1. Загальна характеристика туристичного підприємства
Компанія «ТурМеню» - це туристичнафірма, що має великий досвід роботи, та репутацію на туристичному ринку України.
Ліцензія на туроператорську діяльність Серія АВ №566261.
Основними напрямами роботи туристичної фірми «ТурМеню» є такі країни, як Хорватия, Черногория, Словения, але крім цього й усі країни світу. «ТурМеню» пропонує авіа та залізничні квитки по спеціальним тарифам.
Туристична компанія «ТурМеню» співпрацює з кращими постачальниками країни та зарубіжжя, та пропонує до вашої уваги різноманітні туристичні програми: пляжний відпочинок, екскурсійні, екзотичні, горно лижні, лікувальні та SPA тури, тури вихідного дня, тури для дітей. Авіа, авто та індивідуальні подорожі по Україні та закордоном. Регулярні та чартерні авіаквитки у будь-яку країну світу. Передчасне бронювання та гарячі тури.
Ми заслужили довіру більш, ніж 4 тисяч агентств по всій країні, які співпрацюють з нашим туристичним оператором. Про що свідчать показники: 34 тис. відправлених туристів за 2011 рік та 46 тис. відправлених туристів за 8 місяців 2012 року.
Туристичний оператор «ТурМеню» щоденно працює над досягненням поставлених цілей, зміцнює свою позицію надійного і стабільного агентства, яке пропонує туристичний продукт найвищої якості.
2. Організаційні основи діяльності туристичного підприємства
Організація діяльності туристичної фірми та організаційна структура управління. Вивчення нормативних документів, повязаних з організацією туристичної діяльності на підприємстві:
Туристська діяльність - це організована діяльність з надання туристичних послуг. Ринок туризму характеризується великою кількістю суб'єктів, що беруть участь в процесі виробництва і просування туристської послуги. Організаційна структура управління туризмом дозволяє впорядкувати сукупність взаємопов'язаних елементів усередині кожної туристської організації, туристського ринку. Управління туристською структурою - це розподіл завдань між структурними підрозділами та працівниками, в тому числі наділення їх повноваженнями на здійснення того чи іншого напрямку туристської діяльності або діяльності щодо забезпечення функціонування організації. Організаційна структура управління в сфері туризму, також як в будь-якій іншій організації, включає ланки (відділи), рівні (ступені) управління і зв'язку між ними - горизонтальні і вертикальні.
Ланки управління в туристської організації визначаються її масштабами. Рівні управління туризмом представляють собою сукупність ланок управління, відображають ієрархічну побудову організації і ставлення керівництва і підпорядкування між рівнями різного рівня. Вертикальна залежність і супідрядність ступенів управління дозволяють розподілити відповідальність за прийняття і реалізацію управлінських рішень між працівниками організації. На вищому рівні управління - директором і його заступниками розробляються рішення стратегічного характеру, що зачіпають політику організації у сфері розвитку туристичної діяльності, розширення географічних маршрутів, вони здійснюють координування діяльності своїх заступників - керівників відділів та інших підлеглих. Середній рівень управління забезпечує реалізацію політики функціонування організації, розробленої керівництвом вищого рівня, і делегує певний обсяг завдань підрозділам і відділам нижчого рівня. Фахівці середнього рівня відповідають за підбір працівників для виконання поставленого завдання і забезпечення його необхідними ресурсами та інформацією, здійснюють контрольні функції, оскільки вони відповідають за своєчасне виконання поставлених завдань, і проводять моніторинг результатів з метою виявлення відхилень від запланованих показників. Керівник відділу продажів планує діяльність менеджерів з продажу, встановлює для них графік роботи, показники майбутніх продажів, оцінює результати їх попередньої роботи, здійснює поточний і кінцевий контроль, проводить навчання та інформаційну підтримку. Фахівцям середнього рівня необхідно знати всю специфіку туристської діяльності, бути гарними організаторами, володіти навичками роботи з персоналом. На нижчому рівні управління менеджери виконують не тільки управлінські, але і виконавчі функції. Вони зайняті реалізацією щотижневих та щоденних завдань, працюють безпосередньо з виконавською персоналом організації і відповідають за доведення конкретних завдань до безпосередніх виконавців. Наприклад, менеджер з реклами займається пошуком підрядних організацій з виготовлення і розміщення реклами, ставить перед ними конкретні завдання, укладає з ними договори, контролює їх діяльність, відповідає за якість рекламного продукту.
Туристську організацію очолює керівник, в його підпорядкуванні знаходяться заступники - керівники лінійних підрозділів. Вони наділені всіма повноваженнями для реалізації одноосібного керівництва своїми підлеглими, проте не можуть зв'язуватися один з одним безпосередньо. Таку структуру часто називають однолінійної.
Важливим елементом обслуговування клієнта є документальне оформлення взаємин. При цьому документи можуть бути розділені на три групи:
. Документи для замовлення (замовлення, лист бронювання, підтвердження бронювання).
. Документи для клієнта (договір, путівка, ваучер, страховий поліс, квиток на транспорт).
. Документи, що підтверджують особу туриста (паспорт, доручення на дітей і т. п.).
Перелік документів стосовно до конкретного туру залежить від безлічі факторів: набір послуг, вид туру, країна призначення, індивідуальний чи груповий тур, наявність дітей і т.д., і повинні відповідати нормативно-правовим документам України і країни (країн) перебування.
Заявка туриста (групи туристів) на бронювання туру повинна бути оформлена на спеціальному бланку. Заявка містить зведення про намір придбати ті чи інші турпослуги.
Згідно з Законом України «Про туризм», реалізація туристичного продукту здійснюється на підставі договору.
За договором на туристичне обслуговування, одна сторона (туроператор, турагент) за встановлену договором плату зобов'язується забезпечити надання за замовленням іншої сторони (туриста) комплексу туристичних послуг (туристичний продукт).
До договору на туристичне обслуговування застосовуються загальні положення договору про надання послуг, якщо інше не передбачено законом та не суперечить суті зобов'язання.
Договір на туристичне обслуговування укладається в письмовій (електронній) формі відповідно до закону. Договір на туристичне обслуговування може укладатися шляхом видачі ваучера.
До укладення договору на туристичне обслуговування споживачу туристичного продукту має бути надана інформація про:
) основні вимоги пропонованих до оформлення виїзних/в'їзних документів (паспорт, дозвіл (віза) на в'їзд/виїзд до країни тимчасового перебування), в тому числі інформацію щодо термінів їх оформлення;
) медичні застереження стосовно здійснення туристичної поїздки, в тому числі протипоказання через певні захворювання, особливості фізичного стану (фізичні недоліки) і віку туристів для участі в поїздці;
) туроператора (турагента), його місцезнаходження і поштові реквізити, наявність ліцензії на здійснення туристичної діяльності, сертифікатів відповідності та іншу інформацію відповідно до законодавства про захист прав споживачів;
) розмір фінансового забезпечення туроператора чи турагента на випадок його неплатоспроможності чи неспроможності (банкрутства) та кредитну установу, яка надала таке забезпечення.
До початку надання туристичних послуг споживачеві за його вимогою повинна бути надана інформація:
про загальні умови типового (публічного) договору на надання туристичних послуг (за його наявності);
програма туристичного обслуговування;
характеристика транспортних засобів, що здійснюють перевезення, в тому числі їх вид і категорія, терміни стикувань (сполучення) рейсів, а також інша обов'язкова інформація, передбачена кодексами і правилами перевезень (якщо перевезення входить до складу туристичного обслуговування);
характеристика готелів, інших місць розміщення туристів, у тому числі їх місце розташування, класифікація за законодавством країни (місця) тимчасового перебування, відомості про підтвердження відповідності послуг готелю встановленим вимогам, відомості про правила тимчасового проживання, строки і порядок оплати готельного обслуговування, а також інша обов'язкова інформація, передбачена Законом України «Про туризм», іншими нормативно-правовими актами (якщо готельне обслуговування входить до складу послуг з туристичного обслуговування);
про звичаї місцевого населення, пам'ятки природи, історії, культури та інші об'єкти туристичного показу, що знаходяться під особливою охороною, стан навколишнього природного середовища, санітарну та епідеміологічну обстановку;
про правила в'їзду до країни (місця) тимчасового перебування та перебування там;
про види і способи забезпечення харчування під час туристичної поїздки;
про види та тематику екскурсійного обслуговування, порядок зустрічей і проводів, супроводу туристів;
про дату і час початку та закінчення туристичного обслуговування, його тривалість;
відомості про мінімальну кількість туристів у групі, терміни інформування туриста про те» що туристична поїздка не відбудеться через недобір групи;.
відомості про страхову організацію, що здійснює страхування ризиків, пов'язаних з наданням туристичного обслуговування, розмір страхових відшкодувань, порядок і умови їх виплати;
про ціну туристичного обслуговування і порядок здійснення оплати;
про місце перебування організації (організацій), уповноваженої туроператором на прийняття претензій туристів, а також про адреси і телефони українських дипломатичних установ у країні тимчасового перебування або місцевих служб, до яких можна звернутися у разі виникнення труднощів під час туристичної поїздки.
Маршрути, за якими працює туристична фірма
· Польша· Хорватия· Черногория· Словения· Босния и Герцеговина· Турция· Египет· Греция· ОАЭ· Таиланд· Тунис· Израиль
Організація договірних відносин туристичного підприємства з підприємствами-постачальниками тур послуг:
Основний політикою компанії «ТурМеню» при роботі з агенствами є якісне надання послуг, надійність, комфортність, гнучка система знижок.
Розмір базових комісійних знижок залежить від типу туру і вказується в програмі туристичного обслуговування. З метою активізації продажів до кожного сезону розробляється бонусна заохочувальна програма, в якій може взяти участь кожне агентство, яке співпрацює з нами.
Також за запитом ви можете отримати наш каталог, та інформацію про тури, спецпропозиції, найближчі дати заїздів, про заплановані семінари та інформаційні тури на нашому сайті: Туристичний оператор «ТурМеню» співпрацює з перевіриними постачальниками та гарантує своїм клієнтам відмінний сервіс від почаку і до кінця подорожі. При співпраці з туристичними агентствами туроператор «ТурМеню» заключає агентський договір. Додаток А.
Організація обслуговування туристів на підприємстві:
Одна із особливостей українських туристичних компаній - надзвичайна значимість телефонного спілкування. По найрізноманітнішим причинам не кожна турфірма знаходиться у центрі міста, має барвистішу вітрину чи вивіску.
Зазвичай, люди спочатку телефонують до фірми, яка привернула їхню увагу своєю рекламою.
Більшість продажу турів у наших агентствах відбувається саме з телефону. Клієнти обдзвонюють фірми із єдиною метою - порівняти ціни. Ціна, звісно, має важливе значення, але клієнт прийде туди, де з ним краще поспілкувалися. Щоб навчитися правильно працювати на телефоні, слід дотримуватися ряду простих правил і завжди про них пам'ятати. Слід усвідомити, що туризм належить до сфери обслуговування, і це саме собою почесно. Отже, кожен телефонуючий на фірму клієнт - дорогой гість, якого завжди чекають, з ним неприпустимо бути нечемним.
Працюючи з туристами тур фірма заключає договір на обслуговування. Додаток Б.
Правила обслуговування клієнтів у ТОВ «ТурМеню»:
· Піднявши трубку, необхідно привітатися, назвати фірму і представитися.
· Тон голосу - тільки доброзичливий і привітний. Водночас менеджер може бути діловою людиною і розуміти, що мета його роботи на телефоні - переконати клієнта завітати до офісу й надати клієнту можливість поспілкуватися особисто.
· Необхідно, щоб менеджер мав під рукою всі матеріали для максимально ефективних телефонних продажів. Жодна зайва секунда грає важдиву роль, саме такий момент є одним із найважливіших, що сприяє створенню позитивного іміджу фірми і завоювання довіри.
· У процесі розмови потрібно повністю зосередитися на співрозмовникові. Говорити чітко, уникати пауз.
· Чи є серед них діти та якого вони віку?
· Коли має відбутися поїздка і який термін?
·Намагатися вловити настрій людини, краще розмовляти з нею його мовою, у його стилі.
· Уникати професійних термінів.
· Слід уточнити ім'я клієнта, (коли потрібно - і по-батькові), записати його.
· Наприкінці розмови треба нагадати своє ім'я, чемно попрощатися.
Тактика обслуговування на етапах замовлення на ТОВ «ТурМеню»:
1. Необхідно привернути увагу клієнта, викликати в нього інтерес і бажання придбати певний тур. Зазвичай використовуються каталоги, наочні реклами, фотографії. Побачивши, що клієнт зацікавлено вислуховує інформацію по запропонованій послузі, менеджеру слід зосередити свою увагу на цій послузі. Важливе значення має вміння входити у контакт з відвідувачем. Під контактом розуміється спільність, психічний стан працівника контактної зони і замовника, обумовлене їх порозумінням і взаємодією. Встановленню контакту сприяє добре самопочуття працівника, тверда переконаність у корисності запропонованої послуги, емоційна промовистість. Уміння встановлювати контакти з клієнтами в багато разів визначається індивідуально-психологічними особливостями працівника. Відвідувачу потрібно пропонувати тільки те, що далі могло би йому сподобатися на думку працівника. Демонструючи зразок послуги необхідно:
. Підкреслити гідність послуги, дати точні характеристики.
. Не давати свою оцінку властивостей товару.
. Працівникові необхідно обгрунтувати ціну туру. Необхідно врахувати його унікальність. Бажано будувати діалог з клієнтом. Рішення клієнта зробити замовлення часто обумовлюється не одним мотивом, а кількома, серед яких можуть бути і суперечливі. Одні клієнти роблять замовлення самостійно, інші вдаються до поради сім'ї, треті чекають поради працівника. Останнє слово під час проведення замовлення має належати клієнту. Потрібно вміло, тактовно, підвести клієнта до позитивного рішення. Можна говорити про переваги туру з метою прискорення прийняття рішення замовника, стимулюванню рішення сприяє фраза: «Не можу на жаль вирішити за вас, ви має зробити вибір самостійно». Якщо клієнт сумнівається у доцільності замовлення, треба спробувати тактовно вияснити в нього причину цього коливання.
. Завершення процесу обслуговування. Не слід затримувати клієнта при остаточному оформленні документації. Клієнт відчуватиме велике задоволення, якщо працівник грамотно схвалить придбання. Закінчуючи обслуговування також потрібен подякувати клієнта вашої фірми і пропозицією висловити припущення, що він буде постійним клієнтом. Попросити його зателефонувати по закінченні туру, щоб дізнатися думку клієнта.
Туристичні формальності:
Формальність - це переважно обов'язкова дія, передбачена встановленими правилами, або дотримання певної форми чи процедури. Формальності в міжнародному туризмі - це дії і процедури, пов'язані з обов'язковим виконанням туристами, які перетинають державний кордон, встановлених правил, що регулюють порядок виїзду, в'їзду і перебування в іншій країні. Правила для мандрівників встановлюються на підставі міждержавних договорів, чинних міжнародних норм і місцевих звичаїв і є обов'язковими для туристів, туристичних фірм, інших організацій, які мають відношення до міжнародного туризму. Туристичні формальності держави запроваджують з метою державної безпеки, боротьби з незаконною міграцією, міжнародним тероризмом, торгівлею наркотиками, проституцією тощо, а також для гарантування безпеки мандрівників і захисту навколишнього середовища. Туристичні формальності безпосередньо стосуються самих туристів: оформлення закордонних паспортів і віз, проходження митних процедур, валютний, медичний і санітарний контроль. Туристичні фірми теж зобов'язані дотримуватися адміністративних формальностей, до яких належать оформлення ліцензії, сертифіката відповідності на створюваний турпродукт, реєстрація в МЗС, присвоєння туристичного референс-номера, акредитація в іноземних посольствах.
Туристичні формальності можна поділити на такі види:
поліцейські;
паспортні та візові;
сплата мита і валютний контроль;
медико-санітарні;
формальності безпеки і страхові.
Недотримання хоча б однієї з формальностей може перешкодити виїзду туриста за кордон. Жорсткість формальностей впливає на міжнародні туристичні потоки, ускладнюючи пересування людей. Не сприяють зростанню кількості туристичних поїздок, наприклад, складна і затягнута в часі процедура оформлення виїзних документів, надмірно високий консульський збір, запровадження обмежень на обмін валюти.
У сфері одержання послуг турист не має обмежень і не може бути дискримінований за національними і расовими ознаками, статтю чи релігією. Усіма міжнародними нормами туризм визнаний загальнолюдським явищем, і ніхто не може бути обмежений у можливості здійснити подорож. Водночас право громадян на свободу подорожей припускає обов'язкове дотримання правил міжнародного туризму, повагу законів і місцевих звичаїв відвідуваної країни і виїзд із відвідуваного місця в зазначений термін.
Головну роль у гармонізації і спрощенні формальностей відіграє держава. Державне регулювання туристичних формальностей передбачає сукупність державних заходів однієї чи групи держав, спрямованих на запровадження взаємно прийнятних умов і спрощених правил, які дозволяють кожній людині брати участь у міжнародному туризмі.
Основна мета державного регулювання туристичних формальностей - сприяти свободі подорожей і доступу максимальної кількості людей до міжнародного туризму. Державні органи повинні своїми рішеннями, з одного боку, створювати умови, сприятливі для розвитку туристичної діяльності, з іншого - гарантувати свободу і безпеку туристичних поїздок і відвідувань, запроваджуючи такі прикордонні, митні, медичні и інші формальності, які не заважатимуть розвитку міжнародного туризму.
«Дивотур» використовує такі формальності у сфері туризму:
Поліцейські формальності: приведення паспортів у відповідність зі стандартами ІКАО, що дає змогу здійснювати перевірку за допомогою комп'ютерних систем.
Паспортні формальності: встановлення терміну дії паспорта не менше п'яти років із необмеженою кількістю поїздок; децентралізація паспортних служб; скорочення термінів і спрощення процедури оформлення закордонних паспортів; запровадження поміркованого збору за оформлення паспорта; зберігання закордонного паспорта у власника без права його конфіскації.
Візові формальності: взаємне визнання візи низкою держав; в окремих випадках надання дозволу на в'їзд на контрольно-пропускному пункті; поширення чинності візи до 12 місяців на один чи кілька в'їздів у всі пункти і по всіх маршрутах, відкритих для туристів; безвізовий в'їзд на термін до трьох місяців; запровадження єдиного консульського збору незалежно від громадянства туриста.
Митні формальності: запровадження для туристів пільгових митних податків, зборів; надання митних пільг (у тому числі скасування податків) на ввезення устаткування для готелів та інших туристичних об'єктів; включення деяких податків і зборів на утримання і відновлення туристичних об'єктів у структуру непрямого оподатковування, у вартість квитків замість прямого збору валюти з відвідувачів.
Валютні формальності: можливість отримувати в країні, з якої туристи виїжджають, вільно конвертованої валюти, необхідної для їхніх поїздок; дозвіл на ввезення валюти в розмірі, зазначеному в митній декларації; обмін ввезеної валюти тільки на добровільній основі; забезпечення можливості зворотного обміну валюти при виїзді з країни перебування; надання туристам права мати при виїзді достатні суми в національних грошових одиницях для зворотної поїздки своєю країною; надання туристам і відвідувачам повної інформації про правила і поточний курс обміну валюти; розміщення в обов'язковому порядку необхідної інформації на контрольно-пропускних пунктах в'їзду.
Медико-санітарні формальності: розширення співпраці національних туристичних адміністрацій з санітарно-епідеміологічними організаціями іі органами охорони здоров'я в справі надання вичерпної інформації медичного характеру всім зацікавленим особам; укладання багатосторонніх державних договорів щодо надання невідкладної медичної допомоги всім без винятку туристам; у разі захворювання в гострій формі чи смерті негайне повідомлення консульства і родичів; перевезення тіла на батьківщину чи його поховання; швидке оформлення потрібних документів.
Формальності безпеки: впровадження жорстких вимог до безпеки туристів і зменшення ризиків при подорожах; забезпечення дотримання екологічних норм на туристичних об'єктах і в регіонах відвідування.
Ці рекомендації ґрунтуються на основних принципах спрощення туристичних формальностей, сформульованих у документах Будапештської конвенції (1989) і майже повністю повторених у документах Гаазької декларації з туризму.
Попри суттєві відмінності, міжнародний і внутрішній туризм є взаємозалежними і виступають свого роду взаємними каталізаторами. Так, внутрішній туризм сприяє освоєнню нових рекреаційних ресурсів і районів, створенню туристичної інфраструктури, підготовці фахівців і тим самим пожвавлює інтеграційні процеси, формування єдиного світового туристичного простору. З урахуванням вразливості міжнародного туризму, що е наслідком впливу різних факторів (різкі коливання валютних курсів, жорсткість правил повітряних перевезень та ін.), робота національних туристичних адміністрацій усіх країн повинна будуватися в тісному контакті з усіма іншими зацікавленими організаціями, включаючи поліцію, асоціації готелів, туристичні асоціації і фірми, засоби масової інформації.
. Організація забезпечення клієнтів туристичними послугами
Нормативи якості туристичних послуг:
Специфіка туристичного бізнесу полягає в комплектації турпродукту з різних видів сервісу - транспорту, харчування, розміщення, консульських служб і т. п. Звідси велика кількість правових і нормативних документів, що регулюють туристичну діяльність.
Наприклад, адміністративним законодавством регламентується питання одержання в'їздних віз, валютним законодавством - форма розрахунків, митним - порядок пропуску через границю декларуючих товарів. Є нормативні акти Держстандарту України про сертифікацію туристичних послуг, акти державних антимо-нопольних органів про застосування до туристичних послуг законодавства в сфері прав споживачів і т.д.
Основні документи нормативно-правової бази туризму, якими користується «ТурМеню»:
. Конституція України.
. Цивільний кодекс України.
. Господарський кодекс України.
. Закон України «Про підприємства в Україні» від 27.03.1991 р. №887-ХІІ.
. Закон України «Про господарські товариства» від 19.09.1991 р. №1576-ХП.
. Закон України «Про правовий статус іноземців» від 04.02.1994 р. №3929-ХП.
. Закон України «Про туризм» від 15.09. 1995 р. №324/95-ВР.
. Закон України «Про ліцензування окремих видів господарської діяльності» від 01.06. 2000 р. №1775-ІП.
. Постанова Кабінету Міністрів України «Про Правила в'їзду іноземців в Україну, їх виїзду з України і транзитного проїзду через її територію» від 29.12. 1995 р. №1074.
. Постанова Кабінету Міністрів України «Про Програму розвитку туризму до 2005 року» від 28.06. 1997 р. №702.
. Постанова Кабінету Міністрів України «Про затвердження переліку органів ліцензування» від 14.11. 2000 р. №1698.
. Постанова Кабінету Міністрів України «Про строки дії ліцензії на проведення певних видів господарської діяльності, розміри і порядок зарахування плати за її видачу» від 29.11. 2000 р. №1755.
. Інструкція про умови і правила здійснення підприємницької діяльності, пов'язаної з організацією іноземного і зарубіжного туризму (ліцензійних умовах), і контролі за їх дотриманням / Затверджена наказом Ліцензійної палати України і державного комітету України з туризму від 12.01.1999 р. №5/1.
. Методичні рекомендації з організації поїздок вітчизняних туристів за кордон / Затверджено постановою Колегії державного комітету України з туризму від 16.04.1996 р. №96/8.
. Програма забезпечення захисту і безпеки туристів / Затверджено постановою Колегії державного комітету України з туризму від 08.10.1996 р. №96/5.
. «Про затвердження Правил користування готелями і надання готельних послуг в Україні» / Наказ Державного комітету по житлово-комунальному господарству України і Державного комітету України з туризму від 10.09.1996 р. №77/44.
. Правила обов'язкової сертифікації послуг харчування / Затверджено наказом Державного стандарту України від 27.01.1999 р. №37.
. Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг / Затверджено наказом Державного стандарту України від 27.01.1999 р. №37.
Особливості організації туристичних послуг: транспортних, екскурсійних, розміщення, харчування та страхування туристів:
Послугою можна вважати такий продукт, у якому домінують нематеріальні елементи і присутні також окремі матеріальні складові. При цьому винятково нематеріальні блага мають бути головним мотивом здійснення купівлі споживачем послуги.
У Законі України «Про туризм «наведено визначення супутніх туристичних послуг і товарів, під якими розуміють «послуги і товари, призначені для задоволення потреб споживачів, надання і виробництво яких несуттєво скоротиться без їх реалізації туристам» та характерних туристичних послуг і товарів, якими прийнято вважати «послуги і товари, які призначені для задоволення потреб туристів, надання і виробництво яких суттєво скоротиться без їх реалізації туристам».
Отже, послуги є основним інструментом та засобом задоволення туристичних потреб. Вони виконують три основні функції, які тісно пов'язані з їх суттю, а саме:
доступу до туристичних цінностей, що дає змогу реалізовувати мету туристичної подорожі;
доставки товарів для задоволення основних потреб людини та товарів туристичного призначення;
безпосереднього впливу на особу туриста, тобто забезпечення умов відпочинку, в тому числі лікування, поза місцем постійного проживання, надання необхідної й достовірної інформації, гарантування безпеки туриста та охорона його майна.
ТОВ «ТурМеню» надає такі туристичні послуги:
транспортні, екскурсійні, послуги з розміщення, харчування та страхування туристів.
Транспортні послуги належать до основних туристичних послуг, їх розвиток і споживання зумовлені доступністю туристів до туристичних об'єктів. Транспортні послуги в ТОВ «Дольче Віта» надаються за допомогою різних видів транспорту, а саме: залізничного, повітряного, водного, автомобільного, автобусного, паромного.
Послуги з розміщення передбачають купівлю туристом нічлігу на визначений час поза місцем його постійного проживання. Вони охоплюють різноманітні дії, що пов'язані з проживанням туриста у певному об'єкті розміщення. За оптимальних умов сфера послуг з розміщення не може бути меншою від тієї, котрою турист користується у власному помешканні. Готельні послуги можуть надаватися у будівлях, які відповідають вимогам стосовно розміру, оснащення житлового фонду, кваліфікації персоналу, кількості надання додаткових послуг, відповідної категорії, пожежної безпеки та санітарно-гігієнічних умов.
Послуги з харчування становлять сукупність виробничих дій щодо підготовки продовольчої сировини до споживання та торговельних дій, які полягають у реалізації кулінарних і гастрономічних продуктів із забезпеченням умов споживання на місці. Сфера харчування є важливим чинником стимулювання розвитку туризму, має вплив на інтенсивність туристичного руху і якість обслуговування.
Послуги екскурсоводів, гідів та провідників належать до безпосередніх форм обслуговування туристичного руху. Завдання туристичного провідника полягає у безпечному супроводі групи, проведенні екскурсій, фаховому наданні інформації про країну, відвідуванні місць та об'єктів і допомозі учасникам походу. Туристичний екскурсовод-провідник допомагає учасникам екскурсії осягнути історію відвідуваної країни, регіону, намагається показати туристам красу природних краєвидів, щоб у такий спосіб пробудити почуття гордості й любові до власної країни та повагу іноземців до неї. Окрім громадського змісту, така діяльність має економічне підґрунтя. Кожний учасник екскурсії чи походу є споживачем певних благ і послуг. Екскурсоводи в межах своєї компетенції можуть рекомендувати туристам скористатися з пропозиції місцевої інфраструктури. Це забезпечує надходження фінансових засобів до даної місцевості, регіону, а також збільшення попиту на туристичні послуги. Екскурсійна діяльність створює додаткові робочі місця на території туристичного прийняття.
До безпосередніх форм обслуговування туристів на ТОВ «Дольче Віта» належать і послуги гідів, тобто осіб, які найняті організатором туристичного заходу. Вони зазвичай супроводжують туристичні групи у подорожі.
Страхові послуги в туризмі - це комплекс послуг, тобто різноманітні варіанти страхування майна учасників туристичного руху і будь-які умовні відносини, які виступають на цьому ринку. У ТОВ «Дольче Віта» комплекс страхових послуг найчастіше охоплює відшкодування на лікування, ліквідацію наслідків від нещасних випадків та втрати особистого багажу. Договори майнового страхування переважно укладають готелі й інші об'єкти розміщення і відпочинку, власники різноманітних транспортних засобів. Можливе відшкодування збитків, заподіяних вогнем та іншими чинниками, а також унаслідок крадіжок чи руйнувань.
4. Специфіка організації різних видів подорожей
Організація видів подорожей: ділових, рекреаційних, релігійних та спеціалізованих:
Діловий туризм (бізнес-туризм) - це подорожі, що здійснюються з метою участі в конгресах, зборах, семінарах і інших важливих ділових заходах.
Сьогодні багато туристичних компаній успішно працюють у сфері організації і обслуговування конференцій, конгресів і корпоративних заходів. Вони швидко і ефективно організовують поїздки різної тематики і мети (від організації конференцій до відвідин виставки чи конкретного підприємства) як для великих груп (100 і більш за чоловік), так і для індивідуальних клієнтів.
Організація бізнес-турів має і свою специфіку. Як правило, бізнесмени планують свої поїздки за декілька місяців, що особливо актуально для «високого сезону» у виставковому бізнесі, який припадає на лютий-травень і вересень-листопад. Туристичним компаніям без копіткої роботи з клієнтом, розуміння специфіки його професійної діяльності і чіткого бачення саме ділової мети його поїздки не обійтися.
ТОВ «ТурМеню» ділові поїздки організовуються, як правило, з повною культурною і екскурсійною програмою. У стандартну програму входить: проживання, сніданки, трансфери, оформлення візи. Додатково надаються такі послуги як: акредитація на виставку або вхідні квитки, послуги гідів, перекладачів, додаткові переїзди або оренда автомобіля і багато іншого, що може бути необхідним на тому чи іншому заході.
Релігійний туризм вважається історично першим видом туристичних подорожей, що може бути віднесений до періоду формування світових релігій.
У сучасному релігійному туризмі можна виділити два напрями:
) власне релігійний - паломництво (відвідання святих місць з метою поклоніння реліквіям) і місіонерство (здійснення подорожей з метою пропаганди того чи іншого віровчення);
) релігієзнавчий (не тільки для віруючих) - пізнавальні (ознайомлення з релігійними памятками, історією релігії, культурою) та наукові (для богословів, істориків, релігієзнавців) поїздки.
Надзвичайно важлива роль у розвитку туристичної галузі країни належить внутрішньому туризму, що підтверджується підсумковими документами багатьох міжнародних туристичних форумів.
Рекреаційний туризм.
Рекреаційний туризм - це пересування людей у вільний час з метою відпочинку, необхідного для відновлення фізичних і душевних сил людини. Для багатьох країн світу цей вид туризму є найбільш поширеним і масовим.
. Основні підходи до забезпечення реклами турпослуг та турподорожей
туристичний послуга подорож
Реклама - один з основних елементів системи маркетингу в туристичному бізнесі, особливий вид комунікаційної зв'язку між туристичним агентством (фірмою) і клієнтом (споживачем туристичних послуг). Сутність реклами в сфері туризму полягає у формуванні у клієнта турфірми адекватного уявлення про кількість якості туристичних послуг, що надаються даною фірмою.
Перелічимо оптимальні канали і засоби реклами в області туризму, а також дамо їм коротку характеристику.
. Електронні засоби масової інформації (у першу чергу - телебачення), безумовно, є одним з найбільш ефективних каналів реклами туристичних послуг і власне турагенств. Перевагами реклами в електронних ЗМІ виступають наочність зображення, сила живого слова, специфічні умови сприйняття (в спокійній домашній обстановці), можливість вибору програм при оцінці якості телепередачі (рекламного ролика і т. п.). Головний недолік телереклами - висока вартістю. Також треба відзначити, що найбільш оптимальним часом для реклами в електронних ЗМІ є періоди з 7.00 до 9.30 і з 17.00 до 22.30. Досить ефективні також телеролики турагенств і реклама послуг під час перегляду найбільш популярних телепередач, кінофільмів, спортивних видовищ і шоу-програм.
. Реклама туристичних фірм та окремих видів туристичних послуг в регіональних засобах масової інформації (насамперед у місцевій пресі і на телебаченні) більш ефективна, ніж у центральній пресі - тим, що громадяни більш охоче і уважно читають місцеву регіональну газету.
. Все більш вигідним стає останнім часом реклама турпослуг на так званому «авторадіо», яке користується все більшою популярністю серед автолюбителів, кількість останніх, у свою чергу, постійно росте і серед них (між іншим) збільшується і кількість любителів авто - та інших видів туризму.
. Пряма поштова розсилка реклами турагенств за системою «директмейл» має сенс тільки в тому випадку, якщо в якості адресатів обрані постійні і платоспроможні клієнти даної туристичної фірми.
. Зовнішня реклама послуг передбачає застосування зовнішніх плакатів, афіш, щитів, панно, транспарантів, реклами на транспорті та на стінах будинків, світлової реклами. До переваг зовнішньої реклами відносять масовий характер аудиторії (потенційних клієнтів турпослуг) і швидкість сприйняття рекламної інформації. Недоліками тут виступають низька вибірковість і неможливість частої зміни зовнішньої реклами.
. Певний ефект приносить маркетинг-реклама у виконанні турагентів, а також малі форми реклами (авторучки, папки, планшети, різні упаковки тощо із зображенням реквізитів турфірми і надаваних нею послуг). Так само як і у випадку з прямою поштовою розсилкою, використання даних каналів реклами туристичних послуг більш вигідно при спілкуванні з постійними і платоспроможними клієнтами.
. Ефективність непрямої реклами турагенств і туристичних фірм в окремих телепередачах, газетних статтях, шоу-програми і т. п. пояснюється низькими витратами (або їх повною відсутністю) на рекламу при поєднанні з перевагами теле - і ін. реклами. Цей ефект посилюється, якщо турагенство виступає в якості спонсора.
Необхідно підкреслити, що рекламний текст є основним носієм інформації про тур фірму і її послуги.