Содержание
Введение
. Исследование системы управления организацией
. Оценка экономического потенциала организации и эффективности его использования
. Разработка стратегии развития организации
. Организационное поведение работников
. Исследование поведения потребителей продукции организации
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Введение
Специалист квалификации менеджер должен быть готов к выполнению различных видов деятельности, которые выделяются в соответствии с его назначением и местом в системе управления.
Для этого менеджер должен:
профессионально выполнять аналитическую, исследовательскую и рационализаторскую работу по оценке и прогнозированию социально-экономической обстановки и конкретных форм управления;
знать современные социально-экономические методы диагностики, агрегирования информации и ее автоматизированной обработки;
- профессионально вести управленческую, маркетинговую, коммерческую работу на предприятиях различных организационно-правовых форм;
профессионально выполнять управленческую работу в трудовых коллективах организаций, индивидуальную работу с людьми, комплектовать и развивать трудовые коллективы;
разрабатывать и принимать управленческие решения, организовывать их исполнение;
применять методы научной организации труда и оргпроектирования, практически использовать навыки рационализации управленческого труда;
владеть навыками поиска, сбора, систематизации и использования информации;
владеть методами прогнозирования развития социально-экономических и организационных процессов в объектах управления и оценки их состояния потенциальным возможностям экономического, социального и организационного развития.
Производственная практика имеет следующие основные цели:
1.Закрепление и углубление теоретических знаний в области теории организации, менеджмента, маркетинга, исследования систем управления. Организационного поведения, стратегического менеджмента и других дисциплин.
2.Анализ и оценка эффективности управления хозяйственной деятельностью конкретного хозяйственного субъекта.
.Приобретение практических навыков в управлении организациями и их трудовыми коллективами в сфере производства, обмена, услуг, в организации труда и управления персоналом; в выполнении исследований систем управления и поведения потребителей; в организации нововведений и их инвестировании; в осуществлении стратегического и текущего планирования; в формировании организационных структур; в принятии и реализации управленческих решений; мотивации трудовой деятельности, в области психологии и педагогики управления личность и трудовым коллективом.
Объектом производственной практики выступила торговая деятельность индивидуального предпринимателя Кодаш А.П.
Отчет написан на основе теоретических, практических и статистических источников с использованием учебных пособий и практической документации. Он состоит из введения, пяти разделов, заключения, списка использованных источников и приложений, включает 10 рисунков и 5 таблиц.
управление предприниматель потребитель персонал
1. Исследование системы управления организацией
Индивидуальным предпринимателем является физическое лицо (гражданин), которое лично ведет дело от своего имени, на свой счет и свой риск, самостоятельно принимает хозяйственные решения. Индивидуальный предприниматель несет личную полную ответственность за результаты своей деятельности. Это означает, что в случае образования долга предприниматель расплачивается всем своим имуществом. При этом предприниматель трудится сам, не привлекая дополнительную рабочую силу. Такое предпринимательство классифицируется как индивидуальная трудовая деятельность и регистрируется в местных органах власти, осуществляется на основе патента, а предприниматель уплачивает налоги как физическое лицо.
Индивидуальный предприниматель может использовать в предпринимательской деятельности собственное имущество и по договору имущество других лиц. Он может взять деньги взаймы, получить кредит у банков, других организаций или частных лиц.
Индивидуальный предприниматель самостоятельно распределяет прибыль от своей деятельности, оставшуюся после уплаты налогов.
Индивидуальная предпринимательская деятельность прекращается по решению самого предпринимателя или суда. Суд вправе прекратить индивидуальную деятельность в случае признания предпринимателя банкротом или нарушителем действующего законодательства. С момента вынесения такого решения утрачивает силу его регистрация в качестве индивидуального предпринимателя.
Индивидуальное предпринимательство основано на частной собственности и чаще всего носит характер малого бизнеса. В этом качестве индивидуальное предпринимательство способствует демонополизации экономики, усиливает конкурентные начала. Оно делает экономику более гибкой, способной к быстрой саморегуляции без госбюджетных инъекций.
Однако к индивидуальному предпринимательству трудно привлечь большие капиталы вследствие более низкой кредитоспособности по сравнению с коллективными формами предпринимательской деятельности. Поскольку индивидуальный бизнес держится на предпринимательстве одного человека, он прибылен, пока бизнесмен активен, и время жизнедеятельности такого предприятия неопределенно, поэтому кредиторы не всегда охотно идут на долгосрочные финансовые сделки с индивидуальным предпринимателем.
Индивидуальное предпринимательство отличается высоким уровнем риска и недостатком специализированного менеджмента. Обычно предприниматель является собственником и выполняет все функции по управлению предприятием (производство, снабжение, сбыт, финансы), что требует универсальных знаний по многим областям производства. Отсутствие финансовых средств и невозможность привлечь к управлению специалистов-менеджеров приводит к принятию неоптимальных решений.
Деятельность ИП Кодаш А.П. осуществляется в соответствии с Гражданским кодексом РФ, а также иными нормативными актами Российской Федерации.
ИП Кодаш А.П. создано для удовлетворения общественных потребностей и извлечения прибыли. Исследуемое предприятие занимается следующими видами деятельности:
торгово-закупочная деятельность;
разработка, внедрение, производство и закупка оборудования, аппаратуры, «ноу-хау»;
-осуществление всех видов услуг и работ в сфере недвижимости и т.д.
Основным видом деятельности ИП Кодаш А.П. является оптово-розничная торговля продовольственными товарами.
Руководство текущей деятельностью ИП Кодаш А.П. осуществляется единоличным исполнительным органом - директором. Организационная структура управления ИП Кодаш А.П. представлена в виде схемы (рис.1).
Рис. 1. Организационная структура ИП Кодаш А.П.
На предприятии соблюдена четкая иерархия управления, что характерно для малого бизнеса с незначительной численностью персонала и небольшими объемами деятельности.
В компетенцию Директора предприятия входит:
-издает приказы о назначении на должности работников, об их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания;
- действует в интересах предприятия и на благо потребителей;
- осуществляет обязательный учет военнообязанных постоянно работающих и бронирование тех военнообязанных, которые по решению территориальной городской или районной комиссии по бронированию военнообязанных освобождаются от призыва на военную службу при мобилизации;
осуществляет иные полномочия, не отнесенные Законом или иными нормативными актами.
Таким образом, организационная структура управления ИП Кодаш А.П. представляет собой традиционную для малых предприятий линейную структуру управления. При которой, руководители подразделений низших ступеней непосредственно подчиняются одному руководителю более высокого уровня управления и связаны с вышестоящей системой только через него. При такой организации управления, когда один руководитель отвечает за весь объем деятельности и передача управленческих решен каждому из подразделений одного уровня происходит только одного начальника, в наибольшей степени осуществляется принцип единоначалия.
Руководитель, таким образом, несет полную ответственность за результаты деятельности подчиненных ему подразделений. Доминирующим принципом построения линейной структуры служит вертикальная иерархия, обеспечивающая простоту и четкость подчинения.
Вместе с тем здесь есть и определенные трудности. Каждый руководитель при линейной структуре обязан быть высококвалифицированным специалистом, обладающим разносторонними знаниями, необходимыми для выполнения комплекса работ по управлению производством. В условиях современного уровня развития производительных сил, масштабов производства и высокой технической оснащенности эта задача становится все труднее: увеличиваются число уровней управленческой иерархии, количество подчиненных подразделений, а вместе с этим и их различная функциональная направленность.
2. Оценка экономического потенциала организации и эффективности его использования
Эффективное хозяйствование предполагает постоянное изучение показателей работы предприятия. В процессе оперативного анализа торговой деятельности изучают и оценивают показатели, которые характеризуют, с одной стороны, результат работы - прибыль и товарооборот, а с другой, ресурсы и затраты - материально-техническая база, оборотный капитал, трудовые ресурсы, издержки обращения. Это значит, что аналитическая работа должна базироваться на системе показателей. Основные показатели хозяйственной деятельности ИП Кодаш А.П. на рынке товаров и услуг приведены в таблице 1.
Таблица 1 Основные показатели работы ИП Кодаш А.П.
Наименование показателей2006г. Значение2007г.2008г.Значение2007/ 2006Значение2008 / 20061345681. Выручка от реализации88519347105,610403117,52. Среднесписочная численность работников 27 30 111,1 32 118,53. Производительность труда327,8311,695,1325,199,24. Среднемесячная заработная плата5,15,6109,86,7131,45. Фонд оплаты труда1652,42016,0122,02572,8155,76. Затраты65876851104,07589115,27. Прибыль22642496110,32814124,38. Рентабельность продаж34,436,4105,837,1107,99. Стоимость основных фондов1387,11979,2142,72412,9173,910. Оборотные средства1128,61503,0133,21707,3151,311. Фондоотдача6,44,773,44,367,212. Фондовооруженность51,465,9128,475,4146,713. Фондоемкость0,160,21141,10,23143,8
Представленные данные в таблице 1 свидетельствуют о том, что выручка от реализации в 2007 году составила 9347 тыс. руб., что на 496 тыс. руб. больше чем в 2006 году, а в 2006 году данный показатель возрос на 1056 тыс. руб. по сравнению с 2008 годом и составил 10403 тыс. руб.
Так же из таблицы можно увидеть, что за период с 2007г. по 2008г. произошло увеличение среднесписочной численности работников с 27 человек до 32 человек, данное увеличение составило 118%. В связи с увеличением данного показателя возросла и производительность труда на 113,2% в 2008 году по сравнению с 2007 годом.
За анализируемый период с 2006 по 2008 год наблюдается рост фонда оплаты труда с 1652,4 тыс. руб. до 2572,8 тыс. руб., что составило 155,7%. Данной увеличение показателя обосновано ростом выручки от реализации и увеличения среднесписочной численности сотрудников.
На ряду с этим на предприятии значительно возросли затраты с 6587тыс. руб. до 7589 тыс. руб., что составило 115,2%, это объясняется расширением материально-технической базы и увеличением персонала предприятия на 8 человек, а также со значительным ростом затрат на ГСМ. Не смотря на это на предприятии наблюдается значительное увеличение прибыли за 2008г. на 124,3% по сравнению с 2006г.
В целом за исследуемый период наблюдается рост всех экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия и особенно за последний год объема выручки от реализации и прибыли. Данное увеличение объясняется ростом финансовой устойчивости, увеличение численности персонала и соответственно производительности труда.
Анализ структуры персонала может проводиться по многим параметрам. Наиболее важными параметрами считаются структура численного состава по стажу, полу и профессиональным характеристикам (табл. 2).
Таблица 2 Показатели структуры персонала ИП Кодаш А.П.
Показатель2006г.2007г.2008г.суммасуммасуммаВ % к 2006г.1. По полу, в т.ч.: - мужчины - женщины 24 3 24 3 23 4 95,8 133,32. По возрасту, в т.ч.: - от 18 до 25 лет - от 26 до 35 лет - от 36 до 50 лет - старше 50 лет 10 7 7 3 11 12 5 2 12 15 5 0 109,1 125 100 -3. По стажу работы, в т.ч.: - до 1 года - от 1 года до 2 лет - от 2 до 5 лет - более 5 лет 5 5 11 6 5 6 12 7 3 8 12 9 60,0 133,3 100,0 128,64. По уровню образования, в т.ч.: - среднее - незаконченное высшее - высшее 5 12 10 5 10 15 4 10 18 80,0 100,0 120,05. По профессиональной направленности, в т.ч - руководители - рабочие - специалисты 5 12 10 6 13 11 6 14 12 100,0 107,7 109,1,Среднесписочная численность сотрудников 27 30 32 106,7
Представленные данные свидетельствуют о том, что среднесписочная численность сотрудников ИП Кодаш А.П. за анализируемый период составила 29,7 чел.
Из полученных расчетов видно, что кадровый состав предприятия характеризуется относительно низкой стабильностью, так как динамика показателей числа занятых, оборота кадров и текучести кадров за период с 2006 г. по 2008 г. практически не изменилась, а с 2006 г. по 2008г. возросла по отдельным показателям до 185,7%. Основным показателем динамики численности персонала является коэффициент постоянства, который в 2008 г. снизился на 52,6% по сравнению с 2006г.
Основное внимание при анализе движения кадров уделяется причинам увольнения работников с предприятия. К основным причинам увольнения в ИП Кодаш А.П. можно отнести:
) индивидуальные увольнения (по собственному желанию);
) перемену служебного положения (или перевод на другие должности);
) уход на пенсию;
) истечение срока контракта.
Показателями использования трудовых ресурсов на предприятии являются уровень заработной платы и производительности труда.
При анализе необходимо сопоставить динамику средней производительности труда с динамикой средней заработной платы.
Из данных таблицы 5 видно, что темпы роста производительности труда по годам исследуемого периода выше, чем темпы роста заработной платы: kс = 0,4
Проведем анализ влияния трудовых факторов на объем товарооборота. Цель анализа - выявить, в какой мере прирост товарооборота произошел за счет производительности труда (интенсивный фактор), а в какой - за счет изменения численности работников (экстенсивный фактор) или за счет изменения цен. Для этого проведем следующие расчеты (табл. 3).
Таблица 3 Соотношение темпов роста производительности труда и средней заработной платы на предприятии
Показатели2006г.2007г.2008г.сумма тыс. руб.сумма тыс. руб.сумма тыс. руб.в % к 2006г.123571. Розничный товарооборот, тыс. руб.8851934710403117,52.Среднесписочная численность работников, чел. 27 30 32 118,53. Фонд оплаты труда, тыс. руб.1652,42016,02572,8155,74. Уровень фонда оплаты труда, в % к обороту 18,7 21,6 24,7 132,15. Производительность труда одного работника, тыс. руб. / чел. 327,8 311,6 325,1 99,26. Среднемесячная заработная плата одного работника, тыс.руб. 5,1 5,6 6,7 131,4
Из полученных данных видно, что наибольшая доля производительности труда была достигнута в 2005 году и составила 327,8 тыс. руб. / чел. В 2006 году данный показатель снизился на 16,2 тыс. руб. / чел. и составил 311,6 тыс. руб. / чел., данный спад объясняется опережающими темпами роста среднесписочной численности сотрудников к розничному товарообороту, а также незначительным ростом среднемесячной заработной платы - как мотивирующего фактора к увеличению производительности труда.
Осуществление деятельности любого предприятия возможно на основе функционирования авансированного (вложенного) капитала. Авансированный капитал включает в себя основные и оборотные средства. Состав капитала зависит от сферы деятельности - в торговле в составе оборотного капитала высок удельный вес средств в товарных запасах. Для оценки хозяйственной и предпринимательской деятельности необходимо проанализировать состояние и эффективность использования основных фондов и оборотных средств предприятия.
В целях создания предпосылок для эффективной аналитической работы и повышения качества принимаемых финансово-экономических решений необходимо четко определить и организовать раздельный управленческий учет затрат по следующим группам: переменные затраты, которые возрастают или уменьшаются пропорционально объему производства. Это расходы на закупку сырья и материалов, потребление электроэнергии, транспортные издержки, торгово-комиссионные и другие расходы, постоянные затраты, изменение которых не связано непосредственно с изменением объемов производства (табл.4).
Таблица 4 Структура затрат ИП Кодаш А.П.
Показатели2006г.2007г.2008г.сумма тыс. руб.сумма тыс. руб.в % к 2006г.сумма тыс. руб.в % к 2007г.в % к 2006г.12345671. Материальные затраты2781,92576,867,02862,8181,6121,72. Затраты на оплату труда1652,42016,0122,02572,8124,3155,73. Отчисления на социальные нужды429,6524,2122,0668,9127,6155,74. Амортизация основных средств23,233,0142,540,3122,1173,75. Прочие затраты1699,91701100,11444,285,084,9Итого затрат65876851104,07589110,8115,2
Из приведенного анализа в таблице 4 видно, что большая доля приходится на материальные затраты в среднем - 39,2% и затрат на оплату труда в среднем - 29,5%, а меньшая доля принадлежит затратам на амортизацию основных средств в среднем - 0,5%.
3. Разработка стратегии развития организации
На этапе перехода к рынку значимость условий труда как одной из важнейших потребностей человека возрастает. Новый уровень социальной зрелости индивида отрицает неблагоприятные условия трудовой среды. Условия труда, выступая не только потребностью, но и мотивом, побуждающим трудиться с определенной отдачей, могут быть одновременно фактором и следствием производительности труда и его эффективности.
Эффективная система мотивации, максимально раскрывающая потенциал работающих в компании людей, является одним из важнейших инструментов достижения стратегических целей и ключевым фактором успеха в конкурентной борьбе.
Вопросы трудовой мотивации являются важными для любой организации, поскольку считается, что эффективный работник - это высоко мотивированный работник.
С целью совершенствования управления мотивационным механизмом на основе исследования удовлетворенности работой, уровня трудовой активности, основных факторов, которые влияют на трудовую активность и степень значимости различных характеристик работы, для сотрудников ИП Кодаш А.П. было проведено анкетирование. В данной процедуре принимало участие 30 человек (Приложение 3).
Привлекательной оказывается сама суть управленческой работы - интересная многообразная деятельность, возможность реализации личностного потенциала. Продвижение по службе, большой доход в структуре мотивов стоят лишь на 11 и 12 месте. Совершенно незначимыми оказались статусные факторы: статус в организации, статус в семье. Средние позиции занимают социальные факторы: возможность влиять на деятельность коллег, социальные контакты.
Анализ характерных для персонала установок дал чрезвычайно интересные результаты (рис. 2). Для них сегодня характерна ориентация на прибыль и успех, стремление к самостоятельности и расширению сферы ответственности. Однако готовность к инновациям, готовность к принятию решений, готовность к неизбежному при принятии решений риску стоит у менеджеров на последнем месте.
Рис. 2. Анализ характерных для персонала установок
Мотивационный сдвиг в ИП Кодаш А.П., характеризующийся снижением материального фактора, привел к разбалансированности мотивационной структуры. В такой ситуации руководство организации не может себе позволить пренебрежения к проблемам совершенствования системы стимулирования.
Максимальный уровень удовлетворенности персонала оказался 70%, а средний - 62% (Приложение 4). В нашем исследовании 19% сотрудников указали уровень удовлетворенности работой - 10%.
В ходе опроса в ИП Кодаш А.П. подавляющая часть опрошенных заявили, что их устраивают факторы-мотиваторы. То есть, все заявили о том, что их в той или иной степени устраивает разнообразие работы, факторы человеческого отношения с коллегами, с руководителями. Однако сотрудники компании единодушно заявили, что совершенно не удовлетворены гигиеническими факторами: заработной платой, возможностью решения социально-бытовых проблем. С точки зрения теории Герцберга, ситуация очень хорошая.
Теперь проанализируем, что произошло в ИП Кодаш А.П. с уровнем трудовой активности. Существует огромное количество рабочих мест, вообще не требующих высокой трудовой активности, где труд человека жестко регулируется регламентом.
Однако, с точки зрения управления персоналом, этот фактор можно назвать значимым, так как уровень трудовой активности рассматривается как степень желания и возможности работника вкладывать свой труд в общую деятельность организации. То есть, мы рассматриваем активность как некоторую функцию от вклада работника. Если мы обратимся к теории социального сравнения, то увидим, что различие вклада работника и его коллег мотивирует работника к сокращению данного различия.
В ИП Кодаш А.П. мы имеем достаточно высокий уровень трудовой активности - 80%. При этом средний уровень трудовой активности выше, чем средний уровень удовлетворенности работой (рис. 4).
Рис. 4. Средний уровень трудовой активности и удовлетворенности работой
В качестве эффективного способа стимулирования персонала к работе и получения от него наибольшей отдачи рекомендуем воспользоваться наиболее распространенными видами вознаграждений (табл. 5).
Опрос показал, что основным фактором, снижающим уровень удовлетворенности работой, является некорректное использование руководством мер административного воздействия.
Таблица 5 Классификатор вознаграждений для ИП Кодаш А.П.
«Ценные бумаги»«Продукты»«Предметы»«Социальные знаки»«Свобода»Деньги (+)Оплаченное питание (+)Квартира от фирмыНеформальныеРабота с большей ответственностьюСсудыПродовольственные наборы (+)Автомобиль от фирмы (+)Узнавание (выделение)Специальные назначенияАкцииСемейные обедыЛичный кабинет (+)Похлопывание по спинеРазная оплата труда (+)СтраховкаПикникиОфис с окномДружеские поздравления (+)Ротация Туры и путевки в отпускВечеринки после работы (+)Автоматизация рабочего места (+)Поощрение к выдаче предложений (+)Персональный оплаченный отгулУчастие в прибылях (+)Пивные праздникиМузыкаПросьба о совете (+)Свободные перерывы (+)Медицинское обслуживание (+)Кофе-паузы (+)Бытовые приборы (+)Словесная или невербальная похвалаРабота по личным проектам в рабочее времяАбонементы на детейПисьменные и настольные принадлежности (+)Формальные (+)Использование офисной техники в личных целях (+)Билеты (кино, театр, спорт) (+)Памятные подарки (+)Упоминание успехов (+)Одежда (+)Комплимент по поводу прогресса в делах (+)
Факторами, повышающими этот уровень, были названы моральное и, в первую очередь, материальное стимулирование. Действительно, в данной организации поощрения, преимущественно в денежной форме, совершались негласно и имели незначительный размер. Распоряжения отдавались в основном в устной форме, а наказания - в письменной. При этом наказание являлось очень часто публичным. При высокой значимости неформальных отношений в организации административные воздействия такого характера воспринимались персоналом однозначно негативно.
Результаты опроса показали, что сотрудники не боятся потерять работу в данной организации. Оказалось, что переход на следующую должность либо в другую организацию является одним из основных ближайших планов сотрудников всех уровней.
Большая часть сотрудников, считает, что их труд оплачивается плохо, управляют ими неправильно, поэтому они не боятся потерять работу в организации. Высокий уровень трудовой активности говорит о готовности данную ситуацию изменить либо путем перехода на более высокую позицию в организации, либо путем увольнения.
Большая часть сотрудников, считает, что их труд оплачивается плохо, управляют ими неправильно, поэтому они не боятся потерять работу в организации. Высокий уровень трудовой активности говорит о готовности данную ситуацию изменить либо путем перехода на более высокую позицию в организации, либо путем увольнения.
. Организационное поведение работников
В процессе прохождения производственной практики в ИП Кодаш А.П. мною разработана анкета и проведен опрос работников с целью изучения: системы адаптации и научения работников организации ; неформальных групп и межличностного поведения ; уровня социально-психологического климата в коллективе; выдвижения в позицию лидера; определения стиля руководства и модели поведения руководителя организации.
В опросе принимали участие 17 человек (Приложение 5). При составлении анкеты для оценки микроклимата коллектива, уровня конфликтности работников, стратегии конфликтного поведения, определения стилей руководителей и лидера учитывалось мнение всего персонала организации. В результате проведенного анкетирования были получены разнообразные результаты. Анкетирование было проведено среди всего персонала организации.
На наиболее простой вопрос в данной анкете «Как долго продолжается ваше освоение на новом месте?», наибольшее количество сотрудников - 50% оговаривает срок до 1 месяца, 30% до 2 месяцев и 20% - до 3 месяцев (рис. 4)
Рис. 4. Результаты опроса сотрудников ИП Кодаш А.П. о продолжительности адаптации на новом месте
Задавая вопрос сотрудникам «Как долго Вам нужна была в работе помощь коллег?» были получены следующие результаты (рис. 5).
Рис. 5. Результаты опроса сотрудников ИП Кодаш А.П. о необходимости помощи коллектива
Отсюда мы видим, что 8 сотрудников организации в течение месяца способны изучить специфику выполняемой работы и обходиться без помощи коллектива.
Так же в анкете был задан вопрос «Когда Вы поняли, что заслуживаете повышение по службе?», на который были получены следующие ответы (рис. 6).
Рис. 6. Результаты опроса сотрудников ИП Кодаш А.П. на вопрос «Когда Вы поняли, что заслуживаете повышение по службе?»
Из рисунка можно увидеть, что 5 сотрудников организации реально оценивают свои шансы в организации, так как являются новичками в этой области и задумываются по поводу повышения по службе по окончанию 3 месяцев.
Также без внимания не остался вопрос, касающийся развития организации. На этот вопрос 60% сотрудников предприятия ответили однозначно «удовлетворен» и по 20% затруднились ответить и неудовлетворенны развитием организации.
На наш взгляд наиболее сложным вопросом в анкете был следующий «Что Вам оказалось наиболее сложным в течение периода адаптации?».
Рассматривая период деятельности, за который сотрудник может овладеть профессиональными навыками, необходимо отмети, что 40% из их сделали бы это за 2 месяца, 30% - за 1 месяц, 20% - за 3 месяца и 10% не уверены, что овладели профессиональными качествами.
В любой организации руководителю необходимо отслеживать конфликтную ситуацию и принимать меры по ее устранению. В связи с этим сотрудникам ИП Кодаш А.П. был задан вопрос «Бывают ли у Вас конфликты», на который были получены следующие результаты: 50% респондентов признают их наличие; 30% утверждает, что конфликтные ситуации возникают в основном с руководителем; у 10% опрошенных не возникало конфликтов и 10% имели конфликт с коллегами.
Каждый сотрудник организации стремится повысить свои профессиональные качества и получить продвижение по службе. Поэтому руководителем ИП Кодаш А.П. в анкету был включен вопрос об интересе сотрудника к дальнейшему профессиональном росту. 7 сотрудников заинтересованы в работе, так как надеются на профессиональный рост, двум сотрудникам трудно оценить свои возможности, а одного вообще не интересует данная перспектива.
При приеме на работу обычно у руководителя возникает вопрос «Как часто сотрудник менял место работы». Поэтому целесообразно было включить и этот вопрос в анкетирование, на который получены следующие ответы: 5 - сотрудников сменили место работы около двух раз, 3 - до четырех раз, 1 - ни разу и 1 - более 5 раз.
Ни одна анкета не обходится без вопроса «Устраивает ли Вас руководитель организации?», поэтому и руководитель ИП Кодаш А.П. решил поинтересоваться о своем авторитете в организации.
Анализируя данный рисунок с уверенностью можно сказать, что 50% новых сотрудников организации в течении периода адаптации наиболее сложным было выполнять профессиональные обязанности.
Подобное анкетирование позволило выявить людей, которые по своим индивидуально-психологическим качествам, наиболее пригодны к обучению в дальнейшей профессиональной деятельности по определенной специальности, а также провести анализ процесса адаптации работников в организации.
В целом результаты проведенного анкетного опроса «Процесс адаптации работников в организации» позволяет говорить о низком уровне адаптации сотрудников и об их неудовлетворенности работой в коллективе.
В этой связи руководителю ИП Кодаш А.П. необходимо тщательно изучить социально-психологический климат в коллективе и кардинально изменить процесс адаптации сотрудников при помощи создания следующих базовых программ адаптации:
1. Общая (касается организации в целом) включает в себя: общее представление об организации, политике организации, оплате труда, дополнительных льготах, экономических факторах и т.п.
. Специальная (касается конкретного подразделения или рабочего места): включает в себя: функции подразделения, рабочие обязанности и ответственность, процедуры, правила, предписания и т.п.
. Программа адаптации на базе планирования положения о порядке прохождения испытательного срока (план работы сотрудника на время испытательного срока, индивидуальный план развития на испытательный срок, стандарт предприятия, положение о наставничестве).
. Введение в должность (инструкция по введению в должность, технология введения в должность).
. Аттестация по результатам испытательного срока (анкета адаптации, заключение о работе сотрудника в период испытательного срока).
Также в ходе прохождения производственной практики было проведено исследование с целью определения системы межличностных коммуникаций. Результаты данного исследования оформлены в таблице 5.
Таблица 5 Коммуникационный процесс в организации
Методы общенияВ системе «руководитель -подчиненный»В системе межличностных отношенийДвижение информациивверхвнизТелефон+++Факс+++Интернет-почта+++Беседа+++Отчетность++
В данном предприятии наибольшее распространение получили межличностные коммуникации, так как руководителю присущ либеральный стиль управления. С целью совершенствования управленческого процесса организации и развития межгрупповых и других видов коммуникаций необходимо радикально изменить стиль управления. Данное направление также можно применить , так как стали известны и финансовые показатели деятельности ИП Кодаш А.П..
На наш взгляд более приемлемым стилем руководства, учитывающим особенности хозяйственной деятельности предприятия можно посоветовать применение либерально-авторитарного стиля руководства.
В случае его применения ИП Кодаш А.П. выйдет на более современный уровень развития и сможет четко контролировать и прогнозировать свою деятельность на среднесрочный период. Его сотрудничество с поставщиками будет осуществляться на правовом уровне, а не на договорной основе, что позволит координировать деятельность поставщиков и наладить их своевременную поставку.
Применение либерально-авторитарного стиля руководства позволит построить эффективную работу по управлению персоналом в организации, за счет разграничения функциональных обязанностей ряда сотрудников и избежать постоянных конфликтных ситуаций, связанных с системой вознаграждения.
5. Исследование поведения потребителей продукции организации
Для исследования поведения потребителей продукции организации была разработана анкета и проведен опрос среди покупателей продукции ИП Кодаш А.П.. Анкета включала сведения о покупателях, оценку покупателями товаров, покупательские намерения и ожидания клиентов организации.
На вопрос «Укажите к какой организационно-правовой форме относится ваше предприятие», потребители отвечали следующим образом (рис. 7)
Рис. 7. Ответы на вопрос «Укажите к какой организационно-правовой форме относится ваше предприятие»
Ответы на следующий вопрос были таковы (рис. 8).
Рис. 8. Ответы на вопрос «Устраивает ли Вас представленный перечень товаров в ИП Кодаш А.П.?»
На вопрос о необходимости помощи в выборе товара респонденты отвечали следующим образом (рис. 9).
Рис. 9. Ответы на вопрос «Нуждаетесь ли Вы в помощи при выборе товара?»
В опросе имел место и такой вопрос как «Бывают ли у Вас конфликты с сотрудниками», потребители отвечали следующим образом (рис. 10).
Рис. 10. Ответы на вопрос «Бывают ли у вас конфликты с сотрудниками»
Также в опросе присутствовали и другие вопросы такие как:
Как Вы оцениваете предоставляемы услуги ИП Кодаш А.П.?
Устраивает ли Вас график работы?
Оцените Ваш интерес к дальнейшему сотрудничеству с ИП Кодаш А.П.?
В какой мере Вы удовлетворены качеством предоставляемых товаров?
Устраивает ли вас обслуживание в магазине?
Хотели бы вы пользоваться послепродажным обслуживанием ИП Кодаш А.П.?
На все поставленные вопросы респонденты отвечали неординарно, например, услуги предоставляемые ИП Кодаш А.П. устраивают только 30% респондентов, а что касается качества услуг, то оно полностью удовлетворяет их потребностям и соответствует установленной цене.
Так проведенные исследования на производственной практике показали, что предприятие нуждается в немедленных изменениях как в структуре и стиле управления , так и в совершенствовании предоставляемых услуг и товара.
Заключение
стратегия предприниматель потребитель организационный
На основе данных показателей была определена организационно-экономическая характеристика ИП Кодаш А.П.. Целями его деятельности является удовлетворение общественных потребностей и извлечение прибыли.
Проведенные исследования основных экономических показателей деятельности ИП Кодаш А.П. свидетельствуют о том, что выручка от реализации в 2007 году возросла на 496 тыс. руб. по сравнению с 2006 годом, а в 2008 году ее значение увеличилось на 1056 тыс. руб. по сравнению с 2008 годом; наблюдается увеличение среднесписочной численности работников с 27 человек до 32 человек, в связи, с чем возросла и производительность труда на 113,2% в 2008 году по сравнению с 2007 годом, рост фонда оплаты труда на 155,7%.
Проведенный углубленный анализ ресурсной обеспеченности процесса управления показал, что количество мужчин в среднем в 7,2 раза превышает женский персонал предприятия. Структура персонала объекта исследования по возрастному составу показывает, что наибольшая доля принадлежит персоналу от 26 до 35 лет и в среднем составляет 11,3 чел.
Расчет коэффициентов динамики численности персонала показал, что кадровый состав предприятия характеризуется относительно низкой стабильностью, так как динамика показателей числа занятых, оборота кадров и текучести кадров за период практически не изменилась. Основной же показатель динамики численности персонала - коэффициент постоянства, снизился на 52,6% по сравнению с 2006г. Основными причинами снижения данного коэффициента можно назвать:
) индивидуальные увольнения (по собственному желанию);
) перемену служебного положения (или перевод на другие должности);
) уход на пенсию;
) истечение срока контракта.
Поведенный анализ эффективности работы ИП Кодаш А.П. показывает увеличение основных фондов на 73% в 2008 году относительно 2006 года. Однако наблюдается снижение фондоотдачи, что говорит о нестабильности использования каждого рубля, затраченного на основные производственные фонды, т.е. эффективности вложения средств.
В течение анализируемого периода темпы роста оборотных средств увеличились в большей степени по сравнению с темпами роста средств, вложенных в товарные запасы. Это показывает рост денежных средств у предприятия, что можно рассматривать как положительное явление, улучшающее финансовое положение предприятия.
Несмотря на то, что трудности в области сбыта продукции могут порождаться различными причинами, решение на первом этапе очень часто сводится к одной схеме - к внедрению системы маркетинга. Поэтому, нами предложено ввести в ИП Кодаш А.П. должность маркетолога с целью совершенствования оперативного управления торговой деятельностью, упрощения координации деятельности торговых агентов и сокращения должностных обязанностей коммерческого директора.
Таким образом, с появлением маркетолога на предприятии планируется: значительное увеличение объемов реализуемой продукции, что приведет к получению больших объемов прибыли; систематическое проведение рекламных акций, позволяющее потребителям иметь представление о реализуемом товаре данного предприятия; организация и проведение исследований товарного ассортимента и потребительских свойств необходимое для выявления признаков конкурентоспособности на товарном рынке и др.
С целью совершенствования процесса управлении ИП Кодаш А.П. нами было проведено анкетирование мотивационных механизмов на основе исследования удовлетворенности работой, уровня трудовой активности, основных факторов, которые влияют на трудовую активность и степень значимости различных характеристик работы, для сотрудников..
Проведенный анализ мотивов сотрудников ИП Кодаш А.П. показал, что материальный фактор далеко не является ведущим. Привлекательной оказывается сама суть управленческой работы - интересная многообразная деятельность, возможность реализации личностного потенциала.
В ходе опроса в ИП Кодаш А.П. подавляющая часть опрошенных заявили, что их устраивают факторы-мотиваторы. Однако сотрудники компании единодушно заявили, что совершенно не удовлетворены гигиеническими факторами: заработной платой, возможностью решения социально-бытовых проблем.
Результаты опроса показали, что большая часть сотрудников, считает, что их труд оплачивается плохо, управляют ими неправильно, поэтому они не боятся потерять работу в организации.
В целом, при правильном применении универсальной информационной системы или пакета программ экономические показатели деятельности ИП Кодаш А.П. будут расти, а процесс управления организацией приблизится к совершенному.
В процессе прохождения производственной практики в ИП Кодаш А.П. разработана анкета и проведен опрос работников с целью изучения:
системы адаптации и научения работников организации ;
неформальных групп и межличностного поведения ;
уровня социально-психологического климата в коллективе;
выдвижения в позицию лидера;
определения стиля руководства и модели поведения руководителя организации.
При составлении анкеты для оценки микроклимата коллектива, уровня конфликтности работников, стратегии конфликтного поведения, определения стилей руководителей и лидера учитывалось мнение всего персонала организации.
В результате проведенного анкетирования были получены разнообразные результаты. Анкетирование было проведено среди всего персонала организации. Ответы учитывались при выявлении наиболее важных проблем, с которыми сталкивается человек на новом месте работы, и для разработки программы помощи адаптирующимся.
В этой связи руководителю ИП Кодаш А.П. необходимо тщательно изучить социально-психологический климат в коллективе и кардинально изменить процесс адаптации сотрудников при помощи создания следующих базовых программ адаптации:
1. Общая (касается организации в целом) включает в себя: общее представление об организации, политике организации, оплате труда, дополнительных льготах, экономических факторах и т.п.
. Специальная (касается конкретного подразделения или рабочего места): включает в себя: функции подразделения, рабочие обязанности и ответственность, процедуры, правила, предписания и т.п.
. Программа адаптации на базе планирования положения о порядке прохождения испытательного срока (план работы сотрудника на время испытательного срока, индивидуальный план развития на испытательный срок, стандарт предприятия, положение о наставничестве).
. Введение в должность (инструкция по введению в должность, технология введения в должность).
. Аттестация по результатам испытательного срока (анкета адаптации, заключение о работе сотрудника в период испытательного срока).
Также в ходе прохождения производственной практики было проведено исследование с целью определения системы межличностных коммуникаций.
В данном предприятии наибольшее распространение получили межличностные коммуникации, так как руководителю присущ либеральный стиль управления. С целью совершенствования управленческого процесса организации и развития межгрупповых и других видов коммуникаций необходимо радикально изменить стиль управления. Данное направление также можно применить , так как стали известны и финансовые показатели деятельности ИП Кодаш А.П.
На наш взгляд более приемлемым стилем руководства, учитывающим особенности хозяйственной деятельности предприятия можно посоветовать применение либерально-авторитарного стиля руководства.
В случае его применения ИП Кодаш А.П. выйдет на более современный уровень развития и сможет четко контролировать и прогнозировать свою деятельность на среднесрочный период. Его сотрудничество с поставщиками будет осуществляться на правовом уровне, а не на договорной основе, что позволит координировать деятельность поставщиков и наладить их своевременную поставку.
Применение либерально-авторитарного стиля руководства позволит построить эффективную работу по управлению персоналом в организации, за счет разграничения функциональных обязанностей ряда сотрудников и избежать постоянных конфликтных ситуаций, связанных с системой вознаграждения.
Для исследования поведения потребителей продукции организации была разработана анкета и проведен опрос среди покупателей продукции ИП Кодаш А.П.. Анкета включала сведения о покупателях, оценку покупателями товаров, покупательские намерения и ожидания клиентов организации.
На все поставленные вопросы респонденты отвечали неординарно, например, услуги предоставляемые ИП Кодаш А.П. устраивают только 30% респондентов, а что касается качества услуг, то оно полностью удовлетворяет их потребностям и соответствует установленной цене.
Так проведенные исследования на производственной практике показали, что предприятие нуждается в немедленных изменениях как в структуре и стиле управления , так и в совершенствовании предоставляемых услуг и товара.
Список использованных источников
Бусыгин А.В. Эффективный менеджмент: Учебник. - М.: Изд-во Финпресс», 2000. - 1056 с.
Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие. - М.: ИНФРА -М, 2001.-283 с.
Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. - М.: Изд-во Проспект, 2005. - 504с.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - М.: - Гардарика, 2001. - 501 с.
Жигалов В.Т., Паршин Н.М. Основы менеджмента и управленческой деятельности: Учебное пособие, ч. 2. - Белгород: «Кооперативное образование», 2002. - 189 с.
Жигалов. В.Т., Паршин Н.М. Основы менеджмента и управленческой деятельности: Учебное пособие, ч. 1. - Белгород: «Кооперативное образование», 2002. - 185 с.
Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие / Н.И. Кабушкин. -8-е изд., стереотипы.- М.: Новое издание, 2005.-336с.
Казначевская Г.Б.Менеджмент. Учеб.пособие / Изд. 2-е, доп. И перераб.- Ростов н/Д: «Феникс», 2002.-352с.
Кибанов А.Я., Мамед-Заде Г.А., Т.А. Родкина Управление персоналом: регламентация труда: Учебное пособие. - М.: Изд-во «Экзамен», 2003. -480с.
Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учеб. -М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004.-424с.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. / 2-е издание. - М: Дело, 2001. - 800 с.
Мишурова И.В., Кутелев П.В. Управление мотивацией персонала: Учеб.- практ. Пособие. - М.: ИКЦ «Март»; Ростов-на-Дону: Издат. Центр «Март», 2003. - 224с.
Организация производства и управление предприятием: Учебник / Туровцев О.Г., Бухалков М.И., Родинов В.Б. и др.; под. Ред. О.Г. Туровца.-2-е изд. -М.: ИНФРА-М, 2006.-544с.
Основы управления персоналом: Учеб. Для вузов/Под ред. Б.М. Генкина. - М.: высшая школа, 2001.-383с.
Розанова В.А. Психология управленческой деятельности / В.А. Розанова.-М.: Изд-во «Экзамен», 2003.-192с.
Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента. - М.: ИТК «Дашков и К°», 2006. - 300 с.
С.В. Борисов, Психология управления. Учебное пособие. Ставрополь, Филиал ФГОУ ВПО СКАГС, 2006.-98с.
Экономика предприятия (фирмы): Учебник / Под. ред.проф. О.В. Волкова, доц. О.В. Девяткина.- 3-е изд., перераб и доп.- М.: ИНФРА-М, 2005.-601с.
Юкаева В.С. Менеджмент: Краткий курс: Учебное пособие. - 2-е изд. М.: ИТК «Дашков и К°», 2006. - 104 с.
Чуев И.Н. Чечевицына Л.Н. Экономика предприятия.- М.: ИТК «Дашков и К0», 2004.-416с.
Приложение 1
АНКЕТА
Просим Вас ответить на ряд вопросов, касающихся Вашей работы. Сопоставление Ваших ответов с мнениями других сотрудников позволит сделать правильные выводы об организации Вашего труда и его оплаты. Но это, конечно, зависит от искренности, точности и полноты Ваших ответов. Мы просим иметь в виду, что мнение каждого отдельного человека не будет оглашено.
Ваши возможные ответы в большинстве случаев напечатаны в анкете. Нужно выделить те пункты, которые выражают Ваше мнение. Если ответ не напечатан или если ни один из напечатанных ответов Вас не устраивает, напишите ответ сами. Прежде чем отвечать на вопрос, внимательно прочтите все варианты возможных ответов.
1. Определите, пожалуйста, в какой мере Вас удовлетворяют различные стороны Вашей работы (соответствующий квадрат зачеркните крестом).
Таблица
В какой мере Вы удовлетвореныУдовл.Скорее удовлетворен, чем не удовлетворенЗатрудняюсь ответитьСкорее не удовлетворен, чем удовлетворенНе удовлетворен1234561. Размер заработка2. Режим работы3. Разнообразие работы4. Необходимость решения новых проблем5. Самостоятельность в работе6. Соответствие работы личным способностям7. Возможность должностного продвижения8. Санитарно-гигиенические условия9. Уровень организации труда10. Отношения с коллегами11. Отношения с непосредственным руководителем12. Уровень технической оснащенности13. Возможности решения жилищно-бытовых проблем
. Следующий вопрос построен с помощью линейной шкалы. Отметьте, пожалуйста, по шкале в какой степени Вы удовлетворены своим трудом (в процентах). Для этого необходимо обвести соответствующую цифру кружком.
Таблица
Работой совершенно не удовлетворен0102030405060708090100Работой полностью удовлетворен1234567891011
. Каковы Ваши планы на ближайшие 1-2 года (ответ подчеркнуть)?
·продолжать работать на прежней должности;
·перейти на следующую должность;
·перейти работать в другое структурное подразделение;
·перейти работать в другую организацию без смены специальности;
·перейти работать в другую организацию со сменой специальности;
·что еще (напишите).
. В какой степени и как действуют на Вашу трудовую активность следующие факторы (зачеркните необходимый квадрат)?
Таблица
Совершенно не действуетДействует незначительноДействует существенноДействует очень существенноСнижаетПовышаетСнижаетПовышаетСнижаетПовышает1. Материальное стимулирование2. Моральное стимулирование3. Меры административного воздействия4. Трудовой настрой коллектива5. Экономические нововведения в организации6. Общая социально-экономическая ситуация в стране7. Боязнь потерять работу8. Элементы состязательности
. Считаете ли Вы, что экономические нововведения способствуют повышению эффективности работы подразделения (подчеркните)?
oДа
oНет
oЗатрудняюсь ответить.
6. Заставляет ли Вас сложившаяся социально-экономическая ситуация в стране искать дополнительные источники дохода (подчеркните)?
oДа
oНет
. Выберите, пожалуйста, из перечисленных ниже характеристик работы 5 самых важных для Вас. Напротив самой важной для Вас характеристики поставьте цифру 1, менее важной 2, затем 3, 4, 5.
Таблица
Характеристика работыБалл1. Обеспеченность оргтехникой2. Возможность профессионального роста3. Возможность должностного продвижения4. Разнообразие работы5. Сложность работы6. Высокая заработная плата7. Самостоятельность в выполнении работ8. Престиж профессии9. Благоприятные условия труда10. Низкая напряженность труда11. Благоприятный психологический климат12. Возможность общения в процессе работы13. Возможность улучшить свои жилищно-бытовые условия14. Участие в управлении компанией
. Оцените, пожалуйста, с помощью линейной школы уровень Вашей трудовой активности в % (обведите соответствующую цифру).
Таблица
Крайне низкий уровень трудовой активности и самоотдачи0102030405060708090100Высокий уровень трудовой активности и самоотдачи1234567891011
9. Испытываете ли Вы беспокойство, связанное с перспективой потерять работу (подчеркните)?
·Да
·Нет
·Затрудняюсь ответить.
. Возраст (подчеркните):
o20 - 30 лет;
o31 - 40 лет;
o41 -50 лет;
o51 -60 лет.
. Образование (подчеркните):
oСреднее специальное;
oНезаконченное высшее;
oВысшее.
Мы благодарим Вас за помощь в нашей работе!
Приложение 2
Относительная удовлетворенность работой
Таблица
Степень удовлетворенности в процентахВсегодо 30после 30%%%00,000,00,0,001013,3316,678,33206,6711,110,00303,335,560,00400,000,000,005010,0011,118,33606,675,568,337026,6716,6733,318023,3327,7816,679010,005,5616,671003,000,008,33Средняя степень удовлетворенности61,6653,3370,00
Относительный уровень трудовой активности
Таблица
Степень трудовой активности в процентахВсегодо 30после 30%%%00,000,000,00100,005,560,00203,335,560,00300,000,000,00400,000,000,005010,0016,670,00603,335,560,007010,0016,670,008030,0027,7825,009020,0016,6725,0010023,335,5650,00Средняя трудовая активность80,1567,892,5Важность характеристик работы
Таблица
Характеристикавсегодо 30после 30Высокая заработная плата111Возможность профессионального роста222Возможность должностного продвижения334Разнообразие работы4117Самостоятельность в выполнении работы573Благоприятный психологический климат645Сложность работы766Престиж профессии899Участие в управлении компанией9510Благоприятные условия труда10108Возможность улучшения жилищно-бытовых условий11813Обеспеченность оргтехникой121311Низкая напряженность труда131212Возможность общения в процессе работы141414
Приложение 3
АНКЕТА
Уважаемые сотрудники ИП Кодаш А.П., просим Вас принять участие в анкетном опросе, проводимом с целью выявления удовлетворенности организацией и в целом работой в коллективе.
Ваши ответы будут учтены при выявлении наиболее важных проблем, с которыми сталкивается сотрудник на новом месте работы, и для разработки программы помощи адаптирующимся.
1. Как долго продолжается Ваше освоение в условиях нового места работы?
____ До 1 мес., ____ До 2 мес., _____ До 3 мес., ____ Еще не закончено.
2.Что Вам показалось наиболее сложным в течение периода адаптации?
______ Профессиональные обязанности, _______Вхождение в коллектив,
______Условия труда, _______ Другое.
3. Как долго Вам нужна была в работе помощь коллег?
____ До 1 мес., ____ До 2 мес., _____ До 3 мес., ____ Еще не закончено.
4. В какой период своей деятельности вы почувствовали, что овладели профессиональными навыками?
____ До 1 мес., ____ До 2 мес., _____ До 3 мес., ____ Еще не закончено.
Бывают ли у Вас конфликты?
____ Редко, ____ Не бывает, ____ С руководителем, ____ С коллегами.
6. Когда Вы поняли, что заслуживаете повышение по службе?
____ До 1 мес., ____ До 2 мес., _____До 3 мес., ____ Еще не закончено.
7. Оцените Ваш интерес к дальнейшему профессиональному росту?
______ Интересно, ______ Трудно оценить, _______ Не интересно.
8. В какой мере Вы удовлетворены развитием предприятия?
____ Удовлетворен, ____ Не удовлетворен, _____ Затрудняюсь ответить.
9. Часто ли Вам приходится менять место работы?
_____ Ни разу, _____ 1-2 раза, _____ 3-4 раза, ______ Более 5 раз.
10.Устраивает ли Вас руководитель организации?
______ Да, _______ Нет, _______ Еще не понял.
Благодарим за участие!!!
Приложение 4
АНКЕТА
Уважаемые потребители продукции ИП Кодаш А.П., просим Вас принять участие в анкетном опросе, проводимом с целью выявления удовлетворенности продукцией.
Ваши ответы будут учтены при выявлении наиболее важных проблем, с которыми сталкивается предприятие, и для разработки программы по удовлетворению потребительских предпочтений клиентов.
1. Укажите к какой организационно-правовой форме относится ваше предприятие?
_____ ОАО, ______ ООО, _____ ЗАО, ______ ИП, _______ физ. лицо.
2.Устраивает ли Вас представленный перечень товаров в ИП Кодаш А.П.?
___________________ Да, _____________________ Нет.
3. Нуждаетесь ли Вы в помощи при выборе товара?
______________________ Да, _____________________ Нет.
4. Как Вы оцениваете предоставляемы услуги ИП Кодаш А.П.?
___ Удовлетворительно, ___ Неудовлетворительно, ____ Мне не оказывали.
5. Бывают ли у Вас конфликты с сотрудниками?
___________ Часто, ___________ Редко, _________ Не бывает.
6. Устраивает ли Вас график работы?
______________________ Да, _____________________ Нет.
7. Оцените Ваш интерес к дальнейшему сотрудничеству с ИП Кодаш А.П.?
______ Интересно, ______ Трудно оценить, _______ Не интересно.
8. В какой мере Вы удовлетворены качеством предоставляемых товаров?
____ Удовлетворен, ____ Не удовлетворен, _____ Затрудняюсь ответить.
9. Устраивает ли вас обслуживание в магазине?
_____ Ни разу, _____ 1-2 раза, _____ 3-4 раза, ______ Более 5 раз.
10.Хотели бы вы пользоваться послепродажным обслуживанием ИП Кодаш А.П.?
Да, _______ Нет, _______ Пользуюсь.
Благодарим за участие!!!