Введение
ресторанный питание услуга
Актуальность и необходимость прохождения практики заключается в том, что она позволяет в полной мере ощутить и осознать специфику будущей профессии. В процессе работы формируются навыки использования теоретических знаний в практической деятельности, умение применять оптимальные решения в конкретных ситуациях, осуществить объективную оценку собственных профессиональных качеств. Практика способствует получению опыта управленческой деятельности. Она позволяет окончательно убедиться в правильности выбранной профессии, сформировать свое независимое мнение о специальности, а также спланировать свою дальнейшую деятельность.
Для прохождения производственной практики в качестве стажера- зам. директора я выбрала ресторанный комплекс «Иль-Патио» и «Планета Суши». Ресторанный комплекс включает в себя 2 заведения: ресторан японской кухни «Планета Суши» и ресторан итальянской кухни «Иль-Патио». Эти филиалы являются частью большой компании «Росинтер Ресторанс». Данное предприятие предоставило мне всю необходимую информацию и документацию для заполнения дневника и написания данного отчета.
Основной целью прохождения производственной практики являлся анализ деятельности коммерческого предприятия изнутри, методов организации и продвижения услуг. Актуальность темы заключается в том что, так как ресторанный бизнес - один из самых быстрорастущих и развивающихся сегментов в индустрии гостеприимства, следовательно, каждый год открывается большое количество предприятий общественного питания. Как следствие - повышенная конкуренция в данной сфере. А безупречный сервис и качество выпускаемой продукции является одним из главных критериев при выборе потребителями того или иного ресторана. Успех предприятий ресторанного бизнеса зависит в первую очередь от способности удовлетворять и предвосхищать нужды и ожидания гостей.
Целью работы является разработка путей совершенствования услуг на предприятии общественного питания на примере ресторанного комплекса «Иль-Патио» и « Планета Суши».
Для достижения этой цели в работе необходимо выполнит ряд задач:
ознакомиться с теоретическими основами организации и совершенствование услуг в общественном питании;
ознакомится с экономическим содержание услуг и их классификаций и требований;
рассмотреть особенности общественного питания в Екатеринбурге;
произвести анализ деятельности ресторанного комплекса «Иль-Патио» и « Планета Суши», выявить слабые стороны этой организации.
разработать план мероприятий по совершенствованию оказания услуг
Теме ресторанного бизнеса посвящено достаточно большое количество публикаций как зарубежных, так и отечественных авторов. Теоретической основой написания дипломной работы являлись законодательные и нормативные акты, учебники, учебные пособия, статьи теоретиков ресторанного бизнеса. Отчет представляет собой анализ деятельности этого предприятия. В работе произведен анализ организации работы, предприятия, описан экономический анализ, т.е. по товарообороту и валовому доходу, исследован аналитический обзор ( рынок, контингент, конкуренция).
Изучение внутренней среды исследуемого предприятия производилось с помощью следующих методов: стажировки на должности зам. директора, наблюдения, собеседования и опроса сотрудников, анализа документальной информации.
1. Услуги предприятия общественного питания. Проблемы и методы повышения качества услуг
ресторанный питание экономический
1.1 Виды и классификация услуг предприятий общественного питания
Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей подразделяются на:
услуги питания;
услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
услуги по организации потребления и обслуживания;
услуги по реализации кулинарной продукции;
услуги по организации досуга;
информационно-консультативные услуги;
прочие услуги.
Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винноводочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного комфорта и уровня материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.
Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:
организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;
организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.;
услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому;
доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в банкетном исполнении;
доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета);
доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц;
бронирование мест в зале предприятия общественного питания;
продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;
организацию рационального комплексного питания.
Услуги по организации досуга включают:
организацию музыкального обслуживания;
организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;
предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, биллиарда.
Информационно-консультативные услуги включают:
консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола;
консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых);
организацию обучения кулинарному мастерству.
Прочие услуги включают:
прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;
продажу фирменных значков, цветов, сувениров;
предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и пр.;
мелкий ремонт и чистку одежды;
упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;
упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;
предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;
гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;
вызов такси по заказу потребителя;
парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.
Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.
1.2 Проблемы качества услуг общественного питания
Предприятия общественного питания имеют ряд особенностей. Если большинство предприятий других отраслей ограничиваются выполнением лишь одной, максимум двух функций, то предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:
производство кулинарной продукции;
реализация кулинарной продукции;
организация ее потребления.
В результате выполнения трех взаимосвязанных функций общественное питание одновременно предоставляет населению услугу как в материальной (кулинарная продукция), так и в нематериальной (организация питания) форме.
Таким образом, услуга предприятия общественного питания, с одной стороны, - самостоятельная экономическая форма проявления труда, имеющая потребительную стоимость не в качестве вещи, а в качестве полезной деятельности; с другой стороны, - процесс, включающий в себя серию неосязаемых действий, происходящих между покупателями и исполнителями услуги, направленных на удовлетворение индивидуальных и коллективных потребностей в питании и проведении досуга.
С 2000 года оборот российского рынка общественного питания стремительно растет. Темпы роста рынка за последние 8 лет не падали ниже 26%.
В 2008 году в крупнейших городах России работало 393 российские и международные сети заведений общественного питания (объединяющих под одним брендом 3 и более точки), а на 10 крупнейших сетей приходилось около 30% от общего количества сетевых заведений общественного питания, работающих на территории России.
Анализ позволил сформулировать основные тенденции рынка услуг общественного питания:
высокие темпы роста, и как следствие, ожидается ужесточение конкуренции;
рост требовательности потенциальных гостей. В этой связи особое значение приобретает персонал и повышение качества управления предприятием;
неадекватный кадровый потенциал;
увеличение инвестиций как по общему объёму, так и по отдельным проектам;
неравномерность развития как по сегментам рынка, так и по территориям;
несоответствие цен и качества обслуживания в сравнении с мировыми показателями;
освоения новых для России видов профильного бизнеса (например, кейтеринг).
Рассмотренные характеристики рынка услуг общественного питания в России порождают ряд проблем, в том числе:
. Конкуренция. В каждой отрасли существуют свои особенности конкуренции и путей приобретения конкурентных преимуществ (разрешения проблемы).
. Широкий ассортимент товаров, блюд, услуг. Широкий ассортимент порождает сложность эффективного управления. На предприятии общепита всё меняется очень быстро и требует постоянного пристального внимания.
. Высокая скорость оборота капитала. Сама по себе это больше положительная характеристика бизнеса, а не проблема. Однако она порождает целое множество проблемных вопросов, необходимость решения которых существенно ухудшает управляемость предприятия. Это повышение информационной насыщенности управленческого процесса, высокая привлекательность бизнеса для инвесторов, что усиливает конкуренцию, пристальное внимание властных и контролирующих структур, поскольку бизнес-процессы связаны со здоровьем людей.
. Существование благодатных условий для злоупотреблений персонала. Это одна из серьёзнейших проблем предприятия.
. Многопрофильность операционной деятельности предприятия. Она порождается необходимостью приобретения конкурентных преимуществ в условиях острой конкуренции. Это повышает информационную насыщенность управления предприятием, снижает контролируемость бизнес-процессов.
. Сложная структура затрат, большая доля постоянных затрат. Специфика бизнеса обуславливает сезонную зависимость его доходности, зависимость наполняемости предприятия гостями от дня недели, времени суток и т.п., а заработную плату персоналу платить нужно, арендную плату платить нужно, оплачивать коммунальные услуги нужно и т.д.
. Наличие и сильное влияние неуправляемых факторов. Под этой формулировкой сосредоточено всё, что касается взаимодействия предприятия с внешней средой.
. Множество проблемных вопросов, связанных с персоналом. Это острейшая проблема бизнеса индустрии питания в современных условиях нашей страны. Существует острый дефицит квалифицированных кадров по всем позициям, существуют проблемы эффективной мотивации, а также существуют уже упоминавшиеся проблемы злоупотреблений.
. Проблемы эффективного управления. Они касаются всех предприятий, но особо остро стоят в отношении сетевых и крупных комплексных.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое пoложение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.
.3 Методы оценки качества услуг
Оценка качества - это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции.
С 1 января 2010 года введен в действие ГОСТ Р 53105-2008 "Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию".
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к оформлению, построению и содержанию технологических документов на продукцию общественного питания.
С 1 января 2011 года вводится в действие ГОСТ Р 50764-2009 "Услуги общественного питания. Общие требования". Настоящий стандарт устанавливает перечень услуг общественного питания, общие требования к услугам, методы оценки качества услуг, а также требования безопасности услуг общественного питания для потребителей.
Основной формой оценки является контроль. Любой контроль включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции - о ее качественных и количественных характеристиках) и сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью определения соответствия, т.е. получение вторичной информации.
Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.
Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама.
В современных системах управления предприятиями общественного питания все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность и экологичность, обеспечивать возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.
Каждое предприятие общественного питания должно гарантировать клиентам: качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую).
Процесс взаимодействия между персоналом ресторана и потребителями в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда рекомендуют определять как «точку соприкосновения» (service encounter). Менеджер по маркетингу фиксирует и перечисляет все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и таким образом становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может определить требования к персоналу, работающему с клиентами, разработать модель качества предоставляемых услуг ресторанами, определить факторы влияния на потребителя, а также сократить либо увеличить количество точек соприкосновения. Данный метод помогает при формировании системы мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов. Для каждой из точек соприкосновения возможно разработать свои приоритетные критерии качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность), что может служить базой для разработки стандартов.
Также к методам оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания можно отнести концепцию «нейтральных зон» Ч. Бернарда, в соответствии с которой, если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или неудовлетворенности. Таким образом, чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.
На основе этой идеи Е. Кедотт и Н. Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей: критические: эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя; нейтральные: эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт; приносящие удовлетворение: эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или не удовлетворены; приносящие разочарование: эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию.
Непостоянство качества или изменчивость услуг предполагает, что качество однотипных услуг колеблется, в зависимости от времени и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг. Прежде всего, заметное влияние на качество оказывает человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент её производства может сильно повлиять на её качество. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами.
В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.
Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер предоставляемых услуг, особенности процесса предоставления услуг, потребности потребителей.
Политика в области обеспечения качества услуг определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом в обеспечении качества предоставляемых услуг. Политика в области качества является составной частью корпоративной политики фирмы.
Основными методами реализации политики обеспечения качества услуг являются:
использование новейших технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;
развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;
формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;
совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;
постоянное повышение профессионального мастерства персонала;
разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;
организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);
работа с поставщиками по расширению ассортимента и качества поставляемой (закупаемой) продукции;
регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;
совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;
развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;
освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;
проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;
проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;
ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.
ВЫВОД: из всего выше сказанного можно сделать вывод, что специфика качества состоит из двух составляющих: техническое качество - требует постоянного обновления меню, изменений в оформлении зала и функциональное качество, в свою очередь, предполагает постоянное совершенствование в системе обслуживания. Помимо всего прочего необходим строжайший контроль за работой обслуживающего персонала, ежедневная работа по улучшению качества обслуживания, грамотная кадровая политика.
Контроль качества продукции - это контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции.
Качество обслуживания - это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает.
2. Услуги в ресторанном комплексе «Иль-Патио» и «Планета Суши»
.1 Общая характеристика предприятия
Росинтер Ресторантс Холдинг» («Росинтер») - лидирующая компания в сегменте сетевых семейных ресторанов на рынке России и СНГ.
Основные брэнды: IL Патио, Планета Суши, 1-2-3 Кафе, Costa Coffee, T.G.I. Fridays.
Ресторанный комплекс «Иль-Патио» и «Планета Суши» располагается в центре города Екатеринбурга по ул. Московская,27. Ближайшими и основными конкурентами являются ресторан «Своя компания» и «Куршавель».
Кратко ознакомившись с деятельностью конкурентов, я хотела бы учесть тот факт, что у них есть много плюсов, способствующие привлечению клиентов, и минусы. К примеру, возле этих заведений нет автостоянки - это минус. Возле ресторана «Куршавель» гостям приходится парковаться чуть ли ни на тротуаре. Все конкурирующие заведения имеют своё собственное здание, когда «Своя компания» располагается внутри здания института и их вывеску очень трудно заметить, но все, же люди знают и ходят в это заведение.
«IL Патио» - сеть семейных ресторанов итальянской кухни, каждый из которых представляет тот или иной город Италии. Концепция возникла в результате ребрендинга сети «Патио Пицца» в 2004 году. Все началось в далеких 90-х, когда появилась скромная, но прогрессивная пиццерия «Патио Пицца», где впервые в Москве пиццу стали готовить в настоящей дровяной печи на открытом огне. Постепенно мы стали больше, чем просто пиццерией, и в 2004 году «Патио Пицца» превратилась в «IL Патио», сеть демократичных ресторанов итальянской кухни с широким меню. Сегодня в меню «IL Патио» большое количество блюд из мяса, морепродуктов и овощей. Внимательный сервис и уютная домашняя обстановка в «IL Патио» сочетаются с демократичными ценами. Именно поэтому в «IL Патио» так приятно проводить время всей семьёй, с друзьями, коллегами и детьми.
«Планета Суши» - сеть ресторанов японской кухни, в которых сочетаются оригинальные рецепты и традиции с современным дизайном и новейшими технологиями. Первые рестораны сети появились ещё в 1999 году, и с тех пор стали неотъемлемой частью больших городов. В 2006 году был произведен рестайлинг сети, в результате которого изменились логотип, меню и дизайн ресторанов. Интерьер стал более ярким и современным. Декор ресторанов выполнен в бежево-коричневых тонах в стиле минимализма, что в сочетании с приглушенным освещением и японской музыкой создает уютную и спокойную атмосферу.
В ресторанах «Планета Суши» гостям предлагают более 50 видов суши и сашими, а также другие традиционные блюда японской кухни.
Технико-экономическая характеристика предприятия «Иль-Патио» и «Планета Суши»
Предприятие ресторан «Иль патио» - предприятие общественного питания. Состав производственных мощностей исследуемого предприятия отражён в таблице 3.
Таблица 1 - Структура производственных помещений ресторана «Иль Патио»на 15.09.2012 г.
№п/пСостав производственных площадейПлощадь, м21Зал 1100,92Зал 251,03Подвал84,14Мясо-рыбный цех20.15Кухня65,4Итого321.5Кулинарная продукция выпускается как из собственных, так и из покупных товаров.
Количество посадочных мест в обеденном зале ресторана составляет 110 мест.
Анализ финансово-хозяйственной деятельности
Для принятия управленческих решений, а также осуществления контроля за выполнением плана анализа и оценки работы предприятия необходимы данные об итоговых показателях деятельности, которые получают, обобщая данные текущего учёта путём составления отчётности.
Таблица 2 - Основные экономические показатели деятельности ресторана «Иль Патио» (в тыс. руб.)
№ п/пНаименование показателей2010 (млн. р.)2011 (млн. р.)изменение (+,-)АБ1241Товарооборот - всего7278+61.1в том числе продукция собственного производства4565+102Издержки обращения3829-93Численность работников, чел.4043+33.1в том числе административно-управленческий персонал56+14Финансовый результат-22-2042
На основе данных таблицы 5 можно сделать вывод, что в 2011 году по сравнению с 2010 годом товарооборот ресторана «Иль патио» возрос в денежном выражении 5 млн.. рублей.
Численность работников в ресторане «Иль Патио» возросла в отчётном периоде по сравнению с предшествующим на 3 человек и составила 43 человека. В результате производственной деятельности предприятие понесло убыток в 2009 году в размере 62 тыс. рублей, что объясняется большими коммерческими расходами.
Аналитический учет ведется по каждому производству и материально ответственному лицу. Для расчета себестоимости выпущенной продукции к стоимости затраченных продуктов добавляют сумму издержек обращения, относящихся к выпущенной продукции. Полученную себестоимость доводят до продажной цены путем соответствующей наценки.
Ассортимент выпускаемых услуг:
Услуга питания ресторана - изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд японской и итальянской кухонь, винноводочных изделий. Услугу оказывают квалифицированным производственный и обслуживающий персонал в условиях повышенного комфорта.
Из услуги по организации потребления продукции и обслуживания имеются такие, как:
организация обслуживания детских, семейных праздников,дни рождений, различных банкетов;
организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний;
услугу официанта (бармена);
доставка пиццы, роллов и других фирменных блюд и напитков;
бронирование мест в зале;
организацию проведения бизнес-ланчей с пн по пт с 12-00 до 16-00.
Услуги по организации досуга в нашем заведении включают:
тематическое музыкальное сопровождение в зале (итальянская музыка);
предоставление газет, журналов;
Информационно-консультативные услуги включают:
консультации официанта, бармена, менеджера зала по всем интересующим гостя вопросам, что касается нашего заведения;
организацию обучения кулинарному мастерству - школа юных пиццеров. Проводится каждое воскресенье для гостей пришедших с детьми при заказе от n-ой суммы рублей. Услуга организуется возле станции пицца-паста, находящиеся в зале. Ведет этот процесс воспитатель (специально обученный), помогают официанты и повара станции пицца, контролирует менеджер зала.
Из прочих услуг имеется:
упаковка блюд и изделий, оставшихся после обслуживания гостя;
упаковка блюд и напитков, приобретенных в заведении;
парковку личных автомашин гостей на стоянку у предприятия.
Для оценки качества потребляемых услуг наши маркетологи рассмотрели всю историю развития ресторанного бизнеса, начиная с 1993 по сегодняшний день. А именно отношение рестораторов к своим клиентам:
- 96 - Первые рестораны нового типа, где посетитель не клиент, а гость. Гость - это кошельки, стоящие в очереди.
1996-98 - Гость - богатые бизнесмены с большими мобильными, богатые студенты, стоящие в очереди.
-2002 - Страна переживает кризис, вследствие чего появляется отток гостей, гости стали более чувствительны к цене, более разборчивы в выборе.
-2005 - Борьба за гостей, увеличение количества потенциальных гостей растет медленнее, чем предложения ресторанов
С 2005 по сегодняшний день - Борьба за каждого гостя. Гость король и смысл нашей работы. Каждый новый гость ---- Наш постоянный гость ----Приверженец
Задача нашей компании - Повернуться лицом к конкретному живому человеку со всеми его потребностями и мотивами. Проникнуть в сознание клиентов и понять, что ими движет.
2.2 Методы оценки качества услуг в ресторанном комплексе «Иль-Патио» и «Планета Суши»
На данный момент для управления и совершенствования качества услуг на предприятии существует методы оценки качества услуг, такие как:
Программа «Гостевая оценка» - в течение месяца на почту нашим постоянным гостям приходит анкета по удовлетворенности оказанных им услуг в нашем заведении. В этой анкете указаны различные показатели оценки качества, такие как: качество блюд, скорость обслуживания, вкус блюд и т.д. В конце месяца программа подсчитывает результаты общие и по отдельному персоналу, включая поваров, официантов, менеджеров. По результатам можно четко увидеть общую картину сервиса, а также результаты труда отдельного участника нашей компании и отсюда предпринимать конкретные действия по совершенствованию или удержанию качества выпускаемых услуг.
Проверка АТО(Административно-Техническая Оценка) - внутренняя проверка производится генеральным директором 1 в месяц и зам директора 1 раз в неделю.
Существует специальный бланк действующей проверки АТО (Административно-Техническая Оценка) в который входит FOODSAFETY(FS).представляет собой перечень из 10 пунктов:
. Знание необходимая документация (лайн-чек, журнал регистрации гнойничковых заболеваний, разрешительная документация, журнал санитарного контроля с отметками СЭС.)
. Личная гигиена - обязательное ношение головных уборов и чистой униформы с бейджиками, отсутствие украшений.
.Мытье рук.
. Поставка продуктов
. Предупреждение перекрестного заражения
.Температурный и временной режим
.Использование и хранение химических веществ.
.Борьба с вредителями.
.Водопровод и канализация.
Также генеральный директор проводит неофициальные внеплановые внутренние проверки. к примеру, для персонала кухни он или его знакомые приходят в качестве гостя и делают заказ и смотрят на скорость, вес, вкус блюда и напитка, соблюдены ли все стандарты обслуживания (приветствие, краткая консультация по поводу меню и т.д.)
Ко всему, прочему для обучения и повышения квалификации персонала проводятся различные семинары и тренинги. Проводятся они раз в месяц с менеджером по обучению персонала из маркетинговой компании нашей фирмы и раз в полмесяца со старшими официантами и менеджерами для персонала зала, для персонала кухни - во главе с су-шефом.
Все менеджеры и директора в течение месяца выполняют различные цели для совершенствования качества услуг предприятия и в результате увеличения продаж этих услуг нашим клиентам. В конце месяца наш генеральный директор ведет с ними беседу о проделанной работе.
2.3 Проблемы качества услуг и мероприятия по их совершенствованию в ресторанном комплексе «Иль-Патио» и «Планета Суши»
Во время прохождения практики на должности зам. директора и работы на должности повара - тренера у меня сложилась общая картина о ресторанном комплексе «Иль-Патио» и «Планете Суши».
В плане методов оценки качества и организации управления всеми процессами, осуществляемыми на предприятии, введены основные стандарты, разработанные на основе стандарта ХАССП.
Эти стандарты как уже было сказано, затрагивают все процессы выполняемые работниками кухни (правила санитарии и безопасности пищи), работниками зала (стандарт внешнего вида, 5шагов сервиса), техническими работниками (правила мытья и уборки помещения), менеджерами, директорами, кладовщиками.
То есть весь труд организации должен быть очень слаженный и отточенный. Но, к сожалению, он таким не является - некоторые гости остаются недовольны качеством обслуживания (особенно при проведения бизнес-ланча), некоторые качеством приготовленных блюд и напитков.
Все эти проблемы связаны не посредственно с персоналом.
За четыре года работы я наблюдала высокую текучесть кадров, не только подчиненных работников, но и управленцев (менеджеров, су-шефов).
Существует острый дефицит квалифицированных кадров. Наш коллектив состоит из молодых и активных людей, в основном студентов, которые совмещают работу с учебой. Поэтому продуктивно выполнять свои обязанности и работать на результат они не могут, так как устают и не хватает времени на личную жизнь.
Существуют проблемы эффективной мотивации. Стандарты мотивации введены и управленческий персонал об этом в курсе. Это такие позиции как премии в конце месяца, повышения ставки и должности и т.д. Но многие игнорируют такие моменты, в результате чего происходит так называемая «текучка» кадров.
В своей дипломной работе я хочу предложить методы удержания и обучения персонала для лучшей работы ресторана и совершенствование услуг, предлагаемые предприятием:
изменение графика работы поваров и официантов (удобный для студентов и постоянный для обычных работников)
контроль за мотивацией персонала менеджерами (проведение оценочного листа сотрудника в конце месяца0
проведения внутренних конкурсов среди лучших сотрудников и их премирование
постоянная ператтестация сотрудников, как подчиненных, так и управленцев
набор квалифицированных кадров и удержание ценных сотрудников
контроль за соблюдением стандартов предприятия, выполнение должностных обязанностей и исключение их злоупотребление среди персонала.
Список использованных источников
ресторанный питание услуга
1.Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров - М.,2004-268;
.ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению;
.ГОСТ Р 53105-2008 "Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию";
.ГОСТ Р 51705.1-2001 Системы качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования;
.Гункаев В.Б. Реализация услуг предприятий общественного питания. Издание : Бухучет и налоги в торговле и общепите, 2004 №10;
.Сфиев Ш.А. Управление повышением качества обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания // Транспортное дело России. - 2009. - № 7 (68). (0,55 п.л.);
.Сфиев Ш.А. Методика исследования системы управления предприятий общественного питания // Проблемы и перспективы повышения конкурентоспособности национальной экономики: матер. регион. науч.-практ. конф., 18 нояб. 2008 г. - Махачкала: ДГТУ, 2008. (0,28 п.л.);
.http://www.rosinter.ru/