Пока программное изделие не будет передано всем пользователям, группа обслуживания проводит испытания класса C.
Использование программного изделия продолжается до тех пор, пока оно отвечает интересам производителя программных средств, и в то же время производитель должен быть готов к соответствующей поддержке программных средств. Для группы обслуживания это означает организацию исправления ошибок, редактирование и расширение возможностей программного изделия.
Все замечания пользователей по дефектам продукта поступают в группу сопровождения. Группа обслуживания вместе с группой сопровождения обрабатывает их, классифицирует и направляет уведомление о получении заявки автору. Различаются три вида заявок:
- заявки на исправление ошибок;
- заявки на проведение проверки;
- заявки на расширение функций.
Сообщение о подозреваемой ошибке называется заявкой на исправление. Обязательное изменение программного изделия для обеспечения его совместимости с конкретной конфигурацией ЭВМ — заявка на проведение проверки. Желательное, но не обязательное, усовершенствование программного изделия — заявка на расширение.
Важность уведомления автора о постановке на учет посланного им запроса обусловлена двумя причинами:
· такое уведомление убеждает пользователя, что его заявка не осталась незамеченной;
· в уведомлении всегда указывается срок, к которому будет дан ответ.
То есть пользователь знает, сколько ему осталось работать в условиях неопределенности, и группа сопровождения вынуждена провести анализ в указанный срок.
При обработке заявки на исправление ошибки копия передается в группу поддержки для учета и контроля, а сама заявка (вместе с уведомлением) — в группу сопровождения и группу испытаний. Группа обслуживания сообщает пользователю о результатах анализа. Если анализ показывает, что пользователь ошибся, неправильно интерпретируя функционирование программного изделия, или его предложение требует модернизации программы, то по заявке не принимается никаких действий, и об этом уведомляются все группы. Если ошибка действительно существует, группа сопровождения описывает предполагаемый способ ее разрешения и составляет график работ по этой заявке.
После завершения работ по этой заявке группа сопровождения сообщает о результатах группе испытаний и группе обслуживания. Группа обслуживания уведомляет о результатах рассмотрения заявки пользователя, а также группу поддержки, осуществляющую контроль и учет. Если в ответе предусматривается изменение текста программ, группа испытаний подготавливает контрольные примеры для проведения повторных испытаний, а группа обслуживания контролирует выполнение заявок, ожидая исправленной редакции программ.
Порядок рассмотрения заявок на расширение и проверку программного изделия мало чем отличается от обработки заявок на исправление.
Новая редакция программного изделия, полученная после обработки заявок на исправление (или расширение), вызывает иногда необходимость повторного рассмотрения в фазе использования, которое осуществляется группой обслуживания в том же порядке, как и первоначальное распространение.