---

100

ПЛАН

Вступ

Розділ 1. Науково-методичні основи управління процесом обслуговування споживачів на підприємствах ресторанного господарства

1.1 Ресторанний бізнес та його менеджмент на сучасному етапі розвитку ринкової економіки

1.2 Основні фактори менеджменту та принципи господарського управління ресторанами

1.3 Роль менеджменту в діяльності торгівельного підприємства в сучасних умовах

1.4 Модель процесу обслуговування в ресторані. Проектування процесу надання послуг

Розділ 2. Аналіз системи управління процесом обслуговування споживачів ресторану „Прага”

2.1. Коротка організаційно-економічна характеристика ресторану «Прага»

2.2. Технологія процесу обслуговування споживачів в ресторані

2.3. Особливості управління процесом обслуговування споживачів в ресторані «Прага»

Розділ 3. Шляхи вдосконалення системи управління процесом обслуговування в ресторані «Прага»

3.1 Аналіз управлінських рішень щодо організації процесу обслуговування в ресторані «Прага»

3.2 Прогнозування обсягу виробництва кафе «Цукерня»

3.3 Вдосконалення системи управління персоналом ресторану

3.4 Ефективність використання інформаційних технологій в управлінні рестораном

3.5 Управління якістю сервісних послуг в готельно-ресторанному бізнесі

ВИСНОВКИ

Список використаних джерел

Додатки

ВСТУП

Тема даної дипломної роботи: «Управління процесом обслуговування в закладах ресторанного господарства».

Актуальність вибраної мною теми обумовлена тим, що перехід на ринкові відносини повязаний із значними труднощами, у тому числі і у сфері управління підприємствами, проте успіхи будь-якого підприємства багато в чому залежать від ефективності менеджменту, а особливо від його важливої| складової - управління людськими ресурсами в процесі обслуговування.

Необхідність підвищення ефективності економічної діяльності в Україні, становлення тепер уже незворотних ринкових відносин вимагають відповідного апарату управління, спеціально підготовлених людей,- менеджерів, які здатні організувати соціально-економічні структури і раціонально (науково) управляти ними.

Так історично склалося, що Україна відстала в своєму економічному розвитку від «ринкових» країн світу, і тепер повинна пройти етап перевлаштування (або трансформації) суспільства, здійснюючи творчий синтез зарубіжного досвіду з урахуванням з врахуванням своєї унікальності і самобутності. Як відомо, економічні закони, на відміну від законів природи, опосередковані «живими людьми», в бажаннях і виборах яких наявні очікування, норми, установки, традиції, моральні і етичні цінності. Наші невдачі в проведенні економічних реформ звязані з невизначеністю| стратегії кардинального перевлаштування суспільства (включаючи політичне, соціальне і етичне середовище), а також із сліпим копіюванням чужого і непритаманного нам досвіду. Ми не врахували, що Україна має свою тисячолітню історію підприємництва і що «...давньоруська народна етика і естетика, дохристиянське коріння, що ще існує, створювали в житті і веденні бізнесу атмосферу шанування ідеалів добра, справедливості і правди», -- про це нам нагадує німецький підприємець. Щоб не допускати грубих помилок надалі, нам необхідно критично переусвідомити досвід внутрішньофірмового і галузевого управління в світі, але головне--навчитися знаходити якнайкращі (оптимальні) рішення в умовах недостатньої стабільності і невизначеності соціально-економічного життя, характерного для сьогоднішньої України. Мова йде про освоєння творчого (креативного) підходу до прийняття рішень.

Метою роботи є всебічне обґрунтування теоретичних положень та розробка методичних рекомендацій щодо визначення шляхів удосконалення управління процесами обслуговування в закладі ресторанного господарства «Прага».

При написанні даної роботи були поставлені наступні завдання:

Вивчити теоретичні аспекти фактори менеджменту та принципи господарського управління підприємством, для цього будуть розглянуті:

- роль менеджменту в діяльності закладу ресторанного господарства

- порівняння менеджменту українських компаній із сучасними західними корпораціями

Проаналізувати процес управління підприємством «Прага», для цього будуть розглянуті:

- загальна характеристика ресторану «Прага»;

- організація процесу обслуговування в ресторані; функції директора по управлінню підприємством (використання нових форм і методів обслуговування, організацію і використання реклами)

Вивчити проблеми і шляхи вдосконалення системи управління процесом обслуговування на підприємстві, для цього необхідно розглянути:

- недоліки українського менеджменту

- основні шляхи вдосконалення менеджменту на підприємстві

Предметом дослідження є сукупність принципів, методів, засобів і форм управління виробництвом, розроблених і вживаних з метою підвищення ефективності виробництва і обслуговування в підприємстві ресторанного господарства

Обєкт дослідження - процес обслуговування споживачів на підприємстві ресторанного господарства (на прикладі СП «Ройал ЛТД» ресторан «Прага», що спеціалізується на приготуванні і реалізації страв чеської кухні).

Виходячи з поставлених завдань, робота має наступну структуру:

У першому розділі будуть розглянуті особливості ресторанного бізнесу та роль менеджера в управлінні процесом обслуговування в підприємстві.

У другому розділі буде проаналізовано система управління підприємством «Прага»

У третьому розділі будуть розглянуто проблеми і шляхи їх вдосконалення системи управління процесом обслуговування в ресторані.

При написанні роботи використовувалися праці відомих учених по даній темі, а також дані журналів «Проблеми теорії і практики управління», «Бос», «Фінансовий менеджмент»

У роботі використані наступні методи дослідження: економіко-статистичний, аналіз, синтез, узагальнення і ін.

Результати дослідження можуть бути використані працівниками ресторану для підвищення ефективності процесу обслуговування споживачів.

Дипломна робота складається із вступу, трьох розділів, висновків. Приведено список літературних джерел, додатки.

Загальний обсяг роботи 99 сторінок друкованого тексту, включено 29 таблиць, 10 рисунків та … додатків, ілюстрації.

Список використаних літературних джерел містить 46 найменування

РОЗДІЛ 1. НАУКОВО-МЕТОДИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ПРОЦЕСОМ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ НА ПІДПРИЄМСТВАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

1.1 Ресторанний бізнес та його менеджмент на сучасному етапі розвитку ринкової економіки

Ресторанний бізнес є однією із найбільш значущих складових індустрії гостинності. Водночас, ресторанний бізнес, з одного боку, є одним із засобів високоліквідного використання капіталу, а з іншого - середовищем із високим ступенем конкурентності. У всьому цивілізованому світі він є одним із найбільш розповсюджених видів малого бізнесу, тому заклади та підприємства ведуть між собою постійну боротьбу за сегментацію ринку; за пошук нових та за утримання постійних споживачів їхньої продукції та послуг. Всі заклади та підприємства повинні мати високий рівень конкурентоспроможності. [3;с.7]

За 90 роки XX та перші роки XXI століть ресторанне господарство, як галузь в цілому, і сфера ресторанної індустрії зокрема, відчуло на собі вплив економічних реформ, приватизації та криз. Але, незважаючи на усі економічні негаразди, сфера ресторанної індустрії має стійку тенденцію до зростання. Ресторани України пропонують своїм гостям страви кухонь більш ніж 30 держав світу, у тому числі української, російської, грузинської, узбецької, польської, чеської, югославської, угорської, грецької, єврейської, французької, американської, мексиканської, німецької, англійської, ірландської, іспанської, італійської, ліванської, тайської, китайської, корейської, вєтнамської, японської, індійської, арабської, тощо. Останніми роками у ресторанній справі намітилася тенденція до синтезу кухонь різних етносів у рамках одного закладу одного меню, що дозволяє запропонувати гостям закладу підприємства ресторанного господарства максимум гастрономічного різноманіття. Це здійснюють ресторани із словянською, європейською кухнями та кухнею Карибського басейну, орієнтальною кухнею.[1;с.45]

Проведене дослідження ринку ресторанних послуг Державним комітетом статистики показало, що синтезовану європейську кухню можуть запропонувати 57,1% усіх представлених у базі даних закладів, українську - 27,9, французьку - 5,6, американську - 4,3, японську - 3,9, китайську, мексиканську, італійську - по 3,0, грузинську - 2,6, індійську - 2,1, арабську та німецьку - по 1,7%, що і відображено на рис.1.1.[22;с.12]

Рис. 1.1 Пропозиція страв світових кухонь підприємствами ресторанного господарства України

Сучасний ресторанний бізнес, як ніколи раніше, пропонує широку номенклатуру послуг споживачам продукції та послуг громадського харчування. Стандартні вимоги до здійснення послуг задекларовано у ДСТУ 3279-95 "Стандарти послуг. Основні положення", ГОСТ 30335-95 "Услуги населению. Термины и определения", ГОСТ 30523-97 "Услуги общественного питания. Общие требования" (останні два є міждержавними стандартами, визнаними Україною як національні), Постанова «Про затвердження нормативних документів, що регламентують порядок роботи обєктів громадського харчування України» (Додаток А).

У цих нормативно-технічних документах наведено стандартний перелік послуг для населення, що користується продукцією та послугами закладів (підприємств) громадського харчування. Але в ресторанній справі немає меж досконалості, тому й зявляються нові їх види : послуги сомельє; гастрономічні шоу; урочиста презентація страв; бар-шоу; рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя; караоке; знижки постійним клієнтам; виїзний кейтеринг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг.[17;с.149]

Відповідно до надаваних послуг, кожен ресторан належить до певної цінової категорії. Результати групування ресторанів Державним комітетом статистики України за показником вартості послуг у розрахунку на одну людину такі: до 10 дол. - 18,9%, від 10 до 20 дол. - 41,6%, від 20 до 30 дол. - 22,8%, від 30 до 50 дол. - 15,0%, від 50 дол. та вище - 1,7%, що проілюстровано на Рис.1.2. [22;с.19]

На рівень цін ресторанних послуг впливають собівартість і склад сировини (продуктів), з яких готуються фірмові страви, категорія класності підприємства, інтенсивність відвідувань клієнтів, їх склад та фінансова забезпеченість, атмосфера перебування і відпочинку, включаючи розважальні заходи.[29;с.265]

Рис.1.2. Сучасний рівень вартості ресторанних послуг в Україні

Останнім часом досить поширеним засобом розрахунку стали кредитні картки. Наприклад, кредитну картку "MasterCard/Eurocard" застосовують 71,2% ресторанів України, "Visa" - 70,8%, "Amerikan Express" - 28,3% , "Visa Electron" - 27%, що і відображено на рис.1.3.[22;с.21]

Рис.1.3. Частота застосування кредитних карток при розрахунку за ресторанні послуг

На сучасному етапі розвитку менеджменту ресторанного бізнесу провідне місце в управлінні підприємствами ресторанного господарства належить процесу прийняття рішень, тому що рішення, прийняті керівником, визначають не лише рівень ефективності його діяльності, але й забезпечують стійкий розвиток обєкта управління та утримання ним позицій на ринку. Колективна раціональна діяльність на основі професійного управлінського рішення є запорукою досягнення високої організаційної культури субєктів сучасного ресторанного бізнесу.[15;с.142]

Управлінська діяльність є специфічним різновидом трудового процесу і для неї є характерними всі притаманні йому елементи.[30;с.469]

Керівник повинен чітко визначати й використовувати можливості й здібності працівників, виявляти турботу про умови їх праці і побут, створювати позитивний соціально - психологічний клімат у колективі.[8;с.186]

Значне місце в діяльності менеджерів належить, методам переконання, тому вони є важливими для вивчення й застосування. Вміння враховувати методи переконання (психологічні фактори) й за їх допомогою цілеспрямовано впливати на працівників, допомагає керівникові сформувати колектив з спільною метою і завданнями.[19;с.142]

Соціологічні дослідження підтверджують, що успіх діяльності керівника на 15% залежить від його фахового рівня та на 85% від уміння працювати з людьми. Враховуючи особливості поведінки, характер кожного працівника, можна прогнозувати його поведінку в необхідному для колективу напрямі. Кожній групі людей, кожному колективу притаманний певний психологічний клімат. Тому суттєвою умовою створення й розвитку трудових колективів є дотримання в них принципів психологічної сумісності. Недостатня увага до соціальних і психологічних аспектів управління с основою нездорових взаємовідносин у колективі, що може призвести до різкого зниження продуктивності праці (до 15%). Як свідчить практика, формування позитивного психологічного клімату, виховання почуття товариськості і взаємодопомоги відбувається більш активно при формуванні ринкових відносин. Основними методами формування оптимального психологічного клімату колективу найчастіше виступають: стиль керівництва, культура управління та етика управлінської діяльності.[38;с.359]

Також слід зауважити, що досягнення цілей ресторанного підприємства передбачає спільну роботу групи працівників. Кожна організація (чи це товариство з обмеженою відповідальністю, в якому зайняті 5 осіб, чи це велике підприємство із значним кадровим складом), потребує координації взаємодії й встановлення певного внутрішнього порядку. Цей процес реалізується у формі організаційної структури. [30;с.197]

Організаційна структура визначає співвідношення (взаємна підпорядкованість) між функціями, виконуваними працівниками підприємства шляхом поділу праці, створення спеціалізованих підрозділів, запровадження певної ієрархії посад та внутрішньо-організаційної процедури і є невідємним елементом ефективної роботи підприємств ресторанного бізнесу, оскільки забезпечує їхню внутрішню стабільність та є запорукою певного порядку у використанні ресурсів. [28;с.205]

Елементами структури є окремі працівники, служби та певні ланки апарату управління, відносини ж між ними підтримуються завдяки різним видам звязків.

У межах структури управління відбувається управлінський процес (рух інформації та прийняття управлінських рішень), між учасниками якого розподілені завдання й функції щодо управління. Цей процес управління, спрямований на досягнення визначених цілей менеджменту підприємства.

Структура управління функціонує ефективно, якщо:

- вона прискорює процес досягнення цілей;

- вона прагне до запровадження нових технологій;

- рівні координації чіткі й діють ефективно; формальні й неформальні структури діють в одному напрямі;

- службовці працюють лише в межах даної структури.

Ефективність структури управління визначається ефективністю таких елементів її життєдіяльності, як:

- поділ праці і спеціалізація;

- звязки між складовими й координація;

- масштаб керованості та контролю;

- ієрархія рівнів; розподіл прав і обовязків;

- централізація та децентралізація;

- диференціація та інтеграція.

Ефективне функціонування підприємств ресторанного бізнесу неможливе, якщо структурні підрозділи дублюють функції один одного. Тому на кожному підприємстві повинен існувати чіткий поділ праці між окремими працівниками та підрозділами. [9;с.87]

1.2 Основні фактори менеджменту та принципи господарського управління ресторанами

Запорукою ефективності менеджменту ресторанного бізнесу є реалізація його контролюючої функції. Дієвий і надійний контроль з боку керівництва є важливою й вирішальною умовою ефективного управління, якщо здійснюються три основні його стадії: встановлення фактів, критична їх оцінка й розробка заходів щодо вдосконалення діяльності підприємства. [24;с.207]

Найважливішим завданням менеджменту у ресторанному бізнесі є організація виробництва та надання послуг високої якості з урахуванням інтересів споживачів. [27;с.174]

В основу розвитку сучасного менеджменту сфери ресторанного господарства покладені досягнення практично всіх наукових шкіл управлінського спрямування. Дослідження логіки розвитку менеджменту як невідємного атрибуту розвитку ресторанного бізнесу в умовах постійної нестабільності середовища є необхідною умовою для підтримання конкурентоздатності підприємств. І при цьому визначальні передумови успіху створюються поза підприємством у зовнішньому середовищі, саме тому сучасний менеджмент необхідний насамперед для економічно самостійних господарюючих субєктів, для оперативного реагування на постійну мінливість конюнктури ринку, позиції конкурентів і коригування власних позицій з врахуванням вимог зовнішнього середовища. [6;с.88]

Принципи управління підприємством, і зокрема процесом обслуговування в ресторанах, визначають вимоги до системи, структуру організації процесу управління. Управління підприємством здійснюється на основі базових вихідних положень і правил, якими керуються менеджери всіх рівнів. Ці правила визначають лінію поведінки менеджера. Отже, принципи управління - це основоположні закономірності та правила поведінки працівників при здійсненні ними управлінських функцій.

У звязку з цим усі принципи менеджменту поділяють на дві групи -- загальні та індивідуальні. [27;с.235]

До загальних принципів управління процесом обслуговування відносять:

принцип застосовуваності, який полягає у тому, що менеджмент розробляє свого роду керівництво до дії для всіх працівників підприємства;

принцип системності, що реалізується в охопленні менеджментом усієї системи з врахуванням зовнішніх і внутрішніх звязків, взаємозалежності, відкритості власної структури чи системи в цілому;

принцип багатофункціональності, який передбачає охоплення менеджментом різних аспектів діяльності: матеріального (ресурси; послуги), функціонального (організація праці), змістового (досягнення кінцевої мети);

принцип інтеграції, що вимагає поєднання у межах системи різних способів взаємовідносин і поглядів працівників, тоді як поза підприємством може відбуватись їх диференціювання;

принцип орієнтації на організаційні цінності заснований на розумінні того, що менеджмент входить до зовнішнього середовища з певною уявою щодо таких цінностей, як гостинність, чесність, вигідне співвідношення ціни й пропонованих послуг тощо.

Зазначені загальні принципи управління необхідно не лише враховувати, але й обовязково виконувати в діяльності підприємств. [26;с.198]

Основним серед індивідуальних принципів менеджменту є принцип оптимального співвідношення централізації та децентралізації в управлінні. Вирішення проблеми співвідношення централізації й децентралізації у менеджменті полягає в оптимальному розподілі (делегуванні) повноважень при прийнятті управлінських рішень.

Принцип співвідношення централізації й децентралізації передбачає необхідність оптимального поєднання єдиноначальності та колегіальності в управлінні. Суть єдиноначальності полягає у тому, що керівник певного рівня управління має право самостійного вирішення питань, які відносяться до його компетенції, тобто у наданні менеджеру підприємства широких повноважень, необхідних йому для виконання покладених на нього функцій управління та реалізації персональної відповідальності.

Колегіальність передбачає колективне прийняття рішень на основі точок зору керівників різного рівня та виконавців.

Пошук оптимального співвідношення між єдиноначальністю та колегіальністю становить одне з найважливіших завдань управління, від вірності вирішення якого значною мірою залежать його ефективність та дієвість.

Принцип наукової обґрунтованості управління полягає в науковому передбаченні та плануванні в часовій площині соціально-економічних перетворень на підприємстві. Основний зміст цього принципу відбивається у положенні: всі управлінські дії здійснюються на базі наукових методів і підходів.

Суть принципу плановості полягає у визначенні основних напрямів і пропорцій розвитку підприємства на перспективу. План є певним комплексом економічних і соціальних завдань, які необхідно вирішити в майбутньому.

Принцип узгодженості прав, обовязків і відповідальності передбачає, що кожний підлеглий повинен виконувати покладені на нього завдання і періодично звітуватись щодо їх виконання. [8;с.163]

Окрім принципів, в управлінні процесом обслуговування споживачів на підприємстві ресторанного бізнесу, важливими є ще й функції менеджменту, а особливо:

- Організація як функція управління забезпечує впорядкованість технічної, економічної, соціально-психологічної й правової діяльності всіх підприємств ресторанної сфери, оскільки дозволяє визначити, хто саме повинен виконувати кожне конкретне завдання і які для цього будуть застосовані засоби. Через організаційну діяльність, тобто через поділ і обєднання завдань та компетенції працівників відбувається управління відносинами на кожному підприємстві. [24;с.407]

- Функція мотивації - це процес спонукання учасників виробничого процесу до діяльності для досягнення особистих цілей і цілей підприємства в цілому.

Традиційний підхід до мотивації базується на тому, що працівники підприємства є лише ресурсом, який слід ефективно використати для досягнення визначеної мети. Технічний прогрес радикально змінив ставлення до праці і повсякденної життєдіяльності людини. Саме тому менеджери застосовують функцію мотивації для активізації діяльності працівників, щоб стимулювати їхню працю.

Особисте задоволення від добре виконаної роботи надає працівникам почуття впевненості у власних силах. Це є не менш важливим фактором з точки зору мотивації праці, ніж матеріальна винагорода. Прагнення людини до реалізації себе у виконуваній роботі є незаперечним. Там, де управління і організація праці надають працівникам такої можливості, їхня праця є високоефективною, а мотиви до праці - високими. [29;с.367]

- Функція контролю є не менш важливою в управлінні процесом обслуговування. Поняття «контроль» (перевірка) як функція менеджменту виходить за межі поняття «контролювати». Вона передбачає активну діяльність менеджера в управлінні. Управлінський контроль не є разовою акцією. Це безперервний процес, який включає спостереження за здійсненням стратегічних планів для визначення ступеня ефективності їх виконання, а в разі необхідності застосовування регулюючих заходів. Загалом функцію контролю можна визначити як процес співставлення фактично досягнутих результатів із запланованими. [38; с.240]

1.3 Роль менеджменту в діяльності торгівельного підприємства в сучасних умовах

Менеджмент нерозривно повязаний з людьми, зайнятими управлінням. Праця в цій сфері носить назву управлінського. В порівнянні з іншими видами праці в організації він має ряд особливостей, що виражаються в характері самої праці, його предметі, результатах і вживаних засобах.

Продукт управлінської праці - управлінські рішення і практичні дії, необхідні для забезпечення функціонування обєкту в необхідному режимі.

Процес управління є засобом, за допомогою якого керівництво обєднує воєдино трудові ресурси, матеріали, інформацію і людей для досягнення поставлених цілей.

Ефективний процес управління забезпечує оптимальне використання ресурсів, мінімізує втрати продуктивності, порушення взаємодії підрозділів і збоїв в комунікаційних каналах.

Вміст управлінської праці стосовно конкретного обєкту визначається складом функцій управління. Тому, кожен сучасний керівник, здійснюючи управління підприємством, реалізує наступні функції менеджменту: планування, організація, контроль, координація і мотивація.

Ключове завдання управління - ефективне досягнення цілей організації, що виключає нераціональні витрати, часу, ресурсів і талантів.

Кожна їх функцій управління відображає певну форму і спосіб управлінської дії на керований обєкт, зумовлюючи відповідний стиль і методи управління.

Цілі і вміст роботи управлінців слід розглядувати з точки зору організації в цілому і самого працівника. Тому, вся робота по управлінню підрозділяється на дві частки: управління діяльністю фірми; управління людьми (персоналом) .

Специфіка вирішуваних менеджерами завдань зумовлює переважно розумовий, творчий характер управлінської праці, в якій постановка цілей, розробка способів і прийомів їх досягнення, а також організація спільної діяльності складають головний сенс і вміст праці людей, що відносяться до управлінського персоналу. У них особливий предмет праці - інформація, перетворюючи яку вони приймають рішення, необхідні для зміни достатку керованого обєкту.

В даний час ефективність роботи організації багато в чому визначається ефективністю повсякденної роботи персоналу управління підприємства.

Організація праці керівника тісним чином повязана з організацією всіх процесів управління і істотним чином впливає на успіх роботи підприємства в цілому.

В звязку з цим, роль керівника в системі управління підприємством полягає, насамперед, у вдосконаленні цієї самої системи.

Організація раціонального планування використання людських ресурсів є основою ефективного функціонування закладу ресторанного господарства. На думку зарубіжних фахівців, важливими аспектами прогнозування використання робочої сили в закладі ресторанного господарства слід вважати фірмову кадрову політику керівника і розроблені ним етапи планування потреб у фахівцях різного профілю. Керівник повинен розуміти, що вивчений ним фахівець набагато краще розбиратиметься в справах фірми, ніж найманий. Збільшення стажу спільної спільної праці керівника із підлеглими підвищує взаєморозуміння і ефективність роботи.

Вважається, що керівник повинен бути сильною особистістю, основна якість якої свобода, тоді як від підлеглих вимагається лише старанність у виконанні завдань. Проте в сучасних умовах важливого значення набуває інтелектуальний підхід до вирішення проблем, який ґрунтується на довірі до людей, враховує їх завдання, досвід і творчий потенціал.

Щоб реалізувати глибинні потенційні можливості колективу, керівник повинен розкрити перед ними економічний і соціальний аспект завдань або доручень і домагатися їх ініціативного виконання, бути сміливим і готовим узяти на себе відповідальність за ухвалення і таких рішень, в успішному результаті яких немає повної упевненості.

Практика свідчить, що рядові працівники в основному не хочуть бути простими виконавцями розпоряджень керівника. Не слід забувати, що краще всього виконуються, як правило, ті розпорядження, в розробці яких беруть участь виконавці. Сама по собі ця участь є своєрідною психологічною підготовкою, яка виховує у працівників відчуття відповідальності за доручену справу і спонукає їх виконувати рішення за власною ініціативою, без тиску з боку, творчо і оперативно.

Управління кадрами в межах підприємства має стратегічний і оперативний аспекти. Організацію управління персоналом керівник повинен виробляти на основі концепції розвитку підприємства, що складається з трьох частин:

- виробничий;

- фінансово - економічний;

- соціальний (кадрова політика).

Кадрова політика визначає цілі, повязані з відношенням підприємства до зовнішнього оточення (ринок праці, взаємини з державними органами), а також цілі, повязані з відношенням керівника до свого персоналу. Проводячи кадрову політику, керівник повинен усвідомлювати її завдання. Ось вони:

- підняття престижу підприємства;

- дослідження атмосфери усередині підприємства;

- аналіз перспективи розвитку потенціалів робочої сили;

- узагальнення і попередження причин звільнення з роботи.

Повсякденна реалізація кадрової стратегії при виконанні керівництвом завдань управління підприємством, лежать в оперативній області управління кадрами. Кадрова політика, що формує майбутній персонал підприємства, - це цілісна кадрова стратегія, обєднуюча різні форми кадрової роботи, стиль її проведення в організації і плани по використанню робочої сили.

За допомогою кадрової політики керівник може збільшувати можливості підприємства, реагувати на вимоги технології і ринку, що змінюються, в найближчому майбутньому.

Кадрова політика є складовою частиною всієї управлінської діяльності і виробничої політики організації. Вона має на меті сформувати власну згуртовану, відповідальну, високорозвинену і високопродуктивну робочу силу.

За допомогою кадрової політики керівник повинен створювати не тільки сприятливі умови праці, але забезпечувати можливість просування по службі і необхідний ступінь упевненості в завтрашньому дні. Тому, основним завданням кадрової політики підприємства є забезпечення в повсякденній кадровій роботі обліку інтересів всіх категорій працівників і соціальних груп трудового колективу.

Завдання підприємства полягає в тому, щоб освоювати нові ринки, задовольняти потреби клієнтів. Успіхи і невдачі підприємства - це в першу чергу успіхи і невдачі керівника. Якщо підприємство працює погано, не рентабельно, його новий господар змінює не робітників, а керівництво.

Отже, менеджмент означає організацію роботи колективу. Керівник повинен прагнути організовувати роботу на підприємстві харчування з таким розрахунком, щоб вона в максимальній мірі відповідала потребам співробітників і дозволяла активізувати їх роботу і підвищити її ефективність. Ухвалюючи будь-які рішення, керівник повинен постійно мати на увазі не тільки високу рентабельність закладу, але і проблеми існування своїх співробітників, а також споживачів, задля яких фірма існує, і задоволення потреб яких реально зумовлює необхідність функціонування фірми і роботи її менеджерів. Будь-яке схвалюване рішення повинне в тривалій перспективі свідчити про економічну користь підприємства. Ну, а те, що дає добрі результати тільки в даний момент часу і на найближче майбутнє, а в певному періоді ставить існування підприємства під загрозу, слід розцінювати як помилкове. Забезпечення існування закладу на ринку можна вважати головним завданням менеджменту. У звязку з цим стратегічному управлінню в його роботі надається велике значення.

У теорії західного менеджменту, заснованого на концепціях організаційної поведінки, структура фірми розглядається як важливий чинник, який визначає і форми поведінки (діяльності) всього колективу і окремих його членів. У цьому плані в організаційну структуру включаються такі управлінські поняття, як співвідношення відповідальності і повноважень, делегування повноважень, централізація і децентралізація, відповідальність і контроль, норми керованості, організаційна політика фірми, моделі управлінських рішень, проектування загальних і індивідуальних завдань і деякі інші. По суті мова йде тут про змістовну сторону структури менеджменту: якій меті вона служить, і які управлінські процеси вона забезпечує.

Керівник підприємства на посаді виконує такі обов кЕрівник закладу ресторанного господарства виконує такі обо До складу обовязків керівника закладу ресторанного господарства входить:

- організація всієї роботи підприємства;

- повна відповідальність за його стан і стан трудового колективу;

- представництво підприємства у всіх установах і організаціях;

- розпорядження майном підприємства;

- укладання договорів;

- пошуком клієнтів;

- видання наказів по підприємству відповідно до трудового законодавства;

- прийом і звільнення працівників;

- застосування заходів заохочення і накладання стягнення на працівників підприємства;

- відкриття в банках рахунків підприємства.

Менеджер повинен бути принциповий у всіх питаннях, уміти протистояти тиску як «зверху», так і «знизу», послідовно і твердо стояти на своєму, не приховувати своїх поглядів, захищати до кінця ті цінності, які вони сповідають, і допомагати знаходити ці цінності іншим за допомогою особистого прикладу, а не моралізування, твердо тримати дане слово.

Ухвалення управлінських рішень вимагає від менеджерів не тільки кваліфікації, але і емоційної зрілості, яка виражається в умінні і готовності йти назустріч гострим ситуаціям, успішно справлятися із ними.

Сучасний менеджер повинен активно боротися із власними недоліками формувати у себе позитивне відношення до життя і роботи, створювати «здорове» оточення шляхом висунення і навчання людей, розкриття їх здібностей і талантів; при цьому не потрібно побоюватися втратити авторитет, в більшості випадків співробітники за таке відношення до них платять, навпаки, визнанням і вдячністю.

Інша група якостей, необхідних будь-якому менеджерові, - професійні. Це - компетентність, тобто система спеціальних знань і практичних навиків. Вона буває спеціальною і управлінською. Це культура - загальна, технічна, економічна, правова, інформаційна, психолого-педагогічна.

Важливий і ряд інших моментів. Перш за все, сучасного керівника відрізняє хороше знання дійсності як внутрішньої, так і зовнішньої, розуміння цілей закладу і свого підрозділу, уміння бачити проблеми, виділяти в них найбільш істотні сторони, бути сприйнятливим до новизни і змін. Це неможливо без володіння розумовими здібностями вище середнього рівня, умінням аналізувати ситуацію, створювати і критично оцінювати різні плани і програми, ухвалювати рішення, брати на себе відповідальність за їх виконання, багато і наполегливо працювати для цього, бути енергійним і рішучим.

Менеджерові повинні бути властива дисципліна і контроль над собою. Без цього він не зможе ні призвати до порядку інших, ні контролювати їх діяльність. Тому менеджер повинен контролювати свої емоції і настрої, вивчати емоції інших, щоб знайти підхід до їх поведінки, а також контролювати дисципліну підлеглих.

Менеджер повинен володіти умінням керувати, організовувати і підтримувати роботу колективу, бути готовим до дій, ризику. Він повинен уміти визначити обєм своїх службових повноважень, можливість діяти незалежно від керівництва.

1.4 Модель процесу обслуговування в ресторані. Проектування процесу надання послуг

Модель процесу обслуговування в ресторані повинна ґрунтуватися на гостинності.

Гостинність - комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства, що означає прояв «вторинного попиту» на послуги. Позитивний образ в сфері гостинності має створюватись за допомогою всебічного використання ресурсів гостинності. Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі має бути скоординована розробкою моделі гостинності, яка виявляє взаємовідносини в системі «гість - послуга - середовище гостинності», що відображено на рис.1.4.

100

Рис.1.4 Модель гостинності

Середовище гостинності багато в чому визначається зовнішніми чинниками (економічними, політичними, культурними, соціальними) та взаємодією спеціалізованих чинників (ресурси гостинності, індустрія гостинності ). [36;с.87]Найбільший вплив на середовище гостинності здійснюють економічні і політичні чинники. Взаємодія цих чинників спрямована на забезпечення попиту на продукцію середовища гостинності. [20;с.148]

Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами. Гостинність - це турбота, виявлена у відношенні до гостя, і здатність почувати потреби клієнтів - невловимі, але настільки очевидні риси в поведінці; це саме той елемент, що зробить спогади клієнтів приємнішими, а враження запамятовуватимуться найдовше. Людина, яка переступила поріг ресторану, без відчуття, що про неї піклуються, скоріше є споживачем, ніж гостем, прохачем, ніж постійним покупцем, неживим предметом, ніж людиною. [23;с.12]

Опитування громадської думки, що проводилися в кінці 60-х років, вказували на поширення серед керівників, обслуговуючого персоналу і клієнтів думки про те, що добре обслуговування - це елемент минулого і що зниження задоволеності клієнтів наданим обслуговуванням - це лише плата за доступність і економічну ефективність.

Гостинність у відносинах із клієнтами була забута багатьма і стала одним із втрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поведінці службовців, ігноруванні потреб клієнтів і/або надмірній зацікавленості керівництва в отриманні прибутку. Перелік подібних «причин» нескінченний. Зовнішня очевидність такої омани призвела до скорочення до мінімуму всіх контактів клієнтів з персоналом.

Захопленість технологічними нововведеннями призвела до переконання, що всі контакти між клієнтами й обслуговуючим персоналом варто було б звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди вирішило б і проблему ввічливості та гостинності. Так почалася ера самообслуговування, покликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям зявилася можливість швидко нагодувати тисячі людей, у лічені хвилини одержати статистичні дані про ціну продуктів і рівень завантаження, тощо. Однак клієнти не прийняли цю тенденцію, і на даний час існує багато доказів того, що індустрія гостинності переглядає свої позиції з цього питання. Гостинність не лише не вмерла, але, навпаки, стає новим символом. [20;с.103]

Важко дати повне і точне визначення гостинної поведінки. Гостинність важко виміряти або включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки або досвід, якому вчаться. Однак, належне навчання дає персоналу навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, його найближчого оточення навіть без явних проявів гостинності створюють у гостя відчуття домашньої обстановки.[5;с.79]

Навчання гостинності має включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного ресторану. Взаємозвязок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрований при спілкуванні працівника й іноземного гостя. Спілкування, у якому була б можливість виявити гостинність і повагу, не може відбутися доти, поки персонал не буде мати хоча б загальної уяви про мову народу, культурні особливості та традиції країни гостя. Одного щирого бажання службовця бути корисним і гостинним ще недостатньо.

Розвиток почуття привітності залежить і від форми навчання персоналу. Добре підготовлені службовці можуть керуватися власним досвідом та відчуттями і легко усувати виникаючі проблеми.[31;с.211]

Можна сказати, що гостинність -- це більш ніж запамятовування фактів і виконання кваліфікованої роботи. Гостинність вимагає часу і має потребу в колективному співробітництві.

На прояв гостинності потрібен час, оскільки гість, як правило, має свої власні уявлення про те, де і коли персонал повинен виявляти її.[32;с.347]

Чіткий розподіл обовязків між персоналом є нормальним і необхідним. Без чіткого поділу праці нормальне функціонування ресторану буде неможливим. Проте, керівництву і службовцям варто розуміти, що розумне прохання гостя є законом, який необхідно неухильно виконувати. Обовязок і уміння передчувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настільки фундаментальні для ресторанної індустрії, що не можуть розглядатися лише як службовий обовязок будь-кого з працівників.[35;с.94]

Склад і взаємозвязок елементів організації.

Заклад ресторанного харчування в менеджменті розглядається як відкрита система, і передумови її успіху слід виявляти у зовнішньому середовищі, оперативно адаптуючи та оптимізуючи мікросередовище. Операційна функція будь-якої організації є однією з основних. Вона має важливі і складні звязки з іншими функціями організації. Для оптимізації діяльності необхідно забезпечити ефективне управління цими звязками (рис.1.5).

Однією з проблем, що виникають при визначенні організації як обєкта управління, є формування елементів, сукупність та взаємодія яких створюють обєктивні передумови для визначення мети, з одного боку, і для вибору оптимальної стратегії - з іншого боку. Цілком недостатньо, наприклад, вважати елементами організації фонди і персонал. Якщо спробувати конкретизувати ці елементи, наприклад, за видами (моделями) обладнання або за професійними ознаками персоналу (спеціальностями, кваліфікацією), то це не дозволить висунути адекватні до стану зовнішнього середовища стратегічні завдання і оцінити готовність фірми до їх досягнення. Отже, ці елементи необхідно доповнити набором відповідних інформаційних обєктів зовнішнього та внутрішнього (з точки зору організації) характеру.

Основні елементи організації, які потребують уваги керівництва, подані на рис.1.6

Рис.1.5 Взаємозвязок операційної функції з іншими функціями організації та з зовнішнім середовищем

100

Розроблення послуг (продукту)

До складу будь-якої організації належать ресурси, які можна класифікувати так:

- технічні ресурси (особливості виробничого обладнання, основних і допоміжних матеріалів тощо);

- технологічні ресурси (динамічність методів технології, наявність конкурентоздатних ідей, наукові заділи):

- кадрові ресурси ( кваліфікаційний, демографічний склад персоналу, його здатність адаптуватися до зміни завдань організації):

- просторові ресурси ( характер виробничих приміщень, території підприємства, комунікацій, можливість розширення):

- ресурси організаційної структури управління (характер та гнучкість керуючої системи, швидкість проходження керуючих впливів тощо):

- інформаційні ресурси (характер інформації про саму організацію та зовнішнє середовище, можливість її поповнення та підвищення достовірності);

- фінансові ресурси (стан активів, ліквідність тощо).

У результаті взаємодії всіх згаданих ресурсів досягається ефект синергії, тобто виникають нові властивості, якими кожен окремий вид ресурсів не володіє. Наприклад, неможливо вивести на потрібний сегмент ринку товар, який відповідає його вимогам, не маючи ресурсів усіх видів: можливостей обладнання, можливостей технології, кваліфікаційних можливостей персоналу тощо. І навпаки, кожний окремий ресурс не може повністю розкритися без звязку з іншими ресурсами: можливості верстатів не можуть бути реалізовані без відповідної кваліфікації робітників, без використання відповідних основних та допоміжних матеріалів, без потрібних характеристик виробничих приміщень.

Отже, основоположним принципом виділення елементів організації є оцінка можливостей досягнення нею стратегічних завдань, що зявляються при використанні даного елемента системи. Іншими словами, елементами системи повинні визнаватися не матеріальні засоби виробництва, предмети праці або певні категорії персоналу, а ті можливості досягнення стратегічних завдань, що відкриваються при використанні цих засобів, предметів і категорій.

Для забезпечення успіху на ринку заклад ресторанного господарства повинен створити конкурентоздатний набір послуг (продукт). З цією метою в межах розробленої стратегії поєднуються різні ресурси для виробництва конкурентоздатного продукту за вартістю, якістю та іншими атрибутами відносно аналогічних продуктів і продуктів-замінників.

Розроблення продукту охоплює всі стадії, що трансформують концепцію в реальний продукт.

Проектування продукту фокусується на впровадженні процедур та методів, які підвищують ефективність операцій. Наприклад, стандартизація в процесі створення продукту допомагає підвищити ефективність шляхом скорочення кількості компонентів, а також обсягу робіт і часу, необхідного для комплектування пропозицій.

Розроблений продукт повинен бути детально проаналізований та оцінений, причому оцінка пакету пропозицій (продукту) не може обмежитися одним показником, наприклад, зменшенням часу обслуговування, зниженням трудомісткості або собівартості послуг тощо.

Для отримання необхідних характеристик продукту заклад повинен зробити вибір у таких сферах:

1. Вид та перелік пропозицій

2. Засоби

3. Співвідношення стандартних та специфічних елементів.

4. Додаткові компоненти для підвищення надійності.

5. Елементи безпеки.

Зрозуміло, що між критеріями проектування та можливими варіантами вибору існують певні компроміси.

Кожний пропозиція стає товаром лише на ринку і має свій життєвий цикл, який складається з окремих стадій. Життєві цикли деяких пропозицій зовсім короткі, інших - довгі. Стадія життєвого циклу суттєво впливає на вибір та коректування стратегії діяльності і, в свою чергу, на способи та процедури розробки та вдосконалення виробу. Так, на стадії росту домінуючими є стратегічні заходи, повязані з реалізацією в пропозиції нових техніко - технологічних принципів; на стадії зрілості - розробки окремих модифікацій пропозицій; на стадії насичення - скорочення виробничих витрат; на стадії спаду - використання можливостей існуючої інфраструктури, скорочення експлуатаційних витрат.

Підготовка продукту до виходу на ринок полягає у вивченні реакції покупців на новий товар, визначенні для нього орієнтовної ємкості ринку. Форми та методи тестування ринку залежать від інвестицій на новий продукт, ступеня ризику його впровадження на ринок, величини запланованих маркетингових витрат. Тестування має свої межі (терміни), оскільки затримка на цій стадії може привести до поразки в конкурентній боротьбі. Тестування ринку допомагає прогнозувати майбутній продаж, розробляти альтернативні плани маркетингу, виявляти недоліки нового товару. Після отримання позитивної інформації за результатами тестування приймають рішення про нові пропозиції послуг закладу ресторанного господарства і появу його на ринку.

Але слід зупинитися на особливостях створення нового продукту у сфері послуг. В сучасних умовах господарювання в Україні проектування процесу надання послуг не відповідає сучасним вимогам ринку, не враховує майбутніх структурних змін в економіці та не використовує досягнень сучасної економічної науки. Традиційні методи, схеми, процедури, що реалізуються при проектуванні процесу надання послуг не можуть повною мірою використовуватися в закладах ресторанного господарства. Це обумовлюється рядом особливостей сфери послуг, які ускладнюють проектування:

1. Високий рівень взаємодії з клієнтом (більшість персоналу ресторану, готелю контактують з клієнтом на відміну від персоналу промислового підприємства).

2. Необхідність індивідуалізації послуг (виконання індивідуальних замовлень).

В ринковій економіці ці важливі особливості формують специфіку проектування операційних систем сфери послуг, яка проявляється у наступному:

- розташування організації визначається, в основному, розташуванням клієнта

- високий рівень диференціації послуг, що приводить до створення великої кількості ринкових ніш та збереження конкуруючими організаціями своєї клієнтури;

- потреба клієнтів у відносно невеликих обсягах послуг;

- низькі барєри вступу;

- визначення потужності (пропускної спроможності) за піковим попитом;

- залежність календарного планування діяльності від поведінки споживачів (клієнтів);

- проблематичність (а часто і неможливість) створення запасів продукту в періоди низького попиту для їх використання в періоди максимального попиту;

- складність виявлення параметрів якості та розробки методів їх оцінки;

- необхідність володіння персоналом добрими навиками роботи з клієнтурою (в звязку з цим актуальним є питання набору та відбору кадрів, розвитку персоналу);

- наявність проблем щодо виміру ефективності роботи персоналу (падіння попиту може спричинити зниження продуктивності організації, а це не завжди є наслідком поганої роботи конкретного працівника);

- часте поєднання маркетингової та операційної функцій;

- наявність ряду місцевих регуляторів, які роблять кожний регіон по-своєму унікальним.

Проектування систем обслуговування з врахуванням розглянутих особливостей дозволить забезпечити ефективне їх функціонування на протязі тривалого періоду за умови постійного коригування цілей та завдань організації виходячи з умов зовнішнього середовища.

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ПРОЦЕСОМ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ РЕСТОРАНУ „ПРАГА”

2.1. Коротка організаційно-економічна характеристика ресторану «Прага»

Підприємства ресторанного господарства здійснюють свою діяльність відповідно до нормативної бази: Закон України «Про підприємництво», Закон України «Про підприємства».

СП «Ройал ЛТД» ресторан «Прага» здійснює свою діяльність на принципах господарського розрахунку, самоокупності та самофінансування, самостійно планує свою діяльність, визначає перспективи розвитку та пріоритетні напрямки.

Управління підприємством здійснюється засновниками або призначеним ним директором. Директор підзвітний засновникам і організовує виконання їх рішень. Директор діє від імені підприємства, представляє його у всіх установах, підприємствах та організаціях в Україні та за кордоном, видає довіреності від імені підприємства на вчинення дій, які він відповідно до своєї компетенції вправі вчиняти.

Дослідження управління процесом обслуговування, його особливості і та ефективність проводилися за матеріалами ресторану «Прага», що розташований в центрі міста. Це сучасний ресторан чеської кухні високого рівня комфортності, є складним комплексним обєктом, до складу якого входять різноманітні приміщення з різним функціональним призначенням. Дане підприємство ресторанного господарства має два основних торгових зали: класичний ресторан, фрагмент якого зображено на рис 2.1 та паб, фрагмент - на рис 2.2 (Додаток 2) . В теплу пору діє також відкрита тераса зі столиками, а саме столики на вулиці біля входу в ресторан.

Досягнення цілей підприємства передбачає спільну роботу групи працівників. На підприємстві діє чіткий розподіл праці, створені спеціальні підрозділи, запроваджено певну ієрархію посад, це забезпечує ресторану їхню внутрішню стабільність та є запорукою певного порядку у використанні ресурсів.

Для здійснення своєї діяльності ресторан використовує трудові, матеріальні та фінансові ресурси, що застосовуються в торговельно - технологічних процесах, споживаються і деформуються у витрати. Витрати утворюються в процесі формування та використання ресурсів для досягнення мети - надання необхідних послуг споживачам.

Якщо давати характеристику ресторану «Прага», то велику увагу слід приділити економічній характеристиці фінансових показників та бухгалтерської звітності (Додаток 3). Для проведення такого аналізу зведемо всі необхідні дані в табл.2.1. і проаналізуємо отримані результати:

Таблиця 2.1. Аналіз та оцінка основних економічних показників ресторану «Прага»

Показник	2006р.	2007р.	Відхилення (+, -)	Темп зміни, %
1	2	3	4	5
1. Дохід (виручка від реалізації), тис.грн	475,6	523,2	+47,6	+10
2.Чисельність працівників, чол.	23	25	+2	+8,7
3.Виручка від реалізації на 1-го працівника, тис.грн	20,7	20,9	+0,2	+0,97
5. Витрати :
- сума, тис.грн	88,14	99,12	+10,98	+12,5
- рівень, %	18,5	18,9	+0,4	+2,2
6. Прибуток :
- сума, тис.грн.	207,4	223,2	+15,8	+7,6
- рентабельність, %	43,6	42,7	?0,9	?2,1
7.Платежі у бюджет, тис.грн	51,9	55,8	+3,9	+7,5
8.Чистий прибуток:
- сума, тис.грн.	155,5	167,4	+11,9	+7,7
- рентабельність, %	32,7	32	?0,7	?2,1
9.Коефіцієнт концентрації власного капіталу	0,13	0,28	+0,15	+115
10.Коефіцієнт фінансової залежності	9,8	9,7	?0,1	?1,02
11.Загальний коефіцієнт ліквідності	0,6	1,2	+0,6	100
12.Рентабельність власного капіталу	0,43	0,27	?0,16	?37,2
13.Рентабельність реалізації	0,33	0,32	?0,01	?3
14. Рентабельність активів	0,05	0,05	-	-

За даними цієї таблиці, ми можемо зробити висновок що дохід ресторану «Прага» за звітний період має тенденцію до збільшення на 10 %, що і спричинило його зростання на кінець звітного періоду на 47,6 тис. грн. Також зросла і чисельність працівників з 23 до 25 чол., що становить 8,7 %, а виручка від реалізації на 1-го працівника збільшилася лише на 0,97 % .

Щодо витрат, то вони зросли аж на 10,98 тис. грн., що рівноцінне 12,5 %. Це стало причиною того, що прибуток хоч і зріс на 7,6 % і на кінець звітного періоду становить 223,2 тис. грн., проте його рентабельність знизилась на 2,1 %. Крім цього, значно збільшились платежі у бюджет - на 7,5 %, а тому чистий прибуток також зменшився з 155,5 тис. грн. до 167,4 тис. грн., що дорівнює 7,7 % і його рентабельність зменшилась на 2,1% .

Відносно основних показників фінансової стабільності ресторану «Прага», то позитивними є зміни коефіцієнта концентрації власного капіталу коефіцієнта фінансової залежності. Перший коефіцієнт зріс більше, ніж у 2 рази, що означає, що настільки ж зросла частка власників підприємства в загальній сумі коштів, авансованих у його діяльність. Але навіть таке зростання суттєво не вплинуло на цей показник бо дане підприємство, оскільки воно є спільним українсько-чеським підприємством, має зачні іноземні інвестиції. Тому коефіцієнт фінансової залежності, хоч і зменшився на 1,02 %, все одно залишається дуже високим і дорівнює на кінець звітного періоду 9,7

Характеризуючи ліквідність ресторану «Прага» за допомогою загального коефіцієнта ліквідності, можна відмітити, що платоспроможність підприємства зросла у 2 рази у порівнянні з базовим періодом - загальний коефіцієнт ліквідності становить 1,2. Але навіть ці значні зміни недостатньо знижують загрозу для фінансової стабільності підприємства.

Щодо показників рентабельності, то рентабельність власного капіталу і рентабельність реалізації знизилися, а рентабельність активів залишилася без змін . Це свідчить про те, що ефективність використання майна в ресторані «Прага» є низькою.

Узагальнюючи вищевикладене, можна зробити такі висновки :

1. Чистий прибуток ресторану «Прага» зріс з 155,5 тис.грн. до 167,4 тис. грн., що дорівнює 7,7 % і його рентабельність зменшилась на 2,1% .Це було спричинене зростанням витрат та платежів до бюджету.

2. Відносно основних показників фінансової стабільності ресторану «Прага», то позитивними є, хоч і не великі, зміни коефіцієнта концентрації власного капіталу і коефіцієнта фінансової залежності.

3. Платоспроможність підприємства зросла у 2 рази у порівнянні з базовим періодом, але цей показник в майбутньому слід ще збільшити хоча б на 0,8.

4. В загальному, ресторан «Прага» є прибутковим і ліквідним підприємством, що дає можливість ефективно працювати в майбутньому і покращувати основні фінансово-економічні показники діяльності.

2.2 Технологія процесу обслуговування споживачів в ресторані

Ресторан «Прага» - це високо комфортабельний заклад ресторанного господарства, де споживачам пропонується широкий асортимент високоякісних кулінарних і кондитерських виробів складної технології виготовлення і напої. В меню ресторану (Додаток 3) присутні страви в основному чеської кухні, а також і кількох європейських кухонь. Обслуговування споживачів поєднується з організацією відпочинку.

Основне призначення підприємства - виготовлення і реалізація продукції в широкому асортименті, високий рівень обслуговування, спеціальне сервірування столів, обслуговування делегатів конференцій, нарад, зїздів, офіційних прийомів, бенкетів та інше. Приготування їжі, обслуговування споживачів виконується кухарями та офіціантами високої кваліфікації.

Впродовж дня ресторан виконує замовлення споживачів у відповідності до меню, а також за умови наявності необхідних продуктів за замовленням споживачів в ресторані можна виготовляти страви на замовлення, не передбачені в меню. Велика увага надається красивому і креативному оформленню страви.

Меню ресторану «Прага» містить перелік закусок, страв, кулінарних і кондитерських виробів, напоїв з визначенням їх ціни і виходу, пропонованих споживачам в межах робочого часу торгового залу. В даному ресторані надається меню вільного вибору згідно з асортиментним мінімумом, що включає широкий асортимент страв і кулінарних виробів, в тому числі й фірмових, що сприяє залученню більшої чисельності відвідувачів, а відтак ефективній діяльності підприємства в цілому.

Працівники торгового залу (офіціанти, бармени) одягненні в спеціальний одяг встановленого на підприємстві взірця. Торгові зали ресторану художньо оформлені в стилі відомого чеського художника Альфонса Мухи. «Стиль Мухи» був сформований завдяки захоплюючим декоративним мотивам, невичерпності живописно-орнаментальних елементів та вишуканості каліграфічно промальованих ліній його композицій. А зал пабу вмебльований комфортними меблями, що були розроблені та створені дизайнерами на замовлення.

До числа основних чинників, що визначають культуру обслуговування в ресторані «Прага», відносяться: наявність сучасної матеріально технічної бази, різноманітний асортимент продукції, що випускається, упровадження прогресивних форм і методів обслуговування, надання додаткових послуг відвідувачам (концерти, музичні програми, проведення вечорів - зустрічей, виклик таксі), наукова організація праці у всіх ланках обслуговування, вивчення попиту на продукцію і послуги масового харчування, постійне анкетування відвідувачів ресторану з метою покращення послуг (Додаток) 4), рівень рекламно - інформаційної роботи (Додатки 5,6), підвищення кваліфікації обслуговуючого персоналу ( тренінги, конкурси, дегустації).

У ресторані «Прага» організація споживання продукції супроводжується процесом обслуговування, який є однією з найважливіших сторін діяльності ресторану. В процесі обслуговування продукцію, яка виготовлена на підприємстві, доводять до споживача і одночасно в ресторані створюються умови для її споживання.

Процес обслуговування споживачів в ресторані «Прага» можна поділити на такі стадії та елементи, які описані нижче.

Процес обслуговування поділяється на дві стадії:

1. Реалізація готової продукції;

2. Організація споживання готової продукції.

Тут виділяють такі елементи:

зустріч і розміщення гостей;

прийом замовлення;

передача замовлення на виробництво;

отримання і подавання замовлених страв і напоїв;

розрахунок із споживачами.

Зустрічає і розміщує гостей старший офіціант (адміністратор), після того як гості обрали столик до них підходить офіціант, вітає гостей і подає їм меню в розгорнутому вигляді. Подавши меню він відходить, щоб гості зорієнтуватися у виборі. Через декілька хвилин офіціант приходить до столу і готовий прийняти замовлення. Він записує в рахунок назви страв, які замовили гості, потім вголос перечитує страви і кількість порцій. Офіціант повинен добре знати асортимент ресторану, щоб вміти запропонувати різноманітні страви та напої. Має попередити про час приготування страви. Крім цього він повинен вміти порекомендувати вино - горілчані вироби із карти вин. Замовлення на напої приймаються одночасно із замовленнями на страви. Після цього офіціант вводить все замовлення в автоматизовану систему R-keeper, що доставляє по мережі замовлення страв на кухню, а напоїв - до бармена і видруковує його через принтер. Коли офіціант отримав напої від бармена, з дозволу гостей він за столом наливає вино - горілчані вироби справа, правою рукою. В ресторані «Прага» при обслуговуванні в торгових залах використовують найпростіший метод обслуговування - це подавання страв порціями на тарілках. Він полягає втому що офіціант отримує тарілки зі стравами на кухні і приносить в зал на стіл. При отримані страви офіціант повинен обовязково звернути увагу на їх зовнішній вигляд, температуру і правильність оформлення потім ставить страву на піднос і відносить в торговий зал.

Під час розрахунку з гостем, офіціант спочатку приносить рахунок, а потім, забравши його з відповідною сумою грошей, пробиває на касовому апараті і відносить чек та решту гостю.

При прощанні з гостем офіціант обовязково цікавиться, чи залишився гість задоволений, чи йому було комфортно під час перебування в ресторані. Адже кожен працівник в ресторані «Прага» знає, що якщо гості не отримали задоволення від відвідування ресторану - все решта не має значення.

2.3 Особливості управління процесом обслуговування споживачів в ресторані «Прага»

Діяльність ресторану «Прага» здійснює організаційна структура управління, яка забезпечує ефективність торговельно-виробничого процесу й виступає запорукою динамічного розвитку підприємства.

Організаційна структура управління ресторану «Прага», що зображена на рис.2.3, визначає функції та робоче місце кожного працівника на підприємстві, завдяки чому вони спільно працюють для досягнення мети. Відтак, організаційна структура управління забезпечує реалізацію стратегічних планів підприємства шляхом його певних тактичних дій.

В ресторані «Прага» застосовується лінійна структура управління, яка базується на зосередженні всіх виробничих та управлінських функцій в руках одного керівника. Тут усі повноваження є прямими (лінійними) й виходять від вищої ланки управління.

В даному підприємстві вона має такі переваги , як можливість підтримання високого рівня дисципліни, чіткий розподіл обовязків та повноважень, оперативний процес прийняття рішень. Це дає можливість організації бути стабільною та міцною, тому що кожен управлінець підпорядковується лише одному керівникові.

100

Рис. 2.3 Організаційна структура ресторану «Прага»

До недоліків лінійної організаційної структури в ресторані «Прага» можна віднести надто високі вимоги до компетентності керівника з усіх питань і необхідність змін при подальшому розширенні підприємства.

Ефективність функціонування підприємства ресторанного бізнесу неможливе, якщо структурні підрозділи дублюють функції один одного. Тому в ресторані «Прага» існує чіткий поділ праці між окремими працівниками та підрозділами.

Розподіл праці в ресторані «Прага» здійснюється за вертикальною спеціалізацією, тобто розподіл робіт за рівнями ієрархії (в цілому по підприємству й в окремих його структурних підрозділах).

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ПРОЦЕСОМ ОБСЛУГОВУВАННЯ В РЕСТОРАНІ «ПРАГА»

3.1 Аналіз управлінських рішень щодо організації процесу обслуговування в ресторані «Прага»

Для аналізу послуг, що надає підприємство туристам, були використані документи бухгалтерської і статистичної звітності: касові стрічки, меню, товарні звіти, накладні, денні заборні листи за тиждень.

Підприємство надає споживачам послуги, як і за своїм соціально-економічним змістом поділяються на дві групи: основні і додаткові.

До основних видів відносяться послуги по виготовленню продукції власного виробництва, її реалізація (а також покупних товарів) і організація споживання готових страв і виробів в обідньому залі підприємства.

Додаткові послуги спрямовані на більш повне задоволення попиту населення і відвідувачів на різноманітні види обслуговування, сприяють росту обєму товарообороту підприємства громадського харчування і підвищенню якості обслуговування.

Характеристика послуг, які підприємство фактично надає та може надавати, наведена в таблиці 3.1

Періодично у ресторан надходять замовлення на обслуговування святкових подій, банкетів, виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у складному банкетному виконанні.

Періодично у кафе надходять замовлення на обслуговування святкових подій, банкетів, виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у складному банкетному виконанні. Постійно реалізуються кулінарна продукція та кондитерські вироби через торговий зал, буфет.

Таблиця 3.1 Характеристика послуг ресторану «Прага»

№ п/п	Перелік послуг	Фактично надає	Може надати
1.	Послуги по виготовленню кулінарної продукції та послуг
1.1.	Виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у складному бенкетному виконанні	+	+
1.2.	Виготовлення страв з сировини замовника	+	+
1.3.	Послуги кухаря, кондитера у виготовленні страв, кулінарної продукції та кондитерських виробів вдома	-	+
1.4.	Виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів за рецептурою замовника	+	+
1.5.	Виготовлення на замовлення напівфабрикатів, кулінарних виробів	-	+
1.6.	Виготовлення і реалізація продукції з використанням нетрадиційної сировини	+	+
2.	Послуги з реалізації кулінарної продукції	+	+
2.1.	Реалізація кулінарної продукції та кондитерських виробів через торговий зал, буфет	+	+
2.2.	Реалізація кулінарної продукції поза підприємством	+	+
2.3.	Відпуск обідів додому	-	+
3.	Послуги з організації споживання та обслуговування
3.1.	Організація та обслуговування святкових подій, бенкетів, індивідуальних замовлень, в тому числі вдома	+	+
3.2.	Організація харчування та обслуговування учасників зборів, нарад	+	+
3.3.	Доставка кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у бенкетному виконанні	+	+
4.	Інші послуги
4.1.	Прокат столової білизни, посуду, приборів	-	+
4.2.	Консультації спеціалістів у виготовленні, оформлені кулінарної продукції та кондитерських виробів	-	+
4.3.	Упакування страв, які були придбані на підприємстві	+	+
	Разом:	11	17

Для аналізу реалізованого попиту на страви і послуги, що були реалізовані за досліджуваний тиждень, зведемо дані в таблицю 3.2

Таблиця 3.2. Аналіз реалізованого попиту на страви і послуги ресторану «Прага»

Види діяльності	Кількість споживачів, чол.	Середня вартість покупки, грн.	Товарообіг, грн.	Питома вага у загальному. Товарооб., %
Харчування	845	36 -82	5762,9	69
Реалізація продукції через бар	388	23 -06	1187- 28	23
Банкетні обслуговування	26	137-00	962-53	8
Разом	1259	-	7912,71	100

Рис 3.1. Діаграма реалізованого попиту на страви та послуги ресторану «Прага»

Аналізуючи таблицю, ми можемо зробити висновок, що більша кількість споживачів ресторану користується послугами надання харчування. Питома вага цієї послуги складає 69% загального товарообороту. Питома вага бенкетних обслуговувань складає лише 8% загального товарообороту.

Аналіз організації обслуговування

Аналіз організації обслуговування споживачів ресторану складається з характеристики таких питань організації процесу обслуговування: склад приміщень, в яких обслуговують споживачів, їх розміщення, звязок з іншими приміщеннями, інтерєр, забезпеченість меблями, посудом, метод обслуговування.

До складу торгових приміщень входять: зал ресторану, бенкетний зал, паб.

Зал ресторану розрахований на 70 місць. Інтерєр залу ресторану виконаний в сучасному стилі з новітніх європейських матеріалів (Додаток 2).

В напівпідвальному приміщенні ресторану розташовано паб. В ньому реалізують покупні товари і продукцію власного виробництва. З покупних товарів реалізують пиво, вино - горілчані вироби, тютюнові вироби, цукерки, соки, води, каву, чай, закуски.

Обслуговують споживачів буфетник - бармен, офіціанти.

Під час роботи в обідньому залі ресторану кафе створюються потоки споживачів. З них можна виділити два основних. Перший потік утворюють споживачі, які користуються послугами офіціантів, другий - відвідувачі бару. Ці два потоки не перетинаються.

Миття столового і кухонного посуду здійснюється в розділених, спеціально відведених приміщеннях. Мийні забезпечені необхідною кількістю холодної і гарячої води, яка подається шляхом підключення до мережі гарячого водопостачання. Мийна оснащена посудомийною машиною, столами, стелажами, на яких зберігаються прибори і посуд, що використовуються для обслуговування споживачів в залі ресторану.

Мийна столового посуду має зручний звязок з гарячим і холодним цехом, витяжний пристрій. Мийна кухонного посуду має безпосередній звязок з холодним і гарячим цехом.

Вивчення платоспроможного попиту

Вивчення і аналіз платоспроможного попиту на продукцію і послуги закладу харчування необхідні для визначення потреби в продукції та послугах, що реалізуються; для планування обємів виробництва і обґрунтування плану реалізації продукції або обєму надання послуг.

З метою вивчення платоспроможного попиту споживачів ресторану «Прага» було проведено анкетне опитування. (Зразок анкети наведений у додатку 5). Загальна кількість респондентів - 103.

Результати опитування зведені в т.т. 3.3,3.4,3.5, …..

Таблиця 3.3. Аналіз структури споживачів

Питання	Кількість відповідей, %
1. Стать:
- чоловіча	75
- жіноча	25
2. Вік:
- до 25 років	9
- з 25 до 35 років	48
- з 35 до 45 років	23
- з 45 до 55 років	17
- більше 55 років	3
3. Сімейний стан:
- одружений заміжня	79
- неодружений незаміжня	21
4. Соціальний статус:
- службовець	85
- турист	15
5. Скільки грошей Ви витрачаєте на харчування щодня?
- до 10 грн.	53
- 11 - 20 грн.	47
- більше 20 грн.	-

Аналізуючи таблицю, ми можемо спостерігати, що більша частина споживачів - це чоловіки. Їх кількість становить 75% загальної кількості відвідувачів. Це означає, що при складанні меню ресторану необхідно звертати особливу увагу на асортимент страв, алкогольних напоїв.

Середній вік відвідувачів кафе становить 25 - 35 і 35 - 45 років. Їх питома вага складає 48 і 23% відповідно загальної кількості опитуваних. Це працездатна частина населення, яка потребує уважного підходу до формування меню - раціонально збалансованого харчування, більш калорійних страв.

85% відвідувачів - це службовці.

Аналізуючи вплив цінового фактору на частоту відвідування ресторану, нам вдалося встановити, що 83% респондентів мають бажання і можливість витрачати на послуги закладу харчування до 10 грн. кожного дня і лише 17% розраховують на суму 11 - 20 і більше грн.

З вищесказаного можна зробити висновок, що доходи споживачів, які користуються послугами досліджуваного підприємства, середні. На ресторанне господарство люди ще не готові витрачати значні суми щодня, тому збільшити прибуток підприємства за рахунок збільшення цін на продукцію не виявляється можливим.

Таблиця 3.4 Аналіз рівня якості продукції ресторану

Питання	Кількість відповідей, %
1. Чи задовольняє Вас організація харчування в ресторані?
1.1. Асортимент
- так	43
- ні	-
- частково	57
1.2. Дієтичне харчування
- ні	17
- не потребую	83
1.3. Якість продукції
- так	65
- ні	-
- частково	35
2. Що Вас приваблює в ресторані?
- зручне місцезнаходження	28
- низькі ціни	48
- смачні страви	24
- якість обслуговування	-
3. Як часто Ви відвідуєте кафе?
- 5 разів на тиждень	8
- 4 рази на тиждень	16
- 3 рази на тиждень	28
- 2 рази на тиждень	24
- 1 раз на тиждень	13
- інколи	11

Як показали результати опитування, споживачів в цілому задовольняє якість пропонованих страв (65%). Проте на асортимент слід звернути увагу, тому що 57% респондентів відповіли, що вони частково задоволені асортиментом страв і кулінарної продукції ресторану.

На запитання: «Що Вас приваблює в нашому ресторані?» 48% респондентів відповіли, що їх приваблює можливість пообідати в комфортних умовах. 28% споживачів вибрали досліджуване підприємство у звязку із необхідністю «вбити час» під час очікування. Якість обслуговування на бажання відвідувати наш ресторан не вплинула.

Рис. 3.2 Фактори впливу на вибір підприємств

Аналізуючи таблицю, в якій зведені дані про частоту відвідування ресторану, ми можемо зробити висновок, що більша частина споживачів (28%) користуються послугами досліджуваного підприємства 3 рази на тиждень. 24% респондентів відвідують кафе рази на тиждень. І лише 8% споживачів харчуються в кафе 5 разів на тиждень.

Таблиця 3.5 Оцінка рівня обслуговування, інтерєру залу

Питання	Кількість відповідей, %
5. Оцініть рівень обслуговування споживачів:
- 2 бали	-
- 3 бали	-
- 4 бали	17
- 5 балів	89
6. Як Ви оцінюєте інтерєр залу?
- подобається	85
- не звертаю уваги	15
- давно вимагає реконструкції	-
7. Наскільки комфортним і приємним є відвідування нашого кафе?
- затишно та комфортно	43
- не вистачає комфортності	32
- не звертаю уваги	25
- несприятливі умови для відвідування	-

Якість обслуговування в кафе більша частина споживачів (89%) оцінила на 5 балів.

При оцінці інтерєру залу та рівня комфортності було визначено: інтерєр залу ресторану в цілому задовольняє споживачів. 43% загальної кількості відвідувачів вважають відвідування ресторану комфортним і приємним. 32% опитуваних відповіли, що в залі ресторану не вистачає комфортності. 25% респондентів не звертають увагу на оточуюче середовище під час харчування.

Іноді виникає попит на такі послуги: виготовлення страв з сировини замовника; виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів за рецептурою замовника; організація харчування та обслуговування учасників зборів, нарад (Таблиця 3.6).

Таблиця 3.6 Аналіз попиту на додаткові послуги ресторану «Прага»

Додаткові послуги	Отримали в 2007 р.	Хотіли б Отримувати
Виготовлення страв з сировини замовника	13	25
Виготовлення і реалізація продукції з використанням нетрадиційної сировини	-	55
Послуги кухаря, кондитера у виготовленні страв, кулінарної продукції та кондитерських виробів на дому	-	7
Реалізація продукції через бар	63	100
Відпуск обідів додому	-	-
Організація та обслуговування святкових подій, бенкетів, індивідуальних замовлень, в тому числі на дому	27	53
Доставка кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у бенкетному виконанні	-	37
Доставка кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів на робочі місця і додому	-	21
Організація раціонального комплексного харчування	-	-
Організація дієтичного харчування	-	17
Консультації спеціалістів у виготовленні, оформлені кулінарної продукції та кондитерських виробів	-	3
Прокат столової білизни, посуду, приборів	-	23
Упакування страв, які були придбані на підприємстві	54	78

На деякі види додаткових послуг існує потенційний попит. 53% респондентів висловили бажання отримувати таку послугу, як організація та обслуговування святкових подій, бенкетів, індивідуальних замовлень. 80% висловили бажання споживати нову страву з нетрадиційної сировини. 17% споживачів виявили зацікавленість в організації дієтичного харчування. Також є попит на такі види послуг: послуги кухаря, кондитера у виготовленні страв, кулінарної продукції та кондитерських виробів вдома (7%); доставка кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у бенкетному виконанні (37%); доставка кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів на робочі місця і додому (21%); консультації спеціалістів у виготовленні, оформленні кулінарної продукції та кондитерських виробів (3%); прокат столової білизни, посуду, приборів (3%).

Деякі види послуг не викликають зацікавленості споживачів - це відпуск обідів додому і організація раціонального комплексного харчування.

За нашими розрахунками після введення нових страв і додаткових послуг попит на послуги досліджуваного підприємства збільшиться приблизно в 1,5 рази. Це, в свою чергу, приведе до збільшення товарообороту також приблизно в 1,5 рази.

Таблиця 3.7 Аналіз оцінок якості продукції ресторану «Прага»

Групи страв	Смак	Оздоблення якість подачі	Асортимент	Середній бал
Холодні страви та закуски	5	4	5	4,6
Перші страви	4	5	4	4,3
Другі страви	5	4	5	4,6
Напої	4	5	4	4,3
Кондитерські вироби	5	5	3	4,3
Середній бал	4,6	4,6	4,2

Рис 3.3. Діаграма оцінок якості продукції ресторану «Прага»

Проаналізуємо таблицю 3.7. Найвищий бал (4,6) отримали холодні закуски і другі страви. Інші групи страв отримали по 4,3 бала. Високі бали, які отримали страви, свідчать про те, що споживачів задовольняє смак, оформлення. Проте асортимент кондитерських виробів необхідно змінити, тому що цей показник отримав самий низький бал - 3. Асортимент перших страв і напоїв також потребує оновлення.

На запитання: “Як зміниться частота відвідувань нашого ресторану, якщо будуть введені додаткові послуги і зміниться асортимент та якість продукції?” велика кількість споживачів відповіли, що вони із задоволенням стануть частіше користуватися послугами досліджуваного підприємства.

Це свідчить про те, що нові послуги і нова продукція мають своїх потенційних споживачів. Найбільшу зацікавленість визвали такі види послуг: виготовлення і реалізація продукції з нетрадиційної сировини (55% загальної кількості респондентів), організація та обслуговування святкових подій, бенкетів (53%), реалізація продукції через бар (100%).

3.2 Прогнозування обсягу виробництва кафе «Цукерня»

Виходячи з приведеного вище аналізу анкетного опитуваня споживачів в ресторані «Прага», є необхідність розширення пропозицій продукції і послуг закладу. З цією метою в ресторані заплановано відкриття філії з надання послуг з реалізації кави, кондитерських виробів «Цукерня».

Реалізація запропонованої стратегії удосконалення торгово-виробничої діяльності ресторану матиме позитивний вплив на діяльність підприємства, оскільки вона спрямована на удосконалення виробничої та торгівельної сфери, системи управління, підвищення якості продукції та обслуговування.

Що стосується кожного з перерахованих елементів, то вони означають: орієнтація на споживача, вивчення їх попиту; формування асортименту продукції та послуг, виходячи із потреб споживачів, гнучку політику ціноутворення; вибір найбільш ефективних методів реалізації; використання різних засобів стимулювання продаж та підвищення ефективност і реклами.

На мою думку, подібні заходи будуть сприяти підвищенню конкурентоспроможності кафе та збільшенню потоку споживачів. Спираючись на результати моментних спостережень у залі кафе та запропоновані заходи підвищення ефективності роботи підприємства, можна передбачити підвищення попиту на продукцію та послуги (таблиця 3.6).

За результатами аналізу фактичної кількості споживачів було встановлено, що на сьогоднішній день ресторан відвідує в середньому 200 чоловік в день. Як показало анкетне опитування, кількість відвідувачів збільшиться на 35% або 70 чоловік, якщо у кафе підвищиться якість продукції та обслуговування.

Таким чином, за рахунок підвищення якості страв та послуг кафе має можливість збільшити кількість відвідувачів до 200+70=270 чоловік за день. Середня вартість одного набору становить 14 грн., тому ми можемо спрогнозувати майбутній товарооборот від надання послуг у харчуванні, реалізуючи страви власного виробництва:

(270 х 250 роб. днів) х 14,0 грн = 945000 грн. за рік.

Враховуючи результати аналізу середнього набору страв, які обирають споживачі, ми прийшли до висновку, що 80% відвідувачів хотіли б купувати солодкі страви, асортимент яких в підприємстві не дуже широкий. Серед напрямків удосконалення торгово-виробничої діяльності кафе - Цукерні можна запропонувати розширити асортимент продукції за рахунок введення у меню нових солодких страв (крем, мус, буше) за нетрадиційною технологією приготування. Отже, з вищенаведених даних ми можемо зробити висновок, що серед бажаючих споживачів користуватись послугами кафе - Цукерні буде в середньому 80% потенційних споживачів солодких страв. Їх кількість буде становити:

за день - (270 х 0,8) = 216 чоловік;

за тиждень - 216 х 5 днів = 1080 чоловік;

за рік - 216 х 250 роб. днів = 54 000 чоловік.

Враховуючи той фактор, що один відвідувач за один прийом їжі споживає 1 -1,5 солодких страви, ми можемо спрогнозувати кількість десертних страв, які будуть реалізовані через торгові зали ресторану і філій: Таким чином, за день буде реалізовуватись:

216 х 1,5 = 324 солодких страв.

Вважаючи той факт, що в середньому вартість солодких страв буде становити 14 грн, ми можемо розрахувати майбутній товарооборот по солодким стравам за день:

324 х 14 = 4536 грн./день або 4536 х 250 =1134000 грн./рік.

За даними анкетного опитування 10% опитаних респондентів серед відвідувачів кафе - цукерні мають бажання отримувати молочні страви, задоволення потреб яких дасть можливість збільшити потік споживачів на 66 чоловік за тиждень. Середня вартість набору таких страв становить 7грн16 коп. таким чином, товарооборот кафе від реалізації молочних страв зросте на: 7,16 х 66 = 472,6 грн/тиждень або 22684 грн./рік.

Анкетне опитування показало, що більшість працівників виявили бажання запровадити традицію проведення бенкетів у приміщенні кафе. За 2007рік товарооборот від проведення обслуговування бенкетів склав 57 726 грн. Анкета показала, що на майбутній період кількість бажаючих замовити бенкети може зрости на 100%. Тому, ми можемо припустити, що товарооборот від надання послуг у проведенні бенкетів, буде становити:

57 726 грн х 2 = 115452(грн)

Суть і мета проекту бізнес - плану

Починаючи свою діяльність, необхідно ясно представляти потребу на перспективу у фінансових, матеріальних, трудових і інтелектуальних ресурсах, джерела їх отримання, а також вміти чітко розрахувати ефективність використовування ресурсів в процесі роботи підприємства.

В ринковій економіці підприємці не зможуть добитися стабільного успіху, якщо не чітко і ефективно плануватимуть свою діяльність, постійно збирати і акумулювати інформацію як про стан цільових ринків, положенні на них конкурентів, так і про власні перспективи і можливості.

При всьому різноманітті форм підприємництва існують ключові положення, застосовні практично у всіх областях комерційної діяльності і для різних фірм, але необхідні для того, щоб своєчасно підготуватися і обійти потенційні труднощі і небезпеки, тим самим зменшити ризик в досягненні поставленої мети.

Важливою задачею є проблема залучення інвестицій, у тому числі і зарубіжних, в діючі і підприємства, що розвиваються. Для цього необхідно аргументувати і обґрунтувати оформлення проектів (пропозицій), що вимагають інвестицій. Для цієї і деякої іншої мети застосовується бізнес-план.

В ринковій економіці бізнес-план є робочим інструментом, що використовується у всіх сферах підприємництва. Бізнес-план описує процес функціонування підприємства, показує, яким чином її керівники збираються досягти свої мети і задачі, в першу чергу підвищення прибутковості роботи. Добре розроблений бізнес-план допомагає підприємству рости, завойовувати нові позиції на ринку, де воно функціонує, складати перспективні плани свого розвитку.

Бізнес-план є постійним документом; він систематично обновляється, в нього вносяться зміни, повязані як із змінами, що відбуваються усередині підприємства, так і на ринку, де воно діє .

У звязку з тим, що бізнес-план є результатом досліджень і організаційної роботи, метою, що має вивчення конкретного напряму діяльності підприємства (продукту або послуг) на певному ринку і в організаційно-економічних умовах, що склалися, він спирається на:

- конкретний проект виробництва певного товару (послуг ) -- створення нового типу виробів або надання нових послуг (особливості задоволення потреб і т.д.);

- всебічний аналіз виробничо-господарської і комерційної діяльності підприємства, метою якої є виділення її сильних і слабих сторін, специфіки і відмінностей від інших аналогічних підприємств;

- вивчення конкретних фінансових, техніко-економічних і організаційних механізмів, що використовуються в економіці для реалізації конкретних задач.

Бізнес-план є одним з складових документів, що визначають стратегію розвитку підприємства. Разом з тим він базується на загальній концепції розвитку підприємства, більш детально розробляє економічний і фінансовий аспект стратегії, дає техніко-економічне обґрунтовування конкретним заходам. Бізнес-план охоплює одну з частин інвестиційної програми, термін реалізації якої звичайно обмежений одним або декількома роками (часто кореспондуючими з термінами середньо- і довгострокових кредитів), що дозволяють дати достатньо чітку економічну оцінку наміченим заходам.

Бізнес-план дозволяє вирішувати цілий ряд задач, але основними з них є наступні:

- обґрунтовування економічної доцільності напрямів розвитку підприємства;

- розрахунок очікуваних фінансових результатів діяльності, в першу чергу обємів продажів, прибутку, доходів на капітал;

- визначення наміченого джерела фінансування реалізації вибраної стратегії, тобто способи концентрації фінансових ресурсів;

- підбір працівників, які здатні реалізувати даний план.

Кожна задача може бути вирішена тільки у взаємозвязку з іншими. Основний центр бізнес-плану -- концентрація фінансових ресурсів. Саме бізнес-план -- важливий засіб для збільшення капіталу підприємства. Процес складання бізнес-плану дозволяє ретельно проаналізувати почату справу у всіх деталях. Бізнес-план служить основою бізнес-пропозиції при переговорах з майбутніми партнерами; він грає важливу роль при запрошенні на роботу основного персоналу фірми.

Таким чином, бізнес-план є не тільки внутрішнім документом фірми, але і може бути використаний для залучення інвесторів. Перш ніж ризикнути деяким капіталом, інвестори повинні бути упевнені в ретельності опрацьовування проекту і обізнані з його ефективністю.

Передбачається, що бізнес-план добре підготовлений і висловлений для сприйняття потенційних інвесторів.

Суть і мета проекту

Метою проекту є організація кафе Цукерні центральній частині міста Львова, як філії ресторану «Прага» розташованого по вул. Гнатюка галицький р-н, недалеко від пр. Свободи, Національного університету ім.. Ів.Франко для обслуговування жителів і гостей міста.

Діяльність підприємства направлена на надання послуг у сфері ресторанного господарства для людей з середнім рівнем доходу.

Опис підприємства

Даний проект планується реалізувати з утворенням юридичної особи.

Для фінансування проекту планується узяти пільговий кредит в сумі

150 тис. грн. строком на 1 рік під 20 % річних у “Львівській фундації підтримки малого підприємництва” при Адміністрації Львівської області в рамках програми підтримки малого підприємництва, де ресторанне господарство є однією з пріоритетних галузей.

Для організації виробництва вимагається придбати:

- технологічне устаткування (кава-автомат, мікрохвильові печі, холодильні камери, обробний інструмент, посуд;

- меблі;

- провести невеликий ремонт приміщення направлений на поліпшення інтерєру.

Приміщення одержане на правах довгострокової оренди.

Основні вимоги до персоналу - наявність необхідної професійної кваліфікації. Загальна кількість робочих місць, включаючи керівника - власника свідоцтва на приватну підприємницьку діяльність - 12 чоловік.

Ринок збуту

Опис ринку. На сьогоднішній день проблема ресторанного господарства в центральних районах міста достатньо актуальна. Особливо гостро це відчувається у Галицькому районі, який є туристичним, діловим і культурним центром міста (особливо в районі перетинання пр. Свободи, вулиці Січових Стрільців, Коперніка, Дорошенко, В ньому розташовано багато державних установ, банків, офісів крупних і середніх фірм, крупних підприємств торгівлі, вищі навчальні заклади, обєкти культурного призначення (парки, сквери і інші місця відпочинку городян і гостей міста).

Існуючі на сьогоднішній день в цьому районі заклади ресторанного господарства можна умовно розділити на два типи: великі і малі підприємства швидкого обслуговування.

До перших можна віднести ресторани і кафе. Їх особливістю є високий сервіс і якість обслуговування при достатньо високій ціні (середній обід обходиться приблизно в 30 грн. і вище), тобто вони орієнтовані на людей з високим рівнем доходу.

До других відносяться невеликі закусочні і бари. Їх умовно можна розділити ще на два типи:

1. Дорогі фірмові закусочні і бари (наприклад мережа „Княжий Львів”), які відрізняються високою якістю обслуговування і достатньо високими, близькими до великих підприємств харчування цінами.

2. Невеликі закусочні, які пропонують хоча і дешеву, але не завжди якісну продукцію.

Загальною рисою цих підприємств є обмежений асортимент продукції, що випускається, що викликане невеликими розмірами виробничих і торгових приміщень.

Виходячи з цього можна зробити висновок, що діючі в центрі міста підприємства харчування не можуть повною мірою задовольнити існуючий на даному ринку попит і існує реальна потреба в кафе швидкого обслуговування з широким асортиментом пропонованої продукції, високим сервісом і якістю обслуговування і порівняно невисокими цінами.

Даний проект передбачає створення підприємства, яке повинне зайняти порожню на сьогоднішній день нішу на ринку ресторанного господарства в даному районі.

Значних сезонних коливань попиту не передбачається, оскільки в робочі дні основними споживачами будуть люди, що працюють в довколишніх закладах і студенти, а вечірньої пори і у вихідні дні - люди, що приїжджають з інших районів для культурного відпочинку і гості міста.

Цінова політика орієнтована на споживачів з середнім рівнем доходу Внаслідок того, що підприємств харчування подібного рівня в даному районі немає і ніша, на яку буде орієнтована кафе практично вільна, серйозної конкурентної боротьби не передбачається.

Опис продукту

Для спрощення розрахунків передбачуваний асортимент сформований в групи по типу продуктів, ціни і собівартість усереднені. Спрощений список продуктів приведений в таблиці 3.8. Номенклатура продуктів по кожному типу складає від 5 до 15 найменувань. Обєми збуту продукції в кількісному виразі приведені в таблиці 3.9. Термін виходу на проектну потужність 2 місяці.

Таблиця 3.8 Список продуктів

Найменування продукту	Одиниця виміру	Ціна, грн
Кава	чашка	6,00
Морозиво	порція	3,00
Коктейлі	250г	3,00
Тістечко	шт.	1,50
Бутерброди	шт.	3,00
Гарячі страви	порція	8,00
Десертні страви	порція	4,00
Спиртні напої	пляшка	50,00
Пиво	пляшка	5,00
Окорочка гриль	порція	9,00
Салати	порція	7,00
Шампанське	пляшка	25,00

Таблиця 3.9. Фізичний обєм збуту

Найменування статті	11/2007	12/2007	01/2008	02/2008	03/2008	04/2008	05/2008	06/2008	07/2008	08/2008	09/2008	10/2008
Кава	0	3734	4000	4000	4000	4000	4000	4000	4000	4000	4000	4000
Морозиво	0	2800	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000
Коктейлі	0	1867	2000	2000	2000	2000	2000	2000	2000	2000	2000	2000
Тістечко	0	7467	8000	8000	8000	8000	8000	8000	8000	8000	8000	8000
Бутерброди	0	6534	7000	7000	7000	7000	7000	7000	7000	7000	7000	7000
Гарячі страви	0	2800	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000
Десертні страви	0	1400	1500	1500	1500	1500	1500	1500	1500	1500	1500	1500
Спиртні напої	0	140	150	150	150	150	150	150	150	150	150	150
Пиво	0	4667	5000	5000	5000	5000	5000	5000	5000	5000	5000	5000
Окорочка гриль	0	2800	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000
Салати	0	7467	8000	8000	8000	8000	8000	8000	8000	8000	8000	8000
Шампанське	0	187	200	200	200	200	200	200	200	200	200	200
Кава	4000	4000	4000	4000	4000	4000	4000	4000	4000	4000	4000	4000
Морозиво	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000
Коктейлі	2000	2000	2000	2000	2000	2000	2000	2000	2000	2000	2000	2000
Тістечко	8000	8000	8000	8000	8000	8000	8000	8000	8000	8000	8000	8000
Бутерброди	7000	7000	7000	7000	7000	7000	7000	7000	7000	7000	7000	7000
Гарячі страви	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000
Десертні страви	1500	1500	1500	1500	1500	1500	1500	1500	1500	1500	1500	1500
Спиртні напої	150	150	150	150	150	150	150	150	150	150	150	150
Пиво	5000	5000	5000	5000	5000	5000	5000	5000	5000	5000	5000	5000
Окорочка гриль	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000
Салати	8000	8000	8000	8000	8000	8000	8000	8000	8000	8000	8000	8000
Шампанське	200	200	200	200	200	200	200	200	200	200	200	200

Інвестиційний план

В підготовчий період необхідно виконати наступний обєм робіт:

Отримати кредит у “Львівській фундації підтримки малого підприємництва”;

Продовжити договір на оренду приміщення;

Закупити необхідне для організації виробничого процесу устаткування;

Провести доробку і дообладнання приміщення;

Закупити меблі;

Провести переатестацію і підбір персоналу;

Укласти договори на поставку сировини і витратних матеріалів;

Отримати дозволи на продаж продуктів харчування, спиртних напоїв і надання послуг у сфері громадського харчування.

Порядок, тривалість і вартість етапів відображений в календарному плані

Таблиця 3.10 Календарний план

№ п/п	Найменування етапу	Тривалість (днів)	Дата початку	Дата закінчення	Вартість етапу (тис. грн)	Вартість етапу ($ US)
1.	Оформлення кредиту	15	03.11.07	17.11.08
2.	Укладення договору оренди	5	18.11.07	22.11. 08
3.	Покупка кави-автомата	120	18.11.07	01.12. 08	29 732	5 057
4.	Покупка устаткування	7	18.11.07	24.11. 08	25 000	4 252
5.	Покупка меблів	7	18.11.07	24.11. 08	25 000	4 252
6.	Обробка приміщення	15	18.11.07	02.12. 08	15 000	2 551
7.	Висновок договорів на поставку сировини	7	26.11.07	02.12. 08
8.	Отримання дозволів	7	26.11.07	02.12. 08
9.	Виробництво		03.12.07

Тривалість 3-го етапу “Покупка кави-автомата складає 120 днів з огляду на те, що Каву-автомат купуємо з розстрочкою платежу по наступній схемі:

Авансовий платіж у розмірі 1 500 $ US

Поставка кави-автомата в 14-ти денний термін після надходження авансу на розрахунковий рахунок постачальника

Виплата решти суми в перебігу 4-х місяців після поставки рівними щомісячними платежами.

Після закінчення підготовчого періоду запускається виробництво. Термін виходу на проектну потужність визначений в два місяці. Зважаючи на вигідне місцерозташування проведення крупної рекламної кампанії не планується. На первинному етапі можливо проведення невеликих рекламних заходів, направлених на інформування потенційних клієнтів про відкриття нового кафе швидкого обслуговування в цьому районі. Основна вимога до цих заходів - цільовий напрям реклами при мінімумі витрат. Цього можна досягти шляхом розміщення рекламних оголошень в холах офісних і адміністративних будівель, розташованих в цьому районі, проведенням презентації із запрошенням представників організацій підприємств і крупних фірм, що знаходяться в цьому районі, оформленням вивіски на фасаді будівлі в якому розміщуватиметься кафе і так далі. Такого роду заходи забезпечать цілеспрямованість і не вимагають значних фінансових вкладень. Розміщення подібної реклами в газетах, як показує досвід, малоефективне, оскільки така реклама не направлена на кінцевого споживача і може виявитися не поміченою серед інших рекламних оголошень, а для проведення рекламної компанії в інших засобах масової інформації (радіо, телебачення) вимагає великих фінансових вкладень і значно збільшить вартість проекту і термін його окупності, до того ж можливість фінансування крупної рекламної компанії за рахунок кредитних засобів малоймовірно і може створити негативне враження про проект у інвестора.

Виробничий план

Прямі витрати

Для спрощення фінансових розрахунків прямі витрати вказані в загальній сумі на одиницю кожного виду продукції.

Схема розрахунку прямих витрат на одиницю кожного виду продукції прийнята наступна:

- найменування матеріалу;

- одиниці вимірювання;

- витрата матеріалу на одиницю продукції у фізичному вимірюванні;

- ціна за одиницю вимірювання;

- % втрат матеріалу при виробництві.

Результати розрахунків прямих витрат приведені в таблицях

Таблиця 3.11 Прямі витрати. Продукт: Кава

Найменування	Сума, тис грн	Сума $ US
Витратні матеріали	2,00	0,00

Всього: 2,00 тис. грн.

Таблиця 3.12. Прямі витрати. Продукт: Морозиво

Найменування	Сума, тис. грн.	Сума $ US
Витратні матеріали	0,40	0,00

Всього: 0,40 тис. грн.

Таблиця 3.14. Прямі витрати. Продукт: Коктейлі

Найменування	Сума, тис. грн.	Сума $ US
Витратні матеріали	0,90	0,00

Всього: 0,90 тис. грн.

Таблиця 3.15. Прямі витрати. Продукт: Тістечко

Найменування	Сума, тис. грн.	Сума $ US
Витратні матеріали	0,80	0,00

Всього: 0,80 тис. грн.

Таблиця 3.16 Прямі витрати. Продукт: Бутерброди

Найменування	Сума, тис. грн.	Сума $ US
Витратні матеріали	1,20	0,00

Всього: 1,20 тис. грн.

Таблиця 3.17. Прямі витрати. Продукт: Гарячі страви

Найменування	Сума, тис. грн.	Сума $ US
Витратні матеріали	3,20	0,00

Всього: 3,20 тис. грн.

Таблиця 3.18. Прямі витрати. Продукт: Десертні страви

Найменування	Сума, тис. грн.	Сума $ US
Витратні матеріали	2,30	0,00

Всього: 2,30 тис. грн.

Таблиця 3.14. Прямі витрати. Продукт: Спиртні напої

Найменування	Сума, тис. грн.	Сума $ US
Спиртні напої	23,00	0,00

Всього: 23,00 тис. грн.

Таблиця 3.19. Прямі витрати. Продукт: Пиво

Найменування	Сума, тис. грн.	Сума $ US
Пиво	3,20	0,00

Всього: 3,20 тис. грн.

Таблиця 3.20. Прямі витрати. Продукт: Окорочка гриль

Найменування	Сума, тис. грн.	Сума $ US
Окорочка	3,00	0,00

Всього: 3,00 тис. грн.

Таблиця 3.21. Прямі витрати. Продукт: Салати

Найменування	Сума, тис. грн.	Сума $ US
Витратні матеріали	3,50	0,00

Всього: 3,50 тис. грн.

Таблиця 3.22. Прямі витрати. Продукт: Шампанське

Найменування	Сума, тис. грн.	Сума $ US
Шампанське	18,00	0,00

Всього: 18,00 тис. грн.

Загальні витрати

В процесі виробництва заплановані наступні щомісячні постійні витрати.

Таблиця 3.23. Виробництво

Найменування	тис. грн	Виплати	Протягом
Податкові платежі по спрощеній системі.	3000	Щомісяця	всього проекту
Арендувати приміщення	29000	Щомісяця	всього проекту
Транспортні витрати	3500	Щомісяця	з 2 по 24 міс.
Охорона	3000	Щомісяця	з 2 по 24 міс.
Інші витрати	7000	Щомісяця	з 2 по 24 міс.

План персоналу

Для забезпечення виробничого процесу передбачений наступний штатний розпис.

Таблиця 3.24. Виробництво

Посада	Кількість чол	грн	Виплати	Період
Продавець	2	750	Щомісяця	2...24 міс.
Кухар	6	750	Щомісяця	2...24 міс.
Прибиральниця	1	530	Щомісяця	2...24 міс.
Посудомийка	2	530	Щомісяця	2...24 міс.

Підбір персоналу планується здійснювати перед пуском виробництва з урахуванням наступних вимог:

Наявність професійної підготовки і кваліфікації по даній спеціальності;

Наявність досвіду роботи на аналогічних підприємствах ресторанного господарства;

Комунікабельність, уміння працювати з клієнтами;

Знання нормативних документів, що регламентують роботу у сфері торгівлі і громадського харчування.

Організаційно-правовий план

Форма організації бізнесу

Товариством з обмеженою відповідальністю визнається організація, що має статутний фонд, розподілений на частки, розмір яких визначається статутними документами, і несе відповідальність за зобовязаннями тільки у межах свого майна.

На підтвердження внесеного вкладу учасникам видається письмове посвідчення, яке не належить до категорії цінних паперів. Можливість зміни частки кожного з учасників у майні товариства знаходиться під загальним контролем усіх учасників. Це можливо тільки за їх загальною згодою.

Вищим органом товариства з обмеженою відповідальністю є збори учасників, які мають кількість голосів пропорційно розміру їхньої частки у статутному фонді. Збори учасників товариства скликаються не менше двох разів на рік, якщо інше не передбачене статутом.

Виконавчим органом товариства є дирекція, яку очолює генеральний директор.

До компетенції зборів належать найбільш важливі питання, які визначають долю самого товариства, а саме: визначення основних напрямків діяльності підприємства, внесення змін до статуту, обрання керівних органів товариства, затвердження річних результатів діяльності підприємства, порядку розподілу прибутку тощо.

„Підприємство” є юридичною особою; має самостійний баланс і розрахунковий рахунок у банку.

„Підприємство” має круглу печатку зі своїм найменуванням, кутовий і технічний штампи, товарний і фірмовий знаки, інші, передбачені законом, реквізити.

Місцезнаходження „підприємства” - Україна, 79006, м. Львів, вул. Гнатюка,8.

Підприємство має право від свого імені укладати договори, одержувати майнові й особисті майнові права і нести зобов?язання, бути позивачем і відповідачем у суді, арбітражі, третейському суді, самостійно здійснювати зовнішньоекономічну діяльність.

Головна мета діяльності підприємства - виробництво і реалізація продукції та послуг ресторанного господарства.

Предметом діяльності є:

- реалізація виготовленої продукції в підприємстві та за його межами за домовленістю.

Перелік документів необхідних для реєстрації

Для реєстрації підприємства необхідно подати в Раду народних депутатів м. Львова району наступні документи:

1. Рішення власників про реорганізацію підприємства (Установчий договір);

2. Проект печатки і штампа майбутнього підприємств;

3. Заповнену реєстраційну картку встановленого зразку;

4. Статут підприємства;

5. Документ, що засвідчує сплату державної реєстрації.

Основні розділи статуту

Статут затверджено загальними зборами засновників ТзОВ «Цукерня», зареєстровано Виконкомом міської Ради народних депутатів м. Львів, взято на облік і зареєстровано в ДПА.

1. Загальні положення.

1.1 Товариство створюється з метою одержання максимального прибутку від виробничої та інших видів діяльності по забезпеченню потреб населення у товарах і послугах підприємств в харчування.

1.2. Для вирішення цих завдань підприємство здійснює:

- виробничу діяльність у обсязі та асортименті, що забезпечують потреби населення у товарах і послугах підприємств харчування та прибуток підприємства;

- закупівельну діяльність по забезпеченню працівників підприємства та продовольчими товарами;

- організацію господарських звязків між підприємствами, організаціями повязаних з напрямком діяльності товариства.

Товариство самостійно визначає форми, методи і механізм здійснення виробничої, господарської та інших видів діяльності.

Товариство є юридичною особою, має самостійний баланс, рахунки, може від свого імені укладати договори, бути позивачем і відповідачем у арбітражі, має товарний знак, печатку і бланки зі своєю назвою.

Товариство має право створювати дочірні підприємства.

2. Майно, статутний фонд, фонди і прибутки

2.1. Максимальна частка майна придбаного юридичною особою не може перевищувати статутного фонду;

2.2. Внесками засновників можуть бути будинки, споруди, обладнання, цінні папери;

2.3. Товариство створює резервний фонд у розмірі 25% від статутного фонду;

2.4. Резервний фонд формується за рахунок щорічних відрахувань 5% від чистого прибутку;

2.5. Чистий прибуток розподіляється таким чином:

- на формування фондів розвитку виробництва, матеріального заохочення, соціально-культурного розвитку;

- на виплату працівникам винагороди у вигляді фіксованого проценту;

- на виплату засновникам дивідендів.

3. Права та обовязки засновників

3.1. Засновники мають право:

- відчужувати належну їм частку, а також заповідати її у спадщину;

- одержувати належну їм частку при ліквідації товариства.

3.2. Засновники зобовязанні;

- додержуватися установчих документів товариства і виконувати рішення загальних зборів;

- не розголошувати комерційну таємницю товариства.

4. Управління товариством

4.1. Органами управління і контролю товариства є:

- загальні збори;

- правління;

- ревізійна комісія.

4.2. Вищим органом управління є загальні збори.

5. Економічне і правове становище

5.1. Товариство функціонує як єдиний господарський комплекс і в праві створювати філії.

< p align="left">6. Трудові відносини

6.1. Трудові відносини співробітників регулюються чинним законодавством з урахуванням цього Статуту.

7. Зовнішньоекономічна діяльність

7.1. Товариство здійснює свою зовнішньоекономічну діяльність у напрямках:

---

- імпорт сировини, комплектуючих виробів та готової продукції.

8. Облік і звітність

8.1. Товариство здійснює оперативний та бухгалтерський облік результатів діяльності, веде статистичний облік.

9.Припинення діяльності

9.1. Припинення діяльності товариства відбувається шляхом його реорганізації або ліквідації. Реорганізація товариства відбувається за рішенням загальних зборів засновників.

9.2. Підприємство ліквідується на основі:

- рішення загальних зборів;

- рішення судових або арбітражних органів;

- інших вимог, передбачених законодавством.

9.3. Ліквідація товариства проводиться призначеною ним ліквідаційною комісією;

9.4. Ліквідація товариства проводиться згідно з чинним законодавством і вважається завершеною з моменту внесення запису про це до державного реєстру.

Консультанти і радники

На певному етапі функціонування у підприємства можуть виникнути певні складнощі у вирішенні економічних чи юридичних питань. Тому для надання консультацій і рекомендацій з різних питань, таких як: стягнення податків, бухгалтерський облік, зміна економічної нормативно-правової бази, робота з документами та юридичне обслуговування здійснює аудиторська компанія “Престиж”. Її офіс знаходиться за адресою: м. Львів, пл. Соборна, 41 кімната 12.

Радниками підприємства є споживачі. Саме вони вносять пропозиції щодо розширення асортименту, а також предявляють інші вимоги.

Капітал

Для фінансування проекту планується узяти пільговий кредит в сумі 150 000 тис. грн. строком на 12 місяців під 20% річних у “Львівській фундації підтримки малого підприємництва” при Адміністрації Львівської області. Виплати відсотків по кредиту планується здійснювати щомісячно. Погашення кредиту однією сумою, через 12 місяців з моменту дії кредитного договору.

Кредитні засоби планується витратити на покупку устаткування, ремонт приміщення і запуск виробництва.

Нараховані податки

В процесі роботи кафе плануються наступні податкові платежі (за винятком податків сплачуваних по спрощеній системі, які відображені в розділі постійних витрат).

Таблиця 3.25. Нараховані податки (тис. грн.)

Найменування статті	11/2007	12/2007	01/2008	02/2008	03/2008	04/2008
Податок на прибуток	0	0	0	0	0	0
Податок з доходу і на активи	0	0	0	0	0	0
Податок з обороту	0	0	0	0	0	0
ПДВ	0	0	0	0	0	0
Податки на зарплату і ін.	0	2153	2174	2194	2215	2236
ВСЬОГО	0	2153	2174	2194	2215	2236
Найменування статті	05/2008	06/2008	07/2008	08/2008	09/2008	10/2008
Податок на прибуток	0	0	0	0	0	0
Податок з доходу і на активи	0	0	0	0	0	0
Податок з обороту	0	0	0	0	0	0
ПДВ	0	0	0	0	0	0
Податки на зарплату і ін.	2257	2279	2300	2322	2344	2367
ВСЬОГО	2257	2279	2300	2322	2344	2367
Найменування статті	11/2008	12/2008	01/2009	02/2009	03/2009	04/2009
Податок на прибуток	0	0	0	0	0	0
Податок з доходу і на активи	0	0	0	0	0	0
Податок з обороту	0	0	0	0	0	0
ПДВ	0	0	0	0	0	0
Податки на зарплату і ін.	2389	2410	2431	2452	2474	2495
ВСЬОГО	2389	2410	2431	2452	2474	2495
Найменування статті	05/2009	06/2009	07/2009	08/2009	09/2009	10/2009
Податок на прибуток	0	0	0	0	0	0
Податок з доходу і на активи	0	0	0	0	0	0
Податок з обороту	0	0	0	0	0	0
ПДВ	0	0	0	0	0	0
Податки на зарплату і ін.	2517	2539	2561	2584	2606	2629
ВСЬОГО	2517	2539	2561	2584	2606	2629

Фінансові результати

Планові показники, що дозволяють оцінити ефективність проекту приведені в таблиці 3.26.

Таблиця 3.26. Фінансові результати

Найменування статті	11/2007 -10/2008	11/2008 -10/2009
Прибутковість	0,00	0,00
Рентабельність активів %	86,37	57,37
Рентабельність власного капіталу %	100,00	57,38
Рентабельність інвестицій %	103,79	57,46
Рентабельн. инвест. капіталу %	86,60	57,46
Рентабельність продаж %	28,24	31,21
Коефіцієнт оборотності запасів	0,00	0,00
Приріст власного капіталу, тис. грн.	755557,00	1017301,00
Валовий прибуток / продажі %	55,55	55,55
Операційний прибуток / продажі %	29,87	31,26
Фінансовий стан	0,00	0,00
Сум. заборг. / сум. актив %	16,78	0,15
Довгостр. позики / сум. капітал %	0,00	0,00
Індекс покриття % по кредитах	27,88	764,17
Поточна ліквідність	5,44	645,02
Коефф."критичної" оцінки	5,44	645,02
Чистий оборотний капітал , тис. грн	675834,00	1693133,00
Коеф. оборотності надходжень	0,00	0,00
Період оплати за продукцію , дн.	0,00	0,00
Z-рахунок (показ. імовірність банкрутства)	10,89	410,88

Висновки:

Проведений фінансово-економічний аналіз проекту дозволяє говорити про те, що представлений проект може бути реалізований з високою ефективністю. Так рентабельність продаж складає 28,24% в перший рік і 31,21% в другий рік виробництва (план). Високий рівень приросту власного капіталу говорить про високу оборотність засобів.

В результаті розрахунків отримані наступні інтегральні показники ефективності проекту:

Термін окупності: = 3 міс.

Індекс прибутковості: = 1,39

Проведений аналіз ринку говорить про те, що сегмент на який орієнтована діяльність створюваного кафе - цукерні, на сьогоднішній день, в даному районі міста практично вільний, що дозволяє розраховувати на те, що продукція створюваного підприємства користуватиметься стійким попитом, з тенденцією зростання у міру розвитку діяльності і розширення номенклатури послуг, що надаються.

Потенційний ризик і проблеми

Потенційний ризик і проблеми можна було б визначити таким чином:

- Нестабільність політичної ситуації в Україні, що впливає на інвестиційний клімат і купівельну спроможність;

- Нестабільна і суперечлива система законодавства в Україні, високі темпи інфляції, часте введення нових податків і ліцензій, що впливає на собівартість послуг і робить скрутним середньо- і довгострокове планування;

- Низька купівельна спроможність широких верств населення,

- Сезонність туризму (3-4 місяці в році), що впливає на ритмічність продаж в підприємствах ресторанного господарства .

Якщо перші три проблеми доводиться сприймати як даність і пристосовуватися до ситуації, що склалася, четверта проблема може бути вирішена через укладання довгострокових угод з туристичними фірмами і операторами на організацію харчування груп туристів протягом року..

Сезонність ресторанного і туристичного бізнесу робить необхідним розвиток інших напрямів діяльності, таких як обслуговування бізнесменів, що відвідують Львів протягом всього року.

3.3 Вдосконалення системи управління персоналом ресторану

Найбільш важливий ресурс в ресторані «Прага», як і в будь - якому ресторані взагалі - його кадри, оскільки поведінка і робота працівника впливають на якість надання послуг. Адже, які б прекрасні ідеї, новітні технології, найсприятливіші зовнішні умови не існували, без добре підготовленого персоналу, його високої активності успіху в ресторанній справі домогтися неможливо. Саме люди надають послуги гостям, подають ідеї і дозволяють ресторанові існувати.

Слід зауважити, що з метою стимулювання персоналу, його зростання, встановлення необхідних взаємин в колективі, а також належного виконання роботи керівництво ресторану «Прага» робить такі кроки:

Підбирає працівників на основі їхньої здатності задовольняти кваліфікаційні вимоги, встановлені для певного виду роботи. Для цього було розроблено спеціальний особовий листок обліку кадрів, де вказано чіткі вимоги до кандидатів на вакантні посади (Додаток ….);

Забезпечує умови роботи, що сприяють найкращому виконанню співробітниками своїх обовязків, а також спокійні ділові взаємини;

Реалізовує можливості кожного співробітника ресторану. Використовуючи послідовні, творчі методи роботи і можливості щодо більшого залучення до роботи;

Забезпечує розуміння співробітниками своїх завдань і цілей, включаючи їхній вплив на якість;

Заохочує зусилля персоналу, спрямовані на підвищення якості, визнаючи заслуги і нагороджуючи за конкретні досягнення;

На сьогодні особливого значення набувають питання практичного застосування сучасних форм управління персоналом ресторану, що дозволить підвищити його соціально - економічну ефективність та удосконалити саму систему управління процесом обслуговування в ресторані «Прага». Для цього слід більшу увагу приділити мотивації працівників, можливостям їх карєрного росту, психологічному клімату в колективі, а також підвищенню кваліфікації персоналу і слідкувати за тим, щоб перед працівниками не ставилися суперечливі завдання і цілі, та звести до мінімуму резерв нереалізованих можливостей, що обумовлений розбіжністю потенційно формованих у процесі навчання здібностей до праці та особливих якостей з можливостями їхнього використання при виконанні конкретних видів робіт.

Слід також відзначити, що на сьогодні одним з основних факторів конкурентоздатності ресторанів стала забезпеченість робочою силою. Без людей не може бути організації, без кваліфікованих кадрів жоден ресторан не зможе досягти своїх цілей. Тому дуже важливим є:

- підбір, навчання і формування персоналу для найкращого надання послуг рестораном;

оцінка персоналу;

найкраще використання потенціалу працівників і їх винагорода;

забезпечення гарантій соціальної відповідальності ресторану перед кожним працівником.

У практичному плані ресторану «Прага» слід застосовувати такі основні функції управління персоналом:

- прогнозування ситуації на ринку праці та у власному колективі для вжиття попереджувальних заходів;

- аналіз наявного кадрового потенціалу і планування його розвитку з урахуванням перспективи;

- мотивація персоналу, оцінка і навчання кадрів, сприяння адаптації працівників до нововведень, створення соціально - комфортних умов у колективі, вирішення приватних питань психологічної сумісності працівників тощо.

Таке вдосконалення системи управління персоналом ресторану повинне забезпечити сприятливе середовище, у якому реалізувалися б творчі можливості працівників, розвивалися їхні здібності. У підсумку люди повинні одержувати задоволення від виконаної роботи і суспільного визнання своїх досягнень.

Запропоновані заходи підвищать продуктивність праці на 14,3%, створять нормальний соціально - психологічний клімат в колективі, що сприятиме досягненню поставлених цілей ресторану та постійному його розвитку.

Запропоновані заходи дозволять:

а) зменшити плинність кадрів через нефаховість, і відповідно додаткових адміністративних витрат на підбір персоналу (зменшення собівартості) - на 9,4%

б) зменшити витрати не перекваліфікацію (зменшення собівартості) - 10,8%

в) підвищивши мотивацію праці, зменшити час обслуговування одного клієнта, і як наслідок збільшити пропускну здатність залу на 19%.

3.4 Ефективність використання інформаційних технологій в управлінні рестораном

Сучасний світ неможливо уявити без електроніки. Вона проникла нині практично у всі сфери діяльності, зокрема в економіку.

Вплив інформаційних технологій на управління рестораном величезний, оскільки прямо повязаний з підвищенням ефективності роботи кожного менеджера окремо, так і ресторану в цілому. Вони прямо впливають на конкурентоздатність на сьогоднішньому ринку. Використання компютерних мереж, Інтернету, програмних продуктів наскрізної автоматизації всіх бізнес - процесів ресторану сьогодні не просто питання лідерства і створення конкурентних переваг для ресторану «Прага», але і виживання на ринку в найближчому майбутньому.

Інформаційно - технічна революція змінила характер і методи ведення бізнесу. Використання можливостей технічного обміну сьогодні дозволяє ресторану „Прага” легше і швидше створювати і продавати продукцію та послуги споживачам, вирішувати завдання фінансово - операційного управління, маркетингового планування, підвищувати конкурентоздатність і кількість продажів.

За останні десятиліття ніщо так не підвищило професіоналізм та продуктивність підприємств і організацій індустрії гостинності, як впровадження нових компютерних технологій, що докорінно змінили способи ведення готельно-ресторанного бізнесу, дали можливість власникам підприємств розвязати ряд проблем і створили багато зручностей клієнтам.

Для швидкого і безпомилкового контролю операцій, повноцінного аналізу існуючої ситуації, швидкості і повноти обслуговування гостя, тобто для забезпечення високої економічної ефективності та високої якості послуг, неминучим і незамінним стає впровадження автоматизованих систем управління. На даний час ресторан „Прага” використовує автоматизовану систему управління під назвою R-keeper,

Система автоматизації ресторанної діяльності R - KEEPER

Прагнення задовольнити запити споживачів стало стимулом для розробки гнучких пакетів прикладних програм, спроможних настроюватися на потреби користувачів. Однією з таких програм є програми "Готель", “Ресторан”. Вони призначені для локальної автоматизації технологічних процесів прийому, розміщення, харчування і надання додаткових послуг туристам. Ця програма складається з таких блоків:

- автоматизоване робоче місце "Портьє";

- підсистема "Ресторан";

- підсистема "Склад";

- підсистема "Технічне обслуговування";

- підсистема "Бухгалтерський облік".

Підсистема "Ресторан" призначена для автоматизації таких дій:

- розробка графіків харчування організованих туристів і відпочиваючих;

- розробка меню з урахуванням замовлень і періодичності його зміни;

- управління виробництвом;

- управління обслуговуванням;

- облік індивідуальних замовлень;

- ведення розрахункових операцій тощо.

Система складається із набору програмних модулів, склад яких визначається конфігурацією конкретної системи: “Менеджер” (обовязковий компонент системи), “Каса”, “Бар”, “Термінал офіціанта”. Касові апарати можуть експлуатуватися як інтегровано (при наявності звязку між касами), так і автономно.

Система виконує такі функції:

Автоматизація процесу вводу зберігання замовлення;

Автоматична передача змін в меню з компютера менеджера в зал в режимі on - line;

Досягнення максимальної швидкості і простоти роботи барменів і офіціантів при обслуговуванні споживачів;

Автоматична передача замовлення на кухню і в бар по мережі;

Контроль руху товарів;

Контроль ситуації в залі;

Максимальний захист від зловживань персоналу;

Можливе використання сканера штрих - кодів

Можливості персоналу по роботі з POS - терміналом:

Офіціанта:

Кожен офіціант працює тільки із своїм списком замовлень і не може працювати із замовленнями, закріпленими за іншими офіціантами

Ввід і збереження замовлення (ввід страв по “гарячих клавішах”, із меню або за кодом)

Роздрук замовлення на віддалених принтерах

Передача спеціальних повідомлень на кухню і в бар (наприклад: “приготувати пізніше” і т.д.)

Доповнення раніше введеного замовлення (дозамовлення)

Роздрук гостевого рахунку ( попередній чек, що подається гостеві перед кінцевим розрахунком)

Бармена і касира:

Функції касира і бармена схожі, відміна полягає в тому, що бармен може працювати тільки із своїми замовленнями, а касир із замовленнями усіх офіціантів і барменів

Реєстрація (перереєстрація )офіціантів і барменів (тільки для касира)

Ввід і збереження замовлення (ввід страв по “гарячих клавішах”, із меню або за кодом)

Роздрук замовлення на віддалених принтерах

Передача спеціальних повідомлень на кухню і в бар (наприклад: “приготувати пізніше”, “готувати без солі”, “вегетаріанська страва” і т.д.)

Доповнення раніше введеного замовлення (дозамовлення)

Роздрук гостевого рахунку ( попередній чек, що подається гостеві перед кінцевим розрахунком)

Передача замовлення одного офіціанта другому, наприклад, якщо гості перейшли із бару в зал (тільки для касира)

Закриття рахунків офіціантів (тільки для касира)

Вибір типу оплати: готівкою, кредитні картки або безготівковий розрахунок

Призначення скидки або націнки (при наявності відповідних прав)

Менеджера (при наявності прав)

Перегляд списку замовлень і чеків

Видалення страв із замовлення

Видалення чеків

Знімання поточних і фінальних звітів по виручці (загальний або з розбивкою по касирах, офіціантах, станціях)

Знімання спеціальних звітів (звіт по скидках, баланс, погодинна виручка і т.д.)

Закриття касового дня

Перенесення страв із одного столу на інший

Видалення порожнього столу

Відміна попереднього чеку

Друкування касового журналу

Нажаль, в ресторані ця система дуже часто дає збої. Тому в закладі необхідно змінити дану систему на автоматизовану POS-систему управління нового покоління, що дозволить забезпечити безперервність та ефективність виробництва.

Ефективне використання інформаційних ресурсів підприємств ресторанного бізнесу базується на: визначені потреб щодо інформації, проведенні системного її аналізу, створенні й підготовці програм, впровадженні компютерної техніки.

Досвід управлінської діяльності на підприємствах ресторанного бізнесу свідчить, що при організації інформаційних процесів доводиться вирішувати сукупність взаємоповязаних питань, зокрема: яка інформація має надходити до управлінського апарату, які структурні підрозділи й з якою періодичністю повинні подавати інформацію; які носії інформації використовувати (люди, оргтехніку); для якої групи управлінських працівників подається інформація й у якій формі.

Впровадження інформаційних технологій дозволить зменшити час обслуговування одного клієнта, і як наслідок збільшити пропускну здатність залу або зменшити витрати на оплату праці як офіціантів/кухарів, які безпосередньо зайняті у операційній діяльності, так і бухгалтерів, які повинні це все потім обліковувати. Наприклад, згідно табл 2.4 протягом тижня обслуговується 845 осіб, якщо на кожному обслуговуванні буде зекономлено 1 хв. офіціанта та 1 хв. бухгалтера, то загалом протягом місяця (4 тижні) економиться 3380 хв (56 год) офіціанта та бухгалтера, тобто півтори ставки по кожному, а це економія на зарплаті та нарахуваннях.

Тому ресторану „Прага” потрібно правильно визначитися щодо проблеми організаційного регламентування діяльності апарату управління, класифікації інформації, її кодування й декодування, досягти високої чіткості в розподілі посадових функцій службових осіб і вразі внесення змін до обовязків працівників змінювати інформаційне їх забезпечення, а також скорочувати потоки непотрібної інформації. Важливо методично правильно вибрати показники, які б найточніше відбивали суть явищ і процесів, створювали систему взаємоповязаних показників, за допомогою яких можна було кількісно і якісно характеризувати діяльність підприємства. Система показників повинна розроблятися таким чином, щоб вона точно відображала вимоги до виробництва і організації системи управління, платоспроможність, конкурентоспроможність підприємства, водночас інформаційна система не повинна передбачати надмірності даних.

3.5 Управління якістю сервісних послуг в готельно-ресторанному бізнесі

Якість готельно-ресторанних послуг є нагальною проблемою і розглядається сьогодні здебільшого на рівні окремих господарюючих суб`єктів. Ця проблема потребує уваги як на макрорівні, так і територіального дослідження.

В даних умовах виникає необхідність пошуку і розробки нових форм і методів управління якості сервісних послуг в готельно - ресторанному бізнесі, подолання безсистемності управління, формування систем управління якістю готельно-ресторанних послуг.

Представлені в статті положення направлені на розробку пропозицій щодо застосування заходів по вдосконаленню управління сервісними послугами.

Одним з основних напрямів формування стратегічних конкурентних переваг є надання послуг вищої якості в порівнянні з конкурентами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових споживачів. Очікування споживачів формуються на основі досвіду, що вже є у них, а також інформації, що отримується за прямими (особистими) або за масовими (неособистими) каналами маркетингових комунікацій. Виходячи з цього споживачі вибирають виробника послуг і після їх надання порівнюють своє уявлення про отриману послугу з своїми очікуваннями. Якщо уявлення про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти втрачають до закладу, що надає послугу всякий інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їх очікування, вони можуть знов звернутися до такого виробника послуг.

Споживач послуги завжди прагне до визначеної ним відповідності ціни послуги і її якості. Цікаво відмітити, що, як правило, покупець послуги рідше скаржиться на її високу ціну, ніж покупець фізичного товару. Якщо він вважає ціну завищеною, то просто йде без покупки. Незадоволеність послугою веде, як правило, до великих втрат в частці ринку. Саме тому заклад готельно - ресторанного бізнесу повинен якомога точніше виявляти потреби і очікування своїх цільових клієнтів. На жаль, про якість послуги важче судити і ще важче за нього визначити.

Дуже часто сприйняття послуги споживачем відбувається через уявлення про прийнятні терміни її виконання. В даному випадку для клієнта часові рамки виявляються важливішими за ціну і навіть репутацію виробника послуг. При цьому сприйняття термінів обслуговування виявляється складнішим, ніж спрощена оцінка ролі чинника часу. Наприклад, коли клієнт входить до бару, черга в 1-2 людини (ніяк не 5-6) веде до кращого сприйняття якості послуги, ніж при повній відсутності черги. З одного боку, клієнти дуже чутливі до ситуацій, в яких їм доводиться довго чекати виконання послуги. Таким чином, у них складається упереджене відношення до її якості. З іншого боку, невиправдане в очах клієнта скорочення часу обслуговування може далеко не завжди сприйматися ними як благо. Погано, коли бармен не поспішає запропонувати свої послуги, але ще гірше сприймається ситуація, коли він надмірно напористий.

Справедливо і те, що покупці послуг готові погодитися на деякі поступки в ситуаціях пікового попиту, але тільки тоді, коли офіціант в ресторані зайнятий обслуговуванням інших клієнтів, а не базікає по телефону десь на кухні.

Слід також відзначити, що чинник часу продавець послуги і її споживач сприймають по-різному. Наприклад, ресторани розраховують терміни надання послуги з моменту появи відвідувача, а споживач зазвичай з моменту прийняття замовлення. По-різному відносяться вони і до робочого часу: для працівників ресторанного господарства це стандартний робочий день при різних графіках праці і відпочинку, а клієнт (особливо турист) хотів би, щоб його обслуговували цілодобово і без вихідних.

Враховуючи, що якість послуги, як її сприймає клієнт, завжди має найважливіше значення, керівникам закладів харчування необхідно прагнути до введення кількісних параметрів (показників), що допомагають оцінювати процес обслуговування і впливати на нього.

Ясно, що в ідеалі споживачі будуть задоволені, якщо вони отримають те, що їм потрібне, там, де потрібно і так, як потрібно. Прочитання цього ж на мові, наприклад, менеджерів готельно - ресторанного бізнесу може бути наступним. Туристи, прибуваючи в готель (прямуючи в ресторан), чекають, що їх перебування в черзі не буде тривати більше пяти хвилин, що метрдотель буде попереджувальний, грамотний і точний в своїй роботі, а необхідне обладнання не вийде з ладу в процесі обслуговування, який також займе не більше необхідної кількості хвилин, щоб виконати ту чи іншу операцію обслуговуючого циклу в готелі чи ресторані. Але будь-який керівник сервісним бізнесом добре представляє складності перекладу абстрактних міркувань про якість послуг на мову конкретних управлінських рішень за рівнем обслуговування клієнтів.

А. Парасураман, В. Зейтамль і Л.Беррі Леонард Берри, Валери Зайтамль, А. Парасураман Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований /Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations/ розробили модель якості послуги, в якій знайшли своє віддзеркалення основні вимоги до очікуваної якості послуг. Модель описує 5 розривів, які є причиною незадоволеності клієнтів послугами, що надаються:

Розрив між споживчими очікуваннями і їх сприйняттям керівництвом закладу. Керівництво закладу, що надає послуги не завжди правильно уявляє, чого хочуть споживачі або як вони оцінюють компоненти послуги. Так, адміністратори ресторану можуть вважати, що відвідувачі судять про обслуговування, що надається, за вишуканістю інтер`єру, тоді як клієнтів більше цікавить уважність офіціантів і якість їжі.

Розрив між сприйняттям керівництвом споживчих очікувань і трансформацією цього сприйняття в специфікації якості послуг. У сервісній організації можуть бути відсутніми стандарти якості на послуги, що надаються, або вимоги до них можуть бути сформульовані досить розпливчато. Навіть тоді, коли ці вимоги визначені чітко і недвозначно, вони можуть виявитися нереальними для виконання, а керівництво не вживатиме необхідних заходів з підтримки відповідного рівня якості. Так, готельно - ресторанні служби бронювання і розміщення хочуть добитися, щоб клієнти могли отримати відповідь по телефону за 10 секунд, але не забезпечують необхідної для цього якості телекомунікаційних послуг, кількості службовців на телефоні і не приймають належних заходів із забезпечення даного стандарту обслуговування.

Розрив між специфікаціями якості послуг і якістю послуг, що надаються. Цей розрив може бути викликаний багатьма чинниками. Наприклад, незадовільною підготовкою персоналу, його перевантаженістю роботою, низьким моральним станом службовців і ін. Обслуговування споживачів - це не тільки задоволення їх очікувань, але і фінансово-економічна ефективність послуг, що надаються, що може породжувати певні суперечності. Наприклад, керівництво служби послуг харчування в готелі вимагатиме від своїх службовців швидкості в обслуговуванні клієнтів, тоді як маркетинговий підрозділ - запобігливості, теплоти і привітності по відношенню до кожного клієнта

Розрив між послугами, що надаються, і зовнішньою інформацією. На очікування споживача роблять вплив обіцянки, які містяться в інформації, поширюваній для широкої публіки. Якщо в рекламній брошурі зображений готель з прекрасними номерами, респектабельні зали ресторану, бару, а після приїзду клієнт виявляє позаштатний номер, традиційний заклад харчування, причиною незадоволеності буде невідповідність між змістом брошури і реальністю.

Розрив між очікуваннями споживачів і їх сприйняттям отриманих послуг виникає тоді, коли має місце один або більше з попередніх розривів. Звідси стає ясно, чому виробникам послуг так важко забезпечувати очікувану клієнтом якість послуг.

Вищезгадані дослідники склали також перелік показників якості послуг і виявили, що споживачі користуються в основному простими критеріями незалежно від виду послуг. Ці критерії наступні:

- Доступність: послугу легко отримати в зручному місці, в слушний час, без зайвого очікування її надання.

- Комунікабельність: опис послуги виконаний на мові клієнта і є точним.

- Компетентність: обслуговуючий персонал володіє необхідними навиками і знаннями.

- Ввічливість: персонал привітний, поважний і дбайливий.

- Довірчість: на заклад і його службовців можна покластися, оскільки вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити клієнтів.

- Надійність: послуги надаються акуратно і на стабільному рівні.

- Чуйність: службовці чуйні і творчо підходять до вирішення проблем і задоволення запитів клієнтів.

- Безпека: послуги, що надаються, не несуть з собою ніякої небезпеки або риски і не дають приводу для яких-небудь сумнівів.

- Відчутність: відчутні компоненти послуги вірно відображають її якість.

- Розуміння (знання) клієнта: службовці прагнуть якнайкраще зрозуміти потреби клієнта і кожному з них приділяють увагу.

Інший, не менш цікавий підхід до формування конкурентних переваг в області якості процесів обслуговування базується на концепції "нейтральних зон" Ч. Бернарда. [Управління - наука, практика, мистецтво] Дослідник проводить паралель між поведінковим сприйняттям управлінського впливу (як прояву владних повноважень) - здебільшого нейтральним і сприйняттям споживачем пропонованого обслуговування.

Якщо обслуговування опиняється в зоні прийнятного або очікуваного, уже мало надій на те, що задоволення буде отримано. Тільки у тому випадку, коли якість і рівень обслуговування в сприйнятті споживача виявляються за межами цієї нейтральної зони, він переживає почуття задоволення або, навпаки, незадоволеності.

На основі цієї ідеї дослідники Е. Кедотт і Н. Терджен, а також Н. Кано3. Классика маркетинга. Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг Серия: Маркетинг для профессионалов. Антология Издательство: Питер, 2001 г. 752 стр. створили типологію ефективності елементів обслуговування, яка може бути використана для створення класифікаторів і можливості проведення порівняльного аналізу. Ними відмічено, що деякі елементи обслуговування можуть мати у відповідь позитивну або негативну реакцію споживачів, тоді як інші не створюють у відповідь реакції зовсім. Оскільки потреби споживачів виникають залежно від обставин, то для більшої ефективності стратегія обслуговування також повинна бути обумовленою. Наприклад, якщо зручності, ціна і чистота, швидке обслуговування є пріоритетними для відвідувача ресторану швидкого обслуговування, найбільш правильним для компанії буде направити свої обмежені ресурси на задоволення саме цих пріоритетних потреб, ніж витрачати засоби на створення ігрового майданчика перед будівлею.

Вони запропонували чотири класифікатори для визначення важливості елементів обслуговування виходячи із сприйняття споживачів:

Критичні. Ці елементи зазвичай формують найменшу нейтральну зону. Це головні чинники, які надають безпосередню дію на споживача. Вони повинні бути задоволені в першу чергу, оскільки засновані на мінімумі стандартів, прийнятних для споживачів.

Приклади тут дуже прості. Так, в індустрії гостинності - це чистота в готельних номерах, чистота громадських приміщень, безпека, здорова їжа і т.п. Критичними ці елементи називаються тому, що вони викликають або позитивну, або негативну реакцію залежно від того, досягнуті ці мінімальні стандарти чи ні. Закладу, що надає обслуговування, можна пробачити ігнорування цих стандартів лише в критичних ситуаціях.

Нейтральні. Ці елементи, навпаки, створюють максимально нейтральну зону і не впливають на досвід (колір уніформи персоналу, стиль інтерєру будівлі, розташування автомобільної стоянки і т.п.). Якщо ці елементи мають досить слабкий вплив на ступінь задоволення споживачів, на них не варто витрачати значних управлінських зусиль

Такі, що приносять задоволення. Ці елементи можуть викликати вдячну реакцію, якщо очікування передбачені, але ніякої реакції не буде, якщо очікування задоволені, або, навпаки, не задоволені (обслуговування в готелях в нічний час, безплатні напої, що надаються гостям під час банкетів від імені директора, квіти, що підносяться адміністрацією для пані в ресторанах і т.п.) Подібні "дрібнички" дозволяють підприємству бути помітним на загальному фоні закладів з обслуговування. Ніхто не заперечуватиме проти безкоштовного пригощання, безкоштовної квітки або безкоштовного шоколаду, знайденого увечері на подушці в спальні. Так само дуже небагато скаржитимуться, що вони не задоволені рівнем обслуговування, оскільки за це спеціально не доплачували. Ці елементи не завдають неприємностей, якщо споживач їх не отримує, і, навпаки, приносять задоволення, якщо клієнт раптом виявляє їх.

Такі, що приносять розчарування. Ці елементи, якщо вони не виконані правильно, в більшості випадків викликають негативну реакцію. В той же час ніякої реакції не наступить, якщо все робити правильно. Тут і невдало вибрана або організована стоянка для машин, відмова від прийняття оплати за найбільш поширеними кредитними картками, недружелюбність персоналу, брудні попільнички і т.п. Слід мати на увазі, що виконання цих елементів обовязкове, але в той же час підвищення якості цих елементів обслуговування навряд чи може привести до підвищення рівня задоволеності.

Для оцінки споживчого сприйняття Кано була розроблена оригінальна техніка опитування споживачів, при якій кожне питання задається двічі: у позитивній і в негативній формі. Звівши потім разом відповіді на обидва питання, можна встановити тип даної характеристики послуги.

За допомогою моделі Кано заклад може оцінювати вплив своїх дій на споживчу цінність послуги; може відразу зясувати, якими властивостями послуга повинна неодмінно володіти (обовязкові характеристики); які якості можуть служити "родзинкою", що привертає клієнта до новинки (сюрпризні характеристики); які показники треба точно дозувати, зіставляючи витрати на їх досягнення і обумовлене поліпшенням відповідних якостей зростання числа покупців (кількісні характеристики). Нарешті, можна виявити, що деякі якості послуг взагалі нікого не хвилюють (маловажливі характеристики) і, отже, на їх створення дарма витрачаються засоби.

Більшості добре керованих закладів властиві загальні риси відносно якості послуг, що надаються.

Наявність стратегічних концепцій. Для досягнення цілей в області якості сервісних продуктів необхідна система їх ефективного управління. Слід чітко визначити загальну і конкретну відповідальність і повноваження всього персоналу, чия діяльність робить вплив на якість послуги. Визначені відповідальність і повноваження повинні узгоджуватися із засобами і методами досягнення відповідної якості послуги. У кращих закладів готельно - ресторанного бізнесу є чітке уявлення про свій цільовий ринок і споживчі потреби, які їм доводиться задовольняти.

Постійна увага вищого керівництва закладу до якості. Виходячи з положень міжнародного стандарту, вище керівництво закладів готельно - ресторанного бізнесу приймає на себе відповідальність за політику якості, що стосується:

- Рівня якості послуг;

- Сприятливого образу закладу і його репутації в області якості;

- Цілей забезпечення якості послуг;

- Підходу для досягнення цілей в області якості;

- Ролі персоналу компанії, відповідального за реалізацію політики в області якості.

Керівництво повинне забезпечити, щоб політика в області якості публікувалася, була зрозумілою, здійсненною і підтримувалася в робочому стані. Наприклад, у компанії Макдональдс регулярно визначаються результати діяльності кожної торгової крапки по параметрах QSCV, а саме: якість (quality), обслуговування (service), чистота (cleanliness), цінність (value). Підприємницьким структурам, що претендували на право використання імені Макдональдс, але не зуміли забезпечити відповідність названим критеріям, було в цьому праві відмовлено.

Установка високих стандартів. Першочергові завдання і цій області включають:

- Послідовну задоволеність споживача з погляду професійних стандартів і етики;

- Безперервне підвищення якості послуги;

- Облік вимог суспільства і захисту навколишнього середовища;

- Ефективність в наданні послуги.

- Найважливішим питанням є переведення даних завдань в практичну площину, а саме:

- Чітке визначення потреб споживача і відповідних заходів в області якості;

- Застережлива дія і управління з метою уникнення незадоволеності споживача;

- Оптимізація витрат, повязаних з якістю, з метою досягнення необхідного виконання послуги і рівня якості;

- Досягнення колективного зобовязання за якістю в рамках сервісної організації;

- Безперервний аналіз вимог, що предявляються до послуги, і досягнень, щоб визначити можливості по підвищенню якості послуги;

- Попередження несприятливих дій сервісної організації на суспільство і навколишнє середовище.

Кращі виробники послуг в готельно - ресторанному бізнесі відповідають високим стандартам якості обслуговування. Компанія «Козирна Карта», наприклад, поставила завдання добитися, щоб не менше 96% відвідувачів закладів мережі оцінювали обслуговування як хороше або чудове. Мережею «Премєр Палас» визначене, що будь-який клієнт, що подзвонив в готель, повинен отримати відповідь по телефону - протягом десяти секунд, а відповідь на своє звернення щодо бронювання протягом двох днів. Це дозволяє готелям добитися задоволеності понад 90% своїх клієнтів і понад 70% своїх службовців.

Використання системи моніторингу результатів обслуговування. Моніторинг результатів обслуговування повинен складатися з добре продуманих і всеосяжних оцінок, що базуються на відповідних джерелах інформації, включаюч и:

- Висновки аналізу по виконання послуги,

- Висновки внутрішніх перевірок (аудитів) застосування і ефективності всіх елементів системи якості в досягненні встановлених цілей забезпечення якості послуги;

- Зміни, викликані новими технологіями, концепціями якості, стратегіями ринку, а також соціальними або екологічними умовами.

Найбільш потужні заклади готельно - ресторанного бізнесу регулярно проводять оцінку якості обслуговування як у власних організаціях, так і у своїх конкурентів. Для цього використовуються контрольні закупівлі для подальшого порівняння, приховані закупівлі, опитування споживачів, аналіз скарг і пропозицій, аудит сервісу і ін. Впроваджуються системи по задоволенню скарг споживачів. Багато якісних характеристик, що отримали субєктивну оцінку з боку споживачів, можуть бути використані надалі сервісною організацією для кількісної оцінки. Для цього використовуються:

- Кількісні характеристики устаткування і інструментів, штату співробітників, матеріалів;

- Час очікування послуги, час її надання і час технологічного циклу;

- Характеристики гігієни і безпеки, надійності і гарантії;

- Ввічливість, чуйність, компетентність і доступність персоналу для клієнтів, довіра і рівень майстерності співробітників, комфорт і естетика місця надання послуги, надійність, точність і повнота виконання послуги, ефективність контактів.

Добре керована сервісна компанія старається швидко і щедро відреагувати на скаргу клієнта. Деякі ресторани встановлюють, наприклад, наступні правила; "Коли відвідувачам доводиться чекати більше десяти хвилин понад запланований час, але менше двадцяти хвилин, ми пропонуємо безкоштовні напої. Якщо їм доводиться чекати більше двадцяти хвилин, зроблене ними замовлення виконується безкоштовно"

Задоволення і службовців, і клієнтів.. Особливо важливий ресурс в сервісній організації - її співробітники, поведінка і відношення до праці яких роблять безпосередній вплив на якість послуги. При цьому на стимулювання персоналу, його професійне зростання, взаємодію і відношення до праці, слід розглядати такі основні чинники:

- Підбір співробітників за принципом їх можливості задовольняти вимогам, точно визначеним для даного виду роботи;

- Умови роботи, що сприяють хорошим і спокійним діловим відносинам;

- Усвідомленість всім персоналом причетності і впливу на якість послуг, що надаються споживачам;

- Зусилля, направлені на підвищення якості, через належне їх визнання і винагороди;

- Планові заходи щодо приведення умінь персоналу у відповідність з сучасними вимогами.

До важливих елементів професійного зростання персоналу відносяться; - підготовка виконавців в області загального керівництва якістю, включаючи фахівців з витрат, повязаних з якістю, і оцінка ефективності системи якості;

Відмінно керовані заклади готельно - ресторанного бізнесу вважають, що взаємини із службовцями відбиваються на їх відношенні до клієнтів. Керівництво цих закладів проводить внутрішній маркетинг і регулярний аудит задоволеності службовців своєю роботою, створює середовище підтримки і винагороди службовців за хороші результати в праці.

ВИСНОВКИ

Дослідження управління процесом обслуговування, його особливості і та ефективність проводилися за матеріалами ресторану "Прага",що розташований в центрі міста. Це сучасний ресторан чеської кухні високого рівня комфортності.

Управлінська діяльність є специфічним різновидом трудового процесу і для неї є характерними всі притаманні йому елементи. Принципи управління підприємством, і зокрема процесом обслуговування в ресторанах, визначають вимоги до системи, структуру організації процесу управління.

Окрім принципів, в управлінні процесом обслуговування споживачів на підприємстві ресторанного бізнесу, важливими є ще й функції менеджменту.

Ресторанний бізнес є однією із найбільш значущих складових індустрії гостинності. Водночас, ресторанний бізнес, з одного боку, є одним із засобів високоліквідного використання капіталу, а з іншого -середовищем із високим ступенем конкурентності.

Сучасний ресторанний бізнес, як ніколи раніше, пропонує широку номенклатуру послуг споживачам продукції та послуг громадського харчування.

Найважливішим завданням менеджменту у ресторанному бізнесі є організація виробництва та надання послуг високої якості з урахуванням інтересів споживачів.

Досягнення цілей ресторанного підприємства передбачає спільну роботу групи працівників. Цей процес реалізується у формі організаційної структури. Тому на кожному підприємстві повинен існувати чіткий поділ праці між окремими працівниками та підрозділами.

Модель процесу обслуговування в ресторані повинна ґрунтуватися на гостинності. Гостинність - комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства, що означає прояв "вторинного попиту" на послуги.

Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами.

Гостинність - це турбота, виявлена у відношенні до гостя, і здатність почувати потреби клієнтів та задовольняти їх.

Навчання гостинності має включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного ресторану. Взаємозвязок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрований при спілкуванні працівника й гостя.

Обовязок і уміння передчувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей є фундаментальні не тільки для самого процесу обслуговування споживачів, але і для ресторанної індустрії загалом.

Ресторан «Прага» - це високо комфортабельний заклад громадського харчування, де споживачам пропонується широкий асортимент високоякісних кулінарних і кондитерських виробів складної технології виготовлення і напої.

У ресторані «Прага» організація споживання продукції супроводжується процесом обслуговування, який є однією з найважливіших сторін діяльності ресторану. В процесі обслуговування продукцію, яка виготовлена на підприємстві, доводять до споживача і одночасно в ресторані створюються умови для її споживання. Обслуговування споживачів поєднується з організацією відпочинку.

Кожен працівник в ресторані «Прага» знає, що основне в процесі обслуговування - задоволення гостей від відвідування ресторану.

В загальному, ресторан «Прага» є прибутковим і ліквідним підприємством, що дає можливість ефективно працювати в майбутньому і покращувати основні фінансово-економічні показники діяльності.Основне призначення підприємства - виготовлення і реалізація продукції в широкому асортименті, високий рівень обслуговування, спеціальне сервірування столів, обслуговування делегатів конференцій, нарад, зїздів, офіційних прийомів, бенкетів та інше. Приготування їжі, обслуговування споживачів виконується кухарями та офіціантами високої кваліфікації.

Меню ресторану «Прага» містить перелік закусок, страв, кулінарних і кондитерських виробів, напоїв з визначенням їх ціни і виходу, пропонованих споживачам в межах робочого часу торгового залу. Але варто було б дещо змінити структуру самого меню для полегшення вибору страв гостями, а саме не відокремлювати чеські страви окремим розділом, а наводити перелік цих страв відразу ж після кожної групи європейських страв відповідно. Це зменшить плутанину гостей в досить поширеному асортименті страв.

В ресторані «Прага» застосовується лінійна структура управління, яка базується на зосередженні всіх виробничих та управлінських функцій в руках одного керівника.

В даному підприємстві вона має такі переваги , як можливість підтримання високого рівня дисципліни, чіткий розподіл обовязків та повноважень, оперативний процес прийняття рішень. Це дає можливість організації бути стабільною та міцною.

Найбільш важливий ресурс в ресторані «Прага», як і в будь - якому ресторані взагалі - його кадри, оскільки поведінка і робота працівника впливають на якість надання послуг.

Щоб удосконалити саму систему управління процесом обслуговування в ресторані «Прага», слід більшу увагу приділити мотивації працівників, можливостям їх карєрного росту, психологічному клімату в колективі, а також підвищенню кваліфікації персоналу і слідкувати за тим, щоб перед працівниками не ставилися суперечливі завдання і цілі, та звести до мінімуму резерв нереалізованих можливостей персоналу.

Вплив інформаційних технологій на управління рестораном величезний, оскільки прямо повязаний з підвищенням ефективності роботи кожного менеджера окремо, так і ресторану в цілому. Використання можливостей технічного обміну сьогодні дозволяє ресторану «Прага» легше і швидше створювати і продавати продукцію та послуги споживачам.

Ресторану «Прага» потрібно правильно визначитися щодо проблеми класифікації інформації, її кодування й декодування, і вразі внесення змін до обовязків працівників змінювати інформаційне їх забезпечення, а також скорочувати потоки непотрібної інформації.

Таке вдосконалення системи управління персоналом ресторану повинне забезпечити сприятливе середовище, у якому реалізувалися б творчі можливості працівників, розвивалися їхні здібності. У підсумку люди повинні одержувати задоволення від виконаної роботи і суспільного визнання своїх досягнень.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Аветисова А.О., Левченко М.М., Палій Н.С., Роберман Н.Д., Сорока С.В. Структурні зміни на ринку ресторанного господарства / Донецький держ. у-нт економіки і торгівлі ім.Туган-Барановського / А.О. Аветисова(заг. ред.). - Донецьк: ДонДУЕТ ім.Туган-Барановського, 2003. - 177с.

2. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. - М.: Изд-во Жигульского, 2003. - 216 с.

3. Андрушків В.М., Кузьмін О.Є. Основи менеджменту : методологічні положення та прикладні механізми. - Т.:ЛІЛЕЯ, 1997. - 292 с.

4.Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. - Ростов на/Д.: Феникс, 2000. - 352 с.

5.Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов на/Д: Феникс,2002. - 416с.

6.Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. - М.: Книжный мир, 2002. - 164с.

7.Бородина В.В Ресторанно-гостиничный бизнес. - М.: Книжный мир, 2001. - 165с.

8. Браймер РА. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995.

Леонард Берри, Валери Зайтамль, А. ПарасураманКонцептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований /Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations/

Виноградський М.Д., Виноградська А.М., Шкапова О.М. Менеджмент в організації :Навч. Посібник для студ. екон. вузів. - К.: «Кондор»

Волкова И.В., Мирополъский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес: с чего начать и как преуспеть- М.: Флинта; Наука, 2002. - 184с.

12. Голубев В.Н., Могильный М.П., Шленская Т.В. Справочник работ- ника общественного питания. - М.: ДеЛи принт, 2002. - 590 с.

13. Диксон Питер P. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.: ЗАО "Изд-во БИНОМ". 1998.

14. Економіка підприємства: Підручник / За заг. ред. С.Ф. Покропивного. - Вид. 2-ге, перероб. та доп.- К.: КНЕУ , 2001. - 528с.

15. Захарченко М.Н. Обслуговування на підприємствах громадського харчування. - К.: Економіка, 1986. - 236 с.

16. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих / С. и Л. Зигель, X. и Р. Ленгер, В. Гутмайер. - М.: ЗАО «Изд-во «Центрополиграф»

17. Карл Уильям Л. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / Пер. с англ. - М.: Экономика, 1979.

18. Карсекін В.І., Манов М.А., Менеджмент у підприємствах торгівлі та громадського харчування. К.: Вища школа, 1994, - 272 с.

19. Ковешников В.С. Организация общественного питания в условиях непрерывного производства. - К.: Техника, 1986.

20. Ковешшков В. С. Використання закордонного досвіду організаціями громадського харчування: Навч. пос!бник. - К.: КТЕІ, 1991.

21. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М.: Экономика, 1980.

22. Котлер Ф., Армстронг Г.. Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - К.; М.; СПб.: Издат. Дом "Вильяме", 1998.

23. Лесів Й. Сучасні методи менеджменту, засновані на ринковій економіці. - Ужгород: Карпати, 1994. - 254 с.

24. Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу: Навчальний посібник . - Київ: ЦНЛ , 2004. - 272с.

25. Мескон, М.; Альберт, М.; Хедоури, Ф. Основы менеджмента, Москва: Дело, 1994. с.423

26. Менеджмент персоналу: Навч. практ. Посібник. - К.:Т-во «Знання», КОО , 2002. - 311с.

27. Мережа ресторанного господарства на 1 січня 2007 року. Статистичний бюлетень. - К.: Державний комітет статистики України, 2007. - 35с.

28. Мумрикова Г. Надо соблюдать международные стандарты качества обслуживания // Питание и общество. - 1999. - №3.

29. Мунін Г.Б., Змійов А.О., Роглєв Х.Й. та ін. Управління сучасним готельним комплексом : Навч. посіб./ За ред. д.е.н., проф. Дорогунцова С.І. - К.: Ліра-К, 2005.- 520с.

30. Надеждин Н.А. и др. Организация обслуживания в предприятиях общественного питания: Наглядное пособие. - К.: Вища школа, 1978.

31. Нейман Г., Шарфе А. Искусство обслуживания. - М.: Экономика, 1983.

32. Л.І. Нечаюк , Н.О. Нечаюк. Готельно - ресторанний бізнес: менеджмент: Навчальний посібник. - К.: ЦНЛ, 2006. - 348с.

33. Нечаюк Л.1., Телеш Н.О. Готельно - ресторанний бізнес: Менеджмент: Навч. посібник. - К.: ЦНЛ, 2003. - 348 с.

34. Пятницька Н.О. Організація обслуговування у підприємствах ресторанного господарства : Підручн. для ВУЗів. - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2005. - 632с.

35.Пятницька Г.Т., Пятницька И.О. Менеджмент громадського харчування: Підручник для студентів вищих навчальних закладів. К.: КНТЕУ, 2001. - 654 с.

36. Ридель X. Бары и рестораны. Техники обслуживания. - Ростов на / Д: «Феникс»,2005.-351с.

37. Сало Я.М. Організація обслуговування на підприємствах громадського харчування. Ресторанна справа: Довідник офіціанта. - Львів: Афіша - 2005. - 336с.

38. Скібіцький О.М. Стратегічний менеджмент: Навчальний посібник . - К.: ЦНЛ, 2006. - 312с.

39. Стаценко В.В. Главная технология успеха ресторанного бизнеса. -Херсон.: Олди-плюс, 2002. - 550 с.

40. Труханович Л.В., Рюмина А.К. Кадры ресторанов, закусочных, столовых, баров, кафе. - М.: Финпресс, 2003. - 192 с.

41. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие / Пер. С англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 607 с.

42. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М.: Высш. школа, 1990. - 208с.

43. Хміль Ф.І. Основи менеджменту: Підручник. - К.:Академвидав, 2003. - 608с.

44. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем"; Изд-во "ГНОМ-ПРЕСС", 1998.

45. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ. Г.М. Цимбалист, науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.

---

46. Классика маркетинга. Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг Серия: Маркетинг для профессионалов. Антология Издательство: Питер, 2001 г. 752 стр.

ДОДАТКИ

Додаток 1

ДСТУ 4281:2004

НАЦIОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

ЗАКЛАДИ РЕСТОРАННОГОГОСПОДАРСТВА

Класифiкацiя

УЧРЕЖДЕНИЯ РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА

Классификация

ESTABLISHMENTS OF ТНЕ CATERING TRADE

Classification

Чинний від 2004 - 07 - 01

1. СФЕРА ЗАСТОСУВАННЯ

Цей стандарт поширюється на сферу ресторанного господарства (далi - РГ).

2. НОРМАТИВНI ПОСИЛАННЯ

у цьому стандартi є посилання на тaкi стандарти:

ДСТУ 3862-99 Ресторанне господарство. Термiни та визначення

ГОСТ 12.1.004 -91 ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования

ГОСТ 12.1.005 - 88 ССБТ. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны

ГОСТ 12.1.01 0-76 ССБТ. Взрывобезопасность. Общие требования

ГОСТ 12.1.019 -79 ССБТ. Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты

ГОСТ 17.2.3.02-78 Охрана природы. Атмосфера. Правила установления допустимых выбросов вредных веществ промышленными предприятиями

СанПиН № 42 - 123 - 4117 - 86. Санитарные правила. Условия. Сроки хранения особоскоропортящихся продуктов

СанПиН № 42-123-5777 -91 Санитарные правила для предприятия общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое

ДБН 8.2.2-3-97 Будинки та споруди навчальних закладiв

ДБН 8.2.2-9-99 Громадськi будинки та споруди. Oсновні положення.

3. ТЕРМIНИ ТА ВИЗНАЧЕННЯ ПОНЯТЬ

У цьому стандартi термiни та визначення вжито у такому значеннi:

3.1 ресторанне господарство; РГ

Вид економiчної дiяльностi субєктiв господарської дiяльностi щодо надавання послуг вiдносно задоволення потреб споживачiв у харчуваннi з органiзуванням дозвiлля або без нього.

Примiтка: Субєкти господарської дiяльностi здiйснюють дiяльнiсть у ресторанному господарствi через заклади РГ

(ДСТУ 3862)

3.2 заклад РГ

Органiзацiйно-структурна одиниця у сферi РГ, яка здiйснюс виробничо-торговельну дiяльнiсть: виробляє i (або) доготовляє, продає i органiзує споживання продукції власного виробництва i закупних товарів, може органiзувати дозвiлля споживачiв.

Примiтка. Заклад РГ розмiщується в окремiй капiтальнiй будiвлi або спецiально обладнаному примiщеннi iншої капiтальної або некапiтальної споруди виробничих пiдприємств, установ, навчальних, лiкувальних, оздоровчих заклаiдiв, готелiв, магазинiв, закладiв культури, або у вагонах залiзничного, салонах aвіа-, авто- та водного транспорту тощо

(ДСТУ 3862)

3.3 тип закладу РГ

Сукупнiсть загальних характерних ознак виробничо-торговельної дiяльностi закладу РГ (ДСТУ 3862)

3.4 клас закладу РГ

Сукупнiсть вiдмiнних ознак закладу РГ певного типу, яка характеризує piвень вимог до продукцiії власного виробництва i закупних товарів, умов їх споживання, органiзування обслуговування та дозвiлля споживачiв.

Примiтка. За ступенем комфорту, piвнем обслуговування i обсягом надаваних послуг ресторани i бари подiляють на три класи: люкс, вищий i перший

(ДСТУ 3862)

3.5 повносервiсний заклад РГ

Рiзновид закладу РГ з обслуговуванням офiцiантами та значною часткою фiрмових та замовних страв i (або) HanOlB у продукцi"1 власного виробництва.

Примiтка. Повносервiсними можуть бути, як правило, ресторани, бари, кафе

3.6 заклад швидкого обслуговування РГ

Рiзновид закладу РГ, де застосовують метод самообслуговування i пропонують обмежений асортимент продукцiії, що прискорює процес обслуговування

3.7 майдан харчування РГ

Комплекс закладiв РГ швидкого обслуговування, що мають загальну торговельну залу

3.8 заклад РГ-клуб

Рiзновид закладу РГ, на базi якого працює клуб, що обєднус споживачiв за iнтересами та особливостями cмаків,

Примiтка. Заклади РГ - клуби: клуб любителiв чаю тощо

3.9 загальнодоступний заклад РГ

Заклад РГ, продукцію та послуги в якому може отримати будь - який споживач

3.10 закритий заклад РГ

Заклад РГ, продукцiю та послуги в якому може одержати певний контингент споживачiв.

Примiтка. Закритi заклади РГ можуть органiзувати харчування особистого складу збройних сил, у вищих, професiйно - технiчних. загальноосвiтнiх навчальних закладах. на промислових пiдприємствах тощо

3.11 ресторан

Заклад РГ з рiзноманiтним асортиментом продукції власного виробництва i закупних товаpiв, високим piвнем обслуговування i комфорту у поєднаннi з органiзуванням вiдпочинку i дозвiлля споживачiв,

Примiтка, «Ресторан» вiд франц, «геstогаntеs» - укрiплювальний, вiдновлювальний,

За часом обслуговування ресторани подiляють на: швидкого обслуговування i звичайнi; за методами обслуговування - обслуговування офiцiантами і самообслуговування,

Розрiзняють спецiалiзованi ресторани: рибний ресторан, ресторан нацiональної кухні тощо (ДСТУ 3862)

3.12 ресторан-бар

Рiзновид ресторану, до складу якого належить бар, торговельна зала якого сумiжна з торговельною залою ресторану або барна стойка розмiщена в торговельнiй залi ресторану

3.13 кафе

Заклад РГ iз широким асортиментом страв нескладного готування, кондитерських виробiв i напоїв, в якому застосовують самообслуговування або обслуговування офiцiантами.

Примiтка. Розрiзняють спецiалiзованi кафе: кафе-кондитерська, кафе-морозиво, кафе-молочне тощо (ДСТУ 3862)

3.14 кавярня

Рiзновид кафе з рiзноманiтним асортиментом кави

3.15 кафе-бар

Рiзновид кафе, до складу якого входить бар, торговельна зала якого сумiжна з торговельною залою кафе або барна стойка розмiщена в торговельнiй залi кафе

3.16 кафе-пекарня

Рiзновид кафе, вiдмiнною ознакою якого є виробництво i продаж хлiбобулочних j борошняних кондитерських виробiв на мiсцi

3.17 чайний салон

Рiзновид кафе з широким асортиментом чаю, де можна продавати кондитерськi, булочнi та борошнянi кулiнарнi вироби

3.18 кафетерiй

Заклад РГ самообслуговування з асортиментом страв нескладного готування i напоїв, торговельна зала якого обладнана торговельно-технологiчним устаткованням, призначеним для роздавання ·Iжi.

Примiтка. У навчальних закладах, установах, промислових пiдприємствах, обектах роздрiбної, торгiвлi тощо; кафетерiй органiзує споживання, як правило, через кафетерiйну стойку (ДСТУ 3862)

3.19 закусочна; шинок

Заклад РГ самообслуговування, де переважає асортимент гарячих ї холодних закусок, страв нескладного готування, призначений для швидкого обслуговування споживачiв.

Примiтка. Розрiзняють спецiалiзованi закусочнi: «Галушки», «Кулiш», «Деруни», «Сосиски», «Млинцi», «Пирiжки», «Чебуреки», «Шашлики», «Вареники», «Пельменi», «Пiцерiя» тощо

(ДСТУ 3862)

3.20 бар

Заклад РГ, В якому алкогольнi, безалкогольнi, змiшанi напої та страви до них i закупнi товари продають через барну стойку.

Примiтка. Розрізняють спецiапiзованi бари: винний. пивний. Молочний, вітамінний, коктейль - бар тощо (ДСТУ 3862)

3.21 нiчний клуб

Рiзновид бару або ресторану, який працює переважно в нiчнi години, з органiзуванням рiзноманiтних видовищ i розважально-танцювальних програм iз музичним супроводом. Примiтка, Розрiзняють нiчнi клуби з послугами дозвiлля: кабаре, бiльярд, диско тощо

3.22 пивна зала

Рiзновид бару або ресторану з широким асортиментом пива

3.23 їдальня

Заклад РГ для обслуговування певного контингенту споживачiв iз рiзноманiтним асортиментом продукцiї власного виробництва i закупних товарів, в якому страви можуть надавати у виглядi скомплектованих рацiонiв харчування.

Примiтка. Функцiонує, як правило, за мiсцем роботи споживачiв, у навчальних закладах, вiйськових пiдроздiлах. лiкувальних та оздоровчих закладах, вiддiленнях лiкарень. закладах соцiальної пiдтримки малозабезпечених верств населення тощо.

В їдапьнях можуть функцiювати зали оздоровчої, лiкувальної та лiкувально-профiлактичної призначеностi. В якостi спецiалiзованих їдалень розрiзняють дiєтичнi їдальнi (ДСТУ 3862)

3.24 буфет

3аклад РГ iз обмеженим асортиментом готових страв i напоїв, розмiщений у спецiально обладнаному примiщеннi, де їжу споживають, як правило, стоячи чи продають на винос

(ДСТУ 3862)

3.25 фабрика-заготiвельня

Заклад РГ, призначений для механiзованого виро6ництва власної продукцiї та централiзованого за6езпечування нею iнших закладiв РГ та обєктiв роздрiбної торгiвлi

3.26 фабрика-кухня

Заклад РГ, призначений централiзовано готувати i постачати готову до споживання їжу в рiзнi мiсця

3.27 домова кухня

Заклад РГ, призначений виготовляти продукцiю власного виробництва i продавати домашнiм господарствам.

Примiтка. Приймає від споживачiв замовлення на кулiнарну продукцiю, булочнi i борошнянi кондитерськi вироби, органiзує консультації з питань готування їжi, може органiзувати споживання їжi на мiсцi

3.28 ресторан за спецiальними замовленнями (catering)

Заклад РГ, призначений готувати i постачати готову їжу та органiзовувати обслуговування споживачiв в iнших мiсцях за спецiальними замовленнями.

Примiтка. Taкi заклади можуть обслуговувати банкети, фiрмовi прийоми, дiловi зустрiчi, весiлля та iншi свята у залах, офiсах, на природi, пiд тентами тощо.

4.КЛАСИФIКАЦIЯ ЗАКЛАДIВ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

Класифiкацiя закладiв РГ базується на комплексi вимог до:

- асортименту продукцiї

- рiвня о6слуговування i надаваних послуг.

Заклади ресторанного господарства подiляють на такі групи:

4.1 Продаж їжі і напоїв, як правило, призначених для споживання на мiсцi з показуванням розважальних вистав або без них

Ця група охоплює:

4.1.1 ресторан

4.1.1.1 ресторан-бар

4.1.2 кафе

4.1.2.1 кавярню

4.1.2.2.кафе -бар

4.1.2.3.Кафе - пекарню

4.1.2.4 чайний салон

4.1.3 кафетерiй

4.1.4 закусочну; шинок

4.2 Продаж напоїв i страв до них, як правило, призначених для споживання на мiсцi, з показуванням розважальних вистав або без нихця група охоплює:

4.2.1 бар

4.2.1.1 нiчний клуб

4.2.1.2 пивну залу

4.3 Продаж їжi i нanoїв для споживачiв, обєднаних за професiйними ознаками

Ця група охоплює:

4.3.1 їдальню

4.3.2 буфет

4.4 Постачання "iжi, приготовано"i централiзовано, для споживання в iнших мiсцях

Ця група охоплює:

4.4.1 фабрику-заготiвельню

4.4.2 фабрику-кухню

4.4.3 домову кухню

4.4.4 ресторан за спецiальними замовленнями (cateriпg).

5. ЗАГАЛЬНI ВИМОГИ ДО ЗАКЛАДIВ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

5.1 Вимоги до закладiв РГ визначають вiдповiдно до таких основних характеристик:

- мiсце розташування закладу i стан прилеглої території;

- вид, тип та особливостi будiвлi;

- комфортнiсть, зовнiшнiй i внутрiшнiй дизайн примiщення;

-piвень оснащеностi закладiв устаткованням, меблями, посудом, столовими приборами, столовою бiлизною;

- процес обслуговування;

- асортимент продукцiї та вимоги до оформлення меню, прейскуранту i карти вин;

- освiтньо-квалiфiкацiйний piвень персоналу;

- номенклатура додаткових послуг.

5.2 У вcix закладах РГ має бути передбачено вiдповiднiсть вимогам щодо безпеки життя i здоровя споживачiв, згiдно з [1], [2] та ГОСТ 12.1.004, ГОСТ 12.1.005, ГОСТ 12.1.010 та ГОСТ 12.1.019.

5.3 У Bcix закладах РГ має бути передбачено надання змоги iнвалiдам пересуватися у вiзках.

5.4 Вiдповiдно до свого типу у закладах РГ має бути передбачено наявнiсть необхiдних виробничих, торговельних та побутових примiщень згiдно з СанПиН NQ 42-123-4117, СанПиН № 42-123-5777, ГОСТ 12.1.004, ГОСТ 12.1.005, ГОСТ 12.1.019 та ГОСТ 17.2.3.02.

5.5 Вiдповiдно до типу в закладах РГ має бути передбачено наявнiсть необхiдного устатковання для готування та продажу їжi згiдно з рекомендованими нормами [3].

5.6 Склад i площi примiщень закладiв РГ передбачено привести у вiдповiднiсть iз вимогами, передбаченими ДБН 6.2.2-9; ДБН 6.2.2-3.

5.7 Вiдповiдно до типу i класу закладу РГ має бути передбачено наявнiсть достатньої кiлькостi столового посуду, приборiв та столової, бiлизни згiдно з СанПиН № 42-123-5777.

5.8 Професійно - кваліфікаційний склад працівників виробництва і обслуговування персоналу має забезпечувати виконання вимог згідно з Довідником [4]

5.9 Iнформацiю про тип i клас закладу, належнiсть, режим його роботи треба розмiщувати на фасадi примiщення.

6. ХАРАКТЕРИСТИКА СТРУКТУРНО-ФУНКЦIЙНИХ ПАРАМЕТРIВ ЗАКЛАДIВ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА РІЗНИХ ТИПIВ I КЛАСІВ

6.1 Рекомендованi вiдмiннi вимоги до закладiв РГ основних типiв наведено в таблицi 1.

6.2 Номенклатуру додаткових послуг, що їх надають заклади РГ, подано в таблицi 2.

6.3 Вимоги щодо складу примiщень для споживачiв у закладах РГ основних типiв i класiв подано у додатку А.

6.4 Вимоги щодо норми мiнiмальної площi на одне мiсце в залi у деяких закладах РГ подано в додатку Б.

6.5 Рiзновиди закладiв РГ, що представлено у Мiжнародному стандартi галузевої класифiкацiї видiв економiчної дiяльностi (ISIC) ООН (код 5520) [5], подано в додатку В.

Таблиця 1. Рекомендовані відмінні вимоги до закладiв ресторанного господарства основних типiв i класiв

Показники, що характеризують заклади ресторанного господарства

Тип закладу РГ

ресторан

Бар

Кафе

Кафетерій

Закусочна

Їдальня

Буфет

люкс

Вищий

Перший

Люкс

Вищий

Перший

1.Місце розташування закладу і стану прилеглої території:

Самостійна будівля або будівля, яка входить до складу торговельного центру, готелю тощо, побудована чи реконструйована за індивідуальним проектом

х

х

х

Будівля побудована або реконструйована за повторним або типовим проектом

х

х

х

х

х

х

х

Підїздні шляхи, підходи до входу в заклад зручні, забезпечені довідково - інформаційними покажчиками вся прилегла територія впорядкована, декоративно оформлена, озеленена, добре обладнана, ввечері штучно освітлена

х

х

х

х

х

х

Крита охоронна стоянка для легкових автомобілів відвідувачів із зоною обслуговування поряд із закладом

х

х

Продовження таблиці 1

Паркування легкових автомобілів відвідувачів поряд із закладом

х

х

х

х

х

Можливості паркування автомобілів на незначній відстані від закладу

х

х

2. Вид, тип та особливості будівлі:

Капітальна будівля

х

х

х

х

х

х

х

х

х

х

Будівля має унікальне сучасне або оригінальне архітектурно - планувальне рішення

х

х

х

3. Комфортність внутрішнього і зовнішнього дизайну приміщень:

Над входом вивіска з оригінальними декоративними елементами оформлення, з емблемою закладу, вказівкою типу та назви закладу

х

х

х

х

Центральний вхід забезпечує одночасний рух зустрічних потоків відвідувачів і має повітряно - тепловий захист

х

х

х

х

х

х

х

х

Кондицiювання повiтря з автоматичним пiдтримуванням оnтимальних режимiв температури та вологостi

х

х

х

х

х

Системи вентилювання

х

х

х

х

х

х

х

Архітектурно - художне оформлення примiщень закладу

х

х

х

х

х

х

х

х

х

Унiкальний внутрiшнiй i зовнiшнiй дизайн примiщення

х

х

Високофункцiйнi торговельнi та виро6 ничi примiщення

х

х

х

х

Створення зручностей i затишку на ос HOBi видiлення окремих зон за допомо- гою apxitektypho-конструКТОРСЬКИХ i де- коративних елементiв iHTepepy

х

х

х

х

Створення атмосфери, сприятливоi для дозвiлля i вiдпочинку за допомогою декоративного озеленення. художнiх композиiй. кольоровоi гами. освiтлювання тощо

х

х

х

х

х

х

х

Наявнiсть естрадного i (а60) танцюваль ного майданчика

х

х

х

х

х

Декоративне озеленення

х

х

х

х

4, Оснащенiсть закладу устаткованням меблями, посудом, столовими прибо- рами, бiлизною

х

х

х

х

х

х

х

- автоматизована система керування закладом

сучасне технологiчне устатковання

х

х

х

х

ме6лi з вишуканим дизайном

х

х

х

х

ме6лi підвищеної комфортностi,

х

х

х

х

меблi стандартні та зручнi, відповiдають iнтepєpy примiщень

х

х

х

х

х

х

х

- високоякiснi столовий посуд i прибори

х

х

х

х

столова 6iлизна (скатерки i серветки) виготовлена на замовлення

х

х

х

х

5 Процес обслуговування; 06слуговування офiцiантами2

х

х

х

х

х

х

самоо6слуговування

х

х

х

х

накривання столiв за попереднiм замовленням

х

х

х

х

Чiтке дотримування стильової єдностi сервування столiв

х

х

х

х

Впровадження дисконтних, передоплат них пластикових карт, Intepnet-технологій

х

х

х

х

piвень cepвicy « вiдмiнний»

х

х

«вище доброго»

х

х

х

х

«добрий»

х

х

х

х

х

наявнiсть живоj музики

7 Асортимент продукції та вимоги до оформлення меню, прейскуранту i карти вин:

асортимент широкий. рiзноманiтний

х

х

х

асортимент обмежений, специфiчний

х

х

х

меню i карта вин або меню i прейскурант

х

х

х

х

х

х

художньо оформленi1

х

х

х

х

х

х

х

меню складено: укра"iнською та декiлькома iноземними мовами

х

х

х

украjнською та англiйською мовами 3

х

х

х

укра"iнською або украjнською i росiйсь кою мовами

х

х

х

х

х

х

х

наявнiсть карти вин4

х

х

х

х

8 Освiтньо-квалiфiкацiйний piBeHb персоналу: досконале володiння правилами i тexнікою обслуговування

х

х

знання порядку розраховування за кре- дитними картками та iноземною валютою

х

< /td> х вування iноземних споживачiв, володiння х х х х кiлькома iноземними мовами в обсягах, необхiдних для виконування їjx обовязкiв х х х х знання особливостей технологij готуван ня, оформлювання та подавання нацiональних, фірмових і замовних страв iноземних кухонь х х х х 1 - У тих закладах РГ типу «кафе», де використовують метод обслуговування офiцiантами 2 - Обспуговувати офiцiантами можна у закладах РГ типу «їдальня», 3 - У ресторанах першого кпасу і кафе, де використовують J 4 -У закладах РГ, що продають і органiзують споживання апкогольних нanoїв, Таблиця 2 - Номенклатура додаткових послуг, якi надають заклади ресторанного господарства Додатковi послуги Тип закладу РГ Ресторан Бар Кафе Кафетерiй 3акусочна Їдальня Буфет Бронювання мiсць х х х Банкомати х х Пункти обмiну валют х х Розраховування за кредиТними картками х х Дисконтнi картки х х Miські телефони-автомати х х х х х х Мiжмiськi телефони-автомати х х Супутникове теле6ачення х х х Інтернет х х х I Факс х Продаж cувенірів, преси, аудiокасет тощо х Продаж живих i штучних квітів Х Х Комплектування i пакування cувенірів, квітів тощо Х Виклик таксі i (або) транспортні послуги закладу х х (автопостачання) Чищення одягу х х Дрiбне лагодження одягу х Чищення взуття х х Лагодження взуття х I Камера схову Х Сейф Х Х Медичнi послуги (медичний пункт) Х Х Х Фотопослуги Х Iгpові автомати, азартнi iгри х Х Органiзування видовищ х х Дискотека х х х Музика х х Х Х х Х Доглядання дiтей Х Х Доглядання домашнiх тварин х Обслуговування в автомо6iлях х х х Органiзування проведення конференцiй, ceмiнapiв тощо (конференц-зал) Х Органiзування бiзнес-ланчiв х х Постачання Iжi, напоТв з обслуговуванням х х х Органiзування бенкетiв х х х х Продаж продукцii на винос х х х х х х х Органiзування вiдкритого майданчика для харчування х х х х х ДОДАТОК А (обовязковий) Таблиця А.1 Вимоги до складу примiщень для споживачiв у закладах ресторанного господарства основних типiв i класiв Примiщення для споживачiв Типи закладiв РГ Ресторан Бар Кафе Їдальня Закусочна, кафетерiй Клас люкс вищий перший люкс вищий перший Вестибюль О О О О О НО НО О НО Гардероб О О НО О НО НО НО НО НО Облаштоване мiсце для зберiгання верхнього одягу -- - О - О О О О О Зала О О О О О О О О О Банкетна зала О НО НО НО - - НО - - Чоловiча туалетна кімната з примiщенням для миття рук О О О О О НО НО О НО Жiноча туалетна кімната з приміщенням для миття рук О О О О О НО НО О НО Туалетна KiMHaTa з примiщенням для миття рук - - - - - О О - О Примiтка: О- наявнiсть примiщення - обовязкова; НО - наявнiсть примiщення - не обовязкова- - у закладах РГ типу «кафе», де застосовано метод обслуговування офiцiантами, наявнiсть примiщення обовязкова - - згiдно з нормами наявнiсть примiщення не передбачена у закладi РГ даного типу i класу, але не заборонена: - у закладах РГ iнших типiв незалежно вiд місткості наявнiсть туалетiв обовязкова. у закладах РГ, мiсткiстю до 50 мiсць, можлива наявнiсть в одному примiщеннi чоловiчого i жiночого туалетiв. У разi дотримання санiтарно-гiгiенiчних норм дозволено користуватися туалетом персоналовi i споживачам ДОДАТОК Б (обовязковий) Таблиця Б,1 - Вимоги щодо норм s мiнiмальної площi на одне мiсце в залi у деяких закладах ресторанного господарства при навчальних закладах Тип закладу РГ Площа на одне мiсце не менше, м2 1. Їдальнi загальноосвiтнiх навчальних закладiв 2. Їдальнi професiйних навчальних закладiв 3. Їдальнi вищих навчальних закладiв 4. Спецiалiзованi заклади швидкого обслуговування, буфети 1,0 1,3 1,6 1,2 ДОДАТОК В (довiдковий) Поданi нижче рiзновиди закладiв РГ представлено у Мiжнародному стандартi галузевої класифiкацiї видiв економiчної дiяльностi (ISIC) ООН [5] (код 5520) i окремо не визначено вище: В.1 ресторан на замовлення (carry-out restaurants) Рiзновид ресторану, що в якостi оеновної послуги пропонує продаж виробленої ним продукцiї на винос. Примiтка, У ресторанах на замовлення передбачено постачання їжi в iншi мiсця В.2 ресторан-їдальня (coттissary restaurants) Рiзновид ресторану, що органiзує харчування працiвникiв в органiзацiях В.З вагон-ресторан Рiзновид ресторану, що органiзує харчування споживачiв послуг залiзничних компанiй та iнших організацiй пасажирського транспорту В.4 пивнi садки (brasseries; beer gardens) Рiзновид бару, що продає i органiзуе споживання рiзноманiтного асортименту пива i має озеленену торговельну залу В.5 пивна (риВ) Рiзновид бару, що продає i органiзує споживання алкогольних або безалкогольних напоїв. Примiтка. Як правило. основним напоєм у пивнiй є пиво В.6 пивоварний бар (brew риВ) В.7 бар-закусочна (snack bar) Рiзновид бару iз спецiалiзацiєю за асортиментом на закусках та сендвiчах (закритих бутербродах) В.8 бар (ресторан) напоїв за спецiальними замовленнями (bar1ending) Рiзновид бару (ресторану) за спецiальними замовленнями, в обслуговуваннi якого задiянi бармени, що органiзують споживання напоїв В.9 бiстро (bistrot; catiпg places) Рiзновид закладу РГ швидкого обcлуговування, що прода i органiзу споживання їжi i (або) напоїв В.10 таверна Рiзновид кафе з асортиментом страв iнших країн, вiдмiнною ознакою якого є широкий асортимент алкогольних напоїв. ДОДАТОК Г (довiдковий) БІБЛІОГРАФІЯ 1 Постанова Кабiнету Miністрів України від 08.02.95 р. № 108 «Порядок заняття торговельною дiяльнiстю i правила торговельного обслуговування населення». 2 Наказ М3Е3торгу України від 24.07.2002 р. № 219 «Про затвердження Правил роботи закладiв (пiдприємств) громадського харчування». 3 Наказ Мiнекономiки вiд 03.01.2003 р. № 2 «Рекомендованi норми технiчного оснащення закладiв громадського харчування». 4 Довiдник квалiфiкацiйних характеристик професiй працiвникiв. Випуск 65. Торгiвля та громадське харчування. К., 1999, - 162 с .. 5 ISIC Rev.3 code 5520 Restauгants, baгs and canteens (Мiжнародний стандарт галузевої класифiкації видiв економiчної дiяльностi (ISIC) ООН. 01.040 Ключовi слова: ресторанне господарство, класифiкацiя, заклад ресторанного господарства, ресторан, бар, кафе, їдальня, закусочна, кафетерiй, буфет. Редактор С. Мельниченко Технiчний редактор О. Касiч Коректор Т. Нагорна Компютерна верстка Л. Мялкiвська Пiдписано до друку 24.05.2004. Формат 60 х 84 1/8. Ум. друк. a:JК. 1,86. Зам. Цiна договiрна. Редакцiйно-видавничий вiддiл ДП «УкрНДНЦ» 03115, м. Киiв, вул. Святошинська, 2 ЗМIСТ 1 Сфера застосування 1 2 Нормативнi посилання 1 3 Термiни та визначення понять 1 4 Класифiкацiя закладiв ресторанного господарства 4 5 3агальнi вимоги до закладiв ресторанного господарства 5 6 Характеристика cтруктурно-функцiйних параметрiв закладiв ресторанного господарства рiзних типiв i класiв : 5 Додаток А 10 Додаток Б 11 Додаток В 11 Додаток Г Бiблiографiя 12 Додаток 2 Таблиця 2.1. Меню Ресторан «Прага» на 20 квітня 2008 рок Код Назва страв Вихід Ціна,грн БУТЕРБРОДИ 601 Бутерброди з сиром 30/20/10/2 3.05 602 Бутерброди з шинкою 30/20/10/2 3.64 603 Бутерброди з московською ковбасою 30/20/10/2 3.35 604 Бутерброди зі шпротами 30/20/10/2 2.10 605 Бутерброди з червоною ікрою 30/20/10/2 7.86 606 Бутерброди з філе оселедця 30/20/10/2 2.01 607 Бутерброди з дрогобицькою ковбасою 30/20/10/2 4.40 ХОЛОДНІ ЗАКУСКИ 611 Ікра червона 20/2 8.47 619 Масло вершкове 20 1.40 616 Шпроти з лимоном 75/10 2.90 622 Краби з лимоном 75/35 2.84 621 Шинка 50 3.24 610 Оселедець з цибулею 50/30/20/3 3.90 612 Ковбаса московська 50 5.48 613 Ковбаса дрогобицька 50 5.60 630 Салат із свіжих огірків і помідорів 100 4.03 631 Салат “Дністер” 150 4.80 632 Салат з креветок 150 5.39 633 Салат “Домашній” 150 6.86 634 Салат “Ніжний” 150 7.14 635 Салат із свіжих помідорів 100 7.04 614 Гриби мариновані з цибулею 80/20/2 5.20 615 Яйце з червоною ікрою 40/10 9.28 618 Сир твердий 75 5.56 620 Кетчуп “Чумак” 75 3.43 680 Хліб 20 0.30 Перші страви 640 Бульон з курки 300/50 7.64 641 Солянка збірна 300 11.84 Другі страви 642 Мозок смажений 3.66 100 643 Відбивна із свинини 125 14.24 644 Відбивна з ананасом 125/40 19.69 645 Курячі стегна смажені 100 13.00 646 Печінка смажена з цибулею 100/12 13.71 647 Хек смажений 100 9.53 651 Вареники по - селянські 200/25 7.10 652 Вареники з картоплею з грибним соусом 200/100 11.67 653 Яєчня з шинкою 110 6.10 654 Млинчики з мясом 135/10 12.50 655 Млинчики з мясом під грибним соусом 135/100 13.39 656 Шампіньйони в сметанному соусі 100 10.19 657 Ковбаски мисливські смажені 100 13.71 660 Картопля фрі 150 5.30 661 Складний гарнір: картопля фрі, буряк маринований, салат з капусти 150/50/50 5.96 663 Спагеті з сиром 150/20/15 5.42 664 Картопля відварна з маслом 150/15 4.01 670 Морозиво в асортименті 120 2.16 671 Морозиво “Космос” 140 2.61 671 Морозиво з коньяком на бісквіті 120/10/5/10 3.15 672 Морозиво з консервованими фруктами із вершками 3.89 Таблиця 2.2 КАРТА ВИН БАР Код Назва напоїв Ємність Ціна 50 мл Ціна 100 мл Ціна 1 пляшки Горілка 1 Немирів “Преміум” 0.7 3.00 6.00 42.00 2 Немирів “Медова з перцем” 0.5 1.80 3.60 18.00 3 Горілка “Smirnoff” 0.375 5.00 10.00 18.75 4 Фінляндія клюква 0.5 5.10 10.20 51.00 6 Др. Київська срібна 0.5 1.80 1.80 18.00 7 Др. Київська золота 0.5 1.80 1.80 18.00 8 Українська з перцем 0.5 1.80 1.80 18.00 9 Шустов №1 0.5 2.10 4.20 21.00 10 Шустов №2 0.5 2.10 4.20 21.00 11 Шустов №4 “Старка особлива” 0.5 2.10 4.20 21.00 12 Шустов №5 0.5 3.30 6.60 33.00 13 Львівська особлива 0.7 7.00 14.00 98.00 14 Енеїда “Могорич” 0.5 1.95 3.90 19.50 16 Енеїда “Спокусниця” 0.5 1.95 3.90 19.50 17 Наливайко “За любов” 0.5 2.20 4.40 22.00 18 Наливайко “За долю” 0.5 2.20 4.40 22.00 19 Наливайко “За волю” 0.5 2.20 4.40 22.00 26 Хортиця Срібна 0.5 1.40 2.80 14.00 27 Хортиця Класична 0.5 1.40 2.80 14.00 28 Хортиця Преміум 0.5 1.40 2.80 14.00 Директор _______________ підпис Бухгалтер _______________ підпис