1. Общая характеристика туристского предприятия ООО «Каникулы»
1.1Первичные сведения об ООО «Каникулы»
Общество с ограниченной ответственностью «Каникулы» основано 1998 года. Турфирма действует на основании Устава свидетельства о внесении сведений о туроператоре в Единый федеральный реестр туроператоров МТЗ №000317.
ООО «Каникулы» находится по адресу г. Владивосток, ул. Светланская 55б, тел. (4232) 22-02-59, 22-98-93 сайт: www. Kanikyly.vl.ru. Юридический адрес: 690091, г. Владивосток, ул. Светланская 55б. Режим работы: круглогодичный, в будни с 10:00 - 18:00, выходные дни: суббота, воскресенье. Удобное месторасположение организации в центральной части города способствует привлечению большого количества туристов и партнёров по бизнесу. На здании имеется указатели с логотипом фирмы, что упрощает поиск офиса.
В настоящее время ООО «Каникулы» является многопрофильным туроператором. Высокое качество предоставляемых услуг подтверждено Сертификатом соответствия. Компания аккредитована при Министерстве иностранных дел РФ. Является членом Приморского регионального отделения туриндустрии.
Сотрудники, работающие в компании, являются квалифицированными специалистами со стажем работы в области туризма. Они четко ставят перед собой конкретные цели и задачи, для того чтобы максимально удовлетворить потребности своих клиентов.
Цель ООО «Каникулы» - обеспечить обслуживание и впечатления такого качества, чтобы турист не только путешествовал снова и снова, но и рекомендовал программы всем своим друзьям и знакомым. Кредо ООО «Каникулы» - право выбора туристов, индивидуальный подход к их интересам. Со дня основания деятельность фирмы направлена на развитие и расширение географии предлагаемых маршрутов.
ООО «Каникулы» является инициативным туроператором, работающим по направлению Авиа- и автобусные туры по Европе.
1.Туры в Юго-Восточную Азию.
.Совмещенные туры по Азии: Таиланд - Малайзия - Сингапур, Сингапур - Индонезия.
.Шоп-туры в Китай.
.Экскурсионные туры по России: Москва, Санкт-Петербург.
.Экскурсионные туры по Приморью.
.Лечебные туры: Чехия, Китай, Корея.
.Бронирование авиабилетов на все направления.
.Прием и обслуживание российских и иностранных туристов.
.Разработка и внедрение новых технологий во все области деятельности предприятия.
.Развитие и укрепление сотрудничества с зарубежными деловыми партнерами.
ООО «Каникулы» вправе заниматься любыми видами деятельности, не запрещенными законодательством РФ, направленными на достижение целей общества.
Турфирма имеет организационно-правовую форму - общество с ограниченной ответственностью. ООО - это коммерческая организация, учрежденная одним или несколькими лицами, уставной капитал которой разделен на доли, определенные в учредительном договоре. Участники общества отвечают по его обязательствам только тем имуществом, которое передано в качестве вклада в уставный капитал общества. Уставный капитал определяет минимальный размер имущества общества, которое является его гарантом [1].
ООО «Каникулы» имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права, нести обязанности. Общество имеет самостоятельный баланс, открывает расчетный и иные счета в любых финансово-кредитных учреждениях.
ООО «Каникулы» имеет круглую печать со своим наименованием, свой торговый знак, образец которого утвержден собранием учредителей общества, и другие необходимые реквизиты. Общество в своей деятельности руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, Уставом, учредительным договором, решением общего собрания учредителей. Общество не несет ответственности по обязательствам участников.
Учредительные документы фирмы разработаны в соответствии с выбранной организационно-правовой формой и требованиями соответствующих статей Гражданского кодекса Российской Федерации. Для ООО «Каникулы» учредительными документами являются учредительный договор и устав.
Учредительный договор регламентирует отношения между владельцами предприятия. Содержание документа регламентируется ГК РФ. В документе отражены организационно-правовая форма, предмет и цели деятельности предприятия, его местонахождение и юридический адрес, определяются величина уставного капитала, доли участников в нем и правила передачи долей, основные принципы деятельности предприятия, органы управления предприятием, вопросы распределения прибыли между учредителями, права и обязанности учредителей по отношению к предприятию, данные об учредителях и другие вопросы.
Устав - это официальный документ, регламентирующий отношения между предприятием и государством. Его содержание также обосновывается статьями ГК РФ и в значительной мере перекликается с учредительным договором, однако в отличие от последнего отражаемые в уставе вопросы рассматриваются с точки зрения взаимоотношений между предприятием и государством, а не взаимоотношений между учредителями [2].
В уставе ООО «Каникулы» отражены следующие сведения: наименование общества, юридический адрес; учредители общества; цели и предмет общества; правовой статус общества; имущество, уставной капитал; права и обязанности участников; органы управления обществом; порядок изменения состава участников; трудовые отношения с работниками общества; социальное страхование работников; учет и отчетность; прекращение деятельности и реорганизация общества; порядок изменения устава и т.д.
Офис компании оформлен в деловом стиле и оснащен всем необходимым для слаженной работы (телефон, факс, компьютер, принтер, ксерокс, электронная почта, услуги Интернет, современная оргтехника, функциональная офисная мебель). В доступном для обозрения месте расположены:
Копия свидетельства о государственной регистрации;
Копия свидетельства о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения на территории РФ;
Копия свидетельство о внесении сведений о туроператоре в Единый федеральный реестр туроператоров;
Копия сертификата соответствия;
Перечень услуг, оказываемых ООО «Каникулы»
Информация о страховании;
Образец договора о реализации туристского продукта;
Образец туристской путевки;
Рекламные проспекты, буклеты, каталоги, информирующие о предлагаемых услугах
Для наблюдения за современными тенденциями на туристском рынке, изменением его конъюнктуры, спроса, а так же для изучения передового опыта ведущих турфирм, фирма пользуется услугами Интернет, а так же приобретает и выписывает издания периодической печати, персонал фирмы посещает выставки, конференции, ярмарки, посвященные туристской тематике. ООО «Каникулы» имеет почтовый ящик (e-mail):, который используется для переписки, обменом информацией, а также её получением от российских и иностранных партнёров, также имеет свою веб-страницу.
Таким образом, из вышеизложенного можно сделать вывод, что ООО «Каникулы» работает как туроператор, и в этой связи, имеет возможность реализовать туристские путевки для своих клиентов по конкурентоспособным, невысоким ценам. Работа с клиентами для этой фирмы является одной из самых главных и необходимых функций.
1.2Основные задачи и виды деятельности
Предметом деятельности предприятия ООО «Каникулы» является организация и осуществление наиболее качественного удовлетворения потребностей потребителя в сфере туризма.
Общество имеет гражданские права и несет гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных российским законодательством. Все вышеперечисленные виды деятельности осуществляются в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
По каждому туру разработана информационная база (листовки, брошюры), дающая возможность клиенту получить полный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура и удерживание своего имиджа. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор услуг, условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликтные ситуации в обслуживании. Все турпакеты фирмы включают в себя обязательное медицинское страхование.
Данная турфирма существует на рынке туруслуг г. Владивостока уже 15 лет и она имеет постоянную клиентуру. Для этой категории потребителей в компании существуют накопительные скидки и бонусы, в виде одной бесплатной поездки. Туристская фирма «Каникулы» старается поддерживать высокий уровень обслуживания своих туристов.
За время своего существования турфирма «Каникулы» приобрела опыт в проведении рекламных кампаний, в этой деятельности практически нет недостатков: эффективность рекламной кампании оценивается высоко, печатный материал фирмы (буклеты, проспекты) тщательно проработаны. В настоящее время турфирма проводит рекламную кампанию в местных газетах, по радио, телевидению, занимается распространением печатной рекламы.
Так как турфирма «Каникулы» это предприятие, давно зарекомендовавшее себя, оно проявляет значительный интерес к туристской общественной жизни и участвует во всех важных туристских мероприятиях, ярмарках и выставках.
Из сказанного выше следует, что основными приоритетами развития турфирмы ООО «Каникулы» на ближайшую перспективу являются следующие направления:
- расширение штата;
- увеличение географии обслуживания туристов;
увеличение объема реализованных услуг;
- заключение договоров с иностранными партнёрами.
.3 Организационно-управленческая структура предприятия
Под структурой управления организацией понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их развитие и функционирование как единого целого.
Организационная структура - это целостная система, специально разработанная таким образом, чтобы работающие в ее рамках люди могли наиболее эффективно добиться поставленной перед ними цели.
Организационная структура направлена, прежде всего, на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями организации, распределения между ними прав и ответственности. В ней реализуются различные требования к совершенствованию систем управления, находящие выражения в тех или иных принципах управления [3].
Опираясь на общепринятые методы характеристики организационно-управленческой структуры, был проведен анализ данной структуры ООО «Каникулы» Организационно-управленческая структура туристского предприятия ООО «Каникулы» представляет собой линейно-функциональную систему управления. Такая структура предполагает распределение всей деятельности туристской фирмы по направлениям на рисунке 1.
В рамках структуры протекает весь управленческий процесс: движение потоков информации, принятие управленческих решений, в котором участвует весь персонал. Структура необходима, чтобы все протекающие в организации процессы осуществлялись своевременно и качественно.
Рисунок 1 - Линейно-функциональная структура туристской фирмы ООО «Каникулы»
Из рисунка 1 следует что, организационная структура ООО «Каникулы» - это взаимоотношения между руководителем и подчиненными. Организационная структура определила схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность фирмы планируется, организуется, направляется и контролируется. Основные задачи организационной структуры ООО «Каникулы»: разделение труда, согласно должностных обязанностей; определение ролей и взаимоотношений; определение каналов взаимосвязи.
Описание работы отделов туристской фирмы ООО «Каникулы»
Отдел работы с клиентами. Основная функция этого отдела - продажа туристских путевок. В связи с сезонностью туристского бизнеса этот отдел то пополняется персоналом, то численность его сокращается.
Для большинства фирм не выгодно постоянно держать в составе работников отдел продаж высококвалифицированный персонал.
Привлечь же нужных специалистов на временную работу сложно: они либо имеют постоянную работу и не собираются менять ее ради временной, либо не имеют надлежащей квалификации и опыта.
Обучение работников отдела продаж является важным делом, потому что они работают с клиентами. В их обязанности входит предоставление клиенту полной информации по существующим маршрутам.
Основная задача работника подобрать наиболее интересный маршрут, ограниченный выделенным временем и материальным обеспечением клиента.
Успех продажи туристических путевок зависит от вежливости и доброжелательности персонала. От благожелательности персонала зависит имидж фирмы и превращение потенциальных клиентов в реальных.
Отдел маркетинга отвечает за маркетинговые исследования, планирование рекламной компании и проводит анализ отдачи от рекламы.
Бухгалтерия занимается учетом поступления и расхода денежных средств (отчет, налоги, баланс, начисление и выдача заработной платы).
Отдел бронирования информирует отдел продажи путевок о наличии свободных мест в гостиницах и о скидках, а также обо всех возможных изменениях в размещении.
Организационная структура турфирмы ООО «Каникулы» насчитывает 6 сотрудников: директор, менеджер по работе с клиентами, маркетолог, финансовый менеджер (главный бухгалтер), менеджер по бронированию билетов, руководитель туристской группы.
Все сотрудники фирмы высококлассные специалисты, имеющие профессиональный опыт деятельности.
Средний возраст работающих в компании составляет 22-55 лет.
Директор фирмы является главой туристского предприятия. В его обязанности входят: разработка стратегии и тактики фирмы, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, управленческие функции, формирование имиджа фирмы, деловая переписка.
Менеджер по работе с клиентами непосредственно взаимодействует с туристами, предоставляет клиенту полную информацию по существующим маршрутам.
Основная задача работника подобрать наиболее интересный маршрут, ограниченный выделенным временем и материальным обеспечением клиента.
Финансовый менеджер (главный бухгалтер) выполняет также функции заместителя директора.
В его обязанности входят: разработка финансовой стратегии фирмы, составление финансовых планов, обеспечение деятельности фирмы (осуществление денежных переводов, подготовка финансовых отчетов) и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности фирмы, проводит экономический анализ финансово-хозяйственной деятельности организации по данным бухгалтерского учета, ведет работу по обеспечению строгого соблюдения финансовой дисциплины, организует учет финансовых, расчетных и кредитных операций, занимается страхованием фирмы и юридическими аспектами, принимает управленческие решения. Подчиняется директору фирмы.
Менеджер по бронированию билетов бронирует места в гостиницах, информирует отдел продажи путевок о наличии свободных мест в гостиницах и о скидках, а также обо всех возможных изменениях в размещении.
Гид туристской группы работает непосредственно с клиентами, разрабатывает туры и экскурсии по маршрутам.
В его обязанности входит: анализ туристского рынка, формирование папок с предложениями, заключает договора с гидами, переводчиками, проводит визовую поддержку туристов, составляет программы пребывания туристов.
Таким образом, организационно-управленческая структура ООО «Каникулы» представляет собой линейно-функциональную систему управления, которая предполагает распределение всей деятельности туристской фирмы по направлениям.
Структура необходима, чтобы все протекающие в организации процессы осуществлялись своевременно и качественно.
Из всего вышеизложенного можно сделать общий вывод, что имея резервы в виде экономических показателей, турфирма ООО «Каникулы» планирует увеличивать объёмы реализации туруслуг, а также расширять свой сегмент рынка, численность персонала, систему сбыта туристского продукта, укрепить свои позиции на рынке.
2. Организационно-технологические аспекты деятельности ООО «Каникулы»
.1 Анализ производственной деятельности ООО «Каникулы»
ООО «Каникулы» является инициативным туроператором по Юго-Восточной Азии (Китай, Таиланд, Южная Корея). Ежегодно компания отправляет более 2000 туристов в КНР. Турфирма занимается как туроператорской, так и турагентской деятельностью, которая направлена на продвижение и реализацию турпродукта.
Производственная деятельность турфирмы ООО «Каникулы» состоит в организации и реализации туров, страховании, визировании и бронировании гостиниц.
ООО «Каникулы» занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или посредством внутренних каналов сбыта - системой сотрудничества с данными туристскими компаниями, через которые продаются различные туристские услуги на территории Приморского края. Наличие такого сотрудничества способствует успешному продвижению туристского продукта.
На объем продаж зарубежных туров влияет такой фактор как сезонность. В летний период наблюдается резкий скачек продаж путевок в Таиланд. В Таиланде туристов привлекает не только отдых на побережье, но и экскурсионные (экзотические) маршруты. На протяжении всего года основной объем продаж идет за счет азиатского направления - Китай, Южная Корея. Основными целями являются - шоп-туры; туризм с целью отдыха, оздоровления и лечения; ознакомления с историко-культурными достопримечательностями и уникальными природными объектами по определенной программе и т.д.
Представим в виде общей таблицы основные направления и основные типы маршрутов по данной турфирме в таблице 1.
Таблица 1 - Анализ туров, предоставляемых компанией ООО «Каникулы»
НаправлениеТип тураЭкскурсионныйОтдыхОздоровительныйШоп-турИтогоКитай5661431Таиланд45009Южная Корея31116Итого121271546
Как видно из таблицы 1, общее количество туров предлагаемых фирмой ООО «Каникулы» равно 46, из них 31 это туры в Китай, на втором месте, но с большим отставанием туры в Таиланд - 9, на третьем туры в Южную Корею - 6. Основными направлениями являются шоп-туры - 15, на втором месте - отдых и экскурсионные туры (по 12 туров соответственно).
На основе проведенного исследования можно сделать общий вывод, учитывая территориальную близость приморского края к Китайской Народной Республике, основным направлением в работе является организация туров для российских туристов по всей территории КНР от приграничного г. Суйфэньхэ до самой южной точки Китая - г. Санья. Наиболее посещаемыми городами являются Суйфэньхэ, Пекин, Далянь, Харбин, Шанхай, так же на Китай приходится и основное разнообразие туров. Анализ объема продаж турпутевок показывает, что независимо от сезона продажи осуществляются на протяжении всего года.
При организации туров, ООО «Каникулы» размещает туристов в гостиницах с категориями 2-5 звезды. Турфирма сотрудничает с такими гостиницами и отелями, как: г. Суйфэньхэ - гостиница «Саньжень» (2-3 местные номера, питание: завтрак, ужин), гостиница «Новый Максим» (штабной номер на 6-8 человек, питание: завтрак, ужин), «Сюйшень» (2-3 местный номер, питание: завтрак, ужин).
г. Харбин - гостиница «Long da Holiday Hotel» (2 местный номер, питание: завтрак, обед, ужин).
г. Пекин - гостиница « «JIANGUO HOT SPRING» 4*» (2 местный номер, питание: завтрак, обед, ужин).
Почти все из перечисленных гостиниц предлагают туристам широкий спектр дополнительных услуг - ресторан, бар, сауна, прачечная, химчистка, услуги бизнес центра, пункт обмена валюты и т.д.
Перевозка туристов осуществляется автобусом при наличии гида-переводчика и сопровождающего группы. Дополнительные услуги: бронирование билетов. Минимальное число туристов, при котором состоится поездка - 5 человек.
Приобретая туристскую путёвку, клиенты ООО «Каникулы» подписывают с фирмой договор в котором указан тщательно отработанный набор услуг, условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликтные ситуации в обслуживании.
Все турпакеты фирмы включают в себя обязательное медицинское страхование. Договор заключается в письменной форме и соответствует законодательству РФ, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.
К существенным условиям договора относятся:
- номер, дата и место заключения договора;
наименование туроператора с указанием его организационно-правовой формы;
ф.и.о. туриста, его адрес, данные российского паспорта, прочие реквизиты;
предмет договора;
условия предоставления туристской услуги;
права, обязательства и ответственность сторон;
стоимость договора, порядок и форму платежей;
порядок вступления договора в силу и срок его действия;
условия страхования;
форс-мажорные обстоятельства;
юридические и банковские реквизиты туроператора;
подписи сторон;
печать туроператора.
Менеджер подписывает с каждым туристом (в 2 экземплярах) договор на туристское обслуживание, содержащий все вышеуказанные реквизиты.
Туристская путевка содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета.
При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для применения льготы по НДС. Данная форма путевки используется как документ строгой отчетности [4].
В дополнительной информации, касающейся приобретенной туристом услуги, информационном листке, продавец указывает сведения, без знания которых туристская поездка будет затруднена или сопровождаться недопустимо высоким уровнем риска для жизни, здоровья и имущества туриста или вообще невозможна.
К указанной информации относятся:
- информация о правилах компании-перевозчика, соблюдение которых необходимо для туриста;
- сведения о правилах пребывания граждан, временно находящихся в стране посещения, включая информацию о порядке прохождения туристских формальностей;
сведения о санитарно-эпидемиологической обстановке во время совершения поездки;
- информация о дополнительных факторах риска, возникающих в связи со спецификой приобретенной туристом услуги, требованиях к его специальной подготовке для успешного совершения путешествия;
- сведения о культурно-этнографических особенностях, традициях населения в местах посещения во время совершения поездки и др.
Тексты памяток для туристов составляются в особых необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных - по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т.д.) или в случае направления туристов в эндемические страны.
Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), выдаются индивидуальные памятки [2].
Цены туристских маршрутов ООО «Каникулы» различны. Комплексная цена имеет постоянные и переменные ценаобразующие факторы.
Стоимость размещения и стоимость питания в гостинице не зависят от количества туристов в группе. А стоимость перевозки в автобусе, услуг гида, экскурсовода, переводчика, административные расходы в расчете на одного человека снижаются по мере увеличения численности группы.
Проанализировав производственную деятельность турфирмы ООО «Каникулы», можно сделать вывод, что компания всегда стремится достичь высокой степени удовлетворенности потребителей в пределах имеющихся ресурсов.
В турфирме ООО «Каникулы» созданы все необходимые условия для получения услуги, такие как: степень простоты и форма принятия заказа, полнота информации об услуге, послепродажное обслуживание и гарантии, культура обслуживания во всех личных контактах, дополнительные услуги. Клиент защищен от физического, финансового и морального вреда. Руководством турфирмы разработана памятка туристу о правилах пользования различными видами транспорта, проживания в гостинице, особенностям питания и поведению на территории другой страны. Так же турист информируется о вредных факторах и мерах по их предупреждению.
2.2 Анализ организации обслуживания клиентов на предприятии ООО «Каникулы»
При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.
Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, оказывают положительную роль в процессе обслуживания и повышают эффективность всей работы предприятия [5].
Обслуживание - это способ, каким представитель компании (продавец) взаимодействует с клиентами на личном уровне и который влияет на отношение к фирме.
Обслуживать, значит работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей [4]. Все это прекрасно понимают работники турфирмы ООО «Каникулы».
Уровень обслуживания на данном туристском предприятии проявляется во всех личных контактах продавца и покупателя: в телефонном разговоре, беседе, в отправленном письме или факсе.
Элементы обслуживания присутствуют при совершении практически всех покупок и заказов.
В целом обслуживание является эффективным средством продвижения услуг, так как при растущей обезличенности отношений в обществе многие люди испытывают потребность в человеческих контактах.
Самая незначительная услуга клиенту, особенно если она воспринимается как дополнительная, а не как часть «входящего в стоимость» обслуживания, может надолго оставить о себе благодарную память.
Под «плохим обслуживанием» часто понимают отсутствие дружелюбия и персонального узнавания [5].
Существуют общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на маршруте: четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору; соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура; четкое и своевременное предоставление услуг; оптимальность программы обслуживания.
Организация обслуживания клиентов в офисе турфирмы подразумевает под собой: уважительное отношение к склонностям, увлечениям туриста; клиент должен чувствовать, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить его потребности; должен быть уверен, что купив тур, он сделал правильный выбор.
Для успеха продажи услуги большое значение имеет определенный физический аспект встречи. Вполне очевидно, что сотрудник, занятый сбытом, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и опрятно одетым. Об этом не следует забывать, так как все мы чрезвычайно чувствительны к внешне незначительным мелочам: небрежно повязанному галстуку, сомнительному маникюру [5].
Персонал данной турфирмы не использует специальной фирменной одежды, но соблюдает строгий стиль.
Квалифицированные сотрудники турфирмы ООО «Каникулы» с вниманием относятся к индивидуальным и групповым заказам и используют современные компьютерные системы бронирования и продаж. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.
Очень важным является то, что менеджер по продажам обязательно связывается с клиентом, который купил турпутевку, и уже совершил путешествие по ней.
Связь происходит по телефону, главная цель состоит в том, чтобы узнать, доволен ли турист совершенной поездкой, все ли его устраивает, также агент приглашает его воспользоваться услугами турфирмы в следующий раз.
Все недочеты, зависящие от фирмы, стараются устранить; недочеты, независящие от работы турфирмы, принимают к сведению и стараются учесть на будущее.
Привлекательным для клиентов является наличие бесплатной информации (буклетов, проспекты, каталоги) об имеющихся турах и услугах. При обслуживании клиентов в ООО «Каникулы» используются рекламные листовки, выполненные на цветной бумаге, напечатанные в один лист. Визитная карточка также работает как любой рекламный материал, говорящий о фирме и тех услугах, которые она предоставляет.
ООО «Каникулы» использует печатную рекламу - листовки, каталоги, буклеты, которые распространяются на предприятиях, с которыми сотрудничает фирма. Для привлечения большего количества клиентов турфирма использует рекламу в прессе (газеты «Владивосток», «Дальпресс», «Жизнь» «Из рук в руки»).
Ежемесячно турфирма рассылает через Интернет информационный материал об предоставляемых услугах. Удобное месторасположение организации в центральной части города также способствует привлечению большого количества туристов и партнёров по бизнесу.
На здании имеется указатели с логотипом фирмы, что упрощает поиск офиса.
Офис компании оформлен в деловом стиле, оснащен всем необходимым для слаженной работы (телефон, факс, компьютер, принтер, ксерокс, электронная почта, услуги Интернет, современная оргтехника, функциональная офисная мебель).
В доступном для обозрения месте расположен уголок потребителя, где каждый клиент может найти необходимую ему информацию, а именно копии нормативно-правовых документов, перечень услуг, оказываемых ООО «Каникулы»;
информацию о страховании; рекламные проспекты, буклеты, каталоги, информирующие о предлагаемых услугах и т.д.
Из сказанного выше следует, что ООО «Каникулы» в своей деятельности учитывает весь набор факторов, определяющих уровень облуживания клиентов.
Вежливость, культура, профессионализм, отзывчивость, умение выслушать своего клиента и быть психологом, умение помочь клиенту в его выборе, не навязывая своего мнения - все эти качества присутствуют у сотрудников данной туристской фирмы.
Для того чтобы персонал не формировал отрицательный имидж предприятию в котором он работает, необходимо при найме на работу сотрудников подходить к этому вопросу серьезно, учитывать профессионализм, личные качества будущего работника, по возможности направлять персонал на всевозможные курсы, проводить тренинги, тестирования, премировать своих работников за хорошо выполненную работу, выдавать благодарности.
Это служит формированию корпоративного духа и сплоченности персонала, что влечет за собой качественное выполнение работы и положительно влияет на имидж предприятия, в котором они работают.
Хорошо обученный персонал, дружелюбная, располагающая атмосфера в офисе и тщательная разработка туров - основные составляющие процесса обслуживания клиентов в ООО «Каникулы»
2.3 Финансово-экономическая деятельность ООО «Каникулы»
Финансы - это система денежных отношений, возникающих при формировании и использовании денежных фондов и при обороте денежных средств.
Финансовые отношения - отношения, возникающие при денежном потоке, т.е. при протекающем непрерывно во времени обороте денег.
Финансы туристской фирмы - это финансы хозяйствующего субъекта.
Задачами финансов туристской фирмы являются формирование денежных фондов и использование их на основе эффективного управления денежным потоком в целях осуществления своей производственно-обслуживающей и финансовой деятельности, получения прибыли, обеспечения финансовой устойчивости.
В ходе производственно-обслуживающего процесса туристских фирм возникают финансовые отношения:
туристской фирмы с органами жилищно-коммунального хозяйства по оплате аренды и коммунальных услуг;
туристской фирмы с органами муниципального управления при выплате арендной платы за земельный участок, часть лесного фонда и т.д.;
туристской фирмы со своими работниками по выплате заработной платы, премий, дивидендов по акциям и т.п.;
туристской фирмы с банковской системой при получении и погашении кредита, покупке и продаже валюты, при других банковских операциях;
туристской фирмы с внебюджетными фондами и налоговой службой при внесении налогов и других платежей;
туристской фирмы со страховыми компаниями по операциям страхования;
туристской фирмы с негосударственными пенсионными фондами по взносам (вкладам);
туристской фирмы с органами государственного управления (МИД, МВЭС, таможней и др.) по различного рода платежам;
туристской фирмы с финансовыми учреждениями, небанковскими кредитными организациями и т.п. при осуществлении трастовых, залоговых и трансфертных операций, лизинга и т.п. [1].
3. Экологически безопасные аспекты деятельности предприятия
.1 Лицензирование и сертификация деятельности
Туристская деятельность напрямую связана со сферой, непосредственно затрагивающей человека, его здоровье, безопасность, социально-экономические права и личное достоинство.
В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в РФ» ст. 5 говорится, что, «В целях защиты прав и интересов туристов осуществляется лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта. Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращения действия лицензии на осуществление туристской деятельности» [5,43].
Лицензирование туристской деятельности - мера по недопущению проникновения на туристский рынок недобросовестных предпринимателей, по защите прав потребителей и созданию условий для соблюдения как российского, так и зарубежного законодательства.
Для обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества, охраны окружающей среды с 1.01.1995 г. Постановлением Госстандарта России были введены Правила сертификации туристских услуг. Они разработаны на основе Правил по проведению сертификации в Российской Федерации и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТ Р и базируются на законах Российской федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг» и т.д.
В законе Российской Федерации от 10 июня 1993 г. «О сертификации продукции и услуг», определенно, «Сертификация продукции - процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя и потребителя организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Сертификация осуществляется в целях: создания условий для деятельности организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а так же для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле; Содействия потребителям в компетентном выборе продукции; Защиты потребителя от недобросовестной продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем. Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер».
Такой подход к идентификации объектов лицензирования и сертификации позволяет, кроме повышения уровня объективности при сертификации, сориентировать турфирмы на использование в своей деятельности не только принципов коммерческого расчета, но и принципов учета безопасности клиентов. И если для надлежащего обеспечения этой безопасности требуется слишком большие финансовые затраты, то фирме лучше отказаться от организации туров в данный момент и дождаться времени, когда ее финансовые возможности позволят сделать турпродукт качественным и безопасным.
3.2 Страхование
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», ст. 17 оговаривается: «В случае если законодательством страны временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии. Страхование туристов на случай внезапного заболевания от несчастных случаев является основной формой предоставления таких гарантий. Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране временного пребывания» [5,78].
В настоящее время страховая отрасль в сфере туризма предоставляет более десятка видов услуг страхования. Турист, посещающий иную местность или страну, более местных жителей подвержен воздействию неблагоприятных факторов риска. Прежде всего, страхуется здоровье туриста (различные виды медицинского страхования и помощи, от несчастного случая с покрытием медицинских расходов, страхования жизни) и затем его имущество.
Созданы специальные службы экстренного реагирования, в которые в случае приключившегося инцидента турист должен позвонить, сообщить свой идентификационный номер и ему будет оказана надлежащая помощь, лечение. Следует отметить, что далеко не все приключившиеся обстоятельства признаются страховой компанией для отнесения данного случая к страховому и оплачиваются. Для этого в страховом полюсе указываются, при каких случаях выплачивается компенсация.
3.3 Безопасность туристских маршрутов
Отправляясь в путешествие, турист сталкивается с целым рядом проблем, которые при стечении обстоятельств могут привести к неблагоприятным последствиям для его здоровья и имущества, сделать туристскую поездку невозможной или отрицательно повлиять на туристское впечатление.
Турист постоянно находиться под воздействием обстоятельств повышенной опасности и, в общем случае, пребывает в незнакомой среде, отличной от обычной среды его проживания. Он не знает в совершенстве обычаев, языка, традиций, типичных бытовых опасностей, не имеет иммунитета от болезней, распространенных в данной местности, не приспособлен к проживанию и интенсивным нагрузкам в высокогорным районах.
В России разработан и действует ГОСТ Р 506444-94. Туристско-экскурсионное обслуживание, который предусматривает порядок проектирования туристских услуг, включая рассмотрение всевозможных рисков, которые могут вызвать неблагоприятные последствия и нанести ущерб здоровью туриста и его имуществу.
При проектировании тура и туристских услуг следует внимательно изучить всевозможные факторы риска и его источники, исследовать возможность и вероятность проявления данного источника на опасном для человека уровне, подверженность человека воздействию источников опасности и, в конечном итоге, предусмотреть комплекс мер по защите здоровья и жизни туриста и его имущества.
Выделяют главные факторы опасности: травмоопасность, воздействие окружающей среды (шум, вибрация, пыль), пожароопасность, химические, радиоактивные, биологические, психофизические, природные, личная безопасность в условиях криминогенной обстановки, а так же специфические факторы риска, свойственные данному особенному виду туризма. Разные неблагоприятные факторы имеют различную вероятность их наступления и интенсивность воздействия, и тяжесть последствия.
Чтобы этого не произошло туристская фирма «Каникулы» перед каждым отправлением туриста в турпоездку проводит инструктаж, где оговаривает все нюансы пребывание в другой стране. А также, при заполнении пакета документов для туриста, туда обязательно входит информационный листок и памятка, где оговаривается вся информация о стране пребывания: от географического положения и заканчивая правилами поведения на границе.
4. Анализ мероприятий направленных на повышение качества оказываемых услуг
Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.
В турфирме «Каникулы» стараются соблюдать высокое качество обслуживания, так сказать «держать марку», этому способствует практически безупречная репутация на рынке предоставления туристских услуг.
Руководство турфирмы внимательно следит за качеством обслуживания туристов, поэтому отбирает только опытный и высококвалифицированный персонал для работы в организации.
Все мероприятия, действующие на данный момент в компании, направленные на повышение качества услуг можно разделить на основные группы:
·расширение ассортимента предоставляемых услуг
·повышение конкурентоспособности персонала;
·система управления качеством услуг
·мероприятия по «удержанию» клиентов
·развитие современных информационных технологий и программных продуктов.
Ассортиментная политика - это разработка направлений оптимизации продуктового ряда и определения ассортимента услуг, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности туристского предприятия в целом.
Отдельная туристская услуга, единая по своему потребительскому назначению, имеет некоторое число видов, подвидов, разновидностей, отличающихся друг от друга незначительными потребительскими свойствами (маршруты в различные страны мира, отдых на побережье, экскурсионные туры, школьные туры и т.п.), каждый из которых носит название ассортиментной позиции, а их совокупность - ассортимента.
Все мероприятия по расширению ассортименту предоставляемых услуг направлены, прежде всего, на снижение сезонных колебаний спроса. К ним относятся развитие направлений по событийному туризму (поездки к определенным событиям), горнолыжный туризм, и так называемые «шоп-туры».
Например - событийный туризм - это когда туристы (клиенты туристских фирм) становятся живыми свидетелями величайших событий в мире спорта, культуры и искусства. Такие поездки остаются в памяти как одни из самых ярких моментов в жизни. Клиенты становятся в разряд тех редких избранных во всем мире, кто видел то, что больше никогда не произойдет.
Для предприятий оказывающих услуги, к которым относятся туристические агентства, особо важную роль играет персонал. Поэтому проблема повышения конкурентоспособности персонала Турагентства «Каникулы» является довольно актуальной и требует решения.
Специфика работы коллектива турагенства состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализовывают разного вида услуги.
Процесс обслуживания клиентов требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента: индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.
К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству персонала турагенства присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность.
Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы.
Свойствами персонала турагенства, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, есть эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др.
Для этого в Туристическом агентстве «Каникулы» регулярно проводятся семинары, тренинги в которых принимает участие весь персонал центрального и дополнительных офисов. Участие в этих мероприятиях сотрудников сосновоборского офиса два раза в год обязательно и прописаны в должностной инструкции.
Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процедур, обоснования и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных процедур может привести к неэффективной работе. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью.
Профессиональные требования к управленческому персоналу предприятий туризма, носят более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.
Поэтому все управляющие филиалами и дополнительными офисами проходят обязательную переподготовку или повышение квалификации в учебных центрах при высших учебных заведениях один раз в год.
Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособность персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы.
Кроме регулярного повышения квалификации в туристическом агентстве «Каникулы» осуществляются следующие мероприятия:
·первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;
·обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;
·обучение для работы за новыми направлениями развития организации,
·обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.
В офисе разработаны мероприятия направленные на сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины, снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала, по подбору персонала.
Список источников
туристический обслуживание клиент фирма
1 Балабанов И.Т. Экономика туризма: учебное пособие / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 176 с.
Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы: учебно-методическое пособие / М.М. Алексеева. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 214 с.
Исмаев Д.К. Основная деятельность туристской фирмы (на примере российского турбизнеса): учебно-практическое пособие / Д.К. Исмаев. - М.: СЮО «Книгодел»: МАТГР, 2009. - 158 с.
Кусков А.С. Проблемы социального управления: межвузовский сборник научных трудов: Вып. 4. / А.С. Кусков, Е.И. Арсеньева. - Саратов: СГСЭУ, 2008. - 719 с.
Приоритеты развития турфирм Приморского края [Электронный ресурс]: Сайт туризма в Приморье. - Владивосток, 2008. - Режим доступа: 6 Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
Разъяснения официальных органов к закону РФ «О защите прав потребителей.