Виртуальные магазины и способы расчётов в Интернет

46

СОДЕРЖАНИЕ

Объект исследования -- виртуальные магазины и способы расчетов в сети Интернет.

Цель работы -- проанализировать специфику деятельности виртуальных магазинов, их отличия от обычных магазинов и определить пути эффективной организации их работы и оптимальной структуры принятия платежей от покупателей.

Методы исследования -- сравнительный, аналитический.

Виртуальный магазин -- это реализованное в сети Интернет представительство путем создания Web-сервера для продажи товаров и услуг другим пользователям сети Интернет. Виртуальный магазин называют также Интернет-магазином. К нему полностью подходит определение виртуального предприятия. Иначе говоря, виртуальный магазин -- это сообщество территориально разобщенных сотрудников магазина (продавцов, кассиров) и покупателей, которые могут общаться и обмениваться информацией через электронные средства связи при полном (или минимальном) отсутствии личного прямого контакта. Электронная торговля в виртуальном магазине основывается на той же структуре, что и традиционная торговля. Преимущества виртуального магазина перед реальным очевидны. Уменьшается численность персонала за счет сокращения объема взаимодействия с клиентами, аренда дискового пространства и размещение «электронной витрины» дешевле и проще аренды торговых помещений и размещения товаров на полках, нет нужды в кассовом обслуживании и т.д. Решая вопрос о подключении Интернет-магазина к той или иной платежной системе, его руководителям необходимо заранее оценить количество пользователей системы, которым будет интересен ассортимент Интернет-магазина.

ИНТЕРНЕТ, ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН, ВИРТУАЛЬНЫЙ МАГАЗИН, ПЛАТЕЖНАЯ СИСТЕМА, ИНТЕРНЕТ-КОШЕЛЕК, ВЕБ-СЕРВЕР, ПРОЦЕССИНГ, БИЛЛИНГ, КОРЗИНА, БЕЗОПАСНЫЙ ПРОТОКОЛ.

ВВЕДЕНИЕ

Данная тема считается актуальной на сегодняшний день, так как сегодня миллионы людей ежедневно, не выходя из дому, покупают различные товары в электронных магазинах. В мире, а в частности в Украине огромными темпами растет количество пользователей Интернет и, как следствие, количество «электронных» покупателей.

Интернет сближает, реакция на любое событие поступает практически немедленно, а расстояния исчезают. Виртуальные магазины существенно уменьшают издержки производителя, сэкономив на содержании обычного магазина, расширяют рынки сбыта, так же как и расширяет возможность покупателя -- покупать любой товар в любое время в любой стране, в любом городе, в любое время суток, в любое время года. Это дает виртуальным магазинам неоспариваемое преимущество перед обычными магазинами. Этот момент является существенным при переходе производителей с «обычной» торговли на «электронную».

Пережившие кризис виртуальные магазины укрепили свои позиции на рынке, скупив менее удачливых конкурентов. Гиганты оффлайнового бизнеса, в 1999 году стоившие в десятки раз дешевле своих онлайновых собратьев, после кризиса тоже получили возможность выйти на рынок Интернета, предложив более высокое качество услуг и громкое имя.

В Украине в сфере электронной коммерции традиционно работают фирмы, либо выросшие на рынке предоставления доступа в Интернет, либо поставщики Интернет-контента (web-порталы, поисковые машины, службы web-почты, новостные Интернет-агентства). Здесь нет ни лидеров оффлайнового рынка, ни представительств крупных международных Интернет-компаний.

Традиционный рынок Интернет-коммерции зарождался как рынок розничной торговли. Но постепенно на рынке стали появляется решения, ориентированные не на конечных потребителей, а на организации, так называемый рынок B2B, или business-to-business (в противоположность B2C, business-to-customer).

Первоначально, на рынке B2B предлагались продукты, связанные с собственно организацией розничной торговли (готовые Интернет -- магазины, услуги по рекламе, внедрение Интернет -- торговли в традиционные бизнес -- процессы и т.п.). Но постепенно через Интернет стали продаваться решения, непосредственно с Интернет не связанные (коммерческое программное обеспечение, услуги по автоматизации, оптовая торговля, брокерские услуги, консалтинг и т.п.).

По прогнозам агентства McKinsey, к 2008 году рынок B2B будет занимать 90% всего рынка Интернет-услуг, и его объем превысит 400 млрд. долл. По прогнозу IDC, к тому же 2003 году объем всего рынка Интернет превысит 1,6 триллиона долл., причем 1,4 триллиона будет приходиться на B2B.

1 ВИРТУАЛЬНЫЕ МАГАЗИНЫ И ИХ ОСОБЕННОСТИ

1.1 Понятие виртуального магазина

Виртуальный магазин -- это реализованное в сети Интернет представительство путем создания Web-сервера для продажи товаров и услуг другим пользователям сети Интернет. Виртуальный магазин называют также Интернет-магазином. К нему полностью подходит определение виртуального предприятия. Иначе говоря, виртуальный магазин -- это сообщество территориально разобщенных сотрудников магазина (продавцов, кассиров) и покупателей, которые могут общаться и обмениваться информацией через электронные средства связи при полном (или минимальном) отсутствии личного прямого контакта.

Электронная торговля в виртуальном магазине основывается на той же структуре, что и традиционная торговля.

Таблица 1.1 -- Сравнительная характеристика традиционной и электронной торговли

Перевод традиционной торговли в сеть Интернет делает ее более гибкой, так как электронная торговля, оперируя цифровой информацией в компьютерных сетях, облегчает сотрудничество людей.

Виртуальный магазин имеет доменный адрес. Как любой Web-сервер, виртуальный магазин состоит из целого ряда гипертекстовых страниц, зачастую с мультимедийными элементами.

1.2 Преимущества и недостатки виртуальных магазинов

В этой главе мы рассмотрим преимущества и недостатки виртуальных магазинов как для покупателей так и для его создателей.

Преимущества виртуального магазина перед реальным очевидны. Уменьшается численность персонала за счет сокращения объема взаимодействия с клиентами, аренда дискового пространства и размещение «электронной витрины» дешевле и проще аренды торговых помещений и размещения товаров на полках, нет нужды в кассовом обслуживании и т.д. Так же виртуальный магазин можно использовать как эффективный способ маркетингового исследования, тем более, что сегодня эта услуга довольно дорога в маркетинговых агентствах. Любой пользователь сети Интернет может быстро заполнить анкету, предлагаемую ему магазином через компьютер. Это позволяет без особых затрат изучить потребности и вкусы потенциальных покупателей и учесть результаты маркетингового обследования в своей работе.

А на чем проигрывает Интернет-магазин? На необходимости иметь хорошие каналы связи и аппаратно-программное обеспечение , да и доля доставки в себестоимости существенно возрастает. Проигрывает и на "синдроме недоверия", поскольку в Интернет-торговле покупатель менее защищен от недобросовестного продавца, да и постоянно присутствующий в Интернете хакерский фактор существенно повышает риск сделки.

Преимущества Интернет-магазинов для потребителей:

а) экономия времени.

Когда человек работает 6 дней в неделю с 10 до 19 , ему бывает некогда сходить в магазин. Интернет-магазин позволяет сделать покупку не выходя из офиса в любое время, а выбор и заказ товара займет у него несколько минут, если он точно знает, что хочет купить. Служба доставки интернет-магазина доставит выбранный товар в удобно время и место. Кроме этого выбор и оценка свойств товара происходит в интернет-магазине намного быстрее и удобнее чем в обычном магазине. Представьте, что вы пришли в обычный магазин бытовой техники и хотите сравнить параметры 20--30 радителефонов. Для этого вы должны изучить все ценники: запомнить характеристики, цены и названия моделей. Можно обратиться к продавцу-консультанту, если он не занят, с просьбой рассказать о всех этих товарах. Но обычно ни один продавец не имеет столько свободного времени для работы с одним клиентом, и нет гарантии, что он владеет всей информацией.

б) неограниченный ассортимент и информативность.

Кроме того ассортимент интернет-магазина ничем не ограничен (как, например, ассортимент обычного магазина ограничен площадью торгового павильона). А если предусмотрен поиск по параметрам, то Вы просто можете указать характеристики, которым должен соответствовать товар, и затем уже выбирать из списка моделей, удовлетворяющих вашему запросу. И еще одно очень важное замечание -- ни один менеджер по продажам не в состоянии помнить столько информации о товаре, сколько может предоставить Вам интернет-магазин. Кроме того, интернет-магазин в состоянии выдать Вам такую информацию, как покупательский рейтинг, советы и отзывы о товаре, статьи о товаре, которые могут предопределить Ваш выбор.

в) экономия денег.

Затраты на работу интернет-магазина, включая доставку, существенно ниже чем у обычного. В отличие от обычного магазина интернет-магазин способен обслужить несколько сотен клиентов одновременно. Хотя на практике такого не встретишь. Кроме того, если покупатель проживает в другом городе, он получает возможность не тратиться на междугородние телефонные консультации. Всю информацию он может найти на страницах интернет-магазина.

Недостатки интернет-магазинов для покупателя:

— нельзя "пощупать", нельзя узнать больше, чем написано (пример: мебель, одежда);

— проблемы гарантии, сопровождения (весьма критично в Украине);

— зачастую долгая доставка (до 6 недель), особенно если мы говорим о международности.

Электронная торговля товарами имеет и недостатки. Так, исследования, проведенные в начале 2000 г. английской фирмой Armor Group, показали, что 35 % дорогих товаров, продающихся через магазины, работающие в Интернет, являются подделками.

Другими словами, например, предлагаемый покупателю «Panasonic» может оказаться не самим «Panasonic» этой известной фирмы, а его азиатской подделкой, произведенной где-нибудь в Юго-Восточной Азии, но украшенной громким товарным знаком. Исследования также показали большую доверчивость покупателей. Например, покупатели легко готовы поверить во всемирную известность несуществующей торговой марки. Так, о знакомстве с никогда не существовавшей торговой маркой «Royal Alliance Insuarance» заявило 80 % опрошенных респондентов. Простота доступа в Интернет, массовость аудитории и потенциальная анонимность рекламодателей делает Интернет идеальной платформой для недобросовестных предпринимателей.

Члены Всемирной торговой организации (ВТО) договорились не вводить таможенные сборы на международные электронные платежи в сети Интернет. Покупка через глобальную сеть осуществляется так же, как и по обычному почтовому каталогу, только в электронном виде. Покупатель указывает свои банковские реквизиты и тип покупки. Затем получает товар. И здесь взимаются обычные почтовые сборы, как при обыкновенной пересылке.

1.3 Классификация виртуальных магазинов

Классифицировать виртуальные магазины можно по различным критериям. Наиболее интересной классификацией является классификация по модели бизнеса:

Чисто онлайновый магазин

Совмещение оффлайнового бизнеса с онлайновым (когда интернет-магазин был создан на основе уже действующей реальной торговой структуры).

По отношению с поставщиками:

имеют собственный склад (наличие реальных товарных запасов)

работают по договорам с поставщиками (отсутствие значительных собственных запасов).

Классификация по товарному ассортименту -- книги, аудио, видеокассеты, CD, DVD, компьютерная, бытовая техника, мобильные телефоны.

Среди методов розничной продажи товаров в Сети можно выделить:

— Интернет-магазины (автоматические магазины);

— Web-витрины;

— торговые автоматы.

Вот эти разновидности интерактивных магазинов мы в подробности рассмотрим ниже: Интернет-витрина, торговый автомат и автоматический магазин.

Интернет-витрина -- скорее это рекламный сервер. На витрине выкладывают информацию о товарах, которую постоянно обновляют. Затраты на ее создание и администрирование могут быть довольно низкими, а практическая польза такой витрины очевидна. Но это еще не торговля. Потенциальный покупатель, посетив витрину, должен позвонить на фирму, оплатить товар, договориться о доставке. Поэтому Интернет-витрина оправданна в тех случаях, когда покупателя надо познакомить со сложной продукцией, на изучение которой в торговом зале у него уйдет слишком много времени.

Интернет-витрина может быть размещена где угодно -- на собственном сервере, на сервере провайдера, на сервере, предоставляющем бесплатные страницы. Для работы с витриной достаточно иметь подключение через телефонную линию и минимум навыков работы с HTML.

Торговый автомат может не только выполнять функции витрины, но и принимать заказы и передавать их менеджеру, то есть оформлять заказы и выписывать счета на оплату без присутствия покупателя. Торговый автомат реально торгует и по соотношению затрат к результату наиболее предпочтителен для пилотных и тестовых проектов с небольшим потоком покупателей. Торговый автомат, так же как и Интернет-витрину, можно разместить и на своем сервере, и на сервере провайдера. Однако его создание и администрирование требует навыков и определенной квалификации.

Автоматический магазин -- эффективное и комплексное решение в торговом бизнесе. Он не только выписывает счета, но и отслеживает заказы, принимает электронные платежи и формирует заявки на доставку товаров покупателям. Здесь задача менеджера -- контролировать работу системы, сложную в обслуживании.

Поскольку автоматический магазин должен иметь постоянную связь с информационной системой компании, то размещать его лучше либо на корпоративном сервере в локальной сети, либо на удаленном сервере с постоянно действующим каналом связи. Интерактивные магазины могут торговать чем угодно.

1.4 Организация деятельности виртуальных магазинов

Прежде чем начинать продажу через электронный канал (Интернет), необходимо продумать, как потребитель будет получать доступ к товарам, услугам и информации. Интернет не позволяет демонстрировать товары в торговых залах, к тому же в Сети в большинстве случаев пользователю не помогает специально обученный торговый персонал, к которому можно обратиться с вопросами.

Программы для торговли в Сети скорее подходят для продажи товаров, а не услуг. Информация о товарах размещается в каталогах, которые пользователи просматривают и делают заказы. Заказанные товары (например, мебель) затем доставляются потребителю или (если это программное обеспечение) загружаются на его компьютер непосредственно из Интернет. Главное различие между товарами и услугами состоит в том, что товары производятся в массовом порядке и могут поддаются массовой персонализации. Предоставление услуг в каждом конкретном случае требует от поставщика специальных усилий, и к тому же у всех потребителей свои представления о той или иной услуге. Например, служба переводов занимается переводами текстов для пользователей, однако все тексты различны. Услуги такого рода нельзя в точности воспроизвести и тем более украсть. По-настоящему персонализированная услуга предназначена только для конкретного потребителя и предоставляется только конкретным продавцом; она не подходит другому пользователю и не может применяться в иных обстоятельствах. Более того, она может оказаться бесполезной для этого же потребителя в иной ситуации.

Прежде чем выбирать программу, которая лучше других подойдет к специфике вашего товара, необходимо точно определить ассортимент товаров, продаваемых через Интернет. Какими будут эти товары -- стандартными или персонализированными? Важно и количество товаров, которые вы намерены разместить на своем сайте. Если ваша компания предлагает только товары (без услуг) при небольшом объеме заказов, то сложная и дорогостоящая программа не понадобится. Несколько Web-страниц с описанием товаров вполне удовлетворит потребности как владельца магазина, так и потребителей. Каждая из таких страниц должна быть связана с HTML-формой, которая используется для обработки заказа. Это довольно экономное решение, с помощью которого любой магазин может начать онлайновую торговлю. Именно его используют небольшие художественные галереи, предлагающие покупателям в Интернет свои картины. С увеличением объема заказов или расширением ассортимента товаров такую систему несложно расширить и перевести на автоматический режим обработки заказов, если Web-сайт имеет модульную структуру.

С увеличением количества наименований товаров усложняются работа владельцев магазинов и появляются проблемы у потребителей. Трудности владельцев магазинов связаны с регулярным обновлением Web-страниц, а потребителям становится трудно находить нужные товары. Поэтому программ для осуществления онлайновых покупок должна иметь ресурс, чтобы справиться с растущим потоком информации, которая составляет основу коммерческой деятельности в Интернет. Выбирайте такую программу, которая в перспективе позволит автоматизировать процесс продажи товаров через Интернет.

Программа продажи программного обеспечения должна быть удобной для потребителя. Это означает, что она должна сохранять его личные данные и предпочтения. Это упрощает заказ товаров для постоянных клиентов и повышает уровень их удовлетворения. Следует сделать так, чтобы пользователи могли искать нужные товары разными способами, как с помощью обычного просмотра представленной продукции, так и с помощью поисковой системы.

Еще один важный вопрос: "Когда можно ожидать начала окупаемости инвестиций?". Чтобы ответить на него, надо четко сформулировать цель. Вы хотите как можно скорее выйти на уровень рентабельности? Или вы ставите перед собой более долгосрочные задачи и согласны на то, что возврат инвестиций начнется лишь через несколько лет? Компаниям Amazon.com потребовалось пять лет на достижение уровня самоокупаемости, зато теперь это самая крупная книготорговая компания в Интернет.

1.5 Создание виртуальных магазинов

Выбрать подходящее программное решение для своего магазина непросто, поскольку сегодня на рынке предлагаются сотни программных продуктов и каждый день появляются новые. Чтобы найти правильный вариант, необходимо ответить на три вопроса.

Вопрос первый: "Сможете ли вы организовать Интернет-магазин своими силами?". Другими словами, справятся ли с этой задачей ваши служащие или придется обращаться к партнерам либо нанимать новых сотрудников? Вопрос второй: "Легко ли будет обрабатывать заказы с помощью выбранной системы продажи?". Третий вопрос касается управления самой системой продажи "Достаточно ли она проста, чтобы с ней справились ваши работники?".

Сегодня несложно найти программные решения, которые позволяют созда вать полномасштабные онлайновые магазины с помощью мастеров и шаблонов Это большое подспорье для дизайнеров, не слишком искушенных в создании HTML-страниц или CGI-приложений: их вполне устроит стандартное решение полученное с помощью мастеров и шаблонов. Недостаток этого решения в том что подобные магазины не обладают достаточной гибкостью, присущей более сложным решениям, которые при необходимости может расширить дизайнер.

Но для вас важны не так опытные Web-дизайнеры, как наличие базовых технических функций, которыми определяется диапазон проблем, с которыми поможет справиться ваше программное решение в будущем. Качественное программное обеспечение Интернет-продаж позволит в перспективе подключать ся к существующим базам данных по товарам и как минимум импортировав эти данные в новые базы данных. Электронная коммерция невозможна, если данные приходится постоянно воспроизводить вручную. В Интернет скорость -- ключевой фактор, а это означает, что максимальное количество этапов, за исключением требующих принятия решения, следует автоматизировать.

Создание качественной системы Интернет-торговли невозможно без изучения посетителей. Для этого используются различные технологии отслеживания, с помощью которых продавец узнаёт, какие товары выбирает каждый из посетителей. Эти сведения используются также в сфере индивидуального маркетинга и бизнеса, основу которого составляют хранимые предпочтения отдельных потребителей.

Существуют различные технологии отслеживания потребителей. Большинство Web-сайтов для хранения информации о посетителях использует cookie. Cookie -- это строка текста, в которой содержатся идентификатор пользователя и некоторые пользовательские предпочтения, например язык, который он применяет, или выбранная им раскладка Web-сайта. Но такая информация может храниться и на сервере. Cookie нужны только для хранения пользовательского идентификатора, потому что помогают идентифицировать пользователя и фиксировать его действия. Cookie создается web-сервером и хранится в компьютер пользователя. Прочесть cookie может только сервер, который поместил его на компьютер пользователя, поэтому другие сайты абсолютно лишены возможности получить информацию о сделанных вами покупках или просмотренных страницах. Но для нормального функционирования cookie желательно, чтобы у пользователя был установлен один из новых браузере, потому что в ранних версия содержатся дефекты, из-за которых информация cookie может считываться и другими серверами. Некоторые компании не позволяют своим работникам пользоваться cookie из соображений конфиденциальности, поэтому желательно иметь и другие способы идентификации пользователя.

При использовании метода базовой идентификации пользователи регистрируются на сайте с помощью идентификатора и пароля, по которым Web-сервер и опознает посетителей. Если для отслеживания пользователя нельзя использовать cookie, идентификатор добавляется к адресу с той же целью -- для идентификации пользователя. Еще один способ идентификации посетителей -- регистрация их доменных имен или IP-адресов и сохранение этих данных в файле журнала регистрации.

Например, Amazon.com использует cookie, базовую идентификацию и адреса пользователей. Наличие разных видов идентификации гарантирует всем пользователям возможность использования Web-страниц этого сайта. Cookie содержит идентификационный номер пользователя, который считывается в момент регистрации пользователя на Web-странице. Затем пользователь переходит на адрес, который содержит этот идентификационный номер. В случае, если пользователь отключает cookie или заходит на Web-сайт с другого компьютера, лучше обратиться к базовой идентификации. Если идентификатор и пароль совпадают с информацией, хранящейся в базе данных, пользователь допускается на свою персональную страницу. Поэтому виртуальные магазины Amazon.com доступны для всех категорий пользователей. Технология отслеживания должна определяться на этапе установки сайта.

Один из наиболее важных аспектов программного обеспечения электронной коммерции -- интернационализация, которую не следует путать с локализацией. Интернационализированные программы позволяют владельцам магазинов и покупателям действовать в любой точке мира. В них встроена функция конвертации валют, благодаря которой цена на экране пользователя выводится в принятой в его стране валюте; владелец магазина должен следить, чтобы налоги на продажу и стоимость доставки были адаптированы к данной стране или штату. Самые простые программные решения используют таблицы баз данных с фиксированными ценами на доставку, данными о налогах и валютах, а более сложные системы предполагают интеграцию служб доставки наподобие UPS (United Parcel Service -- Единая посылочная служба (транснациональная корпорация, предоставляющая услуги экспресс-почты)). Партнер, обеспечивающий доставку, определяет, в какую сумму обойдется ему транспортировка определенного товара в любой регион планеты и сколько на это потребуется времени, а подключение к банку обеспечивает постоянно обновляемый валютный курс. Некоторые поставщики услуг поддерживают также обновляемую базу данных по налогам, к которой обеспечивается постоянный доступ из системы продаж. На подготовительном этапе компания выбирает подходящего партнера, обеспечивающего доставку, и подходящий банк.

Онлайновые коммерческие предложения должны включать в себя множество дополнительных функций, в частности автоответчик, чаты, сетевые конференции; автоматическая передача данных в поисковые системы должна выполняться автоматически на этапе создания Интернет-магазина.

Обработка заказа. После того как подготовительный этап создания сетевого магазина закончен, необходимо продумать систему обработки заказов. Здесь ключевую роль играет набор функций виртуальной корзины, в которую потребитель "складывает" все выбранные им товары. Среди этих функций обязательно должны присутствовать такие, которые позволяли бы потребителю добавлять позиции (товары) в корзину, удалять позиции, а также изменять количество единиц товара в корзине. После того как клиент завершил отбор товаров, ему предлагается список, в который он может внести последние изменения и который он передает на контроль (в "кассу"), где происходит оплата покупок. На программном уровне электронный магазин должен поддерживать несколько технологий оплаты, среди которых -- оплата по кредитной карте с помощью протоколов SSL (Secure Sockets Layer) и SET (Secure Electronic Transaction), оплата по бумажным и цифровым чекам, по накладным и наложенным платежом.

Нельзя ограничиваться только одним методом оплаты, особенно если у вас широкий диапазон цен. Для максимального увеличения продаж в Интернет-магазине следует внедрить не только разные технологии оплаты, но и разные методы заказа, например заказ на Web-странице, по электронной и обычной почте, по факсу и телефону. Если компания выходит в Сеть, имея налаженный традиционный бизнес и каналы, то наличие у нее различных технологий заказа и оплаты помогут ей с самого начала оптимально организовать электронный бизнес; начинающим электронным компаниям разнообразие технологий заказа и оплаты облегчает проникновение в традиционные каналы. Кроме того, введя разные методы оплаты и заказа, вы избавитесь от проблем, связанных с будущим ростом. Если это согласуется с принятой в вашей компании практикой, могут потребоваться механизмы для проверки правильности оставленного потребителем адреса или данных его кредитной карты (например, чтобы определить, достаточно ли на ней средств).

Очень важно, чтобы программа, используемая для покупок в Сети, позволяла автоматизировать процесс заказа и оплаты. После того как потребитель делает заказ в вашем магазине, вы должны отправить ему автоматическое подтверждение по электронной почте или по факсу. Подтверждение должно содержать полностью всю информацию, касающуюся данного заказа, а именно: адрес доставки, все заказанные товары, дату и время заказа и контактный адрес вашей компании (на тот случай, если у клиента возникнут вопросы).

Программное обеспечение для покупок в Сети должно обеспечивать конфиденциальность персональной информации клиента, которая достигается при хранении этой информации в надежном месте, не доступном для злоумышленников. В подтверждение заказа, которое вы отправляете потребителю, в целях безопасности не должна включаться информация кредитной карточки (или включаться только в виде первых или последних цифр номера), поскольку в Интернет можно без особого труда просматривать чужую электронную почту.

В ваше программное обеспечение в виде стандартных функций должны 5ыть включены параллельная продажа и совместное продвижение. Назначение этих функций заключается соответственно в представлении и продвижении товаров, имеющих отношение к тем, которые потребитель уже решил приобрести. Например, ваш клиент покупает обеденный стол. Интернет-магазин может предложить различные сопутствующие товары, например стулья, посуду, столовые приборы, которые, разумеется, гармонично сочетаются с выбранным столом, да еще и продаются со скидкой (при условии, что потребитель покупает их вместе со столом).

Постоянные клиенты или те, кто делают покупки на большие суммы, должны получать скидки автоматически или по договоренности (при покупке определенных товаров); функцию электронного отслеживания выполнения заказа нужно изначально включить в ваше программное решение. Необходимо, чтобы потребители имели возможность получать данные о выполнении своего заказа в любой момент. Функции отслеживания и обратной связи с клиентами снижают нагрузку на центр обслуживания клиентов, который благодаря этим функциям не будет расти с той же скоростью, что и компания. Следовательно, вы избежите дополнительных расходов -- ведь потребители, число которых будет увеличиваться, смогут пользоваться вашим магазином на условиях самообслуживания.

Чтобы автоматизировать процесс возобновления запасов, модуль управления товарно-материальными ресурсами должен автоматически выполнять повторный заказ товаров после того, как окажется, что этот запас меньше некоего определенного уровня.

Управление магазином. Успех вашего Интернет-магазина напрямую зависит от ваших возможностей быстро адаптироваться к происходящим изменениям, поэтому модуль управления должен поддерживать все функции, необходимые для оперативного внедрения изменений, и одновременно быть достаточно простым.

Некоторые программные продукты позволяют вносить изменения в автономном режиме, тестировать их, а затем загружать на сервер. При таком подходе изменения в данные вносятся только на одном компьютере -- на том, где размещены эти данные и соответствующее программное обеспечение. Стоит избегать решений, при которых абсолютно все изменения должны проводиться в автономном режиме, после чего вся база данных заново загружается на сервер. Гораздо удобнее такой интерфейс оперативного управления, который позволяет обновлять информацию в режиме реального времени. Но и это не самое удачное решение, поскольку внесенные изменения не тестируются, а сразу же отображаются на ваших Web-страницах. Неверно указанная цена может нанести серьезный ущерб вашей торговле, как это произошло с buy.com (http://www.buy.com/).

Этот сетевой магазин объявил, что у него самые низкие цены в Интернет, и в феврале 1999 года предложил 19-дюймовый монитор Hitachi за $164, что было почти на $400 ниже действительной цены ($588). Пользователи, не веря своим глазам, звонили в центр обслуживания клиентов, чтобы убедиться, что нет никакой ошибки; поскольку цена была введена в базу данных, центр обслуживания ее подтверждал. Слухи по Сети распространяются чрезвычайно быстро, так что за очень короткий промежуток времени было размещено несколько сотен заказов. Руководство buy.com, с опозданием обнаружив ошибку, сначала отказалось обслуживать эти заказы, потом решило распродать оставшиеся на складе мониторы (около 150 штук) по указанной цене, отменив все остальные заказы, и предложило потребителям мониторы разных марок по цене не выше $164. Немедленно вслед за этим buy.com изменила политику продаж, приняв постановление об опечатках, в котором, в частности, говорилось, что компания не будет принимать заказы на товары, в ценах на которые допущены ошибки. Закончилась эта история тем, что пользователи подали коллективный иск на компанию.

Другой неприятный случай произошел с компанией ShopNow.com (http: //www.shopnow.com/). Она потеряла приблизительно 50 тысяч долларов, когда по ошибке назначила цену в $79 на органайзеры Palm V, которые на самом деле стоили $379. Компания получила примерно 250 заказов на эти органайзеры по цене $79. Чтобы не потерять клиентов, ShopNow продала по одному органайзеру Palm V за $79 всем клиентам, которые успели оформить заказы.

Несмотря на то, что подобные ошибки на Web-сайтах розничных магазинов не являются непременными спутниками электронной коммерции, они способны нанести торговцам серьезный ущерб.

Приведенные выше примеры показывают, что электронные компании менее защищены от ошибок и сильнее страдают от них, нежели традиционные, -- у последних подобные ошибки проходят практически без последствий из-за меньшего числа потребителей, которые успевают заметить неправильно указанные цены. В Интернет ошибочная цена немедленно становится известной широкому кругу покупателей через чаты, конференции и списки рассылки, в результате чего несчастная компания оказывается буквально заваленной заказами.

Поэтому для успешной деятельности Интернет-магазина (как, кстати, и для любого типа электронного бизнеса) особенное значение приобретают безупречное качество базы данных и "строительная площадка" Web-сайта. Гарантия качества базы данных предусматривает автоматические процедуры проверки наполнения базы посредством установления набора правил, например указания минимальных цен на товары определенной ассортиментной группы и определения максимального диапазона возможных изменений. К тому же необходимо, чтобы внесенные изменения подтверждались одним из сотрудников до того, как они представлены на сайте. Нужна "строительная площадка", которая представляет собой точную копию электронного магазина и используется для тестирования вносимых изменений. Перенос утвержденного нового варианта сетевого магазина со "строительной площадки" непосредственно на торговую площадку должен выполняться автоматически.

Выбранное программное решение не должно принуждать компанию вкладывать средства в новые технологии баз данных; напротив, в реализации онлайновой торговой площадки должна использоваться инфраструктура существующей базы данных. Программа Интернет-торговли должна включать интерфейс для связи с другими приложениями, необходимыми для совершения покупки, в частности с размещенными на сервере системами обработки заказа и оплаты. Прямая связь с другими внутренними системами позволяет предлагать клиентам дополнительные услуги, такие как отслеживание выполнения заказа и получение информации о наличии того или иного товара. Чтобы свести к минимуму затраты на новые технологии, программное обеспечение сетевого магазина должно соответствовать установленной у вас программно-аппаратной платформе. Существующая система управления товарно-материальными запасами также должна увязываться с программой Интернет-торговли, тогда она позволит клиентам еще до размещения заказа узнавать о наличии нужного товара на складе магазина. Если же вы не намерены предлагать своим потребителям такую услугу, то соответствующая функция понадобится собственно вам для внутреннего использования, потому что позволяет лучше организовать повторный заказ товаров. Разумеется, прежде чем объединять программу для торговли в Интернет с системой управления товарно-материальными запасами, необходимо проанализировать, в какую сумму это обойдется компании.

HTML-представление вашего Интернет-магазина должно быть выполнено на базе шаблонов с переменными, которые заменяются впоследствии наименованиями товаров и ценами, хранящимися в базе данных. При таком подходе вы сможете вносить изменения в раскладку всего Интернет-магазина, изменяя всего лишь нескольких шаблонов вместо того, чтобы вручную изменять тысячи Web-страниц.

Отдел маркетинга должен иметь возможность добавлять, удалять и изменять информацию о товарах. Например, желательно, чтобы работники маркетингового отдела безо всякой дополнительной подготовки могли изменять данные, например, для ценового стимулирования. Прочие маркетинговые инструменты (история покупок клиента, файлы регистрации на Web-сервере, пользовательские предпочтения, прямая рассылка и встроенные менеджерские программы) должны входить в выбранный вами программный продукт как стандартные функции.

Некоторые компании предпочитают делить предлагаемые товары по нескольким отделам, чтобы облегчить пользователям выбор нужных продуктов. Например Quelle (http://www.quelle.de/) на своем сайте предлагает не один большой магазин, а несколько мелких, в частности магазин модной одежды, компьютерных технологий, книжный. Очевидно, руководство Quelle на своем опыте убедилось, что при наличии единой торговой инфраструктуры и единого программного решения сетевой торговли каждое направление торговли все же лучше представлять как отдельный магазин.

Создание отчетов -- еще одна очень важная функция. Поведение потребителей и покупательские модели нуждаются в определенном уровне визуализации, облегчающей менеджерам принятие соответствующих решений на основании отчетов. Отчеты показывают ежедневное количество посещений магазина, эффективность торговли, удобство поиска нужных товаров для покупателя и уровень удовлетворения клиентов. Желательно, чтобы представление данных в отчетах можно было изменять, что позволило бы показывать результаты с разных точек зрения, например распределение данных во времени, относительно товара или покупателя.

Качество обслуживания. Чтобы обеспечить возможность роста своего Интернет-магазина, выбранное программное решение должно быть масштабируемым: в этом случае ваша компания сможет увеличиваться в объемах без необходимости менять в связи с этим используемое программное обеспечение. Программное решение должно с одинаковой эффективностью обрабатывать в день 50 товаров и 5 заказов и 5 миллионов товаров и 50 тысяч заказов. При увеличении объемов торговли, возможно, понадобится заменить аппаратное обеспечение и тип подключения к Интернет, а также обновить некоторые фрагменты архитектуры, однако базовый бизнес-процесс должен оставаться неизменным; неизменной должна остаться и привычная для покупателей модель поведения на вашем сайте -- вы не должны требовать, чтобы вносимые вами изменения вынуждали покупателей совершать какие-то новые действия. Тут мы подходим к следующему важному вопросу -- вопросу качества обслуживания. Даже если ваш магазин работает в Интернет 24 часа в сутки и семь дней в неделю, нельзя рассчитывать, что поток покупателей всегда будет постоянным. Непременно будут часы пик, когда в ваш Интернет-магазин будет заходить максимальное количество покупателей, и затишье, когда посетителей почти не будет.

В Интернет качество обслуживания становится все более актуальным. В реальном мире число магазинов, которые может посетить каждый, довольно ограничено; чаще всего это несколько магазинов возле дома, в которых предлагается определенный ассортимент товаров. Поэтому, хотя качество обслуживания зачастую не удовлетворяет покупателей, владелец магазина не обращает на это внимания, потому что они все равно будут приходить в его магазин за неимением поблизости другого. В Интернет у неудовлетворенных покупателей вариантов выбора сколько угодно. Поэтому не оставляйте без внимания качество обслуживания. Пользователь, который ищет какой-либо товар и вынужден слишком долго ждать окончания загрузки ваших Web-страниц, в конце концов уйдет на другой сайт, который загружается быстрее. Клиент, оформляющий оплату товара, больше не обратится на ваш сайт, если в этот ответственный момент произойдет сбой на сервере.

Сегодня многие сайты перенасыщены аппаратным обеспечением, поскольку владельцы Интернет-магазинов стремятся гарантировать безотказную работу даже в часы пиковых нагрузок. Это требует гигантских капиталовложений. Рассмотрим другие методы, позволяющие решить проблему, которая возникает при пиковых нагрузках. В первую очередь, необходимо определить, по какой причине в эти часы на сервере возникают проблемы. Подумайте, какие страницы чаще всего посещаются в самое "горячее" время? Не слишком ли большие файлы вы предлагаете для загрузки? Ответив на эти вопросы, вы поймете, что делать. Если у вас бывали случаи прерывания связи с потребителями в момент совершения ими оплаты, необходимо определить приоритетность услуг. Это означает, что в часы пик ресурсы должны сначала выделяться службе оплаты, а уже затем -- прочим службам этого же сервера, например просмотру каталога или поиску. В периоды самых интенсивных нагрузок такая схема не решит проблему перегрузки сервера, зато обеспечит надежную связь с теми клиентами, которые уже вступили с вами в отношения купли-продажи. Если некоторые ваши страницы чрезвычайно активно посещаются в определенное время суток или вы предлагаете чересчур большие файлы, то, возможно, следует разместить эти страницы и файлы на зеркальных серверах в других странах мира. Для этого можно либо воспользоваться любым из тысяч сайтов, предлагающих бесплатный хостинг, либо обратиться к своим партнерам по бизнесу с предложением обмениваться не только баннерами, но и Web-пространством. В любом случае использование зеркального сайта облегчит загрузку ваших материалов на компьютеры местных пользователей. Следовательно, вашим клиентам из США не придется обращаться на европейские сайты для получения той или иной информации -- они смогут загрузить ее непосредственно с зеркального сайта в США.

Еще один способ обеспечения высокого качества обслуживания -- определить приоритетность групп пользователей. Возникают ситуации, когда имеет смысл предоставить известным вам пользователям более высокий приоритет по сравнению со случайными посетителями. Если у вас уже есть действующий Интернет-магазин и постоянные клиенты, вы, естественно, заинтересованы в том, чтобы они никуда от вас не ушли. Обеспечение более высокого качества обслуживания зарегистрированным клиентам -- лучший способ привлечения новых посетителей.

Оптимизируйте управление ресурсами своего Web-сервера, и вы сможете реализовать приоритетное предоставление услуг и приоритетное обслуживание групп пользователей. Такой подход обеспечит первоклассное обслуживание на вашем сайте зарегистрированным пользователям и постоянным покупателям, но он не решает собственно проблемы пиковых нагрузок, которые всегда могут вызвать отказ сервера. Чтобы предотвратить подобное развитие событий, Ограничьте доступ к Web-серверу. Это можно сделать по-разному. Самый простой вариант -- в период пиковых нагрузок вывешивать сообщение "Сервер перегружен, зайдите в другое время". Правда, это решение ничем не лучше, чем просто отсутствие доступа. Вариант второй: не только предложить посетителям зайти в другое время, но и зарезервировать в будущем определенный временной отрезок, когда вы сможете выделить ресурс данному посетителю. В этом случае сообщение на сайте также будет информировать о перегрузке сервера, однако в нем будет содержаться еще и предложение подождать, скажем, 30 секунд. Небольшое приложение JavaScript автоматически возобновит соединение через 30 секунд, и посетитель получит доступ к вашим товарам. Еще один способ ограничения доступа заключается в автоматическом перенаправлении всех новых посетителей на другой сервер с тем же наполнением. Для этого необходимо зеркально отобразить весь сервер целиком на другой сервер или создать локальный кластер из нескольких серверов с одинаковым наполнением. Однако это решение оправдано только в том случае, если у вас достаточно большой электронный магазин. Третий способ ограничения доступа на сайт -- отказ в доступе всем неизвестным пользователям в периоды пиковых нагрузок с одновременным предложением зарегистрироваться для получения возможности совершать покупки на данном сайте.

2 СПОСОБЫ РАСЧЕТОВ С ПОКУПАТЕЛЯМИ В ИНТЕРНЕТ

2 1. Способы оплаты в Интернет

Традиционные методы оплаты, включая наличные деньги, банковские переводы, чеки, пластиковые карточки, изобретены задолго до возникновения электронной коммерции. Поэтому нет ничего удивительного в том, что они не полностью соответствуют ее потребностям. Безусловно, при покупке обычного "физического" товара деньги можно взять с покупателя при доставке. Но если приобретается "цифровой" товар или информация, обязательно должен быть способ оплатить покупку прямо "на месте", то есть на сайте продавца. Вот почему в электронной коммерции чрезвычайно остро стоит вопрос разработки универсального способа оплаты покупок в Интернет, который бы позволил делать дешевые и б езопасные платежи в режиме реального времени.

К способам оплаты покупок в Интернет, проводимым электронным путём, можно отнести следующие:

1. Оплата со счета мобильного телефона (m-commerce);

2. Оплата по картам предоплаты (скретч-картам);

3. Оплата электронными деньгами;

4. Оплата платежными картами;

5. Оплата со счета мобильного телефона (m-commerce).

Мобильная коммерция это использование мобильных портативных устройств для общения, развлечения, получения и передачи информации, совершения транзакций через общественные и частные сети.

Сегодня на рынке появилась прекрасная возможность оплачивать услуги или товары различных компаний через мобильный телефон. Вы можете делать покупки в Интернет-магазинах, оплачивать коммунальные платежи и даже переводить деньги по банковским реквизитам. Вне зависимости оттого, что и как Вы оплачиваете, процесс оплаты занимает всего 1--2 минуты, а сам платеж происходит практически мгновенно.

Некоторые мобильные компании предоставляют эту услугу бесплатно, как часть обычного пакета пользователя мобильного телефона. Деньги, которые будут использованы владельцем мобильного телефона для покупки товаров или услуг могут быть сняты со счёта владельца телефона или со специальной карты, которую нужно сначала купить, а затем активировать со своего телефона.

Оплата услуги или товара происходит с помощью посылки секретного сообщения (SMS), включающего в себя цепочку информации типа номер счёта владельца телефона/сумма к оплате или кодовый номер товара или услуги/ номер счёта продавца.

В случае если размер совершаемого платежа превышает остаток средств на текущей карте, необходимо активировать новую карту. При этом неиспользованные остатки денежных средств с предыдущих карт прибавляются к номиналу активированной карты.

Важно отметить, что для того, чтобы Вы могли использовать эту функцию ваш телефон должен быть оснащён функцией WAP или некоторым собственным микробраузером. Мобильная коммерция делает пользователя еще более независимым, не привязанным к стационарным устройствам, предоставляя все вышеперечисленные возможности при наличии одного только мобильного телефона или карманного компьютера. Это очень важно для делового человека: часто многое зависит от мгновенно принятого решения, и этому не должны препятствовать такие факторы, как невозможность быстрого оформления сделки или отсутствие доступа к информационным каналам.

Оплата по картам предоплаты (скретч-картам)

Скретч-карты являются картами предоплаты поскольку, покупая их, вы делаете предоплату сервиса или товара, который собираетесь заказать. Своё название они получили от английского слова «scratch», что значит царапать. Именно наличие особенного защитного слоя скрывающего буквенно-цифровой набор, является отличительной особенностью карт предоплаты. Очень важно отметить, что каждая карта предоплаты имеет свой уникальный серийный номер, который будет использоваться при оплате услуг.

Карты предоплаты выпускаются различными фирмами, бывают разного номинала и разного предназначения. Как правило, скретч-карта имеет ограниченный срок действия, который может варьироваться в зависимости от номинальной стоимости карты или других условий. Сама карта предоплаты представляет собой пластиковую карточку с размещённой на ней информацией относительно фирмы изготовителя, сферы её применения и срока её действия.

Карты предоплаты получили достаточно широкое распространение, поскольку являются удобным способом платы услуг и покупок. Их активно используют компании, занимающиеся сотовой связью, предоставлением услуг Интернет провайдеров и т.п.

Оплата электронными деньгами

Цифровые деньги являются основой платежной системы Интернет. Они могут быть классифицированы по видам организации их функционирования, по уровню безопасности, а также по способу расчета.

Цифровую наличность можно представить себе как файлы-жетоны, заменяющие наличные деньги. Продавцы и покупатели могут свободно обмениваться этими "монетами" по сети, оплачивая ими товары и услуги. Для указанной цели участники системы устанавливают у себя на компьютерах особую программу -- "электронный кошелек", который обеспечивает учет и передачу жетонов, а также проверку их подлинности. Цифровые деньги могут неограниченно долго обращаться в сети, но также могут в любое время быть обменены на настоящие деньги у организаторов системы или в банках, участвующих в ней.

Разновидностью электронных денег являются системы цифровых наличных, основанные на использовании технологии smart-card.

Современная смарт-карта -- это маленький компьютер со своим процессором, памятью, программным обеспечением и системой ввода/вывода информации. В чипе такой карточки хранится не что иное, как электронные деньги в описанном выше смысле.

Пока смарт-карта употребляется как обычная дебетовая карта (называемая электронным кошельком), в которую вносятся записи о списании денег, или просто информация о клиенте. Наличные цифровые деньги на базе смарт-карт не только могут обеспечить необходимый уровень конфиденциальности и анонимности, но и не требуют связи с центром для подтверждения оплаты в отличие от подобных систем на базе персонального компьютера. В связи с этим стоимость транзакции стремиться к нулю, за исключением пополнения карты или обналичивания денег. Единственное неудобство состоит в том, что для перевода электронных денег с карточки на компьютер или обратно необходимо особое устройство для чтения карточек, ридер, присоединяемый к компьютеру.

Оплата платежными картами

Кредитные карты

Кредитная карта -- именной платежно-расчетный документ в виде пластиковой карточки, выдаваемый банком своим вкладчикам для безналичной оплаты ими товаров и услуг в розничной торговой сети, снабженной компьютерными устройствами, передающими запрос на оплату товара в банк.

Кредитная карточка удостоверяет наличие у ее владельца текущего счета в банке. В разных странах используются кредитные карточки американских кредитно-финансовых групп типа Visa, MasterCard, American Express и т.д.

Дебитные карты

Дебетовые карточки могут использоваться при оплате товаров и услуг через Интернет в режиме онлайн так же, как при получении наличных в банкомате: для совершения платежа клиент должен ввести номер карточки и PIN-код.

Виртуальные карты

Поскольку использование классической кредитной карты для расчетов в Интернет является небезопасным, были разработаны виртуальные карты типа VISA E-c@rd и Virtual MasterCard, которые предназначены исключительно для расчетов в Интернет. VISA E-c@rd разработана по технологии международной платежной системы VISA Int. Virtual MasterCard разработана по технологии международной платежной системы MasterCard Int.

Выпуском подобных карт сегодня занимаются различные банки своевременно оценив их преимущества и потенциал. VISA E-c@rd и Virtual MasterCard применяется исключительно для оплаты через Интернет товаров и услуг в электронных магазинах по всему миру, включая Россию, а также услуг операторов сотовой связи, провайдеров Интернета, туристических фирм и отелей.

2.2 Платёжные системы

2.2.1 Платежные системы: мировые, национальные, локальные

Мировые или международные платежные системы - системы, которые объединяют под своей «пластиковой крышей» миллионы пользователей по всему миру. Эти системы не знают границ государств, карты таких систем принимаются к оплате в миллионах торговых точек по всему миру, наличные же можно получить в любом из сотен тысяч банкоматов.

Самыми известными на сегодняшний день являются международные платежные системы Visa, MasterCard, American Express, Diners Club.

Национальная платежная система -- система взаиморасчетов между участниками, производимых в пределах одного государства.

Можно выделить три критерия, по которым определяется это понятие:

— полнота охвата, т. е. карточки такой системы можно получить почти во всех городах страны;

— большое число банков -- участников системы;

— поддержка системы правительством государства.

Во многих развитых странах уже давно практикуется использование такого рода систем. Считается, что национальные рынки карт эффективнее всего строить на основе отечественных внутренних платежных систем. В пределах своей страны пользователь расплачивается при помощи «домашней», внутренней карты, а при выезде за границу получает в свое распоряжение «пластик» международной платежной системы. Такая схема успешно работает, например, в Японии. В Германии подавляющее большинство карт носит логотип немецкой платежной системы GеldKarte, и соответственно обслуживаются эти карты внутри страны в этой платежной системе. Внутренние расчеты 92% всех карт во Франции производятся по правилам собственных платежных систем. Подобные ситуации наблюдаются и таких странах, как Австрия, Италия, Швейцария.

Рынок пластиковых карт можно представить в виде «своеобразной» пирамиды, на вершине которой находятся международные системы, а в основании расположен массивный блок локальных систем. Локальные платежные системы могут работать как в рамках одного предприятия (например, так называемые «зарплатные» проекты), так и в пределах региона или даже нескольких регионов. Функционирование таких систем происходит на базе микропроцессорных карточек.

Следующие положения являются ключевыми моментами в определении идеологии локальных платежных систем:

— это системы, позволяющие банку удерживать 100% контроль над бизнесом;

— это системы, обеспечивающие минимально возможную стоимость транзакции;

— это системы, позволяющие реализовать максимально полный набор платежных функций (различные типы "электронных кошельков", "бензиновые" приложения, приложения лояльности и т. п.).

2.2.2 Российские платежные системы

Золотая Корона -- это крупнейшая российская межбанковская платежная система. Она обслуживает 199 банков и более 1,7 млн. их клиентов во всех регионах России. Технологическую основу cистемы составляют многофункциональные микропроцессорные карты. Карты "Золотая корона" обеспечивают широкую региональную сеть обслуживания на территории Украины, высокий уровень безопасности, возможность объединить на одной карте "электронный кошелек", "транспортную карту", "учет льгот и субсидий", различные дисконтные программы

«Юнион Кард» в настоящий момент является фактически единственной российской межбанковской общенациональной платежной системой, в состав которой входит более 300 российских банков. Эмиссионная политика базируется на потенциале большого количества средних и мелких банков, хотя эмитентами Юнион Кард являются и крупнейшие российские банки -- Автобанк, Внешторгбанк РФ, Межпромбанк, Газпромбанк, Уралвнешторгбанк, ГУТА-банк, Нижегородпромстройбанк, Банк Москвы, Связь-Банк, Транскредитбанк. Российские банки и их филиалы проявляют заинтересованность в эмиссии российского карточного продукта. Причины столь широкого распространения Платёжной системы "Юнион Кард" заключаются главным образом в системе построения ее работы с банками в рамках т.н. зарплатных проектов.

СТБ является на сегодняшний день единственной из российских платежных систем, которая имеет сертификат Europay Int. Эта платежная система работает с 1992 года и за это время стала важным элементом российского рынка пластиковых карт. Партнерами СТБ уже стали многие российские банки и банки стран СНГ и Балтии. На сегодняшний день Платежная система СТБ охватывает 82 субъекта Российской Федерации. Разработанная специалистами СТБ КАРД уникальная технология ПИН2 позволяет держателям карт STB с выпущенным кодом ПИН2 осуществлять в сети интернет безопасные транзакции электронной коммерции, а также получать доступ к дополнительным услугам и сервисам, предоставляемым через Интернет банками-участниками системы.

2.2.3 Международные платежные системы

VISA

Система VISA -- самая популярная в мире -- объединяет под своей "пластиковой крышей" миллионы пользователей и работает в 72 странах мира; ее клиентов обслуживают около 20 тысяч банков. История Visa в Украине насчитывает более 13 лет. Ассоциация украинских банков-членов Visa была учреждена 25 февраля 1997 года Международной Сервисной Ассоциацией Visa International. Visa разработала целый ряд платежных карточек, предназначенных для разных категорий клиентов, которые отвечают их образу жизни и индивидуальным потребностям. Карточки Visa -- это удобный и надежный способ оплаты и снятия наличных, как дома, так и во время поездок.

VISA E-c@rd предназначены для оплаты через интернет любых видов товаров и услуг в любых электронных магазинах во всем мире, а также для оплаты услуг операторов сотовой связи, интернет-провайдеров, туристических компаний, предприятий гостиничного бизнеса и т. д. Однако снять наличные в пункте выдачи наличных или в банкомате с помощью этой карточки или расплатиться ею в магазине не удастся. Ограничение в режиме работы карты положительно сказалось на ее цене -- выпуск и обслуживание карты для электронных расчетов в течение полугода обойдутся владельцу менее чем в два доллара США при отсутствии какого-либо страхового депозита.

MasterCard

Платёжная система MasterCard выпустила более 590 миллионов карт с логотипом MasterCard и 505 миллионов карт с логотипом Maestro, что в совокупности составляет 1 095 миллионов карт. Эти карты принимаются более чем в 30 миллионах точек по всему миру. Карта Eurocard/MasterCard ориентирована на средних по достатку граждан, которые периодически выезжают за границу и делают покупки в крупных украинских магазинах, оплачивают услуги гостиниц и ресторанов. Карты Eurocard/MasterCard являются удобным и современным платежным средством, пользующимся огромной популярностью во всем мире и обеспечивающим более высокую степень сохранности Ваших личных средств по сравнению с наличными.

Virtual Card Eurocard/MasterCard предназначена исключительно для расчетов в Интернете и отличается от обычной только тем, что немного короче.

AmericanExpress

Карта American Express отличается от предыдущих разве что степенью своей доступности. Дело в том, что, в отличие от VISA и EuroCard/MasterCard, American Express воздерживается от практики предоставления банкам права эмиссии своих карточек, и потому в мире карту American Espress с логотипом какого-либо банка встретить крайне сложно. Между тем, несмотря на то, что эксклюзивным правом обладают лишь подразделения компании American Express, насчитывается около десятка украинских банков, распространяющих карточки этой компании. Однако специфический характер этой карты, а также отсутствие в Украине института кредитных историй обуславливают то, что банки предпочитают выдавать карточки AmEx только своим самым солидным и проверенным клиентам. Карты American Express также бывают различных типов: Personal, American Express Company, American Express Gold и не так давно появившаяся Optima True Grace Card.

DinersClub

Diners Club International -- одна из старейших платежных систем в мире и один из лидеров по выпуску карточек для путешествий и развлечений. Выбирая карту Diners Club клиент становится не только обладателем удобного средства платежа, но и членом международного клуба Diners Club, получая ряд преимуществ и льгот, предусмотренных для членов этого клуба. Владелец карты получает в свое распоряжение "сервисную корзину", призванную оградить его от многих неожиданностей во время деловых поездок и отдыха, включая поддержку в представительствах Diners Club International по всему миру.

Карточка Diners Club International рассчитана, прежде всего, на людей, имеющих стабильный, выше среднего уровня доход и достаточно часто совершающих деловые или туристические поездки.

E-Gold

E-Gold -- это интернациональная платежная система, денежные средства которой, корреспондированы в драгоценные металлы: серебро, золото, платину и палладиум. Эта особенность делает E-Gold особенно эффективной для проведения международных платежей, так как счета пользователей не привязаны к какой либо национальной валюте.

Платежная система E-Gold начала свою работу в 1996г, управляется компанией Gold&Silver Reserve (G&SR). За эти восем лет, было открыто более 300 тысяч счетов, с ежедневным оборотом порядка 800 000$.

Перед тем как подойти к более подробному рассмотрению принципов работы системы E-Gold, хотелось бы подчеркнуть основные положительные черты данной платежной системы.

— высокая ликвидность E-Gold

— анонимность платежей, как со стороны клиента, так и со стороны продавца

— высокая степень защиты

— возможность микроплатежей

— интернациональность

— простота и дешевизна в обслуживании, низкие тарифы.

2.3 Система Интернет-платежей

2.3.1 Кредитные схемы

В основе кредитных платежных систем лежит использование кредитных карточек. При разовых покупках на "электронном рынке" карточка действует так же, как при обычной покупке в магазине: клиент покупает товар или услугу и передает продавцу для оплаты номер своей кредитной карточки, только происходит всё через Интернет. Такой способ передачи данных обязывает к применению дополнительных мер безопасности(шифрование обмена сообщениями, цифровая подпись и т.д.).

Схема проведения платежей через Интернет выглядит следующим образом:

1. Покупатель на странице электронного магазина выбирает товар или услугу, формирует «корзину» покупок и выбирает способ оплаты "кредитная карта".

2. Реквизиты карты (номер, имя владельца, дата окончания действия) передаются платежной системе Интернет для авторизации. При этом параметры кредитной карты могут вводиться как на на сайте магазина (после этого они будут переданы на сервер платежной системы), так и непосредственно на сервере платежной системы. Для покупателя второй способ считается более безопасным, т.к. в этом случае снижается риск «утечки» сведений о карте.

3. Платежная система Интернет передает запрос на авторизацию в процессинговый центр платежной системы, который и производит авторизацию карты.

4. Результат авторизации передается платежной системе Интернет.

5. Продавец и Покупатель получают результат авторизации.

6. При положительном результате авторизации:

— магазин оказывает услугу, или отгружает товар;

— процессинговый центр передает в расчетный банк сведения о совершенной транзакции. Деньги со счета покупателя в банке-эмитенте перечисляются через расчетный банк на счет магазина в банке-эквайере.

Несомненными достоинствами кредитной схемы платежей являются:

— Привычность для клиентов и правовая определенность;

— Достаточно высокая защищенность конфиденциальной информации за счет использования протокола https. В соответствии с этим протоколом номер карточки, передаваемый по сети, шифруется. Дешифровку смогут осуществлять только уполномоченные банки и процессинговые компании. Этот протокол должен обеспечить защиту клиентов от недобросовестных продавцов и защиту продавцов от мошенничества при помощи поддельных или краденых карточек.

Одной из основных проблем, связанных с платежами по кредитным картам, являются вопросы безопасности. Транзакция по кредитной карте через Интернет с точки зрения платежных систем сетей является "транзакцией без физического присутствия владельца", и как следствие того, повышается риск возможности перехвата личной и банковской информации во время транзакции.

Среди других недостатков этих систем можно назвать:

— Необходимость проверки кредитоспособности клиента и авторизации карточки, повышающая издержки на проведение транзакции и делающая системы неприспособленными для микроплатежей;

— Отсутствие анонимности и, как следствие, навязчивый сервис со стороны торговых структур.

2.3.2 Дебетные схемы

Дебетные схемы платежей через Интернет построены по аналогии с их оффлайновыми предшественниками -- чековыми и обычными наличными расчетами. В расчетах участвуют эмитент и пользователь. Эмитент выпускает некие электронные единицы (цифровые эквиваленты денег на счетах в банках или бумажных чеков). Пользователь осуществляет платежи через Интернет, используя данные электронные единицы.

Электронные чеки являются аналогом обычных бумажных чеков, т.е. по сути своей -- это предписания плательщика своему банку перечислить деньги со своего счета на счет получателя платежа. Владелец чековой книжки подписывает электронный чек электронной подписью на необходимую сумму и передает его любым доступным способом получателю. Получатель предъявляет этот чек к оплате платежной системе. Если проверка подтверждает подлинность чека, плательщик получает товар или услугу, а деньги перечисляются со счета плательщика на счет получателя.

Подобные схемы платежей просты и давно применяются за рубежом (NetCash, NetChex, NetCheque), но для Украины они пока не слишком актуальны, т.к., прежде всего, отсутствует широкая практика использования чеков даже при оффлайновых расчетах. Одной из первых ласточек в этой сфере электронных платежей в нашей стране является система PAYMER, в которой в качестве расчетного средства используются цифровые чеки.

2.3.3 Цифровая наличность

Системы цифровой наличности основаны на использовании электронных денег. Они представляют собой денежные знаки, которые эмитированы в форме электронных документов и обращаются в Интернет. Цифровые деньги функционируют так же, как и их аналог - банкноты и монеты, только в виде файлов, а эмитируются как банками, так и небанковскими организациями. Электронные деньги могут храниться, переноситься и использоваться с помощью специальных устройств, и/или программных средств на обычных персональных компьютерах.

На сегодняшний день cуществует 2 типа систем цифровых наличных:

— системы, работающие с электронными кошельками на компьютере клиента;

— системы, основанные на использовании смарт-карт.

Системы, работающие с электронными кошельками на компьютере клиента

Для того, чтобы свободно обмениваться электронной наличностью по сети участники системы устанавливают у себя на компьютерах особую программу -- "электронный кошелек", который обеспечивает учет и передачу "наличности", а также проверку её подлинности. Пополнить свой счёт-«кошелек» можно либо при помощи предоплаченных карт, либо перечислением через банк.

Если клиент расплачивается "наличными" из своего электронного кошелька, оплата происходит следующим образом:

— клиент регистрируется в системе, которая работает с цифровой наличностью, загружает соответствующее ПО и активизирует свой электронный «кошелек»;

— клиент перечисляет на сервер продавца электронные деньги за покупку;

— электронные купюры предъявляются эмитенту, который проверяет их подлинность, после чего счет продавца пополняется деньгами на сумму покупки, а покупателю отгружается товар или оказывается услуга.

Особенностью электронных денег является то, что их впоследствии можно конвертировать в реальные деньги. Конвертирование одного типа электронной наличности в другой напрямую пока, к сожалению, не возможно, т.к. до сих пор не выработана единая система конвертирования разных видов электронных денег.

Можно выделить следующие преимущества подобных систем:

— крайняя простота, минимум формальностей и высокий уровень безопасности;

— возможность осуществления микроплатежей, т.к. номинал купюры может быть любым;

— подобные платежные системы выигрывают у других по стоимости транзакций. Проведение транзакции с использованием электронных денег обходится гораздо дешевле.

— при использовании электронной наличности реализуется возможность конфиденциальности платежа -от покупателя не требуют удостоверения его личности и кредитоспособности.

Недостатком такой схемы является, например, необходимость заранее пополнять свой «электронный кошелёк».

Крупнейшими системами цифровой наличности на сегодняшний день в Украине явлются WebMoney, Яндекс.Деньги, CyberPlat и др. К зарубежным системам подобного типа относятся NetCash, eCash.

Системы, основанные на использовании смарт-карт

Смарт-карты(smart card) -- это пластиковые карты со встроенным микропроцессором. Смарт-карта выпускается банком. На чипе карты сохраняется информация о банковском счёте покупателя (номер счета и сумма денег, которая находится на счету), также информация об эмитенте и покупателе. Деньги с банковского карт-счета покупателя списываются банком по мере того, как покупатель расходует их, и перечисляются на счёт продавца. Соответствующие изменения производятся и на смарт-карте во время проведения операции покупки.

Пополнение баланса карты происходит следующим образом -- на карт-счет владельца в банке эмитенте заносится сумма, которая списывается с его обычного счета в банке, либо поступает от владельца в виде наличных денег. Карта может использоваться как для платежей через Интернет, так и через автономные принимающие устройства. Для оплаты по смарт-карте через Интернет клиент должен иметь в своём распоряжении специальное устройство, при помощи которого считывается информация и производятся необходимые изменения.

Благодаря наличию самых современных методов защиты информации и в силу природы потенциальной многофункциональности, смарт-карты являются более удобными для потребителей, чем традиционные пластиковые карты с магнитной полосой. К сожалению, широкому распространению этого вида карт препятствует их высокая себестоимость.

2.4 Выбор процессинговой системы

Выбор системы для обслуживания операций с банковскими картами является непростой задачей. Банки сталкиваются с обилием разнообразных предложений от поставщиков решений со всего мира, каждый из которых стремится представить свое решение как наиболее оптимальное для банка. При этом сегодня большинство предложений зачастую находится в относительно близком друг другу ценовом диапазоне, а декларируемая базовая функциональность практически идентична у всех продуктов. И все это, на фоне стремительных изменений в технологической области, постоянно меняющихся и создаваемых стандартов, развития интернет-технологий и чиповых карт, может привести в замешательство кого угодно. Казалось бы, разнообразие передовых технологий и новые стандарты открывают колоссальные перспективы. Тем не менее, некоторые проекты оказываются удачными, а целый ряд других не приносит ожидаемого результата, а порой даже не завершается вводом в эксплуатацию. В любом случае, реальные затраты банков обычно существенно превышают запланированный бюджет. К чему это приводит? Прежде всего, увеличиваются сроки внедрения продукта, т.к. постоянно выясняется необходимость приобретения дополнительных аппаратных и программных модулей. С другой стороны, возрастает цена предлагаемых конечным клиентам банковских продуктов и услуг, что снижает привлекательность и конкурентоспособность в жестких рыночных условиях.

В итоге, такая ситуация приводит к трем основным сценариям развития. В первом случае, это успешно функционирующая процессинговая система, построенная методом проб и ошибок, и, в конце концов, удовлетворяющая базовым требованиям банка ценой потраченных на эксперименты лет и средств, в разы превышающих изначально предусмотренный бюджет. В другом случае, а именно по этому сценарию проистекает развитие ситуации в большинстве малых и средних банков, происходит отказ от решения иметь свой процессинговый центр и пользоваться услугами третьего процессора или банка-спонсора, что, в итоге, приводит к невозможности динамично развивать портфель предлагаемых услуг и создает ситуацию полной технологической зависимости банка, не позволяя ему занять лидирующие позиции на данном сегменте рынка. И, наконец, в третьем случае, банк запускает систему в том виде, в каком она есть, выпускает несколько тысяч карт и практически замораживает дальнейшее развитие карточных программ, поскольку техническое решение оказывается неспособным обеспечить оптимальный технологический процесс, а дальнейшее наращивание объемов приведет к снижению качества обслуживания клиентов и будет сопровождаться неадекватным ростом накладных затрат.

Однако, положительные тенденции на рынке карточных систем все же заметны. Прежде всего, это неуклонный рост грамотности сотрудников банков в области карточных технологий, казавшихся еще несколько лет назад уделом избранных. Во многих банках, управления пластиковых карт сейчас возглавляют менеджеры, получившие практический опыт в банках -- пионерах в начале девяностых годов, в других тон задает молодежь, получившая зарубежное образование или поработавшая в отделениях зарубежных банков. Квалифицированные специалисты и консультанты обеспечивают возможность воздержаться от непродуманных решений и выработать правильную стратегию развития в каждом конкретном случае.

Активно развивается рынок консультационных услуг в части технологий обслуживания банковских карт. Компании-консультанты оказывают квалифицированное содействие в обследовании текущего состояния технологических процессов и систем банка, предоставляют рекомендации по оптимизации внутренних процессов и технологий, продуктового ряда и архитектуры IT решений, формируют перспективный портфель продуктов и услуг, разрабатывают бизнес процессы для их внедрения, формируют детальное техническое задание на процессинговую систему, проводят тендеры по выбору поставщика и осуществляют надзор за внедрением новых продуктов и технологий. Подобные услуги оказывают сегодня не только международные консалтинговые компании, неуклонно растет роль отечественных организаций, предоставляющих консультационные услуги высокого уровня качества и прекрасно ориентирующиеся в условиях ведения карточного бизнеса на пост советском пространстве.

Безусловно, услуги консультантов стоят недешево, но в то же время знания экспертов, обобщивших опыт как успешных, так и неудавшихся проектов в Украине и за рубежом, позволят избежать ошибок в выборе подходящего для банка решения, уменьшат нагрузку на специалистов банка, позволив им сконцентрироваться на решении бизнес-задач, а также обеспечат адекватность сроков внедрения затрат и функциональности решения бизнес потребностям банка. Так стоит ли изобретать велосипед, или же все-таки воспользоваться накопленными знаниями и опытом?

Рост квалификации и опыта уже дал ощутимые результаты. Прежде всего, это существенное падения интереса к замкнутым локальным проектам, некогда заполонившим Украину и страны СНГ продуктам -- преимущества работы в рамках международных систем и стандартов становятся самоочевидными.. И это не удивительно, учитывая то, что сегодня уже не удается «протолкнуть» в банки закрытые доморощенные решения, прикрываясь красивыми и никому не понятными упоминаниями об использовании передовых технологий, чиповых картах и небывалой эффективности решения.

При выработке требований к функциональности процессинговой системы немало коллизий возникает при определении характера взаимодействия процессинга с автоматизированной банковской системой (АБС). Ни для кого не секрет, что в большинстве банков развитие АБС и процессинговых систем проистекает несогласованно. Отсюда возникает сумятица в распределении между ними функций. В одних случаях АБС выполняет несвойственные ей функции клиринга операций по банковским картам, расчета комиссий в зависимости от условий совершения операции и т.п. В других случаях наблюдается и диаметрально противоположная ситуация, когда на процессинговую систему пытаются возложить ведение бухгалтерской отчетности, ведение ряда счетов главной бухгалтерской книги и т.д. И в том и в другом случае попытки привнесения в систему не свойственной ей функциональности выливаются в излишнюю сложность технологических процессов и невозможность эффективного развития бизнеса. В связи с этим следует отметить, что карточный бизнес является высокотехнологичным и для его успешного развития не только процессинговая система, но и все связанные с ней компоненты технологической цепочки банка должны находиться на соответствующем уровне развития. Только четкое понимание функций всех систем банка и технологий их взаимодействия может обеспечить успешное развитие карточного бизнеса.

Все более осознанной становится позиция банков в вопросах общей оценки затрат на внедрение решения и анализа экономической эффективности различных решений. При этом все большее внимание уделяется сбалансированности и адекватности предлагаемых карточных систем. Так, к примеру, одинаково сомнительными выглядят как программные решения за несколько сотен тысяч долларов, управляющие работой одного--двух десятков терминалов, так и «копеечные» программные комплексы, обеспечивающие работу терминального парка стоимостью несколько миллионов долларов. Как известно, чудес не бывает.

Не секрет, что многие, казалось бы, дешевые решения, предполагают довольно существенные регулярные лицензионные выплаты, способные превысить начальные вложения за очень короткий срок. Все более очевидной становится необходимость комплексной оценки стоимости проекта в долгосрочной перспективе.

Банки, начинающие развивать карточный бизнес, сталкиваются с серьезной проблемой выбора путей развития. Прежде всего, банкам приходится решать, будут ли они покупать дорогое, но известное решение, либо начнут с локальных разработок, а потом, по мере развития будут их замещать профессиональными системами. Выбирая доморощенное решение, новые банки выходят на рынок с заведомо ограниченной функциональностью, и таким образом, не имеют никаких конкурентных преимуществ на рынке банковских услуг.

Безусловно, всегда была и есть возможность заняться собственными разработками и попытаться самостоятельно создать процессинговое решение. Особенно велик этот соблазн для банков, уже имеющих более или менее успешный опыт разработки собственных систем автоматизации. Основной посылкой при этом является кажущаяся дешевизна реализации и сопровождения и «оптимальное» соответствие потребностям банка. Не стоит питать иллюзий. Технологически, процессинговые системы принципиально отличаются от классических бухгалтерских систем. Существуют многие тома описаний стандартов работы платежных систем, причем у разных платежных систем правила и технологии существенно различаются. Более того, регулярно происходят обязательные изменения правил и стандартов. Для тестирования систем необходимо использовать дорогостоящие тестовые программы, овладение навыками работы с которыми уже само по себе является серьезной задачей. При этом технологии развиваются все более и более быстрыми темпами, и отследить все изменения в состоянии только специализированные компании, имеющие налаженные контакты как с платежными системами, так и с большим количеством банков, что позволяет им своевременно и правильно развивать продукты для процессинговых центров.

Эмитировав несколько сотен или тысяч карт в рамках агентской программы действительно можно самостоятельно написать разборщики отчетов по активности карт, поступающие из обслуживающего банка. Если же речь идет о непосредственном взаимодействии с платежными системами, особенно международными, или об управлении парком банкоматов или платежных терминалов, единственный реальный путь -- это обратиться к профессиональным разработчикам процессинговых систем.

Итак, решение об организации или модернизации процессингового центра принято, утвержден бизнес план, сформировано техническое задание. Пришло время делать выбор конкретного решения. На что же следует обратить особое внимание при выборе процессинговой системы?

Прежде всего, это соответствие техническому заданию. Двух одинаковых процессинговых систем не существует, поэтому сколь бы универсальным не было какое-либо конкретное решение, наверняка найдутся функции, которые отсутствуют в рассматриваемой системе. Если даже вас уверяют в 100% соответствии системы техническому заданию, поставщик системы просто умалчивает о необходимости каких-то доработок, причем степень их критичности может быть совершенно разной. Необходимость доработок системы под конкретные нужды является совершенно нормальной ситуацией и драматизировать по этому поводу не следует. Намного лучше заранее понимать объем необходимых доработок, их сроки и, разумеется, стоимость. В большинстве случаев доработки под специфические требования заказчика не приводят к существенному увеличению сроков и стоимости проекта. Поэтому, если в потенциально более гибкой и расширяемой системе отсутствует та или иная возможность и поставщик обязуется ее реализовать в разумные сроки, такой системе можно отдать предпочтение. Зачастую можно встретить предложения, заявляющие о полном соответствии потребностям заказчика. Как раз к ним следует относиться с большой осторожностью, поскольку только открытые и честные взаимоотношения с поставщиком решения приведут к успешному внедрению процессинговой системы.

Отдельно остановимся на выборе поставщика системы. Процессинговую систему покупают надолго, и успех реализации проекта зависит не только от возможностей самой системы, но и от взаимоотношений с поставщиком. Взаимодействие с компанией-поставщиком не завершается процессом установки и запуска системы в эксплуатацию. Поддерживать отношения с поставщиком придется постоянно. Ведь только международные платежные системы два раза в год публикуют обязательные для всех изменения в спецификациях и правилах работы. Со временем и банки тоже требуют реализации новой функциональности или установки новых модулей. Кроме того, постоянное общение с поставщиком происходит и в рамках сопровождения процессинговой системы. Поэтому только прочные партнерские отношения с поставщиком решения могут обеспечить успешную эксплуатацию и развитие карточного бизнеса банка.

Большую роль играет репутация поставщика, поскольку вступая в карточный бизнес, банк становится членом сообщества, репутация в котором играет не последнюю роль. Плохая репутация поставщика решения может привести к сложностям или полному отказу в сертификации банка международными платежными системами. С подобной проблемой в полной мере столкнулись украинские банки, использующие решения, предназначенные для работы с Юнион Кард при попытках перехода на международные карты. Слабая защищенность решения от мошеннических операций, приведшая к существенным финансовым потерям, несоответствие стандартам безопасности вместе с плохой репутацией компании-поставщика решения привели ряд банков к необходимости смены процессинговой системы, что связано с серьезными временными и финансовыми затратами.

Предпочтение всегда следует отдавать поставщикам, имеющим отлаженные взаимоотношениями с международными платежными системами. Платежные системы в полной мере заинтересованы в успешном развитии бизнеса банков и взаимодействуют только с теми поставщиками, решения которых апробированы временем и наилучшим образом соответствуют бизнес задачам банков-членов платежных систем.

В обиходе распространено высказывание о так называемых «сертифицированных решениях». На самом деле, международные платежные системы не сертифицируют решение как таковое. Процедуру сертификации проходит банк, демонстрируя платежной системе адекватность используемых в нем технологических систем требованиям и стандартам платежной системы. В связи с этим не имеет смысла добиваться от поставщика подтверждения, что его решение является «сертифицированным». Куда более уместным будет вопрос о наличии клиентов, реально использующих данное решение при работе с международными платежными системами.

Всегда не лишним будет узнать об участии рассматриваемого поставщика в специальных программах взаимодействия международных платежных систем с поставщиками решений (вендорами). Участие поставщика в подобных программах говорит по крайней мере о наличии отлаженного информационного взаимодействия с платежными системами и является признаком признания того или иного решения платежной системой. К примеру, программа взаимодействия с поставщиками решений MasterCard (Europay) называется MasterCard Vendor Program, список ее участников представлен на интернет-сайте www.mastercard.com. Участники программы, как правило, размещают соответствующий логотип "MasterCard Vendor Program Participant" на своем сайте и в информационных материалах.

И всегда надо иметь в виду, что с точки зрения сотрудников банка не бывает идеальных поставщиков и решений. Работа с процессинговой системой и взаимодействие с ее поставщиком -- это непрерывный процесс, в котором зачастую возникают некоторые противоречия, различия точек зрения и подходов. Поэтому лучшей рекомендацией для поставщика является долгосрочный успех его клиентов в карточном бизнесе, наилучшим образом подтверждающий адекватность и самого решения и подходов поставщика реализуемым бизнес задачам.

Адекватность решения и репутация поставщика являются важными, но не единственными критериями выбора системы. Есть немало зарубежных решений, идеально решающих задачи выпуска и обслуживания банковских карт и имеющие массу примеров успешных инсталляций за рубежом. Но устраивают они далеко не всех. В чем причина? Прежде всего, это различия в технологиях банковского розничного бизнеса (а карточный бизнес как раз и является розничным) в разных странах. Различия ощутимы даже в разных европейских странах, что уж говорить о странах СНГ. Взять к примеру кредитные схемы, являющиеся стандартным продуктом в Западной Европе. Практически каждая система, разработанная в этих странах, поддерживает ведение револьверных кредитов. Можно ли использовать данную возможность в Украине и ряде стран СНГ? Нет, нельзя. Нельзя потому, что в таких системах априори не будут поддерживаться более чем специфические требования местного законодательства к кредитованию. В Великобритании и многих других странах выдача кредитной карты зачастую не сопровождается даже открытием банковского счета. Клиент просто ежемесячно получает счета, которые должен оплатить в том или ином объеме, а саму карту может выдавать даже небанковская организация. Таким образом, функция ведения кредитных карт реализована, а использовать ее в наших условиях не представляется возможным.

И это только один пример. Несмотря на всеобщие тенденции глобализации и интеграции, наибольшим успехом во многих странах пользуются системы, разработанные в них же или в странах, со схожими условиями и традициями. Еще несколько лет назад украинские банки практически не имели возможности воспользоваться украинскими процессинговыми решениями, соответствующими по уровню зарубежным аналогам. Их просто не было. Сегодня ситуация на украинском рынке изменилась радикально.

Отечественные компании достигли уровня, позволяющего им на равных конкурировать с ведущими зарубежными производителями программного обеспечения. Успеху продвижения отечественных продуктов способствует не только высокое качество самих систем, построенных на базе опыта лидеров индустрии, но и существенно большая их адаптация к местным условиям, понимание разработчиками потребностей отечественных банков, отсутствие языкового и культурного барьеров, территориальная близость исполнителя и заказчика. Немаловажным фактором является и большая ценовая гибкость наряду с более низкой стоимость сопровождения и разработки.

До недавнего времени банки с недоверием относились к отечественному разработчику. Тому были вполне веские причины. Первый опыт разработки отечественного программного обеспечения без учета зарубежного опыта и без взаимодействия с международными платежными системами оказался неудачным. Банки, установившие отечественные программные продукты «первой волны», активно меняют их на другие решения. Постепенно уходят с рынка и поставщики таких решений. Но этот неудачный опыт заложил основу для успешного продвижения новых украинских процессинговых систем, в полной мере учитывающих тенденции рынка и лишенные недостатков предшественников.

Тенденции развития рынка в сторону все большего распространения электронных каналов взаимодействия и электронного бизнеса формируют новые требования к процессинговым системам. Даже если сегодня банк не занимается электронной коммерцией, при выборе процессинговой системы уделяется серьезное внимание ее возможностям в сфере новых технологий. Ведь уже сейчас банки-эмитенты международных карт обязаны обрабатывать операции электронной коммерции, совершаемые их клиентами. Если до недавнего времени использование протокола SSL являлось достаточным для электронной коммерции, то уже сегодня платежные системы требуют поддержки таких продвинутых технологий как SPA-UCAF и 3D Secure. Использование же EMV карт в операциях электронной коммерции еще сильнее усложняет технологии и требует использования серьезных программно-аппаратных решений.

В таких условиях на одно из первых мест выходит возможность процессинговой системы взаимодействовать с внешним миром по разным каналам связи, обеспечивать различные варианты электронной коммерции, обладать модулями взаимодействия с разнообразными корпоративными системами. В большинстве случаев выход на рынок электронного бизнеса близок по сложности и затратам к построению традиционного процессингового центра. И мало кто берется за одновременную реализацию проектов построения карточного процессинга и систем электронного бизнеса. Но тем не менее, эти технологии и системы очень сильно связаны друг с другом.

Выбирая процессинговую систему, очень важно учитывать, может ли она взаимодействовать с системами электронной коммерции, какие протоколы и технологии поддерживаются, как может быть организована интеграция этих систем. Бесспорным преимуществом пользуются те поставщики решений, которые имеют в распоряжении интегрированный набор продуктов, включающий в себя как процессинговую систему, так и продукты, реализующие новые электронные технологии (B2B, B2C, e-commerce, CRM…). Сложность современных систем такова, что интеграция решений от независимых поставщиков превращается порой в непосильную задачу. И если сейчас или в дальнейшем есть возможность воспользоваться системами одного производителя, не следует ее упускать. При этом совершенно необязательно приобретать все сразу. Зачастую поэтапный ввод в эксплуатацию новых компонент системы оказывается существенно более эффективным.

Ну и, конечно же, при выборе процессинговой системы не утратили актуальности такие критерии как:

— Соответствие системы всем требованиям по функциональности и производительности;

— Соответствие решения новейшими технологическими тенденциями, и в то же время, действующим международным промышленным и финансовым стандартам, вместе обеспечивающие долгосрочное развитие карточных и смежных технологий банка;

— Возможность реализации региональных карточных программ на базе унифицированных технологических и технических решений;

— Стоимость лицензии, стоимость послегарантийного сопровождения и возможных доработок;

— Репутация поставщика;

— Соответствие всем требованиям по надежности и безопасности, в том числе и требованиям международных платежных систем для независимых процессинговых центров;

— Возможность дальнейшего развития по мере возникновения новых требований банка;

— Интегральность решения, возможность автоматизации, как деятельности банка, так и его взаимодействия с клиентами.

Хороший набор «традиционной» функциональности процессинговой системе завтрашнего дня уже не достаточен. На первый план выходят такие факторы, как возможность интеграции различных информационных каналов, развитая поддержка нефинансовых операций и псевдосчетов, возможность гибкой маршрутизации различного рода сообщений с настраиваемым преобразованием форматов, клиринг операций, не связанных с платежными карточками, управление широким набором счетов и интегрируемость в существующие инфраструктуры банка.

ВЫВОДЫ

Виртуальный магазин -- это реализованное в сети Интернет представительство путем создания Web-сервера для продажи товаров и услуг другим пользователям сети Интернет. Виртуальный магазин называют также Интернет-магазином. К нему полностью подходит определение виртуального предприятия. Иначе говоря, виртуальный магазин -- это сообщество территориально разобщенных сотрудников магазина (продавцов, кассиров) и покупателей, которые могут общаться и обмениваться информацией через электронные средства связи при полном (или минимальном) отсутствии личного прямого контакта.

Электронная торговля в виртуальном магазине основывается на той же структуре, что и традиционная торговля.

Преимущества виртуального магазина перед реальным очевидны. Уменьшается численность персонала за счет сокращения объема взаимодействия с клиентами, аренда дискового пространства и размещение «электронной витрины» дешевле и проще аренды торговых помещений и размещения товаров на полках, нет нужды в кассовом обслуживании и т.д. Так же виртуальный магазин можно использовать как эффективный способ маркетингового исследования, тем более, что сегодня эта услуга довольно дорога в маркетинговых агентствах. Любой пользователь сети Интернет может быстро заполнить анкету, предлагаемую ему магазином через компьютер. Это позволяет без особых затрат изучить потребности и вкусы потенциальных покупателей и учесть результаты маркетингового обследования в своей работе.

А на чем проигрывает Интернет-магазин? На необходимости иметь хорошие каналы связи и аппаратно-программное обеспечение , да и доля доставки в себестоимости существенно возрастает. Проигрывает и на "синдроме недоверия", поскольку в Интернет-торговле покупатель менее защищен от недобросовестного продавца, да и постоянно присутствующий в Интернете хакерский фактор существенно повышает риск сделки.

В работе Интернет-магазина решающую роль играет не столько удобство интерфейса и скорость доступа, сколько устойчивая работа всех бизнес-процессов, начиная от поставки товаров на склад магазина и заканчивая расчетом с покупателем. Даже используя современнейшие информационные технологии, магазин с плохо поставленной логистикой не сможет справиться с наплывом клиентов в канун праздников. Магазин с самым замечательным визуальным дизайном, обновляющий свой товарный ассортимент раз в полгода, не может быть хорошей приманкой для покупателей. Товар магазина, поддерживающего все известные типы кредитных карточек, не будет пользоваться спросом, если каждую неделю 13-летние хакеры будут воровать списки этих самых карточек и выкладывать их на общедоступный ftp-сервер.

Грамотно используя техническую и юридическую базу платежных систем, можно построить Интернет-магазин с меньшими затратами и лучшим качеством обслуживания. Вместе с тем, пренебрежение малейшими нюансами сведет всю эффективность использования внешней платежной системы на нет. Например, если выписки приходят из банка в Интернет-магазин по почте, и обрабатываются вручную в течение недели, клиенту не за чем использовать технологии, позволяющие переводить деньги за 5 минут. Если сервер магазина работает под UNIX, вряд ли стоит подключаться к оператору, предлагающему "маленькую удобную программу на Delphi для управления вашим счетом в платежной системе". Если все клиенты магазина -- физические лица, вряд ли следует вкладывать деньги в интеграцию украинских систем шифрования и электронно-цифровой подписи, можно воспользоваться стандартными средствами иностранного производства.

Решая вопрос о подключении Интернет-магазина к той или иной платежной системе, его руководителям необходимо заранее оценить количество пользователей системы, которым будет интересен ассортимент Интернет-магазина. Обычно контингент пользователей платёжных систем почти не пересекается. Часто пользователями системы являются клиенты отдельного банка или Интернет-провайдера, предлагающего доступ к платежной системе в пакете с прочими услугами. Необходимо помнить, что в большинстве случаев использование платежной системы сужает круг потенциальных потребителей. Поэтому на первом этапе работы магазина выгоднее зарегистрироваться в 2--3 платёжных системах, выбранных исходя из целевой группы предполагаемых клиентов (например, жители города со средним доходом, студенты, обеспеченные владельцы карт Visa и т.п.), и в случае успеха, двигаться к созданию полноценной собственной системы принятия платежей.

ПЕРЕЧЕНЬ ССЫЛОК

1. Б. Гейтс «Дорога в будущее», М.: Изд. Отд. «Русская Редакция», 1996 г.

2. Безопасность электронных платежей в России / Интернет-публикация. - http://bingo.rbc.ru/plastic/plas1196/osepla.htm

3. В. В. Гуров «Интернет для бизнеса», М.: ООО «Электронинформ», 1997 г.

4. Достов В. Общее описание функционирования системы PayCash / Интернет-публикация. - http://demo.paycash.ru/paycash/Site/General.htm

5. Журнал «iBusiness», №5(11), 2001 г.

6. Журнал «Мир Интернет», №2(29), 2001 г.

7. Иконников А. CyberPlat - первая в России система расчетов в Internet / Интернет-публикация. - http://www.citforum.ru/marketing/ec98/ec98_03.shtml

8. Пирогов С.В., Электронная коммерция. Учебное пособие. - М.: Социальные отношения, 2003, 428стр.

9. http://www.rbcnet.ru/publ/commerce/e-com-r.htm (по материалам доклада, подготовленного Американской Торговой Палатой в России при участии Торгово-Промышленной Палаты РФ)

10. http://www.libertarium.ru/libertarium/l_eldoc_ots1/

11. http://www.zametki.ru/zo-b2c.html

12. http://www.internetbusiness.ru/about_ib/why.html

13. http://www.e-commerce.ru/analytics/reports/eshops_set.html

14. http://www.e-management.ru/e-com-theory.htm

15. http://www.utro.ru/articles/economics/2000/03/03/200003030110022526.shtml?2000/03/03

16. http://www.rbcnet.ru/comm/tpv_news/1606001307/2.htm

17. Computerworld Poccия -- http://www.computerworld.ru/

18. Internet-форум по вопросам развития электронной коммерции http://www.forum.net/ecommerce/

19. www.a-commerce.ru

20. www.telebank.ru

21. www.cyberplat.com

22. www.uk.ru

23. www.stbcard.ru

24. www.korona.net

25. www.visarussia.ru

26. www.mastercard.com

27. www.americanexpress.com

28. www.diners.ru

29. www.webmoney.ru

30. http://www.cnews.ru/comments/2001/03/16/content2.shtml

31. http://www.cnews.ru/comments/2001/04/05/content1.shtml