НОУ СПО Новосибирский кооперативный техникум
им. А.Н.Косыгина
Новосибирского Облпотребсоюза
Дневник - отчет по стажировке (практике квалификационной)
Специальность: Гостиничный сервис
Место практики: ООО «Эссан-комплекс»
Контактная информация: Новосибирск, ул. Народная, 20
Гостиничный комплекс: «Ассоль»
Служба бронирования:
(383) 276-42-57
(383) 276-42-58
электронная почта: essan-com@narod.ru
Руководитель практики: Черномазова Ольга Валентиновна, высшее образование. Закончила Новосибирский Классический Институт. Генеральный директор, стаж в должности 11 лет.
Календарно-тематический план
ТемаКоличество днейСроки выполненияОтметка о выполнениипланфактпланфакт 1. Ознакомление с предприятием. Инструктаж по технике безопасности. 2. Управление гостиничным предприятием. 3. Овладение практическими навыками работников номерного фонда. 4. Дежурный по этажу 5. Портье 6. Администратор 7. Виды деятельности менеджера по организации обслуживания потребителей гостиничных услуг. 8. Организация питания в гостинице. 2 3 2 2 2 2 0 0 6 3 2 5.03 6.03 7.03 9.03 9.03 10.03 11.03 12.03 13.03 14.03 12.03 13.03 14.03 15.03 16.03 17.03 18.03 19.03 20.03 21.03 22.035.03 6.03 7.03 9.03 10.03 11.03 12.03 13.03 14.03 15.03 16.03 17.03 18.03 19.03 20.03 21.03 22.03
Таблица 1.
Организация и технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг. 3 3 23.03 24.03 25.03 23.03 24.03 25.03 9. Информационно- -рекламная деятельность.2 2 26.03 27.03 26.03 27.0310. Документацион- ное обеспечение управления. 1 1 28.03 28.03
Таблица 2.
ДатаСодержание работыПодпись руководителя практики5.03 6.03 7.03- 9.03 10.03-11.03 12.03- 17.03 18.03-20.03 21.03-22.03 23.03-25.03 26.03-27.03 28.03 Ознакомление с предприятием. Гостиничный комплекс «АССОЛЬ», на рынке гостиничных услуг 8 лет, это не только уютная гостиница, но и офисно-деловой Центр, конференц-залы, залы для переговоров, офисные помещения, оснащенные современным оборудованием, оргтехникой, с доступом в Интернет. Гостиничный комплекс "АССОЛЬ" располагается не далеко от Регионального Выставочного Центра "Сибирская ярмарка" Отель обладает номерным фондом в 23 номера (1-о местные номера в блоках, 1-о местные номера, 2-х местный номера, номера ЛЮКС 1-о комнатные и номера ЛЮКС 2-х комнатные) и способен одновременно разместить до 46 человек. Отличительной чертой отеля является низкая по Новосибирским меркам цена за проживание, при качественном ремонте, современном оборудовании и высоком уровнем обслуживания. В небольшом отеле поддерживается атмосфера домашнего уюта и проявляется забота о каждом госте в отдельности. Спектр дополнительных услуг порадует разнообразием и высоким качеством обслуживания любого делового человека. Комплекс предлагает максимум условий, как для комфортного отдыха, так и для деловых встреч: трансфер от Ж/Д вокзала и аэропорта "Толмачево"; охраняемая автостоянка, парковка; ксерокопирование документов, прием/отправка факсимальных сообщений; бесплатные газеты и журналы в холле гостиницы, а так же услуги бара и сауны. Инструктаж по технике безопасности. В связи с тем, что отель оснащен большим количеством различного оборудования и имущества, а так же в нём происходит постоянная смена проживающих - необходим постоянный инструктаж работников. Именно поэтому вопросам охраны труда и техники безопасности в гостинице уделяется большое внимание. Работники отеля допускаются к работе только после прохождения инструктажа по технике безопасности. Видами инструктажа является вводный, первичный, повторный, внеплановый, текущий. И для меня, как для практикантки провели вводный инструктаж по электробезопасности и пожарной безопасности. В гостиничном комплексе Ассоль за пожарную и электрическую безопасность, а так же за проведение инструктажей отвечает генеральный директор. Инструкция по электробезопасности и основные правила по пожарной безопасности прилагаются, смотреть приложение 1 и 2. Управление гостиничным предприятием. В ходе практики я познакомилась с немногочисленными, но знающими своё дело работниками гостиницы. Знакомясь с организационной структурой гостиницы «Ассоль» я поняла, что каждое предприятие уникально в своем роде. Видимо поэтому каждый отель имеет своих постоянных клиентов, которые находят для себя какие-либо преимущества в данном отеле. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначение - обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов. Схема управления гостиницей Ассоль (ООО «Эссан-комплекс») Данная гостиница, имеет статус частной гостиницы делового назначения, но не имеет такого классификационного признака как звёздность. Гостиница обслуживают лиц, пребывающих с деловой целью (деловая поездка, командировка, симпозиум, конференции и т.д.). Для обслуживания деловых людей созданы соответствующие условия, которые соответсвуют нормам гостиниц делового назначения: · месторасположение вблизи крупной транспортной развязки в виде улицы Ипподромская, наличие в непосредственной близости общественного транспорта, а так же вблизи имеется Региональный Выставочный Центр "Сибирская ярмарка"; · в номерном фонде преобладают одноместные номера; · наличие в каждом номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны и бесплатного подключения к сетям интернет (WI-FI); · наличие в номерном фонде 2-х местных номеров, необходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей; · наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов, переговорных комнат и т.д.; наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, современных средств связи и оргтехники; · предоставление высококачественного питания: наличие бара-бистро в помещении гостиницы; · наличие охраняемого паркинга возле гостиницы. Овладение практическими навыками работников номерного фонда. В гостинице Ассоль, работниками номерного фонда считаются администратор и горничная. Должностные инструкции прилагаются (смотреть приложения 3 и 4). Персонал должен отвечать всем требованиям, предъявляемым особенностями отрасли гостеприимства и выбранной гостиницы. Администратор работающий за стойкой ресепшн - первое лицо, с которым сталкивается клиент, как только переступает порог гостиницы. Здесь важно и обаяние, и доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить (по-моему, курящий человек дурно пахнет, и это может отпугнуть постояльцев). Для администратора обязателен строгий и ухоженный внешний вид. В гостинице введен единый стиль одежды: черный низ, белый верх, ведь персонал должен выглядеть представительно и вызывать доверие. У каждого сотрудника гостиницы обязателен бейджик с указанием должности и имени - гость должен знать, с кем разговаривает. Администратор гостиницы должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города - обязательно! Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб - важный показатель. Желательно владение иностранными языками, ведь гостиница «Ассоль» имеет статус деловой гостиницы. График работы должен четко соблюдаться, переработки запрещены. В «Ассоль», график работы администраторов и горничных - сутки через двое. Согласитесь, внешний вид и свежесть администратора через двое суток непрерывной работы оставляют желать лучшего. Он не сможет адекватно исполнять свои обязанности. Администратор обязан соблюдать этикет общения и помнить, что гость всегда прав. Поэтому очень важна его общительность и психологическую устойчивость в стрессовой ситуации. Администратор - работа не на всю жизнь. Но задача грамотного руководителя - сократить текучку кадров до минимума. Ничто не вызывает у клиента большего доверия, чем администратор, которого он видит, посещая ваш отель во второй и третий раз, тем более если между посещениями прошел приличный срок. Служба горничных. Работа горничных, как ничто другое, заметно для гостя. Даже если при бронировании у него сложилось прекрасное мнение о вашем отеле, а при заезде администратор был учтив и профессионален, все может испортить плохо убранный номер. Волосы в раковине, не вынесен мусор - и вы можете попрощаться с этим клиентом навсегда. В большинстве своем труд горничных - это низко квалифицированный труд, и основной процент работников - женщины после 40-45 лет. В гостинице «Ассоль» контролем работы горничных занимается администратор. Именно ему горничная отчитывается о проделанной работе. Работа горничной - тяжелый физический труд. В день приходится убирать порядка 5-10 номеров, в зависимости от загрузки в данный момент и от общего количества номеров в отеле. Горничная должна выглядеть опрятно и аккуратно. Она так же контактирует с гостями, как и администратор. В отеле предусмотрены форменные фартуки, обязательные для ношения горничными. Манеры горничной, ее коммуникативные навыки, знание этикета должны соответствовать уровню гостиницы. Горничная должна быть незаметной для гостя, но в случае необходимости должна уметь помочь гостю в его проблеме (показать дорогу, помочь в каком-либо вопросе). График работы горничных в гостинице сменный, как и у администраторов. Я изучила все отзывы, которые постояльцы оставляли на сайте и в «Книге отзывов и предложений» гостиницы. Отрицательных я не нашла. Это свидетельствует о том, что уровень работы в гостинице достаточно высокий, и работа организована как надо. В гостинице работают профессионалы своего дела, а главное, что они любят свою работу. Овладение практическими навыками Администратора. Работа Администратора заключается в: · Осуществлении приема и размещения клиентов, их регистрации. · Оформлении необходимой документации при работе с клиентами, производстве выписки и хранении в соответствующем порядке относящиеся к работе документов. · Контроле своевременного выезда граждан, проживающих в гостинице. · Обеспечении выполнения проживающими и обслуживающим персоналом в гостинице правил пользования и внутреннего распорядка в гостинице. · Принятии и передаче необходимых сообщений клиентам лично или по телефону. · Обеспечении исправности и сохранности инвентаря, оборудования и другого имущества. · Осуществлении контроля за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом. · Наблюдении за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил. · Выдаче ключей постояльцам и горничным. · Наблюдении за порядком на этажах гостиницы, в лифте и лестничных пролётах гостиницы посредству камер видеонаблюдения. · Выписке финансовых документов. · Расчёте с гостями. · Выдаче кассового чека и счёт фактуры формы Т3. · Занесении данных о клиентах в используемую в гостинице программу «Корс v1.2) и «Шахматку». · Бронировании. · Приёме. ·