ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОУ ВПО «УДМУРТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
ИНСТИТУТ СОЦИАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ
Кафедра
истории и политологии
Допущена к защите
Зав. кафедрой
д. и. н.. профессор Г. В. Мерзлякова
______________________________
«___» _______________ 2008г.
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
на тему: «Организация деятельности PR - службы на примере коммерческой организации ООО «Флагман», предоставляющей услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства»
Студентка ИСК
5 курс, гр. ЗС-350400-52(К)
К. В. Ямщикова
Руководитель,
к. и. н., доцент
С. А. Стерхова
Ижевск 2008
СОДЕРЖАНИЕ
Методами теоретического исследования являются анализ, описание, сравнение.
Методами практической части являются: анализ официальных документов предприятия, опрос, проведенный в форме анкетирования.
Для написания дипломной работы и разработки темы использованы труды отечественных и зарубежных ученых, практические пособия, нормативно-правовые акты Российской Федерации.
Из нормативно-правовых актов анализировались Жилищный кодекс РФ от 29.12.2004., Градостроительный кодекс РФ от 29.12.2004г., Указ президента «О реформе жилищно-коммунального хозяйства» от 28. 08.1997г.
Данные документы описывают функции, права, обязанности взаимодействующих сторон жилищно-коммунальной деятельности: собственников жилья, управляющих, обслуживающих компаний, а так же формы отношений данных структур.
Труды зарубежных авторов представляют такие специалисты в области PR, как Френк Джефкинс, во многом придал PR его нынешний облик, свел его содержание в строгую систему действий.
Антипов К. В. и Баженов Ю. К. рассматривают основные понятия PR, методы и приемы PR, используемые в коммерческой сфере, дают практические рекомендации по организации PR в сфере бизнеса. Белов А. А. формирует базовые знания, представления и практические навыки использования современных PR коммерческих организаций, как механизма построения коммуникационных связей между обществом и субъектом экономического процесса, как института корректировки и изменения имиджа компании.
Моисеев В. А. в своей книге рассказал о PR как о сфере профессиональной деятельности, как она способствует формированию гражданского общества, приводится много примеров из мировой практики. Алешина И. В. приводит современные концепции, методические основы и практические рекомендации построения и ведения коммуникаций организации с общественностью. Так же этим занимались такие авторы как Почепцов Г. Г. - в своих книгах автор показывает, как развивалась данная наука в России, что необходимо сделать для того, чтобы стать настоящим профессионалом в данной области, какими умениями и навыками должен обладать PR специалист.
Проблемы Жилищно-коммунального хозяйства рассматриваются в трудах таких авторов, как Магась В. И. В его книге описаны основные проблемы нового жилищного кодекса Российской Федерации.
Книга «Пятьдесят лучших проектов национальной премии в области развития общественных связей «Серебряный Лучник» в проекте «Лучшие городские дворы» Альфии Байбуриной, описана программа создания и реализации проекта, призванного задействовать городское население в дело благоустройства дворов города, то есть одна из проблем жилищно-коммунального хозяйства решается с помощью методов паблик рилейшнз.
Степень изученности темы «Организация деятельности PR - службы на примере коммерческой организации, предоставляющей услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства» не так широка, как требуется для проведения мероприятий в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Источники литературы, которые содержали бы комплексные подходы к решению проблем, пока не имеются в достаточном количестве.
Данная дипломная работа состоит из введения, двух глав, последовательно раскрывающих тему дипломной работы, заключения, списка литературы и приложения.
Первая глава раскрывает понятия, основные функции PR - службы на коммерческом предприятии, его специфику в жилищно-коммунальном хозяйстве. В данной главе описывается два основных направления функций PR службы на предприятии - это внешние функции и внутренние функции. Каждая имеет свою направленность и разделяется по целям. Внутренние в свою очередь делятся на функции менеджмента и функции маркетинга. Функции управления это формирование корпоративной культуры, отношения служащих и внутрифирменные коммуникации. Функции маркетинга представляют собой цепь взаимосвязанных действий, которые представляют программу действий по продвижению услуг и товаров организации и предприятия.
Далее описывается актуальность организации PR службы в жилищно-коммунальной сфере, обосновываются задачи отдела по связям с общественностью в данной организации. Далее описываются направления деятельности PR службы в жилищно-коммунальной сфере, их специфика и обоснование.
Вторая глава несет информацию об общей организации PR службы на коммерческом предприятии, предоставляющем услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Параграф первый характеризует предприятие, далее анализируются основные направления деятельности, конкретно применяемые ООО «Флагман», а так же представлена разработка реализации программы мероприятий на 2007 год ООО «Флагман».
В заключении представлены основные выводы по исследованию.
В приложении представлены программа мероприятий на 2006 год ООО «Флагман» и должностная инструкция PR - специалиста ООО «Флагман»
Практическим результатом данной работы стала разработка программы мероприятий по связям с общественностью ООО «Флагман» максимально ориентирующая свою деятельность на цели, задачи коммерческой деятельности в условиях рыночной экономики.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ PR-ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОЙ СФЕРЕ
1.1. Понятие, основные функции PR - службы коммерческой организации
Специалист по PR выступает в роли советника руководителя и в качестве посредника, помогающего перевести личные цели и задачи в разумную, приемлемую для общественности политику.
Кроме того, важно отметить, что понятие Public Relations включает в себя все, что может предположительно улучшить взаимопонимание между коммерческой организацией и теми, с кем эта организация вступает в контакт как внутри, так и за ее пределами.
Мероприятия и действия, которые используются в PR-деятельности:
- мероприятия, направленные на выявление и ликвидацию слухов или других источников непонимания;
- мероприятия, направленные на расширение сферы влияния организации средствами соответствующих выставок, видеопоказов;
- действия, направленные на улучшение контактов между людьми или организациями;
PR служба - это функция управления, и при разработке политики следует с самого начала учитывать требования PR, поскольку никакие последующие кампании PR не заменят правильной изначальной политики
В организации деятельности службы по связям с общественностью коммерческой организации большое значение придается необходимости отношений между клиентом и сотрудником организации. Недостаток общения порождает множество случаев непонимания, и поэтому улучшение каналов общения, разработка новых способов создания двустороннего потока информации и понимания является главной задачей любой программы PR на предприятии. Недостатком общения объясняются многие сложности в коммерции, руководители которой постоянно слышат призывы и требования оперативно и более регулярно информировать сотрудников и общественность. В этой области можно многого добиться с помощью методов PR, но не следует недооценивать трудности, которые возникнут на этом пути. [10.C.38].
Стратегические цели по установлению взаимовыгодных отношений достигаются в ходе реализации функций PR. Эти функции сформировались в процессе их появления и развития. Со временем функций PR становилось все больше.
И все это многообразие может реализоваться по отдельным обобщенным направлениям, достижение эффективности работы фирмы; связи за пределами фирмы и другим.
Вся поступающая в PR службу информация может рассматриваться как маркетинговая в коммерческой организации, поскольку она отбирается в интересах предприятия. Одна из задач PR службы коммерческой организации - квалифицированно обработать ее и распределить по потребителям, то есть обслужить рынок информационной продукции и услуг на предприятии. При этом происходит специфический переход PR службы из состояния участника маркетинга продукции предприятия, его информационных аспектов, в производителя информации, осуществляющего маркетинг информационной продукции и услуг.
Независимо от своего конкретного отраслевого содержания, вся деятельность коммерческой организации, в общем, подчинена производству с наибольшей эффективностью какой-то продукции, услуги, выработке какого-то предложения, реализации проекта.
Так, вполне закономерно в иерархии интересов фирм на первый план выходят сугубо прагматические задачи. И в каких бы показателях ни выражались эти задачи, их достижение, в принципе, возможно, такими совокупными путями: совершенствование внутрифирменной работы (во всех ее аспектах) во имя расширения производства продукции (оказания услуг) - первое, и увеличение объемов реализации этой продукции (оказываемых услуг) второе.
Первое направление осуществляется в процессе менеджмента, а второе - маркетинга.
Чтобы руководителю коммерческой организации достичь намеченных результатов, то ему необходимо проводить систему мероприятий по организации деятельности своей структуры, по управлению производством, финансами, персоналом.
Такая система рациональных средств по организации и управлению называется менеджментом. Необходимость использования всей системы средств менеджмента в управленческой практике самого широкого спектра очевидна. Поскольку основные задачи менеджмента связаны с социально-психологическими факторами, то объективно возрастает роль коммуникационных усилий для эффективного функционирования фирмы. Именно такую возможность и создают методы PR, которые способствуют установлению доверительных, взаимовыгодных отношений менеджеров всех уровней с персоналом.
Стройную и целостную систему достижения эффективности производства выработала и успешно воплощает в жизнь мировая наука и практика менеджмента. Использование информации напрямую относится к участию PR- служб и менеджеров деятельности по достижению эффективности.
Направлением PR в системе менеджмента является корпоративная культура.
Понятие «Корпоративная культура» вошло в обиход развитых стран в двадцатые годы нынешнего столетия, когда возникла необходимость упорядочения взаимоотношений внутри фирм, а так же осознания из места в инфраструктуре экономических, торговых и промышленных связей.
Формирование корпоративной культуры способствует использование своеобразных эталонов корпоративной этики, обязательных для всех сотрудников правил и норм поведения.
Все это не только определяет лицо компании, но и оказывает значительное влияние на ее экономическое положение. Корпоративная культура, ее состояние потом станут и предпосылками для создания имиджа коммерческого предприятия, что тоже входит в функции PR.
В современном бизнесе она выступает важным условием успешной работы фирмы, фундаментом ее динамичного роста, своего рода гарантом стремления к повышению эффективности. Формирование корпоративной культуры предполагает создание работающему человеку на фирме таких социальных, бытовых, психологических и других условий, в которых он чувствует себя комфортно. Для этого наряду с материальными стимулами необходимо признавать важность роли каждого сотрудника в общих делах, расширять их участие в управлении, привлекать к переговорам к заключению контрактов.
В этом контексте очень важно, - считает С. Блэк, - приглядываться к внутренней жизни организации и обнаруживать те традиции и обычаи, которые могут вступить в противоречие с общественным мнением или повредить взаимопониманию [8. С. 33].
Проявлению ответственности перед организацией в рамках формирования корпоративной культуры, как функция PR, способствует и помощь сотрудникам в планировании карьеры, поскольку всякий нормальный человек должен думать о продвижении по служебной иерархии. А как раз реализация этого естественного для большинства людей стремления, кроме сугубых амбиций, личностных качеств и других субъективных факторов зависит в немалой степени от умения пользоваться теми методами, которые предоставляют PR.
Действенным средством повышения эффективности работы коммерческой организации и даже отдельным направлением в PR, как функции, являются «отношения служащих». По утверждениям специалистов из Английской Ассоциации PR , эти отношения стали наиболее критической областью в деятельности компании. Хотя PR индустрия все еще развивает свой полный потенциал в этой области, она уже наглядно показала, чего можно достичь прямым двусторонним движением информации. Сейчас она уже имеет в своем распоряжении технические средства, которые позволяют сделать весомый вклад в достижение гармонии и продуктивности. [11.C.85]
С участие PR - служб можно анализировать социально-психологический климат коллектива фирмы и выявлять неформальную систему межличностных взаимоотношений персонала предприятия. Это позволит вырабатывать психологические рекомендации по формированию внутрифирменной стратегии управления. Вообще-то эту работу на предприятиях ведут психологи, но кроме сугубо психологических моментов в ней есть и те, что могут быть предметом внимания PR специалистов. Поэтому они могут участвовать в подготовке программы совершенствования отношений руководства и коллектива организации.
В круг обязанностей PR-служб входит и работа по приему новых сотрудников. Если обычные отделы кадров занимаются формальными вопросами, то PR - специалисты могут обратить внимание на претендентов таких необходимых для современной среды качеств, как желание добиваться успеха, умения общаться, способность к генерированию идей, готовность отстаивать свои убеждения и другие.
А когда фирма всерьез заботится о хорошем отношении своих сотрудников к делам, она через PR - специалистов работает и с семьями сотрудников.
PR-индустрия имеет в своем распоряжении и другие средства, которые позволяют достигать немалых результатов, и к таким средствам относится внутрифирменная коммуникация. Ею называют двусторонний поток информации интеллектуального и эмоционального содержания с учетом обратной связи, когда одна сторона получает информацию и одновременно отвечает на нее.
При этом на коммерческом предприятии используется система информирования с помощью средств распространения PR - обращений. Одновременно для выявления запросов обеих сторон.
Целью таких обращений должны быть ослабление, если они есть, негативных аспектов во взаимосвязи руководства и служащих и усиления позитивных.
Для распространения PR-обращений внутри коллектива в общей системе коммуникаций применяются:
а) фирменный журнал. Он ориентирован на решение стратегических задач и публикует аналитические материалы;
б) многотиражная газета. Распространяет оперативную информацию, в том числе для разрешения конфликтных ситуаций;
в) листовки. Несут сверхоперативную информацию и адресуются конкретной малой группе;
г) «горячий телефон». Активизирует прямое взаимодействие руководителя и подчиненных, позволяет быстро проходить сигналам «обратной связи» (предложениям, критическим замечаниям).
д) доска объявлений. Соединяет потоки официальной и неофициальной информации.
В систему коммуникации входит и передача информации от высших руководителей к подчиненным. Это создает чувство доверия, помогает трезво относиться к экономическим реалиям, и формирует убежденность в перспективности общей стратегии.
Таким образом, реализуя функции PR в системе менеджмента можно отметить, что вся коммуникационная деятельность требует ясности и четкости, но в еще большей мере она требует доброжелательности способности понимать другого.
Однако, как бы «эффективно» ни производился какой-либо продукт человеческой деятельности - товар, услуга, он должен получить общественное признание, и надлежащим образом оценен.
Естественным механизмом такой оценки выступает рынок, где этот продукт необходимо реализовать. Чтобы довести до потребителя и сбыть товар, предложить услугу, надо заинтересовать ими, убедить потенциального потребителя в достоинствах, то есть реализация товара начинается с его продвижения на рынок.
Таким продвижением товаров, услуг занимаются в процессе маркетинга. По современному представлению, маркетинг - это комплексный подход к управлению производством и реализации продукции, ориентированный на спрос потребителя.
Применение возможностей маркетинга, как одной из функций PR крайне важно, потому, что новые условия требуют изменения характера, содержания и даже стиля работы руководителя, менеджера. Функциональные задачи PR, связанные с продвижением товаров, услуг, дают основание рассматривать их в качестве элементов маркетинга.
Так, PR являются не только одним из методов интенсификации сбыта путем создания благоприятного мнения о продукции и фирме, но и как результат обратной связи, средством влияния на организацию производства.
Хорошие результаты здесь дают аналитические методы из арсенала PR, ибо продвижение товаров, услуг в нормальных рыночных условиях невозможно без изучения ожиданий потребителей и опросов различных аудиторий. Они облегчают разработку всей производственной стратегии и в значительной степени предопределяют ее конечный эффект. Процесс использования возможностей PR в маркетинге обобщенно можно представить в виде цепочки нескольких взаимосвязанных элементов.[32.C.189]
1. Изучение запросов потребителя и способов их удовлетворения.
В процессе таких исследований PR службы могут анализировать первичную (непосредственно на предприятии) информацию о товарах, услугах и вторичную (включая прессу, результаты опросов).
Затем PR - специалисты могут участвовать в выработке новых производственных программ, целью которых могут быть улучшение конкурентной ситуации на рынке, снятие устаревших товаров и выпуск новых.
2. Анализ качества обслуживания потребителей.
Это технологическое звено предполагает изучение качества предоставляемых клиентам услуг, проведение дополнительного сервиса (доставку нового образца, расширенную гарантию, консультацию), беседы с потребителями.
3. Изучение состава потребителей и создание их мотивационного портрета.
Это можно делать различными способами, которые достаточно хорошо известны. Здесь необходимо учитывать ряд «портретообразующих» факторов. Они связаны с комплексом потребностей человека: физиологическими, культурными, социальными, личностными.
4. Изучение действий конкурентов.
Здесь уместны анализ рекламы, выставочных и иных акций конкурента, беседы с потребителями его продукции и другие действия.
Можно так же инициировать сравнительные испытания продукции специализированными журналами, фирмами, лабораториями, обществами потребителей и профессиональными корпорациями.
5. Определение наиболее эффективных органов прессы для информирования потребителей.
В этой связи должны изучаться сведения о тиражах газет, об их аудитории, сферах влияния и другие показатели эффективности приемлемости для решения конкретных задач.
6. Проведение рекламных кампаний.
Это направление в работе PR службы предусматривает использование всего комплекса рекламных средств.
7. Проведение мероприятий по формированию общественного мнения о товаре, услуге, фирме, организации или человеке для стимуляции сбыта.
В мировой практике бизнеса это носит более сокращенное и модное название - «sales promotions». Для этого помимо рекламы , следует общаться с потребителем. Это осуществляется следующим образом:
· Демонстрацией товара в имеющихся точках;
· Распространением сведений о товарах в беседах, при консультациях потребителей;
· Стимулирование покупателей;
· Проведением различных мероприятий;
· Выдачей бесплатных образцов или подарочных купонов;
· Воздействием на взгляды покупателей через средства массовой информации;
· Созданием и укреплением имиджа не только товаров, но и фирмы в целом.
Важно так же формирование представления о фирме как о такой, которая способна надежно обслуживать потребителя, а если она этого сегодня не может сделать, то пообещает на будущее и непременно выполнит свое обязательство.[35.C. 68]
Однако, эффективно произведенная и даже успешно реализуемая продукция (услуга, предложение, программа) не всегда может обеспечить желаемый и планируемый успех. Он часто зависит от различных факторов, которые проявляются отношением к фирме окружающего ее мира - покупателями, поставщиками, органами власти и другими.
К функциям PR по внешним связям относится и легитимное влияние на процесс принятия нормативных документов, и даже законотворчество.
Поскольку благополучие фирмы зависит от отношения к ним партнеров, потребителей, общества в целом, то по мере укрепления рыночных механизмов и возрастания роли общественного мнения эта взаимосвязь будет проявляться заметнее. А само это отношение часто определяется представлением о фирме, то есть ее имиджем.
Слова «имидж» нет в советских словарях, но понятие это существует, оно широко входит в обиход, а задачу его формирования выполняют PR - специалисты.
Имидж - это образ, представление, которое складывается у человека, аудитории, группы, народа о товаре, проекте, человеке, фирме, организации.
Даже если предприятие не занимается своим имиджем, он все равно будет складываться в сознании окружения, но уже стихийно и, может быть, во вред.
Имидж всегда политически, экономически, социально и иным образом обусловлен и зависит от представлений в обществе по поводу тех или иных проблем.
Создание положительного имиджа и высокой репутации фирмы обычно происходит в процессе длительной и сложной кампании. Приступая к ней, следует найти их словесное выражение, дать формулировку, определение, которые, затем, будут подкрепляться средствами паблик рилейшнз. Главным условием формирования имиджа и его основой является, конечно, существо самой фирмы, ее активность на рынке. Но очень важна и ее социальная направленность. Поэтому в процессе такой кампании следует подчеркивать, что хотя главная цель фирмы состоит в развитии деятельности получения прибыли, ей свойственно и стремление вносить свой вклад в дела всего общества.
Для достижения указанной цели важно проведение различных мер, к которым относятся:
· Периодическое обнародование отчетов о коммерческой деятельности фирмы;
· Налаживание взаимоотношений с обществами покупателей (потребителей);
· Публикации соответствующих некоммерческих статей и распространение телефильмов;
· Общественная и благотворительная деятельность.
Одним из средств формирования имиджа является разработка фирменного стиля. Он составляет часть коммуникационной политики фирмы и помогает создавать представление о «фирменном товаре» и лучше его запоминать.
Фирменный стиль - это набор словесных, цветовых и графических компонентов, которые в органичном сочетании обеспечивают визуальное и смысловое единство товаров (услуг) и всей деятельности предприятия. Выделяют следующие слагаемые фирменного стиля: товарный знак (логотип), слоган ( постоянный словесный девиз фирмы), фирменные цвета, набор шрифтов, графические символы.
Формированию имиджа помогает рассылка фирменного проспекта. Он обычно содержит такие сведения: история фирмы ; наиболее известные клиенты, заводы поставщики комплектующих изделий и посредники, география обслуживания и торговли; динамика коммерческого развития, сервисная сеть, другая информация престижного характера. Проспект хорошо иллюстрируется цветными фотографиями, статистическими данными, графиками, диаграммами.
Таким же целям служат издаваемые на средства фирмы специальные бюллетени, журналы, газеты, которые называют «выполненной очень дорогим способом визитной карточкой фирмы»[42.C.255-256].
Исходя из этого, по данному параграфу, можно сделать выводы, что понятие PR-службы представляет собой функцию управления. Оперируя данной функцией, при разработке деятельности PR, следует учитывать все вышеуказанные требования, для организации деятельности.
Основные функции PR-отдела подразделяются на внутренние - функции по достижению эффективности работы организации и функции по внешним связям. В свою очередь функции по достижению эффективности деятельности фирмы подразделяются на функции менеджмента - учет важности социально-психологических факторов, разработка стратегии эффективности, формирование корпоративной культуры, отношения служащих, внутрифирменные коммуникации и маркетинговые функции, которые являют собой цельный процесс взаимосвязанных элементов- то есть конкретные шаги по внедрению работы по связям с общественностью.
Функции по внешним связям представляют собой аспект формирования имиджа, где подробно описываются действия по формированию корпоративного имиджа, средствами и методами PR, а так же аспект преодоления и предотвращения кризисных ситуаций, где описаны действия по предотвращению и управлению кризисной ситуацией.
1.2.Актуальность PR в жилищно-коммунальной сфере
Жилищно-коммунальное хозяйство представляет собой одну из важнейших отраслей, в которой переплелись все социально-экономические вопросы жизнеобеспечения городов и других населенных пунктов.
Основной целью разработки жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации является обоснование путей и комплекса мероприятий повышения уровня жилищно-коммунального обеспечения населения города в условиях становления рыночных отношений. Для достижения этой цели возникает необходимость решения следующих задач:
- повышение уровня жилищной обеспеченности населения и степени сохранности жилищного фонда, приведения качества жилых помещений в соответствии с потребностями населения;
- повышения уровня коммунального обслуживания;
- привлечение централизованных и нецентрализованных финансовых ресурсов;
- активное использование новых форм и методов хозяйствования.
В связи с этим, 22 декабря 2004 года был принят Жилищный Кодекс Российской Федерации, который начал действовать с 01 марта 2005 года, который в своей структуре имеет множество изменений по сравнению с жилищным кодексом РСФСР 1983 года. Предыдущий жилищный кодекс основывае6тся на принципах социалистического прошлого. В этот кодекс пытались внести изменения, соответствующие реалиям нынешнего времени, однако все больше заявляла о себе необходимость издания нового законодательства.
Жилищная реформа, создание рынка жилья, являются одним из этапов перехода к экономическим условиям жизни. От успешного решения этой проблемы во многом зависит стабильность всего общества, так как согласие, материальное благополучие населения зачастую зависит от жизненных условий, в которых находится семья.
В современном Российском обществе жилищная сфера характеризуется разнообразием форм собственности. Жилищные кооперативы, где проживают собственники и арендаторы, муниципальные дома для социально незащищенных слоев населения.
Наряду с муниципальными управляющими компаниями появились многочисленные частные управляющие компании. Население должно было выбрать не только обслуживающую организацию в сфере услуг по ЖКХ, но и управляющую компанию - частную или муниципальную, городскую, или частное управление - Товарищество собственников жилья.
Данная ситуация вызвала много горячих споров между собственниками, управленцами и обслуживающими организациями. Многочисленные встречи, семинары не давали особых результатов.
С появлением разнообразных форм собственности у населения назрела масса вопросов, касающихся жилищных правоотношений.
Для решения данных задач требуется организация качественно новых уровней работы с населением. Недостаточно проводить только лишь традиционные работы для этой сферы. Для формирования корпоративной культуры, внутренних отношений служащих, для изучения запросов потребителей, для формирования положительного корпоративного имиджа необходима организация нового вида деятельности, введения качественно новой структуры организации управленческой деятельности - организация PR - службы на предприятии стало оптимальным вариантом для решения данных проблем в сфере жилищно-коммунального хозяйства.
Для более четкого понимания жилищных вопросов и применения знаний на практике созрела необходимость организации PR - деятельности в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Из актуальных проблем, связанных с внедрением жилищного кодекса, вытекает ряд задач, которые должны разрешиться с помощью организации деятельности PR-служб в сфере жилищно- коммунального хозяйства:
- информировать потребителей коммунальных услуг о деятельности жилищно-коммунальной сферы;
- определить, какой организация хочет предстать в глазах своих общественных групп. Жилищно-коммунальная сфера предполагает взаимодействие потребителей с поставщиками услуг, и каким будет мнение потребителей, от этого может зависеть имидж организации;
- разработать и интерпретировать совместно с руководством цели и задачи организации PR-службы жилищно-коммунального хозяйства, планировать программы, которые впоследствии будут помогать реализовывать деятельность жилищно-коммунального хозяйства;
- принимать участие в выявлении и решении стратегических проблем организации жилищно-коммунальной сферы, как многофазного процесса, который начинается с восприятия проблемы руководством, а именно проблем непонимания клиентами полномочий, функций, прав и обязанностей организации в сфере жилищно-коммунального хозяйства;
- выступать советником руководства - важная роль PR отдела в организации жилищно-коммунального хозяйства. Специалист по связям с общественностью в данной сфере работает со всеми уровнями общественности: это могут быть и потребители, и пассивные наблюдатели, внутренняя общественность. Вся специфическая информация, поступающая в PR-отдел, доходит до руководства, таким образом, принимаются решения о дальнейших действиях, в последствии решаются стратегические проблемы.
- отдел должен осуществлять мониторинг и проводить оценку своей деятельности и деятельности организации относительно конкурентов, то есть активно реагировать на изменения внешней среды и принимать соответствующие меры[46.C.133].
Таким образом, сфера жилищно-коммунального хозяйства является развивающейся системой, которой не достаточно только своих традиционных ресурсов. Нужны новые качественные вливания. PR-отдел в жилищной сфере решает многие вопросы, которые не могли быть решены без данного нового структурного образования. В процессе реализации вышеуказанных задач на коммерческом предприятии жилищно-коммунального хозяйства, улучшается структура взаимодействия потребителей и поставщиков коммунальных услуг, так как PR в жилищно-коммунальном хозяйстве стоит на начальной стадии развития, то насыщение информацией будет являться первым шагом в формировании связей с общественностью, а долгосрочным планом развития будет являться формирование имиджа организации.
1.3. Основные направления деятельности PR отдела в жилищно-коммунальной сфере
Для того чтобы определить основные направления деятельности PR отдела в жилищно-коммунальной сфере, нужно выяснить, положительные и отрицательные стороны организации данного отдела на предприятии.
Соображения в пользу создания собственной службы PR в организации жилищно-коммунального хозяйства:
1. Собственные сотрудники воспринимают себя частью организации и заинтересованы в успехе.
2. Они могут самостоятельно, без привлечения руководящих работников, сотрудничать со средствами массовой информации.
3. Их положение полноправных членов организации позволяет им свободно передвигаться в пределах организации и устанавливать дружеские контакты со всеми сотрудниками на всех уровнях. Это создает благоприятные условия для осуществления внутренних мероприятий PR.
4. В связи с небольшим по численности размером коллектива организации можно повысить эффективность собственной службы путем организации отделов по различным направлениям PR -- прессы, публикаций, фото информации и т.д.
Аргументы за использование консультационного агентства PR службой предприятия жилищно-коммунального хозяйства:
1. Плата за услуги непосредственно связана с объемом этих услуг, и смету можно ежегодно пересматривать.
2. Сотрудники, работающие сдельно, выполняют заказы множества различных клиентов в разных областях PR и накапливают благодаря этому значительный опыт. Более того, можно использовать коллективный опыт сотрудников для решения особо сложных проблем. Так же возможна работа с интегрированными методами, то есть опыт сотрудников из разных сфер связей с общественностью может быть применен с сфере жилищно-коммунального хозяйства и внедрен в работу. Что может привести в итоге к положительным результатам.
3. Руководители консультационных агентств независимы и могут поэтому дать непредвзятый и объективный совет. К советам посторонних специалистов прислушиваются, как правило, более внимательно, чем к столь же качественным советам своего штатного консультанта.
4. Если менеджеров предприятия жилищно-коммунального хозяйства не устраивает работа агентства, всегда можно прервать контракт после соответствующего предупреждения.
На наш взгляд, специфическая деятельность PR- отдела в жилищно-коммунальной сфере, заключающаяся в работе с определенными кругами общественности - потребителями, поставщиками, клиентами, и как следствие со своими определенными запросами, приводит к тому, что в сфере жилищно-коммунального хозяйства является целесообразным внедрение собственного отдела по связям с общественностью.
Для рекомендаций из области PR вполне достаточно пользоваться услугами сторонних консультантов, а для проведения непрерывных кампаний лучше иметь собственную службу. Опытный специалист по PR имеет достаточную квалификацию для того, чтобы рассмотреть все “за” и “против” предполагаемой программы или кампании, а также оценить эффективность проводимых мероприятий. После получения рекомендаций наиболее эффективный способ осуществления программы PR заключается в создании или расширении уже существующего отдела.
Организации в сфере жилищно-коммунального хозяйства, имеющие собственные службы PR, могут оказаться в ситуациях, когда выгоднее обратиться к консультативному агентству. Это чаще всего происходит, когда речь идет о неприятных, но кратковременных заданиях. Глупо расширять отдел только ради того, чтобы преодолеть какие-то временные трудности, гораздо разумнее воспользоваться услугами консультантов, которые помогут с ними справиться. В качестве другого примера можно привести ситуацию, когда необходимо провести операцию, выходящую за рамки служебных обязанностей отдела. К примеру, проведение социологического исследования на тему обслуживания населения предприятием.
Первое условие -- это организационная структура, позволяющая с максимальной эффективностью использовать имеющийся штат и возможности PR отдела в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Необходимо широко применять средства оргтехники -- магнитофоны, копировальные устройства, телефакс, Интернет. Основная часть расходов отдела PR идет на зарплату сотрудникам, и необходимо создать все условия для их производительной работы.
Гибкость -- другой важный момент. Крайне непрактично разбивать небольшой отдел на изолированные части. Нужно добиться такой взаимозаменяемости, при которой ни один из проектов не будет прерван или отложен из-за чьей-то болезни или отпуска[22.C. 73].
Личность руководителя PR отдела в жилищно-коммунальной сфере неизбежно оказывает воздействие на сотрудников, а поскольку общественные отношения с клиентами, жителями города, пользователями жилищно-коммунальной сферы чрезвычайно сильно зависят от личности, трудно предположить, что найдутся два отдела, работающих одинаково, даже если их структуры сходны. Единственным универсальным критерием может служить только эффективность работы.
Одной из опасностей может стать желание переправлять в отдел PR все вопросы и заявки, не вписывающиеся в проблематику других отделов, или таких вопросов, решение которых не сулит ощутимых результатов. Руководитель отдела должен быть готов дать отпор попыткам превратить его отдел в свалку заведомо невыигрышных дел, а в случае необходимости должен быть готов и обратиться к высшему руководству.
Основные направления деятельности PR - отделов в жилищно-коммунальной сфере можно разделить в соответствии с основными функциями паблик рилейшнз на группы: внутренние и внешние функции. Внутренние функции, которые мы выделили в жилищно-коммунальной сфере - это функции менеджмента и маркетинга на предприятии.
Направлением PR в системе менеджмента в жилищно-коммунальном хозяйстве является корпоративная культура.
Формирование корпоративной культуры способствует выработке норм поведения работников в коллективе. Система работы сотрудников жилищно-коммунального хозяйства представляют собой иерархию. Выработка системы доброжелательных отношений в среде сотрудников благотворно влияет на формирование корпоративной культуры. Все это не только определяет лицо компании, но и оказывает значительное влияние на ее экономическое положение предприятия. Корпоративная культура, в которой выработаны основные нормы и правила представляют собой систему, которая может перейти в последствии в формирование положительного корпоративного имиджа. Только когда человека устраивают социальные, бытовые, психологические условия, он чувствует себя комфортно, он может активно работать. Служба по связям с общественностью может добиться этого с помощью инструментов PR, например, организация общения трудовых коллективов. Для этого наряду с материальными стимулами необходимо признавать важность роли каждого сотрудника в общих делах, расширять их участие в обсуждении деятельности.
С участием PR - служб можно анализировать социально- психологический климат коллектива предприятия жилищно-коммунального хозяйства, имея в виду специфику предприятия и выявлять неформальную систему межличностных взаимоотношений персонала предприятия. Это позволит вырабатывать психологические рекомендации по формированию внутрифирменной стратегии управления. Поэтому PR-служба может участвовать в подготовке программы совершенствования отношений руководства и коллектива организации.
В круг обязанностей PR-служб на предприятии жилищно-коммунального хозяйства входит и работа по приему новых сотрудников. Здесь имеется в виду, что специалист, имеющий достаточный уровень знаний, может проводить тестирование претендента на должность. Но если обычные отделы кадров занимаются формальными вопросами, то PR - специалисты могут обратить внимание на претендентов таких необходимых для современной среды качеств, как желание добиваться успеха, умения общаться, способность к генерированию идей, готовность отстаивать свои убеждения и другие.
Целью таких обращений в сфере жилищно-коммунального хозяйства выступает ослабление негативных моментов во взаимосвязи руководства и служащих и усиления позитивных.
Для распространения PR-обращений внутри коллектива в общей системе коммуникаций в организации жилищно-коммунального хозяйства применяются:
- листовки, они несут сверхоперативную информацию и адресуются конкретной малой группе, отдельным участкам;
- «горячий телефон» активизирует прямое взаимодействие руководителя и подчиненных, позволяет быстро проходить сигналам «обратной связи» (предложениям, критическим замечаниям).
- доска объявлений соединяет потоки официальной и неофициальной информации.
В систему коммуникации входит и передача информации от высших руководителей к подчиненным. Это создает чувство доверия, помогает трезво относиться к экономическим реалиям, и формирует убежденность в перспективности общей стратегии. То есть в сфере жилищно-коммунального хозяйства от руководства к подчиненным идет информация о производимых работах, о новых планах, происходит отчетность перед коллективом.
Таким образом, реализуя функции PR в системе менеджмента, как внутреннего направления деятельности можно отметить, что все коммуникации предприятия в сфере жилищно-коммунального хозяйства требует ясности и четкости, но в еще большей мере она требует доброжелательности способности понимать другого.
Естественным механизмом оценки эффективного производства услуг в сфере ЖКХ, выступает рынок коммунального хозяйства, где данные услуги должны быть востребованы населением. Чтобы потребитель начал пользоваться услугами определенной организации, надо заинтересовать его лучшими характеристиками и более качественными условиями, чем у конкурентов, убе дить потенциального потребителя в достоинствах, то есть реализация услуг начинается с его продвижения на рынок.
Таким продвижением коммунальных услуг специалисты занимаются в процессе маркетинга.
Применение возможностей маркетинга, как одного из направлений PR в сфере жилищно-коммунального хозяйства, крайне важно, потому, что новые условия требуют изменения характера, содержания и даже стиля работы руководителя предприятия. Направления деятельности PR в сфере ЖКХ, связанные с продвижением услуг, дают основание рассматривать их в качестве элементов маркетинга.
Так, PR в жилищно-коммунальной сфере являются не только одним из методов распространения коммунальных услуг населению, путем создания благоприятного мнения о фирме и ее деятельности, но и как результат обратной связи, средством влияния на организацию производства.
Хорошие результаты здесь дают методы PR, ибо продвижение товаров, услуг в нормальных рыночных условиях невозможно без изучения ожиданий потребителей и опросов различных аудиторий. Опросы облегчают разработку всей производственной стратегии и в значительной степени предопределяют ее конечный эффект. Процесс использования возможностей PR в маркетинге жилищно-коммунального хозяйства, обобщенно можно представить в виде цепочки нескольких взаимосвязанных элементов.
1. Изучение запросов потребителей коммунальных услуг и способов их удовлетворения.
В процессе таких исследований PR службы могут анализировать первичную (непосредственно на предприятии) информацию об услугах и вторичную (включая прессу, результаты опросов).
На предприятие возможно проведение опросов коллективов отделов, с целью изучения количественных и качественных характеристик предоставляемых услуг для населения. Как выполняются работы, сколько времени требуется для качественного выполнения данных работ, статистические данные о выполнении подобной деятельности и т.д.
Анализ вторичной информации на предприятии жилищно-коммунального хозяйства представляет собой мониторинг городской муниципальной прессы, то есть, были ли представлены материалы о жилищно-коммунальной деятельности. Капитальные и косметические ремонты, сезонные действия по работе с коммунальными коммуникациями. В каком ключе описаны данные мероприятия: качественный ремонт или затяжные по продолжительности работы, безответственно выполненная работа или четкое выполнение действий.
Результаты опросов представляют собой аналитический материал, собранный по проведенным беседам с потребителями. Предполагаемые темы опросов, это качество обслуживания, вопросы к коммунальным службам, устраивают ли сроки выполнения работ.
Затем PR - специалисты участвуют в выработке новых производственных программ, целью которых является улучшение конкурентной ситуации на рынке жилищно-коммунального хозяйства, снятие устаревших технологий производства, и разработка новых.
2. Анализ качества обслуживания потребителей.
Это технологическое звено предполагает изучение качества предоставляемых клиентам жилищно-коммунальных услуг, проведение дополнительного обслуживания (разъяснение графика выполнения работ, специфических действий по обслуживанию) беседы с потребителями.
3. Изучение состава потребителей.
Это можно делать различными способами, которые достаточно хорошо известны. Здесь необходимо учитывать ряд факторов. Факторами являются потребности населения, относительно жилищно-коммунального обеспечения.
4. Изучение действий конкурентов.
Здесь уместны анализ рекламы конкурента, беседы с потребителями жилищно-коммунальных услуг предприятия-конкурента и другие действия.
5. Определение наиболее эффективных органов прессы для информирования потребителей.
В этой связи в жилищно-коммунальной деятельности должны изучаться сведения о тиражах газет, об их аудитории. Показателями эффективности органов прессы для жилищно - коммунального хозяйства будут являться: охват конкретной целевой аудитории, информационная направленность источника прессы, это газета должна является изданием муниципального образования и носить официальный характер.
6. Проведение мероприятий по формированию общественного мнения об услугах, организации для расширения круга потребителей.
В жилищно-коммунальной сфере это осуществляется следующим образом:
· Распространением сведений об услугах в беседах с уполномоченными представителями жителей многоквартирных домов, при консультациях потребителей жилищно-коммунальных услуг;
· Стимулирование потребителей, путем предложения скидок на услуги на определенные периоды;
· Проведением различных мероприятий в обслуживаемых округах;
· Воздействием на взгляды покупателей через средства массовой информации, разъяснительная работа с потребителями о полномочиях и правах организации, о проводимых мероприятиях;
· Созданием и укреплением имиджа не только предоставляемых услуг, но и фирмы в целом[3.C.110].
Важно так же формирование представления об организации, которая способна надежно обслуживать потребителя, а если она этого сегодня не может сделать, то пообещает на будущее и непременно выполнит свое обязательство.
Однако, эффективно произведенные и даже успешно реализуемые услуги, не всегда могут обеспечить желаемый и планируемый успех. Он часто зависит от различных факторов, которые проявляются отношением к фирме окружающего ее мира - покупателями, поставщиками, органами власти.
Поскольку благополучие организации в сфере жилищно-коммунального хозяйства зависит от отношения к ним партнеров, поставщиков коммунальных ресурсов, потребителей, общества в целом, то по мере укрепления рыночных механизмов и возрастания роли общественного мнения эта взаимосвязь будет проявляться заметнее. А само это отношение часто определяется представлением об организации, то есть ее имиджем. Следовательно, работа над имиджем организации, является основным из направлений деятельности PR отдела.
Имидж организации в сфере жилищно-коммунального хозяйства - это образ предприятия который складывается у целевой аудитории аудитории.
Даже если предприятие не занимается своим имиджем, он все равно будет складываться в сознании окружения, но уже стихийно и, может быть, во вред.
Имидж всегда политически, экономически, социально и иным образом обусловлен и зависит от представлений в обществе по поводу тех или иных проблем.
Так, около трех десятков лет назад, в советской России сложился отрицательный образ «пьяного сантехника», который сформировался в стойкий стереотип. Обслуживание население в настоящее время происходит на более качественном уровне, но данный образ настолько закрепился в умах людей, что население часто возвращается к данным стереотипам, не веря, что такое обслуживание давно ликвидировано. Данный пример является показателем стихийно складывающегося имиджа и, к сожалению, отрицательного.
Создание положительного имиджа и высокой репутации организации обычно происходит в процессе длительной и сложной кампании. Приступая к ней, следует найти их словесное выражение, дать формулировку, определение, которые, затем, будут подкрепляться средствами паблик рилейшнз. Главным условием формирования имиджа и его основой является, конечно, существо самой фирмы, ее активность на рынке. Но очень важна и ее социальная направленность. Поэтому в процессе такой кампании следует подчеркивать, что хотя главная цель организации состоит в развитии деятельности получения прибыли, ей свойственно и стремление вносить свой вклад в дела всего общества, а именно обеспечение населения жилищно-коммунальными благами.
Для достижения указанной цели важно проведение различных мер, к которым относятся:
· Периодическое обнародование отчетов о деятельности фирмы, в какие периоды какая деятельность ведется и какие получены результаты;
· Налаживание взаимоотношений с потребителями, путем проведения телефонного опроса уполномоченных представителей жильцов многоквартирного дома;
· Публикации соответствующих некоммерческих статей и распространение телевизионных роликов о данной деятельности организации;
Одним из средств формирования имиджа предприятия является разработка фирменного стиля. Он составляет часть коммуникационной политики и помогает создавать представление о услугах фирмы и лучше его запоминать.
К основным объектам фирменного стиля в организации жилищно-коммунального хозяйства относятся: деловая документация фирмы бланки, вся деловая переписка ведется на специально изготовленных бланках с логотипом фирмы. В качестве печатной рекламы используются листовки, которые изготавливаются в фирменной цветовой гамме. Одним из самых важных элементов фирменного стиля является спецодежда и оформление фирменного транспорта, данный элемент активно воспринимается потребителями жилищно-коммунальных услуг, так как в большинстве случаев они встречаются непосредственно с обслуживающим персоналом, а не с информационно - техническими работниками. Так же используются элементы наружной рекламы, чаще всего это использование вывесок участков и подразделений предприятия[12.C 158].
Таким образом, деятельность PR-отдела в жилищно-коммунальной сфере представляет собой сложный многогранный процесс. Эта деятельность представляет множество направлений в работе и имеет свои особенности.
Сфера жилищно-коммунального хозяйства, имея свои особенности в работе, это работа с определенным кругом общественности -клиенты, поставщики, управленческий сектор, которые имеют определенные запросы к организации, предполагает наличие собственной службы по связям с общественностью. Это определяется тем, что сотрудники собственного PR отдела, являются частью организации и решают проблемы потребителей адресно и конкретно. Собственные специалисты по связям с общественностью могут свободно передвигаться по территории предприятий и их подразделений, что благотворно влияет на его непосредственные функции, и внесет предпосылки для благоприятных условий общения в коллективе.
Для ведения деятельности по основным направлениям, PR специалисту необходима четкая организационная структура, это и гибкость выполнения функций, то есть «взаимозаменяемость», максимальное использование оргтехники, сплоченной команды.
Основные направления деятельности PR отдела подразделяются на внешние и внутренние. Внутренние направления деятельности это направления менеджмента - управления организацией и направление маркетинга - продвижение услуг на рынке коммунальных услуг. Менеджмент организации с точки зрения PR отдела это управление корпоративной культурой, прием новых сотрудников в организацию, осуществление внутрифирменных коммуникаций, работа с обращениями вышестоящих и нижестоящих сотрудников организации друг к другу с различными вопросами. Маркетинг организации с точки зрения PR отдела это организация последовательных действий по осуществлению продвижения услуг на рынке жилищно-коммунальных услуг.
Подводя итоги по главе, мы можем определить, что понятие PR службы представляет функцию управления, оперируя которой при разработке политики следует учитывать требования, поскольку никакие последующие кампании PR не заменят правильной изначальной политики.
Основные функции PR отдела коммерческой организации и организации жилищно-коммунального хозяйства являются схожими и представляют собой единую систему действий по усовершенствованию деятельности организации, по продвижению ее на потребительском рынке.
Основные функции PR-отдела коммерческой организации достижение эффективности работы организации, как внутри организации так и во внешней среде.
Основные функции PR отдела коммерческой организации и организации жилищно-коммунального хозяйства являются схожими и представляют собой единую систему действий по усовершенствованию деятельности организации, по продвижению ее на потребительском рынке.
Нужно отметить, что внедрение в работу жилищно-коммунальных служб PR отдела бесспорно. Для решения многих задач в организации жилищно-коммунального хозяйства, требуется организация качественно новых уровней работы с населением. Недостаточно проводить только лишь традиционные работы для этой сферы. Для формирования корпоративной культуры, внутренних отношений служащих, для изучения запросов потребителей, для формирования положительного корпоративного имиджа необходима организация нового вида деятельности - связей с общественностью.
2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ PR - СЛУЖБЫ ООО «ФЛАГМАН»
2.1. Характеристика предприятия
Общество с ограниченной ответственностью «Флагман» является предприятием среднего бизнеса в городе Сарапуле. Предприятие предоставляет услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства, а именно: ремонт и обслуживание коммуникационных систем многоквартирных домов, горячего, холодного водоснабжения, отопления, уборка придомовых территорий. Предприятие обслуживает многоквартирные дома районов города: «Советская», «Песьянка», «Дачный», «Поворот». Всего на обслуживании находится 110 домов представляющих собой совокупность домов муниципальной собственности, Товариществ собственников жилья, жилищных кооперативов. В каждом обслуживаемом районе города находится слесарный участок, который проводит все работы на закрепленной за ним территории.
Фирма учреждена в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации. Учредителями организации являются физические лица. ООО «Флагман» зарегистрировано в 2004 году. Главный офис предприятия расположен по адресу: город Сарапул, ул. Интернациональная, д. 55а. Общество учреждено на неограниченный срок деятельности.
В своей работе предприятие руководствуется законодательными нормативными актами: Жилищный кодекс Российской Федерации от 29.12.2004г., Градостроительный кодекс РФ от 29.12.2004г., Указ Президента «О реформе жилищно-коммунального хозяйства» от 28.08.1997г., Закон Российской Федерации от 15.06.1996г. «О товариществах собственников жилья», срок действия которого истек 28.02.2005г., Закон об основах Федеральной жилищной политики», Постановление Правительства Российской Федерации «О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам» от 23 мая 2006 г.
Общие положения «Правил» гласят, что: «Настоящие Правила регулируют отношения между исполнителями и потребителями коммунальных услуг, устанавливают их права и обязанности, ответственность, а также порядок контроля качества предоставления коммунальных услуг, порядок определения размера платы за коммунальные услуги с использованием приборов учета и при их отсутствии, порядок перерасчета размера платы за отдельные виды коммунальных услуг в период временного отсутствия граждан в занимаемом жилом помещении и порядок изменения размера платы за коммунальные услуги при предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность.» [38.C. 21 ]
В период ознакомления с новым жилищным кодексом Российской Федерации, перед вступлением закона в силу возникли трудности. Имея в виду то, что жители-собственники квартир многоквартирных домов получили право управлять домом самостоятельно, не прибегая к помощи Муниципального Учреждения Управления Заказчика по «Жилищно-коммунальному хозяйству города Сарапула», у служб, предоставляющих услуги в этой сфере, возникла потребность искать клиентов самостоятельно, и как следствие, более активно работать с населением. Дело в том, что распределение домов для обслуживания происходило с помощью Управления Заказчика по ЖКХ. А возможность выбирать самостоятельно жителями многоквартирных домов обслуживающую организацию создало условия конкуренции в сфере обслуживания жилищно-коммунального хозяйства.
Еще одной важной проблемой, возникшей в связи с вступлением нового жилищного кодекса, стало информационное «голодание» населения. Существенные изменения закона привели к тому, что население перестало понимать политику Управления Заказчика, обслуживающих организаций, уполномоченных представителей жильцов многоквартирных домов, которые, в свою очередь, принимали на себя ответственность проведения, например, голосования и не всегда могли объяснить некоторые действия.
PR - служба в организации жилищно-коммунального хозяйства выполняет функции посредника между потребителями коммунальных услуг, обслуживающей организацией и поставщиками этих услуг. Разъяснительная работа, информационная поддержка, ведение переговоров, установление и налаживание контактов с населением и другие направления стали специфическими особенностями направлений деятельности PR службы на предприятии жилищно-коммунального хозяйства.
Таким образом, Общество с ограниченной ответственностью «Флагман» является предприятием, обслуживания в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Предприятие организовано в 2004 году, но на современном этапе, в связи со сложившейся ситуацией в жилищно-коммунальном хозяйстве, существует много проблем взаимодействия с целевой аудиторией. Потребители получили «свободу выбора» обслуживающей организации, чем создали конкурентную борьбу обслуживающих организаций «за клиента».
Так же в связи с вступлением в силу нового Жилищного Кодекса у населения города Сарапула, стало возникать много вопросов о предоставлении коммунальных услуг, об управлении многоквартирным домом и т.п.
Возникшие проблемы конкуренции и плохого взаимопонимания клиентов, обслуживающих организаций, и управления привели к осознанию руководством предприятия «Флагман» того, что требуется создание новой структурной единицы в сфере обслуживания жилищно-коммунального хозяйства, которая будет выполнять разъяснительные функции, а так же правильно позиционировать предприятие положительно в данной жилищной среде - PR-службы на предприятии жилищно-коммунального хозяйства.
2.2. Основные подходы формирования PR-службы на ООО «Флагман»
Одним из самых важных направлений деятельности впервые образующейся PR-службы предприятия является разработка основополагающих документов. Данные документы представляют работу PR-службы как единое целое, подчиненное структуре конструктивных действий. Такими документами являются, в первую очередь: функциональные и должностные обязанности PR-специалиста (ПРИЛОЖЕНИЕ 1),
Рассмотрим коротко основные положения данного документа ООО «Флагман» PR-менеджер относится к категории руководителей.
Как правило, на должность PR -менеджера назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (гуманитарное), опыт работы в рекламной сфере, по связям с общественностью и средствами массовой информации, а так же иметь опыт проведения PR -мероприятий.
PR-менеджер должен знать основы рыночной экономики, предпринимательства и самое главное жилищно-коммунальное хозяйство города Сарапула. Данные основополагающие понятия являются основными для разработки реализации программы PR - мероприятий.
Принципы и методы организации и планирования, PR - кампаний дают возможность планировать действия по связям с общественностью без посторонней помощи.
PR менеджер ООО «Флагман» реализует в своей работе основные направления деятельности по связям с общественностью и средствами массовой информации. Так как спецификой предприятия является то, то в ООО «Флагман» количество сотрудников не превышает ста человек, и как следствие в штате коллектива требуется только единственный специалист по связям с общественностью, который будет выполнять все функции.
Основными направлениями деятельности специалиста по связям с общественностью ООО «Флагман» является:
- общение с представителями общественности и средствами массовой информации для эффективного взаимодействия данных структур;
- планирование мероприятий по формированию или корректированию имиджа корпоративной культуры предприятия ООО «Флагман»;
- разработка плана проведения PR - кампании,
- организация подготовки пресс-релизов о деятельности предприятия, корпоративных бюллетеней, иных информационных материалов о деятельности предприятия для средств массовой информации,
- анализ социальных, экономических и политических аспектов жизни общества, разработка прогнозов на будущее и заблаговременное выявление неблагоприятных тенденций.
- анализ эффективности проведенных PR-кампаний.
- обобщение, анализ и доведения до сведения руководства предприятия материалы средств массовой информации об услугах ООО «Флагман»,.
Таким образом, основные направления деятельности PR -менеджера ООО «Флагман» включают в себя всю систему мероприятий связей с общественностью. Этот специалист подчиняется непосредственно директору организации и несет ответственность за принятые решения лично.
Так как специалист по связям с общественностью является единственным представителем, не имеющим коллег даже по смежной специальности в организации, в его обязанности так же входит предоставление планов и отчетов PR деятельности. Таким образом, перед тем как начать осуществление прямых обязанностей на фирме, необходимо выработать систему предоставления планов и отчетов непосредственному начальнику. Обязательным условием здесь является предоставление ежемесячных, ежеквартальных и годовых отчетов о деятельности. А так же планов работы на следующие месяцы и, соответственно, квартальных и годовых планов.
Так же документами для реализации основных направлений деятельности PR -служб, при работе со средствами массовой информации являются медиакарты. Медиакарты, это перечень основных взаимодействующих субъектов средств массовой информации. Представляет собой каталог карт, которые несут информацию о различных организациях, с которыми взаимодействуют PR-службы. Совокупность средств массовой информации города Сарапула представляет собой газетные издания, радиовещательные организации, рекламные агентства, телевидение и каждая организация имеет полное юридическое название, свой адрес, структурные подразделения, номера телефонов, факсов, ISQ, электронные почтовые ящики и другое.
Данная картотека позволяет легко ориентироваться в информационном пространстве, быстро находить нужный контакт, и в итоге конструктивно решать вопросы организации PR деятельности на предприятии.
Выбраны основные мероприятия, которые будут проводиться в рамках реализации программы PR мероприятий ООО «Флагман».
Реализация программы PR мероприятий начинается с 01 марта 2006 года по 01 марта 2007 года. Разделение на этапы происходит по временам года, так как проведение жилищно-коммунальных работ службой обосновывается сезонными изменениями. Зимние уборки снега, весенние уборки территорий, летние подготовки систем коммуникаций жилищно-коммунальных систем и т.п. А PR-служба ведет свою информационную работу относительно основной деятельности предприятия и ориентируется на запросы потребителей.
Использование направления деятельности работы по внешним функциям, а именно формирование имиджа организации проходило по этим направлениям в период с 01 марта 2006 года по 01 марта 2007года, с использованием данных средств информирования.
В качестве проведения мероприятий внутренних функций PR- служба ООО «Флагман» в первую очередь выделила такое направление работы, как опрос мастеров участков, с целью выявления проблем общения, взаимодействия внутри коллектива, с клиентами, коллегами, подчиненными и начальством. Данное направление деятельности являет собой обширную часть работы по связям с общественностью. Подробнее это направление деятельности рассмотрено в следующей главе.
Таким образом, основные направления деятельности PR-службы ООО «Флагман» представляют собой совокупность основных функций PR это общение с представителями массовой информации, планирование работы на отдельные периоды, анализ эффективности проведенных кампаний ит.д. Для успешного начала деятельности по PR, специалисту требуется определить для себя множество внутренних задач, определение своих должностных обязанностей, определение структуры работы, предоставление отчетной документации руководству предприятия и другие. Так же обязательно составление медиакарт для полноценной работы PR специалиста.
2.3. Разработка реализации программы PR - мероприятий на 2007 год для ООО «Флагман»
Под программой PR - мероприятий для ООО «Флагман» данная дипломная работа подразумевает комплекс логически взаимосвязанных и реализуемых в определенной последовательности акций и мероприятий с целью изменения в нужном направлении поведения потребителей коммунальных услуг общественности, с целью решения конкретных маркетинговых проблем. То есть увеличением числа клиентов, улучшением психологического восприятия производимых работ частной организацией, не зависящей от государственных структур.
Традиционно разработку подобных программ увязывают с общей стратегией коммерческой структуры на рынке, и в нашем случае программа несет в себе отпечаток коммерческой работы предприятия.
Коммерческий успех ООО «Флагман» напрямую зависит от благоприятного отношения широкой общественности, потребителей и средств массовой информации.
Объективной потребностью в разработке программы PR- мероприятий для ООО «Флагман», предоставляющей услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства стала вызвана целым рядом различных факторов:
· Необходимость создания и поддержания привлекательного корпоративного имиджа ООО «Флагман»;
· Принятие ООО «Флагман» новой маркетинговой стратегией закрепления на рынке и повышения уровня продаж путем увеличения объемов обслуживания;
· Появление качественно новых условий предоставления услуг ЖКХ, связанных вводом в действие нового Жилищного Кодекса РФ;
· Необходимость улучшить и сделать более привлекательной деловую репутацию ООО «Флагман»;
· Необходимость отстроиться от конкурентов, в условиях создания конкуренции в сфере жилищно-коммунального хозяйства, где работает большое число фирм, сходных по качеству обслуживания, рассчитанные на одну и ту же целевую аудиторию и находящиеся в одной и той же ценовой нише.
· Выход на рынок новых компаний данной сферы, что предполагает более жесткие условия конкуренции
· Организация и проведение специальных акций.
· Развитие отношений с персоналом: предотвращение трудовых конфликтов, воспитание духа единой команды, единой корпоративной культуры
При разработке и реализации программы мероприятий ООО «Флагман» мы попытались выделить 4 ключевых этапа: исследование проблемы; разработка стратегии и тактики; реализация мероприятий; оценка эффективности и внесение корректировок.
Исследование проблем с целью разработки программы мероприятий основное внимание мы попытались уделить оценке сложившейся проблемной ситуации. Таковой является конкурентная борьба предприятий в сфере ЖКХ, а так же плохая информированность населения о деятельности, полномочиях, правах и обязанностях организации.
Историей возникновения проблемы стало внедрение в работу нового Жилищного Кодекса, который и привел к вышеупомянутым последствиям. Предоставление жилищно-коммунальных услуг перешло в руки частных организаций. Произошло разделения деятельности управления жилищными ресурсами и предоставление услуг в сфере ЖКХ.
Анализируя данную проблемную ситуацию мы сможем сконструировать вероятные представления для организации, представить «худший вариант». Это может быть полное непонимание политики фирмы, незнание границ полномочий обслуживающей организации и как возможный вариант - отказ от услуг, что крайне нежелательно для организации.
Таким образом, проведение данного анализа в текущей ситуации в жилищно-коммунальном хозяйстве города позволила конструктивно подойти к вопросу разработки и реализации целостной программы.
Программа мероприятий по организации деятельности PR- службы ООО «Флагман» по продолжительности является долгосрочной, то есть ее продолжительность 12 месяцев. Это обусловлено тем, что работа по изменению настроений целевой аудитории, а так же общественности носит планомерный длительный характер.
Масштаб разработанной программы носит внутрикорпоративный, местный и городской характер, так как направления работы так же имеют внутренний характер и работа с внешней средой. Требуется работать с внутренней общественностью и с внешней.
Ключевым фактором, определившим характер программы является характер среды, в которой работает организация, она является нейтральной, так как отношение населения к деятельности обуславливается еще и отношением состава сотрудников, оно является очень вялым и не заинтересовывает ни одну сторону.
Разработка стратегии и тактики происходит на основе результатов, полученных от исследования задач. Здесь мы определим наиболее важные параметры программы: главная тема, целевые аудитории, основные источники информации в связях с общественностью.
Главная тема программы - это позиционирование ООО «Флагман» на рынке коммунальных услуг, как предприятия качественного обслуживания. Специальным лозунгом программы было выбрано выражение «Круглый год с «Флагман»! По сути, лозунг PR - программы совпадает с главным корпоративным лозунгом. Основной акцент здесь сделан на услуги, то есть: «мы готовы работать, с вами 24 часа в сутки 365 дней в году.
Ключевым фактором, определившим подбор конкретных PR акций и целевых СМИ при разработке программы стали основные направления PR деятельности и структура целевых аудиторий.
Целевые аудитории, на которые будет направлена вся информационно-коммуникационная деятельность компании охватывают:
- внешние целевые аудитории- клиенты, конкуренты, журналисты
- внутренние целевые аудитории - персонал организации.
Так же учитывая специфику целевой группы - населения города Сарапула, пользующееся и интересующиеся услугами жилищно-коммунального хозяйства в разработке программы организации PR деятельности, мы создали базу данных целевых СМИ города Сарапула и выбрали каналы коммуникаций, которые эффективно выходят на эти аудитории, доносят до них необходимую информацию и могут изменить их поведение в нужном направлении.
Такими целевыми СМИ в городе Сарапуле, являются газеты:
«Красное Прикамье» - газета Муниципального Образования «Город Сарапул», утверждена Администрацией города, находится на городском бюджете. В газете печатаются общегородские новости, политические новости, Постановления Главы Администрации и др. официальные документы. Ориентирована на население среднего возраста.
«Регион Удмуртия» - газета распространяющаяся бесплатно в городе Сарапуле, имеющая общее направление - жилищно-коммунальная политика города, городское хозяйство;
«Южная Столица» - частная газета. Направленность - общие городские новости, информация часто бывает недостоверной, носит характер «слухов». Газета ориентирована на юношество и молодежь.
«Заводчанин» газета Сарапульского радиозавода. Распространяется на территории завода. Освещает масштабные общегородские мероприятия, а так же жизнь заводчан, основная деятельность, производственная деятельность, кадровые перестановки. Особенностями данного издания для сферы PR ООО «Флагман» является:
1. Расположение завода на обслуживаемой территории, то есть новости ЖКХ актуальны и на территории завода;
2. Основное население обслуживаемых округов ООО «Флагман» являются работниками данной организации;
3. Некоторые сотрудники ОАО «СРЗ» являются членами семей работников предприятия ООО «Флагман», то есть, возможно, распространение информации внутри завода по дополнительным каналам.
Так же специализированным каналом коммуникации, в городском масштабе очень действенной является распечатка информационных сообщений на расчетных листах (расчетный лист, это ежемесячная квитанция, которая имеет своей основной целью донести информацию о платежах потребителей коммунальных услуг). Как дополнение к основной цели, распечатка информационных сообщений происходит на обороте расчетного листа.
Каналами коммуникации так же мы можем назвать телевидение и радиовещание. Охарактеризуем их:
«5 Океан» - местное телевидение, освещается городская жизнь, основные мероприятия, работа городских коммунальных служб и другие.
Из радиовещания популярными каналами у населения города целевой аудитории являются:
«Авторадио-Сарапул» - местное радио на данном канале распространяет новости по определенному временному графику выхода. Новости часто не несут официальной направленности.
«Моя Удмуртия -Сарапул» - муниципальные новости, содержат официальный характер.
Другие радиостанции, вещающие в местном масштабе - «Русское радио - Сарапул», «Dfm - Сарапул», «Вулкан - fm», имеют специфические особенности и свою целевую аудиторию. Особенностями является, что данные каналы несут развлекательный характер, в эфире транслируются развлекательно- поздравительные программы, реклама. Целевая аудитория, это молодежь, подростки, юношество ориентированные на развлекательные темы.
Для того, чтобы охватить широкие слои потребителей и обеспечить крупномасштабную информационную поддержку, мы задействовали одновременно такие средства массовой информации - «Красное Прикамье», «Южная Столица», «Регион Удмуртия», в качестве профессиональных и специализированных СМИ мы выбрали профессиональное издание ОАО «Сарапульский Радиозавод», «Заводчанин».
Местное телевидение и радио вопреки общепризнанной лидирующей позиции, как источника информации, в городском масштабе не имеют высоких рейтингов, таких как имеет муниципальная городская газета.
Следующим шагом в организации деятельности PR - службы ООО «Флагман» является подбор взаимосвязанных мероприятий или акций в рамках основных направлений деятельности работы PR службы, которые необходимо принять в рамках программы для обеспечения наибольшего охвата целевых аудиторий и для достижения поставленных стратегических целей.
Имея в виду специфику предприятия - жилищно-коммунальную сферу, можно сказать, что в информационном поле не всегда хватает серьезных новостных поводов, поэтому мы используем специальные PR-мероприятия, призванные искусственно создать эффективную новость, способную дополнительно привлечь внимание СМИ и целевых аудиторий к деятельности ООО «Флагман». Из таких мероприятий мы выбрали:
· Организация празднования 3-х летнего «юбилея» фирмы со дня организации;
· Объявление конкурсов, а именно в весенний период -субботники «Лучший двор - самый красивый», в зимний период «Лучший двор - постройка детских городков»;
· Проведение специального праздника в округе - как завершающего этапа по реализации PR программы деятельности ООО «Флагман».
Таким образом, разработка стратегии и тактики является основным и очень важным этапом разработки реализации программы PR мероприятий ООО «Флагман». На этом этапе четко прорабатываются тема всей программы - это позиционирование ООО «Флагман» на рынке коммунальных услуг, как организации качественного обслуживания. Основными ключевыми факторами в работе явились основные направления деятельности PR службы и структура целевых аудиторий.
Выбраны основные мероприятия, которые будут проводиться в рамках реализации программы PR мероприятий ООО «Флагман».
Программа реализуется с 01 марта 2006 года по 01 марта 2007 года. Разбиение этапов будет происходить по временам года, так как проведение некоторых работ службой обосновывается сезонными изменениями. Зимние уборки снега, весенние уборки территорий, летние подготовки систем коммуникаций жилищно-коммунальных систем и т.п. А PR-служба ведет свою информационную работу относительно основной деятельности предприятия и ориентируется на запросы потребителей.
Использование направления деятельности работы по внешним функциям, а именно формирование имиджа организации проходило по данным направлениям и с использованием данных средств информирования.
Первое информационное мероприятие, которое проводилось с населением, это распространение рекламно-информационных листовок о деятельности ООО «Флагман». В данной листовке указывались основные виды деятельности предприятия и оказываемые услуги. Так же основной информацией были указанные телефоны и адреса слесарных участков, адрес и телефон основного офиса предприятия. Данные листовки были изготовлены в количестве десяти тысяч штук и распространены через почтовые ящики на обслуживаемой территории.
Первые мероприятия, которые освещаются PR-службой это уборка снега, очистка крыш от снега (март). Информирование о предстоящих мероприятиях происходит через подъездные афиши. К 23 (Православная Пасха) апреля приурочивается весенний месячник по уборке придомовых территорий. Проводится конкурс «Лучший двор - самый красивый» Районы делятся по секторам, выдается инвентарь, происходит уборка территорий, ответственными лицами выступают уполномоченные представители жильцов многоквартирных домов. В мае население обслуживаемых округов предупреждается об отключении отопления посредством размещения информации на обороте расчетных листов.
Так же в этот период организовывается конкурс на лучший двор, клумбу и т.п. Для этого мероприятия и для последующих из числа активных председателей Товариществ собственников жилья, уполномоченных представителей собственников жилья многоквартирных домов выбираются компетентное жюри, для оценки работы ООО «Флагман», а так же оценки работы жителей секторов.
Объявляется так же, что за самую активную работу по благоустройству территорий жители будут награждены, в качестве приза организаторы устанавливают детский городок на придомовой территории. После того, как жители узнают об этом условии, их активность повышается.
Важным условием отбора компетентного жюри для обсуждения конкурсов является то, что жюри будет работать в «данной области» в течение всей программы, то есть на 1 год. Данная информация располагается на подъездных афишах. Критерий отбора жюри, по одному человеку от каждого многоквартирного дома.
После проведенных мероприятий требуется проведение беседы с компетентным жюри о количестве жителей, пришедших на уборку, как происходит работа ООО «Флагман» и т.п.
Итоги данного мероприятия подводятся через целевые СМИ. Так же через СМИ рассылается пресс-релиз об отключении отопления, лучше по графику отключений.
«Лето с «Флагман». Лето для организации жилищно-коммунального характера характеризуется основными производственными нагрузками. Капитальные и косметические ремонты, замена ветхих систем горячего и холодного водоснабжения и другие. Цель этого этапа PR-службы своевременно информировать население о данной деятельности, через СМИ, посредством рассылки пресс-релизов, бэк-граундов, так же использование ресурса расчетных листов.
Во время летнего периода проводятся собрания с уполномоченными представителями жильцов многоквартирных домов, проводится беседа о качестве проделанной работы, оценивание работы ООО «Флагман».
Об итогах лета подготовлен видеоролик для телевидения, где рассказывается об итогах капитальных ремонтов, о всей проведенных работах ООО «Флагман».
«Осень с Флагман». С началом осеннего периода ООО «Флагман» представил новое направление информационной деятельности. В первую декаду сентября по бегущей строке на телеканале «5 Океан» «прокручивалось» сообщение об открытии горячей телефонной линии. Данная услуга позволяла обсудить все волнующие вопросы населения обслуживаемых округов непосредственно с директором предприятия. Данная услуга предоставлялась по понедельникам с 10.00 ч. до 12.00 ч. еженедельно.
В сентябре начинается подготовка к осенне-зимнему периоду, целевая аудитория информируется через расчетные листы о планируемых мероприятиях ООО «Флагман». В расчетных листах за октябрь печатается план включения отопления в многоквартирных домах. В ноябре описываются итоги осени через целевые СМИ, в том числе сюжет на телевидение о проведенных работах, отзывы жителей обслуживаемых районов о работе ООО «Флагман».
«Зима с Флагманом». Зимний период как остальные начинается с информирования населения о запланированных работах через подъездные афиши. Здесь же упоминается о проведении конкурса «Лучший двор - постройка детских городков». В конкурсе участвуют организованные ответственным жюри команды - семейные, команды секторов и другие. Данное мероприятие - специальное PR-мероприятие, оно является информационным поводом привлечения внимания населения к деятельности ООО «Флагман». Мероприятие освещается в СМИ. В январе происходит освещение деятельности через расчетные листы - уборка придомовых территорий, снега с крыш и другие.
Февраль ознаменован специальными мероприятием - «Днем Домовенка». Данное мероприятие приурочено к заключительному этапу проведения информационной программы для населения, здесь проводится встреча с уполномоченными представителями и обсуждаются результаты информационной деятельности: «увеличилось ли количество информации о предприятии?», «как изменилось отношение к деятельности ООО «Флагман»?, «стоит ли продолжать данную деятельность, или сменить информационное направление?» и т.п.
Таким образом, формирование имиджа организации, как основного направления деятельности PR - службы ООО «Флагман» происходило в работе с населением, основной целевой аудиторией. Главной целью данного направления работы было проинформировать целевые аудитории о том, что организация активно действует в современных условиях.
Далее в работе хотелось бы рассмотреть такой аспект деятельности, как работа с председателями ТСЖ, уполномоченными представителями жильцов многоквартирных домов, в рамках реализации программы PR - мероприятий ООО «Флагман»
Целью данного направления является необходимость отстроиться от конкурентов, в условиях создания конкуренции в сфере жилищно-коммунального хозяйства, где работает большое число фирм, сходных по качеству обслуживания, рассчитанные на одну и ту же целевую аудиторию и находящиеся в одной и той же ценовой нише.
Первоначальным этапом в данной деятельности стало составление реестра основных видов деятельности предприятия. Здесь же были представлены пригласительные письма с описанием условий работы с организацией ООО «Флагман». В реестре указаны сроки предоставления услуг, цены, а так же условия скидок при заказе комплекса услуг ООО «Флагман». Данная деятельность проводилась непосредственно менеджером по связям с общественностью Ямщиковой К. В. Целевой аудиторией по данной деятельности стали дома обслуживаемых территорий, клиенты организации, так же «новоиспеченные» Товарищества собственников жилья, которые еще не определились с выбором обслуживающей организации, а так же ТСЖ, которые не являются клиентами нашей организации. Сотрудничество с ООО «Флагман» стало бы оптимальным решением для развития структуры организации, так как ООО «Флагман», к тому времени, принял новую маркетинговую стратегию закрепления на рынке и повышения уровня продаж путем увеличения объемов обслуживания.
Данные письма были лично вручены всем адресатам - (83 чел. ( 100%)). Положительные ответы по данным письмам мы получили в течение месяца от (51 чел. (61%)) председателя ТСЖ и уполномоченных представителей.
Еще одним методом работы было выбрано проведение конференции для председателей ТСЖ - «Инновации управления товариществами собственников жилья». (ПРИЛОЖЕНИЕ № 2). В которой рассматриваются вопросы нововведений в работе Товариществ собственников жилья, а так же рассматриваются основные вопросы порядка предоставления коммунальных услуг населению. Мероприятие проводилось в период со 02 октября по 17 октября.
Данная программа разработана менеджером по связям с общественностью ООО «Флагман» Ямщиковой К. В.
Таким образом, работа с председателями ТСЖ, уполномоченными представителями жильцов многоквартирных домов, в рамках реализации программы PR - мероприятий ООО «Флагман» является эффективным звеном деятельности PR.
В качестве проведения мероприятий внутреннего характера, PR- служба ООО «Флагман», в первую очередь, выделила такое направление работы как опрос мастеров участков с целью выявления проблем общения, взаимодействия внутри коллектива, с клиентами, коллегами, подчиненными и начальством.
В качестве главного критерия анализа анкет был выявлен показатель, характеризующий число ответивших респондентов по тому или иному вопросу от общего числа анкетируемых.
Проведение опроса состояло из четырех основных этапов:
1. анализ выборки;
2. подготовка анкеты;
3. заполнение респондентами анкеты;
4. оценка результатов.
Использовался полузакрытый вариант вопросов, в котором оставляется место для дополнительных замечаний и комментариев.
Опрос проводился анонимно. 28 Апреля в 16.15 во время оперативки, в ООО «Флагман», в опросе принимало участие 19 человек, остальные по каким-либо причинам не смогли присутствовать.
Проведенный опрос выявил следующие результаты. Опрос включал в себя несколько групп вопросов, которые раскрывали разные стороны работы, общего взаимодействия коллектива:
1. психологический климат
2. общение внутри коллектива
3. общение с клиентами
4. отношение к профессионализму
5. отношение к объемам работы
6. общение с подчиненными
7. общение с начальством
8. отношение к деньгам
Психологический климат в коллективе благоприятный, в большинстве случаев коллегам комфортно и приятно находится в коллективе, за исключением некоторых «шероховатостей». Проблемы недопонимания сглаживаются оптимизмом сотрудников.
Общение внутри коллектива в основном проходит «гладко» судя по ответам, иногда случаются конфликты, которые не несут глубоких проблем во взаимопонимании коллег.
Работа с клиентами- важный аспект деятельности любого работника нашего производства, положение усугубляется тем, что производственная деятельность- сервисная и общение с клиентами это главная задача мастеров.
Таким образом, можно сделать определенные выводы по опросу с точки зрения взаимодействия внутри коллектива: теплая атмосфера, коллеги хорошо общаются, при возникновений трудностей находят компромисс, распределение нагрузки рабочего дня не самая высокая, все успевают. Работа с клиентами проходит не эффективно, происходят частые конфликты.
Степень доверия коллективу высокая, это предполагает хороший психологический климат.
После рассмотрения основных выводов опроса мы можем внести некоторые коррективы: это использование карточки личного времени, первостепенное планирование самых важных дел, дел средней важности, и далее рутинных. Важный аспект работы - обучение работы с клиентами.
По итогам проведенного анкетного опроса среди коллег ООО «Флагман» были сделаны выводы о том, что одной из проблем в трудовом процессе персонала на участках, являются взаимоотношения с клиентами, а так же внутри коллектива.
Было принято решение о проведении обучающего семинара внутри коллектива.
В связи с тем, что коллектив неоднороден, выполняются разные работы на разных участках, рекомендуется проведение семина ра по группам. Так же методика проведения семинара предполагает количество участников не превышающее 25-30 человек.
1 группа - участки «Дачный», «Поворот», «Советская»;
2 группа - мастера, ИТР.
3 группа - участок «Песьянка».
Семинар рекомендуется проводить в выходной день, в виду нескольких причин:
· невозможно собрать всю группу в рабочий день;
· длительность семинара 1,5 - 2 часа, в это время участники семинара не должны отвлекаться на посторонние вопросы;
· семинар предполагает психологическую работу, работу в группах, участие в ролевых играх, релаксацию, что невозможно в рабочее время.
· Обучающие семинары не должны нарушать производственный процесс.
Так же, летний период не лучшее время для проведения семинара, к тому же в выходной, причин множество: отпуска, садово-огородный период. Как следствие - неявка на семинар, невключенная работа группы, нервозность. Как показал опыт, семинар необходимо осуществлять в рамках осеннего периода, когда все самые важные и срочные работы по подключению отопления, запланированным ремонтам.
В качестве стимула для посещения этого семинара для работников выступило условие, что посещение данного мероприятия будет являться дополнительным баллом для прохождения аттестации в ООО «Флагман»
Таким образом, внутренние направления деятельности работы с трудовым коллективом учтены в работе PR-службы предприятия.
После проведения программы PR мероприятий заключительным этапом является анализ оценки эффективности. Рассматривая эффективность реализации программы по количественным признакам, мы можем сказать, что в начале разработки программы на обслуживании ООО «Флагман» состояло 110 домов, через год работы присоединились еще 15 домов. То есть предприятие вышло на новые рынки, и в этом аспекте главная задача маркетинга PR отдела сводится к созданию эффекта постоянного присутствия, «видимости» коммерческой структуры на рынке. В свою очередь, эффект постоянного присутствия в информационном поле способствует повышению узнаваемости логотипа ООО «Флагман», целевыми аудиториями. Общее количество публикаций возросло на 5%, этот рост возник с установлением новой деятельности на предприятии - работа со СМИ, а так же написание пресс-релизов.
Особо нужно отметить, что количественные показатели увеличились несущественно, но качественные характеристики представляют собой другую картину. Информация стала более насыщенной, стали освещаться новые виды деятельности, появились попытки налаживания обратных связей. На мероприятия ООО «Флагман», в качестве информационной поддержки откликнулись газеты «Красное Прикамье», «Регион Удмуртия», «Заводчанин»- профессиональное издание ОАО «Радиозавода». Охват целевой аудитории наибольший у муниципальной газеты «Красное Прикамье» меньший охват «Регион Удмуртия» и наименьший «Заводчанин». Статус органов СМИ является местный, специфика жилищно-коммунальной деятельности предполагает работу с местными СМИ, так как работа с масштабными является нецелесообразным. Материалы, напечатанные в прессе, носили различный характер - это был и самостоятельный редакционный материал (газета «Заводчанин» ОАО «СРЗ», выпуск к 09 мая материал о качественно проведенном субботнике). Материал под рубрикой пресс-релиз был опубликован 14 июня 2006 года на тему двухлетия организации ООО «Флагман»:
Полученные статистические данные служат базой для количественного анализа эффективности.
Грамотно реализованная программа не только помогает коммерческим структурам существенно сэкономить на затратах предприятия.
Разработка реализации программы PR-деятельности сформировала общий благоприятный имидж компании, обеспечила благоприятные условия для реализации услуг.
Разные критерии и методы оценки нередко приносят разные результаты (иногда даже противоположные), различное понимание сложившейся ситуации и в конечном итоге разное отношение к будущему программы PR - мероприятий. Фактически судьба отдельной акции или комплекса мероприятий закладывается еще на этапе разработки и определения всех основных программных параметров. Вот почему этому стратегическому вопросу мы уделили первостепенное внимание на начальном этапе разработки программы PR - мероприятий.
Таким образом, программа PR - мероприятий ООО «Флагман» включает в себя четыре основных этапа: целеполагание и установление целевых аудиторий, планирование мероприятий, определение бюджета, оценка эффективности. Программы информационной поддержки могут быть краткосрочными, среднесрочными и долгосрочными. При планировании программы информационной поддержки очень важно продумывать альтернативные сценарии, а так же тщательно определять отрезки интенсивного ведения кампании.
Создание программы по организации деятельности информационной поддержки предприятия является сложным и кропотливым делом. Жизнеспособность программы, а так же ее успешное выполнение зависят, прежде всего, от четкой, активной деятельности разработчиков: чем объемнее и подробнее будет описана программа, тем качественнее будут происходить все мероприятия и акции информационной поддержки.
Итак, информационная поддержка должна осуществляться как внутри организации, так и во внешней среде. Управление информацией осуществляется в несколько этапов. Это, прежде всего, формирование собственного потока информации, что включает в себя широкое освещение деятельности предприятия по различным информационным поводам; сегментирование информационного потока, то есть создание целевых информационных потоков, для оптимального воздействия на потребителя; приоритетная поставка информации, выделение определенных каналов для информирования; подбор формы стилей подачи материалов для различных источников.
Программа информационной поддержки является неотъемлемой частью всей информационной работы. Планомерное построение деятельности позволит конструктивно управлять деятельностью по информированию.
Подводя общие итоги по параграфу о разработке реализации программы PR -мероприятий для ООО «Флагман» мы можем сказать, что здесь подразумевается комплекс логически взаимосвязанных и реализуемых в определенной последовательности акций и мероприятий с целью изменения в нужном направлении поведения потребителей коммунальных услуг общественности, с целью решения конкретных маркетинговых проблем. Коммерческий успех ООО «Флагман» напрямую зависит от благоприятного отношения широкой общественности, потребителей и средств массовой информации. Объективной потребностью разработки реализации программы PR-мероприятий выступили ряд факторов, которые сводятся к необходимость создания и поддержания привлекательного корпоративного имиджа ООО «Флагман», принятия ООО «Флагман» новой маркетинговой стратегией закрепления на рынке и повышения уровня продаж путем увеличения объемов обслуживания; появление качественно новых условий предоставления услуг ЖКХ, связанных вводом в действие нового Жилищного Кодекса РФ и другие.
Необходимость отстроиться от конкурентов, в условиях создания конкуренции в сфере жилищно-коммунального хозяйства, где работает большое число фирм, сходных по качеству обслуживания, рассчитанные на одну и ту же целевую. Разработка реализации программы проходит четыре исследовательских этапа- исследование проблемы, разработка стратегии и тактики, реализация мероприятий, оценка эффективности и внесение корректировок. Программа ООО Флагман рассчитана на 12 месяцев.
Подводя общие итоги по главе мы можем сказать, что Общество с ограниченной ответственностью «Флагман» руководствуется законодательными нормативными актами: Жилищный кодекс Российской Федерации от 29.12.2004г., Градостроительный кодекс РФ от 29.12.2004г., Указ Президента «О реформе жилищно-коммунального хозяйства» от 28.08.1997г., Закон Российской Федерации от 15.06.1996г. «О товариществах собственников жилья», срок действия которого истек 28.02.2005г., Закон об основах Федеральной жилищной политики», Постановление Правительства Российской Федерации «О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам» от 23 мая 2006 г.
Возникшие проблемы конкуренции и плохого взаимопонимания клиентов, обслуживающих организаций, и управления привели к осознанию руководством предприятия «Флагман» того, что требуется создание новой структурной единицы в сфере обслуживания жилищно-коммунального хозяйства, которая будет выполнять разъяснительные функции, а так же правильно позиционировать предприятие положительно в данной жилищной среде - PR-службы на предприятии жилищно-коммунального хозяйства.
Таким образом, основные направления деятельности PR-службы ООО «Флагман» представляют собой совокупность основных функций PR это общение с представителями массовой информации, планирование работы на отдельные периоды, анализ эффективности проведенных кампаний ит.д. Для успешного начала деятельности по PR, специалисту требуется определить для себя множество внутренних задач, определение своих должностных обязанностей, определение структуры работы, предоставление отчетной документации руководству предприятия и другие.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Дипломная работа «Организация деятельности PR - службы на примере коммерческой организации ООО «Флагман» имела своей целью провести анализ особенностей организации деятельности PR службы коммерческой организации сферы жилищно-коммунального хозяйства. Задачами исследования стали: рассмотрение понятия и основных функций PR службы коммерческого предприятия, изучение актуальности PR в жилищно-коммунальной сфере, выделение основных направлений деятельности PR.
Работа привела к следующим выводам.
Понятие PR службы представляет функцию управления, оперируя которой при разработке политики следует учитывать требования, поскольку никакие последующие кампании PR не заменят правильной изначальной политики.
Основные функции PR-отдела подразделяются на внутренние - функции по достижению эффективности работы организации и функции по внешним связям. В свою очередь функции по достижению эффективности деятельности фирмы подразделяются на функции менеджмента - учет важности социально-психологических факторов, разработка стратегии эффективности, формирование корпоративной культуры, отношения служащих, внутрифирменные коммуникации и маркетинговые функции, которые являют собой цельный процесс взаимосвязанных элементов- то есть конкретные шаги по внедрению работы по связям с общественностью.
Функции по внешним связям представляют собой аспект формирования имиджа, где подробно описываются действия по формированию корпоративного имиджа, средствами и методами PR, а так же аспект преодоления и предотвращения кризисных ситуаций, где описаны действия по предотвращению и управлению кризисной ситуацией.
С появлением разнообразных форм собственности, у населения назрела масса вопросов, касающихся жилищных правоотношений.
Для решения данных задач требуется организация качественно новых уровней работы с населением. Недостаточно проводить только лишь традиционные работы для этой сферы. Для формирования корпоративной культуры, внутренних отношений служащих, для изучения запросов потребителей, для формирования положительного корпоративного имиджа необходима организация нового вида деятельности, введения качественно новой структуры организации управленческой деятельности - организация PR - службы на предприятии стало оптимальным вариантом для решения данных проблем в сфере жилищно-коммунального хозяйства.
Из актуальных проблем, вытекает ряд задач, которые разрешаются с помощью организации деятельности PR-служб в сфере жилищно - коммунального хозяйства: информировать потребителей коммунальных услуг о деятельности жилищно-коммунальной сферы; определить, какой организация хочет предстать в глазах своих общественных групп; разработать и интерпретировать совместно с руководством цели и задачи организации PR-службы жилищно-коммунального хозяйства.
Таким образом, деятельность PR-отдела в жилищно-коммунальной сфере представляет собой сложный многогранный процесс. Эта деятельность представляет множество направлений в работе и имеет свои особенности.
Сфера жилищно-коммунального хозяйства, имеет свои особенности в работе, это работа с определенным кругом общественности -клиенты, поставщики, управленческий сектор, которые имеют определенные запросы к организации, предполагает наличие собственной службы по связям с общественностью. Собственные специалисты по связям с общественностью могут свободно передвигаться по территории предприятий и их подразделений, что благотворно влияет на его непосредственные функции, и внесет предпосылки для благоприятных условий общения в коллективе.
Нужно отметить, что внедрение в работу жилищно-коммунальных служб PR-отдела бесспорно. Для решения многих задач в организации жилищно-коммунального хозяйства, требуется организация качественно новых уровней работы с населением. Недостаточно проводить только лишь традиционные работы для этой сферы. Для формирования корпоративной культуры, внутренних отношений служащих, для изучения запросов потребителей, для формирования положительного корпоративного имиджа необходима организация нового вида деятельности - связей с общественностью.
Основными направлениями деятельности PR-службы ООО «Флагман» является совокупность основных функций PR, это общение с представителями массовой информации, планирование работы на отдельные периоды, анализ эффективности проведенных кампаний и т.д. Для успешного начала деятельности по PR, специалисту требуется определить для себя множество внутренних задач, определение своих должностных обязанностей, определение структуры работы, предоставление отчетной документации руководству предприятия и другие.
Формирование имиджа организации, как основного направления деятельности PR - службы ООО «Флагман» происходит в работе с населением, основной целевой аудиторией. Главной целью данного направления работы было проинформировать целевые аудитории о том, что организация активно действует в современных условиях.
Целью данного направления является необходимость отстроиться от конкурентов, в условиях создания конкуренции в сфере жилищно-коммунального хозяйства, где работает большое число фирм, сходных по качеству обслуживания, рассчитанные на одну и ту же целевую аудиторию и находящиеся в одной и той же ценовой нише.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Алешина Н. В. Паблик рилейшнз для менеджеров. Учебник.- М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002.-480с.
2. Антипов К. В. Паблик рилейшнз: Учебное пособие.2-е изд. Перераб., дополн., - М.: Издательский Дом «Дашков и К», 2001.-144с.
3. Антипов К. В. , Баженов Ю. К. PR для коммерсантов. Учебно-практическое пособие. - М.: Изд. Дом «Дашков и К», 2000.-132с.
4. Баркеро-Кабреро Х. Д. Связи с общественностью в мире финансов.- М.: Дело, 1996.-148с.
5. Белов А. А. Теория и практика СО: учебное пособие.- СПб.: «Северо-Запад», Ростов н/Д «Феникс», 2005. -208с.
6. Блажнов Е. А. Паблик рилейшнз. Учебное пособие. М-.: ИМА-пресс, 1994.- 152с.
7. Блэк К. Конкретный и конкурентный PR: Прямое и эффективное руководство для специалиста по PR, имиджу и рекламе/ Пер. с англ.- М.: ЭКСМО,2004. - 270с.
8. Блэк С. PR. Что это такое?- М.: Издательство Новости, 1990-240с.
9. Блэк С. Ведение в паблик рилейшнз.- Ростов н/Д.: изд-во «Феникс».-1998-320с.
10. Большакова С. А. Связи с общественностью в России.- Екатеринбург. Уральская городская типография, 1998.-494с.
11. Варакута С. А., Егоров Ю. Н. Связи с общественностью: Учебное пособ. -М. : ИНФРА-М, 2001.-246с.
12. Василенко А. Б. Пиар крупных российских корпораций. - 2-е изд. - М.: ГУ ВШЭ, 2002. - 304с.
13. Векслер А. Ф. Связи с общественностью для бизнеса. -Н. Новгород: PR-эксперт, 2001.-194с.
14. Ворошилов В. В. Журналистика. Учебник. 4-е издание.- СПб.: Изд-во Михайлова В. А.. 2002. - 656с.
15. Демин Ю. М. Бизнес - PR.- М.: Бератор Пресс, 2003. - 333с.
16. Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик рилейшнз: Учебное пособие для ВУЗов/пер. с англ. Под ред. Еремина Б. Л. . - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.-416с.
17. ДрукерГ. Задачи менеджмента в XXI веке/ Пер. с англ.- М.: Издательский дом «Вильямс»; 2000.-272с.
18. Зверинцев А. Б., Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. СПб.: Союз, 1997. - 288с.
19. Иванченко Г. В. Реальность PR. - М.: Смысл, 1999.- 151с.
20. Игнатьев Д. В. Бекетов А. О. Настольная энциклопедия Public Relations.-2-е изд.. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.-496с.
21. Калиберда Е. Г. Связи с общественностью: вводный курс. Учебное пособие.- М.: Логос, 2002.-120с.
22. КапитоновЭ. А. Организация службы связей с общественностью. - Ростов н/Д. Феникс, 1997. -68с.
23. Капитонов Э. А., Капитонов А. Э. Корпоративная культура и PR. - М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр. МарТ, 2003. - 416с.
24. Катлип С., Сентер А., Брум Г. Public Relations. Теория и практика. -М., СПб., Киев.: Издательский дом Вильямс, 2001. - 624с.
25. Кирцнер И. М. Конкуренция и предпринимательство / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2001.-238с.
26. Китчен Ф. Паблик рилейшнз принципы и практика.: Учебное пособие для ВУЗов / Пер. с англ. под ред. Еремина Б. Л. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2004, - 454с.
27. Кондратьев Э. В. Связи с общественностью: Учебное пособие для вузов. - 2 -е изд. Испр., доп. -М.: Академпроект, 2004.-430с.
28. Корконосенко С. Г. Основы журналистики: Учебник для студентов вузов /С. Г. Корконосенко. - 2-е изд., перераб. И доп. - М.: Аспект Пресс, 2007. - 318с.
29. Королько В. Г. Основы Паблик Рилейшнз. - М.: «Рефл-Бук», К.: «Ваклер» - 2003. - 528с.
30. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Бизнес- книга, 1995.- 702с.
31. Кочеткова А. В.,Филлипов В. Н., Скворцов П. Л., Тарасов А. С. Теория и практика связей с общественностью.- СПб.: Питер, 2006.- 240с.
32. Кузнецов В. Ф. Связи с общественностью: Теория и технологии: Учебник для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2006.- 300с.
33. Магась В. И. Новый жилищный кодекс в вопросах и ответах./ В. И. Магась- Изд. 4-е. Ростов н/Д: Феникс, 2006г. -288с.
34. Михайлов Д. И. Связи с общественностью: введение в специальность: Учебное пособиедля вузов.-Ульяновск: издательство УлГТУ, 1999.-43с.
35. Михайлов С. А. Современная зарубежная журналистика: правила и парадоксы.- СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2002. - 446с.
36. Ньюсом Даг, Тёрк Джуди Ван Слайк , Крукберг Дин Все о PR. Теория и практика паблик рилейшнз. - 7-е изд.: Пер. с англ. - М.: Консалтинговая группа «ИМИДЖ - Контакт»: ИНФРА -М, 2001. - VIII. -628с.
37. Основы прикладной социологии: Учебник для ВУЗов. Кол авторов. Под ред. Шереги Ф. Э., Горшкова М. К. - М.: Интерпракс, 1996. -122с.
38. Паблик Рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1999.- 251с.
39. Почепцов Г. Г. Информационные войны. М.: «рефл-бук», К.: «Ваклер». - 2002. - 576с.
40. Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. - М.: Центр, 1998. - 352с.
41. Пятьдесят лучших проектов Национальной премии в области развития общественных связей «Серебряный Лучник» 2004-2005 гг.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.-630с.
42. Российская Федерация. Законы Жилищный кодекс Российской Федерации.- Москва: Издательство «Омега-Л»: 2007.-108с.
43. Средства массовой информации постсоветской России: Учебное пособие/ Я. Н. Засурский, Е. Л. Вартанова, И. И. Засурский и др.; Под ред. И. Н. Засурского. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 303с.
44. Тиккер Э. Паблик рилейшнз: Учебное пособие для вузов/Пер. с англ.-М.: Проспект, 2005.-332с.
45. Тимофеев М. И. Связи с общественностью: учебное пособие. -М.: РИОР, 2004.-245с.
46. Тимофеев М. И. Маркетинг. - М.: РИОР,2005.-174с.
47. Уткин Э. А. Управление связей с общественностью. PR: учебное пособие для вузов.- М.: Телс, 2001-292с.
48. Уэллс У., Бернет Дж., Мориатти С. Реклама: принципы и практика. СПб.: Питер, 2001.-736с.
49. Чумиков А. Н. Связи с общественностью: Учеб. пособие.- 2 - е изд., испр. и доп. - М.: Дело, 2001.- 296с.
50. Шарков Ф. И. Паблик рилейшнз: Учебное пособие. -2-е изд., испр. и доп.- М.: Издательско-правовая корпорация «Дашков и К», 2007, -332с.
| ! | Как писать дипломную работу Инструкция и советы по написанию качественной дипломной работы. |
| ! | Структура дипломной работы Сколько глав должно быть в работе, что должен содержать каждый из разделов. |
| ! | Оформление дипломных работ Требования к оформлению дипломных работ по ГОСТ. Основные методические указания. |
| ! | Источники для написания Что можно использовать в качестве источника для дипломной работы, а от чего лучше отказаться. |
| ! | Скачивание бесплатных работ Подводные камни и проблемы возникающие при сдаче бесплатно скачанной и не переработанной работы. |
| ! | Особенности дипломных проектов Чем отличается дипломный проект от дипломной работы. Описание особенностей. |
| → | по экономике Для студентов экономических специальностей. |
| → | по праву Для студентов юридических специальностей. |
| → | по педагогике Для студентов педагогических специальностей. |
| → | по психологии Для студентов специальностей связанных с психологией. |
| → | технических дипломов Для студентов технических специальностей. |
| → | выпускная работа бакалавра Требование к выпускной работе бакалавра. Как правило сдается на 4 курсе института. |
| → | магистерская диссертация Требования к магистерским диссертациям. Как правило сдается на 5,6 курсе обучения. |
| Дипломная работа | Формирование устных вычислительных навыков пятиклассников при изучении темы "Десятичные дроби" |
| Дипломная работа | Технологии работы социального педагога с многодетной семьей |
| Дипломная работа | Человеко-машинный интерфейс, разработка эргономичного интерфейса |
| Дипломная работа | Организация туристско-экскурсионной деятельности на т/к "Русский стиль" Солонешенского района Алтайского края |
| Дипломная работа | Разработка мероприятий по повышению эффективности коммерческой деятельности предприятия |
| Дипломная работа | Совершенствование системы аттестации персонала предприятия на примере офиса продаж ОАО "МТС" |
| Дипломная работа | Разработка системы менеджмента качества на предприятии |
| Дипломная работа | Организация учета и контроля на предприятиях жилищно-коммунального хозяйства |
| Дипломная работа | ЭКСПРЕСС-АНАЛИЗ ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ ООО «АКТ «ФАРТОВ» |
| Дипломная работа | Психическая коммуникация |