Разработка комплекса маркетинга для салона-парикмахерской "Лариса"

Содержание


Введение

1.Правовая, управленческая и организационно-экономическая характеристика предприятия

2.Внутренняя и внешняя среда предприятия

.1Внутренняя среда предприятия

.2Внешняя среда предприятия

2.3SWOT-анализ предприятия

2.4Анализ потребителей предприятия

3.Основные направления улучшения обслуживания населения и рекомендации

Выводы

Список литературы

Приложения


Введение

маркетинг потребитель анкетирование

Сфера услуг - обширное и малоисследованное поле приложения общественного труда. Длительное время сфера услуг вообще не вызывала особого интереса. И лишь в последние десятилетия, она стала притягивать внимание многих экономистов.

С переходом Украины к рыночной экономике, сфера услуг занимает доминирующее положение. На данном этапе развития украинского бизнеса, особое положение занимают парикмахерские и салоны красоты.

Спрос на услуги данных предприятий носит сезонный характер, потребности в красоте, неповторимом имидже, не имеют большого спада в любое время года, что позволяет успешно развиваться данной отрасли.

Цель - разработка комплекса маркетинга для салона-парикмахерской «Лариса».

Объект - маркетинговая деятельность в сфере услуг.

Предмет - салон-парикмахерская «Лариса».

Задачи:

1.определить правовую, управленческую и организационно-экономическую структуру предприятия;


2.изучить внутреннюю и внешнюю среду предприятия;


.провести SWOT-анализ;


.проанализировать потребителей салона с помощью метода анкетирования;


.на основе полученных данных определить основные направления улучшения обслуживания населения и рекомендации.


.представить выводы по результатам исследования.


Производственная практика проходилась в г……..

Правовая, управленческая и организационно-экономическая характеристика предприятия.

Салон-парикмахерская «Лариса», в форме ЧП, основана в 1996 году. Салон-парикмахерская оказывает услуги:

·Стрижка


·Окраска


·Химическая завивка (выравнивание)


·Мелирование


·Тонирование


·И т.д.


Подробный перечень услуг предоставлен в приложении 1.

Иванова Лариса Ивановна, является директором салона-парикмахерской, приобрела в собственность помещение по адресу: ….

Основные направления проектируемой деятельности: оказание парикмахерских услуг.

Основные услуги- стрижка, окрашивание, укладка, лечение волос, женский зал, мужской зал.

Дополнительные услуги - маникюр, педикюр, наращивание ногтей (гель, акрил), парафинотерапия.

Клиентами салона-парикмахерской являются жители города. Цены салона ориентированы на клиентов с малым и средним достатком, т.е. со среднемесячной заработной платой.

Салон оказывает услуги на высоком уровне, но особо не дорогие, актуальные, престижные, пользующиеся большим спросом.

Прибыль формируется как разность между объемом реализации услуг и затратами на покупку товаров с учетом собственных издержек.

Салон работает с 8-00 до 20-00 без перерыва и выходных.

Учредительным документом ЧП «Лариса» является устав.

Исполнительным органом предприятия является директор. Количество сотрудников - 12 человек. За каждым сотрудником закреплены определенные функции. Так, например, администратор следит за своевременными оплатами платежей, за приемами по записям, а также консультирует новых клиентов.




Рисунок 1.1. -Организационная структура ЧП «Лариса»


Финансовая политика предприятия - это совокупность мероприятий в области организации финансовых отношений с целью осуществления своих функций и задач, отраженных в стратегии и тактике развития с учетов внешних и внутренних условий функционирования предприятия.

Различают политику доходов и политику расходов:

политика доходов направлена на максимизацию финансовых поступлений;

политика расходов на оптимизацию использования мобилизованных финансовых ресурсов в целях удовлетворения потребностей предприятия.

Чистая прибыль предприятия рассчитывается как разница между общей выручкой и общими затратами.


Таблица 1.2. Расчет чистой прибыли в период с 1.01.2008 по 31.12.2012.

№ п/п2008г. (в грн)2009г. (в грн.)2010г. (в грн)2011г. (в грн)1Выручка общая3798203936804012354118742Заработная плата на 12 человек921601123201224001411203Налоги (общие)759648432087690924504Коммунальные платежи138001737023750368005Прочие расходы7280756471007320Чистая прибыль190616182106160295134184

Основными показателями, характеризующими результативность финансовой деятельности организации, являются показатели прибыли и рентабельности.

Темп роста, % (выручки и чистой прибыли)

Расчет Темпа роста зависит от отчетного периода, за который компания публикует свою бухгалтерскую отчетность, и который используется в расчетах. В расчетах делается прогноз выручки и чистой прибыли на год вперед, для чего финансовые показатели компании, а именно выручка и чистая прибыль за 3, 6, 9 мес. приводится к году (12 мес.) с помощью соответствующих коэффициентов: 4, 2, 1,3333, 1.

Например:

если компания такими же темпами, как за последние 3 мес. будет увеличивать выручку, то к концу года она получит в 4 раза больше выручки.

если компания такими же темпами, как за последние 6 мес. будет увеличивать выручку, то к концу года она получит в 2 раза больше выручки.

если компания такими же темпами, как за последние 9 мес. будет увеличивать выручку, то к концу года она получит в 1,3333 раза больше выручку.


Формула:





где:

Выручка 3мес - выручка за 3, 6, 9, 12 мес. текущего года.

Выручка 12мес - выручка за 12 мес. прошлого года.


К - коэффициент = 4, 2, 1,3333, 1, в зависимости от выручки за 3, 6, 9, 12

А себестоимость услуг можно рассчитать как разница между выручкой и чистой прибылью, так как все остальные показатели (которые есть на нашем предприятии) входят в себестоимость услуги.


Таблица 1.3. Показатели рентабельности и темпа роста

№ п/п 2008г. (в грн)2009г. (в грн.)2010г. (в грн)2011г. (в грн)1Выручка от продаж, услуг3798203936804012354118742Себестоимость продаж, услуг1892042115742409402776903Прибыль от продаж1706161821061602951341844Рентабельность услуг ((3/2)*100%)%90,186,166,548,35Рентабельность продаж ((3/1)*100%), %44,946,2539,932,56Выручка от продаж (за последний квартал)97800995201013021055647Темп роста выручки, %0,020,010,010,028Прибыль от продаж (за последний квартал)436544657441230345869Темп роста прибыли, %0,020,020,030,03

Как видим из таблицы выручка от продаж увеличивается с каждым годом:

С 2008 по 2009 - на 13860 грн; с 2009 по 2010 - на 7555 грн; и с 2010 по 2011 - на 10639.

Отсюда можно сделать вывод, что самым убыточным являлся 2009 год, а 2011 год уступает по прибыли даже 2008 году.

Себестоимость услуг с каждым годом возрастает.

прибыль от продаж падает (это зависит от экономической ситуации в стране, тяжелом материальном положении населения, что не позволяет сильно поднимать цены, дабы достичь более высокой прибыли.)

в общем, рентабельность услуг и продаж также с каждым годом падает

темп роста прибыли медленно повышается, что дает возможность пока не говорить о безнадежности и банкротству предприятия.

Финансово-хозяйственное положение ЧП «Лариса» рассматривается как достаточно неустойчивое. Альтернативой решения вопроса может стать:

повышение цен;

расширения спектра услуг (с целью привлечения новых клиентов);

активная реклама.

Услуги, которые предоставляет ЧП «Лариса» имеют достаточно высокий уровень с использованием сертифицированной качественной косметики. Салон-парикмахерская «Лариса» предоставляет следующие услуги:

1.Услуги парикмахера:


·Мужская стрижка


·Женская стрижка;


·Окрашивание;


·Мелирование;


·Биохимическая завивка волос;


·Биохимическое выпрямление волос;


·Свадебные и вечерние прически;


·Наращивание волос;


·Лечение волос;


·Укладка;


·Плетение;


·Коррекция бровей;


·Окрашивание бровей и ресниц;


2.Услуги матера маникюра:


·Маникюр;


·Педикюр;


·Наращивание ногтей гелем;


·Наращивание ногтей акрилом;


·Дизайн;


·Полировка ногтей;


·Парафинотерапия;


·Массаж.


Миссия ЧП «Лариса» - удовлетворение эстетических потребностей потребителей.


2.Внутренняя и внешняя среда организации



Внутренняя среда предприятия формируется в зависимости от ее миссии и целей, которые во многом определяются внешней средой. Внутренняя среда предприятия включает людей, технику, технологию, информацию, организацию производства и управления и т.д.

Внутренние факторы формируются самим предприятием, в первую очередь его руководством. При анализе следует помнить, что некоторые из этих факторов (например, структура баланса, выбор ценовой и сбытовой политики, управление активами компании) находятся целиком и полностью в компетенции руководства и специалистов соответствующих служб. Однако в отдельных случаях нельзя не учитывать и роль трудового коллектива, особенно это характерно для больших предприятий с многолетней историей. Например, действия трудового коллектива могут стать угрозой нормальному функционированию предприятия в текущем периоде и снизить инвестиционную привлекательность предприятия в перспективе.

Предприятие - это открытая система, которая может существовать лишь при условии активного взаимодействия с окружающей (внешней) средой.

Внешняя среда - это совокупность активных хозяйствующих субъектов, экономических, общественных и природных условий, национальных и межгосударственных институционных структур и других внешних условий и факторов, действующих в окружении предприятия и влияющих на различные сферы его деятельности.

Внешнюю среду подразделяют на:

микросреду - среду прямого влияния на предприятие, которую создают поставщики материально-технических ресурсов, потребители продукции (услуг) предприятия, торговые и маркетинговые посредники, конкуренты, государственные органы, финансово-кредитные учреждения, страховые компании и др. контактные аудитории;

макросреду, влияющую на предприятие и его микросреду. Она включает природную, демографическую, научно-техническую, экономическую, экологическую, политическую и международную среду.

Внутренняя среда фирмы является по существу реакцией на внешнюю среду.

Основные цели, которые ставит перед собой фирма, сводятся к одной обобщенной характеристике - прибыли. При этом, естественно, должны учитываться и внутренняя среда фирмы, и внешняя.


.1 Внутренняя среда предприятия


Особое значение в маркетинговой деятельности играет оценка внутренней среды предприятия.

Анализу подлежат:

) персонал;

) организация управления;

) финансовая деятельность;

) производство (оказание услуг);

) маркетинг.

Были опрошены 10 человек (устный опрос), которым предложили выявить несколько важных для них характеристик предприятия.

Оценку внутренней среды предприятия «Лариса» представим в виде таблицы, в которой представлены характеристики, по которым проводится оценка каждого показателя в баллах. Причем каждый показатель может оцениваться от высшего +2 до низшего -2. Причем:

- наиболее сильные стороны предприятия;

- незначительные сильные стороны предприятия;

- нейтральный фактор;

- незначительные слабые стороны предприятия;

- значительные слабые стороны предприятия.

Таблица 2.1.1. - Оценка внутренней среды предприятия «Лариса»

ХарактеристикиОценка в баллах+2+10-1-21. Персонал:- уровень образованияХ- квалификацияХ- обучение и повышение квалификацииХ2. Организация управления:- организационная структура предприятияХ- культура предприятияХ3. Финансы:- обеспечение прибылиХ4. Оказание услуг:- уровень обслуживанияХ- производительностьХ5. Маркетинг:- маркетинговая информацияХ- маркетинговые исследованияХ- рекламаХ

Из таблицы видно, ЧП «Лариса» имеет очень много сильных сторон, которые помогают ей успешно функционировать на рынке. Почти весь персонал предприятия имеет высшее образование. Управления на предприятии высоко организовано. Все функции и обязанности сотрудников четко разделены между собой. Также на основе финансовой деятельности предприятия можно сделать вывод о сезонной популярности услуг.


Таблица 2.1.2. Квартальная финансовая отчетность прибыли в период с 1.01.2008 по 31.12.2011

сезон2008 годУдельный вес %2009г.Удельный вес %2010гУдельный вес %2011гУдельный вес % Весна4895428,75438729,95296033,13840028,6Лето3925123,14265023,43080019,22780020,7Осень4598026,95847632,15437033,93975029,6Зима3643121,32659314,62216513,82823421,1Всего 170616100182106100160295100134184100Из данной таблицы можно увидеть, что на протяжении практически всех лет самыми прибыльными сезонами остаются весна и осень. Зима остается с самой низкой прибылью. Для наглядности представим полученные данные в виде диаграммы.





Рис. 2.1.3. Квартальная финансовая отчетность прибыли в период с 1.01.2008 по 31.12.2011


Слабым местом компании является финансовое состояние предприятие. Так же слабым местом является маркетинговая деятельность. На предприятии не собирается маркетинговая информация о состояния рынка, конкурентов. Маркетинговые исследования практически не проводятся. Компания не проводит рекламной политики. И отсутствует условия для сотрудников, решивших продолжить свое обучение и повысить свою квалификацию.

Таким образом, можно сделать вывод, что сильные стороны обеспечивают предприятию «Лариса» прочные позиции на рынке. Но для дальнейшей успешной деятельности среди возрастающего числа конкурентов необходимо сосредоточить усилия на маркетинге, в первую очередь на рекламе.

2.2 Внешняя среда предприятия


Любая организация (предприятие) взаимодействует с внешней средой, т.е. получает из нее ресурсы (рабочую силу, капитал, оборудование, сырье, энергию, информацию и т. д.), которые становятся элементами ее внутренней среды. Также внешняя среда включает в себя потребителей и конкурентов.

У салона-парикмахерской «Лариса» имеются пять прямых конкурентов, которые находятся в одном квартале с салоном-парикмахерской «Лариса». Это салоны: «Оригинал», «Модус», «Шевелюра», «Перукарня», «Клеопатра». Но так как все они расположены в одном районе, то они представляют значительную конкуренцию для нашего предприятия. Эти салоны с разными ценами, от низких - до высоких и, соответственно, рассчитаны на разные слои населения города.


Таблица 2.2.1. . Анализ сильных и слабых сторон салона «Лариса» и ее конкурентов

КонкурентыСильные и слабые стороны конкурентовСильные и слабые стороны салона «Лариса»«Оригинал»Сильные стороны: высокий уровень обслуживания; высокое качество косметики, есть косметолог, солярий, массажист, эпиляция, визаж, новые технологии, специалистам предоставляют условия для повышения квалификации. Слабые стороны: очень высокие цены на услуги; далеко от центра, Малая численность специалистов, что не позволяет обслужить больше клиентов. Сильные стороны: 1)Высокий уровень обслуживания; 2)предоставление маникюрных услуг; 3)приемлемые цены; 4)высококвалифицированный персонал; 5)использование качественной продукции; 6)многолетний стаж на рынке. Слабые стороны: 1)не очень удобное расположение; 2)нет солярия, косметолога, эпиляции, визажиста. 3)нет кондиционера; 4)плохая реклама; 5)фасад без рекламы; 6)Специалистам не предоставляют условия для повышения квалификации. «Шевелюра»Сильные стороны: очень низкие цены, удобный график работы (до 22-00), средний уровень обслуживания. Слабые стороны: маленькое помещение, очень узкий спектр услуг, неудобное расположение (во дворе дома), не привлекательный внешний вид, отсутствие рекламы, нет солярия, косметолога, визажа. «Модус»Сильные стороны: высокий уровень обслуживания; широкий спектр услуг, новые технологии, квалифицированные мастера, большое помещение (2 этажа). Слабые стороны: цены выше средних, недостаточная численность специалистов, что не позволяет обслужить больше клиентов. «Перукарня»Сильные стороны: высокий уровень обслуживания, удачное расположение салона, предоставляют средний спектр услуг. Слабее стороны: Малая численность специалистов, что не позволяет обслужить больше клиентов, маленькое помещение, нет солярия, косметолога.«Клеопатра» Сильные стороны: удобное расположение, хороший внешний вид с многочисленной рекламой, популярность Слабые стороны: средний уровень обслуживания, маленькое неуютное помещение, малая численность специалистов, что не позволяет обслужить больше клиентов, нет солярия, косметолога, эпиляции.

В отличие от других салонов-парикмахерских в «Лариса» услуги обладают следующими свойствами:

.высокий уровень обслуживания.

Услуги осуществляются высококвалифицированным персоналом с использованием качественной продукции. По желанию клиента подбирается его неповторимый стиль.

. качество, привлекательность.

Производство оснащено современным оборудованием; наличие опытных специалистов; комплексный подход к закупке новых парфюмерно-косметических изделий.

. Доступная цена.

Себестоимость представляемых услуг на несколько процентов ниже, чем у конкурентов, т. к. в основном используется отечественная косметика, которая значительно дешевле импортной.

Все достоинства позволяют салону-парикмахерской ЧП «Лариса» оставаться конкурентоспособным салоном на рынке парикмахерских услуг. Но наличие недостатков может пошатнуть престиж салона. Эти недостатки надо срочно исправлять, т.е. открыть новую услугу "солярий" и провести качественную рекламную акцию. Добавить услуги косметолога и визажиста. (размер помещения это позволяет).


2.3SWOT - анализ предприятия

- анализ - подход применяемый для анализа среды организации, который позволяет провести совместное изучение внутренней и внешней среды. Метод SWOT включает в себя анализ сильных и слабых сторон организации, ее возможности и угрозы, установление связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для формулирования стратегии организации.

В таблице 4.1 приведен SWOT - анализ ЧП «Лариса». Из таблицы видно, что у ЧП «Лариса» очень много сильных сторон и немало возможностей, что позволяет салону прочно держать свои позиции на рынке парикмахерских услуг. ЧП «Лариса» имеет налаженную систему подбора кадров в соответствии с разработанными фирмой требованиями к сотрудникам. Существующие кадры полностью отвечают основным ее требованиям. Однако у фирмы присутствуют и слабые стороны. Такая слабая сторона как незначительная реклама и слабая маркетинговая деятельность, могут очень сильно повлиять на деятельность ЧП «Лариса». При такой системе маркетинговой деятельности увеличивается неопределенность в будущих результатах при выпуске новых видов продукции и услуг. На сегодняшний день финансовое состояние фирмы не является достаточно устойчивым и в целом зависит от объемов реализации услуг. Поэтому фирма использует все возможности для увеличения реализации услуг.


Таблица 2.3.1. SWOT - анализ ЧП «Лариса»

Внутренняя средаСильные стороныСлабые стороны1)работа с постоянными клиентами 2)квалифицированный персонал 3) Долговременное сотрудничество с постоянными поставщиками; 4) удобный график работы (с 8-00 до 20-00 без перерыва и выходных) 5)высокий уровень сервиса 6)невысокая цена на услуги.1)не очень удобное месторасположение 2)занимается только одним направлением - предоставление парикмахерских и маникюрных услуг 3)отсутствие рекламы 4)слабая маркетинговая деятельность 5)предприятие не использует стимулирование сбыта 6)финансовое состояние фирмы не является достаточно устойчивым 7)малоизвестность 8)нет явных стратегических направленийВнешняя средаВозможностиУгрозы1)Разработка новых видов обслуживания потребителей (безналичка) 2) Реклама в СМИ и Интернете; 3) Открытие сети салонов в г. Харькове 4) Расширение отдела по продаже парфюмерно-косметических товаров; 5) Использование компьютерных программ; 6) Создание отдела маркетинга 7) Расширение спектра услуг (размеры помещения это позволяют)1) Появление на рынке сильного конкурента, ужесточение конкуренции с уже имеющимися салонами; 2) Падение объема реализации услуг за счет недостатка денежных средств у потребителей; 3) Веденеие новых законодательных актов о предпринимательской деятельности, дальнейшее повышение коммунальных платежей и стоимости энергоносителей, повышение налогов, изменение политической и экономической ситуации в Украине; 4) Рост цен на материалы 5) Увеличение пошлины на импорт косметических товаров 6) Утечка информации; 7) Переход наших сотрудников в фирмы конкурентов. (в основном из-за отсутствия мотивации сотрудников)

2.4Анализ потребителей предприятия



Знание потребительского рынка позволяет компании лучше понять предпочтения покупателей, их мотивацию при выборе того или иного продукта. Эта информация жизненно необходима для компании, стремящейся к успеху, так как в итоге фирма сможет выпускать продукт, соответствующий ожиданиям и требованиям потребителей, что в свою очередь благоприятно скажется на объемах продаж.

Анализ потребителей - важный и динамичный род исследований. Ведь покупатель, пользующийся услугами компании или приобретающий ее товары, обеспечивает доход фирмы.

Исследование потребителей позволяет эффективно решить многие задачи:

провести сегментирование потребителей;

составить потребительский портрет;

выявить предпочтения потребителей;

изучить мотивацию потребителя при выборе товара.

Изучение потребителей происходит посредствам специальных методов, среди которых интервью, опросы в местах приобретения товаров, а также проживания. Информация, полученная при маркетинговом исследовании потребителей, может быть использована для определения главных конкурентов, уровня удовлетворенности клиентов, процента повторных покупок и т.д.

Для изучения предпочтений потребителей воспользуемся методом анкетирования. В опросе принимало 60 человек. (клиенты салона «Лариса»).

Анкета представлена в приложении 2.

Анкетирование проводилось в течении недели с 8-00 до 20-00.

По полученным данным анкетирования можно представить полученные данные в виде таблиц, предварительно разделив всю общую выборку на несколько групп: Возраст до 20 лет; Возраст 20-45 лет; От 45 лет; Мужской пол; Женский пол.


Таблица 2.4.1. Анализ предпочтений и вкусов потребителей (потребители до 20 лет)

возрастДо 20 лет12полМужской433,3%Женский866,7%Статистика использования услуг салона красотыПарикмахерские услуги650%Маникюр541,6%Педикюр18,33%Восприятие салона красоты, как:1.Просто неплохая парикмахерская, где можно постричь, покрасить и уложить волосы216,6%2.Комплекс, где можно не только постричься, но и сделать маникюр/педикюр, при необходимости сделать вечернюю прическу758,3%3.Скорее клиника, чем просто парикмахерская, здесь можно провести лечебные процедуры для волос и лица, эпиляцию, получить консультацию специалистов18,33%4.Практически клуб, место, где можно отдохнуть и душой, и телом, провести целый день, пообщаться с мастерами, многие из которых стали почти друзьями216,6%Критерии выбора косметического салона1Удобное расположение216,6%2Рекомендации знакомых00%3Наличие рекламы00,00%4Стоимость услуг433,3%5Атмосфера салона18,33%6Качество услуг433,3%7Количество услуг18,33%Периодичность посещения салона красотыКаждый день00%1-2 раза в неделю00%1-2 раза в месяц325%1-3 раза в полгода975%Не посещаю00,00%Расход денег на 1 посещение салона красотыМенее 100 грн758,3%100 - 150 грн325%150 -200 грн 18,33%Более 200 грн18,33%

Исходя из полученных данных по возрастной группе до 20 лет можно сделать вывод, что большая часть данной группы - женщины. Большей популярностью пользуются парикмахерские услуги, на втором месте маникюр. В основном восприятие салона сводится к тому, что это комплекс, где можно не только постричься, но и сделать маникюр/педикюр, при необходимости сделать вечернюю прическу. В основном эта группа выбирает салон по критерию качества и стоимости услуг и расходуют за посещение менее 100 гривен.


Таблица 2.4.2. Анализ предпочтений и вкусов потребителей (потребители 20-45 лет)

возраст20 - 45 лет27полМужской1037,1 %Женский1762,9%Статистика использования услуг салона красотыПарикмахерские услуги1555,5%Маникюр725,9%Педикюр518,5%Другое00%Восприятие салона красоты, как:1.Просто неплохая парикмахерская, где можно постричь, покрасить и уложить волосы829,6%2.Комплекс, где можно не только постричься, но и сделать маникюр/педикюр, при необходимости сделать вечернюю прическу518,5%3.Скорее клиника, чем просто парикмахерская, здесь можно провести лечебные процедуры для волос и лица, эпиляцию, получить консультацию специалистов829,6%4.Практически клуб, место, где можно отдохнуть и душой, и телом, провести целый день, пообщаться с мастерами, многие из которых стали почти друзьями622,2%Критерии выбора косметического салона1Удобное расположение518,5%2Рекомендации знакомых311,1%3Наличие рекламы27,4%4Стоимость услуг829,6%5Атмосфера салона27,4%6Качество услуг725,9%7Количество услуг00,00%Периодичность посещения салона красоты1-2 раза в неделю27,4%1-2 раза в месяц1555,5%1-3 раза в полгода1037,1%Не посещаю00,00%Расход денег на 1 посещение салона красотыМенее 100 грн1555,5%100 - 150 грн622,2%150 -200 грн 414,8%Более 200 грн27,4%

Исходя из данных таблицы, можно предположить, что большинство данной группы составляют женщины; более популярные услуги - парикмахерские. Большую ценность представляет для этой группы наличие широкого комплекса услуг и хорошая атмосфера. Но все же остается актуальным критерием как и в прошлой группе стоимость и качество услуг. Но данная группа расходует больше средств, чем группа до 20 лет.


Таблица 2.4.3. Анализ предпочтений и вкусов потребителей (потребители от 45 лет)

ПРЕДПОЧТЕНИЯ И ВКУСЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: САЛОН КРАСОТЫвозрастОт 45 лет21полМужской1571,4%Женский628,5%Статистика использования услуг салона красотыПарикмахерские услуги1257,1%Маникюр628,57%Педикюр314,28%Восприятие салона красоты, как:1.Просто неплохая парикмахерская, где можно постричь, покрасить и уложить волосы1047,6%2.Комплекс, где можно не только постричься, но и сделать маникюр/педикюр, при необходимости сделать вечернюю прическу29,52%3.Скорее клиника, чем просто парикмахерская, здесь можно провести лечебные процедуры для волос и лица, эпиляцию, получить консультацию специалистов838%4.Практически клуб, место, где можно отдохнуть и душой, и телом, провести целый день, пообщаться с мастерами, многие из которых стали почти друзьями14,76%Критерии выбора косметического салонаУдобное расположение1257,1%Рекомендации знакомых00%Наличие рекламы00,00%Стоимость услуг314,28%Атмосфера салона29,52%Качество услуг419%Количество услуг00,00%Периодичность посещения салона красоты1-2 раза в неделю29,52%1-2 раза в месяц1361,9%1-3 раза в полгода628,5%Не посещаю00,00%Расход денег на 1 посещение салона красотыМенее 100 грн733,3%100 - 150 грн942,8%150 -200 грн 523,8%Более 200 грн00,00%

Исходя из полученных данных, следует вывод: в группе с возрастом от 45 лет больше мужчин, чем женщин. Большей популярностью пользуются парикмахерские услуги и маникюр. Почти все воспринимают салон, как просто неплохую парикмахерскую, где можно постричь, покрасить и уложить волосы. Больше всего эту группу интересует удобное расположение и стоимость услуг. Частота посещения колеблется от 1-2 раза в месяц, до 1-3 раза в полгода. Средние расходы за посещение составляют 100-150 гривен.


Таблица 2.4.4. Анализ предпочтений и вкусов потребителей (мужской пол)

полМужской19Ваш возраст:До 20 лет631,5%20 - 45 лет947,3%От 45 лет421%Статистика использования услуг салона красотыПарикмахерские услуги1263,%Маникюр526,3%Педикюр210,5%Восприятие салона красоты, как:1.Просто неплохая парикмахерская, где можно постричь, покрасить и уложить волосы1368,4%2.Комплекс, где можно не только постричься, но и сделать маникюр/педикюр, при необходимости сделать вечернюю прическу526,3%3.Скорее клиника, чем просто парикмахерская, здесь можно провести лечебные процедуры для волос и лица, эпиляцию, получить консультацию специалистов15,2%4.Практически клуб, место, где можно отдохнуть и душой, и телом, провести целый день, пообщаться с мастерами, многие из которых стали почти друзьями00,00%Критерии выбора косметического салона1Удобное расположение842,1%2Рекомендации знакомых210,5%3Наличие рекламы00%4Стоимость услуг526,3%5Атмосфера салона00%6Качество услуг421%7Количество услуг00,00%Периодичность посещения салона красотыКаждый день00,00%1-2 раза в неделю210,5%1-2 раза в месяц1368,4%1-3 раза в полгода421%Расход денег на 1 посещение салона красотыМенее 100 грн1578,9%100 - 150 грн421%150 -200 грн 00%Более 200 грн00,00%Исходя из полученных данных, можно сделать вывод, что преимущественно салон посещают мужчины в возрасте 20 до 45 лет, пользуются в основном услугами парикмахера. Воспринимают салон как просто неплохая парикмахерская, где можно постричь, покрасить и уложить волосы. Для этой группы важно удобное расположение и стоимость услуг. Посещает салон данная группа в основном 1-2 раза в месяц и расходуют не более 150 гривен. В основном до 100 гривен.



Таблица 2.4.5. Анализ предпочтений и вкусов потребителей (женский пол)

Женский41Ваш возраст:До 20 лет1229,2%20 - 45 лет1946,3%От 45 лет1024,3%Статистика использования услуг салона красотыПарикмахерские услуги2151,2%Маникюр1536,5%Педикюр614,6%Восприятие салона красоты, как:1.Просто неплохая парикмахерская, где можно постричь, покрасить и уложить волосы921,9%2.Комплекс, где можно не только постричься, но и сделать маникюр/педикюр, при необходимости сделать вечернюю прическу1536,5%3.Скорее клиника, чем просто парикмахерская, здесь можно провести лечебные процедуры для волос и лица, эпиляцию, получить консультацию специалистов512,1%4.Практически клуб, место, где можно отдохнуть и душой, и телом, провести целый день, пообщаться с мастерами, многие из которых стали почти друзьями1229,2%Критерии выбора косметического салона1Удобное расположение512,1%2Рекомендации знакомых1741,4%3Наличие рекламы00%4Стоимость услуг717%5Атмосфера салона37,3%6Качество услуг512,1%7Количество услуг49,7%Периодичность посещения салона красотыКаждый день00%1-2 раза в неделю512,1%1-2 раза в месяц2151,2%1-3 раза в полгода1536,5%Расход денег на 1 посещение салона красотыМенее 100 грн1536,5%100 - 150 грн819,5%150 -200 грн 1536,5%Более 200 грн37,3%

Исходя из данных таблицы, можно сделать следующие выводы:

Большинство женщин, посещающий салон - в возрасте от 20 до 45 лет. Предпочитают услуги парикмахера и маникюр. Чаще всего воспринимают салон, как комплекс, где можно не только постричься, но и сделать маникюр/педикюр, при необходимости сделать вечернюю прическу и считают салон практически клубом, местом, где можно отдохнуть и душой, и телом, провести целый день, пообщаться с мастерами, многие из которых стали почти друзьями. Выбирают салон в основном по рекомендации знакомых, посещеют чаще всего 1-2 раза в месяц и расходуют на услуги или менее 100 грн (например, пришли просто подстричься), или от 150 до 200 гривен (когда в комплекс может входить маникюр, окрашивание или укладка).


3. Основные направления улучшения обслуживания населения и рекомендации


Клиентами Салона «Лариса» являются люди всех возрастов. Можно выделить определенный целевой сегмент-это люди среднего возраста. Это дает как плюсы, так и минусы. Преимущества состоят в том, что у парикмахерской появляется возможность производить услуги, которые отвечают потребностям данной целевой группы. А минусами являются: снижение объемов продаж, увеличение расходов на маркетинг.

В отличие от других салонов-парикмахерских в "Евгении" услуги обладают следующими свойствами:

. высокий уровень обслуживания

3.качество, привлекательность


4.Доступная цена.


Все достоинства позволяют салону-парикмахерской " Лариса " оставаться конкурентоспособным салоном на рынке парикмахерских услуг. Но наличие недостатков может пошатнуть престиж салона. Эти недостатки надо срочно исправлять, т.е. открыть новую услугу "солярий", косметолога, визажиста и провести качественную рекламную акцию.

Стимулирование сбыта

Для того чтобы привлечь клиентов именно в наш салон, я предлагаю использовать:

· Рекламу в газетах (существуют бесплатные объявления)

· Реклама в газетах (отзывы клиентов)

· Рекламу на радио (можно получить существенные скидки, в обмен на скидки в нашем салоне, следовательно дополнительный приток постоянных клиентов)

· Обмен визитками (я предлагаю владельцу такси взять их визитки, которыми воспользуются мои клиенты, а их воспользуются мои клиенты) · Изготовление рекламных визиток, буклетов, календарей

· провести рекламную компанию, с привлечением выше перечисленных способов.

· По определенным дням ( в слабый сезон)салона скидка 20% на все виды услуг до определённой даты (следствие, дополнительный приток постоянных клиентов)
· Постоянным клиентам, можно изготовить привлекательные VIP-карты, позволяющие получать скидки на все виды услуг до 10%.

Носителем информации, побуждающей потребителя обращаться к услугам предприятий бытового обслуживания, является рекламное средство.


Рекламные средства, используемые на предприятиях бытового обслуживания населения, подразделяются следующим образом:

-печатная реклама - проспекты, справочники, объявления и фото в иллюстрированных массовых журналах и газетах, буклеты, календари;


-почтовая реклама - обращения, памятки, рекламные открытки;


-реклама на улицах - плакаты, афиши, стенды, световая реклама, эмблемы предприятий, указатели;


-витринная реклама - вывеска с названием предприятия, вывеска с режимом работы, образцы, модели, объявления;


-внутренняя реклама - нормативно-справочная документация в салоне, справочное табло, обертка и упаковка изделий, чеки при оплате услуг;


-демонстрационная реклама - выставки изделий, смотры-конкурсы, демонстрация моделей, рекламное оформление автотранспортных средств.


Исследование потребностей, ожиданий, восприятий потребителем услуги основывается на социальных опросах.

В таблице 3.1. приведены результаты еще одного социального опроса клиентов салона «Лариса» на основе анкет, предложенных им. Анкета представлена приложении 3.

Всего опрошенных по вопросам анкеты - 148 человек. Опрос проводился на протяжении месяца. На вопрос анкеты «Что послужило для Вас выбором именно этого предприятия?» наибольшее количество ответов приходится на первый и третий варианты, что показывает правильность выбора места расположения салона красоты «Лариса» и признание доступности и качества услуг.


Таблица 3.1.

Анкета

Вопрос Варианты ответовРезультат 1. Что послужило для Вас выбором именно этого предприятия?- близко от дома - рядом с местом работы; - по советам знакомых - случайно. - 60 чел. - 15 чел. - 70 чел. - 3 чел. 2. Устраивает ли Вас время работы предприятия?- да - нет- 148 чел. 3. На какой стадии обслуживания Вы потеряли наибольшее количество времени? - время простоя в очереди; - время потребления услуги; - время расчета за услугу. - 115 чел. - 32 чел. - 1 чел. 4. Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания?- да -нет- 132 чел. - 16 чел. 5. В чем, на Ваш взгляд, причина низкого качества обслуживания? - ограниченность ассортимента услуг; - низкое качество выполнения услуг; - низкая культура обслуживания. - 94 чел. - 13 чел. - 6. Ваш пол -мужской - женский- 70 чел. - 78 чел. 7. Ваш возраст 18-25 лет 26-45 лет 46 и старше- 112 чел. - 30 чел. - 6 чел. 8. Укажите тип Вашей социальной деятельности - предприниматель; - рабочий; - служащий; - учащийся - пенсионер - домохозяйка- 2 чел. - 18 чел. - 90 чел. - 35 чел. - 3 чел. 9. Ваш доход от 1 до 2 тыс грн от 2 до 5 тыс. грн от 5 тыс грн и выше. - 38 чел. - 108 чел. - 2 чел. Кроме того, основными потребителями услуг являются учащиеся и служащие, средний доход которых позволяет потреблять предлагаемые салоном услуги, что подтверждает правильность выбора категории предприятия как эконом-класса. Ответы на вопрос об удовлетворенности качеством обслуживания также могут быть расценены как признание качества и эффективности работы предприятия.


На основе маркетинговых социологических опросов формулируется стратегические цели развития предприятия. Маркетинговые исследования осуществляются руководителем салона «Лариса», поскольку салон не имеет в своем штате специалиста - маркетолога.

Таким образом, основными факторами улучшения качества бытовых услуг на предприятиях бытового обслуживания населения являются:

-совершенство оказанной услуги;


-качество исходных материалов;


-состояние оборудования, инструментов;


-прогрессивность применяемой технологии;


-использование передовых методов организации обслуживания;


-профессионализм и культура обслуживания.



Выводы


ЧП «Лариса» имеет очень много сильных сторон, которые помогают ей успешно функционировать на рынке. Почти весь персонал предприятия имеет высшее образование. Управления на предприятии высоко организовано. Все функции и обязанности сотрудников четко разделены между собой.

Слабым местом компании является финансовое состояние предприятие. Оно неустойчивое из-за далекого месторасположения от центра города. Так же слабым местом является маркетинговая деятельность.

Все достоинства позволяют салону-парикмахерской ЧП «Лариса» оставаться конкурентоспособным салоном на рынке парикмахерских услуг. Но наличие недостатков может пошатнуть престиж салона. Эти недостатки надо срочно исправлять, т.е. открыть новую услугу "солярий" и провести качественную рекламную акцию. Добавить услуги косметолога и визажиста. (размер помещения это позволяет).

Большинство клиентов - женщины в возрасте от 25 до 45 лет. Более популярные услуги - парикмахерские. Большую ценность представляет для клиентов наличие широкого комплекса услуг и хорошая атмосфера. Но все же остается актуальным критерием стоимость и качество услуг.

Кроме того, основными потребителями услуг являются учащиеся и служащие, средний доход которых позволяет потреблять предлагаемые салоном услуги, что подтверждает правильность выбора категории предприятия как эконом-класса. Ответы на вопрос об удовлетворенности качеством обслуживания также могут быть расценены как признание качества и эффективности работы предприятия.

На основе маркетинговых социологических опросов формулируется стратегические цели развития предприятия. Маркетинговые исследования осуществляются руководителем салона «Лариса», поскольку салон не имеет в своем штате специалиста - маркетолога.

Таким образом, основными факторами улучшения качества бытовых услуг на предприятиях бытового обслуживания населения являются:

-совершенство оказанной услуги;


-качество исходных материалов;


-состояние оборудования, инструментов;


-прогрессивность применяемой технологии;


-использование передовых методов организации обслуживания;


-профессионализм и культура обслуживания.


что самым убыточным являлся 2009 год, а 2011 год уступает по прибыли даже 2008 году.

Себестоимость услуг с каждым годом возрастает.

прибыль от продаж падает (это зависит от экономической ситуации в стране, тяжелом материальном положении населения, что не позволяет сильно поднимать цены, дабы достичь более высокой прибыли.)

в общем, рентабельность услуг и продаж также с каждым годом падает

темп роста прибыли медленно повышается, что дает возможность пока не говорить о безнадежности и банкротству предприятия.

Финансово-хозяйственное положение ЧП «Лариса» рассматривается как достаточно неустойчивое. Альтернативой решения вопроса может стать:

повышение цен;

расширения спектра услуг (с целью привлечения новых клиентов);

активная реклама.


Список литературы


1.Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-2009.- №1.- С.10 - 16.

2.Голубев Ю.Н. Стратегия и тактика совершенствования управления. - СПб.: Питер, 2007. - 213с.

.Иванов Н.Н., Нотаров М.В. Формирование организаций и основы внутрифирменного менеджмента. - СПб.: Государственный Университет, 2008. - 154с.

.Кибанов А.Я. Оценка экономической эффективности совершенствования управления предприятием. - М.: Инфра, 2009. - 268с.

.Кулимова М.В Уважение клиента начинается с уважения к себе // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - № 5. - С. 45-51.

.Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. К.Д. Бушина. - М.: Дашков и К, 2009. - 315с.

.Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. - М.: Ось-89, 2007. - 176с.

.Хаксевер К., Рассел Р.С. Управление и организация в сфере услуг. - СПб.: Нева, 2006. 245с.

.Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта. - М.: Дана, 2008. 271с.


Приложение 1


Организационная структура салона «Лариса»


ПЕРЕЧЕНЬ УСЛУГ ДЛЯ ЖЕНЩИН

Название услугиСтоимость в грн. 2008г.Стоимость в грн. 2009г.Стоимость в грн. 2010г.Стоимость в грн. 2011г. Стрижка:1-я длина304045502-я длина40505560 3-я длина50606570 Мытье волос шампунем:Короткие5555Средние55510длинные10101015Использование бальзама:Короткие:5555Средние55510длинные10101015Укладка (без препаратов):Короткие15202530Средние25303540длинные35404550Использование косметических средств (1 доза)Лак551010Гель5555Пена551010термозащита--510воск3355Окрашивание волос: До 10 см 20 30 30 40Свыше 10 см30404050Стоимость краски (10 г)igora---16indola---8estel---6Мелирование (работа)304050От 50Ложка блондорана (30 г)15202530Биохимическая завивкаОт 50 От 70От 100От 100Биовыпрямление---От 100 Вечерние и свадебные прически100120150От 200Окраска бровей---20Окраска ресниц---20Коррекция бровей---20Плетение:1 сложность---От 202 сложность---0т 40

ПЕРЕЧЕНЬ УСЛУГ ДЛЯ МУЖЧИН

Название услугиСтоимость в грн. 2008г. Стоимость в грн. 2009г. Стоимость в грн. 2010г. Стоимость в грн. 2011г. Стрижка:наголо101015201 насадка203035402 насадки30354045Классическая (модельная)35404550«площадка»40455060Мытье волос3355Правка бритвой3355сушка3355Укладка (с препаратами)10101520Художественное оформление10101520Стрижка бороды551010Стрижка усов551010Освежение туалетной водой551010ПЕРЕЧЕНЬ УСЛУГ МАНИКЮРНОГО КАБИНЕТА


Название услугиСтоимость в грн. 2008.гСтоимость в грн. 2009г. Стоимость в грн. 2010г. Стоимость в грн. 2011 г.Маникюр:обрезной25303540евро30354045мужской35404550Педикюр:354050От 60Покрытие:лаком551010«Френч»15152020С применением декора102025От 30Наращивание ногтей:Гель--200От 250акрил--200От 250 коррекция--100От 150парафинотерапия--6060

Приложение 2


АНКЕТА

опрос потребителей

1. Ваш возраст: ? До 20 лет ? 20 - 45 лет ? От 45 лет 2. Пол: ? Мужской ? Женский3. Какими услугами Вы пользуетесь наиболее часто в салоне красоты? ? Парикмахерские услуги ? Маникюр ? Педикюр ? Другое: ___________________________.4. Салон красоты для Вас - это: ? Просто неплохая парикмахерская, где можно постричь, покрасить и уложить волосы ? Комплекс, где можно не только постричься, но и сделать маникюр/педикюр, при необходимости сделать вечернюю прическу ? Скорее клиника, чем просто парикмахерская, здесь можно провести лечебные процедуры для волос и лица, эпиляцию, получить консультацию специалистов ? Практически клуб, место, где можно отдохнуть и душой, и телом, провести целый день, пообщаться с мастерами, многие из которых стали почти друзьями ? Другое: ____________________________________________________________.5. Какими критериями Вы руководствуетесь при выборе косметического салона? ? Удобное расположение ? Рекомендации знакомых ? Наличие рекламы ? Стоимость услуг ? Атмосфера салона ? Качество услуг ? Количество услуг6. С какой периодичностью Вы посещаете салон красоты? ? Каждый день ? 1-2 раза в неделю ? 1-2 раза в месяц ? 1-3 раза в полгода ? Не посещаю 7. Сколько денег Вы расходуете на 1 посещение салона красоты? ? Менее 100 гривен ? 100-150 гривен ? 150-200 гривен ? Более 200 гривен


Приложение 3.


Анкета

Прочтите вопросы и обведите предложенный ответ по вашему предпочтению


Вопрос Варианты ответов1. Что послужило для Вас выбором именно этого предприятия?- близко от дома - рядом с местом работы; - по советам знакомых - случайно. 2. Устраивает ли Вас время работы предприятия?- да - нет3. На какой стадии обслуживания Вы потеряли наибольшее количество времени? - время простоя в очереди; - время потребления услуги; - время расчета за услугу. 4. Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания?- да -нет5. В чем, на Ваш взгляд, причина низкого качества обслуживания? - ограниченность ассортимента услуг; - низкое качество выполнения услуг; - низкая культура обслуживания. 6. Ваш пол -мужской - женский7. Ваш возраст 18-25 лет 26-45 лет 46 и старше8. Укажите тип Вашей социальной деятельности - предприниматель; - рабочий; - служащий; - учащийся - пенсионер - домохозяйка9. Ваш доход от 1 до 2 тыс. грн от 2 до 5 тыс. грн. от 5 тыс грн и выше.