Управление персоналом в ООО «Сысола» начинается с процесса отбора сотрудников на вакантную должность, который состоит из следующих этапов: предварительная отборочная беседа; заполнение анкеты кандидата; беседа по найму; тестирование; принятие предложения о приёме.

На каждом этапе часть кандидатов отсеивается. Если же претендент показал хорошие результаты, проявил способности и зарекомендовал себя как необходимый компании специалист, то стороны подписывают трудовой договор.

В трудовом договоре указываются фамилия, имя, отчество работника и наименование работодателя, заключивших трудовой договор.

Существенными условиями трудового договора являются:

• 
  

  связанные с место работы с указанием структурного подразделения;

  
  


• 
  

  дата начала работы;

  
  


• 
  

  наименование должности, специальности, профессии с указанием квалификации в соответствии с штатным расписанием организации, или конкретная трудовая функция;

  
  


• 
  

  права и обязанности работника;

  
  


• 
  

  права и обязанности работодателя;

  
  


• 
  

  характеристики условий труда, компенсации и льготы за работу в тяжелых, вредных или опасных условиях;

  
  


• 
  

  режим труда и отдыха;

  
  


• 
  

  условия оплаты труда;

  
  


• 
  

  виды и условия социального страхования, непосредственно трудовой деятельностью.

  
  

В трудовом договоре могут предусматриваться другие условия, касающиеся специфики работы в организации. Условия трудового договора могут быть изменены только по согласию сторон и в письменной форме. Все требования и условия, рекомендуемые Трудовым кодексом Российской Федерации, в трудовом договоре компании соблюдены. Трудовой договор с сотрудником компании заключается на неопределенный срок, но не более 5 лет. Трудовой договор заключается в письменной форме, составляется в двух экземплярах, каждый из которых подписывается сторонами. Один экземпляр передается работнику, другой хранится у работодателя.

Требования, предъявляемые к работнику, представлены в должностной инструкции, один экземпляр которой выдается на руки сотруднику компании.

Штатное расписание – основной документ, который разрабатывается с учётом конкретных условий фирмы по количеству работников на каждую должность. Оно утверждается руководителем компании, ежегодно пересматривается и является документом для налоговой инспекции. В связи с введением должностей или их сокращением штатное расписание меняется.

Первичным элементом структуры управления является служебная должность. Должностные инструкции обеспечивают четкое разграничение обязанностей и прав между сотрудниками фирмы.

Унифицированная структура текста должностной инструкции, согласно УСОРД включает следующие разделы:

• 
  

  «Общие положения». Устанавливается сфера деятельности данного специалиста, порядок его назначения и освобождения от занимаемой должности, замещение по должности во время отсутствия, определяются квалификационные требования, подчиненность специалиста и должностные лица, которыми он руководит. В разделе перечисляются правовые акты и нормативные документы, которыми должен руководствоваться специалист в своей деятельности.

  
  


• 
  

  «Функции». Определяются направления деятельности специалиста.

  
  


• 
  

  «Должностные обязанности». Перечисляются конкретные задачи, возложенные на специалиста; указывается форма его участия в управленческом процессе: руководит, утверждает, обеспечивает, исполняет, контролирует, согласовывает, представляет, курирует и прочее.

  
  


• 
  

  «Права». Определяются права, представляемые специалисту для выполнения возложенных на него функций и обязанностей.

  
  


• 
  

  «Ответственность». Устанавливаются виды ответственности за несвоевременное и некачественное выполнение специалистом должностных обязанностей и не использование предоставленных ему прав.

  
  


• 
  

  «Взаимоотношения. Связи по должности». Перечисляется круг должностных лиц, с которыми специалист вступает в служебные отношения и обменивается информацией, указываются сроки получения и предоставления информации, определяется порядок подписания, согласования и утверждения документов.

  
  

Обычно должностная инструкция является основой аттестации сотрудника по результатам его деятельности.

На предприятии ООО «Сысола» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции.

Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.

9. ВЫЯВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

Стимулирование сбыта, в свою очередь, используется очень слабо: ресторан «Сысола» при гостинице предоставляет скидки на праздники и торжества. Формированию привлекательного образа фирмы в глазах общественности, т.е. public relations, также не уделяется должное внимание: из традиционных методов PR можно выделить лишь выставки кулинарных искусств, рекламные проспекты. Но использование Интернет позволяет значительно дополнить традиционные приемы и снизить затраты. Ресторанным комплексом применяются следующие средства Интернет: размещение на Web-сайте выпуска новостей, информации о новинках, фотографий блюд и полученных наград, и др.

Чтобы гостиница считался успешным, необходимо учитывать все факторы, влияющие на конкурентные позиции его продукции: качество товара, ассортиментный набор, поэтому товарная политика занимает важное место в повышении конкурентоспособности всего предприятия. Основными критериями формирования ассортиментной политики являются спрос и предложение на рынке продуктов, специй и напитков. Анализируя предложение, можно определить  так называемые слабые места в меню, определить в каком из ресторанов его следует доработать. Оптимизация номенклатуры блюд позволяет гарантировать предприятию относительно стабильные объемы реализации, покрытие расходов и уровня прибылей.

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Таким образом, целью деятельности ООО «Сысола» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

Гостиница «Сысола» расположена недалеко от делового центра Сыктывкара, в старом районе города. Добраться до гостиницы можно на автобусе № 5 - до остановки кинотеатр "Родина" или автобусами № 1,3 до остановки "Дворец пионеров".

Гостиница предлагает гостям следующие услуги: Круглосуточный прием и размещение гостей; Ресторан (Большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков. Музыка, танцы, караоке); Бар (Непринужденная обстановка для общения с друзьями); Круглосуточная охрана; Круглосуточный обмен валют и банкомат; Круглосуточное обслуживание номеров; Услуги экспресс-почты DHL; Тренажерный зал; Сауна; Массажный кабинет; Конферец-зал; Заказ авиабилетов; Факсимильная связь; Индивидуальный сейф; Парикмахерская; Предоставление электроприборов: чайник, фен, утюг.

Гостям по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина постоялец выбирает сам. В любое время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.

Несомненным достоинством гостиницы «Сысола» является уникальная кухня, включающая старинные и современные блюда, отличающиеся разнообразием и богатством вкусовых ощущений.

В нашей гостинице «Сысола» к целевым функциям можно относиться: Прием и размещение гостей; Производство питание; Продажу номеров; Организацию деловых встреч и конференций.

А, к функциональным можно отнести: Обеспечение безопасности; Бухгалтерский учет; Административную деятельность.

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления: Руководства; Функциональной структуры; Вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

В организации ООО «Сысола» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции. Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.

Организационные отношения между структурными подразделениями осуществляются в условиях косвенной связи. Они сводятся к принятию соответствующими руководителями обязательных для исполнения управленческих решений, регулирующих деятельность работников, непосредственно подчиняющихся другим (линейным) руководителям. Эти решения обычно предписывают методы работы, т.е. конкретные действия, направленные на достижение целей, поставленных перед работником.

Руководству предприятия «Сысола» можно рекомендовать следующие направления улучшения имиджа:

1. 
   

   Обслуживание дополнительных групп потребителей, например, организация детских праздников с приглашением знаменитых артистов, а также возможность заказа столиков посредством электронной почты, дают преимущество исследуемому предприятию перед конкурентами. В то же время наличие эксклюзивных блюд во всех ресторанах, относительно невысокие цены, разнообразное меню в «Сысола» и рост числа постоянных корпоративных клиентов позволят избежать конкурентной угрозы.

   
   


2. 
   

   Регулярные победы на выставках кулинарных исскуств складывают репутацию производителя высококачественной продукции, и несмотря на возможные изменения во вкусах и потребностях клиентов, можно со значительной степенью уверенности утверждать, что на первом месте всегда останется качество выпускаемой продукции, а это создает возможности дальнейшего роста числа посетителей ресторанного комплекса. Более того, как выяснилось в ходе проведенного маркетингового исследования, в настоящее время деятельность предприятия в значительной степени ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов, что усиливает его преимущества перед конкурентами.

   
   

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

СПИСОК ГОСТИНИЦ СЫКТЫВКАРА

ПРИЛОЖЕНИЕ 2.

МЕНЮ РЕСТОРАНА

Первые блюда

Борщ украинский с пампушками

Грибная лапша домашняя

Щи суточные с пирожками

Уха монастырская с грибами

Уха по-царски с расстегаями

Московская солянка

(мясная, рыбная)

Суп бобовый с копченостями

Консоме с профитролями

Шурпа

Харчо

Вторые блюда мясные

Запеченный свиной окорок (телячья, баранья, оленья нога) под красным вином с брусникой

Котлеты Пожарские

Охотничьи сумки на катламе

Птица фаршированная

Слоеное мясо “по-гусарски” с черносливом

Ласточкины гнезда

Мясо по-монастырски в горшочке

Пельмени уральские в грибном соусе

Манты

Плов таджикский

Седло барашка

Мясо по-старорусски

Вторые блюда рыбные

Щука фаршированная

Палтус, запеченный в шампанском

Семга под белым вином

Рыба паровая

Рыба, запеченная целиком в слоеном тесте

Судак, фаршированный орехами, по-грузински Рулетики из палтуса под фруктово-ореховым соусом

Рыба по-купечески под сметанным соусом

Рыба пряная в омлете

Рыба, запеченная в фольге

Закуски горячие

Кулебяка

Курник

Пирог Лемузенский

Капуста фаршированная по-французски

Самса

Хачапури

Арабские пирожки

Пирожки французские

Грибы с овощами в горшочке

Жульен из кальмаров

Закуски холодные

Галантин из птицы

Мясной рулет

Паштетный слоеный торт

Канапе с паштетами

Профитроли с сыром

Сельдь в горчичном соусе

Баклажаны фаршированные

Салат из баклажанов

Помидоры фаршированные

Салаты-коктейли

Десерты

Пироги русские

Торт “Графские развалины”

Торт “Медовый”

Торт-суфле

Азиатский “чак-чак”

Пирожное “Наполеон”

Пирожное “Шу”

Фруктовый воздушный кекс

Творожное печенье с яблоками

Кремы, муссы с ягодами и фруктами

ПРИЛОЖЕНИЕ 3.

ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ ДЛЯ СОТРУДНИКА

Персонал службы должен:

• 
  

  быть одетым в форму;

  
  


• 
  

  носить сделанные со вкусом именные значки;

  
  


• 
  

  быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

  
  


• 
  

  быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

  
  


• 
  

  понимать гостя с полуслова;

  
  


• 
  

  поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

  
  

При прибытии гостя:

• 
  

  приветствовать гостя;

  
  


• 
  

  обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

  
  


• 
  

  объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

  
  


• 
  

  развесить одежду гостя в шкафу;

  
  


• 
  

  разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

  
  


• 
  

  объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

  
  


• 
  

  указать запасные выходы;

  
  


• 
  

  предложить открыть или закрыть шторы;

  
  


• 
  

  объяснить любые необычные особенности в номере;

  
  


• 
  

  проверить запасы в ванной комнате;

  
  


• 
  

  предложить дополнительные услуги.

  
  

На контроле:

• 
  

  прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

  
  


• 
  

  проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

  
  


• 
  

  предложить вызвать такси.

  
  

ПРИЛОЖЕНИЕ 4.

ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ОРГАНИЗАЦИИ

1. 
   

   Прическа

   
   

Мужчины: волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки и уха должны быть всегда аккуратно подстрижены.

Женщины:

Волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурные прически не допускаются.

У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты.

2. 
   

   Макияж:

   
   

Макияж должен быть подобран со вкусом. Нельзя краситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяны. Никаких искусственных ресниц. Пудра, тональный крем – естественных, не темных тонов.

3. 
   

   Украшения:

   
   

Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.

Разрешается только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе, женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.

4. 
   

   Ногти:

   
   

Ногти всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными, длина средняя, Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.

5. 
   

   Гигиена:

   
   

Особое внимание следует уделять каждодневной личной гигиене: ежедневно принимайте душ, чистите зубы, пользуйтесь дезодорантом, волосы должны быть чисто вымыты и блестящими. Если употребляете духи, то умерено.

6. 
   

   Именной знак:

   
   

Именной знак – это часть униформы, носить его нужно всегда. Это относиться и к сотрудникам, которые униформу не носят. Именной знак носится с левой стороны, 5 – 7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.

7. 
   

   Обувь:

   
   

Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке.

8. 
   

   Длина брюк и юбок:

   
   

Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.

Следующие требования касаются служащих, которым ношение униформы необязательно:

Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно.

Мужчины:

костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагаются носить застегнутыми. Сорочки – либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнуты на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.

Женщины:

рекомендуется носить костюм юбку или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом или просто строгое платье. Брюки и брючные костюмы, одежда, предназначенная для часов досуга, и вечерняя одежда, оголяющая плечи и спину, или открытые летние платья не соответствуют рабочей атмосфере.

9. 
   

   Квалификация

   
   

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку.

Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

10. 
    

    Знание иностранного языка.

    
    

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

11. 
    

    Поведение

    
    

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

12. 
    

    Медицинские требования

    
    

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

13. 
    

    Униформа

    
    

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.,

Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

ПРИЛОЖЕНИЕ 5.

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ПЕРСОНАЛУ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ, ОБСЛУЖИВАЮЩИХ ГОСТИНИЧНЫЕ КОМПЛЕКСЫ

1. 
   

   Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

   
   


2. 
   

   Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

   
   


3. 
   

   Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

   
   


4. 
   

   Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

   
   


5. 
   

   Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.

   
   


6. 
   

   Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

   
   


7. 
   

   Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

   
   


8. 
   

   Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

   
   


9. 
   

   Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

   
   


10. 
    

    В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

    
    


11. 
    

    Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

    
    


12. 
    

    Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

    
    

ПРИЛОЖЕНИЕ 6.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГОРНИЧНОЙ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Горничной в ____________________.

1.2. Горничная назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя ____________.

1.3. Горничная подчиняется непосредственно ______________.

1.4. Горничная должна знать:

- "Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах";

- правила техники безопасности;

- устройство электропылесосов и электрополотеров;

- места расположения местной запорной арматуры.

1.5. В период временного отсутствия Горничной ее обязанности возлагаются на ___________________________.

2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Горничная осуществляет следующие виды работ:

Уборку и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений.

Смену постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего.

При продолжительном проживании - уборку постелей в сроки, предусмотренные "Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах".

Приемку белья от проживающих при выезде из номеров.

При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими - сообщение старшей горничной или дежурному по этажу.

Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения.

Соблюдение правил техники безопасности.

3. ПРАВА

Горничная имеет право:

3.1. Получать от работников предприятия информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

3.2. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Горничная несет ответственность за:

4.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей.

4.2. Недостоверную информацию о состоянии выполнения своих должностных обязанностей.

4.3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений Генерального директора организации и непосредственного руководителя.

4.4. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности организации и ее работникам.

4.5. Несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Горничной определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.

С инструкцией ознакомлен ___________________

^{(подпись)}

ПРИЛОЖЕНИЕ 7.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ДЕЖУРНОГО АДМИНИСТРАТОРА

1. 
   

   Общие положения

   
   

1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

4. Администратор гостиницы должен знать:

4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

4.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

4.3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

4.4. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

4.5. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

4.6. Основы экономики, организации труда и управления.

4.7. Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

4.8. Законодательство о труде.

4.9. Правила внутреннего распорядка.

4.10. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

6. На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Администратор гостиницы:

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

5. Принимает и оформляет необходимые документы.

6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

III. Права

Администратор гостиницы вправе:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.

4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения директора гостиницы).

6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

С инструкцией ознакомлен ___________________

^{(подпись)}

ПРИЛОЖЕНИЕ 8.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ДЕЖУРНОГО БАРМЕНА

1.Общие положения

1.1. Бармен в своей работе подчиняется Менеджеру.

1.2. Бармен назначается на должность и освобождается от нее приказом Генерального директора по представлению менеджера.

1.3. Бармен в своей работе руководствуется: Правилами внутреннего трудового распорядка, Положением о ведении кассовых операций, установленных Правилами торговли, настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями руководства организации.

1.4. На должность бармена назначаются лица, имеющие специальную подготовку.

1.5. Бармен является материально-ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством .

1.6. В случае утери или боя приборов бармен вносит в кассу стоимость нанесенного ущерба.

2. Основные обязанности

2.1. Обслуживать посетителей на высоком уровне с предоставлением достаточного ассортимента продукции зарубежного и отечественного производства.

2.2. Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка.

2.3. Строго соблюдать кассовую дисциплину, знать и исполнять инструкцию по работе на кассово - операционной системе.

2.4. Знать действующие продажные цены на товары.

2 .5. Правильно производить расчеты с посетителями.

2.6. Знать порядок составления заявок на необходимое количество и ассортимент напитков, закусок и др. товаров, ведение учета и потребности в посуде.

2.7. Своевременно получать товары и продукты со склада или производства.2.8. Знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также их краткую товароведческую характеристику.

2.9.Знать рецептуру и этикет приготовления коктейлей н напитков, правила обслуживания иностранных посетителей в баре. По желанию гостя обслуживать его непосредственно за столом в торговом зале бара.

2.10. Знать порядок составления и своевременно представлять в бухгалтерию по установленной форме отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.

2.11. Проверять наличие маркировки вино-водочных изделий, получаемых со склада.

2.12. Быть Одетым в форменную одежду.

2.13. Обеспечивать надлежащее санитарное состояние торгового зала бара, подсобного помещения, торгово-технологического оборудования и инвентаря.

2.1S. Заблаговременно предупреждать гостей об окончании обслуживания перед закрытием бара в установленное администрацией время.

2.15. Прохождение мед. осмотров в установленное время и передачу медицинских справок Менеджеру.

3. Права

3.1. Требовать от руководства фирмы создания необходимых условий для хранения материальных ценностей, обеспечения Форменной одеждой и всем необходимым для должного сервисного обслуживания посетителей .

3.2. Не принимать со склада товары, не отвечающие стандартам и вино-водочные изделия без соответствующей маркировки.

3.3. Прекращать обслуживание посетителей, находящихся в нетрезвом состоянии, либо не соблюдающих норм поведения, принятых на фирме.

3.4. Вносить руководству фирмы предложения по улучшению ассортимента приготовления напитков и блюд.

3.5. Участвовать в общественно жизни коллектива

4. Ответственность

Бармен несет ответственность за:

4. 1 . Невыполнение требований должностной инструкции.

4. 2. Несоблюдение правил торговли.

4.3. Отпуск блюд, напитков и др. без применения контрольно-кассовых машин

4.3. Расчеты с посетителями без применения контрольно-кассовых машин.

4.5. Появление на рабочем месте без форменной одежды и в ненадлежащем состоянии.

4.6. Нарушение режима работы.

4.7. Сохранность вверенных материальных ценностей.

4.8. Несоблюдение Правил внутреннего трудового распорядка.

4.9. Невыполнение правил противопожарном безопасности и техники безопасности на рабочем месте.

4.10. Несохранность платежных документов, а также товаров, посуды, инвентаря и оборудования.

4.11. Отсутствие необходимого запаса товаров в баре.

4.12. Не обеспечение санитарного состояния бара. В случае недостачи товаров, бармен несет полную ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ.

Руководство подразделения, в связи с производственной необходимостью, вправе поручать работнику иные задания, вытекающие из его функциональных обязанностей.

С инструкцией ознакомлен ___________________

^{(подпись)}

ПРИЛОЖЕНИЕ 9.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ЗАВЕДУЮЩЕГО ПРОИЗВОДСТВОМ (ШЕФ-ПОВАРА)

I. Общие положения

1. Заведующий производством (шеф-повар) относится к категории руководителей.

2. На должность заведующего производством (шеф-повара) назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 3 лет или среднее профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 5 лет.

3. Назначение на должность заведующего производством (шеф-повара) и освобождение от нее производится приказом директора предприятия

4. Заведующий производством (шеф-повар) должен знать:

4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся вопросов работы предприятий общественного питания.

4.2. Организацию и технологию производства.

4.3. Ассортимент и требования к качеству блюд и кулинарных изделий.

4.4. Основы рационального и диетического питания.

4.5. Порядок составления меню.

4.6. Правила учета и нормы выдачи продуктов.

4.7. Нормы расхода сырья и полуфабрикатов.

4.8. Калькуляцию блюд и кулинарных изделий и цены на них.

4.9. Стандарты и технические условия на продукты, сырье и полуфабрикаты.

4.10. Правила и сроки хранения продуктов, сырья и полуфабрикатов.

4.11. Виды технологического оборудования, принцип работы, технические характеристики и условия его эксплуатации.

4.12. Экономику общественного питания.

4.14. Организацию оплаты и стимулирования труда.

4.15. Основы организации труда.

4.16. Законодательство о труде.

4.17. Правила внутреннего трудового распорядка.

4.18. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

5. Заведующий производством (шеф-повар) подчиняется непосредственно

6. На время отсутствия заведующего производством (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Заведующий производством (шеф-повар):

1. Осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения предприятия общественного питания.

2. Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием.

3. Проводит работу по совершенствованию организации производственного процесса, внедрению прогрессивной технологии, эффективному использованию техники, повышению профессионального мастерства работников в целях повышения качества выпускаемой продукции.

4. Составляет заявки на необходимые продовольственные товары, полуфабрикаты и сырье, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации.

5. Обеспечивает на основе изучения спроса потребителей разнообразие ассортимента блюд и кулинарных изделий, составляет меню.

6. Осуществляет постоянный контроль за технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены.

7. Осуществляет расстановку поваров и других работников производства.

8. Составляет график выхода поваров на работу.

9. Проводит бракераж готовой пищи.

10. Организует учет, составление и своевременное представление отчетности о производственной деятельности, внедрение передовых приемов и методов труда.

11. Контролирует правильную эксплуатацию оборудования и других основных средств.

12. Проводит инструктаж по технологии приготовления пищи и другим производственным вопросам.

13. Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.

14. Проводит работу по повышению квалификации работников.

III. Права

Заведующий производством (шеф-повар) вправе:

1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия общественного питания, касающимися его деятельности.

2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

4. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений предприятия к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения директора предприятия).

5. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

6. Вносить на рассмотрение руководителя предприятия представления о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников предприятия; предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

7. Требовать от руководителя предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность

Заведующий производством (шеф-повар) несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

С инструкцией ознакомлен ___________________

^{(подпись)}