Содержание
Введение
Раздел 1. Туроперейтинг
1.1 Технология проектирования и формирования туров
1.2 Обслуживание и сопровождение в туристической поездке
1.3 Взаимодействие с туристическими предприятиями
Раздел 2. Маркетинговая деятельность туристической организации
2.1 Маркетинговые исследования спроса и предложения на туристические услуги
2.2 Продвижение туристических услуг
2.3 Рекламно-информационное обеспечение потребителей туристических услуг
Раздел 3. Оказание экскурсионных услуг
3.1 Организация протокольных мероприятий, мероприятий по безопасности и жизнеобеспечению экскурсионной группы
3.2 Проведение экскурсий в соответствии с разработанными и утвержденными программами, методиками, контрольными текстами
3.3 Мониторинг качества и реклама экскурсионного продукта
Раздел 4. Документальное сопровождение деятельности туристической организации
4.1 Плановая, учетная, отчетная, нормативная документация экономической деятельности туристической организации
Заключение
Список использованных источников
Введение
Преддипломная практика учащихся Минского техникума предпринимательства, является составной частью образовательного процесса по подготовке специалистов.
Задачи практики - закрепить, расширить и углубить теоретические знания, сформированные умения и навыки, полученные при изучении специальных предметов, привить практические навыки в профессиональной деятельности, изучить деятельность отделов конкретного государственного или частного предприятия, процесс формирования профессиональных качеств специалистов в соответствии с квалификационной характеристикой.
Цели практики: углубление и расширение теоретических знаний, их применение в решении конкретных профессиональных задач, формирование профессиональных умений и навыков; развитие профессионального мышления; целостная подготовка специалиста к выполнению основных трудовых функций. Уметь использовать основные технологии по организации туристических услуг; оказывать помощь в осуществлении маркетинговых исследований и организации рекламных акций предприятия; составлять и проверять правильность различных видов договоров и заполнять бланки отчетности.
В период с 18 мая по 14 июня 2011 года Дигилевич Ольга Александровна проходила практику в туристическом информационном коммерческом обществе с ограниченной ответственностью "Трэвел", офис которого расположен по адресу г. Минск, ул. Кальварийская, 1 - 102.
Раздел 1. Туроперейтинг
1.1 Технология проектирования и формирования туров
Процесс создания туроператором туристского продукта в целом включает следующие этапы:
. Генерирование идей относительно потребительских и стоимостных свойств и оценок нового турпродукта. Эта работа проводится постоянно на основе маркетинговых исследований. Изучение рекламы конкурентов и различные социологические опросы потенциальных клиентов помогает выяснить предпочтительность тех или иных видов туризма, содержания и классности пакета услуг. Указанные источники информации позволят также определить уровень средних рыночных цен на тот или иной турпродукт.
. Выработка концепции нового турпродукта. Имеется в виду проектирование конкретных потребительских свойств и качеств туристского продукта, включая выбор направления (страны) путешествия, маршрута и продолжительности тура, вида туризма, программы путешествия, содержание пакета услуг, их качества (классность), вида транспорта. Калькуляция стоимости продукта. Определение сезона для путешествий. Планирование объёма продаж.
. Позиционирование турпродукта. Наделение нового тур продукта особыми конкурентоспособными свойствами, способными привлечь внимание значительной части рыночно спроса, например: более удобная и комфортабельная гостиница; особо интересная экскурсионная программа; скидки и т.п. При позиционировании турпродукта нужно учитывать спрос и пожелания целевого сегмента.
. Выбор стратегии продвижения и продажи нового тур продукта. Использование необходимых СМИ и посреднической турагентской сети.
. Подробный маркетинг. Выход на рынок с небольшим объёмом нового турпродукта для накопления опыта его реализации.
. Коммерциализация нового туристского продукта. Массовые продажи. Проведение постоянного мониторинга за реализацией.
Основной комплекс услуг - набор услуг, составляющих основу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура основной комплекс услуг включает в себя: услуги проживания; услуги питания; услуги транспортировки (перевозки); программные услуги. Услуги генерируются в процессе потребления.
Дополнительные услуги - важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату.
Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и включены в его стоимость, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно. Наиболее распространенными дополнительными услугами являются:
экскурсионные;
транспортные (трансфер, аренда автомобилей и т.д.);
спортивные и курортные услуги;
услуги питания;
услуги анимации и многое др.
Набор технологической документации по туру включает: технологическую карту туристского путешествия, график загрузки туристского предприятие по маршруту, туристская путевка или ваучер, лист бронирования, договоры с партнерами, калькуляцию, описание маршрута, график движения по маршруту, карта-схема маршрута, описание технологических особенностей тура, тексты памяток для туристов, справочные материалы по маршруту, рекламные проспекты и буклеты, прайс-листы. (см. Приложение 1).
туристический продукт услуга тур
1.2 Обслуживание и сопровождение в туристической поездке
Под сопровождающим принято понимать представителя турфирмы, который сопровождает туристов в дороге к месту потребления туруслуги. А руководитель группы, являясь также представителем турфирмы, находится с группой в течение всего времени отдыха. Руководитель может быть одновременно и сопровождающим, т.е. находиться с группой с момента посадки в транспорт до прибытия домой. Предоставление сопровождающего или руководителя является дополнительной услугой со стороны турпредприятия и гарантией быстрого и своевременного урегулирования возникающих проблем, конфликтов и непредвиденных ситуаций.
Для взрослых групп туристов наличие сопровождающего (руководителя) не обязательно, но желательно. Единых требований к количеству человек в группе на одного сопровождающего (руководителя) нет. Это зависит от принимающей стороны, т.е. предварительно оговаривается количество льготных мест для сопровождающих. (Например, каждая 11 или 21 путевка бесплатна. Соответственно, на 10 или 20 туристов должен приходиться один сопровождающий (руководитель). Для туристских детских групп свыше 20 человек, как правило, присутствуют два педагога или один сопровождающий (руководитель), в особых случаях - медработник.) (см. Приложение 2)
Перечень документов, проверяемых при проведении проверок туристических автобусов представителями контролирующих органов
Проверить наличие у руководителя группы:
. копий лицензии, сертификата, свидетельства о регистрации;
. списков группы туристов, заверенных туристическим предприятием.
. согласованной с транспортником технологической карты маршрута (программы обслуживания туристов в путешествии по маршруту следования), разработанной в соответствии с требованиями ГОСТ 28681.1-95;
. анкет по изучению степени удовлетворенности клиента качеством предоставляемых услуг (опросных листов);
. списка телефонов экстренных служб в странах, по которым проходит маршрут путешествия, контактных телефонов и адресов партнеров, обслуживающих маршрут;
. путевой информации, включая полезную информацию для туриста о правилах временного пребывания в стране, обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и др. объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающей среды, часовом поясе и климатических условиях на маршруте, опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествия, факторах риска для здоровья, правилах личной безопасности и сохранности имущества, особенностях путешествия, курсе валют и порядке их обмена, правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки и прочей полезной информации.
Проверить наличие у каждого туриста комплекта туристических документов:
. оформленных ваучеров на предоставляемые услуги;
. страхового полиса (при обязательном страховании).
Клиент обязан:
-ознакомиться с условиями тура, приведенными в договоре;
-заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести сумму аванса;
своевременно предоставить фирме необходимые документы для оформления выездных документов;
своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, ваучер, доверенность на детей, справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие необходимые документы;
соблюдать правовые нормы РБ и страны пребывания и нести персональную ответственность за их соблюдение;
возместить причиненный иностранной фирме, организациям-посредникам турфирмы и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории пострадавшей стороны;
оплатить все заказанные дополнительные услуги.
Перечень документов для открытия однократной визы в посольстве Латвии гражданам РБ, выезжающим на отдых в санаторий:
. Паспорт (срок действия которого превышает срок действия визы ЛР и в котором имеются, по крайней мере, две свободные страницы для виз).
.2 цветные фотографии.
. Копия санаторной путевки.
. Полис страхования здоровья.
. Заполненная анкета для получения визы.
. Оплата за рассмотрение документов.
. Приглашение.
. Справка с места работы о занимаемой должности, для студентов - студенческий билет.
Нотариально заверенное разрешение родителей на проезд несовершеннолетнего, если он путешествует один. Если он путешествует с одним из родителей, необходима доверенность от второго, а также копия свидетельства о рождении ребенка.
Государственная пошлина за рассмотрение документов составляет 60 евро. Дети до 6 лет освобождаются от оплаты пошлины.
Документы рассматриваются в течение 10 рабочих дней (в случае необходимости срок рассмотрения может быть продлен до 30 дней)
Таможенные формальности:
Правила перемещения имущества через государственную границу Республики Беларусь в большей своей части совпадают с мировыми нормами. Личное имущество (вещи и товары, не предназначенные для коммерческой деятельности), стоимость которых не превышает 1000 долларов США, не облагается таможенными налогами.
Следующие товары ввозятся с ограничением: алкогольные напитки - не более1 литра; сигареты - не более 200 штук; видеозаписывающая или видеовоспроизводящая аппаратура - 1 ед. на человека.
Ввоз иностранной валюты в Беларусь не ограничен, однако если вы ввозите сумму, превышающую 3000 долларов США, - следует заполнить декларацию.
Анимация обслуживания
Одним из актуальных направлений в менеджменте обслуживания туристов является анимация. Это явление в туризме также рождено конкуренцией между равными по великолепию интерьеров и сервису курортами.
Анимация - это деятельность по разработке и осуществлению специальных программ проведения свободного времени.
Одно направление анимации - это тематические парки. Наибольшей популярностью подобные туры пользуются у любителей семейного отдыха, молодоженов и небольших молодежных групп. Интересно, что большинство посетителей парков - не дети, на которых они были рассчитаны, а взрослые. Основные посетители парков в разных странах - зарубежные туристы.
Наряду с интересными и захватывающими аттракционами главной привлекательной чертой тематических парков является происходящее вокруг действо.
Туристы, проживающие в отелях на территории парков, имеют различные льготы.
По свидетельству зарубежных туроператоров, посещаемость тематических парков увеличивается год от года. Если раньше основная масса посетителей покупала билеты самостоятельно у входа, то в последнее время посещение парков всё чаще включается в состав турпакетов.
Другое направление - это непосредственная анимация отдыха туристов в гостиницах и центрах отдыха (курортах).
Аниматоры (чаще всего молодые люди) работают с туристами постоянно, можно сказать, круглые сутки. Основная задача этих работников - не дать людям соскучиться. Чаще всего такие работники встречаются в отелях типа all inclusive. В качестве формы аниматоры обычно имеют яркие футболки, позволяющие туристам видеть и узнавать их издалека. На футболке - карточка с именем аниматора и флагами стран, языками которых он владеет. [2, с.520-536]
1.3 Взаимодействие с туристическими предприятиями
Деятельность каждого туристического предприятия связана с заключением большого числа договоров (контрактов) с партнерами по бизнесу (туроператорами и турагентами), производителями услуг, страховыми компаниями, потребителями туристских услуг. Наряду с действующим законодательством договор является важнейшим средством, регулирующим взаимоотношения субъектов рынка. Он выступает составной частью процесса подготовки, заключения и исполнения любой предпринимательской сделки.
Договор обычно определяется как соглашение двух и более лиц, направленное на возникновение, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей. [6, с. 20-58]
Правила заключения договора:
Отношения между клиентом и туристической фирмой возникают с момента заключения между ними договора на предоставление туристических услуг и подачи заявки (листа бронирования) и регулируются Законами РБ "О туризме", "О защите прав потребителей" иными законодательными актами РБ и настоящими Правилами. Договор заключается в письменном виде в двух экземплярах. (см. Приложение 3)
Перед заключением договора турфирма обязана предоставить клиенту необходимую и достоверную информацию о туре, включающую:
описание туристического путешествия, пунктов пребывания, продолжительности пребывания, условий размещения, программы обслуживания в каждом пункте путешествия;
стоимость тура. Если в договоре не указано иное, в стоимость тура входят транспортные услуги, питание в соответствии с программой, указанное в договоре, экскурсии и услуги гида-переводчика и страховой полис;
информацию относительно правил перевозки;
сумму (или процент от цены тура) задатка и срок внесения полной стоимости тура;
информацию относительно оформления паспортов, виз и особенностей въезда в отдельные страны;
краткое описание каждого пункта туристического путешествия;
информацию о наличии инфекционных и паразитарных заболеваний их профилактике, разъяснение необходимости прививок перед посещением ряда стран
перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату:
информацию о приеме родителей с детьми и возможных возрастных ограничениях по медицинским показаниям;
рекомендации при оформлении медицинской страховки (информация о правилах поведения туриста при наступлении страхового случая);
указание о том, что для предоставления туруслуги требуется минимальное количество участников и предельный срок информирования клиента в случае, если поездка будет аннулирована по причине недобора группы.
Раздел 2. Маркетинговая деятельность туристической организации
2.1 Маркетинговые исследования спроса и предложения на туристические услуги
Актуальность данного раздела заключается в том, что в наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни.
Маркетинг - вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.
Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу. Главная задача: исследование всех перечисленных видов деятельности, для максимально эффективной работы маркетинга на туристских предприятиях.
Цель исследования: определение необходимых данных, их сбор, анализ и отчет о результатах и последующем использовании исследования.
Туристическое агентство "ТандемТур" тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм - конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты, проводит многочисленные опросы среди населения.
Чаще всего опросами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы. Для проведения опроса агентство так же приглашает временных работников. (см. Приложение 4)
Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.
Туристическое агентство "ТандемТур" предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны. Самой сильной стороной фирмы является работа опытных профессиональных гидов, готовых удовлетворить все пожелания клиента. Спрос на такие услуги практически не ограничен, поскольку лишь очень немногие фирмы их предлагают.
2.2 Продвижение туристических услуг
Комплекс маркетинговых коммуникаций призван выполнять задачи по формированию спроса и стимулированию сбыта в целях увеличения продаж, повышения эффективности и прибыльности деятельности туристической компании "ТандемТур". (см. Приложение 5)
В комплекс маркетинговых коммуникаций войдут:
реклама;
связи с общественностью (PR-мероприятия);
стимулирование сбыта;
личные продажи.
Наибольшее внимание, по сравнению с предыдущими годами, в 2011 году планируется оказывать постоянным клиентам. Планируется разработать программы, которые будут включать прямые почтовые рассылки не только поздравлений с праздниками, но и актуальные предложения в виде листовок и буклетов. Второй момент, на который планируется сделать акцент при осуществлении маркетинговой стратегии - продвижение бренда компании "ТандемТур" и оказываемых услуг в сети Интернет - Интернет-маркетинг.
Участие в работе выставок и ярмарок - эффективное и мощное средство формирования маркетинговых коммуникаций туристских предприятий. Давно уже став самостоятельным направлением коммуникационной деятельности, участие в выставках и ярмарках представляет собой сложный единый комплекс приемов и средств таких основных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций, как реклама, пропаганда, личная продажа, стимулирование сбыта. [1, с.258-264]
С помощью выставочных мероприятий невозможно решить все проблемы фирмы, но эти мероприятия являются незаменимым средством маркетинговых коммуникаций, которым туристическое предприятие не должно пренебрегать.
2.3 Рекламно-информационное обеспечение потребителей туристических услуг
Рекламная деятельность - образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей. (см. Приложение 6)
По сути дела сущность рекламной деятельности заключается в выборе рекламной стратегии и тактики.
Для того чтобы туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя и свою продукцию.
Определенная рекламная политика существует у всякой фирмы или предприятия. Разница лишь в масштабах и средствах рекламы.
Основными средствами рекламы являются:
. Каталоги путешествий - в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператорами и турагентами для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.
. Брошюры и проспекты - менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются туристическими предприятиями для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы
. Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать "горящие турпакеты" или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.
. Реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама. Главная ее особенность - возможность донести рекламную информацию большому количеству человек.
. Уличная реклама имеет определенное месторасположения, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем, что внимание уделяется ей на короткий срок. Обычно она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.
. Реклама в пункте продажи заключается в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.
Реклама может меняться или не меняться в течение какого-то времени. Это зависит от ситуации на рынке в целом и от ситуации внутри самой туристической фирмы.
Для начала фирма должна четко представлять цель рекламы, то есть, зачем будет проведена рекламная кампания. Цель может заключаться в формировании имени, престижа фирмы, с тем, чтобы впоследствии занять прочное положение на рынке. Целью может быть просто сбыт туристских услуг.
Какой характер будет носить реклама туристической фирмы, зависит от многого: от размера самой фирмы; от бюджета; от целей на рынке вообще; от конкретной сложившейся рекламной ситуации; от поведения конкурентов; от занимаемого на рынке положения.
Туристическое агентство "ТандемТур" использует несколько видов рекламы: сувенирная реклама, компьютерная реклама, печатная. [8]
К сувенирной рекламе относятся календари, стиклеры на чемодан, ручки с названием турагентства; к компьютерной - реклама на сайтах; к печатной - объявления в газетах.
Так же имеется большое количество различных рекламных буклетов, проспектов, которые регулярно обновляются и распространяются среди жителей города.
Реклама сегодня прочно вошла в нашу жизнь. Высказывания о ней очень противоречивы. Многих она раздражает, появляясь посреди любимой теле или радиопередачи, бросаясь в глаза повсюду - на улице, в транспорте, в различных заведениях. Услышать что-либо лесное о рекламе - большая редкость, даже от тех, кто в ней работает. В основном негативные отклики относятся даже не к самому факту существования рекламы, а к "засилию" этой рекламой нашей жизни. Но как бы мы не относились к этому явлению, без него наше общество уже не может существовать.
Раздел 3. Оказание экскурсионных услуг
3.1 Организация протокольных мероприятий, мероприятий по безопасности и жизнеобеспечению экскурсионной группы
Организация экскурсионного обслуживания (создание новой либо совершенствование уже имеющейся системы с точки зрения ее функционирования) как часть туристской услуги имеет ряд особенностей. Спрос на экскурсионное обслуживание непосредственно связан с категорией потребительского спроса.
Согласно Временным правилам деятельности в сфере туризма на территории Республики Беларусь, организацией экскурсионно-познавательного туризма для жителей Беларуси следует считать проведение экскурсий при наличии методической разработки.
Согласно правилам, к проведению экскурсии допускается экскурсовод (гид), прошедший специальную подготовку или переподготовку, сдавший каждую тему проводимой экскурсии. Подтверждающим документом о профессиональной квалификации экскурсовода (гида) служит диплом (свидетельство). Руководством для экскурсовода (гида) является методическая разработка. Методическая разработка экскурсии - обязательный документ, который при наличии текста экскурсии дает право на проведение ее по данной теме и оплату.
Методическая разработка определяет тему и цель, маршрут и объекты экскурсии, ее продолжительность и методические приемы ведения. Составляется методистами или экскурсоводами на каждую тему экскурсии.
Каждая форма организации экскурсионного обслуживания представляет собой совокупность направленных действий, имеющих определенную цель - удовлетворение запросов туристов.
К основным показателям экскурсионного обслуживания относятся:
объем экскурсионных услуг, предоставляемых населению (в денежном выражении); объем экскурсионного обслуживания (количество экскурсантов); количество человеко-дней; прибыль от экскурсионных услуг. Для оказания экскурсионных услуг целесообразно иметь следующее:
список телефонов и адресов организаций - потенциальных заказчиков экскурсий; список телефонов и адресов организаций, связанных с обслуживанием экскурсантов; перечень тем экскурсий; карты-схемы экскурсионных маршрутов по городу, району, области, республике; список телефонов и домашних адресов экскурсоводов. (см. Приложение 7)
Документом строгой отчетности является договор на оказание услуг. Ведение данного вида документов осуществляется согласно Инструкции Министерства спорта и туризма Республики Беларусь.
Основой всей работы по организации обслуживания групп должен быть экскурсионно-финансовый план предприятия, составленный с учетом изучения спроса и предложения экскурсионных услуг на туристском рынке. План составляется по видам экскурсий и тематике с учетом состава группы.
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании являются:
туристские услуги (путешествия, экскурсии, походы, транспорт, проживание, питание, физкультурно-оздоровительные услуги); процессы туристского и экскурсионного обслуживания (организация и управление, технологические, обеспечивающие и др.).
Нормативными документами по стандартизации в туризме могли бы быть: "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования"; "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг"; "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов" и др. [3, с.50-68]
3.2 Проведение экскурсий в соответствии с разработанными и утвержденными программами, методиками, контрольными текстами
Процесс освоения новой темы представляет собой подготовку к проведению новой экскурсии, разработанной творческой группой, в работе которой данный экскурсовод участия не принимал. Тем не менее, экскурсоводом, который приступает к освоению новой для себя темы, должна быть проделана большая работа.
Из шестнадцати этапов подготовки экскурсии для экскурсовода, в подготовке новой для него темы, обязательными являются семь этапов: сбор материалов, изучение рекомендованной литературы, знакомство с экспозициями музеев, изучение экскурсионных объектов, объезд (обход) маршрута, подготовка индивидуального текста, проведение пробной экскурсии (ее сдача).
Значительная часть работы по подготовке экскурсии была уже проделана до этого. Экскурсовод получает возможность значительно сократить затраты времени на предварительную работу и сосредоточить свое внимание на усвоении и отработке содержания экскурсии, которую ему предстоит проводить. Экскурсовод изучает содержание методической разработки по данной теме, вникая в каждую ее графу, формулировку и строку. Особое внимание уделяется графе "Методические указания".
Значительная часть времени затрачивается на изучение экскурсионных объектов. Экскурсовод ведет эту работу в музее, в учебной аудитории, вблизи объектов.
Подготовка новой экскурсионной темы представляет сложный процесс. Эта работа считается завершенной, когда подготовленными будут все необходимые документы.
Техника проведения экскурсии - это комплекс мер, направленных на организацию проведения экскурсии и создание благоприятных условий для восприятия экскурсионного текста. Техника проведения экскурсии включает следующие элементы: знакомство экскурсовода с группой; время проведения экскурсии; рассказ экскурсовода; паузы в экскурсии; показ наглядных пособий; действия в салоне транспортного средства; правильный выбор экскурсоводом своего местонахождения.
Экскурсионная практика исходит из того, что основой рассказа экскурсовода является индивидуальный текст, который помогает экскурсоводу логично строить свой рассказ. Такой текст экскурсовод составляет самостоятельно. Основой является контрольный текст, который представляет собой материал, необходимый для полного раскрытия всех подтем, входящих в экскурсию. В контрольном тексте формулируется определенная точка зрения на факты и события.
Требования к тексту: краткость, четкость формулировок, необходимое количество фактического материала, наличие информации по теме, полное раскрытие темы, литературный язык.
Текст экскурсии составляется творческой группой при разработке новой темы и выполняет контрольные функции. Контрольный текст в большинстве случаев содержит хронологическое изложение материала. Он является тщательно подобранным и выверенным по источникам материалом.
На основе контрольного текста могут быть созданы варианты экскурсий на ту же тему, в том числе для детей и взрослых, для развития групп трудящихся.
В целях облегчения работы по созданию таких вариантов в контрольный текст могут быть включены материалы, связанные с объектами, подтемами и основными вопросами, не вошедшими в маршрут данной экскурсии.
Разработка маршрута заканчивается составлением схемы маршрута экскурсии с названиями всех улиц и площадей, по которым должна следовать группа, с нанесенными на нее объектами показа и местами выхода экскурсантов из автобуса, с указаниями, на каких участках рассматривается та или иная подтема экскурсии. Окончательная разработанная схема маршрута должна быть согласована с соответствующим отделом ГИБДД. После этого она вычерчивается на листе формата А4, утверждается органом транспортной инспекции и размножается для всех экскурсоводов, проводящих данную экскурсию, водителей автобусов и сотрудников ГИБДД.
Маршрут экскурсии - это наиболее удобный путь следования экскурсионной группы, способствующий раскрытию темы. Он строится в зависимости от наиболее правильной для данной экскурсии последовательности осмотра объектов, наличия площадок для расположения группы, необходимости обеспечения безопасности экскурсантов. Одна из задач маршрута - способствовать наиболее полному раскрытию темы.
Основные требования, которые должны быть учтены составителями маршрута - организация показа объектов в логической последовательности и обеспечение зрительной основы для раскрытия темы.
В практике экскурсионных учреждений существуют три варианта построения маршрутов:
Хронологический (экскурсии, посвященные жизни и деятельности выдающихся людей);
Тематический (экскурсии, связанные с раскрытием определенной темы в жизни города);
Тематико-хронологический (Все обзорные городские экскурсии).
Рекомендуется к моменту проведения экскурсии иметь несколько вариантов движения группы. Необходимость изменения маршрута в ряде случаев вызывается транспортными пробками, ремонтными работами на городских магистралях. Все это должно быть учтено при создании различных вариантов маршрута.
Разработка автобусного маршрута завершается согласованием и утверждением паспорта и схемы маршрута, расчета километража и времени использования автотранспорта.
Для приема (сдачи) экскурсии и ее утверждения обязательна следующая документация по теме экскурсии:
) список литературы по теме (перечисляются все книги, брошюры, статьи, которые были использованы при разработке данной темы);
) карточки (паспорта) объектов, включенных в маршрут (содержат сведения, характеризующие экскурсионный объект: вид памятника, его название, событие, с которым он связан, местонахождение, краткое описание, авторы и время создания памятника, источники информации о нем);
) контрольный текст экскурсии (содержит подобранный и выверенный по источникам материал, раскрывающий тему; содержание текста раскрывает подтемы и основные вопросы, служит основой вступления, заключения, логических переходов);
) индивидуальный текст экскурсовода (содержит материал, изложенный конкретным экскурсоводом в соответствии с методической разработкой, структурой экскурсии, ее маршрутом; содержит характеристику объектов и событий);
) схема (карта) маршрута (показывается путь следования группы, обозначаются начало и конец маршрута, объекты показа, места для их наблюдения, остановки для выхода группы к объектам);
)"портфель экскурсовода" (содержит фотографии, схемы, чертежи, копии документов, образцы продукции предприятий и другие наглядные пособия);
) материалы по теме экскурсии (рефераты, справки, таблицы, цифровой материал, цитаты из литературных произведений и т.п.);
) методическая разработка экскурсии (содержит рекомендации по проведению экскурсии: называются методические приемы показа и рассказа, определяется последовательность демонстрации объектов, наглядных пособий, техника ведения экскурсии с учетом дифференцированного подхода к экскурсантам).
Таким образом, подготовка новой экскурсии - процесс длительный, сложный и трудоемкий. После того как экскурсоводом пройдены все перечисленные выше этапы подготовки экскурсии, а экскурсия принята и утверждена руководителем учреждения, проводящего экскурсию, целесообразно рассмотреть и освоить особенности и методику проведения экскурсии.
3.3 Мониторинг качества и реклама экскурсионного продукта
Наращивание объема оказываемых экскурсионных услуг требует от туристических предприятий изыскания новых резервов. В качестве перспективных мер в настоящее время могут быть:
-Разработка новых тем экскурсий;
-Включение в маршрут экскурсии новых экскурсионных объектов;
-Использование различных видов транспорта;
-Освоение новых форм экскурсионного обслуживания населения;
-Повышение качества экскурсионного обслуживания;
-Организация новых маршрутов.
-Качество экскурсионного обслуживания.
На качественный уровень экскурсионного обслуживания влияют:
-Степень подготовленности туриста (экскурсанта) к получению данной услуги, его желание воспринимать материал экскурсии;
-Уровень обслуживания.
Можно охарактеризовать несколько ступеней качественного уровня экскурсии: экскурсия без четких приемов показа и рассказа; экскурсия только с приемами рассказа при пассивном показе; экскурсия с активным показом и пассивным рассказом.
Потребности населения в отдыхе рассматривают в двух аспектах:
.Общественные потребности - степень их удовлетворения показывает социально-экономическую эффективность туризма и экскурсий (доход, рентабельность и т.п.);
2.Личные потребности (комфортность, разнообразие услуг и т.д.) - степень их удовлетворения отражает качество обслуживания.
Раздел 4. Документальное сопровождение деятельности туристической организации
4.1 Плановая, учетная, отчетная, нормативная документация экономической деятельности туристической организации
Для получения финансово-хозяйственного плана "ТандемТур" были использованы следующие материалы:
-плановые калькуляции себестоимости;
-результаты маркетинговых исследований;
-сведения о налоговом окружении.
В процессе планирования были рассчитаны показатели финансово-хозяйственной деятельности "ТандемТур" на 3 основных вида деятельности:
. Реализация рекреационных услуг;
. Реализация туристических услуг;
. Деятельность страхового агента;
Работа "ТандемТур" в области развития туристической деятельности осуществляется по трем направлениям: въездной туризм, внутренний и выездной туризм. Туристическая деятельность наиболее чувствительна к фактору сезонности, конъюнктуре цен, политической и экономической стабильности в посещаемых туристами регионах, а также платежеспособности населения. [4, с.45-62]
Ожидаемые объемы деятельности по данному направлению в 2011 году рассчитаны с учетом работы региональных структурных подразделений Центра, созданных с целью увеличения реализации туристических и санаторно-курортных услуг, расширения клиентской базы.
Вся хозяйственная деятельность фирмы "ТандемТур" находится под контролем директора, заместителя директора по коммерческим операциям и непосредственно бухгалтера.
Деятельность любого туристического предприятия осуществляется на взаимодействии трех определяющих его факторов: персонала, средств труда и предметов труда. Используя имеющиеся средства производства, коллектив предприятия создает туристический продукт и предоставляет услуги. Эффективность деятельности - это комплексное отражение конечных результатов использования средств производства и рабочей силы за определенный промежуток времени.
Расчет эффективности проводится путем сравнения затрат с экономическим эффектом как денежным выражением результата. Положительный экономический эффект - это экономия, отрицательный - убыток.
Соответствующие виды эффективности различают преимущественно на основании получаемых результатов хозяйственной деятельности предприятия.
Экономическую эффективность отражают через различные стоимостные показатели: объем предоставленных услуг, величина полученной прибыли, рентабельность, экономия ресурсов, производительность труда и т.д.
Социальная эффективность заключается в сокращении продолжительности рабочей недели, увеличении количества новых рабочих мест, улучшении условий труда и быта и т.д.
Суть проблемы повышения эффективности деятельности заключается в том, чтобы на каждую единицу затрат добиться максимально возможного увеличения объема предоставляемых услуг или прибыли. [5, с.75-89]
Для практического решения задач управления эффективностью важное значение имеет классификация факторов ее роста по таким признакам: видам затрат и ресурсов; направлениям развития и совершенствования деятельности; местом реализации в системе управления деятельностью.
Важным признаком считается классификация факторов эффективности по месту реализации в системе управления деятельностью. Особенно важное разделение на внутренние и внешние факторы. Внутренние - технология, работники, методы работы, стиль управления и т.д. Внешние - государственная экономическая и социальная политика, структурные изменения, инфраструктура.
Заключение
Я проходила практику в туристической компании "ТандемТур" на протяжении 4 недель (144 часов). В ходе прохождения практики были выполнены и изучены следующие вопросы:
-непосредственное глубокое знакомство с организационно-правовой основой деятельности туристического предприятия;
-оформление документов различных видов и заполнение бланков отчетности;
-осуществление маркетинговых исследований и организаций рекламных акций предприятия;
-изучение структуры туристической продукции предприятия и его материальную обеспеченность;
-изучение правил и особенностей приёма различных категорий туристов;
-ознакомление с принципами и системами организации реализации туристических услуг на предприятии;
-знакомство с особенностями паспортно-визовых, таможенных, санитарных, медицинских формальностей индустрии туризма.
Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.
При составлении отчета были выполнены следующие задачи: детально рассмотрены все функции и структуру данного турагенства;
рассмотрены все необходимые документы для составления отчета;
дана полная характеристика деятельности предприятия.
Список использованных источников
1.Дурович А.П. Маркетинг в туризме. - 3-е изд., - М.: Новое знание, 2003. - 495 с.;
2.Дурович А.П. Организация туризма. - М.: Новое знание, 2003. - 640 с.;
.Емельянов Б.В. Экскурсоведение. - М.: Советский спорт, 2008г. - 218 с.;
.Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 199с.;
.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - Москва: "Финансы и статистика" 2005. - 249с.;
.Савина Н.В. Экскурсоведение. - БГЭУ, 2009 г. - 255с.;
.Шаповал Г.Ф. История туризма Беларуси: Научное издание. - Мн.: РИВШ, 2006 - 164 с.;
8.www.otpusk. by ;
.http://Tandem-tour/com