Введение
Актуальность работы заключается в том, что жизнь современного общества характеризуется возрастанием роли и значения сферы услуг. Чем выше уровень экономического развития страны, тем больше доля расходов на услуги в общей структуре потребительских расходов. С развитием межгосударственных контактов сфера услуг вышла за рамки отдельных стран и превратилась в один из важнейших видов мирового хозяйства. Почти 1/4 мировой торговли ? торговля услугами.
За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли. Поэтому назрела необходимость реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию гостей, подготовке квалифицированного персонала, внедрению технологий, которые будут способствовать улучшению работы предприятия индустрии гостеприимства.
Сегодня существование современного человека практически немыслимо без путешествий, без постоянных передвижений, которые начинаются в рамках мегаполиса и заканчиваются кругосветными путешествиями в самых разных условиях - от экстремальных до «VIP» комфортных. Сегодняшнюю жизнь трудно представить без поездок, связанных с профессиональной деятельностью, с отдыхом, с поиском новых ощущений и с еще многими аспектами человеческого бытия. Такое стремление к путешествию имеет не только объективные причины, вызванные особенностями современной цивилизации.
Объект исследования - туристическая компания ООО "Город ТУР".
Предмет исследования - деятельность туристической компании ООО "Город ТУР" в индустрии гостеприимства. Цель исследования ? моделирование профессиональной деятельности в условиях работы туристской организации. Методы исследования - теоретический анализ, синтез, обобщение литературы, обработка электронных источников.
Задачи исследования:
1. Закрепить и углубить теоретические знания, умения и навыки, полученные при обучении.
. Сформировать комплексное представление о специфике работы специалиста в сфере социально ? культурного сервиса и туризма.
. Изучить систему работы туристической компании ООО "Город ТУР", специфику менеджмента (особенности организационных и функциональных процессов), содержание деятельности.
. Провести анализ стратегического планирования туристической компании ООО "Город ТУР".
. Провести анализ маркетинговой, финансовой и кадровой политики туристической компании ООО "Город ТУР".
. Провести анализ руководства туристической компании ООО "Город ТУР". Цели и задачи отчета по практике определили структуру работы: введение, в котором раскрывается актуальность работы, цель, задачи, а также практическая значимость; глава I поясняет общую характеристику предприятия ООО «Город ТУР», основные виды деятельности; глава II дает представление о стратегическом управлении предприятием; глава III раскрывает особенности управления финансами на предприятии; глава IV раскрывает основных потребителей продуктов и услуг, а также пиар предприятия; в главе V представлена информация о персонале предприятия, а также об организационной структуре управления предприятием ООО «Город ТУР»; глава VI раскрывает анализ руководства туристической компании; в заключении сформулированы выводы по данной теме и завершает работу список литературы, который насчитывает 22 источника.
Практическая значимость нашего исследования состоит в том, что полученные результаты могут быть применены в процессе реализации турпродукта. Анализ сильных и слабых сторон позволит туристической компании «Город ТУР» усилить свои сильные позиции, и минимизировать слабые.
1. Характеристика предприятия
.1 Общая характеристика туристической компании ООО "Город ТУР"
Туристическая компания ООО "Город ТУР" - продажа туров по всему миру и Сахалину [22], стабильно работает на рынке Сахалинской области с 2005 г. По объёму продаж туристическая компания ООО "Город ТУР" занимает одно из лидирующих мест в Сахалинской области.
Фирменное наименование предприятия: туристическая компания ООО "Город ТУР" [6].
Местоположение центрального офиса компании находиться по адресу: 693000, г. Южно-Сахалинск, ул. Чехова, 29-а, офис 2 [6].
Компания находится в довольно развитой части города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в девятиэтажных зданиях (оба офиса), по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, Египет, ОАЭ, автобусные туры по Европе. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. Она имеет несколько городских телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.
Целью компании является продажа туров по всему миру и Сахалину.
Компания предлагает туры по классическим направлениям: отправит загорать на пляжи стран Средиземного моря, осматривать достопримечательности и архитектуру старой Европы. Поможет приобщиться к тонкой культуре востока в фееричных турах по странам Азии. Любые отели в разных странах мира. Возможны образовательные туры с учебой в лучших учебных заведениях Великобритании, Австралии, Китая, Таиланда [22].
Яркая особенность туристической компании ООО "Город ТУР" - организация туров по Сахалину. Специальные рыболовные и охотничьи туры
Компания ведет всю необходимую туристскую документацию, предусмотренную нормативными документами РФ, и внутреннюю документацию. Используются следующие виды документов: договоры с туроператорами; договоры с туристами; лист бронирования; должностные инструкции; бухгалтерские счета, приходные кассовые ордера; акты о проведении выполненных работ; рекламные проспекты и буклеты; прайс-листы и каталоги.
специалист кадры туристический сервис
1.2 Основные виды деятельности и форма собственности туристической компании ООО "Город ТУР"
Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам [17, с. 58].
Обращаясь в ООО "Город ТУР", клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права. В структуре туристических услуг данной туристической компании различают основные и дополнительные, к основным относят: услуги по организации перевозки; размещение; питание туристов.
К дополнительным услугам относятся: услуги по организации экскурсий; услуги по страхованию туристов; услуги гидов, гидов-переводчиков; услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания) [4].
Организационно-правовая форма туристической компании "Город ТУР" - общество с ограниченной ответственностью [6].
Преобладание данной организационно-правовой формой среди туристических фирм можно объяснить следующим [1]:
Øфирму с такой организационно-правовой формой легко организовать, не требуется больших затрат при создании, бюрократические процедуры не обременительны
Øвозможность вести предпринимательскую деятельность не от собственного лица, а опосредованно, через созданное юридическое лицо
Øограниченный размер предпринимательского риска
Øвозможность расширения бизнеса, привлечения инвестиций;
Øвозможность участия ООО в других хозяйственных обществах, создания дочерних обществ, создания некоммерческих организаций;
Øвозможность сформировать структуры управления, соответствующие размерам и специфике деятельности фирмы;
Øнаибольшая информационная "закрытость" - не требуется публиковать какие-либо документы, относящиеся к деятельности ООО, если только данная информация не попадает под критерии закона «Об аудиторской деятельности»
Øсуществуют льготы при налогообложении.
.3 Организационная структура туристической компании ООО "Город ТУР"
Под современным состоянием организационной структуры предприятия понимается как количество и состав ступеней и звеньев управления, их сплочённость и взаимосвязь. Организационная структура воздействует на процесс функционирования всего предприятия в целом.
Сущность организационной структуры туристической компании ООО "Город ТУР" заключается в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.
Организационную структуру туристической компании ООО "Город ТУР" можно представить в виде схемы [Приложение 1].
Из Приложения 1 видно, что, организационная структура ООО "Город ТУР" представляет собой линейную структуру, во главе которой стоит директор. Она позволяет установить взаимоотношения, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.
Директор выполняет управленческую роль. Он контролирует деятельность всей фирмы и принимает управленческие решения, планирует, новые пути развития фирмы и занимается ежедневным подписанием принесенных ему документов. В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, набор и обучение персонала. Он принимает решения по всем вопросам финансово-хозяйственной деятельности фирмы, отнесенным к его компетенции законодательством РФ и внутренними документами ООО "Город ТУР" [6].
Работники туристического агентства исполняют свои обязанности, в соответствии с Трудовым Кодексом РФ, Коллективным договором, иными нормативными правовыми актами, действующими в отношении работников, внутренними документами фирмы, приказами и распоряжениями Генерального директора, и собственными должностными инструкциями.
1.4 Время образования и основные этапы развития туристической компании ООО "Город ТУР"
Рассмотрим время образование и основные этапы развития компании ООО "Город ТУР" на основании жизненного цикла организации.
Учитывая зависимость любой организации от многих внешних и внутренних факторов, можно предполагать, что компании развиваются индивидуально, по особому, отличному от других, пути [20, с. 62]. Выявленная закономерность нашла свое отражение в теории жизненного цикла организации. Периоды, в которые организация принципиально изменяет ценности и ориентации, называют циклами или фазами развития организации. Причем время прохождения этапов цикла у различных организаций значительно отличается. На средний срок жизни организации влияет множество факторов. В их числе: размер фирмы, отрасль, тип товара, степень комбинирования, диверсификации, горизонтальной и вертикальной интеграции. Технический уровень, общее состояние общенациональной и мировой рыночной конъюнктуры. А также успешность менеджмента: структура, стратегия, имидж, корпоративная идеология, корпоративная культура, уровень издержек и прочее [17, с. 100].
Модель жизненного цикла была создана для прогнозирования изменений, ожидаемых в организации, находящейся в той или иной стадии развития. Получив информацию о пребывании организации на определенном этапе, руководитель может с большей долей уверенности оценить правильность принятого в фирме стиля руководства. Также это позволяет предусмотреть негативные явления, ожидающие компанию на следующей стадии и заблаговременно предупредить их появление, либо (при неизбежности их возникновения) предотвратить возможные последствия.
Несмотря на то, что различные авторы спорят о длительности и природе стадий развития, все они солидарны в том, что каждая стадия содержит ее собственную уникальную структуру, системы и стиль лидерства. Переходы от одной стадии к другой не происходят естественно и гладко, независимо от силы и пожеланий высшего руководства [18, с. 103].
В настоящее время в теории организации чаще всего встречается модель, предложенная Д.Миллером и П. Фризеном, которые, взяв за основу изменения в ситуации, самой организации, инновациях и организационной стратегии, выделили пять стадий развития: рождение, развитие, зрелость, расцвет, упадок [14, с. 210]. В табл. 1 отражены основные критерии, по которым можно определить (по их мнению) стадию, на которой находится исследуемая организация.
Таблица 1. Критерии определения стадии развития организации
Фазы развитияКритерииРождениеВозраст фирмы младше 10 лет, имеет неформальную структуру, во главе управления - менеджер-собственникРазвитиеУровень продаж возрастает более чем на 15%, функционально организованная структура, политика формализованаЗрелостьУровень продаж растет, но прирост составляет менее 15%, более бюрократическая организацияРасцветУровень продаж снова возрастает более чем на 15%, используются сложные системы контроля и планированияСпадОграничение выпуска продукции, прибыль падает
Исходя из критериев определения стадии развития туристическую компанию ООО "Город ТУР" можно отнести к фазе рождения, так как она была открыта в 2005 году, то есть младше 10 лет.
Однако ее уже можно отнести и к стадии развития, так как условия роста продаж имеет стабильную тенденцию в течение трех лет на увеличение.
Основываясь на анализе финансовых показателей, можно сделать вывод, что ООО "Город ТУР" в ближайшие годы достигнет стадии зрелости, и даже расцвета, благодаря четкой системе контроля качества предоставляемых услуг, постоянного изучения рынка потребностей клиентов и четкой системы планирования деятельности фирмы. Эта мера должна предотвращать и не давать перейти компании в стадию спада, расширяю перечень предоставляемых клиентам услуг. Руководители высшего звена руководства туристической компании придерживаются политики удержания фирмы на стадии расцвета, которая является на сегодняшний момент перспективой компании. Необходимо помнить, что для предприятий, рассчитывающих на долгое функционирование в рыночной среде и уже прошедших некоторый путь в своем развитии, теория жизненных циклов оказывается важным инструментом для обеспечения успешного управления. Данная теория позволяет менеджерам своевременно избегать возможных «проблем роста» и принимать решения, необходимые на конкретной стадии жизненного цикла, она может помочь в проектировании и диагностике организаций, а также при реализации проектов организационных изменений.
.5 Основные услуги туристической компании ООО "Город ТУР"
Туристическая компания ООО "Город ТУР" предлагает своим клиентам туры по классическим направлениям: отправим вас загорать на пляжи стран Средиземного моря, осматривать достопримечательности и архитектуру старой Европы [22]. При этом оказывая им основные услуги [6], по:
по организации туров;
размещение;
питание туристов.
Дополнительным услуги:
услуги по организации экскурсий;
услуги по страхованию туристов;
услуги гидов, гидов-переводчиков;
услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания) [5].
В таблице 1 приведена динамика реализации услуг ООО "Город ТУР".
Таблица 2. Динамика реализации услуг ООО "Город ТУР"
ПоказательЕдиница измерения2010 год2011 годОбъем реализации услугтыс.р.119 784134 040Абсолютный прирост базисныйтыс.р.37 10451 360Абсолютный прирост цепнойтыс.р.37 10414 256Темп роста базисный%144,9162,1Темп роста цепной%144,9112,0Темп прироста базисный%44,962,1Темп прироста цепной%44,912,0
Среднегодовой темп роста можно рассчитать по среднегеометрической взвешенной [11, с. 32]: Тр = ?1,0 * 1,449 * 1,12 = 1,274 = 117,5%
Среднегодовой темп прироста: Тпр = 117,5 - 100,0 = 17,5%
Динамику реализации услуг можно также изобразить графически (рис. 1, рис. 2).
Рис. 1. Динамика объемов реализации услуг ООО "Город ТУР"
Изучив динамику реализации услуг за 2009 - 2011 гг., можно сделать вывод о том, что деятельность ООО "Город ТУР" имеет положительную тенденцию роста объемов реализации услуг.
Рис. 2. Динамика цепных темпов роста объемов реализации услуг
Обобщающую характеристику изменений ассортимента предоставляемых услуг дает одноименный коэффициент, уровень которого рассчитывается [11, с. 38]: К = Объем услуг, принятый в расчет/Базовый объем реализации услуг
В расчет коэффициента принимается фактический объем услуг каждого вида в отчетном периоде, но не большее планового прошлого периода (Таблица 3).
Таблица 3. Анализ выполнения плана реализации услуг ООО "Город ТУР" за 2011 г.
УслугаОбъем реализации услуг, тыс. руб.План.Факт.+, -% к плануОрганизация туров105 000,00132 480,00+ 27 480,00+ 26,2