2
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
ЗАПОРІЗЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
КУРСОВА РОБОТА
з дисципліни «Основи менеджменту»
Роль інформаційного забезпечення системи управління організацією
(на прикладі АКБ «Правекс-Банк»)
Виконала студентка 3 курсу групи 5264-6
заочного відділення Протопопова М.С.
Керівник: доцент кафедри теорії і практики менеджменту Бабіч О.Б
Запоріжжя
2007
Управління будь-якою соціальною системою передбачає цілеспрямований вплив субєкта управління на виробничо-господарську діяльність обєкта управління для забезпечення оптимального функціонування та розвитку останнього, створення нормальних умов праці та задоволення соціальних потреб членів колективу. Цей вплив здійснюється насамперед розробкою планової програми діяльності соціальної системи. Однак, у звязку з динамічним характером виробничо-господарського процесу, умови функціонування системи постійно змінюються, що проявляється у виникненні різноманітних виробничо-господарських ситуацій, відхиленні від планової програми розвитку обєкта управління.
Відомо, що роль інформації в управлінському процесі надзвичайно велика. Циркуляція інформації в суспільстві це головний показник, завдяки якому можна судити про необхідність і потенційність цілісності її існування. Потік інформації, з яким кожен день зустрічається індивід, представляє собою дуже складне, багаточисленне та полісемантичне утворення. Вивчення його структури призводить до аналізу взаємодії людей в процесі виробництва, передачі та використання інформації.
Сучасний період становлення ринкової економіки характеризується переходом до нової економічної моделі, головне місце в якій займають інформаційні технології, засновані на комунікаційних засобах та засобах обробки та збереження інформації.
Інформаційні технології дають нам доступ до даних, що дозволяють глибше зрозуміти бізнес. Вони дають можливість діяти швидко, розвязувати такі задачі, які раніше були нерозвязними. Інформаційні технології і бізнес стають тісним чином взаємоповязаними. Адже, якщо управління інформацією і організаційна динамічність відігравали важливу роль навіть у традиційному управлінні організацією, то можна тільки уявити, наскільки зросла їх значимість в умовах сучасного технологічного прогресу!
Велика роль у процесах глобальної інформатизації суспільства належить банківським установам. Банки повинні використовувати у своїй діяльності найновіші інформаційні технології і на цій основі розширювати сферу банківських послуг, а також підвищувати їх якість. У компютеризації банки бачать інструмент, який дасть змогу розширити стратегічні задачі розвитку банківського бізнесу.
В даній курсовій роботі ми плануємо дослідити питання використання інформації в системі управління організацією, зокрема в банківській установі, а також ставимо на меті визначити шляхи подальшого його вдосконалення. Отже, актуальність даної теми полягає в необхідності дослідженні інформаційного середовища, структури інформації, що надходить до організації у звязку з її вирішальним впливом на розвиток та ефективне функціонування організації. Розкриваючи поняття системи управління, ми доводимо роль та важливість інформації, її обробки, збереження, обміну інформацією для повноцінної і ефективної роботи будь-якого підприємства.
Обєктом даного дослідження є інформаційне забезпечення як важливий компонент управлінської системи.
Мета і завдання даного дослідження - визначення ролі інформаційного забезпечення системи управління в АКБ «Правекс-Банк», зокрема у відділі споживчого кредитування, та визначення шляхів подальшого його вдосконалення.
Слід зазначити, що в ході підготовки і написання даної курсової роботи мною було опрацьовано багато інформаційних джерел: навчальних посібників, періодики, наукових статей, Інтернет-ресурсів. Але, не зважаючи на актуальність даної теми, особливо в сучасну інформаційну еру, я не знайшла послідовного, повного, конкретного висвітлення проблеми інформаційного забезпечення системи управління організацією.
1.1 ПОНЯТТЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ОРГАНІЗАЦІЄЮ
Система управління організацією як поняття - це дещо ціле, що складається із взаємоповязаних, відносно самостійних частин, які визначають це ціле. Завдяки взаємозвязку зміна однієї частини системи спричиняє зміну усіх інших.
Організація - це група людей, діяльність більшості яких свідомо координується для досягнення спільної мети (або цілей).[4, с. 16, 37]
Життя організації має 5 стадій:
1. Народження.
2. Дитинство і юність.
3. Зрілість.
4. Старіння і реорганізація.
5. Відродження в новій якості чи руйнація.
Елементами організації є (рис.1.1)
|
ОРГАНІЗАЦІЯ |
|||||
|
Не менше 2-х людей |
Єдність мети |
Спільна праця |
Формальна організація |
Неформальна організація |
|
Рис. 1.1. Елементи організації
Всі організації мають загальні для них характеристики.
1) всі організації використовують чотири основних види ресурсів:
· людські ресурси;
· фінансові ресурси;
· фізичні ресурси (сировина, устаткування тощо);
· інформаційні ресурси.
2) будь-яка організація є відкритою системою. Ресурси, які організація використовує для виробництва продукції (надання послуг) вона забирає із зовнішнього середовища. В свою чергу продукція, що виробляється організацією також реалізується у зовнішньому середовищі. Отже організація може існувати лише у взаємодії з оточуючим середовищем. Це означає, що будь-яка реально існуюча організація є відкритою системою.
3) розподіл праці в організації. Якщо навіть дві людини працюють спільно для досягнення єдиної мети, вони повинні розподілити роботу поміж собою. Розподіл загальної роботи в організації на її складові частини називається горизонтальним розподіленням праці. Результатом горизонтального розподілення праці є формування окремих підрозділів організації (відділів, цехів, виробництв, ділянок тощо).
Оскільки робота в організації розподіляється між окремими підрозділами та виконавцями, хтось має координувати їх діяльність. Внаслідок цього обєктивно виникає необхідність у так званому вертикальному розподілі праці, тобто в діяльності з координації роботи підрозділів та окремих виконавців у середині підрозділів.
Діяльність з координації роботи інших людей в широкому розумінні і становить сутність управління організацією.
Таким чином, необхідність управління обєктивно виникає внаслідок горизонтального та вертикального розподілу праці в організації. Оскільки розподілення праці є загальною характеристикою діяльності будь-якої організації, то всі організації потребують управління.[6, с. 59-64]
Управління - це процес планування, організації, мотивації, контролю та координування, необхідний для досягнення організацією своїх цілей
Щоб створити систему управління в організації, необхідно її елементи (підсистеми) збалансувати і скоординувати між собою так, щоб всі вони ефективно працювали, перш за все на стратегічні цілі і програми. У звязку з цим дуже важливо періодично звіряти, в якій мірі елементи системи відповідають і взаємодіють один з одним, і за необхідності вносити корективи. Щоб створити систему управління в організації, необхідно мати не тільки певну структуру, але і налагоджений процес функціонування цієї структури, підвести під неї необхідні ресурси і забезпечити їх ефективне функціонування.
Ведення бізнесу вимагає здійснення персоналом фірм великої кількості управлінських робіт. Спеціалізовані види цих робіт називаються функціями управління. Слово «функція» в перекладі з латинської означає досконалість, виконання. Весь зміст процесу управління розчленовується на спеціалізовані функції головним чином для того, щоб закріпити окремі види робіт за певними виконавцями і тим самим надати процесу управління упорядкованості, забезпечити високий професіоналізм виконання управлінських робіт.
Функції - основна категорія системи управління організацією, оскільки в них зливаються в одне ціле принципи, методи і сам зміст управлінської діяльності. Функції - це обовязки кожного в системі управління для забезпечення успіху в бізнесі. Їх багато, але є загальні, універсальні. Вони поділяють зміст управлінської діяльності на низку етапів або видів робіт, які класифікуються за ознакою їх порядку виконання у часі, в меті отримання певного результату.
Існує 4 загальних функції системи управління (рис. 1.2):
Рис. 1.2 Функції системи управління
Функція «планування» - це розробка напрямків, шляхів, засобів і заходів по реалізації цілей діяльності фірм, прийняття конкретних, адресних, планових рішень, що торкаються безпосередньо їх підрозділів і виконавців. Планування як інструмент системи управління дає підприємцю практичну можливість здійснювати перехід фірми як господарської системи с базового рівня на якісно новий рівень розвитку шляхом маневрування і концентрації сил і коштів на пріоритетних напрямках своєї діяльності, а також визначати перспективи розвитку і майбутнього стану фірми.
Поняття «організація» вживається в двох значеннях.
Зміст функції «організація» це процес встановлення порядку і послідовності погодженої в просторі і часі цілеспрямованої взаємодії частин цілого як системи для досягнення в конкурентних умовах, у визначені строки поставлених цілей спеціально виробленими для цього методами і виявленими засобами з найменшими затратами ресурсів.
Відносно виробництва функцію «організація» можна розглядати як систему заходів, що забезпечують раціональне поєднання в часі і просторі всіх елементів виробництва, людей і матеріалів праці.
Функція «стимулювання і мотивації» включає в себе розробку і використання стимулі для ефективної взаємодії субєктів спільної діяльності і їхньої високо результативної праці.
На практиці використовують матеріальні і моральні стимули. При їхньому виборі і обґрунтуванні керуються наступними принципами:
1) забезпечення безпосередньої залежності величини стимулу від кінцевих результатів діяльності кожного працівника і фірми в цілому;
2) звязок стимулів з цілями діяльності організації;
3) диференціація величини стимулів в залежності від вкладу кожного працівника в спільну справу;
4) єдність інтересів працівника, організації і суспільства;
5) поєднання моральних і матеріальних стимулів;
6) поєднання стимулів з санкціями за низькопродуктивну роботу.
Функція «контроль діяльності» складається із спостереження аз ходом процесів, що відбуваються в обєкті, порівняння його параметрів із заданою програмою функціонування, виявлення відхилень. Принципи контролю: своєчасність, безперервність, гласність, всебічність, ефективність.
Функція «облік діяльності» здійснюється для отримання всеохоплюючої інформації про стан діяльності. Виконується шляхом вимірювання, реєстрації і групування даних, що характеризують обєкт системи управління.
Функція «аналіз діяльності» - це комплексне вивчення діяль6ності за допомогою величезного арсеналу аналітичних, економіко-математичних методів.[8, 124-135]
Існують три рівні управління :
I. Інституційний рівень (керівник вищої ланки).
Керівники інституційного рівня середніх і великих організацій концентрують увагу на плануванні майбутнього, постановці мети, визначенні курсу дій, правил і процедур їх виконання. Вони відповідають за процвітання організації і тому повинні планувати, спрямовувати та контролювати її діяльність.
II. Управлінський рівень (керівники середньої ланки).
Менеджер середнього рівня приділяє керівництву та контролю більше часу, ніж керівник верхнього рівня. Керівники середньої ланки очолюють відділення та відділи. Вони повинні так організувати їхню роботу, щоб цілі організації були досягнуті, а її політика проводилася в життя; повинні добирати та зберігати хороших працівників. Вони відповідають за керівництво повсякденною діяльністю своїх підрозділів. До середньої ланки керівників належать керівники цехів, складів, начальники ВТК та інші.
III. Технічний рівень (керівники низової ланки).
Нижній рівень керівництва -- це рівень посадових осіб, які безпосередньо керують роботою своїх підлеглих. Посади менеджерів нижньої ланки такі: майстер, бригадир, керівник групи, агент з питань постачання, експедитор.
Менеджер нижнього рівня витрачає більшу частину свого часу на мотивацію та контроль підлеглих. На цьому рівні управління функції планування та організації менш важливі для менеджера, ніж функції контролю та мотивації. І все-таки більшість керівників виконує всі чотири функції управління. Слід зауважити, що ясно та чітко визначати кожний з трьох рівнів керівництва неможливо.[10, с.141-145]
1.2 СИСТЕМА КОМУНІКАЦІЇ В ОРГАНІЗАЦІЇ
Як вже було зясовано, інформація має велике значення для внутрішнього управління фірмою і її зовнішніх контактів, і особливо для ухвалення рішень вона є обмеженим і дорогим ресурсом виробничої активності фірми. У системах з розподілом праці особи не володіють однаковою інформацією і тому необхідний її обмін або комунікації.
Комунікація - це обмін інформацією між двома або більше особами, рівнями, організаціями.
Комунікації поділяються на:
I. Зовнішні.
Організації користуються різноманітними засобами комунікації: із споживачам вони спілкуються за допомогою реклами, виставок-ярмарок, презентацій та інших програм просування товарів і послуг на ринок. При спілкуванні з громадськістю першочергова увага приділяється створенню певного іміджу чи образу організації.
При спілкуванні із державними органами готуються річні письмові звіти, документація за певний період часу з інформацією про фінансову діяльність та маркетингові розміщення виробництва
II. Внутрішні.
При спілкуванні із внутрішнім середовищем організацією підтримуються звязки з профспілками, усіма відділами та службами своєї структури.
Внутрішні комунікації поділяються на:
· Міжрівневі комунікації.
· Комунікації по низхідній.
· Комунікації по висхідній.
· Комунікації між підрозділами (горизонтальні комунікації).
· Комунікації типу «керівник-підлеглий».
· Неформальні комунікації.
Міжрівневі комунікації передбачають передачу інформації з рівня на рівень у межах вертикальної комунікації. Обмін інформацією між керівниками інституційного, управлінського та технічного рівнів управління організацією може здійснюватися у вигляді наказів, положень, розпоряджень, посадових інструкцій, звітів, що стосуються життєдіяльності організації та її ефективного функціонування.
До комунікацій по висхідній і низхідній належать повідомлення про поточні завдання, зміни у цільових програмах, рекомендаційні процедури, правила тощо. Такі комунікації передбачають інструкції, пояснювальні записки, інструкції, поточні звіти окремих відділів і т.д.
Комунікація по горизонталі передбачає обмін інформацією між структурними підрозділами з приводу організації та оптимізації виробничого процесу
Комунікація типу «керівник-підлеглий» є різновидом обміну інформацією по вертикалі. Вона є основною частиною комунікативної діяльності керівника.
Ці комунікації повязані з поясненням завдань, обговорення проблем підвищення ефективності роботи, одержання різних пропозицій. Такі комунікації дозволяють керівникові підвищити ефективність та результативність дій групи.
Канал неформальної комунікації можна назвати каналом поширення чуток.
Чутками вважаються неточні повідомлення, що надходять від неформального джерела. Інформація по цих каналах передається набагато швидше, ніж по каналах формального повідомлення.
В обміні інформацією між двома або більше особами обидві сторони відіграють активну роль. При цьому обмін інформацією відбувається, коли одна сторона пропонує інформацію, а інша сприймає. Основна мета комунікаційного процесу - забезпечити сприяння швидкій передачі інформації.
В обміні інформацією існує 4 базових елементи:
1. Відправник (сторона, яка пропонує певну інформацією)
2. Повідомлення (власне інформація, закодована за допомогою символів)
3. Канал (спосіб, шлях передачі повідомлення)
4. Одержувач (сторона, яка приймає інформацію)
При обміні інформацією відправник і одержувач проходять декілька взаємоповязаних етапів:
I. Зародження ідеї.
Обмін інформації починається з формулювання ідеї відправником або відбору інформації. При цьому відправник вирішує, яку значиму ідею або повідомлення слід зробити предметом обміну.
II. Кодування та вибір каналу.
Перш ніж передавати ідею відправник має за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонацію, жести, графіку, письмовий текст тощо. Таке кодування перетворює ідею на повідомлення.
III. Передача інформації.
На цьому етапі відбувається передача інформації обраним каналом.
IV. Декодування - переведення символів відправника у думки одержувача.
V. Зворотній звязок - реакція одержувача на почуте, побачене, прочитане.
Даний процес передачі інформації є досить узагальненим. На рис. 1.3 зображено більш складну схему формування комунікаційної системи.[3, с. 98-104]
Рис. 1.3 Схема формування комунікаційної системи
1.3 ІНФОРМАЦІЙНЕ СЕРЕДОВИЩЕ ОРГАНІЗАЦІЇ
До інформації як до одного з провідних ресурсів ринкової економіки звернена увага всього людства вже давно. Не випадково в добу ЕОМ і автоматики робота з інформацією і перетворення її в інші ресурси вважається найбільш відповідальним і перспективним видом діяльності.
В бізнесі і підприємництві той, хто перший отримає цінну інформацію, швидко і ефективно її обробить, вкладе в неї свою енергію, волю і капітал, той і забезпечить розвиток фірми. Саме для цього і формується інформаційне середовище організації, створюються АСУ, електронні локальні, корпоративні, глобальні інформаційні керівні системи. І за ними майбутнє.
Великі корпорації, компанії вже давно мають такі системи. Як же створити дещо подібне на мікрорівні - інформаційно-комунікативне середовище фірм малого та середнього бізнесу? Тут обмежені фонди, ресурси, персонал. І технологія роботи таких фірм здійснюється переважно на ситуаційному рівні: може впливати динаміка ризику, конкуренція і т.п.
Є декілька варіантів створення подібної середи (інформаційної системи). І всі вони побудовані на базі аналогової моделі інформаційного менеджменту. Різниця лише в обємах, ресурсах, наявності необхідного інформаційно-технологічного обладнання і забезпечення. Найпростіший варіант - наявність на фірмі компютера або декількох, а також досвідченого оператора-програміста .
Інформація із зовнішнього і внутрішнього середовища повинна направлятися оператору постійно:
· По лінії маркетингу, реклами, змін на ринках
· По діяльності постачальників
· По поточному огляду із ЗМІ
· По діяльності самої фірми (зміна цілей, задач, технологій, особливостей роботи персоналу і т.п.)
Оператор створює інформаційний банк даних. За вказівкою керівництва фірми або за власною ініціативою він готує щотижневі огляди на 2-3 сторінках по отриманій інформації. Спільно з іншими працівниками він проводить аналітичну роботу з інформацією, готує проекти документів і рішень.
Найважливішу роль в інформаційному забезпеченні фірми належить інформаційним технологіям як в їхній розробці, так і в широкому придбанні і застосуванні (рис. 1.4)
Рис. 1.4 Інформаційні технології
Треба звикнути до жорстких правил відносно можливостей компютерів, локальних і корпоративних мереж як незалежних «управлінців», «регуляторів» та «інформаторів» в прямому і переносному значенні. Це норма. Компютерні програми дисциплінують і організовують роботу на високому рівні як керівників, так і підлеглих, створюють нові правила і прийоми в їхніх взаємовідносинах на робочих місцях. Вони здатні здійснювати закритий і відкритий аудит підрозділів фірми, успішно розвязують задачі ефективного документообігу.
Найбільш успішно в інформаційному середовищі фірм малого та середнього бізнесу можуть застосовуватися такі компютерні програми:
Ш Microsoft Office - пакет програм, що реалізують повний комплекс операцій по обробці інформації, в т.ч. економічного характеру.
Ш Word 7.0 - універсальний текстовий редактор, який дозволяє формувати текстові документи, автоматично перевіряти орфографію і граматику, вставляти графіку і дані з інших пакетів Office.
Ш Excel 7.0 - універсальний табличний процесор - зручний засіб автоматизації робіт з даними в табличній формі (списки, бухгалтерські розрахунки). Є можливість побудови з метою аналізу різноманітних діаграм на основі інформації, що міститься в таблицях.
Ш Access 7.0 - універсальна система управління базами даних. Ця програма обєднує відомості з різних джерел в одній реляційній базі даних.
Ш Power Point 7.0 - універсальна система підготовки презентацій. Дозволяє представити аналіз інформації в формі екранної презентації слайдів з діаграмами, а також анімувати надану інформацію, щоб показати аудиторії динаміку зміни певного процесу.
Ш Outlook 7.0 - система планування справ та переписки. Призначена для різнобічного управління інформацією. До складу Outlook входять: журнал для протоколювання роботи, авто створення для генерації інформаційних елементів, автоархівування.
Ш Фірми зі стабільним розвитком мають можливість побудувати і працювати на локальних компютерних мережах, підключатися до мережі Internet. Деякі до сих пір вважають це дуже дорогою справою, але вони помиляються.. Підключення до Internet дає більш 1000 джерел інформації тільки для бізнесу та підприємництва.[2, с. 132-138]
2.1 ТИПОЛОГІЯ СИСТЕМ КОМУНІКАЦІЇ
Комунікації -- це і обмін інформацією в процесі діяльності, спілкування, і шляху сполучення. Ефективністю комунікацій в організації часто визначається якість рішень|розвязання,вирішення,розвязування| і їх реалізації.
Бізнес-комунікації правомірно визначити як науку, обєктом дослідження якої є|зявлятися,являтися| аспекти спілкування людей в діловій сфері, чинники|фактор| забезпечення ефективності ділових контактів. [12, с. 28]
Як і в будь-якій системі, в організації всі типи комунікацій, що виділяються, знаходяться|перебувати| в складній взаємодії, впливають один на одного, і виявлення типів потрібне тільки|лише| для систематизації накопичених знань, поглиблення пізнання у вузькій області, в даному виді комунікацій.
Типологія комунікацій:
1. За місцем здійснення бізнес-комунікації| діляться на:
· внутрішні, коли сторони комунікації знаходяться|перебувати| в рамках|у рамках| організації;
· зовнішні, коли одна із сторін відноситься до субєктів зовнішнього середовища|середа| організації.
2. За ознаками субєктів комунікації види спілкування можна повязати з різноманітними|різноманітний| параметрами субєктів комунікації (між ким і ким відбувається|походити| комунікація). Тут доречні типології на підставах, звязаних:
· усередині організації -- з|із| особовими, груповими, професійно-кваліфікаційними і організаційними характеристиками, з|із| відносинами рівності і ієрархії, із|із| статусами і соціальними ролями;
· поза|зовні| організацією -- зі станом організації на ринку, з|із| перспективами розвитку, з|із| етапом розвитку, життєвим циклом, що переживає організація і т.п.
3. За кількістю сторін, що беруть участь в комунікації, виділяємо:
· односторонню|однобічний| комунікацію (в даному випадку очевидну суперечність|протиріччя| самому поняттю комунікації можна не вважати|лічити| істотним|суттєвий|, оскільки наявність у|в,біля| однієї сторони хоч би тільки наміру налагодити комунікацію вже веде до відповідних вчинків, до підготовки до спілкування, яке розглядається|розглядується| як невідємний етап, початок комунікації на ментальному рівні.
· двосторонню|двобічний| і багатобічну|багатосторонній|.
4. За джерелами регулювання процесу комунікації можуть бути:
· формальні (виражених|виказаних,висловлених| у письмовій формі інструкцій керівництва, методик і т. п.);
· неформальні (здійснювані на основі усних норм і правил).
5. За ознаками цілей спілкування:
· обслуговування предметної|предметний| діяльності, зясування виробничих протиріч, або залучення партнера до своєї думки, знань
· придбання|надбання| знань від партнера, або проведення часу.
6. За ознаками предмету спілкування виділяємо:
· спільну діяльність;
· обмін емоціями;
· отримання|здобуття| інформації.
7. За ознаками засобів|кошт| спілкування:
· комунікації з використанням різних засобів|кошт| спілкування -- вербальних (письмова і усна мова|промова|) і невербальних (міміка, пантоміміка|, зовнішність|подоба|, предмети, зображення і т. п.);
· по каналах комунікації: усні, письмові, невербальні, формальні, неформальні, низхідні (командні), висхідні, горизонтальні, технічні, електронні.
8. За ознаками часу спілкування -- тривале, короткочасне, періодичне, епізодичне; або по-іншому: в реальному часі і з|із| розділенням|поділ| часу (письмова інформація, звязок факсиміле).
9. За ступенем завершеності спілкування -- завершене, незавершене.
10. По відношенню до партнера -- спілкування-відсутність, ритуальне, дружньо-співчутливе, формально-ділове, партнерскьо-ігрове, неприязне|ворожий|, вороже, інтимне.
11. По простору спілкування -- на різних дистанціях, при різному розташуванні партнерів один до|відносно| одного, в кабінеті, в конференц-залі, в коридорі, на вулиці і т.п.
12. По специфіці, що впливає на зміст|вміст,утримання|, процеси, параметри комунікацій:
· галузеві особливості комунікацій (комунікації в промисловості, будівництві, сільському господарстві, науці, мистецтві, армії, громадських організаціях, органах управління і т. п.);
· функціонально-управлінські особливості комунікацій (комунікації у сфері вищої, середньої і основної ланки підприємства, комунікації в маркетингу, рекламі, плануванні|планерування|, виробництві, управлінні персоналом і т. п.). У багатьох з|із| цих сфер діяльності існують свої норми і правила комунікацій, аж до Кодексів чести|ушановувати,лаяти|.
Дані підходи до типології бізнес-комунікацій не є| вичерпними, проте|однак| наданий матеріал демонструє системну природу, складність і різноманіття напрямів|направлення| можливих досліджень такого явища, як бізнес-комунікації |.
Це складне багатопланове явище повязане з деяким набором належних норм, правив, прийомів спілкування. Їх адекватне розуміння всіма сторонами, що спілкуються трактується партнерами як сприятливий чинник, а неадекватність приймається як перешкода, відволікаючий чинник, здатний змінити результати спілкування.
2.2 СТРУКТУРА ІНФОРМАЦІЇ, ЯКА НАДХОДИТЬ ДО ВІДДІЛУ СПОЖИВЧОГО КРЕДИТУВАННЯ АКБ «ПРАВЕКС-БАНК»
Закон України «Про інформацію» [14, с.2] під інформацією розуміє документовані або публічно оголошені відомості про події та явища, що відбуваються у суспільстві, державі та навколишньому природному середовищі.
Основними принципами інформаційних відносин є:
· гарантованість права на інформацію;
· відкритість, доступність інформації та свобода її обміну;
· обєктивність, вірогідність інформації;
· повнота і точність інформації;
· законність одержання, використання, поширення та зберігання
· інформації.
АКБ «Правекс-Банк» є прикладом побудови досконалої системи менеджменту у банківській сфері. Зареєстрований у Національному банку України 29 грудня 1992 р. АКБ «Правекс-Банк» пройшов шлях становлення і розвитку у довгих 15 років. Підтвердженням його міцних позицій на ринку стало дослідження банківської системи України, проведене європейським журналом Euromoney Magazine. Результатом дослідження стало присудження банку звання «Банк, який найуспішніше розвивається в Україні». Величезним стимулом до подальшої плідної роботи стали також результати опитування компанії DIVISION серед споживачів банківських послуг, що включили Правекс-Банк до пятірки банків які користуються найбільшою довірою.[9, с. 4]
Основними видами інформаційної діяльності АКБ «Правекс-Банк» є одержання, використання, поширення та зберігання інформації.
Одержання інформації - це набуття, придбання, накопичення відповідно до чинного законодавства України документованої або публічно оголошуваної інформації громадянами, юридичними особами або державою.
Використання інформації - це задоволення інформаційних потреб громадян, юридичних осіб і держави.
Поширення інформації - це розповсюдження, обнародування, реалізація у встановленому законом порядку документованої або публічно оголошуваної інформації.
Зберігання інформації - це забезпечення належного стану інформації та її матеріальних носіїв.
Одержання, використання, поширення та зберігання документованої або публічно оголошуваної інформації здійснюється у порядку, передбаченому цим Законом та іншими законодавчими актами в галузі інформації.
Основними видами інформації, що надходить до відділу споживчого кредитування АКБ «Правекс-Банк»є:
1. Статистична інформація - це офіційна документована інформація, яка дає кількісну характеристику масових явищ та процесів, що відбуваються в економічній, соціальній, культурній та інших сферах життя. Збором та обробкою статистичною інформацією в АКБ «Правекс-Банк» займається статистичний відділ.
2. Адміністративна інформація (дані) - це офіційні документовані
дані, що дають кількісну характеристику явищ та процесів, що
відбуваються в економічній, соціальній, культурній, інших сферах
життя і збираються, використовуються, поширюються та зберігаються
юридичними особами відповідно до законодавства з метою виконання адміністративних обовязків та завдань, що належать до їх компетенції.
3. Масова інформація - це публічно поширювана друкована та аудіовізуальна інформація. Друкованими засобами масової інформації є періодичні друковані видання (преса) - газети, журнали, бюлетені тощо і разові видання з визначеним тиражем. Аудіовізуальними засобами масової інформації є: радіомовлення, телебачення, кіно, звукозапис, відеозапис тощо.
4. Правова інформація - сукупність документованих або публічно оголошених відомостей про право, його систему, джерела, реалізацію, юридичні факти, правовідносини, правопорядок, правопорушення і боротьбу з ними та їх профілактику тощо.
5. Інформація про особу - це сукупність документованих або публічно оголошених відомостей про особу. Основними даними про особу (персональними даними) є: національність, освіта, сімейний стан, релігійність, стан здоровя, а також адреса, дата і місце народження. Джерелами документованої інформації про особу є видані на її імя документи, підписані нею документи, а також відомості про особу, зібрані державними органами влади та органами місцевого і регіонального самоврядування в межах своїх повноважень. Цей вид інформації є дуже важливим для діяльності кредитного відділу, адже саме шляхом зясування відповідності особистої інформації істині можна частково визначити кредитоспроможність і благонадійність клієнта.
6. Соціологічна інформація - це документовані або публічно оголошені відомості про ставлення окремих громадян і соціальних груп до суспільних подій та явищ, процесів, фактів. Основними джерелами соціологічної інформації є документовані або публічно оголошені відомості, в яких відображено результати соціологічних опитувань, спостережень та інших соціологічних досліджень. Дозволяє банку коригувати власну діяльність, умови надання послуг тощо.
7. Конфіденційна інформація - це відомості, які знаходяться у володінні, користуванні або розпорядженні окремих фізичних чи юридичних осіб і поширюються за їх бажанням відповідно до передбачених ними умов.
2.3 МЕХАНІЗМ УПРАВЛІННЯ ІНФОРМАЦІЄЮ У ВІДДІЛІ СПОЖИВЧОГО КРЕДИТУВАННЯ АКБ «ПРАВЕКС-БАНК»
Одним з найвагоміших досягнень АКБ «Правекс-Банк» у сфері інформаційних технологій у 2005 році як одній з головних складових частин розвитку банку є побудова першої черги розгалуженої мультисервісної корпоративної телекомунікаційної мережі. Побудована мультисервісна корпоративна мережа дозволила значно скоротити час обслуговування клієнтів, підвищити якість банківських послуг, надати клієнтам нові послуги, побудовані на найпередовіших сучасних технологіях. Істотно підвищилась керованість структурою філій: керівництво банку одержало можливість проводити селекторні наради з керівниками віддалених структурних підрозділів. Проект відзначається дуже малим терміном окупності, а його побудова дозволила банку значно підвищити прибуток.
Особлива увага приділяється захисту інформаційних технологій та забезпеченню безперервності в роботі інформаційних систем банку. В 2005 році АКБ «Правекс-Банк» одержав ліцензію на проведення діяльності у сфері криптографічного захисту інформації, яка дозволяє як експлуатувати засоби криптографічного захисту і криптосистеми, так і надавати послуги в галузі криптографічного захисту, а також дає право на ввіз та вивіз засобів криптозахисту та криптосистем. У 2005 році було модернізовано систему антивірусного захисту та впроваджено первісну систему захисту від спаму. [9, с.65-68]
Надаючи великого значення та вагомості управління процеса-ми кредитування, відділ споживчого кредитування АКБ «Правекс-Банк» приділяє особливу увагу питанням авто-матизації задач управління кредитними ресурсами банку. Всі функціональні задачі управління процесами кредитування в ко-мерційному банку виділені в окрему функціональну підсистему «Управління кредитними ресурсами банку».
Підсистема «Управління кредитними ресурсами банку» (далі просто «Кредити») необхідна для автоматизації робіт працівників кредитного, юридичного, аналітичного відділу та відділу безпе-ки, діяльність яких повязана з перевіркою кредитної заявки й установчих документів, прийняттям рішення про кредитування, укладенням кредитного договору та контролем його виконання.
Процес кредитування складається з певної послідовності опе-рацій, які можуть бути згруповані таким чином:
· подання клієнтом-позичальником кредитної заявки і пакета документів, необхідних для отримання кредиту;
· розгляд банком та якісний аналіз кредитної заявки і відповід-ного пакета документів;
· аналіз кредитоспроможності клієнта-позичальника і оцінка ризику кредитування (кількісний аналіз);
· на основі якісного та кількісною аналізу визначення рейтин-гу позичальника й прийняття рішення про надання кредиту;
· за умови позитивного для позичальника закінчення попере-дніх етапів підготовка до укладення кредитної угоди. Цей етап називається структуризацією позички. В процесі структуризації банк визначає такі параметри позички: вид кредиту, суму, строк, спосіб видачі та погашення, забезпечення, ціну кредиту, інші де-талі. По закінченні роботи щодо структуризації позички кредит-ний інспектор банку розпочинає переговори про складання кре-дитної угоди;
· укладення кредитного договору;
· надання позички оформляється розпорядженням кредитного відділу банку своїй бухгалтерії про відкриття позичкового рахунку;
· контроль за виконанням кредитного договору;
· аналіз кредитного портфелю, формування резервів та необ-хідної звітності.
Перелічені етапи процесу кредитування не в однаковій мірі можуть бути формалізованими і відповідно автоматизованими. Так, наприклад, операції першого етапу, які полягають у розгляді заявки на кредит та оцінці її обґрунтованості, повязані з якісним аналізом і не підлягають автоматизації. Переважна більшість операцій, які виконуються на наступних етапах, досить легко можуть бути формалізованими і вирішеними з використанням ЕОМ.
Підсистема «Кредити» повинна забезпечувати автоматизоване виконання таких функцій:
v аналіз фінансового стану позичальника, визначення його кредитоспроможності, оцінка ризику при кредитуванні;
v ведення файлу кредитних договорів та всієї інформації, що стосується кожного договору;
v ведення й коригування розпоряджень (графіків) па виплату кредитів;
v ведення та коригування строкових зобовязань (графіків) на погашення кредиту;
v ведення та коригування процентних ставок та графіків опла-ти відсотків по кредитному договору;
v нарахування відсотків по кредиту та облік їх сплати;
v автоматизований пошук та видача інформації про кредитний договір, розпорядження на оплату і зобовязання про погашення кредитної заборгованості;
v перегляд залишків на позичкових рахунках, контроль своє-часності погашення позик клієнтами-позичальниками та визна-чення заборгованості;
v аналіз кредитного портфеля, класифікація кредитів та визна-чення розміру резервування.
Підсистема «Кредити» має бути інтегрована з іншими функціональними підсистемами банку, зокрема з підсистемою «Операційний день банку», в якій виконують бухгалтерські проведення при наданні кредиту та при погашенні суми основного боргу і відсотків по ньому.
Однією з основних задач підсистеми «Кредити» є задача формування кре-дитних договорів та їх ведення. Основними функціями про-грам, що автоматизують формування кредитного договору, є надання можливості користувачу модифікувати типову форму договору й отримати необхідну кількість його друкованих ко-пій, формування файлу кредитних договорів (KRED_DOG), ведення архіву договорів, групування їх за певними ознаками, автоматизований пошук та видача інформації про певний кре-дитний договір.
Усі кредитні договори ідентифікуються унікальними номера-ми і закріплюються за конкретними кредитними інспекторами, які мають право вводити, коригувати, вилучати і закривати закріпле-ні за ними договори.
Перед розвязанням задачі необхідно ввести в файл «Довід-ник клієнтів» (KLIENT) відповідні дані про клієнта, якому на-дається кредит, якщо ці дані про нього не були введені раніше. Дозапис у файл KLIENT виконується у випадку, якщо клієнт не обслуговується в даному банку. Формування і ведення до-відника клієнтів виконується в підсистемі ОДБ.
Після прийняття рішення про надання кредиту співробітником кредитного відділу оформляється розпорядження про відкриття позичкового рахунку та рахунку відсотків, на які буде нарахована сума кредиту та сума відсотків по кредиту. Інформація про від-криті рахунки записується у файл «Рахунок» (SCHETAS). Кре-дитні рахунки відкриваються також в підсистемі ОДБ. У разі необхідності в цій же підсистемі відкриваєть-ся рахунок прострочки.
Після формування файлів KLIENT, SCHETAS розпочинають складання кредитного договору, і відповідно формується файл KRED_DOG.
Залежно від виду кредиту видача коштів клієнту може ви-конуватись одноразовим перерахуванням всієї суми з позичко-вого рахунку на його розрахунковий рахунок чи частинами в міру надання позичальником документів на придбання товарів та послуг.
Якщо сума кредиту надається частинами, то після формування кредитного договору розробляється календарний графік його ви-дачі клієнту, який містить дати та конкретні суми, що будуть на-даватись позичальнику. При формуванні графіка видачі кредиту клієнту враховуються перш за все фінансові можливості банку. Календарний графік видачі кредиту в роздрукованому вигляді надається клієнту, а у вигляді відповідного файлу (GRAF_K) збе-рігається в базі даних.
Згідно з цим графіком на АРМ кредитного інспектора форму-ються розпорядження щодо перерахування банком клієнту певної суми позички, яка надається в операційне відділення банку. [7, с. 51-68]
Отже, очевидно, що використання автоматизованих банківських систем (АБС) дозволяє комерційному банку скоротити витрати на обслуговування клієнтів, контролювати виконання операцій у реальному масштабі часу, що значною мірою сприяє підвищенню якості прийняття оперативних, тактичних а іноді і стратегічних фінансових рішень.
3.1 АНАЛІЗ УПРАВЛІНСЬКОЇ СИСТЕМИ ВІДДІЛУ СПОЖИВЧОГО КРЕДИТУВАННЯ АКБ «ПРАВЕКС-БАНК»
Комерційний банк як специфічне підприємство має свою управлінську систему. Під банківською структурою слід розуміти сукупність підрозділів банку (відділів, секторів, управлінь, служб), що забезпечують його діяльність. Як відомо, типів банків бути багато: універсальні, спеціалізовані, інвестиційні, іпотечні, ощадні, спеціального призначення і ін. Проте незалежно від виконуваних ними операцій кожен банк, що проводить свій специфічний продукт, має обовязковий набір певних блоків управління. У їх числі:
1. Рада банку
2. Правління
3. Загальні питання управління
4. Комерційна діяльність
5. Фінанси
6. Автоматизація
7. Адміністрація
У перший блок - Рада банку, як правило, входять його засновники. Їх число може бути різним, але частка кожного з них в статутному капіталі не повинна перевищу вати 35%. Число засновників і пайовиків у багатьох банків досить значно, досягає декількох десятків. Рада банку затверджує річний звіт банку, організовує щорічні збори засновників і пайовиків, приймає або може брати участь в рішенні стратегічних питань банківської діяльності.
Другий блок - Правління (Рада директорів) банку відповідає за загальне керівництво банку, затверджує стратегічні напрями його діяльності. До складу Правління входять вищі керівники (менеджери) банку: голова (президент, керівник) банку, його заступники, керівники найважливіших підрозділів банку.
У третій блок - блок загальних питань управління входить організація планування, прогнозування діяльності банку, підготовка методології, безпека і юридична служба.
Кредитне управління здійснює всю роботу по формуванню кредитного портфеля, кредитуванню клієнтів, контролю за забезпеченістю позик, контролю кредитної діяльності філіалів, аналізу кредитних операцій і їх методичному забезпеченню. Спочатку у відділі формування кредитного портфеля розглядаються заявки на отримання кредитів, проводять експертизу контрактів, техніко-економічних обґрунтувань, аналіз фінансового стану позичальників, їх статутних документів. Тут же готуються пропозиції Кредитному комітету банку для розгляду питань про видачу крупних позик, вивчаються пропозиції за поданням банківських гарантій: аналізується стан і розробляються рекомендації по оптимізації структури кредитного портфеля.
У кредитному відділі зосереджено оформлення кредитних договорів і підготовку розпоряджень операційному управлінню по видачі або погашенню позик, здійснюється контроль за своєчасним погашенням основного боргу і відсотків, що належать, оформлення додаткових угод про пролонгацію кредитів, проводиться систематичний аналіз фінансового положення позичальника, розробляються і приймаються заходи по достроковому стягненню позикової заборгованості, щомісячно представляється звітність про стан кредитів і сплачені відсотки. Працівники даного відділу дають рекомендації по оптимізації структури кредитних вкладень, упроваджують нові форми і методи кредитування клієнтів.
У відділі контролю за забезпеченістю кредитів відбувається оформлення договорів застави і заставних зобовязань, здійснюється контроль за станом цінностей, прийнятих в заставу, проводяться заходи щодо повернення тривалої простроченої заборгованості, готуються пропозиції по списанню безнадійних боргів, вдосконаленню механізму погашення прострочених позик.
Відділ контролю кредитної діяльності філіалів здійснює нагляд за дотриманням даними підрозділами встановлених лімітів, розглядає заявки на ліміт, можливість їх перевищення, проводить аналіз, перевірку стану кредитної роботи філіалів, готує пропозиції по її вдосконаленню.
У складі кредитного управління завданнями відділу методології і аналізу є розробка нормативних документів, що регламентують кредитну діяльність банку, підготовка квартальних і річних звітів про дані операції, аналіз конюнктури кредитного ринку, динаміки процентних ставок, внесення рекомендацій по вдосконаленню структури кредитних вкладень і процентних ставок. Дана робота банку проте може бути сконцентрована і в його планово-економічному управлінні, де і.(ряду з науково-методичним забезпеченням кредитної діяльності може бути організована відповідна робота по всіх основних напрямах банківській діяльності.
До складу кредитного управління банку досить часто включають відділ ресурсів, що привертаються для здійснення активних операцій. З урахуванням конкретних умов даний підрозділ банку може бути виділений в самостійне управління (на практиці така побудова апарату управління зустрічається досить часто).
Пятий блок покликаний забезпечити облік доходів і витрат, облік власної діяльності банку як комерційного підприємства.
Шостий блок - блок автоматизації також є обовязковим елементом структури комерційного банку. Грошові потоки (кредитування, розрахунки і інші операції), які проходять через сучасний банк, неможливо обробити уручну, потрібний комплекс технічних засобів, електронних машин. Даний блок є технічним блоком, що забезпечує електронну обробку даних.
Сьомий блок отримав назву адміністративного блоку. У його склад перш за все входить відділ кадрів (управління персоналом) банку, який забезпечує набір співробітників, відбір кандидатів, охочих працювати в банці на певних посадах, підвищення кваліфікації працівників кредитної установи, прийом, просування по службі і звільнення персоналу. В умовах міжбанківської конкуренції формування персоналу високого рівня є невідємною частиною стратегії банку як комерційного підприємства.[11, с. 13-20]
В умовах швидкого розвитку бізнесу, у тому числі і банківського, особливої вагомості набуває забезпечення висококваліфікованого складу менеджерів на всіх рівнях управлінської ієрархії.
У звязку з цим особлива увага в банку приділяється підбору і розстановці кадрів на керівні посади у відділеннях, підвищенню їх професійного рівня, виробленню у них високих моральних якостей.
При вирішенні цього завдання Правекс-Банк робить ставку на спеціалістів нового покоління. З цією метою банк активно співпрацює з вузами на всій території України по відбору студентів випускних курсів на посади директорів, заступників директорів, бухгалтерів і касирів відділень, спеціалістів головного офісу банку.
У банку створена і функціонує особлива (унікальна) система підготовки керівних кадрів і спеціалістів для відділень банку, яка включає в себе вивчення теоретичних знань і закріплення отриманих знань у реальних робочих умовах. За цієї системи підготовки кандидати на посади керівників і спеціалістів відділень проходять курс стажування у відділеннях банку м. Києва, під час якого здають заліки по всіх напрямках банківських послуг, що надаються Правекс-Банком.
Правекс-Банк став ініціатором присудження іменних заохочувальних стипендій студентам вузів, випускники яких пройшли достатньо жорсткий конкурсний відбір на посади директорів і заступників директорів відділень.
У даний час, коли Правекс-Банк проводить велику роботу, направлену на значне збільшення зовнішньої інфраструктури і сервісної бази, першочерговим завданням стає створення постійно зростаючої команди досвідчених і надійних співробітників з високим почуттям корпоративного духу.
Те, що протягом багатьох років ця задача успішно і позитивно вирішується, демонструє динаміка росту кількісного штату працівників (рис. 3.1)
Рис. 3.1 Динаміка росту чисельності працівників
Правекс-Банку (тис. чол..)
Маючи комплексний підхід до управління мотивуванням співробітників Правекс-Банк приділяє також велику увагу інформованості співробітників, наданню їм можливостей карєрного і професійного росту, постійному поліпшенню професійно-морального клімату в колективі, заохоченню до участі в прийнятті рішень, забез-печенню ротації.
В розробці, впровадженні і постійній адаптації системи управління мотивуванням беруть участь керівники як Головного банку, так і всіх регіональних структурних підрозділів.
Зараз в Правекс-Банку працюють висококваліфіковані керівники і спеціалісти різних професій, які володіють глибокими знаннями і високими моральними принципами. Це представники бізнес-інтелігенції не тільки м. Києва, але й усіх регіонів України, де розташовані підрозділи банку, середній вік яких складає 32 роки. [9, с. 70-73]
3.2 ВПЛИВ ІНФОРМАЦІЙНОГО ПОЛЯ СУСПІЛЬСТВА НА ФУНКЦІОНУВАННЯ ВІДДІЛУ СПОЖИВЧОГО КРЕДИТУВАННЯ АКБ «ПРАВЕКС-БАНК»
Банківська діяльність представляє собою специфічну сферу бізнесу, яка визначає особливості мислення і поведінки занятих у ній працівників. Банк являє собою перш за все суспільний інститут, в якому зосереджені грошові вклади великої кількості кредиторів (юридичних і фізичних осіб), тому банківський бізнес орієнтується не тільки на отриманні прибутку, але і на забезпеченні збереження взятих грошових коштів, тобто на надійність і довіру вкладників.
Акціонерний банк, як будь-яка організація є відкритою системою, тому вся інформація, яка надходить до нього із зовнішнього середовища, тобто від суспільства, без сумнівів впливає на функціонування всіх відділів банку. Відділ споживчого кредитування не є виключенням.
Інформацію сьогодні треба розглядати як стратегічний продукт. Здатність організацій збирати, обробляти, аналізувати, систематизувати та накопичувати інформацію, забезпечувати свободу інформаційного обміну є важливою передумовою вдалого функціонування підприємства, однією з основ успішної внутрішньої та зовнішньої політики фірми. Інформаційна сфера має системоутворюючий характер і впливає практично на всі галузі суспільних відносин.
На сьогодні вже фактично сформувалась фундаментальна залежність життєдіяльності особистості, суспільства і держави від обміну інформацією, надійного функціонування інформаційних і телекомунікативних систем, технологій і засобів.
Глобальні інформаційні системи та інформаційні технології створюють інформаційне середовище, де практично відсутні державні кордони, обмеження на інформаційні впливи, на поширення інформації [5]
Головними інформаційними джерелами, що впливають на роботу банків є (рис. 3.2):
1. Законодавство.
2. Політична ситуація.
3. Стан економіки.
4. Рівень життя населення (освіта, рівень доходів)
Рис. 3.2 Вплив інформаційного поля суспільства
Законодавство України має безпосередній вплив на діяльність акціонерного банку. Будь-який комерційний банк підпорядкований НБУ. Отже, є відповідні закони, постанови, положення, які коригують діяльність акціонерних комерційних банків щодо встановлення відсоткових ставок, грошових коштів та залишків в НБУ, умов кредитування фізичних та юридичних осіб тощо.
Політичний та економічний стан країни є невідємними, взаємоповязаними поняттями, що також мають сильний вплив на роботу відділу споживчого кредитування. Політичні події безумовно задають тон в розвитку економіку, зокрема впливають на зовнішньоекономічні відносини, рівень добробуту населення. Політична нестабільність одразу ж відбивається на роботі акціонерних комерційних банків шляхом підвищення відсоткових ставок, зміни попиту на кредитні продукти банку у бік зменшення.
Те саме можна сказати і про рівень добробуту населення, який в свою чергу залежить від стану розвитку економіки і рівня політичної стабільності країни. Попит населення на різноманітні кредитні продукти прямопропорційно залежить від його доходів, освіченості, фінансових можливостей. Кредит асоціюється у простого населення з певними обовязками, тому, якщо людина не впевнена у завтрашньому дні, то і брати на себе ці зобовязання вона не схоче, відповідно, попит на продукт зменшиться. Рівень життя українців на даному етапі розвитку економіки є досить низьким, тому спостерігається тенденція до зменшення попиту на кредити за політичної чи економічної нестабільності, а також збільшення кількості проблемних споживчих кредитів.
3.3 ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ ФУНКЦІОНУВАННЯ ВІДДІЛУ СПОЖИВЧОГО КРЕДИТУВАННЯ АКБ «ПРАВЕКС-БАНК»
Наші пропозиції щодо вдосконалення роботи відділу споживчого кредитування будуть торкатися наступних напрямів (рис. 3.3):
Рис. 3.3 Напрямки вдосконалення функціонування
відділу споживчого кредитування АКБ «Правекс-Банк»
Питання формування маркетингових комунікацій є істотним для будь-якого підприємства. Нині в ринкових умовах саме комунікативним звязкам почали відводити важливу роль. Сучасні споживачі досить скептично відносяться до багатьох спеціалістів з маркетингу, тому захопити та втримати їх цікавість до певного товару або послуги досить важко. Навіть визнані лідери не можуть бути абсолютно впевнені в надійності своїх ринкових позицій. Підприємство повинне продавати свою продукцію, супроводжуючи її оригінальним повідомленнями, які б переконували у відповідності цих товарів потребам і бажанням покупців. Слід памятати, що тільки активна поведінка на ринку, постійний контакт з потенційними та існуючими клієнтами є запорукою успіху підприємства. Сам комплекс маркетингових комунікацій є досить складним і включає такі основні складові: рекламування, стимулювання продажу, роботу з громадськістю та персональний продаж.[15, с. 36-39] Наші рекомендації, щодо поліпшення маркетингових комунікацій будуть такими:
v Орієнтувати рекламу на радіо та телебаченні на середній клас, молодь. Реклама повинна бути з гумором, використанням життєвих ситуацій, викликати довіру і інтерес споживачів (навряд чи звичайному робітнику заводу спаде на думку звернутися до банку, якщо в рекламі цього банку фігуруватимуть лише поважні бізнесмени на іномарках).
v Необхідно проводити «гучні» акції («нульові кредити», мінімальний пакет документів тощо), впроваджувати програми для молодих сімей в галузі іпотечного кредитування.
v Варто забезпечити особистий контакт працівників відділу маркетингу з потенційними клієнтами на спеціалізованих виставках.
v Впровадити програму пільг та знижок для клієнтів, які успішно погасили заборгованість за кредитом і повторно звернулися до банку (на даний момент для клієнтів, що звернулися повторно існує знижка -1% від загальної суми комісії, але це замалий стимул для споживачів)
Щодо розвитку інформаційних технологій, варто зазначити, що Правекс-Банк має досить розвинуту інформаційну інфраструктуру. Але все ж таки є певні недоліки в автоматизації процесу оформлення споживчого кредиту в пунктах видачі. Більшість документів доводиться коригувати вручну, а це забирає досить багато часу - від 40 хв. до 1 год. (тоді як салогани банків-конкурентів пропонують «найшвидші кредити» та «кредити за 10 хвилин»).
Підвищення кваліфікації персоналу також відіграє дуже важливу роль у роботі даного відділу. Правекс-Банк дійсно проводить особливу систему підготовки спеціалістів для відділень банку, яка включає в себе вивчення теоретичних знань і закріплення знань в реальних умовах. Але на жаль, банк не проводить семінари, тренінги для своїх працівників, де б обговорювалися питання психології споживачів, вміння зацікавити клієнтів, «подати товар лицем», способи розвязання конфліктних ситуацій.
Звичайно, ідеальних організацій дуже і дуже мало (якщо вони взагалі є), і, як відомо, нема меж досконалості. А тому, ми думаємо, в найближчому майбутньому наші рекомендації і побажання будуть враховані і втілені у життя.
| ! | Как писать курсовую работу Практические советы по написанию семестровых и курсовых работ. |
| ! | Схема написания курсовой Из каких частей состоит курсовик. С чего начать и как правильно закончить работу. |
| ! | Формулировка проблемы Описываем цель курсовой, что анализируем, разрабатываем, какого результата хотим добиться. |
| ! | План курсовой работы Нумерованным списком описывается порядок и структура будующей работы. |
| ! | Введение курсовой работы Что пишется в введении, какой объем вводной части? |
| ! | Задачи курсовой работы Правильно начинать любую работу с постановки задач, описания того что необходимо сделать. |
| ! | Источники информации Какими источниками следует пользоваться. Почему не стоит доверять бесплатно скачанным работа. |
| ! | Заключение курсовой работы Подведение итогов проведенных мероприятий, достигнута ли цель, решена ли проблема. |
| ! | Оригинальность текстов Каким образом можно повысить оригинальность текстов чтобы пройти проверку антиплагиатом. |
| ! | Оформление курсовика Требования и методические рекомендации по оформлению работы по ГОСТ. |
| → | Разновидности курсовых Какие курсовые бывают в чем их особенности и принципиальные отличия. |
| → | Отличие курсового проекта от работы Чем принципиально отличается по структуре и подходу разработка курсового проекта. |
| → | Типичные недостатки На что чаще всего обращают внимание преподаватели и какие ошибки допускают студенты. |
| → | Защита курсовой работы Как подготовиться к защите курсовой работы и как ее провести. |
| → | Доклад на защиту Как подготовить доклад чтобы он был не скучным, интересным и информативным для преподавателя. |
| → | Оценка курсовой работы Каким образом преподаватели оценивают качества подготовленного курсовика. |
| Курсовая работа | Деятельность Движения Харе Кришна в свете трансформационных процессов современности |
| Курсовая работа | Маркетинговая деятельность предприятия (на примере ООО СФ "Контакт Плюс") |
| Курсовая работа | Политический маркетинг |
| Курсовая работа | Создание и внедрение мембранного аппарата |
| Курсовая работа | Социальные услуги |
| Курсовая работа | Педагогические условия нравственного воспитания младших школьников |
| Курсовая работа | Деятельность социального педагога по решению проблемы злоупотребления алкоголем среди школьников |
| Курсовая работа | Карибский кризис |
| Курсовая работа | Сахарный диабет |
| Курсовая работа | Разработка оптимизированных систем аспирации процессов переработки и дробления руд в цехе среднего и мелкого дробления Стойленского ГОКа |