3

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Определение понятия конфликт

1.2 Природа конфликта в организации

1.3 Стадии развития конфликта

1.4 Особенности управления конфликтами на производстве

ГЛАВА 2. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ КОНФЛИКТОВ НА ПРОИЗВОДСТВЕ

2.1 Методы исследования

2.2 Результаты экспериментального исследования особенностей производственных конфликтов между администрацией и работниками предприятия

2.3 Разработка производственной административной модели управления конфликтами на производстве

ВЫВОДЫ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

Проблема конфликтов, теоретическое осмысление ее сущности, рекомендации практической работы с конфликтами являются важными для администрации любого производства. Характер и содержание переживаемых производством противоречий, кризисных ситуаций и их преодоление, являющихся источником развития предприятия, определяют его конструктивный или деструктивный сценарий деятельности, служат фундаментальной основой объяснительных моделей управления конфликтами.

Среди наук, раскрывающих проблематику конфликтов, менеджмент занимает одно из лидирующих положений. Тем не менее, в менеджменте сложилась определенная неравномерность в изучении различных видов конфликтов в организации.

Наиболее неразработанной, на наш взгляд, является проблема управления конфликтами на современном этапе развития предприятий.

Конфликты, в широком смысле на современном этапе рассматривают как конфликтное и иррациональное взаимодействие между структурными элементами отечественной системы производства, которая находится в стадии переходного периода.

Конфликты в узком смысле рассматриваются как процесс неадекватного взаимодействия субъектов производственного процесса. Нынешние администраторы с привычными для них системами ценностей зачастую не могут понять потребностей работников (исполнителей), порой не способны измениться сами, а также изменить свое отношение к своему сложившемуся опыту как единственно верному и абсолютно ценному, изменились и сами работники предприятий.

В результате такого положения в отечественной производственной системе прогрессирует диссонантность, инконгруэнтность в отношениях между администрацией и работниками предприятий.

Исходя из вышесказанного мы сочли тему «Управление конфликтами и пути совершенствования методов их разрешения» актуальной.

Теоретическая значимость данной работы состоит в раскрытии понятия конфликтной ситуации, её образов, объекта, предмета, участников, действий сторон, условий протекания, динамики конфликта, особенностей производственных конфликтов.

Проблема управления производственными конфликтами исследовалась учеными в разноаспектном их преломлении: в теории управления (П.Ф. Друкер, С. Бауэрс, Т. Леймдорфер, Д. Стейнер, Ф.У. Тейлор, Л. Гилберт, Г. Гантта и др.); в психологии управления (Н.Н. Руденко, Г.С. Никифоров, С.И. Макшанов, Л.А. Петровская, Н.В. Гришина, Р. Фишер, У. Юрии и др.); в менеджменте (В.Н. Щербак, М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури, М.М. Рыбакова, Ю.Г. Запрудский), в конфликтологии (А.В. Дмитриев, Э.А.Уткин, Д. Скотт, Л. Коузер, В.П. Ратников, Г.И. Козырев и др.).

В своей работе мы будем определять производственный конфликт как взаимодействие сторон (субъектов производственной деятельности - администрацию и производителей (работников) производства) на основе противоречия интересов, ценностей, норм и способов деятельности в рамках производственного процесса.

Целью нашего исследования явилось, во-первых, определение предпочитаемых стратегий выхода из конфликтов администрации и работников производства, во-вторых, выяснение причин конфликтов между администрацией и работниками предприятия, с точки зрения, как администрации, так и самих работников.

Нашей гипотезой послужило предположение о том, что на степень напряжённости конфликтных отношений между администрацией и работниками предприятия влияют особенности оценки ими причин, вызывающих деловые отношения между ними.

Объектом исследования явился конфликт.

Предметом исследования - деловые конфликты между администрацией и работниками предприятия.

В соответствии с поставленной целью исследования были поставлены следующие задачи:

- теоретический анализ проблемы производственного конфликта;

- разработка методов изучения конфликтов на предприятии;

- выяснение причин конфликтов между администрацией и работниками на производстве;

- диагностика стратегий выхода из конфликтов на производстве;

- диагностика частоты возникновения конфликтов на производстве;

- разработка производственной административной модели управления конфликтами на производстве.

В процессе исследования нами использовался следующий блок методик: опросник, направленный на определение типа поведения людей в конфликтных ситуациях (К. Томаса), анкета «Причина возникновения конфликтов между администрацией и работниками производства», анкета «Частота возникновения конфликтных ситуаций», а также метод беседы и наблюдения.

Исследование проводилось на ОАО «Тираспольском заводе металлоизделий им. П.В. Добродеева» в отделах: снабжения, сбыта, маркетинга, плановом и производственном. Всего исследованием было охвачено 165 человек.

Практическая значимость данной работы состоит в отработке методов диагностики стратегий выхода администрации и работников производства из конфликтов, выявление причин конфликтов между администрацией и работниками производства, разработка производственной административной модели управления конфликтами.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Определение понятия конфликт

В современной конфликтологической литературе существуют самые различные определения конфликта. Так, на Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Коузером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника [31].

Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп.

В отечественной литературе большинство определений конфликта носит также социологический характер. Их достоинство состоит в том, что авторы выделяют различные, необходимые признаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей.

Л.Г. Здравомыслов понимает конфликт как важнейшую сторону взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточку социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями [24].

Ю.Г. Запрудский понимает социальный конфликт как явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству [23].

А.В. Дмитриев под социальным конфликтом обычно понимает тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны [19].

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями [28].

Иными словами, конфликт - это столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которые люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действия на фоне проявления эмоций.

Конфликт -- есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей.

Необходимо отметить, что основой всех конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми или внутри структуры самой личности. Именно противоречия и вызывают противоборство между сторонами конфликта.

Хотя следует иметь в виду, что противоречия, вызывающие конфликт, не обязательно носят объективный характер. Они могут быть и субъективными, обусловленными субъективными личностными факторами, более того они могут быть даже мнимыми (иллюзорными). Однако если они имеют для человека существенное значение, то могут порождать конфликтную ситуацию.

Имея в виду важную для понимания конфликта роль противоречий, часто сам конфликт определяют как предельное обострение противоречий между участниками взаимодействия, проявляющееся в их противоборстве.

При этом речь идет именно о резком обострении противоречий, поскольку не всякое противоречие вызывает конфликт. На ранней стадии развития противоречия оно может разрешиться и бесконфликтным образом.

Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру [55].

Под структурой любого конфликта понимается совокупность его частей, элементов и связей, отношений между ними, обеспечивающих его целостность (см. рис.).

Рис. Структура конфликта

По своему характеру и природе все элементы конфликта могут быть разделены на два вида:

1) объективные

2) личностные.

К объективным элементам конфликта относятся такие его составляющие, которые не зависят от воли и сознания человека, от его личностных качеств (психологических, нравственных, ценностных ориентации и т.д.). Такими элементами являются:

1) объект, предмет конфликта;

2) участники конфликта;

3) среда конфликта;

4) субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.

В ходе конфликта борьба может затухать и обостряться. В такой же мере затухает и обостряется противоречие. Однако проблема конфликта остаётся неизменной до тех пор, пока противоречие не разрешится [4].

В большинстве случаев суть противоречия в конфликте не видна. Участники оперируют таким понятием, как предмет конфликта.

Под предметом конфликта понимается объективно существующая или мыслимая проблема, служащая причиной раздора между сторонами [19].

Ещё одним непременным атрибутом конфликта является его объект. Сразу выделить его в каждом случае не всегда удаётся. Иногда объект рассматривают как причину, повод к конфликту.

Следует различать понятия «объект» и «предмет» конфликта. Можно сказать, что конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому и разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета.

Объект конфликта может быть как истинным, реальным, так и потенциальным, ложным, иллюзорным. Но предмет конфликта всегда реален и всегда актуален. Следующее различие между объектом и предметом конфликта состоит в том, что объект конфликта может быть как явным, так и латентным (скрытым). Но предмет конфликта -- противоречие между его оппонентами всегда проявляется отчетливо.

К основным характеристикам объекта конфликта относятся:

1) под объектом конфликта понимают ту ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов участников конфликта;

2) объектами конфликта могут быть ценности самого различного вида: материальные, духовные, объективные, субъективные, статусные, ресурсные, религиозные, политические и т.д.;

3) объект конфликта не существует безотносительно его субъектов, напротив, он всегда связан с интересами участников конфликта, причем эти интересы находятся в противоречии;

4) объект конфликта носит релятивистский характер, что прямо вытекает из предыдущего положения;

5) объект конфликта всегда имеется в ограниченном (дефицитном) количестве или качестве и не способен одновременно удовлетворить обе стороны, участвующие в конфликте;

6) объект конфликта может быть явным и латентным.

Чтобы стать объектом конфликта элемент духовной, социальной или материальной сферы должен находиться на пересечении интересов субъектов, которые стремятся к контролю над ними [23].

Все объекты можно подразделить на три вида:

1) объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем- либо невозможно,

2) объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками конфликта,

3) объекты, которыми оба участника могут владеть совместно [1].

Другой основной элемент социального конфликта -- его участники. В конечном счете, ими всегда выступают индивиды со своими интересами, целями и ценностями. Однако общественная жизнь не сводится к взаимодействию отдельных индивидов. В обществе действуют различные социальные группы, общности и т.д., которые также могут выступать участниками противоборства. Таким образом, участников конфликта может быть великое множество. И степень их участия в конфликте может быть различной: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта [51].

Современная конфликтология подразделяет всех участников конфликта на основных (прямых) и неосновных (косвенных).

1. Основные участники конфликта - это всегда прямые, непосредственные стороны, участвующие в противоборстве. Основные участники конфликта являются его главными действующими лицами, и противоречие именно их интересов лежит в основе противоборства. Поэтому основных участников именуют субъектами, или оппонентами.

Участниками конфликта являются представители самых разных статусов, ролей и групп. В связи с тем потенциалом или мощью, которым обладают стороны, участвующие в конфликте, выделяют такое понятие, как ранг оппонента. Чем больше у участника конфликта имеется возможностей влиять на ход противоборства, тем выше его ранг. Ранг участников конфликта непосредственно связан с их социальным статусом -- положением, занимаемым в обществе в соответствии с профессией, возрастом, семейным положением и социальной ролью участника конфликта.

2. К неосновным участникам конфликта относятся все остальные участники конфликта. Их часто именуют также косвенными участниками конфликта. По определению им принадлежит второстепенная роль в возникновении и развитии конфликта. Часто неосновных участников конфликта называют еще третьей стороной.

Роль неосновных участников конфликта может быть как конструктивной (положительной), так и деструктивной (отрицательной) -- они могут способствовать не только разрешению или предупреждению конфликта, но и его обострению. Среди косвенных участников конфликта следует выделить такие группы, которые специально создаются для поддержки того или иного субъекта конфликта. Они называются группами поддержки.

Важную роль в возникновении и развитии конфликта имеют и другие его участники:

1. Инициаторы (зачинщики) -- те участники конфликта, которые берут на себя инициативу в развязывании конфликта между другими лицами, группами или государствами

2. Организаторы -- группа лиц (или отдельное лицо), разрабатывающая общий план противоборства с оппонентом с целью разрешения противоречия в свою пользу.

3. Пособники -- лица, которые помогают участникам конфликта в его развязывании, организации и развитии.

4. Посредники (медиаторы) -- третья сторона в конфликте и его косвенные участники. Роль посредника -- это роль авторитетного помощника, призываемого субъектами конфликта для разрешения проблем и властью, хотя его решение и не является окончательным, как у третейского судьи, а может быть обжаловано в вышестоящих инстанциях.

Р. Фишер и У. Юри отмечают, что в конфликте, как правило, оппоненты занимают три позиции: мягкую, жёсткую и принципиальную. Наиболее конструктивной, по их мнению, является принципиальная позиция [52]. Данные представлены в таблице.

Таблица

1.2 Природа конфликта в организации

Еще один объективный элемент конфликта -- его среда, включающая совокупность объективных условий конфликта. Среда конфликта оказывает существенное влияние на причины его возникновения и всю динамику.

На необходимость учёта социальных условий, в которых протекает конфликт, указывал В. Лазарев [35].

С точки зрения уровней социальной системы различают микро- и макросреду конфликта. Микросреда конфликта -- это совокупность условий взаимодействия людей, непосредственно влияющих на межличностный и межгрупповой конфликт. Макросреда конфликта включает в себя те условия, которые влияют на развитие конфликтов между большими социальными группами и государствами. Хотя опосредствовано макросреда влияет, конечно, и на развитие конфликтов на уровне отдельных личностей и малых групп.

По природе составляющих ее компонентов можно выделить три вида среды конфликта:

I) физическую, 2) общественно-психологическую и 3) социальную.

Для того, чтобы точнее уяснить природу конфликта и его отличия от смежных явлений необходимо определить границы конфликта, то есть его внешние пределы в пространстве и взаимоотношения времени.

Можно выделить три аспекта определения границ конфликта: пространственный, временной и внутрисистемный [19].

Пространственные границы конфликта определяются территорией, на которой происходит конфликт. Временные границы - это продолжительность конфликта, её начало и конец. От того можно ли конфликт считать начавшимся, зависит оценка действий его участников в той или иной момент времени. Внутрисистемный же аспект развития конфликта тесно связан с чётким выявлением конфликтующих сторон из всего круга его участников.

Необходимо также рассмотреть личностные элементы конфликта, к которым относятся психофизиологические, психологические, этические и поведенческие свойства отдельной личности, оказывающие влияние на возникновение и развитие конфликтной ситуации.

Черты характера личности, ее привычки, чувства, воля, интересы и мотивы -- все эта и многие другие ее качества играют огромную роль в динамике любого конфликта. Но в наибольшей степени их влияние обнаруживается на микроуровне, в межличностном конфликте и в конфликте внутри организации [49].

Среди личностных элементов конфликта прежде всего следует назвать:

1) основные психологические доминанты поведения;

2) черты характера и типы личностей;

3) установки личности, образующие идеальный тип индивидуальности;

4) неадекватные оценки и восприятия;

5) манеры поведения;

6) этические ценности.

Различия названных характеристик людей, их несовпадение и противоположный характер могут служить основанием конфликта.

Важнейшую роль среди личностных факторов конфликта играют основные психологические доминанты поведения личности: 1) ценностные ориентации; 2) цели; 3) мотивы; 4) интересы; 5) потребности.

Все они имеют внутреннюю взаимосвязь и вытекают один из другого.

Рассмотрим их более подробно.

1. Ценностные ориентации людей как субъектов конфликта формируются в процессе социализации личности и выражаются в тех моральных, идеологических, политических и других принципах, на основе которых субъект противоборства оценивает характер конфликта и строит свое поведение в этой ситуации. На базе ценностных ориентации происходят вычленение и дифференциация объектов конфликта по их значимости, решается вопрос о том, следует ли вообще участвовать в конфликте.

2. Цель -- это осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлено действие человека [4].

Применительно к конфликту цель его субъектов - это представление той конечной ситуации, которая возникнет в результате разрешения противоборства, и к достижению которой стремятся его участники. Именно этот полезный для участников конфликта результат и определяет направленность их поведения. В зависимости от развития конфликта основная цель может быть заменена на другую, которая в начале конфликта выступала как цель-средство.

Образ предвосхищаемого позитивного результата конфликта приобретет побудительную силу и таким образом становится целью, начинает направлять действия субъектов противоборства. Но это происходит тогда, когда осуществляется связь цели с мотивом поведения.

3. Мотив -- побуждение к деятельности, связанное с удовлетворением тех или иных потребностей личности. Мотивы в конфликте -- это побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей оппонента, совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих конфликтную активность субъекта. Основой вступления в конфликт, в конечном счете, выступает необходимость реализации его субъектами своих интересов.

4. Интересы участников конфликта -- это осознание ими объекта конфликта как своей потребности. Отсюда повышенное внимание именно к данному объекту конфликта, а не к другому. Именно противоречие интересов рождает конфликт.

5. Потребность. С точки зрения психологии потребность субъектов конфликта -- это такое их состояние, которое выражается в том, что объект конфликта выступает как нужда, острая необходимость для их существования. Поэтому она является самым глубинным источником активности субъектов и толкает их на конфликтные действия. Потребность, таким образом, является тем состоянием личности, которое регулирует ее поведение, в том числе и конфликтное поведение. Но при этом эта регуляция осуществляется во взаимосвязи с интересами, мотивами, целями и ценностными ориентациями личности.

Важную роль в возникновении и развитии конфликта играют черты характера личности, ее базовые характеристики. Это индивидуальные психофизиологические свойства темперамента человека, проявляющиеся в особенностях самооценки, в способе реагирования на слова и поступки людей. В этой связи выделяют прежде всего две основные психологические оси личности:

* экстраверсия -- интроверсия,

* эмоциональная неустойчивость -- эмоциональная стабильность.

В зависимости от доминирования той или иной характеристики выделяют следующие типы личностей:

1. Экстраверты -- люди, требующие постоянной стимуляции, «подпитки» от внешней среды. Они общительны, стремятся к новым впечатлениям, склонны к риску, любят перемены

2. Интроверты -- стимулы для жизненной активности они черпают изнутри, живут в основном своим внутренним миром. Они замкнуты, мало общительны, медлительны, серьезны, любят порядок, дружат с немногими.

3. Эмоциональнонеустойчивые люди характеризуются постоянным эмоциональным напряжением, переживанием личной угрозы, повышенной чувствительностью к неудачам и ошибкам.

4. Эмоционально стабильные люди -- им свойственны эмоциональная уравновешенность, негибкость характера, неспособность глубоко сочувствовать переживаниям других людей [14].

Крайние проявления названных качеств у личности очень редки. Каждый обычно занимает позицию в диапазоне ближе к тому или иному полюсу. Но в зависимости от того, в какой степени эти качества присутствуют в человеке, выделяют четыре основных типа характера личности.

1. Меланхолик -- человек, сочетающий в большей мере черты интроверта и эмоциональной неустойчивости. Его основные характеристики: замкнутость, пессимизм, неуравновешенность, угрюмость, тревожность.

2. Холерик -- сочетает черты экстраверта и эмоциональной нестабильности. Это человек обидчивый, неспокойный, возбудимый, импульсивный, резкий, активный, несдержанный. Ему свойственны спады и подъемы настроения.

3. Сангвиник -- в большей степени сочетает свойства экстраверта и эмоциональной стабильности. Ему присущи такие черты, как общительность, открытость, доступность, разговорчивость, инициативность, активность, работоспособность и оптимистичность.

4. Флегматик -- сочетает в большей степени свойства интроверта и эмоциональной стабильности. Он обладает следующими чертами: старательностью, вдумчивостью, сдержанностью, миролюбием, уравновешенностью, надежностью, спокойствием.

Особо важный личностный элемент конфликта -- чрезмерная выраженность отдельных характера черт характера индивида. Для их обозначения Н. Крогиус ввел понятие акцентуация характера, то есть определенное направление характера [33]. Акцентуированные личности испытывают дополнительные трудности во взаимодействиях с другими. А отдельные чрезмерно выраженные черты характера прямо носят конфликтную направленность

Выделенные Леонгардом типы акцентуированных личностей разделены на две группы:

1) акцентуации характера (демонстративный, нетактичный, застревающий, возбудимый);

2) акцентуации темперамента (гипертимический, дистимический, тревожно - боязливый, циклотимический, эмотивный, аффективно - экзальтированный).

Различия в манерах поведения, неадекватные оценки и восприятие человеком как себя, так и других людей могут также стать причиной конфликта.

Эти различия могут быть обусловлены как чертами характера, так и образованием, ценностными ориентациями, жизненным опытом, то есть факторами, связанными с процессом социализации личности. Но встречаются люди просто трудные в общении, поведение которых неудобно для окружающих и которые являются повышенными источниками возникновения конфликтов.

В своей работе «Общение с трудными людьми» Роберт М. Брэмсон выделил целый ряд таких типов трудных в общении людей [9]. Перечислим некоторые из них: агрессивисты, жалобщики, молчуны, сверхпокладистые, вечные пессимисты, всезнайки.

К личностным элементам конфликта следует отнести также такие психофизиологические качества людей, которые нашли свое выражение в выделении двух типов личности: художественного и мыслительного. Это деление обусловлено тем, что мозг человека состоит из двух полушарий, каждое из которых «отвечает» за свои функции организма и психики.

К важным личностным элементам конфликта следует отнести установки личности, образующие идеальные образующие типы индивидуальности. В этой связи Эдуард Шпрангер (1882 - 1963) в своем сочинении «Формы жизни» выделил шесть основных идеальных типов людей, соответствующих различиям в их ценностных ориентациях: теоретический человек, экономический человек, эстетический человек, социальный человек, политический человек, религиозный человек.

Занижение или завышение качеств других людей или своих собственных может порождать самые разнообразные недоразумения, противоречия и конфликты. В этой связи выделим типичные ошибки, которые часто приводят к необъективным оценкам.

1. Эффект ореола -- ошибка, которая возникает при необходимости делать выводы о внутренних характеристиках другого человека по внешним признакам.

2. Эффект бумеранга - при определенных воздействиях источника информации на аудиторию или на отдельную личность может получиться результат, противоположный ожидаемому.

3. Эффект новизны -- при восприятии и оценке людьми друг друга по отношению к незнакомому человеку более значимой является первая информация, а по отношению к знакомому -- последняя, то есть более новая информация.

4. Эффект снисходительности -- тенденция оценивать себя и других более высоко по шкале положительных характеристик и более низко по шкале отрицательных качеств.

5 Логическая ошибка -- близка к эффекту ореола. Суть ее заключается в часто повторяющейся взаимосвязи качеств личности, о которых известно лицам, выступающим в качестве экспертов.

6. Ошибка социального стереотипа. Социальный стереотип -- это относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта: группы, индивида, явления. Его наличие играет существенную роль в оценке человеком других людей и событий.

7. Ошибка центральной тенденции -- возникает тогда, когда оценивающий избегает давать низкие или высокие оценки, а пользуется усредненными оценками.

8. Ошибка привлекательности и взаимной симпатии -- заключается в том, что из-за симпатии к близкому человеку оценка завышается.

9. Ошибка близости -- проявляется, когда оцениваемый сравнивается с другими людьми этого же статуса и социальной роли, а не автономно, безотносительно к кому-либо [54].

Американский конфликтолог Джини Г. Скотт добавляет к этому перечню трудных в общении людей еще целый ряд типов: «максималисты», «скрытные», «невинные лгуны», «ложные альтруисты».

Обычно конфликтная ситуация характеризуется некоторой степенью искажённости и неопределённости. Поэтому именно эта «неопределённость» исхода является необходимым условием возникновения конфликта, ибо только в этом случае в конфликт могут вступать те его участники, которые с самого начала обречены на поражение [46].

Степень искажённости конфликтной ситуации - не постоянная величина.

Рассмотрим, в чём состоит искажение конфликтной ситуации:

1. Искажение конфликтной ситуации в целом:

- конфликтная ситуация упрощается, сложные или неясные моменты не анализируются;

- происходит схематизация конфликтной ситуации; выделяются некоторые основные, устойчивые связи и отношения;

- уменьшается перспектива восприятия;

- восприятие ситуации происходит в полярных оценках по типу «чёрное - белое»;

- господствует категоричность оценок, которые не поддаются пересмотру и сомнениям.

2. Искажение восприятия мотивов поведения в конфликте:

- собственная мотивация. Как правило, себе приписываются социально одобряемые мотивы. Собственные помыслы оцениваются как благородные, цели - как возвышенные и поэтому достойные реализации.

- мотивы оппонента оцениваются как подлые и низменные.

3. Искажение восприятия действий, высказываний, поступков:

- собственная позиция. Обычно фиксируется нормативная обоснованность своей позиции, её целесообразность.

- позиция оппонента. Рассматривается как ошибочная, бездоказательная, нормативно не подкреплённая.

4. Искажение восприятия личностных качеств:

- восприятие самого себя. Обычно выделяются положительные, привлекательные черты. Они пропагандируются среди окружающих. Игнорируются замечания, указания о любых сомнительных, нелепых и невыгодных качествах, свойствах своей личности;

- восприятие личности оппонента. Усиливается поиск всего негативного и непривлекательного [7].

Выделяют ряд факторов, которые порождают и усиливают степень искажения восприятия конфликтной ситуации: изменение протекания психических процессов в состоянии стресса; негативные эмоции; уровень информированности участников друг о друге; особенности перцептивных процессов; неумение предвидеть последствие; степень значимости потребностей и мотивов; доминирование в сознании оппонента «агрессивной концепции среды»; негативная установка на оппонента; сформировавшаяся в доконфликтный период отношений.

Исходя из изложенного выше понимания сущности конфликта, его объекта и предмета рассмотрим типологию «конфликтов» в «узком» смысле слова, т.е. о конфликтах, возникающих в процессе человеческой деятельности и поведения людей, о конфликтах, представляющих собой особое качество взаимодействия между людьми или между различными элементами внутренней структуры самой личности.

Однако даже в этом случае, имея в виду только человеческое взаимодействие, дать какую-либо законченную типологию конфликтов не представляется возможным. Это объясняется тем, что имеется огромное разнообразие субъектов, целей, мотивов, областей, видов, систем и уровней, временных рамок и человеческого взаимодействия, каждое из которых может служить основанием для типологии конфликтов.

В отечественном менеджменте получил широкую популярность такой научный подход, который позволяет соотносить тип конфликта с типичными формами поведения сторон, прогнозировать возможные последствия в определённом диапазоне, связать конфликтное проявление с областью содержательных противоречий (А.А. Ершов, В.А. Соснин и др.) [21]. Основаниями для классификации обычно выступают источник конфликта, его содержание, значимость конфликтных факторов, структурно-динамические характеристики (интенсивность, длительность, функциональные последствия и др.). Типологии конфликтов встречаются практически в каждой работе этого направления.

Наиболее общая классификация конфликтных ситуаций состоит в выделении их на объективные и субъективные в зависимости от причин их порождающих. Объективные конфликтные ситуации обусловлены какими-либо объективными обстоятельствами [8].

Субъективные конфликтные ситуации бывают обусловлены несовпадением интересов отдельных людей, или же возникают из-за неосознаваемых личностных качеств оппонентов. В первом случае субъективные конфликты имеют целенаправленный характер, т.к., оппоненты направляют свои действия на овладение объектом конфликта и большей частью осознают как объект конфликта, так и свои действия. Во втором случае же конфликт бывает нецеленаправленным, не имеет объекта и представляет собой как бы самоцель для субъекта конфликтного взаимодействия. Очень часто такие конфликты приобретают затяжной характер, когда сторонний наблюдатель не всегда может разглядеть, что здесь имеет место конфликт, а иногда и сам субъект не осознаёт его. Именно такие конфликты представляют наибольшую сложность для анализа и конструктивного разрешения. Инициатор их личность, для которой конфликтное взаимодействие является способом разрешения внутреннего противоречия, не осознаёт этого, а приписывает ответственность за происходящее своему противнику или обстоятельствам [4].

В словаре кратко характеризуются три вида конфликтов в зависимости от количества участников:

1. Внутриличностный, который характеризуется борьбой примерно равных по силе мотивов, влечений, интересов у одного и того же человека;

2. Межличностный, характеризующийся тем, что действующие лица стремятся реализовать в своей жизнедеятельности взаимоисключающие цели;

3. Межгрупповой, отличающийся тем, что конфликтующими сторонами выступают уже социальные группировки, преследующие несовместимые цели и препятствующие друг другу их осуществления. Заметим, что межличностный и межгрупповой конфликты часто протекают и как внутриличностный [20].

С.Бауэрс, Т. Леймдорфер выделяют два вида конфликтов в зависимости от их разрешимости (см. таблицу):

Таблица Соотношение видов и фаз конфликта

1. Конструктивный - разрешённый конфликт, где выясняются позиции обеих

сторон без обвинений и упрёков путём взаимоуважения и сотрудничества;

2. Деструктивный - неразрешённый конфликт, где участники не выслушивают друг друга до конца, не идут на сотрудничество при поиске выхода из создавшейся ситуации, скатываются на взаимные упрёки и оскорбления при определении сути конфликта [6].

В.П.Захаров, Е.В.Сидоренко делят все конфликты, основываясь на принципе наличия или отсутствия предмета спора, на реалистические или предметные, и нереалистические, или беспредметные. В реалистических конфликтах выделяется конструктивная и деструктивная фазы, а в нереалистических - только одна фаза - деструктивная.

Реалистические (предметные) конфликты вызываются неудовлетворением определённых требований участников и несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением преимуществ между ними.

Нереалистические (беспредметные) конфликты, хотя и требуют взаимодействия между двумя или более людьми, содержат не противоречащие друг другу устремления соперников, а потребность освободиться от напряжения.

Конструктивная фаза конфликта характеризуется тем, что оба оппонента осознают цель, предмет, средства совместной деятельности (беседы, работа над чем-то и т.д.), правильно оценивают свои возможности и своё состояния и способы на объективную оценку состояния и реакций оппонента.

Однако, возможно, их не удовлетворяет:

1). стиль ведения разговора: повышенный эмоциональный тон речи, упрёки, оправдания, высказывания, отражающие ориентацию на себя и свои интересы при игнорировании реакций партнёра и слабости обратной связи;

2). неречевые характеристики поведения: уход от разговоров, прекращение совместной деятельности или её некачественное выполнение, попытки сгладить отрицательные результаты или последствия деятельности, напряжённый самоконтроль поведения, специфические неречевые реакции на отрицательное отношение конфликт разговору и т.д.

Деструктивная фаза конфликта начинается тогда, когда взаимная неудовлетворённость оппонентов друг другом, способами решения проблемы, продуктивностью совместной деятельности превышает некий критический порог и коллективная работа становится неуправляемой.

Поэтому важнейшая задача руководителя любого уровня -- решение проблем регулирования конфликтов, недопущение их перерастания из конструктивной в деструктивную форму, предотвращение разрастания, генерализации конфликта. Для этого особенно важно разбираться в структуре, динамике, типологии конфликта, т.е. во всем понятийно-категориальном аппарате конфликтологии [33].

Важной характеристикой конфликта является его динамика (см. рис.1).

Прежде чем рассмотреть этапность развития конфликта, необходимо определить его временные границы - начало и окончание [38]. Это важно для понимания его отличий от «околоконфликтных» явлений и выработки целесообразных стратегий управляющего воздействия на конфликт. Начало конфликта может быть зафиксировано в виде первоначальных актов противодействия сторон. Для признания конфликта начавшимся требуются три совпадающих условия:

- первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (под действиями понимаются как физические движения, так и передача информации);

- второй участник (оппонент) осознаёт, что указанные действия направлены против его интересов;

- в связи с этим оппонент предпринимает ответные действия против первого участника.

Если одна из взаимодействующих сторон предпринимает агрессивные действия, а вторая занимает пассивную позицию, то конфликта нет. Конфликт отсутствует также когда одна из сторон замышляет конфликтное взаимодействие, то есть совершает мысленные, а не поведенческие действия. Окончание конфликта может иметь различные формы и исходы. Однако в любом случае речь идёт о прекращении действий друг против друга.

Степень напряженности

отношений

Д и ф ф е р е н ц и а ц и я И н т е г р а ц и я

Возникно- Осознание Попытки Предконф- Инцидент Эскалация Сбаланси- Заверше- Частичная Полная t

вение объ- объективной решить ликтная рованное ние кон- нормали- нормали-

ективной проблемной проблему ситуация противо- фликта зация от- зация от-

проблем- ситуации неконф- действие ношений ношений

ной ликтными

ситуации способами

Латентный период Открытый период Латентный период

(предконфликт) (собственно конфликт) (послеконфликт-

ная ситуация)

Рис. 1. Основные периоды и этапы динамики конфликта.

1.3 Стадии развития конфликта

Можно выделить следующие три основные стадии развития конфликта:

1) латентную стадию (предконфликтная ситуация),

2) стадию открытого конфликта,

3) стадию разрешения (завершения) конфликта.

Предконфликтная ситуация -- это возможность, а не действительность конфликта, который не возникает на пустом месте, а вызревает постепенно, по мере развития и обострения противоречий, его вызывающих.

Эти противоречия и факты, приводящие к противоборству, вначале не обнаруживаются ясно и отчетливо, они скрыты за множеством случайных и второстепенных явлений. Это период накопления факторов и процессов, которые могут прив ести к конфликту. Поэтому довольно часто и вполне справедливо его называют латентным периодом конфликта, предконфликтным периодом или инкубационным состоянием конфликта. Мы его будем называть предконфликтной ситуацией.

Латентный период включает этапы:

- возникновение объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия;

- попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами;

- возникновение предконфликтной ситуации.

Козырев Г.И. предконфликтную стадию условно делит на три фазы развития, для которых характерны следующие особенности во взаимоотношениях сторон [25]:

1. Возникновение противоречий по поводу определённого спорного вопроса; рост недоверия и социальной напряжённости; предъявление односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление обид.

2. Стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми методами»; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубеждённости и неприязни в эмоциональной сфере.

3. Разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений конфликт угрозам; рост агрессивности; формирование «образа врага» и установка на борьбу.

Предконфликтная ситуация - это рост напряжённости в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванные определёнными противоречиями.

Если не считать случаев, когда возникает ложный конфликт, то обычно конфликт порождается объективной проблемной ситуацией [50].

Сущность такой ситуации состоит в возникновении противоречия между субъектами (их целями, мотивами, действиями, стремлениями и т. д.). Так как противоречие ещё не осознанно и нет конфликтных действий, то эту ситуацию называют проблемной. Она является результатом действия преимущественно объективных причин [4].

Объективные противоречивые ситуации, возникающие в деятельности людей, создают потенциальную возможность возникновения конфликтов, которая переходит в реальность только в сочетании с субъективными факторами.

Осознание ситуации противоречий не всегда влечёт конфликтное взаимодействие сторон. Часто они, или одна из них, пытаются решить проблемную ситуацию неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны). Иногда участник взаимодействия уступает, не желая перерастания проблемных ситуаций в конфликт. В любом случае на данном этапе стороны аргументируют свои интересы и фиксируют позиции.

При этом следует иметь в виду, что само осознание причин потенциального конфликта в предконфликтной ситуации может быть как адекватным (правильным), так и неадекватным.

Неадекватное осознание проблемной ситуации может иметь двоякого рода последствия.

1. Оно может способствовать сдерживанию, затягиванию возникновения открытого конфликта. Это происходит, когда опасность проблемной ситуации недооценивается или преуменьшается.

2. Оно может способствовать форсированию наступления явного конфликта, его искусственному подталкиванию. Важно также отметить, что различные оппоненты потенциального конфликта могут быть заинтересованы в неадекватной оценке и неадекватном восприятии опасности противоречий и факторов, возникших в предконфликтной ситуации, и сознательно вводить в заблуждение других участников будущего конфликта. Цели этой дезинформации и дезориентации противника потенциального конфликта в оценке опасности предконфликтной ситуации могут быть также двойственными. Они могут быть направлены либо на сдерживание будущего противоборства, либо на провоцирование одного из оппонентов конфликта к форсированию противоборства. В первом случае опасность противоречий предконфликтной ситуации сознательно преуменьшается, во втором -- преувеличивается. Но в любом случае сознательная ложная оценка предконфликтной ситуации используется одной из сторон в своих интересах.

Таким образом, адекватное и своевременное осознание и оценка предконфликтной ситуации является важнейшим условием наиболее оптимального разрешения предконфликтной ситуации и эффективным способом предотвращения возможного конфликта [53].

Правильное осмысление противоречий на этой стадии позволяет предпринять меры по их урегулированию еще до начала открытого конфликта.

Признаком перехода скрытой (латентной) стадии конфликта в открытую является переход сторон к конфликтному поведению. Как отмечалось выше, конфликтное поведение представляет собой выраженные вовне действия сторон. Их специфика, как особой формы взаимодействия, состоит в том, что они направлены на блокирование достижения противником его целей и осуществление своих собственных целей. Другими признаками конфликтных действий являются:

* расширение числа участников;

* нарастание числа проблем, образующих комплекс причин конфликта, переход от деловых проблем к личностным;

* смещение эмоциональной окраски конфликта в сторону темного спектра, негативных чувств, таких, как неприязнь, ненависть и т.п.;

* возрастание степени психической напряженности до уровня стрессовой ситуации.

Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство происходит в результате того или иного инцидента. Инцидент -- это тот случай, который инициирует открытое противоборство сторон. Инцидент конфликта следует отличать от его повода. Повод -- это то конкретное событие, которое служит толчком, предметом к началу конфликтных действий. При этом оно может возникнуть случайно, а может и специально придумываться, но повод еще не есть конфликт. В отличие от этого инцидент -- это уже конфликт, его начало.

Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте [26].

Авторы книги «Внимание: конфликт» Ф.М. Бородкин и Н.М.Коряк выделяют четыре типа конфликтных ситуаций и четыре типа инцидента по характеру возникновения:

1) объективные целенаправленные,

2) объективные нецеленаправленные,

3) субъективные целенаправленные,

4) субъективные нецеленаправленные [8].

Инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество. В сложившейся ситуации три варианта поведения конфликтующих сторон:

- сторона (стороны) стремятся уладить возникшие противоречия и найти компромисс;

- одна из сторон делает вид, что «ничего особенного не произошло» (уход от конфликта);

- инцидент становится сигналом к началу открытого противостояния [25].

Реальные силы оппонентов в конфликте до конца не известны и неясно, как далеко в противоборстве может пойти тот или иной участник конфликта. Эта неопределенность истинных сил и ресурсов (материальных, физических, финансовых, психических, информационных и т.д.) противника является весьма важным фактором сдерживания развития конфликта на его начальной стадии. Вместе с тем эта неопределенность способствует и дальнейшему развитию конфликта. Более слабая сторона не стала бы во многих случаях усугублять бесполезное противоборство, а сильная сторона, не долго думая, подавила бы противника своей мощью. В обоих случаях инцидент был бы достаточно быстро исчерпан.

Таким образом, инцидент часто создает амбивалентную ситуацию в установках и действиях оппонентов конфликта.

Даже после инцидента сохраняется возможность решить конфликт мирным путем, посредством переговоров прийти к компромиссу между субъектами конфликта. И эту возможность следует использовать в полной мере.

Вся совокупность действий участников конфликта на его открытой стадии характеризуется термином эскалация, под которым понимаются интенсификация борьбы, нарастание разрушительных действий сторон друг против друга, создающих новые предпосылки для негативного исхода конфликта.

Под эскалацией конфликта (от лат. scala - лестница) понимается прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предыдущие.

Эскалация конфликта представляет ту его часть, которая начинается с инцидента и заканчивается ослаблением борьбы, переходом к завершению конфликта [4].

Эскалация конфликта характеризуется следующими признаками:

1. Сужение когнитивной сферы в поведении и деятельности.

2. Вытеснение адекватного восприятия другого образом врага. Образ врага как целостное представление об оппоненте, интегрирующее искажённые и иллюзорные черты, начинают формироваться в ходе латентного периода конфликта в результате восприятия, детерминированного негативными оценками. Пока нет противодействия, пока угрозы не реализованы, образ врага носит очаговый характер. В ходе эскалации образ врага проявляется всё более выразительно и постепенно вытесняет объективный образ.

О том, что образ врага становится доминирующим в информационной модели конфликтной ситуации свидетельствует:

- недоверие, возложение вины на врага, отождествление со злом;

-негативное ожидание, представление «нулевой суммы» (всё, что выгодно врагу вредит нам и наоборот);

- деиндивидуализация;

- отказ от сочувствия.

3. Рост эмоционального напряжения. Возникает как реакция на рост угрозы возможного ущерба; снижение управляемости противоположной стороной; невозможность реализовать свои интересы в желаемом объёме в короткое время; сопротивление оппонента.

4. Переход от аргументов к претензиям и личным выпадам.

5. Рост иерархического ранга нарушаемых и защищаемых интересов и их поляризация.

6. Применение насилия. По мнению С. Кудрявцева, многие насильственные действия обусловлены местью. Исследования агрессии показывают, что она в значительной мере связана с какой-либо внутренней компенсацией, возмещением ущерба [38]. Действия в конфликте могут вызываться стремлением к возмездию за ущерб, причинённый «я».

7. Потеря первоначального предмета разногласий заключается в том, что противоборство, начавшееся из-за спорного объекта, уже не играет основной роли.

8. Расширение границ конфликта. Происходит расширение его временных и пространственных границ.

9. Увеличение числа участников.

Последствия эскалации целиком зависят от позиций сторон, особенно той, которая имеет большие ресурсы и силы.

В случае несовместимости сторон последствия открытой стадии конфликта могут быть катастрофическими.

В другом случае, при обоюдном стремлении сторон к снятию возникшего напряжения, взаимным уступкам, к восстановлению сотрудничества, конфликт вступает в стадию разрешения и завершения. Теоретическое обеспечение практического разрешения, регулирования конфликта -- важнейшая цель конфликтологии [4].

Способы завершения конфликта направлены в основном на изменение самой конфликтной ситуации, либо путём воздействия на участников, либо путём изменения характеристики объекта конфликта, либо иными способами.

Применение различных методов разрешения конфликтов может привести к полному или частичному решению конфликта.

Частичное разрешение конфликта достигается, когда прекращается внешнее конфликтное поведение сторон, но еще не преобразуется внутренняя, так называемая когнитивная, интеллектуальная и эмоциональная сфера, породившая конфликтное поведение. Так конфликт разрешается не полностью, а лишь на поведенческом уровне.

Полное разрешение конфликта достигается лишь тогда, когда преобразуются оба компонента конфликтной ситуации -- и на внешнем, и на внутреннем уровнях.

На стадии разрешения конфликтов Козырев Г.И. выделяет следующие варианты развития конфликтов:

1) очевидный перевес одной из сторон позволяет навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта;

2) борьба идёт до полного поражения одной из сторон;

3) борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатка ресурсов;

4) стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя;

5) конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы.

Социальный конфликт будет продолжаться до тех пор, пока не появятся реальные условия его прекращения.

Существуют также абсолютные конфликты, в которых борьба ведётся

до полного уничтожения одного или обоих соперников [26].

Следует постоянно иметь в виду, что наиболее сложной задачей управления конфликтом на разрешительной стадии является преобразование субъективного образа, идеальной картины конфликтной ситуации у конфликтующих сторон. Проблема преобразования имеющихся ценностных установок, мотивов и принятие новых требует от руководителя или посредника высокого уровня психологической подготовки и опыта регулирования конфликтных ситуаций.

По своему характеру завершение конфликта может быть:

1) с точки зрения реализации целей противоборства: победоносным, компромиссным, пораженческим;

2) с точки зрения формы разрешения конфликта: мирным, насильственным;

3) с точки зрения функций конфликта: конструктивным, деструктивным;

4) с точки зрения эффективности и полноты разрешения: полностью и коренным образом завершенным, отложенным на какое-либо (или неопределенное) время.

Следует отметить, что понятия «завершение конфликта» и «разрешение конфликта» не тождественны. Разрешение конфликта есть частный случай, одна из форм завершения конфликта, и выражается в позитивном, конструктивном решении проблемы основными участниками конфликта или третьей стороной. Но помимо этого формами завершения конфликта могут быть:

* затухание (угасание) конфликта,

* устранение конфликта,

* перерастание конфликта в другой конфликт.

Следует также отметить, что не всегда конфликт проходит все указанные стадии: латентную (скрытую), открытую и разрешительную. Так, объективно сложившаяся конфликтная ситуация может быть не замечена, не осознана теми, чьи интересы она ущемила. Тогда, естественно, конфликт не начнется. Конфликт не начнется и в том случае, если вслед за возникновением его объективных причин они тотчас же устраняются [4].

Последней стадией в динамике конфликта является послеконфликтный период, когда ликвидируются основные виды напряженности, отношения между сторонами окончательно нормализуются и начинают преобладать сотрудничество и доверие.

Однако следует иметь в виду, что не всегда завершение конфликта приводит к миру и согласию. Случается и так, что окончание одного (первичного) конфликта может дать толчок другим, производным конфликтам, причем совершенно в других сферах жизнедеятельности людей.

За завершением конфликта может следовать постконфликтный синдром, выражающийся в напряженных взаимоотношениях бывших оппонентов конфликта. А при обострении противоречий между ними постконфликтный синдром может стать источником следующего конфликта, причем с другим объектом, на новом уровне и с новым составом участников.

Влияние конфликта на его участников и социальное окружение имеет двойственный, противоречивый характер. Это связано с тем, что отсутствуют чёткие критерии различения конструктивных и деструктивных конфликтов, трудно дать обобщённую оценку результатов конфликта.

Для объяснения функций социального конфликта следует обратиться прежде всего к самому понятию «функция». В общественных науках функция (от лат. functio -- совершение, исполнение) означает значение и роль, которую определенный социальный институт или частный социальный процесс выполняет относительно потребностей социальной системы более высокого уровня организации или интересов составляющих ее общностей, социальных групп и индивидов. В соответствии с этим под функцией конфликта мы будем понимать ту роль которую выполняет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: социальным группам, организациям и индивидам.

Различают явные и латентные (скрытые) функции конфликта [54].

1. Явные функции конфликта характеризуются тем, что его последствия совпадают с целями, которые провозглашали и преследовали оппоненты конфликта.

2. Скрытые (латентные) функции конфликта -- такие, когда его последствия обнаруживаются лишь с течением времени и которые в определенной степени отличаются от намерений, ранее провозглашенных участниками конфликта.

Все функции конфликтов по значению и их роли можно разделить на две группы:

1) конструктивные (положительные) функции конфликта;

2) деструктивные (отрицательные) функции конфликта.

Как конструктивные, так и отрицательные функции конфликта В.П.Ратников разделяет на:

а) общие функции конфликта (которые имеют место на различных уровнях социальной системы);

б) функции конфликта на личностном уровне, которые касаются влияния конфликта непосредственного на личность.

Общие конструктивные функции конфликта выражаются в следующих последствиях: обнаружении и фиксации противоречий, снятии социальной напряженности, стимулировании группового творчества, выяснении соотношения сил, стабилизации социальной системы [55].

Конструктивные функции конфликта, оказывают влияние на индивидуальные характеристики личности: познавательную функцию, самопознание и самооценку, степень социализации, адаптации, психической напряженности и т.д.

Общие деструктивные функции конфликта проявляются на различных уровнях социальной системы и выражаются в следующих последствиях: использовании насильственных методов его разрешения, в состоянии дестабилизации, дезинтеграции общества, замедлении темпов его развития, нарастании в обществе настроений пессимизма, появлении новых, более деструктивных конфликтов, снижении уровня организации системы.

Деструктивные функции конфликта на личностном уровне выражаются в следующих последствиях: негативном изменении социально-психологический климата в группе, разочаровании в своих возможностях и способностях, к деидентификации личности, появлении чувства неуверенности в себе, отрицательной оценке человеком своих партнеров по совместной деятельности и т.д.

Необходимо учитывать то, что степень конструктивности конфликта может меняться по мере его развития. Также необходимо учитывать, для кого из участников он конструктивный, а для кого - деструктивный.

Учитывая специфику темы данной дипломной работы, необходимо рассмотреть особенности межличностных конфликтов.

Под межличностным конфликтом понимают открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации.

Такие противоборства могут происходить в различных сферах общественной жизни. Причины, которые привели к возникновению межличностного конфликта, также могут быть самыми разными: объективными, т.е. не зависящими от воли и сознания людей, и субъективными, зависящими от человека; материальными и идеальными, временными и постоянными и т.д.

Во всяком межличностном конфликте большое значение имеют личностные качества людей, их психические, социально-психологические и нравственные характеристики. В этой связи часто говорят о межличностной совместимости или несовместимости людей, которые играют важнейшую роль в межличностном общении [26].

При системном изучении конфликтов в них выделяют структуру и элементы. Элементами в межличностном конфликте являются: субъекты конфликта, их личностные характеристики, цели и мотивы, сторонники, причины конфликта. Структура конфликта -- это взаимосвязи между его элементами. Конфликт всегда находится в развитии, поэтому его элементы и структура постоянно изменяются.

В конфликтной ситуации выявляются субъекты и объект конфликта. К субъектам межличностного конфликта относят тех участников, которые отстаивают свои собственные интересы, стремятся к достижению своей цели. Они всегда выступают от своего лица. Объектом межличностного конфликта считают то, на что претендуют его участники. Также выделяют конфликты между личностью и группой. Этот тип конфликта имеет много общего с межличностным, однако, он более многоплановый. Группа включает в себя целую систему отношений, она определенным образом организована, в ней, как правило, имеются формальный и / или неформальный лидер, координационная и субординационная структуры и т. д. Поэтому потенциальная возможность конфликта здесь возрастает [24].

Подобно другим типам конфликтов, конфликт между личностью и группой может быть как конструктивным, так и деструктивным. В первом случае разрешение конфликта способствует укреплению связи личности с группой, формированию личностной и групповой идентификации и интеграции. Во втором случае, напротив, происходят дезидентификация личности и групповая дезинтеграция.

Всякий межличностный конфликт в конце концов имеет свое разрешение. Формы их разрешения зависят от стиля поведения субъектов в процессе развития конфликта. Эту часть конфликта называют эмоциональной стороной и считают ее наиболее важной.

Исследователи выделяют следующие стили поведения в межличностном конфликте:

1. Противоборство -- характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствием сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счёт интересов другой стороны. Индивид применяет все доступные ему средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, использование различных средств давления на оппонентов, использование зависимости других участников от него.

2. Уклонение -- наименее продуктивно для скорейшего разрешения конфликтной ситуации. Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта, не придавать ему большой ценности (возможно из-за недостатка условий для его разрешения) [14].

3. Приспособление -- предполагает готовность субъекта поступиться своими интересами с целью сохранения взаимоотношений, которые ставятся выше предмета и объекта разногласий.

4. Компромисс -- требует уступок с обеих сторон до той степени, когда путем взаимных уступок находится приемлемое решение для противостоящих сторон.

5. Сотрудничество -- предполагает совместное выступление сторон для решения проблемы. При таком поведении считаются правомерными различные взгляды на проблему. Эта позиция дает возможность понять причины разногласий и найти выход из кризиса, приемлемый для противостоящих сторон без ущемления интересов каждой из них. Данная стратегия наиболее продуктивна для решения конфликта, так как объединяет личные и коллективные интересы взаимоотношения имя успеха дела.

Все названные стили поведения могут быть как спонтанными, так и сознательно используемыми для достижения желаемых результатов при разрешении межличностных конфликтов.

1.4 Особенности управления конфликтами на производстве

Производственные конфликты, по утверждению О.Н. Громовой, это специфическая форма выражения противоречий в производственных отношениях трудового коллектива [16].

Производственные конфликты существуют на всех уровнях, выделяются следующие типы производственных конфликтов:

1) конфликты внутри малых производственных групп (внутригрупповые конфликты):

* конфликт между рядовыми работниками;

* конфликт между руководителями и подчиненными;

* конфликт между работниками различной квалификации, возраста;

2) конфликты между малыми производственными группами (межгрупповые конфликты);

3) конфликты между производственными группами и административно-управленческим аппаратом [12].

В основе производственного конфликта между руководителями и подчиненными -- чаще всего лежат отношения, определяемые должностным распределением служебных ролей.

Среди факторов, оказывающих влияние на деятельность организации, большую роль играет взаимоотношение руководителей и подчиненных. С наибольшей силой оно проявляется в малых группах, т.е. там, где создаются материальные и духовные ценности, решаются основные проблемы производства. Именно здесь чаще всего зарождаются конфликтные ситуации и конфликты. Возникают они тогда, когда цели, мотивы поведения, интересы, социальные ожидания у руководителя и подчиненных не совпадают.

Предпосылкой столкновений и напряженности могут служить несоответствие между стилем работы руководителя, игнорирующего условия деятельности коллектива, его производственными потребностями и ожиданиями подчиненных. Это может произойти, например, если в коллектив, ориентированный наличные интересы и цели, придет руководитель требовательный, принципиальный, с социально-ценностными ориентациями [22].

Стиль руководителя должен соответствовать уровню развития коллектива. Для нормальной обстановки в коллективе необходимо, чтобы официальная позиция руководителя не находилась в противоречии с его положением в неофициальной структуре группы. Его деятельность должна удовлетворять требованиям, которые предъявляют к нему члены коллектива.

Конфликты в организации могут возникать, если руководитель и подчиненные по-разному, с разных позиций, понимают стоящие перед ними задачи.

Руководитель призван управлять конфликтами на производстве. В условиях перехода к рыночной экономике успех руководителя будет определяться степенью развития его деловых и личностных качеств, умения достигать компромиссов, избегать межличностных конфликтов. От этических норм руководителя, его умения общаться с подчиненными, от силы его воздействия на людей зависят и успех коллектива, и его личные успехи. Руководитель должен обладать и развивать такие качества, как дипломатичность, гибкость в методах управления, умение быть принципиальным и обладать искусством добиваться компромисса, руководитель является наиболее влиятельным и авторитетным лицом в создании нормальных межличностных отношений. Если руководитель не замечает своих подчиненных, не считается с их мнением -- может возникнуть конфликт [14].

По мнению В.Е. Щербак - управление конфликтом -- это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению [55].

Он утверждает, что управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие различные стадии:

1) восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;

2) исследование конфликта и поиск его причин;

3) поиск путей разрешения конфликта;

4) осуществление организационных мер.

Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.

В.Е. Щербак обращает внимание на то, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать:

* псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);

* переоценка или недооценка значимости конфликта;

* невосприятие, игнорирование существующего конфликта [55].

Р.Х. Шакуров указывает на важность исследования конфликта и поиск его причин как одной из важных стадий управления конфликтом в организации. Он выделяет алгоритм анализа конфликтной ситуации, который предполагает:

1) выявление сути противоречия, установление не только повода, но и причины, которая нередко маскируется участниками конфликта; вскрытие так называемых «болевых точек» в организации и своевременное проведение работы по их устранению;

2) выяснение интересов и целей участников, их позиций (ибо могут быть цели не противоречивыми, но истолковываться по-разному). Здесь важно выделить черты характера, связанные с утверждением личных притязаний, и цели социального взаимодействия, связанные с решением коллективных задач и исполнением обязанностей;

3) оценка возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения цели;

4) поиск точек соприкосновения, общих целей и интересов конфликтующих.

Также, Р.Х. Шакуров определяет поиск путей разрешения конфликта, как стадии которая предполагает:

1) полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон;

2) достижение компромисса -- частичное удовлетворение притязаний обоих сторон, взаимные уступки. Такой исход приводит к взаимному выигрышу;

3) разрешение конфликта на деловой, принципиальной основе: путем удовлетворения объективных требований, претензий сторон или путем разоблачения несостоятельности предъявляемых претензий, наказания участников конфликта;

4) механическое прекращение конфликта (расформирование одного из подразделений, увольнение одного из участников конфликта из организации, перевод лидера или нескольких членов конфликтной стороны в другое или ряд других подразделений данной организации). Такой исход неизбежен, когда преодолеть конфликт иными способами невозможно. Но при разрешении конфликта важно не допускать экстремальных ситуаций [].

Современная конфликтология (Э.А. Уткин, В.Н. Кудрявцева, Д.А. Петровская, А.Н. Олейник, Л. Коузер и др.) выделяет два основных типа разрешения конфликта в организациях:

1. Авторитарный тип - разрешение конфликта через применение властных полномочий. Его основные черты заключаются в том, что:

* руководитель видит и слышит только себя. Считает, что сотрудники обязаны подчиняться, сомнения в правильности его решений недопустимы;

* руководитель считает, что должен «победить» любой ценой;

* конфликты рассматриваются как человеческие слабости;

* управление конфликтной ситуацией происходит в интересах организации, в сомнительных случаях должны «лететь головы». При данном типе разрешения конфликта используются следующие методы:

а) убеждение и внушение. Они практически неотделимы. Руководитель пытается использовать свое руководящее положение, авторитет, права и через диктат своей воли воздействовать на сознание, деятельность конфликтующих сторон силой логики, фактов, примера;

б) попытка согласовать непримиримые интересы -- это один из приемов сближения конфликтующих сторон, он позволяет добиться взаимоприемлемого уравновешенного разговора, снятия напряженности во взаимоотношениях;

в) метод «игры», когда одна из сторон стремится привлечь на свою сторону, например, руководство организации, а другая сторона -- профсоюзы.

Основное преимущество авторитарного типа разрешения конфликта в том, что, как считают руководители, при его использовании экономится время. Его главный недостаток состоит в том, что конфликт при этом не разрешен, внешне задавлен и возможен его возврат.

2. Партнерский тип разрешения конфликта -- разрешение конфликта через применение конструктивных способов. Его основные черты заключаются в том, что имеет место:

а) конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами. Чтобы аргументы руководителя организации были приняты или хотя бы выслушаны, руководителю необходимо вызвать к себе доверие, устранить негативные чувства, соблюдать этикет, корректность в обращении;

б) восприятие аргументов противной стороны;

в) готовность к компромиссу, взаимный поиск решений; выработка взаимоприемлемых альтернатив;

г) стремление совместить личностный и организационный факторы;

д) восприятие как нормальный фактор деятельности.

Партнерский тип конфликта имеет свои преимущества. Он ближе к реальному решению проблемы, позволяет найти объединяющие факторы, т.е. удовлетворить (может быть, не всегда полно) интересы сторон [56].

М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури подразделяют эффективные способы управления конфликтоной ситуацией на две категории: структурные и межличностные. Они отмечают, что при управлении конфликтами, руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Ими выделены четыре структурных метода разрешения конфликта в организации: разъяснение требований к работе; использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

Разъяснение требовний к работе - метод управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника или подразделения. Здесь важны параметры как кровень результатов, который должен быть достигнут, кто его предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определены политика, процедуры и правила.

Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространённых механизмов - цепь команд. Как отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организаций. Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьим решениям он должен подчиняться. В управлении конфлитами полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания.

Общеорганизационные комплексные цели - требуют совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов, чтобы направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.

В заключение отметим, что в организации весьма важно стремиться к быстрому и полному разрешению конфликтов, иначе они могут стать перманентными. Немаловажное значение при этом имеет создание благоприятной атмосферы труда, доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности, умение отличать причины от поводов, выбирать наиболее верные способы разрешения конфликтов. Это одна из первейших задач руководителя организации. Ведь эффективно управлять -- это в том числе и умение создавать такую обстановку, в которой с минимальными издержками реализовывались бы поставленные перед организацией задачи.

ГЛАВА 2. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ КОНФЛИКТОВ НА ПРОИЗВОДСТВЕ

Целью нашего исследования явилось:

- во-первых, выяснение причин возникновения конфликтов на производстве с точки зрения, как работников, так и администрации;

- во-вторых, изучение различий в оценке интенсивности конфликтов между работниками и администрацией;

- в-третьих, определение предпочитаемых стратегий выхода из конфликтов.

Объектом исследования явился конфликт.

Предметом исследования - производственные конфликты.

В соответствии с поставленной целью исследования были поставлены следующие задачи:

- разработка плана исследования и подбор методов изучения конфликтных ситуаций на производстве;

- проведение комплекса диагностических методик с работниками предприятия;

- проведение комплекса диагностических методик с администрацией предприятия;

- обработка и анализ результатов исследования;

- формулировка выводов, вытекающих из результатов исследования.

Исследование проводилось на ОАО «Тираспольском заводе металлоизделий им. П.В. Добродеева» в отделах: снабжения, сбыта, маркетинга, плановом и производственном. Всего исследованием было охвачено 165 человек.

2.1 Методы исследования

Для выяснения причин возникновения конфликтов была использована анкета «Причины возникновения конфликтов между работниками и администрацией», которая включала в себя предложение проранжировать причины возникающих конфликтов от наиболее важных до наименее значимых. Были предложены следующие причины:

1. нежелание администрации признавать свои ошибки;

2. наличие у администрации «привилегированной» части сотрудников;

3. несправедливость администрации;

4. нежелание администрации понять работников;

5. слишком высокие требования администрации;

6. нежелание работников продуктивно трудиться;

7. нарушение сотрудниками рабочей дисциплины;

8. плохая подготовленность работников к трудовой деятельности;

9. игнорирование замечаний администрации;

10. несправедливое отношение администрации к работникам.

Для определения стратегии выхода из конфликтов был использован опросник, разработанный Н.К Томасом (адаптированный Н.В. Гришиной), «Оценка способов реагирования в конфликте»:

1. а. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса;

6. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны.

2. а. Я стараюсь найти компромиссное решение;

б. Я пытаюсь уладить его с учетом интересов другого человека и моих собственных.

3. а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4. а. Я стараюсь найти компромиссное решение;

б. Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

5. а. Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого;

б. Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. а. Я пытаюсь избежать неприятности для себя; б. Я стараюсь добиться своего.

7. а. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем, чтобы со временем решить его окончательно;

б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться в другом.

8. а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б. Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9. а. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий;

б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. а. Я твердо стремлюсь добиться своего;

б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. а. Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;

б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12. а. Зачастую, я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры;

б. Я даю возможность другому, в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.

13. а. Я предлагаю среднюю позицию;

б. Я настаиваю, чтобы все было сделано, по-моему.

14. а. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах;

б. Я пытаюсь доказать другому логику и преимущество моих взглядов.

15. а. Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения; б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.

16. а. Я стараюсь не задеть чувств другого;

б. Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. а. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем;

б. Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

19. а. Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят нее затронутые интересы и спорные вопросы;

б. Я стараюсь отложить спорные вопросы, с тем чтобы со временем решить их окончательно.

20. а. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия;

б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. а. Во время переговоров стараюсь быть внимательным к другому; б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. а. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека;

б. Я отстаиваю свою позицию.

23. а. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас;

б. Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. а. Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу;

б. Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

25. а. Я пытаюсь убедить другого в своей правоте;

б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

26. а. Я обычно предлагаю среднюю позицию;

б. Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27. а. Зачастую стремлюсь избежать споров;

б. Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б. Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

29. а. Я предлагаю среднюю позицию;

б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30. а. Я стараюсь не задеть чувств другого;

б. Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха

По каждому из пяти разделов опросника (соперничество, сотрудничество, компромисс, избежание, приспособление) подсчитано количество ответов, совпадающих с ключом.

КЛЮЧ ДЛЯ ОПРОСНИКА

Соперничество За, 66, 8а, 96, 10а, 136, 146, 166, 17а, 226, 25а, 28а. Сотрудничество 26, 5а, 86, 11а, 14а, 19а, 20а, 216, 23а, 266, 286, 306. Компромисс 2а, 4а, 76, 106, 126, 13а, 186, 206, 22а, 246, 26а, 29а. Избегание 1а, 56, 7а, 9а, 12а, 156, 176, 196, 21а, 236, 27а, 296. Приспособление 16, 36, 46, 6а, 116, 15а, 16а, 18а, 24а, 256, 276, 30а.

Полученные количественные оценки сравнивались между собой для выявления наиболее предпочитаемой формы социального поведения испытуемого в ситуации конфликта, тенденции его взаимоотношений в сложных условиях.

Для определения интенсивности конфликтов между работниками и администрацией, нами был задан вопрос: «Как часто у вас возникают конфликты?», и предложено три варианта ответа: часто, редко, никогда. Для статистико-математической обработки данных нами использовался коэффицент корреляции Пирсона.

Общая формула которого:

R_{xy =} n · ? х_i у_i - (?х_i) · (?у_i)

v [n ?х²_i - (?х_i)²] · [n ?у²_i - (?у_i)²]

Где n - количество объектов;

х_i - ранг качества х;

y_i -ранг качества у.

Также использовался метод беседы и наблюдения.

2.2 Результаты экспериментального исследования особенностей производственных конфликтов между администрацией и работниками предприятия

Обработав результаты, полученные в ходе проведения анкеты «Причины возникновения конфликтов между работниками и администрацией», были сделаны следующие выводы.

В отделе сбыта причины конфликтов были проранжированы следующим образом: