ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«ЛИПЕЦКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Гуманитарно-социальный факультет
Кафедра социологии
ОТЧЁТ
об исследовании сети ювелирных магазинов методом «Таинственный покупатель» (Mystery shopping)
Липецк 2011
Введение
Объем продаж в значительной степени зависит от человеческого фактора - от качества обслуживания клиента продавцом и от впечатления клиента о магазине. Взгляд со стороны покупателя на собственный сервис сети всегда интересен ее владельцам и менеджерам. Для оценки эффективности организации сервиса и кадровой политики необходимо знать в деталях, как работают продавцы с клиентом, довольны ли клиенты, сколько потенциальных клиентов не становятся покупателями и почему.
Инсценированные покупки и исследования методом «таинственный покупатель» позволяет оценить качество сервиса торговой сети. Своими силами оценить собственный сервис невозможно - продавцы по-разному ведут себя в присутствии контролера и без него. Таинственные покупатели ведут себя как обычные клиенты и оценивают «обычный» процесс обслуживания и обстановку в магазине. Затем менеджмент сети получает развернутые интервью, где подробно описан процесс взаимодействия с клиентом «изнутри», соблюдение корпоративных стандартов и требований, впечатления от магазина и от качества обслуживания. Также в комплект отчетов входит итоговая аналитика по результатам работы.
Метод оценки «Таинственный покупатель» - это метод, который позволяет оценить работу персонала компании с точки зрения реального потребителя.Shopping - одно из наиболее эффективных решений мировой практики сервиса, которое за последние десятилетия стало неотъемлемым элементом в работе многих компаний.
Объектом данного исследования, проводимого методом «Таинственный покупатель» стали сети ювелирных салонов. Ювелирные украшения стали производиться людьми ещё в античные времена и с тех же пор приобрели широкую популярность. Популярность эта не терялась на протяжении лет, и в наше время изделия из золота, серебра и драгоценных камней также остаются востребованным и актуальным товаром. Несмотря на эту актуальность, в силу дорогостоящего производства в нашей стране существует не так много по-настоящему хороших ювелирных компаний. Из-за этого в данной области бизнеса развита сильная конкуренция.
Такая конкуренция порождает желание каждого из ювелирных магазинов оказаться лучше других, что приводит не только к повышению качества изделий, но и качества обслуживания. Данное исследование призвано выяснить, так ли это на самом деле.
Подобные исследования уже проводились. Так, например, в феврале 2008 г. агентство DISCOVERY Research Group завершило исследование российского рынка ювелирных изделий.
Общий объем российского рынка ювелирных изделий в 2006 году составил $ 3,8 млрд. По оценкам DISCOVERY Research Group, объем рынка ювелирных изделий по итогам 2007 года составит порядка $ 4 млрд.
По словам коммерческого директора ОАО «Ювелирная торговля Северо-Запада» Сергея Богомолова, в России насчитывается до 6 тыс. производителей ювелирных изделий. В пятерку лидирующих компаний-производителей входят АЛРОСА («Алмазы России»), Смоленский завод «Кристалл», завод Красцветмет, Алмаз-Холдинг, Московский ювелирный завод.
Что касается ключевых тенденций российского рынка ювелирных изделий, в условиях нестабильной ситуации на рынке, постоянного роста цен на сырье и меняющегося спроса на ювелирные изделия, компании стремятся сохранить высокий уровень спроса на их продукцию. При этом они могут применять разную маркетинговую политику: ценовые войны (демпинг), расширение производства (закупка нового оборудования), создание торговых сетей заводами-производителями, применение «давальческих» схем импорта-экспорта, расширение ассортимента, увеличение рекламной активности.
Среди основных факторов торможения на российском ювелирном рынке необходимо в первую очередь выделить непродуманную и неэффективную государственную политику, отсутствие четких законодательных правил игры на рынке, высокие импортные пошлины. Это приводит к дальнейшему развитию теневого ювелирного рынка в современной России.
Что касается регионального рынка ювелирных изделий, то он неоднороден и развивается непропорционально. Если в Москве и С. Петербурге, по оценкам экспертов, рынок уже насыщен (на Москву приходится до 40% от общего объема продаж ювелирных изделий в России), то в других городах России рынок растет гораздо медленнее. В большинстве регионов существует неудовлетворенный спрос на ювелирные изделия.
Данная работа состоит из введения, заключения и двух глав, первая из которых включают теорию, а вторая - эмпирическую часть исследования.
Глава 1. Характеристика исследуемых магазинов
.1 Адамас
«АДАМАС» столичный ювелирный завод» - бесспорный лидер российского ювелирного рынка и по объёмам производства ювелирных изделий из драгоценных металлов опережает любого другого российского производителя ювелирных изделий более чем в 2 раза.
Показателем высокого качества продукции ООО «АДАМАС» столичный ювелирный завод» является потребительский спрос и широкая клиентская сеть, насчитывающая более 3000 оптовых и розничных торговых предприятий России от Калининграда до Южно-Сахалинска. Ювелирные изделия официально экспортируются в Украину, Беларусь, Литву, Латвию, Эстонию, Молдову, Казахстан. Более 200 ювелирных розничных магазинов по всей России работают под торговой маркой «АДАМАС».
Высокие технологии мирового уровня в сочетании с уникальными «know how» обеспечивают высочайшее качество продукции и её очевидные конкурентные преимущества. Каждое ювелирное изделие ООО «АДАМАС» столичный ювелирный завод» защищено уникальным средством индивидуализации - оттиском именинника с товарным знаком «АДАМАС», являющимся в России самым известным национальным ювелирным брендом. Продукция под этим брендом регулярно представляется на выставке «Ювелир» в Москве. Кроме этого, ООО «АДАМАС» столичный ювелирный завод» является одним из немногих ювелирных предприятий в России, кто организует несколько раз в год крупные рекламные акции федерального масштаба по продвижению ювелирных изделий с товарным знаком «АДАМАС».
Являясь производственным предприятием полного цикла, ООО «АДАМАС» столичный ювелирный завод» выпускает ювелирные изделия всех ассортиментных групп массового спроса, кроме того, изготавливает ювелирные коллекции небольших серий, а также эксклюзивные украшения по индивидуальным заказам. В производстве изделий с бриллиантами и драгоценными камнями используются камни высочайшего качества. Технологические возможности завода позволяют одновременно выпускать ювелирные изделия из золота 585-й и 750-й пробы различных цветов. В производстве ювелирных украшений используется запатентованный золотой сплав оригинального состава.
Немного об истории компании «АДАМАС».
апреля 1993 года в Москве началось создание ювелирного завода полного производственного цикла. Новая российская ювелирная компания стала называться «АДАМАС», что в переводе с греческого означает «твердый, несокрушимый».
мая 1993 года - начался монтаж первого производства по изготовлению ювелирных украшений - цепевязального. Для этого было закуплено, установлено и налажено, при консультационной поддержке специалистов из Италии, самое современное оборудование.
августа 1993 года - состоялся выпуск первой золотой цепочки 585-й пробы под торговой маркой «АДАМАС»: панцирного одинарного плетения золотой проволоки диаметром 0,35 мм, с двумя алмазными гранями, которая получила артикул П135А2.
сентября 1993 года - первая розничная продажа ювелирного украшения под торговой маркой «АДАМАС» состоялась в ГУМе по адресу: г.Москва, Красная Площадь, д.3.
Май 1994 года - открыт первый розничный ювелирный магазин «АДАМАС» в городе Сочи. Именно с 1994 года началось строительство Федеральной Розничной Сети, которая сейчас насчитывает более 200 магазинов, работающих под Торговой Маркой «АДАМАС».
Осенью, 28 сентября 1997 года «АДАМАС» построил еще одну линию по производству ювелирных изделий методом микролитья. Фактически, это еще один завод полного производственного цикла. Таким образом, к 1997 году «АДАМАС» построил два ювелирных завода, которые позволяют выпускать любые ювелирные изделия из золота любых проб.
И уже 21 ноября 1997 года состоялся выпуск первого золотого изделия ювелирным производством. Это были украшения без драгоценных вставок из коллекции «Знаки зодиака». Сейчас же в ассортименте завода более 600 артикулов только ювелирных украшений со вставками из бриллиантов и натуральных цветных драгоценных и полудрагоценных камней.
По итогам 1997 года «АДАМАС» становится лидером ювелирной промышленности России.
апреля 1998 года российской ювелирной компании «АДАМАС» исполнилось 5 лет. И этот же год для молодой российской экономики стал годом самого большого потрясения за всю постсоветскую историю. 17 августа 1998 года в России произошел дефолт.
Кризис 1998 года «АДАМАС» преодолел без потерь и только усилил свои позиции на рынке России, увеличив "отрыв" от конкурентов по объемам производства.
По данным Государственной Инспекции Пробирного Надзора в 1998 году суммарный объем производства ювелирных изделий в России увеличился на 2% по сравнению с 1997 годом, тогда как «АДАМАС» за рассматриваемый период произвел на 25% больше, чем за прошедший год.
Январь 2001 года - открыто мелкосерийное производство по изготовлению эксклюзивных ювелирных украшений - «Ювелирные Мастера».
С 1999 по 2002 год объемы реализации возрастали ежегодно на 50% в год к предыдущему периоду - это лучшие показатели роста в России среди всех предприятий отрасли.
По результатам 2002 года «АДАМАС» произвел в 3,5 раза больше ювелирных изделий, чем ближайший конкурент в России, за 2003 год объем производства составил более 2,5 млн. штук, что составляет около 20% легального рынка.
июля 2006 года - Розничная Торговля «АДАМАС» побеждает на конкурсе «Лучший ювелирный магазин» в номинации «Лучшие драгоценные сети», проводимым журналом «Навигатор ювелирной торговли».
ноября 2006 года - «АДАМАС» Столичный Ювелирный Завод», удостоен национальной премии «Товар года» в номинации «За неизменную приверженность традициям качества при производстве украшений из золота и драгоценных камней». Впервые в истории производитель ювелирных изделий отмечен такой премией.
апреля 2007 года. Своё четырнадцатилетие «АДАМАС» отметил открытием производственно-коммерческого предприятия на Урале - «АДАМАС» Уральский ювелирный завод».
И уже в сентябре состоялся выпуск эксклюзивных ювелирных украшений под Торговой Маркой «ARTIGIANO» на предприятии «АДАМАС» Уральский Ювелирный завод». Впервые завод выставился на «Ювелир-2007» и сразу же взял малый гран-при выставки за «морскую» коллекцию - ювелирные украшения «Скат», «Медуза» и «Морской конек».
В августе 2007 года - открылся 100-й магазин Федеральной Розничной Сети «АДАМАС» на Московском Проспекте в г. Воронеже.
Ноябрь 2007 года - «АДАМАС» Столичный Ювелирный Завод» вновь удостоен национальной премии «Товар года» в номинации «За лучшие ювелирные украшения».
января 2008 года в городе Туапсе открыт 150-й ювелирный магазин федеральной розничной сети «АДАМАС».
Сентябрь 2008 года: Новые ювелирные коллекции компании «АДАМАС» отмечены 6-ю дипломами на двух международных выставках, проходящих в Москве: «JUNWEX Москва» и «Ювелир 2008».
Октябрь 2008 года. Компания АДАМАС становится победителем премии «Марка №1 в России». Победу в этом конкурсе нельзя предсказать, народная марка определяется путем голосования среди покупателей ювелирных украшений по всей России.
Октябрь 2008 года. «АДАМАС» становится «Компанией года в ювелирной отрасли» по версии Издательского дома Родионова, как компания достигшая самых ярких успехов в сфере своей деятельности.
Ноябрь 2008. Третий раз подряд компания «АДАМАС» становится обладателем награды «Товар года» в номинации «За лучшие ювелирные украшения».
На сегодняшний день «АДАМАС» самый узнаваемый ювелирный бренд в России. Федеральная розничная сеть начитывает более 200 фирменных и франчайзинговых магазинов, работающих под Торговой Маркой «АДАМАС». «АДАМАС» производит в 2 раза больше ювелирных украшений, чем любой другой российский производитель. В 2007 году реализовано 15 тонн ювелирных украшений. 30000000 человек приобрели ювелирные украшения «АДАМАС» за 15 лет. Ювелирное украшение «АДАМАС» сегодня есть в каждой семье России. Каждая третья золотая цепь в России - производства ООО «АДАМАС» столичный ювелирный завод».
«АДАМАС» столичный ювелирный завод» является абсолютным лидером на российском ювелирном рынке.
.2 Яшма-золото
Холдинговая компания «Яшма Золото» образована в 1998 году. Она занимается дизайном, производством и реализацией ювелирных изделий. Ювелирное производство холдинга «Яшма Золото» - полный производственный цикл, внутри которого контролируется весь процесс ценообразования, так как полностью исключены посредники между производством и реализацией.
Большое внимание в компании уделяется созданию нового дизайна ювелирных изделий. Дизайнеры компании награждены дипломами различных выставок и конкурсов, как в России, так и за рубежом.
Ассортимент, выпускаемый компанией - это цепочки, подвески, броши, кольца, серьги, браслеты. Изделия выпускаются в 585 и 750 пробе. В 1998 году налажено производство наручных женских и мужских часов.
Сегодня Ювелирный дом «Яшма» - это 10 крупнейших ювелирных заводов России: компании «Стелла-Эксклюзив», «Русский бриллиант», «Яшма-Плюс» в Иваново, «Яшма-Кострома», ювелирные заводы СААВ, «Яшма-Время» и другие. А также торгово-производственная компания «Яшма».
Холдинг назван по имени минерала, который достаточно широко распространен в природе, и символизирует твердость духа и мужество, а также долг и честь. Камень давно и охотно применялся для инкрустации произведений искусства, а также при изготовления ювелирных изделий.
На сегодняшний день холдинг «Яшма Золото» один из самых крупных на рынке золотых ювелирных изделий.
Каждый из заводов, входящий в холдинг, это предприятие, которое имеет свою историю и традиции. Ювелирные магазины «Яшма золото» расположены таким образом, чтобы соответствовать ценовому уровню района, в котором он расположен. В магазинах, расположенных у станций метро - один ассортимент, в престижных торговых центрах - другой. Для того, чтобы охватить все сегменты рынка, в холдинге организовано несколько ювелирных линий. Структура огромного холдинга требует слаженной организационной структуры, которая укомплектована первоклассными специалистами. Дизайнеры при разработке новых изделий учитывают, как традиционные вкусы россиян, например, изделия из красного золота 585 пробы, так и современную моду, например, белое золото, с зафасованными в него бриллиантами методом «паве».
В отличие от многих компаний, розничная сеть Яшма Золото - не посредник между продавцом и потребителем, компания фактически представляет собой один торговый отдел заводов, где клиент получает товары по ценам изготовителя, без торговых наценок.
Отдельно стоит эксклюзивная линия класса DeLuxe («Стелла-Эксклюзив», Нaute Joaillerie). На выставках и ювелирных салонах коллекции Нaute Joaillerie «Яшма Золото» отмечены паспортами, в которых подтверждена их высокая художественная ценность.
.3. Адамант
Ювелирный завод «Адамант» основанный в 2000 году, прошел путь от небольшого предприятия до современного производственного комплекса площадью около 2000 кв.м.
На сегодняшний день является крупнейшим предприятием ювелирной отрасли во многих регионах России.
Весь цикл производства оснащен современным высокотехнологичным итальянским оборудованием, позволяющим выпускать широкий ассортимент ювелирных изделий, как классических, так и оригинальных, отвечающих последним тенденциям мировой ювелирной моды.
В ассортимент предприятия также входят обручальные кольца (гладкие, с крутящимися вставками и фианитами, с алмазной обработкой), серьги-конго (классические, с алмазной огранкой), изделия религиозного направления, отвечающие канонам христианской символики.
Несмотря на большой объем выпускаемой продукции и доступность наших ювелирных украшений широкому кругу потребителей, огромное значение придается постоянному контролю качества на всех этапах производства. Изделия завода «Адамант» отмечены дипломами и грамотами международных и российских ювелирных выставок и конкурсов.
Генеральным дилером завода является Торговый дом «Адамант». Опытные менеджеры, основываясь на данных постоянного мониторинга продаж и особенностях региона клиента, всегда окажут квалифицированную помощь в выборе товара. Индивидуальный подход к каждому покупателю подразумевает предоставление рассрочки платежа, оформление покупки в кредит, гибкую систему скидок, услуги по доставке товара.
.4 Ювелир
Торговая сеть компании «ЦЕНТР ЮВЕЛИР» - одна из крупнейших на столичном ювелирном рынке. В магазинах этой компании можно найти практически весь спектр услуг: розничная и оптовая торговля, прием изделий на комиссию.
В магазинах «ЦЕНТР ЮВЕЛИР» присутствует широкий ассортимент продуктов ювелирного искусства, рассчитанных на любой уровень доходов, вкус и возраст. Помимо традиционных колец, серег, цепочек, колье, браслетов и брошей они предлагают интересные сувениры, дорогие часы, великолепное столовое серебро, антикварные изделия. Выбор велик - от «классики» до экстравагантного молодежного дизайна.
Предлагаемые в их магазинах современные ювелирные изделия отвечают самым требовательным вкусам и соответствуют мировой моде в мире драгоценностей. Компания «ЦЕНТР ЮВЕЛИР» является пионером на отечественном рынке в области продаж изделий из желтого и белого золота, платины.
Активно расширяет сегмент эксклюзивных продаж, в том числе изделий с золотыми самородками, бриллиантами российских и зарубежных производителей.
Мало кто знает, что начало государственной розничной ювелирной торговле в нашей стране было положено 13 марта 1936 года, когда был подписан приказ Наркомата торговли СССР о создании Главювелирторга, одного из старейших отечественных торговых институтов, "столпов" советской системы торговли. ОАО «ЦЕНТР ЮВЕЛИР» считает эту дату своим днем рождения.
Первые отечественные «хозрасчетные предприятия по торговле ювелирными изделиями, часами, драгоценными металлами и драгоценными камнями» превратились в быстро разраставшуюся сеть магазинов, которые в условиях жесточайшего дефицита «развитого социализма» накапливали опыт розничной и комиссионной торговли, скупки ломов драгоценных металлов. Создавалась собственная школа, историческим преемником традиций которой стало ОАО «ЦЕНТР ЮВЕЛИР».
История компании начинается в 1992 году, когда в результате приватизации московского отделения «Ювелирторга» (Центрального розничного предприятия «Росювелирторг») было создано акционерное общество «ЦЕНТР ЮВЕЛИР». Обществу удалось выстоять в период рыночных реформ и успешно вписаться в новые экономические условия, чему в немалой степени способствовала нацеленность его на всемерное удовлетворение покупательского спроса и активное его формирование.
Наиболее серьезным испытанием для ОАО «ЦЕНТР ЮВЕЛИР», несомненно, явился финансовый кризис 1998 года, когда объемы покупаемых ювелирных изделий снизились более чем в два раза. Преодоление последствий кризиса во многом стало возможным благодаря налаженной системе управления, подготовленности торгового персонала с достаточно высоким уровнем организационной культуры. «ЦЕНТР ЮВЕЛИР» и сейчас продолжает успешно совершенствовать свою корпоративную структуру, превращаясь в полнопрофильное предприятие ювелирной торговли.
Заняв прочные позиции на столичном рынке и во многих российских городах, «ЦЕНТР ЮВЕЛИР» с уверенностью смотрит в будущее. В наших ближайших планах расширение сети магазинов «ЦЕНТР ЮВЕЛИР» в Москве, открытие мультибрендовых бутиков Российских ювелирных производителей.
В магазинах «ЦЕНТР ЮВЕЛИР» скоро откроются ювелирные салоны, ориентированные на продажу эксклюзивных изделий и изготовление украшений по заказу покупателей, желающих принять непосредственное участие в моделировании эксклюзивных стильных ювелирных изделий. Среди прочего здесь будет оказываться новая для российского ювелирного рынка услуга «маунтинга» - вставки в полуфабрикат ювелирного изделия (кольцо, брошь и т.д.) сертифицированного крупного бриллианта или иного драгоценного камня, выбор которого покупатель делает по своему вкусу.
«ЦЕНТР ЮВЕЛИР» творчески развивает унаследованный опыт ювелирной торговли: хранит традиции, гарантирует надежность и качество ювелирных изделий, всегда находится в поиске. Наши сотрудники прилагают все силы, старания и опыт для того, чтобы ассортимент изделий и качество обслуживания всегда удовлетворяли самым взыскательным запросам покупателей.
Глава 2. Эмпирическая часть исследования
.1 Объект и предмет исследования
Объект исследования: сети ювелирных магазинов, находящихся в г. Липецк.
Предмет исследования: качество обслуживания покупателей в ювелирных салонах.
.2 Цель и задачи исследования
Цель исследования: определение качества обслуживания покупателей в ювелирных салонах.
Задачи исследования:
oопределить уровень знания товара продавцом;
oоценить манеру общения продавца с покупателем;
oопределить умение и желание продавца реагировать на проблемы и вопросы покупателя;
oпроанализировать особенности внешнего вида продавца;
oсделать выводы о качестве обслуживания клиентов в ювелирных магазинах.
Методы сбора информации, характеристика инструментария.
Методы сбора информации: анкетный опрос.
Исследование проводилось методом «Таинственный покупатель».
Характеристика инструментария:
oанкетный лист;
oпрограмма обработки данных (Microsoft Excel, Microsoft Word).
Анкета состоит из 10 вопросов, из них 4 закрытых вопросов (3 вопроса типа «да - нет», 1 вопрос-шкалу), 1 открытый вопрос, 5 полузакрытых вопроса.
Для посещения каждого из салонов были разработаны следующие легенды:
vювелирное изделие для себя
vювелирное изделие в подарок
.3 Результаты исследования
Был проведён опрос с целью определить качество обслуживания в ювелирных салонах г. Липецка. Исследование дало следующие результаты.
В первую очередь следует заметить, что большая часть продавцов в ювелирных салонах являются представителями женского пола (Диаграмма 9). Вероятно, это связано с тем, что испокон веков ювелирные изделия были привилегиями женщин, и именно их мнению и опыту более всего склонны доверять рядовые покупатели.
Исследование выявило, что в подобных магазинах не принято носить спецодежду, чаще это просто деловой костюм. В трёх из четырёх исследуемых магазинах обязательным атрибутом подобного костюма являлся бейдж с именем продавца (Диаграмма 2).
Во всех магазинах продавцы неизменно приветствуют покупателей (Диаграмма 3). Также стоит сказать, что в исследуемых магазинах не наблюдалось неисполнения продавцами своих обязанностей или занятие посторонними делами в рабочее время. Все продавцы в салонах были заняты другими покупателями или ожиданием клиентов (Диаграмма 1). Лишь в одном из салонов продавец сам обращался к покупателю с просьбой рассказать о том, что ему необходимо; в половине случаев продавцы дожидались, пока клиенты первыми зададут вопрос (Диаграмма 4).
В подавляющем числе исследуемых салонов продавцы отличались вежливостью, приветливостью и терпеливым отношением к клиентам. Однако, в некоторых случаях присутствовала скованность, равнодушие (Диаграмма 5). С другой стороны это может быть объяснено не тем, что продавец равнодушен к желаниям клиента, а некоторыми чисто субъективными причинами, например тем, что этот продавец вышел на работу в первый раз и был недостаточно знаком с товаром.
Что касается как раз знания продавцом товара, то тут дело обстоит следующим образом. Все без исключения продавцы хорошо информированы о наличии или отсутствии изделия, а также могут рассказать о его характеристиках (проба, вес, производство и т.д.). Однако только в двух магазинах продавцы могут перечислить преимущества данного изделия перед другим, а также предложить аналогичное изделие взамен данному. Интересно, что недостатки рассматриваемого изделия не сумел назвать ни один из продавцов (Диаграмма 6).
Было заметно, что все продавцы заинтересованы в продаже изделия. Практически во всех магазинах продавцы выражаются ясно и дают полную информацию, не дожидаясь встречных вопросов клиента, однако в некоторых случаях существуют и исключения (Диаграмма 7).
Что касается общей оценки качества обслуживания, то лишь один из магазинов («Адамас») получил высшие оценки по всем рассматриваемым категориям (способность убеждать, информированность об изделии, заинтересованность в работе, впечатление от общения). Остальные салоны получили оценки от 4 до 5, за небольшим исключением (Диаграмма 8). Низких оценок не получил никто, что говорит о достаточно высоком уровне обслуживания клиентов в ювелирных салонах г. Липецка.
Заключение
В результате проведённого эмпирического исследования реализованы поставленные задачи: оценено качество обслуживания в ювелирных салонах Липецка, выявлены способы общения продавцов с покупателем, знание продавцами товара, умение помочь клиенту в реализации его потребности.
В результате исследования обнаружилось, что качество обслуживания в ювелирных магазинах г. Липецка находится на довольно высоком уровне. Практически все салоны получили высокие и очень высокие оценки и оправдали звание престижных ювелирных салонов.
Некоторые аспекты работы продавцов не получили должной оценки качества, но это может быть связано не столько с деятельностью магазина в целом, сколько с субъективным отношением продавца к своей работе. Вполне вероятно, что другой продавец в этом же ювелирном салоне мог бы заслужить более высокие оценки. Это говорит о том, что необходимо дальнейшее, более полноценное и глубокое исследование качества обслуживания в этих ювелирных магазинах с целью более детального рассмотрения работы продавцов с покупателями.
В связи с повышением качества обслуживания всех продавцов, представляющих ту или иную ювелирную компанию, может быть рекомендовано создание или развитие определённой корпоративной культуры организации, заставляющей продавцов почувствовать себя приверженной к этой фирме и действовать более сплочено и скоординировано.
Полученные данные могут быть использованы для составления различных рейтингов магазинов по продаже ювелирных изделий, что будет полезно рядовым покупателям при выборе торговой точки. Данные также могут быть использованы начальством исследуемых ювелирных сетей для устранения выявленных недостатков и повышения тем самым качества обслуживания, что приведёт к увеличению их прибыли.
Библиографический список
1)Девятко, И.Ф. Методы социологического исследования [Текст] / И.Ф. Девятко. - М.: КДУ, 2006. - 296 с.
)Девятко, И.Ф. Модели объяснения и логика социологического исследования. [Текст] / И.Ф. Девятко. М.: ИСО РЦГО-TEMPUS/TACIS, 1996. - 312 с.
)Добреньков, В.И. Методы социологического исследования [Текст]: В.И. Добреньков. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 768 с.
)Синкевич, З.В. Социологическое исследование [Текст] / З.В. Синкевич. - С-Пб: Питер, 2005. - 319 с.
)Черняков, А.А. Социологическое наблюдение (2002 - 2004) [Текст] / А.А. Черняков. - М.: Общественное мнение, 2005. - 424 с.
)Ядов, В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности [Текст] / В.А. Ядов. - М.: Добросвет, 2003. - 596 с.
)Деловая газета - 8)DISCOVERY Research Group - качество обслуживание потребитель опрос
Приложения
АНКЕТА
1. Занятие продавца при посещении магазина покупателемКонсультация с другим покупателемОжидание покупателяЗанятие рабочими деламиЗанятие делами, не относящимися к работеОтсутствие на рабочем месте2. Внешний вид продавцаНаличие спецодеждыНаличие бейджа с именем3. Приветствие покупателяДаНет4. Обращение продавца к покупателюСразу же при входе в магазинТолько после того, как покупатель заинтересовался товаромТолько после того, как покупатель обратился к продавцу сам5. Манера общения продавца с покупателемПриветливостьВежливостьДоброжелательностьТерпеливостьНетерпениеРавнодушиеРаздражениеНавязчивостьСкованностьВысокомерие6. Оценка знания изделия продавцомНаличие/отсутствие изделияХарактеристики изделияПреимущества изделияНедостатки изделияСпособность предложить аналогичное изделие взамен данному7. Реакция продавца на запросы покупателяСам предлагает изделиеИнтересуется у покупателя о требуемом изделииДаёт исчерпывающую информациюОтвечает кратко и неполноВыражается ясно и аргументировано Употребляет непонятные покупателю терминыЗаинтересован в продаже изделияБезразличен к продаже изделия8. Ответы продавца на компрометирующие изделие вопросы покупателя9. Общая оценка качества обслуживания покупателя (по 5-и бальной шкале)Впечатление от общения с продавцомИнформированность о характеристиках изделияЗаинтересованность в работеСпособность убеждать покупателя10. Пол продавцаМЖ
Диаграммы.
Диаграмма 1.
Диаграмма 2.
Диаграмма 3.
Диаграмма 4.
Диаграмма 5.
Диаграмма 6.
Диаграмма 7.
Диаграмма 8.
Диаграмма 9.