Министерство культуры Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Санкт-Петербургский государственный университет культуры и искусств»
ФАКУЛЬТЕТ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
КАФЕДРА ТУРИЗМА И СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА
ОТЧЕТ о прохождении преддипломной практики
Выполнила Берлин Лия Владимировна
Руководитель практики Дофельд Ольга Алексеевна
Санкт-Петербург 2013
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА АГЕНТСТВА «КАРЛСОН ВАГОНЛИТ ТРЕВЕЛ»
Wagonlit Travel («Карлсон Вагонлит Трэвел») - это крупное туристическое агентство, предоставляющее услуги по организации деловых поездок.
Сarlson Wagonlit Travel помогает компаниям любого размера, а также государственным учреждениям и неправительственным организациям оптимизировать свои программы поездок. Деятельность компании направлена на то, чтобы обеспечить наиболее эффективное обслуживание клиентов по всему миру, предоставлять обслуживание исключительного качества и приносить клиентам ощутимые экономические выгоды.
Корпорация действует с 1994 года и является результатом слияния двух крупных туристических предприятий. Сторона «Carlson» была первоначально сетью турагентств «Спросите мистера Фостера», которая была переименована в сеть «Carlson Travel Network» в 2000 году. Сторона «Wagonlit» произошла от крупного турагентства «Compagnie Internationale des Wagons-Lits».
Учредителями CWT являются ведущие компании в сфере мирового туризма: Accor Group и Carlson Companies, Inc.
)The Accor Group. Открытое акционерное общество Accor Group - это крупная компания, предоставляющая широкий спектр туристических услуг. Центральный офис компании находится в Париже. Общее число работников составляет приблизительно 130 тысяч человек, которые работают в 140 странах мира.
)Carlson Companies, Inc. Представительства Carlson Companies, Inc. по всему миру и три основных подразделения, Carlson Travel Group, Inc; Carlson Hospitality Group, Inc.; and Carlson Marketing Group, Inc., приносят доход, равный 10,4 миллиардов долларов США в год.
Рис. 1. Карлсон Вагонлит Тревел в мире.
«Карлсон Вагонлит Тревел» в России
des Wagons-Lits уже присутствовал в России с 19-ого столетия, позволяя комбинацию человеческих приключений в роскошной окружающей среде с исключительной технологической работой. Каждый новый поезд, добавляемый каждый год, становился легендой самостоятельно: Восточный экспресс, Transsiberien, и т.д. Одно столетие спустя, легенда все еще жива. В 1918 большевистское правительство национализировало свойства Compagnie des Wagons-Lits в России.
В феврале 1994 компания возродилась под названием Carlson Wagonlit Travel, открывая первый Деловой Центр Путешествия в Москве. С тех пор, компания подверглась главному расширению в этой стране, и впоследствии, в других главных центрах СНГ. Она управляет в общей сложности двумя полностью имеющими лицензию деловыми офисами специалиста по путешествию (Деловые Центры Путешествия) в Москве и один в Санкт-Петербург со значительным количеством офисов внедрения во всех упомянутых местоположениях. С 1 апреля 2009 года «Carlson Wagonlit Travel» ( филиал в Спб и главный офис в Москве) стал резидентом Российской Федерации и поменял юридическое лицо на «КВТ Русс», но фирменное имя CWT осталось нашей визитной карточкой и по сей день.
В настоящее время постоянными клиентами являются более 120 компаний, большая часть из них - это международные компании, представленные в России. Клиенты, которые начинали работать с CWT c 1994 года, такие как GE или посольство США, до сих пор являются корпоративными клиентами. Ниже на рисунке 2 представлены основные клиенты «КВТ Русс».
Рис. 2. Логотипы клиентов компании «КВТ Русс»
Услуги, которые предоставляет компания «Карлсон Вагонлит Тревел» для организации деловых поездок
бронирование и выписка авиабилетов;
бронирование железнодорожных билетов;
бронирование гостиниц;
организация трансферов и аренда автомобилей;
услуги VIP обслуживания в аэропорту;
визовое обслуживание;
организация групповых поездок и конференций;
ХАРАКТЕРИСТИКА ВЫПОЛНЕННЫХ РАБОТ
Место прохождения практики: ООО «КВТ Русс»
Должность: Консультант деловых поездок, Отдел организации деловых поездок.
Цели и задачи:
Закрепление и углубление знаний, полученных во время обучения, а также приобретение практических навыков работы.
В ходе прохождения практики выполнялись следующие функции:
организация деловых поездок
бронирования гостиниц, трансфера, а так же аренда автомобилей по всему миру
организация собственной работы с соблюдением всех действующих в компании правил;
точное и своевременное занесение информации в базу данных;
сообщение об ошибках и неисправностях системы непосредственному руководителю или менеджеру проекта;
оперативное решение сложных вопросов;
владение системой Турбо Сейбр, Амадеус, Парт 1 и VPOS в рамках, необходимых для выполнения дополнительных функциональных обязанностей;
взаимодействие с другими отделами компании;
четкое соблюдение внутреннего распорядка работы;
ознакомление с проектами решений руководства компании;
высказывание предложений по совершенствованию работы;
Также я ознакомилась:
- с постановлениями, распоряжениями, приказами и другими руководящими и нормативными документами, касающимися деятельности компании;
со структурой компании;
с правилами написания деловых писем;
правилами делового этикета;
правилами бронирования различных услуг;
правилами применения тарифов и установленных доплат и сборов;
с системами бронирования;
с правилами получения, хранения сдачи бланков строгой отчетности, документов и других материальных ценностей;
правилами ведения телефонных переговоров;
правилами ведения переписки;
Анализ технологии обслуживания в компании ООО «КВТ Русс»
туристический обслуживание клиент бронирование
Технология - от латинского слова «techno» -искусство, мастерство, умение и «logos» -знание, учение. Технология - это наилучший способ достижения цели.
Технологический процесс представляет собой процесс, предназначенный для достижения поставленной перед системой цели и состоящей из упорядоченной совокупности операции (работ), выполненных одним или несколькими исполнителями.
Операция - это элемент технологического процесса, имеющий самостоятельную цель или задачу и выполняемая одним или несколькими исполнителями на рабочем месте.
В технологическом процессе операции могут располагаться тремя способами:
) Последовательный - все операции располагаются последовательно, и конец первой операции является началом второй. Продолжительность процесса равна сумме продолжительностей операций.
) Параллельный - все операции выполняются параллельно друг другу и начало всех операций в одно время.
) Смешанный - последовательные и параллельные операции[9, c. 212].
Задача технологии - сократить продолжительность и трудоемкость организации обслуживания клиентов за счет уменьшения числа выполняемых операций, а так же очистить процесс обслуживания от ненужных операций, сделать его оптимальным.
Технологию любого процесса характеризуют три признака:
разделение на элементы процесса обслуживания;
координация и этапность действий;
однозначность действий.
Назначение дифференциации процесса обслуживания на операции представляет собой определение границ, предъявляемых требований к субъекту, который будет работать по данной технологии. Любая операция должна обеспечивать приближение объекта управления к поставленной цели и обеспечивать переход одной операции в другую. Разрабатывающие технологию должны учитывать требования основных экономических законов (повышение производительности труда, экономической эффективности, доходов).
Каждая технология должна предусматривать однозначность выполнения включенных в нее операций. Отклонение в выполнении первой операции может отразиться на всей технологической цепочке.
Рассмотрим технологию обслуживания пассажиров в агентстве «Карлсон Вагонлит Тревел».
-ЭТАП-получение справки
Обращение пассажира в агентство по бронированию и продаже с целью получения справочной информации :
расписание выполнения рейсов;
наличие мест;
стоимости перевозки
-ЭТАП-составление плана полета
На основании полученной от пассажира информации консультант по бронированию составляет план его полета в пункт назначения. Консультант по бронированию использует в своей работе Автоматизированные Системы Бронирования- Сирена 2000, Сирена 2.3, Amadeus, Sabre.
-ЭТАП-составление заявки
Пассажир составляет и высылает заявку на бронирование по факсу или по электронной почте, составленную по установленной форме по стандартам Карлсон Вагонлит Тревел;
-ЭТАП-бронирование рейсов
Консультант по бронированию делает бронирование :
бронирует указанные в заявке рейсы по всему маршруту полета;
вносит фамилии пассажиров;
указывает номер телефона клиента;
ставит тайм-лимит на бронирование (крайний срок выписки билета);
бронирует специальные услуги для пассажира (определенное место в самолете, специальное питание, отправляет запрос на перевозку животных)
-ЭТАП-подтверждение бронирования клиенту
Консультант по бронированию отправляет клиенту по факсу или по электронной почте подтверждение на бронирование, где он указывает:
стоимость перелета по всему маршруту,
тайм-лимит (крайний срок выписки билета)
правила применяемого тарифа,
требования по визам и прививкам в стране назначения,
сведения об ограничении провоза ручной клади,
сведения о самом позднем прибытии пассажира в аэропорт для регистрации.
-ЭТАП-подтверждение выписки билета
Пассажир:
проверяет в подтверждении правильность информации,
согласовывает стоимость перевозки,
если нет никаких изменений или дополнений к заказу подтверждает выписку билетов.
-ЭТАП-выписка билета
консультант по бронированию выписывает все билеты ,
на адрес электронной почты направляется электронный билет (маршрутная квитанция) с указанием полной информации о путешествии.
передает билеты в отдел доставки (в случае выписки бумажного билета)
Консультант по организации деловых поездок «Карлсон Вагонлит Тревел» могут общаться с клиентами по телефону, факсу или электронной почте. Любая информация о перелетах, поездах, маршрутах, ценах и т.д. может предоставляться и обсуждаться по телефону, однако любая заявка на оформление услуг должна быть оформлена только в письменном виде на бланке компании. Заявка должна содержать всю необходимую информацию о пассажире, предпочтительном расписании, условиях бронирования или выписки, доставке билетов.
Консультанты по организации деловых поездок обязаны предоставить письменное подтверждение любого бронирования или организации услуги. Подтверждение должно содержать информацию по маршруту, ценам, правилам применения тарифа или правилам отмены бронирования гостиниц.
Подтверждение о бронирование авиабилетов должно быть предоставлено клиенту в течение 3 часов с момента получения заявки. В случае, если консультанту требуется дополнительное время для подтверждения услуги, он обязан предупредить об этом клиента.
Компания «Карлсон Вагонлит Тревел» гарантирует самый дешевый тариф на момент бронирования, тем не менее возможны случаи, когда пассажиру выгоднее приобрести более дорогой билет, но с более гибкими условиями. При обращении клиента с запросом о стоимости перелета консультант оговаривает условия тарифов:
срок выписки билета;
возможность сдать билет со штрафами или без них;
возможность изменения маршрута или даты вылета.
Немаловажным фактором, влияющим на качество обслуживания, является время .На таблице 5 и рисунке 8 показана временная характеристика обработки заявки разбитая по этапам.
Таблица - Временные параметры выполнения операций
№Вид выполняемой операции агента по бронированию и продаже билетовВремя операции,в мин. (минимальное)Время операции,в мин. (максимальное)1Получение справки и составление плана полета10502Составление и отправка заявки10153Бронирование рейсов20604Подтверждение бронирования клиенту10205Подтверждение выписки билета10206Выписка билета10307Доставка билетов15180Итого85375
Рисунок . - Технология обслуживания пассажиров
Из графика видно, что этапы затрачивающие наибольшее количество времени это: первый, четвертый и восьмой.
Время первого этап разделяется на время дозвона, соединения с нужным оператором и обсуждение возможных вариантов поездки. Для уменьшения данного временного параметра возможно применение следующих методов:
. Введение системы голосового меню, позволяющие клиенту выбрать интересующее его услугу либо отдел и переадресовать свой вызов непосредственно к оператору данного направления.
. Создание Веб-страницы с поддержкой многоязыкового интерфейса, с описанием работы агентства в целом и каждого отдела в частности, с возможностью быстрого поиска информации касающейся расписания и наличия мест на самолеты и поезда с возможностью выбора конкретной даты, времени и направления.
Развитие информационных технологий и популиризация их в обществе в будущем приведет к еще большему развитию взаимоотношений клиент-агентство через Интернет и возможно даже заменит общение по телефону и факсу.
Следующий этап затрачивающий большое количество времени - это бронирование рейсов.
На сегодняшний день существуют множество авиакомпаний. Каждая авиакомпания выпускает свои бланки строгой отчетности (билеты), работает в своей автоматизированной системе бронирования и имеет договорные отношения только с определенным кругом авиакомпаний и агентств. Поэтому агент по бронированию авиабилетов сталкивается с определенного рода трудностями, связанными с подбором и выбором авиакомпаний для поиска наиболее удобного маршрута. Единственным выходом из сложившейся ситуации является единая агентская сеть с организацией взаиморасчетов между авиакомпаниями и агентами за проданные перевозки пассажиров (BSP)[16, c. 135].(Billing and Settlement Plan) занимается продажей и расчетами по пассажирским перевозкам. BSP выпускает свои так называемые «нейтральные» (то есть не идентифицирующие перевозчика) бланки авиабилетов (БСО) и рассылает их по агентам -членам BSP. Агент может вести продажу авиаперевозок на рейсы любой авиакомпании - члена данного BSP.
Общая схема работы BSP такова. Агент продает перевозки, используя бланки билетов BSP и проставляя 3-значный код перевозчика, от имени которого он оформляет билет. Агент четыре раза в месяц отчитывается перед BSP, то есть представляет контрольные купоны и купоны, принятые на возврат, и в соответствии с этим переводит BSP деньги за проданные перевозки, оставляя себе комиссионные. BSP обрабатывает эти данные, группирует их по агентам и авиакомпаниям-перевозчикам и составляет два отчета (для агента и для перевозчика), рассылает их и переводит деньги.
Преимущества для агентов это:
отсутствие необходимости заключения агентских соглашений с каждой авиакомпанией отдельно;
необходимость отчитываться перед одним центром -BSP;
унифицированность форм отчетности;
возможность производить продажу на рейсы всех авиакомпаний-членов BSP данной страны.
Авиакомпании видят следующие преимущества членства в BSP:
получение готовой инфраструктуры банка, единой агентской сети, что позволяет охватить весь рынок за счет привлечения к продаже перевозок на свои рейсы агентов - членов BSP, представленных на всей территории BSP;
ускорение поступления денег (сроки перевода денег агентам строго фиксированы, при нарушении сроков агент выплачивает штраф);
сокращение потока бланков авиабилетов и БСО через представительства;
облегчение ведения отчетности, так как отчеты поступают не от различных агентов по продаже, а только из BSP, что способствует своевременности предоставления отчетов;
повышение гарантий в получении денег за продажу, так как BSP в определенной мере берет на себя ответственность по выплате задолженностей в случае банкротства агента или авиакомпании; упрощение системы денежных взаиморасчетов; избежание необходимости заключения официальных соглашений с агентами. Порядок вступления в BSP определяется уставом конкретного BSP, но в целом он сводится к подаче заявления, которое рассматривается Советом директоров данного BSP и уплате вступительного взноса. После этого BSP рассылает о нем информацию всем своим членам, и с этого момента начинается работа нового члена BSP. Авиакомпания может ограничить круг агентов BSP, услугами которых она пользуется. Для этого существует возможность отстранения агентов от продажи и отказе от их услуг.
Появление BSP автоматически создает в нашей стране широчайшую сеть продажи билетов на любую авиакомпанию, входящую в эту систему, и серьезно усиливает конкуренцию с российскими перевозчиками. Чьи конкретно билеты будут продавать агенты - зависит от тарифной политики, условий сотрудничества с перевозчика с продавцами и т.д. По существующей практике даже авиакомпании, не входящие в IATA, могут подписать с ассоциацией договор и продавать свои билеты на бланках BSP.
Электронный билет - электронный аналог билета на бумажном носителе, в котором хранится информация о пассажире, маршруте его следования, примененных тарифах и сборах. Электронный билет служит подтверждением договора воздушной перевозки. При регистрации на рейс достаточно предъявления документа удостоверяющего личность, по которому был оформлен электронный билет.
Основное отличие от бумажного авиабилета - это то, что электронный билет хранится в базе данных перевозчика, что исключает возможность его кражи или потери.
Электронный авиабилет можно приобрести в любой кассе авиакомпании и в агентствах по продаже авиаперевозок. Оплату по такому билету можно проводить наличными, с использованием кредитной карты и по безналичному расчету.
В качестве подтверждения покупки электронного билета на руки выдается Маршрутная квитанция (Itinerary receipt), в которой содержится информация о пассажире, маршруте его следования и сумме, которую он заплатил за перевозку. Наряду с маршрутной квитанцией, при оплате за наличный расчет, выдается кассовый чек на сумму денежных средств, оплаченных за перевозку по электронному билету.
В том случае, если у клиента есть необходимость отчитаться перед компанией, то всегда можно предоставить к отчету кассовый чек, который выдается при приобретении электронного билета за наличный расчет. При необходимости, клиенту предоставят счет-фактуру в подтверждение оплаты и использования перевозки.
С электронным билетом возможны все те же операции, которые применяются к бумажным билетам: изменение даты вылета, обмен, возврат. Приобретение электронного авиабилета не связано с необходимостью доступа в Интернет. Многие пассажиры считают бронирование и покупку билета через Интернет, а так же покупку электронного билета равнозначными понятиями, но на самом деле это не так. Покупка билетов с использованием ресурса Интернет - это дополнительная услуга, с применением электронного билетооформления, предоставляемая пассажирам на авиационном рынке.
С 1 января 2008 года весь мир переходит полностью на электронную систему регистрации и продажи билетов и отказывается от бумажных носителей. Конечно же, электронный билет удобнее его бумажного аналога. Сам процесс покупки значительно проще: зашел на сайт, выбрал нужные даты, оплатил с карточки и распечатал на собственном принтере посадочный талон. Вот и вся процедура. Ехать никуда не надо, нет зависимости от времени работы касс. Опять же, электронный билет физически невозможно потерять и его нельзя украсть. Еще один приятный момент: многие авиакомпании при покупке электронного билета предлагают скидку от 5%.
Особенности менталитета - это одна сторона, но есть еще и другая. По законодательству РФ, документ должен быть обязательно бумажным и, кроме того, должен быть заверен соответствующим образом. Электронный билет же не существует в реальном мире, единственное его материальное воплощение - распечатанный на принтере посадочный талон. Ни пограничники, ни тем более, российские бухгалтеры не примут эту бумажку в качестве законного документа.
Мировая статистика гласит: переход на электронную систему продажи билетов увеличивает прибыль компании на 2%, в основном за счет увеличения прямых продаж. Кстати, не всем это выгодно - агентства по продаже билетов имеют обоснованные опасения, что электронная торговля просто убьет их бизнес. Но здесь многое зависит от организации процесса. В тех же Соединенных Штатах авиакомпании продают билеты агентствам с существенной скидкой, и уже агентство реализует билеты с собственного сайта. Опять таки потребителю от этого прямая выгода: собранная в одном месте информация о множестве авиакомпаний позволяет выбрать наиболее удобный или дешевый (кому что важнее) вариант.
Однако, во всей этой истории есть еще одна заинтересованная сторона: ЗАО «Транспортно-клиринговая палата» - реализующая единую систему взаиморасчетов на воздушном транспорте, функционирующую на основе единых бумажных бланков авиабилетов[14,c.26]. Почти весь остальной мир, за исключением США, использует другую систему - BSP, аккредитованную в России с 22 февраля 2005 года. Негласное соглашение таково - ТКП оставило за собой внутренние рынки России, а BSP - внешние. С введением электронных билетов хрупкое равновесие грозит пошатнуться. Проще говоря, после введения унифицированных билетов условия конкуренции на рынке будут для всех одинаковыми и не факт, что ТКП сохранит прежние позиции. Итак, можно сделать вывод, что потребителю электронный билет выгоден. Также он выгоден авиакомпаниям, правда, при условии наличия средств на начальные капиталовложения. Проблемы возможны у билетных агентств и Транспортно-Клиринговой палаты. И над всем этим стоят наши законодатели, задача которых подготовить правовую базу.
Предложения по совершенствованию качества обслуживания в ООО «КВТ Русс»
В компании «Карлсон Вагонлит Тревел» существует два вида обслуживания клиентов:
)обслуживание в центральном офисе
)обслуживание через имплант офис
Обслуживание в офисе является основным для компании Карлсон Вагонлит Тревел. В Санкт-Петербурге работает 22 человека, разделенных по функциональным обязанностям на следующие группы:
офис менеджер осуществляет прием и распределение звонков, почты и другой документации
группа бронирования авиабилетов обрабатывает часть заявки, касающейся авиаперелетов, а именно осуществляет подбор возможных вариантов перелета, согласовывает с клиентом, бронирует и выписывает авиабилеты
группа по оформлению железнодорожных билетов обрабатывает часть заявки при поездке на поезде, а именно осуществляет подбор возможных вариантов проезда, согласовывает с клиентом, и выписывает железнодорожные билеты
группа бронирования гостиниц осуществляет подбор и бронирование гостиниц; также организует трансферы и VIP обслуживание в аэропортах
отдел доставки осуществляет доставку документов (билеты, ваучеры, визы) клиенту.
Рассмотрим технологию работы агентства на рисунке 9:
Рисунок - Действующая технология работы в центральном офисе компании Карлсон Вагонлит Тревел
По данной технологии работы заявка разделяется на блоки по функциональным особенностям заявленных услуг и бронирование авиабилетов отдается группе агентов по выписке авиабилетов А1,.., А4, выписка железнодорожных билетов - группе Ж1,..,Ж4, бронирование гостиниц - группе Г1,..,Г4.
Как видно из предложенной схемы, только благодаря слаженной работы всех групп достигается результат, а именно быстрое и качественное обслуживание каждого клиента.
Данная технология работы является наиболее эффективной для работы с большим числом клиентов. Эффективность данного вида обслуживания основывается на потоковом принципе обработки заявок. Каждая отдельная группа специализируется на предоставлении определенного вида услуг и, следовательно, постоянно совершенствует свои профессиональные навыки, что наилучшим образом сказывается на деятельности всего агентства.
Отрицательной стороной данного вида работы является отсутствие ответственности за выполнение заявки полностью (невыполнения какой-то части заявки). Это происходит в основном из за того, что получая заявку (например, факсимильную) сотрудник определенной группы выполняет лишь ее часть относящуюся к его группе и забывает о существовании других элементов заявки.
Решением данной проблемы является введение должности исполняющей контролирующие функции, в обязанности которого входит распределение и отслеживание выполнения каждой заявки в целом.
Еще одна проблема основана на желании клиента общаться с конкретным сотрудником агентства, а ни с безликой массой незапомнившихся имен. То есть крупные клиенты (с большим объемом поездок) обращаются именно к тому сотруднику, который выполнял их предыдущие заявки и запомнился чем-либо. Отсюда возникает неравномерное распределение загруженности сотрудников и как следствие ошибки наиболее загруженных сотрудников и нехватка профессионального тренинга у менее загруженных.
Выход из сложившейся ситуации возможен только путем изменения всей технологии работы агентства, а именно объединение всех сотрудников не по принципу выполняемых операций, а по распределению всех клиентов между группами сотрудников, которые будут объединять разные функции (работа в тройках). На рисунке 10 можно увидеть данную технологию.
Все клиенты распределены между тройками сотрудников по объему поездок, т.е. у одной тройки много клиентов с небольшим количеством поездок, а у другой - наоборот. В каждую тройку входит агент по выписке авиабилетов (А1, А2, А3), железнодорожных билетов (Ж1, Ж2, Ж3) и агент по бронированию гостиниц (Г1, Г2, Г3).
Рисунок - Рекомендуемая технология работы агентства Карлсон Вагонлит Тревел.
Преимуществами данной технологии работы являются:
повышение ответственности за полноту выполнение заявки за счет упрощения отслеживания.
равномерное распределение работы между сотрудниками, что повышает моральный климат в коллективе.
выполнение желания клиентов общаться с конкретными сотрудниками.
) обслуживание через имплант офис
Клиентам с большим объемом поездок требуются большое количество доставок документов. В связи с этим в нашем агентстве существует такой вид обслуживания как имплант-офис.
Компания-клиент предоставляет сотруднику «Карлсон Вагонлит Тревел» помещение в своем офисе и необходимое оборудование для исполнения своих должностных обязанностей, в число которых входит:
бронирование и выписка авиа и железнодорожных билетов;
бронирование гостиниц
бронирование дополнительных услуг (организация трансферов, VIP обслуживания в аэропортах)
визовая поддержка.
Данный сотрудник работает в имплант-офисе на постоянной основе и обслуживает только этого клиента.
Технология работы в имплант-офисе можно изобразить следующим образом.
Рисунок - Технология работы в имплант-офисе.
Где «А» - это выписка авиабилетов, «Ж» - выписка железнодорожных билетов, «Г» - бронирование гостиниц.
Как видно из схемы один агент по бронированию включает в себя несколько функций, что приводит к улучшению качества обслуживания.
Работа в имплант-офисе предъявляет к данному работнику повышенные профессиональные навыки, что обеспечивает нужный уровень организации работы с клиентом, а именно уменьшается количество ошибок и полноценный контроль за выполнение заявки. Это значительно сокращает время обслуживания клиента, так как пассажир может не дозваниваться до офиса, чтобы узнать расписание и наличие мест по своему маршруту, а прийти к сотруднику Карлсон Вагонлит Тревел, который находится в том же офисе и обсудить все вопросы по маршруту, составить план полета, забронировать место на рейсе и номер в гостинице. С этим же сотрудником Карлсон Вагонлит Тревел пассажир может обсудить вопросы получения визы, если это необходимо, а также предоставить документы для оформления заграничного паспорта. Всеми вопросами по обслуживанию данной компании-клиента занимается один человек.
В настоящий момент автор считает, что компания многое теряет не пользуясь возможностью работы еще и через свой web-сайта (помимо того, как организована работа внутри компании сейчас).
Организацию работы в компании между сотрудниками и клиентами на сегодняшний день выглядит так:
Клинет - звонок или заявка - менеджер
Если клиенты звонят, то по причине:
получить общую информацию по маршруту следования;
получить консультацию по интересующим рейсам;
уточнить время отправления забронированного авиа или железнодорожного билета;
узнать информацию по визовой поддержке за рубежом;
узнать о возможности организации экскурсий для групп;
узнать о требующихся документах для выезда из страны за рубеж или страны СНГ.
Что касается заявок- то они содержат уже готовый запрос на интересующий туристский продукт компании «КВТ Русс».
Сотрудникам, иногда, очень сложно бывает отвечать на все звонки сразу. Дело в том, что на 1 менеджера в офисе по 5-6 клиентов. Учитывая тот факт, что менеджер должен ответить на звонок, обработать заявку, послать ответ клиенту по электронной почте и клиент опять звонит с вопросом информационного содержания - все это замедляет процесс работы с последующими заявками от клиентов (на 1 менеджера приходится по 20-30 заявок в день, учитывая время для обработки одной- это очень много) Но, если турфирма доработает web-сайт компании, то количество звонков сократиться, а менеджеры будут заниматься только обработкой заявок.
Ведь по сути, всю информацию можно выкладывать на web-сайте. В результате, компания сама облегчит и свою работу и жизнь клиенту, потому что общение по телефону сведется к минимуму и то, только по конкретным вопросам.
Таким образом, при доработки сайта, контакт между клиентом и сотрудником будет выглядеть так :
Клиент - WEB сайт - заявка менеджер
По ожиданиям автора, отсутствие звонков по поверхностным вопросам намного облегчит сотрудничество с клиентами и увеличит объем продаж туристских продуктов компании «КВТ Русс» как минимум в 1,5 раза.
Таблица - Схема взаимодействия сотрудника и клиента в данный момент и с учетом работы web-сайта
Построение схемы работы в т/р «КВТ Русс»СотрудникНа 1 сотрудника, в среднем приходится 20-30 заявок в день40 % времени тратится на телефонные переговоры, с уточнениями для клиентов по заявкеПостроение схемы работы через web-сайтСотрудник30-40 заявок в день15-20 % рабочего времени уйдет на телефонные переговоры, потому что клиент всю важную информацию увидит на сайте.
То есть, если сейчас 1 менеджер обрабатывает 20-30 заявок в день ( с учетом того, что он тратит 40 % времени на ответ по телефону), то с введение в работу web-сайта менеджер будет тратить на разговор по телефону 15%-20% рабочего времени и сможет больше обрабатывать заявки в 1,5 раза больше, то есть около 40-50.
Таким образом, увеличится, и объем продаж турпродукта компании и соответственно увеличится прибыль компании.
На WEB-сайте в данный момент имеется информация такого вида:
международные авиа рейсы;
внутренние авиа рейсы;
расписание поездов дальнего и ближнего следования;
контактная информация офисов в г. Москва и г.Санкт-Петербург.
Этого недостаточно, к тому же web-сайт не обновляется. Поэтому клиент звонит за дополнительной информацией, а у компании нет возможности на 100% справляться с объемом работы, потому что много времени затрачивается на звонки. И в результате - теряется клиент и объём продаж. Автор предлагает на сайте внести следующую информацию, помимо уже имеющейся:
список сотрудников, которые работают с закрепленной за ним компанией (его электронный адрес и добавочный номер телефона);
информацию о необходимых документах из страны в страны СНГ и за рубеж;
информацию по всем консульствам в г. СПБ с ссылками на web-сайт этих консульств (чтобы клиент, смог увидеть список документов для оформления визы в интересующую его страну), после чего может позвонить и узнать информацию по подачи сотрудников визового отдела;
информацию об услугах, которые может осуществлять для туристских групп групповой отдел компании;
сделать специальное окно для того, чтобы клиенты могли сделать свой запрос для личной поездки, а не командировки. При этом, когда запрос регистрируется на сайте, на общий электронный адрес внутри компании приходит уведомление « На вашем сайте оставлен запрос, который требует немедленного просмотра». Таким образом, сотрудники смогут решить - кто займется обработкой этого запроса.
разместить информацию об имеющихся видов билетов : возвратные, невозвратные, частично возвратные;
разместить информацию о наших поставщиках, чтобы клиент, в случае форс-мажора, смог обратиться за помощью не только к агенту, но к поставщику, так как информация о заказанной им услуге будет и у поставщика (это на тот случай, если клиент не сможет связаться с компанией);
сделать возможность оплаты своих услуг через web-сайт путем перевода денежных средств на расчетный счет компании ООО «КВТ Русс»;
ввести функция для on-line бронирования услуг.
В заключение данной главы можно отметить, что любая компания, стремящаяся к завоеванию рынка, должна осознавать, что она не в силах обслуживать всех без исключения клиентов. Потребителей слишком много, а их желания и потребности подчас диаметрально противоположны. Не стоит даже пытаться завоевать сразу весь рынок, разумнее выделить только ту его часть, которую именно эта компания именно в это время и в этом месте способна эффективно обслужить. Чтобы агентство могло существовать и нормально функционировать в наше время необходимо знать конкурентов, законы рынка, и потребности клиентов.
Заключение
В заключении можно отметить, что любая компания, стремящаяся к завоеванию рынка, должна осознавать, что она не в силах обслуживать всех без исключения клиентов. Потребителей слишком много, а их желания и потребности подчас диаметрально противоположны. Не стоит даже пытаться завоевать сразу весь рынок, разумнее выделить только ту его часть, которую именно эта компания именно в это время и в этом месте способна эффективно обслужить. Чтобы агентство могло существовать и нормально функционировать в наше время необходимо знать конкурентов, законы рынка, и потребности клиентов.