Введение
Основной целью прохождения
производственной практики является закрепление и углубление знаний, полученных
во время обучения, приобретение практических навыков работы по специальности в
условиях перехода предприятия к рыночным отношениям.
Задачи практики:
1) Изучение первичных сведений о
данном предприятии;
2) Изучить менеджмент в СКСТ. Управление предприятием в
СКСТ;
3) Изучение производственной
деятельности предприятия;
4) Изучение маркетинговой
деятельности предприятия СКСТ;
5) Изучение организации
обслуживания клиентов;
6) Изучение информационных
технологий на предприятии СКСТ;
7) Выполнение индивидуальных
заданий.
Фирма ООО "Колибри"
находится по адресу: г. Старый Оскол м-н Юбилейный. Местом прохождения практики
является магазин ООО «Колибри» - розничный торговец бижутерией на рынке Старого
Оскола.
Розничная торговля является
важнейшей отраслью хозяйственной деятельности. Правильно организованная продажа
товаров в магазине экономит время покупателей, что является одной из главных
задач рационального использования свободного времени.
Фирма ООО "Колибри "
занимается продажей и послепродажным обслуживанием такой продукции как, серег,
колец, бус и различных украшений. Она существует на рынке около 4-х лет. Фирма
хорошо зарекомендовала себя среди покупателей, пользуется большой
популярностью.
1. Изучени первичных свединий о предприятии
Производственная практика проходила
на базе торговой фирмы ООО «Колибри».
Общество с ограниченной
ответственностью «Колибри» является коммерческой организацией, осуществляющей
торгово-закупочную деятельность мебелью. На основе Устава, зарегистрированного
Администрацией г. Белгорода, учредителями ООО «Колибри» являются физические
лица. Уставной капитал составляет 9000 рублей. Общество имеет в собственности
обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, оно вправе
осуществлять любую деятельность, не запрещенную законодательством.
Общества с ограниченной
ответственностью получили наибольшее распространение в России. Обществом с
ограниченной ответственностью является коммерческая организация, созданная
одним или несколькими лицами, уставной капитал которой разделен на доли
определенных учредительными документами размеров. Участники общества с
ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам, но несут риск
убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости вложенных ими
вкладов.
Участник общества с ограниченной
ответственностью вправе свободно произвести отчуждение своей доли или ее части
любому другому участнику. Однако такие действия в отношении третьих лиц
ограничены правом преимущественного приобретения другими участниками общества и
даже могут быть запрещены Уставом.
Управление деятельностью
общества с ограниченной ответственностью осуществляет его высший орган – общее
собрание участников и исполнительный орган – коллегиальный или единоличный.
Участник общества в любой момент
может выйти из него, независимо от согласия других участников. В этом случае
ему должны быть выплачена стоимость части имущества, соответствующей его доле в
уставном капитале.
Предприятие ООО «Колибри»
является юридическим лицом: имеет собственный баланс, обособленное имущество,
проданное по договору Учредителем на право полного хозяйственного ведения,
имеет расчетный и иные счета в банках, может от своего имени заключать договоры
и выступать в судах, арбитражном и третейском судах, приобретать имущественные
и личные неимущественные права и нести обязанности.
ООО «Колибри» отвечает по
обязательствам своим имуществом. Учредитель не несет ответственности по
обязательствам компании, равно как ООО «Колибри» не отвечает по обязательствам
Учредителя.
Торговая фирма «Колибри»
арендует торговую площадь в магазине.
Общая площадь магазина
составляет 45 кв. м (сюда входит площадь торговых залов, подсобных помещений).
По своей товарной специализации это специализированные магазины, ассортимент
которых построен на базе узкой номенклатуры товарных групп. Большая часть
товара представлена в выставочном зале. Часть товаров хранится в подсобных
помещениях магазина. Отдельных складов торговая фирма не имеет.
2. Организация управления персоналом
Организация управления
персоналом в торговой фирме ООО «Колибри» подчинено трехуровневой системе.
Низовое ее звено представляют продавцы, кассиры, товароведы и далее по
возрастающей.
Деятельность
продавцов-консультантов, кассиров-операционистов и товароведов регламентируется
должностными инструкциями.
На должность продавца-консультанта товаров назначается лицо, имеющее
начальное профессиональное образование, без предъявления требований к стажу
работы, или среднее (полное) общее образование и специальную подготовку по
установленной программе, без предъявления требований к стажу работы.
В своей деятельности продавец-консультант товаров руководствуется:
нормативными документами и методическими материалами но вопросам выполняемой;
работы; правилами внутреннего трудового распорядка; приказами и распоряжениями
частного предпринимателя и управляющего магазином; настоящей должностной
инструкцией.
Продавец-консультант ООО «Колибри» должен знать: ассортимент, классификацию, характеристику, питательную
ценность, назначение товаров, способы употребления, пользования и ухода за
ними, розничные цены на товары и страну происхождения; правила расшифровки
артикула,; основные виды сырья и материалов, идущих на изготовление товаров;
приемы подбора, признаки доброкачественности товаров.
На должность кассира-операциониста назначается лицо, имеющее начальное
профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или
среднее (полное) общее образование и специальную подготовку по установленной
программе, без предъявления требований к стажу работы.
В своей деятельности кассир-операционист руководствуется: нормативными
документами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы;
правилами внутреннего трудового распорядка; приказами и распоряжениями частного
предпринимателя и управляющего магазином; настоящей должностной инструкцией.
Кассир-операционист должен знать: ассортимент, классификацию, розничные
цены на товары; Порядок ведения кассовых операций в Российской Федерации,
Типовые правила эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении
денежных расчетов с населением, основные требования ГОСТ Р 51074-97, ГОСТ Р
51304-99, типовые инструкции по охране -груда для кассиров.. Правила продажи
отдельных видов товаров, Перечень непродовольственных товаров надлежащего
качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других
размера, методические пособия издаваемые частным предпринимателем; устройство и
правила эксплуатации используемого в процессе выполнения своих служебных
обязанностей торгово-технического оборудования, контрольно-кассовых узлов,
электронно-вычислительной техники и т.д.; операционную систему, в которой
работает контрольно-кассовый узел, пути сокращения товарных потерь, затрат
труда, электроэнергии, методов снижения потерь при хищениях и реализации
товаров; приемы и методы активного обслуживания различных контингентов
покупателей с учетом их пола, возраста, уровня знаний о товаре и других
особенностей; методы обобщения данных о спросе покупателей; порядок сдачи
выручки, оформления чека, справки кассира-операциониста, ведения книги
кассира-операциониста, оформления ценников; основы коллективных форм
организации и оплаты труда у частного предпринимателя; порядок и сроки
проведения инвентаризации в магазине; порядок составления и оформления актов на
недостачу, возврат товаров от покупателей, приемосдаточных актов при передаче
материальных ценностей.
Товаровед организует и проверяет
правильную приёмку поступающих в магазин товаров и тары по количеству и
качеству.
Систематически проводит инструктажи
работников магазина, связанных с приёмкой, хранением товаров; контролирует
наличие и своевременную сдачу тары тарособирающим организациям и возврат
возвратной тары; обеспечивает контроль за хранением тары в магазине и принимает
меры к уменьшению потерь по таре; осуществляет контроль за правильностью
приёмки и сдачи тары по качеству магазинам; организует выполнение всеми
подведомственными секциями планов товарооборота и повседневно контролирует
состояние реализации товаров как по секциям, так и по товарным группам и
отдельным наименованиям.
Директора магазинов несут
ответственность за работу предприятия, разрабатывают ассортиментную политику,
следят за ритмичностью поставок продукции от поставщиков, определяют
перспективные направления развития предприятия. Директорам подчиняются
товароведы, продавцы-консультанты, кассиры-операционисты.
Директор торговой фирмы
«Колибри» самостоятельно на основе единоначалия решает вопросы возглавляемого
им предприятия. Директор без доверенности действует от имени предприятия,
распоряжается имуществом предприятия, заключает договоры, в том числе трудовые,
выдает доверенности, открывает в банках расчетные и иные счета, пользуется
правом распоряжения средствами, утверждает штаты, издает приказы и дает
указания, обязательные для всех работников предприятия.
Директор осуществляет операции,
связанные с реализацией продукции. Он следит за определенными сегментами рынка,
реализуя на нем товары и определяя емкость рынка.
Бухгалтер должен следить (за
финансовой отчетностью, начисления заработной платы); выполнять обязанности
кассира (выплата зарплаты сотрудникам; сопровождение платежных поручительств в
коммерческий банк). Делегирование полномочий при функционировании организации
немыслимо без четкого определения обязанностей среди сотрудников предприятия.
Все должности на предприятии ООО «Колибри» регламентируются соответствующими
должностными инструкциями.
3. Производственная
деятельность предприятия
3.1 Организация торгового
процесса
ООО «Колибри» осуществляет
торгово-закупочную деятельность предметами бижутерии, а точками розничной
торговли является магазин «Колибри» и лоток на рынке «Юбилейный».
Магазин работает с 10.00 до
20.00, выходной – воскресенье. Продавцы-консультанты и продавцы-кассиры
работают в паре по очереди. Это улучшает и повышает производительность труда,
культуру обслуживания, дает право на отдых и соблюдение законодательства РФ.
Работники магазина переведены на пятидневную рабочую неделю с двумя выходными
днями, которые предоставляются работнику по скользящему графику. Каждый
последний понедельник месяца магазин закрывают на санитарно-гигиеническую
уборку всех помещений.
Работники магазина следят за
пополнением товаров, дают консультации по использованию тех или иных товаров,
пропагандируют новинки и малоизвестный товар покупателю. Следят за размещением
и выкладкой товара, сохранностью, наблюдают за порядком в торговом зале.
В магазине «Колибри»
используются такие виды оборудования как:
- немеханическое
- кассовое
Немеханическое торговое
оборудование.
Включает прилавки, рабочие
столы, шкафы, полки, стенды, витрины, подтоварники, стеллажи, Немеханическое
оборудование составляет основу рабочего места продавца и должно удовлетворять
определенным требованиям, обеспечивающим высокую культуру обслуживания
покупателей и удобство работы продавца.
К немеханическому оборудованию
предъявляются технические, экономические, эстетические, эксплутационные и
санитарно-гигиенические требования.
Магазин «Колибри» - это магазин
частичного самообслуживания и основным местом продажи товаров является торговый
зал. Так как торговый зал занимает основную площадь, он оснащен наибольшим
количеством и ассортиментом торгового оборудования. Важным и необходимым в
торговом зале являются стенды, которые по своей конструкции различают как пристенные,
островные (установлены в центре торгового зала), привитринные, торцовые. Все
они изготовлены из высококачественных материалов, которые не вступают во
взаимодействие с товаром. Они легко поддаются чистке и мойке.
Важную роль в оборудовании
торгового зала играют прилавки для выкладки и продажи товаров, витрины,
кассовые кабины. Бижутерия представлена не просто на самих стеклянных витринах,
а на выставочных аксессуарах: бархатных ручках, шейках и т.д. Все
немеханическое оборудование в торговом зале размещено так, чтобы не мешало
выбору товаров покупателями, а обеспечивало максимальный обзор и доступ для
выбора предметов бижутерии.
Кассовое оборудование.
Кассовое оборудование,
предназначенное для осуществления расчета с покупателями и учета денежной выручки,
поступающей в оплату за проданные товары.
Применение кассовых аппаратов в
торговле позволяет вести точный систематический учет и контроль денежных
поступлений магазина, препятствует различного рода злоупотреблениям с наличной
выручкой. Конструкция современных кассовых аппаратов позволяет выполнять
различные операции: вести учет полученных от покупателя денег, печатать чек,
печатать на контрольной ленте шифр, вести подсчет стоимости покупки одного
покупателя, определять сдачу покупателю и многое др.
В нашем магазине используется
машина «Амрон».
Подъемно-транспортного
оборудования в магазине не имеется. Всю подъемно-транспортную работу
выполняют продавцы.
В магазине «Колибри»
используется широкий ассортимент современного торгового оборудования. За счет
этого повышается спрос, прибыль и культура обслуживания.
3.2 Методы продажи товаров
Магазин «Колибри» является
магазином частичного самообслуживания. Сущность этой формы в том, что
покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары
продавцу-консультанту, если требуется дополнительная информация по товару, или
продавцу-кассиру для окончательного расчета. Опыт показывает, что при
рациональной организации торгового процесса в магазинах самообслуживания
производительность труда повышается на 15-20%, улучшается использование
материально-технической базы, и в конечном счете на 10-15% снижаются издержки
обращения. Также эффективность самообслуживания как формы продажи состоит в
следующем:
1.
оно освобождает покупателей от необходимости общаться с продавцом,
наводить у него справки, просить показать товар, затем рассчитаться в кассе, с
чеком вернуться к продавцу и ожидать подготовки товара к отпуску
2.
предоставляет полную возможность свободно отбирать в корзину любые,
заранее подготовленные и выставленные на соответствующем оборудовании товары
3.
важным направлением в достижении социальной эффективности торговли
является облегчение труда работников магазина
4.
в 2-3 раза сокращаются средние затраты времени покупателей на совершение
покупок
Существенно снижает
эффективность работы магазинов самообслуживания нерациональная технология
товародвижения.
Эти проблемы, т.е. упаковка и
товародвижение, носят межотраслевой характер и для их успешного решения
необходимо проведение целого ряда организационно-технических мероприятий, как
со стороны торговли, так и промышленных предприятий, которые в настоящее время
не могут выполняться всеми участниками торгово-технологической цепи.
4. Маркетинговая деятельность
Отношение к покупателю - это тот
энтузиазм и настрой, который проявляется при личных продажах каждым продавцом.
Отношение к покупателю - внешнее проявление успеха или неудачи, добросовестной
или недобросовестной работы.
Каждый сотрудник решает, сколько
энтузиазма, напора, заинтересованности и дружелюбия он продемонстрирует
покупателю. Обязанность Директора/Менеджера магазина - создать атмосферу, в
которой положительное отношение будет процветать
В магазине ООО «Колибри» есть
свой ряд стратегий, к которому должны придерживаться продавцы- консультанты:
1. Подготовка
Цель этапа - подготовка к
встрече покупателя.
Мы все ежедневно бываем
покупателями и на себе чувствуем, как не хватает «той стороне прилавка»
доброжелательности, приветливости, улыбчивости. Приходя за покупкой в магазин,
покупатель ожидает в комфортных условиях проконсультироваться у грамотных
продавцов и приобрести необходимый ему товар.
Исходя из этого, можно выделить
три типа подготовки к потенциальной продаже:
Информационная – это знание
товара, представленного в магазине, а также аспектов бизнес-процесса. Продавец
всегда должен быть в курсе новых моделей и изменений в правилах продажи товаров
и услуг.
Организационная – это приведение
внешнего вида продавца и магазина к стандартам, принятым в компании. Продавцы и
магазин – это лицо компании.
Психологическая – это позитивный
настрой продавца. Мы любим наших клиентов, поэтому встречаем их улыбкой. Если у
продавца будет плохое настроение, и он будет хмуро слоняться по магазину,
клиент войдет, увидит это и уйдет в магазин к конкурентам.
2. Установление контакта
Задачей продавца на данном этапе
является произведение положительного впечатления на покупателя и эффективное
начало торгового диалога.
Установление контакта =
Приветствие + Наблюдение + Подход
Здороваться с входящим
покупателем – прямая обязанность продавца.
К этапу «подход» применимо
правило «четырех плюсов»:
+ улыбка
+ комплимент
+ имя
+ признание значимости
Способы вступления в контакт:
Глаголы. Открытый вопрос,
например: «Что подыскиваете?», «Какая модель Вас заинтересовала?» Вопросы: «Что
Вам понравилось?», «Чем Вам помочь?», «На какую сумму рассчитываете?» -
являются стандартными, т.к. их задают везде - не задавайте их!
Выбор. Альтернативный
вопрос, например: «Себе подбираете или в подарок?»
Комплимент. Комплиментарная
часть высказывания должна быть краткой.
Мотивы. Люди делают
покупки, руководствуясь различными мотивами, один из которых - экономичность,
поэтому объявления про акции, бонусы, скидки всегда принимаются с интересом.
Мини-презентация акций: «Хочу
обратить Ваше внимание на акцию фирмы ……… Вам рассказать об этом поподробнее?»
Small talk. Маленький
разговор.
3. Выявление потребностей
На данном этапе в обязательном
порядке - использование навыков активного слушания.
Активное слушание позволяет
завоевать доверие клиента и собрать максимально полную информацию о его
потребностях.
4. Презентация товара
Закон выбора: предложить
покупателю 2 модели, чтобы у него была уверенность, что выбор только за
ним.
Закон щенка: дать
понравившийся товар в руки клиенту, ощущение товара в руках сформирует у
клиента чувство желания обладания им.
Закон выгоды: покупатель
заинтересован не в самом товаре, а в том, какую радость, облегчение, экономию,
т.е., какую пользу товар ему дает. Соответственно покупатель платит не за сам
продукт и его характеристики, а за получаемую пользу и приобретаемые удобства.
Необходимо всегда помнить, что
характеристика описывает, польза продает.
Главная задача продавца –
«нарисовать» покупателю картину будущего использования товара.
5. Завершение сделки
Этап, на котором происходит
упрочнение у покупателя положительного образа магазина, повышение узнаваемости
бренда компании, увеличение числа ее приверженцев и постоянных покупателей.
Правило 4 плюсов на этом
этапе:
+ Комплимент выбору
+ Признание значимости
+ Приглашение зайти снова
+ Озвучивание бренда
5.1 Организация
обслуживания клиентов
Магазин работает с 10.00 до
20.00 ежедневно, продажа бижутерии осуществляется как с закрытых витрин через
прилавок, так и с использованием принципа частичного самообслуживания. Через
прилавок продаются изделия более высокой ценовой категории, а на расположенных
в центре торгового зала стеллажах с кронштейнами размещены бижутерия и
аксессуары, цена которых не выше 500 рублей. Эти предметы покупатели могут
выбирать и примеривать самостоятельно, обращаясь при необходимости за
консультацией продавца. Существуют в магазине определенные правила общения с
клиентами. Инструктажи по этому поводу проводит с персоналом руководитель. К
этим правилам относятся: умение начать беседу с покупателем, выяснить его
пожелания и запросы, предпочтения, отличное знание ассортимента магазина и
направлений моды. Необходимо уметь тактично предлагать товар, без излишней
активности и напористости, а также понимать и чувствовать момент, когда
покупатель готов совершить сделку, и грамотно завершить общение с покупателем.
6. Информационные технологии
на предприятии
Несмотря на то, что фирма
«Колибри»- небольшое предприятие, информационные технологии на ней применяются.
Так, например, кассовый аппарат «Амрон» имеет встроенный мини-компьютер с
электронным фискальным регистратором штрих-кодов. Это позволяет в непрерывном
режиме учитывать движение товара. Бухгалтерская и финансовая отчетность
выполняется и передается в электронном виде. Директор делает заказы на часть
товара через Internet на оптовых складах и в оптовых
магазинах, что позволяет ускорить поступление товара в магазин и сэкономить на
командировочных расходах.
Заключение
В процессе прохождения практики
были выполнены следующие задания:
Изучение краткой характеристики
предприятия
Изучение организационной
структуры предприятия
Изучение производственной
деятельности предприятия.
Изучение маркетинговой
деятельности предприятия.
Анализ организации обслуживание
клиентов
Изучение информационных
технология на предприятии
Анализируя деятельность
предприятии в целом, можно сказать, что они успешно реализуют планы и достигают
поставленных целей. Эти предприятия являются рентабельными.
Проанализировав деятельность
предприятии ООО"Колибри", я пришла к выводу, что заведующий магазином
успешно справляется со своими обязанностями, управляя данным предприятием. В
этом можно убедиться, увидев качественную работу персонала как команды
единомышленников, преследующих одну цель и стремящихся достичь высоких
результатов.
Список литературы
1. Гражданский кодекс Российской
Федерации. Часть І. Федеральный закон РФ от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ. Часть
II. Федеральный закон РФ от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ.
2. Браймер Р.А. Основы управления в
индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.
Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание»,
2000. – 180 с.
4. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия.
// 5 звезд, 2000, №2.
5. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс
Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - СПб.:
Издательский дом “Вильямс”, 1998. – 580 с.
6. Кудимова М.В. Уважение к клиенту
начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.
7. Лесник А.Л., Чернышев А.В.
Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2000. –
286 с.
8. Лесник А.Л., Смирнова М.Н.
Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО
«САС ПЛЮС», 2002. – 126 с.
9. Ляпина И.Ю. Организация и
технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
Приложение
Анкета покупателя
1.
№№
Вопросы
Ответы
2.
Как часто вы делаете покупки в нашем магазине?
Ежедневно.
Несколько раз в неделю.
От случая к случаю.
Впервые.
3.
Сколько времени тратите на покупку?
5 минут
7 минут
10 минут и более
4.
Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового
обслуживания?
Наличие товаров и возможности их выбора.
Доступные цены.
Оказание дополнительных услуг.
Реклама и консультация о товаре.
Чистота и порядок в магазине.
5.
Что вы думаете об ассортименте в магазине?
Узкий.
Широкий
Высокий.
6.
Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего
магазина?
Удовлетворительный.
Неудовлетворительный.
Очень хорошее.
7.
Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине?
Хорошее (культура обслуживания, внимание)
Не важное (культура обслуживания, внимание)
Плохое (культура обслуживания, внимание)
8.
Кто делает в вашей семье основные покупки?
В основном другие члены семьи
В основном самостоятельно
Когда кто
9.
Расскажите, пожалуйста, немного о себе:
пол
возраст
число членов вашей семьи
доход семьи в месяц
Женский, мужской
указать (18 – 30, старше 30)
10.
Ваше социальное положение (написать).
11.
Как Вы оцениваете внешний вид продавцов?
плохо (грязный, неопрятный)
удовлетворительно (чистый, но неопрятный)
хорошо (чистый и опрятный)
12.
Устраивает ли Вас расположение торговых полок?
Да
Нет
Ваши пожелания
13.
Достаточно ли удобно разложен товар для выбора покупки?
Да
нет
Ваши пожелания
14.
Существующие формы оплаты
Удовлетворяют
Нет
Ваши пожелания
15.
Доступна ли справочная информация о желаемом товаре
Да
Нет
Ваши пожелания
16.
Какой бы Вы предпочли режим работы магазина?
8.00 – 20.00
8.00 – 22.00
Круглосуточно
17.
Какой бы Вы предпочли метод продаж?
традиционный (через прилавок)
самообслуживание
совместный
18.
Устраивают ли Вас дополнительные услуги?
Да
Нет
Ваши предложения
19.
По каким показателям Вы выбрали наш магазин?
- Удобное месторасположение (рядом с домом, работой)
- Низкие цены (ниже в близлежащих торговых точках)
- Качество обслуживания (быстрота, культура)
- Ассортимент товаров
- Прочее