Балтийская
Международная Академия
Отчёт о
практике
"Преддипломная
практика"
Выполнила:
Студентка 5 курса
Программы связи
с
общественностью
Диана Исурина
Преподаватель:
Л.Г. Каширина
Рига
– 2010 г.
1. Отчёт о практике
Местом прохождения
практики, являлось туристическое агентство "AISA tour". Практика
проходила под руководством преподавателя Балтийской Международной Академии Л.
Г. Кашириной в период с 6 сентября по 8 ноября 2010 года. Супервайзером, наблюдающим и
направляющим мою работу в организации, была сама директор турагентства - Елена Густинович.
"AISA tour" –
является турагентством Латвии, занимающимся организацией путешествий в различные
страны мира. 2006 года 21 декабря фирма
была зарегистрирована в Регистре предприятий Латвии, как Общество с
ограниченной ответственностью. Агентство успешно работает на туристическом
рынке Латвии уже 4 года, несмотря на кризисную ситуацию, как в Латвии, так и во
всём мире.
Туристическое агентство
"AISA tour" является партнёром туристической компании "TEZ TOUR"
и размещает свою рекламу на сайте международного туроператора.
Философия турагентства "AISA tour" – профессионализм и высокое качество
предоставляемых услуг. Надёжность и конфиденциальность для клиентов.
Индивидуальный подход и предупредительное отношение к каждому клиенту.
Фирменный слоган: Чтобы
было, что вспомнить!
Фирменные цвета: синий,
жёлтый, используются на логотипе, визитной карточке, штампах и печатях, дизайне
помещения и в форме одежды. Цвета выбраны неспроста: синий цвет олицетворяет океаны и моря, а
жёлтый в свою очередь песок и солнце курортов.
Цель данной практики -
закрепить теоретические знания, полученные в Балтийской Международной Академии по программе "Связи
с общественностью" на основе
практического участия в деятельности турагентства "AISA tour". Приобрести
профессиональные навыки и опыт самостоятельной работы. Уделить особое внимание
внутренним и внешним коммуникациям, внедрить новые идеи и собрать необходимые
материалы.
Преддипломная практика
является этапом выполнения дипломной работы, во время которой осуществляется
сбор, подбор, накопление, обобщение материалов и анализ информации по теме
дипломной работы.
Всю работу можно
условно разделить на этапы:
·
сбор необходимой
информации
·
проведение пилотного
исследования имиджа организации
·
разработка рекомендаций
для руководства (план: проведения пиаровской кампании; подготовки конференции и
сценарий ее проведения; взаимодействия организации со СМИ в кризисной
ситуации).
Задачи, которые передо
мной ставила данная практика:
·
Проведение исследования
в области маркетинга, рекламы и пиара, которые проводились в организации;
·
Пилотное исследование
имиджа турагентства;
·
Характеристика целевых
аудиторий, с которыми коммуницирует турагентство, посредством методов: наблюдения, опроса и изучения
документов;
·
участие в проведении
специальных мероприятий
·
Исследование целевой
аудитории в свете её потребностей в коммуникации с турагентством и
обработка и анализ результатов данных исследований;
·
Выявление недостатков и
достоинств во внешней и внутренней коммуникации турагентства;
·
Оценка возможностей
совершенствования коммуникаций с внешними и внутренними целевыми аудиториями с
использованием средств и технологии "паблик рилейшнз", а также
подхода интегрированного маркетинга;
·
Разработка и
согласование с руководством организации системы коммуникаций с целевыми
аудиториями.
·
консультации и работа с
постоянными и потенциальными клиентами;
·
участие в подготовке
информативных изданий об организации (рекламные буклеты, брошюры, информативные
листы и т.д.);
Методами исследования
во время практики было наблюдение за работой организации, общение с
работниками, анкетирование клиентов, мониторинг СМИ, анализ существующих
рекламных материалов.
В ходе первого этапа
была собрана информация о самой организации (краткая характеристика), о целевых
аудиториях, как внутренних, так и внешних, о распределении обязанностей между
работниками, ответственными за развитие внешних и внутренних коммуникаций, о
фирменном стиле организации, о работе руководства с внутренней целевой
аудиторией, а также о праздниках и традициях фирмы.
Мною была изучена
структура турагентства и выявлено, что отдела маркетинга в компании не
существует, так же как и отдела по PR и рекламе. Данные функции выполняет директор – Елена
Густинович. Общение с сотрудниками позволило сделать вывод о том, что тип
отношений в агентстве похож на семейный, при которых каждый сотрудник может
помочь другому сотруднику с выполнением его обязанностей или вовсе заменить
его. Также были проанализированы внешние и внутренние коммуникации турагентства,
материалы этих исследований будут представлены далее.
На втором этапе для
изучения существующего имиджа "AISA tour", мною была разработана
анкета для клиентов и проведено пилотное исследование их мнения и потребностей.
С результатами, исследования можно ознакомиться в приложении №1.
Третий этап состоял из
разработки рекомендаций. Были разработаны предварительные меры для повышения
эффективности внутренних коммуникаций, а также меры по улучшению коммуникации с
главной внешней целевой аудиторией – клиентами (анкетирование). Для "AISA
tour" был разработан стратегический план PR кампании по
повышению общественной информированности. В качестве стратегии выбрана шлифовка
имиджа. Для каждой ЦА разработан свой план мероприятий по воздействию. Так же в
"AISA tour", отсутствовал план взаимодействия организации со СМИ в
кризисной ситуации. Поэтому, разработанный мною план является совокупным
описанием действий компании в кризисной ситуации и может являться практическим
пособием.
Краткая характеристика
организации
Название:
SIA "AISA
tour"
Руководство фирмы:
Директор - Елена
Густинович
Адрес офиса:
Гоголя 21, Рига, Латвия
LV – 1050
О фирме:
"AISA tour" –
Латвийский турагентство, занимающийся организацией путешествий в различные страны
мира. Предлагает широкий спектр туристических услуг. Знакомит клиентов с
выбранным туром, а также изучает их мнения и желания.
Работники:
Директор, бухгалтер,
администратор, 3 менеджера по туризму.
Услуги:
·
Организация туров по чартерным программам.
·
Организация индивидуальных
туров.
·
Организация корпоративных туров.
·
Полный комплекс услуг
по подбору программ отдыха и развлечений.
·
Организация круизов.
·
Трансферы из аэропорта
и обратно.
·
Размещение и информационная
помощь в отелях, на виллах и частных апартаментах.
·
Бронирование авиабилетов.
·
Аренда яхт, вертолетов,
автомобилей, мотороллеров и велосипедов.
·
Личное сопровождение.
·
Услуги гидов и
переводчиков.
·
Дополнительные услуги: Мед. Страхование.
·
Большой выбор
терапевтических и косметических процедур в лучших оздоровительных центрах и spa
– отелях по всему миру.
·
Прокат детских колясок.
·
Предоставление
русскоговорящих нянь.
Клиенты:
Мужчины и женщины в
возрасте от 25 – 68 лет, любители любого вида отдыха и туризма. В
зависимости от главной цели путешествия выделяют следующие разновидности форм туризма:
·
рекреационная
·
познавательная
·
научная
·
деловая
Рекреационный туризм –
туризм, с целью отдыха, оздоровления и лечения. Познавательный (культурный) туризм
– путешествие в целях ознакомления с историко-культурными
достопримечательностями и уникальными природными объектами по определенной
программе. Научный туризм – посещение конгрессов, симпозиумов с последующими
экскурсионными поездками. Деловой туризм - поездки бизнесменов с деловыми целями
2. Миссия организации
Конкретно
сформулированной и опубликованной миссии у турфирмы нет, но в интервью директор туристического
агентства Елена Густинович основную суть мисси выразила следующим образом:
"Удовлетворять запросы потребителя на высоком профессиональном
уровне, применяя для этого самые передовые технологии бизнеса и потенциал
накопленного опыта. Постоянно изучать текущую рыночную ситуацию и
самосовершенствоваться на благо клиентов, сотрудников и деловых партнеров, так
чтобы они хотели обращаться к нам снова и снова".
Проект миссии
турагентства "AISA
tour" разработанный
Дианой Исуриной: "Нам всегда хотелось, чтобы
увлекательные, заманчивые, необычные путешествия стали доступными для
большинства людей. Для достижения сей благородной цели наша компания потратила
немало сил и не собирается останавливаться на достигнутом результате.
Мы стремимся учитывать
все потребности и интересы туриста на отдыхе за рубежом. Высокий уровень
сервисного обслуживания; огромный выбор предложений, как по маршрутам
путешествий, так и по экскурсионной программе; максимальное изучение всех
нюансов пребывания латвийских туристов в каждой стране; и непрерывная забота о
своих клиентах во время путешествия, чтобы гарантировать своим клиентам
незабываемые впечатления". Видение
"AISA tour":
·
Стать крупнейшим туристическим агентством, имеющим несколько офисов в разных
районах Латвии.
·
Интернет продажи туров on – line.
·
Организация чартерных рейсов.
·
Стремиться расширять
область предоставляемых услуг
·
Раскрутить бренд до
такой степени, чтобы при разговоре о туризме сразу появлялась ассоциация с
нашим туристическим агентством.
Краткая характеристика
внешних и внутренних коммуникаций:
Внешние коммуникации
компании "AISA tour"
·
Сезонный каталог
·
Рекламные брошюры
·
Выставки
Рекомендации: Наладить
связь со СМИ. Высылать журналистам пресс-релизы обо всех действиях фирмы. Дать
рекламу на телевидение, радио и в прессу, а также интервью директора в прессе.
Внутренние коммуникации
компании "AISA tour"
·
Интернет
·
Собрания
·
Семинары
·
Корпоративные праздники
·
Информационные листы
·
Доска объявлений
·
Рассылка по электронной
почте
Целевые аудитории
компании "AISA
tour":
1.
СМИ - коммуникации
происходят через Интернет
2.
Клиенты – покупатели путешествий
3.
Основные покупатели
путевок турагентства "AISA
tour" женщины и семьи.
4.
Партнеры делятся на
местных (авиакомпании, турагентства и т.п.), и на заграничных (туроператоры, турагентства, гиды,
авиакомпании, гостиницы и т.п.) (см.приложение № 2)
5.
Под новыми партнерами
понимаются потенциальные инвесторы, авиакомпании, агентства и т.д., с кем ранее
не было сотрудничества
6.
Основными конкурентами "AISA
tour" являются другие турагентства Латвии, такие как: Vanillatravel , Begonija и другие. (см.приложение №3)
7.
Органы власти – налоговая служба, санитарная инспекция и т.п.
3. Справка об
исследованиях
Своё существование в
индустрии туризма турагентство "AISA tour" начало в 2006 году. Перед
официальным открытием турфирмы под руководством директора, наемные специалисты
ПР провели презентацию по открытию и информированности нового турагентства. На
мероприятие пришло около 50 человек. Директор агентства Елена Густинович
выступила с поздравительной речью и поздравила партнеров компании с запуском
нового туристического агентства. После чего пригласила своего мужа Анатолия
Густиновича, и они вместе традиционно и символически перерезали красную ленту и
пригласили всех в зал. Для гостей была проведена лотерея, в которой
разыгрывались скидки на различные услуги турагентства. В размере от 5% - 20%, а
также главный приз, поездка на двоих на spa - курорт в Латвии Baltic Beach
Hotel Jūrmala. Рекомендации:
·
Раз в год проводить
лотерею для продвижения турагентства
·
Использовать
разнообразные акции и мероприятия для привлечения клиентов
·
Поощрять постоянных
клиентов
По данным турфирмы,
после проведения лотереи оборот фирмы вырос в 2008 по сравнению с 2007 вырос на
9.3% в год. Поэтому
такого рода акции просто необходимы, для возможности оставаться
конкурентоспособным на рынке предлагаемых услуг. Ранее в турагентстве "AISA
tour" не проводились исследования в области маркетинга, рекламы и пиара.
Исходя, из этого предлагаю провести следующие исследования:
·
Исследование новых
тенденций в области туризма
·
Изучение корпоративного
имиджа
·
Исследование
конкурентов
Со своей стороны я
произвела сравнительный анализ реальных характеристик туристического агентства "AISA
tour" и его 2 конкурентов.
Для этого были
составлены карты реальных характеристик организаций.
Параметры сравнения:
·
Ценовая политика
·
Инновационность
·
Качество предлагаемых
услуг
·
Разнообразие услуг
·
Консультация
туроператоров
·
Конфиденциальность
·
Наличие филиалов
·
Месторасположение
Ценообразование
Цена на продукт в Латвии предоставляется туроператором (TEZ TOUR, NOVATUR, ALIDA TURS). Цены предоставлены на официальных сайтах туроператоров, а
также делается рассылка SPO
(специальных предложений) по турагентствам. Цены для всех одинаковые. Разница
может быть в сторону понижения цены для клиента. Пример: комиссия туристического агентства от туроператора за проданный
тур пакет – 7%. Тур агент может дать 3% или 4% скидку. Карта реальных характеристик "AISA tour"
Название фирмы
Достоинства
Недостатки
"AISA tour"
Гибкий уровень цен и удобная система оплаты (банковский
перевод)
Внедрение новых туров и предлагаемых услуг; организация VIP
туров на Канарские острова (см. прил. №4).
Меньший захват главной ЦА по сравнению с другими турагентствами
Латвии
Высокий уровень предоставляемых услуг
Возможность отмены тура по причине форс-мажора (самолеты
сегодня не летят, в вашей гостинице overbooking и т.д. и т.п.)
Широкий спектр услуг; наличие дополнительных востребованных
клиентами услуг
Не полный спектр услуг
Творческий подход к каждому заказу и индивидуальный подход
к каждому клиенту
Конфиденциальность
Отсутствие филиалов
Удобное местонахождение офиса и наличие парковки
Карта реальных
характеристик "Vanillatravel"
Название фирмы
Достоинства
Недостатки
"Vanillatravel"
Гибкий уровень цен
Возможность оплаты только наличными
Небольшой захват главной ЦА по сравнению с другими турагентствами
Латвии
Высокий уровень предоставляемых услуг
Возможность отмены тура по причине форс-мажора (самолеты
сегодня не летят, в вашей гостинице overbooking и т.д. и т.п.)
Не полный спектр предлагаемых услуг; отсутствие
дополнительных услуг и туров на Канарские острова
Профессиональные менеджеры
Конфиденциальность
Наличие филиалов
Не все филиалы расположены удобно для клиентов, не имеющих
машин
Не все филиалы расположены удобно и не везде имеется
парковка (даже платная)
Карта реальных
характеристик "Begonija"
Название фирмы
Достоинства
Недостатки
"Begonija"
Гибкий уровень цен
Возможность оплаты только наличными
Небольшой захват главной ЦА по сравнению с другими турагентствами
Латвии
Высокий уровень предоставляемых услуг
Возможность отмены тура по причине форс-мажора (самолеты
сегодня не летят, в вашей гостинице overbooking и т.д. и т.п.)
Широкий спектр предлагаемых туров
Не полный спектр услуг отсутствие дополнительных
востребованных клиентами услуг
Текучесть кадров и не высокая зарплата, причина отсутствия
профессиональных менеджеров по туризму
Конфиденциальность
Наличие филиалов
Удобное местонахождение офиса
Наличие парковки
Сравнив карты реальных
характеристик организаций, можно сделать вывод, что у турагентства "AISA
tour" достоинств больше, чем у одного туроператора ("Vanillatravel")
и столько же, как у другого конкурента ("Begonija"). Чтобы
турагентству "AISA tour", оставаться конкурентоспособным, учитывая экономическое положение в стране, и плохую внешнюю
коммуникацию турагентства, необходимо как можно скорее начать работу по
совершенствованию предлагаемых туристических услуг. И увеличить, а точнее
начать подавать частые публикации и рекламу в прессе. Информация о конкурентах
может быть полезна для дальнейшего, более тщательного исследования конкурентов.
Любая компания должна знать, кто ее конкуренты, иметь о них подробные сведения:
планы, технологии продаж и продвижения услуг, методы ценообразования и пр.
Обладание такой информацией позволит директору принимать взвешенные и
обоснованные стратегические решения, а также разработать оптимальный план
конкурентной борьбы.
4. Материалы пилотного исследования имиджа организации
Цель исследования
заключалась в оценке отношения потребителей к туристическому агентству "AISA
tour" и в создании информационно–аналитической базы по определению
наиболее перспективных сегментов туристического рынка. Объектом исследования
выступают клиенты "AISA tour". Предметом изучения является имидж
туроператора "AISA tour".
Методом сбора данных в
исследовании выбран метод анкетирования. Чтобы оценить степень
удовлетворенности или неудовлетворенности был выбран ряд показателей ее
характеризующих.
·
Ценовая политика
·
Инновационность
·
Качество предлагаемых
услуг
·
Разнообразие услуг
·
Консультация
туроператоров
·
Конфиденциальность
·
Наличие филиалов
·
Месторасположение
Для участия в пилотном
исследовании имиджа "AISA tour" " из генеральной совокупности
было выбрано 20% (15 человек) постоянных клиентов методом простой случайной выборки. Эта цифра мною была выбрана неспроста: "Закон Парето, или Принцип
Парето, или принцип 20/80 — эмпирическое правило, названное в честь экономиста и
социолога Вильфредо Парето, в наиболее общем виде формулируется как "20% усилий дают
80% результата, а остальные 80% усилий
— лишь 20% результата". Может использоваться как базовая установка в анализе
факторов эффективности какой-либо деятельности и оптимизации её результатов:
правильно выбрав минимум самых важных действий, можно быстро получить
значительную часть от планируемого полного результата, при этом дальнейшие
улучшения неэффективны и могут быть неоправданны согласно кривой Парето (см. рис.№1).
Соблюдение принципа
очень часто встречается в самых разных областях. Например в том, что 20% людей
обладают 80% капитала, 80% пользователей посещают 20% сайтов, или 20% покупателей
или клиентов (постоянных) приносят 80% прибыли."
Результаты пилотного исследования показали, что в целом имидж
турагентства "AISA
tour" хороший, но в будущем этого может оказаться не достаточно, чтобы
оставаться конкурентоспособными. Как видно из графика №1 и №2, ценовую политику, работу менеджеров
по туризму, инновационость, а
также имидж "AISA tour", респонденты оценили положительно.
График
1
График
2
Разнообразие услуг турагентства устраивает всех из отобранных
респондентов, такие результаты говорят о необходимости постоянного изучения
мнения потребителей. Какие услуги интересуют клиентов в большей и меньшей
степени, можно проследить по графику № 3
График
3
С результатами ответов
на вопрос: "Что на Ваш взгляд,
необходимо сделать для улучшения имиджа туристического агентства "AISA tour", можно ознакомиться в графике № 4.
График
4
Анкета
Уважаемые клиенты!
Мы очень рады, что Вы
предоставляете нам возможность выбирать для Вас места проведения Ваших
долгожданных отпусков. Для усовершенствования работы турагентства, просим
ответить на вопросы составленной нами анкеты и выслать обратно на эл. адрес director@aisa.lv, взамен мы обещаем Вам 8% скидку при заказе нового
тура. Благодарим за помощь!
1.
Как вы оцениваете
работу наших менеджеров?
- Отлично
- Очень хорошо
- Хорошо
- Удовлетворительно
- Плохо
2.
Устраивает ли Вас разнообразие услуг агентства?
- Да
- Нет
3.
Устраивает ли Вас инновационность туристического агентства?
- Полностью устраивает
- Устраивает
- Не устраивает частично
- Полностью не устраивает
4.
Какие из ниже перечисленных услуг в нашем турагентстве, Вас
интересуют? Пронумеруйте услуги от 1 до 5 так, что № 1- интересует в большей
степени, 5 – не интересует вовсе.
- Туры на Канарские острова
- VIP туры
- Дополнительные услуги
5.
Устраивает ли Вас
ценовая политика "AISA
tour"?
- Полностью устраивает
- Устраивает
- Не устраивает частично
- Полностью не устраивает
6.
Как Вы, в целом, оцениваете имидж "AISA tour"?
- Отлично
- Очень хорошо
- Хорошо
- Удовлетворительно
- Плохо
7.
Что на Ваш взгляд, необходимо сделать для улучшения имиджа "AISA tour"?
Пронумеруйте варианты от 1 до 4, таким образом, что 1- самое важное, 4 -
маловажное.
- создать домашнюю страницу
- усовершенствовать офис
- ввести новые услуги
- улучшить качество оказываемых услуг
- ввести программу скидок
- открыть филиалы
Ваши комментарии и предложения:
5. Справка о состоянии
внешних и внутренних коммуникаций
Внутренние коммуникации
1.
Собрания
2.
Корпоративные праздники
3.
Информационные листы
4.
Доска объявлений
5.
Рассылка по электронной почте
Собрания работников
происходит каждую неделю по средам, в разгар рабочей неделе, чтобы обсудить
животрепещущие вопросы и решить возникшие проблемы. День недели выбран не
случайно, т.к. в понедельник и вторник человек только начинает приходить в
рабочее состояние перед выходными, а в четверг и пятницу уже морально готовится
к выходным и его работоспособность снижается.
Корпоративные праздники
и традиции организации являются составной частью ее внутренних коммуникаций, а
так же улучшения и поддерживания ее имиджа и репутации у сотрудников, что
создает у них положительное отношение к турагентству и чувство сопричастности,
и гордость за свою должность. Так же, это положительно сказывается на
работоспособности сотрудников. Подробнее эту тему изучает такой раздел
менеджмента, как "корпоративная культура организации".
Информационные листы
распространяются по необходимости среди работников компании, при внедрении
новых правил, технологий и т.п. Чаще всего, они выглядят как инструкции.
Доска объявлений,
выглядит, как напоминание сотрудникам о главных событиях.
Чаще всего рассылкой по
электронной почте пользуются в выходные дни, когда нет другой возможности
донести срочную информацию до всех сотрудников одновременно. Каждый сотрудник
турагентства имеет свой собственный электронный адрес.
Внешние коммуникации
1.
Интернет
2.
Семинары, которые проводит туроператор
3.
Рекламные материалы
4.
Выставки
5.
Реклама на радио, ТВ
6.
Общение со СМИ
Своя интернет страничка
турагентства "AISA tour" в связи со сменой программиста, находится в
стадии разработки.
Рекламные брошюры, в
основном создаются для ежегодной выставки "Balttour".
Выставки являются одним
из самых эффективных методов внешней коммуникации. Во-первых, клиент сам
приходит на выставку, значит, у него уже есть интерес к путешествиям.
Во-вторых, среди огромного разнообразия выбора, у компании есть шанс показать
себя лучше других. В-третьих, после выставки всегда много комментариев в прессе
и быть замеченным там, значит получить бесплатную рекламу. В-четвертых, это
самый лучший способ поиска новых клиентов и партнеров для самой компании. А
посещения такого же рода выставок заграницей тоже всегда будет полезным для заведения
новых контактов.
Реклама на радио, ТВ и
визуальная реклама на улицах отсутствует.
Интервью директора в
прессе и интернете отсутствует.
6. Мои предложения по усовершенствованию внешних и внутренних
коммуникаций
·
Как можно чаще
участвовать в общественной жизни государственных и городских мероприятиях.
·
Заказать информационные
и рекламные буклеты для распространения в общественных местах.
·
Усиление изучения
мнения потребителей.
·
Подача рекламы в
прессу, радио, ТВ.
·
Размещение визуальной
реклама на уличных экранах и в общественных местах города.
·
Работники отдела обязаны
быть готовы к предоставлению информации из первых рук.
·
Давать спокойные
взвешенные комментарии.
·
Пресекать нежелательные
для репутации слухи.
7. Схема управления маркетингом, рекламой и пиаром
На данный момент
деятельность, связанная с маркетингом, рекламой и пиаром ложится на плечи
директора. Но для полного функционирования организации мною была разработана
схема управлением маркетингом, рекламой и пиаром в туристическом агентстве, а
также описание задач для конкретных сотрудников:
8. Копии должностных инструкций работников, которые занимаются
пиаром и рекламой
Как уже было написано
ранее, отдела по рекламе и ПР в организации нет, поэтому мною был разработан
проект должностных инструкций работников, которые занимаются пиаром и рекламой.
Проект. Разработала
Диана Исурина
Предлагаемый вариант
должностных инструкций работников, которые занимаются пиаром и рекламой:
1.
Организовывать работу
по связям с общественностью и средствами массовой информации.
2.
Разрабатывать стратегию
общения с представителями общественности и средствами массовой информации;
общие контуры фирменного стиля предприятия; план мероприятий по формированию
или корректированию имиджа корпоративной культуры предприятия; проект
тематико-финансового плана работы пиар - специалистов.
3.
Разрабатывать план
проведения пиар - кампаний, составляет прогнозы влияния на имидж предприятия
тех или иных планируемых акций.
4.
Определять бюджет пиар
- кампаний.
5.
Разрабатывать способы
представления отношения предприятия к экономическим, политическим,
экологическим и социальным вопросам; информировать об основных направлениях
развития агентства социально-экономическом положении турагентства и отрасли в
целом.
6.
Организовывать пресс-конференции,
брифинги, медиакиты, бэкграунды, интервью руководителей предприятия в средствах
массовой информации.
7.
Организовывать
подготовку пресс-релизов о деятельности агенства, корпоративных бюллетеней,
иных информационных материалов о деятельности турфирмы для средств массовой
информации, готовить публичную отчетную документацию предприятия.
8.
Анализировать внешнюю
среду на предмет изучения отношения к деятельности агентства, организовывать
опросы, анкетирование и интервьюирование общественности с целью выявления
реального отношения к имиджу и политике турагентства.
9.
Информировать
руководство о результатах опросов общественного мнения (потребителей, средств
массовой информации, представителей властных структур, партнеров и клиентов и
пр.)
10.
Анализировать
социальные, экономические и политические аспекты жизни общества, разрабатывать
прогнозы на будущее и заблаговременное выявлять неблагоприятные тенденции.
11.
Использовать
информационные поводы (выставки, презентации, события и пр.), чтобы извлечь
пользу для имиджа турагентства от привлечения общественного внимания через
прессу без прямой рекламы.
12.
Анализировать
предложения по участию турагентства в организации разнообразных акций (выставок,
пресс-конференций, презентаций, круглых столов, фестивалей, благотворительных
акций и пр.), давать заключение о возможности совместного участия в пиар -
акциях, проводимых сторонними организациями.
13.
Использовать в своей
работе любые необходимые средства доведения информации обо всех успешных акциях
предприятия до потенциальной аудитории (потребителей, акционеров, инвесторов и
т. д.), от которой зависит процветание турагентства.
14.
Анализировать
эффективность проведенных пиар - кампаний.
15.
Реагировать на
высказывания в адрес турагентства критических замечаний (подготавливать
ответные выступления, пресс-конференции, организовывать разъяснение и
комментирование критики в наиболее эффективных формах).
16.
Анализировать пиар -
стратегии конкурентов, выявлять их сильные и слабые стороны.
17.
Организовывать работу
пиар - архива предприятия (куда включаются запросы от общественности, ответы,
материалы осуществленных акций и т. д.).
9. План проведения пресс-конференции и сценарий ее проведения
Пресс – конференция –
организация встречи журналистов (мероприятие для журналистов) с представителями
организации с целью предоставления информации (проблемной, комментирующей,
фактографической и так далее) для СМИ.
Основная цель
пресс-конференции:
·
Получить максимальный
выход материалов в СМИ, позиционирующих точку зрения журналистов.
Вспомогательные цели:
·
Расположить к своей
организации журналистов,
·
Создать благоприятную
коммуникационную среду между представителями организации и СМИ,
·
работа над
положительным имиджем организации и ее представителей.
План проведения
пресс-конференции состоит из следующих этапов.
1.
Планирование:
·
Определение темы.
Прежде чем объявить о
предстоящей пресс – конференции следует концептуально и тщательно продумать
тему. Тема должна четко позиционировать событие, раскрывать его сущность,
привлекать внимание журналистов, носить социальный характер.
·
Выбор места, дня, время
назначения и продолжительность.
Чтобы туда пришло много
журналистов, и была хорошая атмосфера, нужно подыскать хороший зал. Лучше всего
проводить пресс - конференцию в начале недели с 11-00 утра и до 14-00 дня.
Продолжительность должна быть не более 1 часа , 30 минут на выступление и 30
минут на ответы.
·
Определить, кто будет
вести пресс конференцию, а также кто будет представлять организацию.
Представителей должно
быть как минимум 3 человека: Ведущий - отвечает за процедуру ведения
конференции, выступает с вступительной речью, представляет участников,
распределяет порядок задавания вопросов, закрывает пресс – конференцию. Шеф
должен сидеть по центру стола, те, кто сидят за столом и ведут переговоры, те и
являются лидерами организации. Ньюсмейкер (участник) – отвечает за информацию и
является основным докладчиком. Эксперт – отвечает за информационную полноту и
насыщенность комментарий. Роль ведущего и эксперта могут совмещаться одним
человеком, например администратором турагентства.
·
В зале должен
быть хотя бы один фоторепортер и оператор. Журналисты из LETA, Delfi, BNS, а
также ежедневные, еженедельные газеты, журналы и другие.
·
За сутки
целесообразно сделать контрольный обзвон приглашенных.
Какие подготовить
материалы?
Список участников – кто
будет сидеть за столом и таблички с И.Ф.О. и должностью каждого участника. Пресс
– релиз, если в ваших интересах можно подготовить и пресс – кит, сувениры.
Организовать регистрацию – для того что бы после провести мониторинг.
Как оформить зал?
Особое внимание нужно
обратить на стену за столом. На ней можно поместить логотип организации или
плакат, связанный с темой события.
Каким будет сценарий?
Ведущий приветствует
журналистов. Обозначить тему и представить всех кто будет выступать. Сказать
сколько будет идти конференция и последовательность выступлений. Сказать на
каких языках будет идти конференция.
2. Подготовка в день
пресс – конференции.
·
Изготовить
указатели: объявление на входе здания, где будет проходить пресс – конференция
с обозначением темы, этажа и комнаты, указатель "регистрация" на
столе где будет фиксироваться прибытие журналиста, табличку на двери с текстом "пресс
– конференция" и указатель на гардероб. Нагрудные бэджи, с названием
структуры, Ф.И.О. должны иметь все участники. На стол, за которым будут сидеть
участники, ставятся таблички с их данными.
·
На стене за
столом нужно поместить логотип организации или плакат, связанный с темой
события, тогда это попадет в поле зрение телекамер и фотоаппаратов.
·
Желательно, чтобы
каждому участнику был предоставлен микрофон, бутылка минеральной воды, стакан,
бумага и ручка.
3. Непосредственно пресс – конференции.
4. Завершающий этап.
После заключительной
краткой речи ведущего, особо интересующемуся журналисту можно вручить визитку и
иногда после проведенного события организуется фуршет.
5. Мониторинг СМИ
Отслеживание выхода
материалов в СМИ и их анализ. Анализ крайне необходим для определения степени
эффективности акции, помогает увидеть допущенные ошибки и сделать пометки на
будущее.
Сценарий проведения пресс-конференции.
Конференция пройдет 24.10.2010
Место проведения конференции – Hotel Radisson blu
Время
– 10.00 – 13.00
10.00 – 10.30 - регистрация
участников конференции
10.30 – 10.35 - открытие
конференции, раздача материалов (пресс-кит)
10.35 – 11.00 - Приветственное слово, ознакомление с
участниками и приглашенными Елены
Густинович, директора "AISA tour".
11.00 – 11.30 - Общая информация о турагентстве,
услугах и предложениях. Выступление администратора агентства Юлии Широковой.
11.30 – 11.45 - просмотр
видеоматериалов (слайд-шоу)
11.45 – 12.05 - вопросы
приглашенных (клиентов, СМИ)
12.05 – 12.15 - закрытие конференции
12.15 - фуршет
10. План проведения рекламно - пиаровской
кампании
Стратегический план PR
кампании по повышению общественной информированности
Для "AISA tour" была выбрана стратегия шлифовка
имиджа.
Для каждой целевой
аудитории разработан свой план мероприятий по воздействию.
- Постоянные клиенты
- Разовые (сезонные)
клиенты
- Потенциальные клиенты
Для работы с постоянными
и сезонными клиентами была выбрана кампания по укреплению связей с
общественностью.
Главная цель для этой
кампании: не потерять существующих клиентов, укрепить и стабилизировать
отношения с ними.
Месседж: Турагентство "AISA tour" на протяжении 4 лет предлагает
широкий спектр услуг в области туризма, для тех, кто любит путешествовать, кто
заботится о своем здоровье и благосостоянии, а так же хочет во время отдыха
получать все, что ему хотелось бы.
Мероприятия по
воздействию:
·
Введение скидок
для постоянных клиентов в размере 5 - 10% в зависимости от стоимости тура.
·
Создание клуба
постоянных клиентов, с всевозможными привилегиями.
·
Создание сайта
турагентства. Рекомендую создать сайт "AISA tour" выдержанный в фирменном стиле (логотип, цвета, шрифт).
Страница должна быть направлена на целевую аудиторию – клиентов и иметь выбор
языков – русский, латышский, английский. На сайте должна быть информация: о
компании, предоставляемых услугах, клиентах, фото - галерея, место расположения
офиса, контактные данные, адрес электронной почты. Сайт должен быть понятным и
простым в использовании, продуманная
навигация по сайту способствуют росту посещаемости. Должен быть раздел меню "Обратная связь" и работа с ключевыми словам. Сайт надо
постоянно обновлять.
·
Организация
конференции по вопросам VIP туров.
Каналы коммуникаций:
1.
Интернет (реклама
в интернете, рассылка директ мейлов)
2.
Пресса (реклама в
специализированных СМИ туристической отрасли; в бизнес журналах; публикации
статей об инновациях)
3.
Личные встречи.
Срок исполнения:
10.02.2011 – 10.05.2011 (4 месяца)
Ответственные лица: Е.
Густинович, Ю.Широкова.
Для работы с
потенциальными клиентами была выбрана кампания по повышению общественной информированности.
Главная цель для этой
кампании: провести ряд
мероприятий для повышения уровня информированности потенциальных клиентов "AISA tour", о работе турагентства и
предоставляемых услугах.
Месседж: Туристическое
агентство "AISA
tour" на Латвийском
рынке более 4 лет. Если вы заинтересованы в качественном проведении своего
отпуска, тогда предоставляемые нами услуги, наша гибкая ценовая система - это
то, что Вам надо. Ваше пожелание найдет у нас нестандартный подход и
совершенное, оперативное исполнение.
Мероприятия по
воздействию:
·
Скидки для тех, кто впервые заключит контракт – 15%!
·
Публикация в
прессе информации о скидках новым клиентам.
·
Рассылка буклетов
с информацией обо всех услугах турагентства и о скидках новым клиентам.
·
Организация
презентаций по VIP
турам.
Каналы коммуникаций:
1.
Интернет (реклама
в интернете, продвижение с помощью собственной домашней страницы, рассылка
директ мейлов)
2.
Пресса (реклама в
специализированных СМИ туристической отрасли; в бизнес журналах; публикации
статей о VIP турах)
3.
Сотрудничество с
ресторанами, спортклубами (демонстрирование видео роликов, распространение
буклетов).
Срок исполнения:
10.02.2011 – 10.05.2011 (4 месяца)
Ответственные лица: Е.
Густинович, Ю.Широкова.
Тактический план
Организация конференции
на тему: "Высокий уровень обслуживания и предоставляемых услуг"
Срок исполнения:
10.04.2011 – 30.04.2011
Ответственные лица:
Ю.Широкова.
1.
Разработка
сценария конференции.
2.
Разработка
финансового плана этого мероприятия.
3.
Заключение
договора по аренде помещений.
4.
Заключение
договора с фирмой по обслуживанию конференций.
5.
Подготовка
информационных материалов.
6.
Составление
списка приглашенных.
7.
Составление
приглашений.
8.
Рассылка
приглашений на конференцию журналистам.
9.
Рассылка
приглашений на конференцию постоянным и сезонным клиентам.
10.
Размещение на
сайте компании новостей о предстоящей конференции с анонсом программы.
11.
Репетиция
конференции.
12.
Проведение
конференции.
13.
Написание
пресс-релизов о прошедшей конференции и их рассылка в прессу и на радио.
Организация конференции
на тему: "Инновации. Узнай больше о VIP турах на, о. Тенерифе"
Срок исполнения:
05.06.2011 – 05.07.2011
Ответственные лица: Е.
Густинович, Ю.Широкова.
1. Разработка сценария
презентации.
2. Разработка финансового
плана мероприятия.
3. Заключение договора по
аренде помещений.
4. Заключение договора с
фирмой по обслуживанию презентаций.
5. Подготовка
информационных материалов.
6. Составление списка
приглашенных.
7.Составление
приглашений.
8. Рассылка приглашений на
презентацию журналистам.
9. Рассылка приглашений
на презентацию потенциальным клиентам.
10. Размещение на сайте
компании новостей о предстоящей презентации с анонсом программы.
11. Проведение
конференции.
12. Написание пресс -
релизов о прошедшей презентации и их рассылка в прессу и на радио.
Планирование хода
мониторинга и оценки кампании
·
Необходимо
проводить мониторинг СМИ после каждого проведенного мероприятия. Мониторинг,
как и оценка, дает возможность оценить логику кампании, её деятельность, ход её
осуществления на определённых, заранее установленных этапах и, при
необходимости, принимать корректирующие меры.
·
Интернет является
серьезным коммуникационным каналом, поэтому необходимо отслеживать кол-во
просмотра домашней станицы агентства, просматривать раздел "обратная связь",
для изучения оставленных комментариев.
·
Создать анкету
для изучения мнения, постоянных, сезонных и потенциальных клиентов, до
проведения кампании и после, сравнить результаты.
·
Следить за
изменением количества клиентов и заказов.
11. План взаимодействия
организации со СМИ в кризисной ситуации
В туристическом
агентстве "AISA tour" плана взаимодействия организации со СМИ в
кризисной ситуации не было. Поэтому мною был разработан свой вариант, который
был одобрен супервайзером. Разработанный план является совокупным описанием
действий компании в кризисной ситуации и может являться практическим пособием.
План включает в себя основные блоки работы в условиях кризисной ситуации.
Разработка плана осуществляется службой PR или приглашенными консультантами в
рамках коммуникационной модели управления в кризисной ситуации.
План включает следующие
пункты:
1.
Отправным пунктом
при разработке кризисной стратегии является выработка версии.
2.
PR отдел
подготавливает и распространяет материалы для СМИ (написание пресс-релизов,
статей, интервью, вопрос-ответ, заявления, выступления), и организует встречи с
представителями прессы.
3.
Мониторинг прессы
осуществляется PR – менеджером, который анализирует освещение в СМИ сложившийся
кризисной ситуации. При необходимости организовывает дополнительные встречи с
журналистами, а также приглашает новых лидеров мнений.
Основным принципом коммуникаций в кризисной ситуации, как утверждают специалисты, является - не замалчивать события, говорить все и как можно скорее, не сообщая ничего,
организация тем самым усложняет проблему и
очень важную роль играет само сообщение, его достоверность, его открытость.
Хорошо, если в сообщении будут приведены цифры или статистика, что усиливает
его восприятие для получателя.
Основываясь на книгу Почепцова Г.Г. "Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным
мнением", можно выделить следующие аспекты в работе со СМИ в
кризисной ситуации:
-
не стоит употреблять фразы "без комментариев",
лучше заранее составить список вопросов, которые могут быть заданы журналистами
и постараться придумать варианты ответов. Также стоит следить за прессой, то
есть за статьями, написанными о данной кризисной ситуации.
- нужно
стараться помочь СМИ разобраться с
проблемой. Хорошо, если есть человек, который уже знаком с некоторыми
журналистами и может выступать от лица компании и отвечать на все вопросы по
возникшей ситуации.
- стоит быть доступными для журналистов, чтобы они могли
получить необходимую информацию в любое время, даже в нерабочее.
- необходимо организовать пресс-конференцию, как можно быстрее, пригласив
на нее работников средств массовой информации. Обязательно на пресс-конференции
должны присутствовать первые лица компании. И как уже говорилось ранее, не
стоит высказывать предположения, только достоверную информацию, факты.
Если учитывать все аспекты
взаимодействия со СМИ, приведенные выше, то любая компания, включая и
турагентство "AISA tour", сможет справиться с кризисной ситуацией. Конечно, есть еще
множество нюансов, которые возникают по мере прохождения всего процесса выхода
из кризиса организации, но их никогда нельзя предугадать, не зная сам источник
кризисной ситуации, т.е. саму ее суть.
Лист самооценки
В ходе практики были выполнены все
поставленные передо мною задачи. Мне удалось ознакомиться со всеми основными
аспектами деятельности туристического
агентства "AISA tour" и должностными
обязанностями его сотрудников.
Мною была получена информация о
маркетинговых коммуникациях компании, о средствах передачи информации,
касающихся услуг целевой аудитории турагентства. Я ознакомилась с методами
определения целевых аудиторий, получила представление об основных PR-средствах работы,
принципах планирования рекламных кампаний, методике работы со средствами
массовой информации.
Проделанная работа была бы
невозможна, не будь у меня крепкой теоретической базы, полученной во время
обучения в БМА по программе связи с общественностью.
В результате прохождения практики в
турагентстве "AISA tour" я получила бесценный
опыт в организации работы ПР - менеджера в данной сфере. Освоила некоторые
стратегии привлечения клиентов, методы разработки анкет, самостоятельно
разработала инструкцию по работе со средствами массовой информации в кризисной
ситуации. Эти знания пригодятся мне для дальнейшего развития в данной
сфере.
Приложение №1
Результаты исследования
Приложение №2
Партнеры
Местные авиалинии:
Чартерные: RAF-Avia
SmartLynx (LatCharter)
Inversija
VIP Avia
Заграничные авиалинии:
AirBaltic
Lufthansa
Aeroflot
Czech Airelines
Turkish Airlines
Finnair и др.
Местные гостиницы:
Radisson blu
Maritim Park Hotel Riga
Albert Hotel
Baltic Beach Hotel
Jūrmala и др.
Заграничные гостиницы:
Сетевые отели мира
и др.
Приложение №3
Конкуренты
Fortuna travel
Jurata
Oasis tours
Vanilla trael
Begonija
Lattur и др.