Министерство образования и науки Российской Федерации
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Сыктывкарский государственный университет»
Финансово-экономический факультет
Кафедра Банковского дела
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКА ПО ПРИВЛЕЧЕНИЮ
ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
Специальность: Финансы и кредит
Специализация: Банковское дело
Научный руководитель,
К.э.н., доцент В.Д. Алексеева
Исполнитель
студентка 455 гр. Д.В. Батчаева
Сыктывкар 2010
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1 Формы привлеченных ресурсов от юридических лиц и их правовая основа
1.1 Место и роль ресурсов юридических лиц в деятельности банка
1.2 Формы привлечения денежных средств юридических лиц
2 Анализ реализации форм привлечения ресурсов юридических лиц
2.1 Тенденции развития форм привлечения ресурсов юридических лиц
2.2 Реализации форм привлечения ресурсов от юридических лиц в Региональном филиале АКБ «МБРР» (ОАО) в городе Сыктывкаре
2.3 Оценка качества обслуживания юридических лиц в Региональном филиале АКБ «МБРР» (ОАО) в городе Сыктывкаре
3 Проблемы в привлечении денежных средств юридических лиц и возможные пути их решения
3.1 Проблемы в деятельности банков на рынке денежных средств организаций
3.2 Направления развития форм привлечения денежных средств юридических лиц
Заключение
Список литературы
Приложения
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы обусловлена тем что, в условиях рыночной экономики особую важность приобретает процесс формирования банковских пассивов, оптимизация их структуры и в связи с этим качество управления всеми источниками денежных средств, которые образуют ресурсный потенциал коммерческого банка. Очевидно, что устойчивая ресурсная база банка позволяет ему успешно проводить ссудные и иные активные операции. Поэтому каждый коммерческий банк стремится наращивать свои ресурсы.
Привлечение денежных средств именно от юридических лиц является для банка особенно выгодно с точки зрения устойчивости ресурсной базы, так как юридические лица особенно надежны. Это можно объяснить тем, что иные клиенты коммерческого банка, например Банк России и другие банки, наиболее информированы о финансовом положении банка; а если рассматривать физических лиц, то они имеют наименьший доступ к данным сведениям, но если они получат неблагоприятную информацию о банке, то это приводит к массовому изъятию денежных средств, что является губительным для банка. Также необходимо отметить, что крупные, проверенные и честно выполняющие свои обязательства юридические лица приносят большую прибыль коммерческим банкам, по сравнению с другими клиентами.
Поэтому для коммерческих банков важно работать с юридическими лицами и находить оптимальные и в большей степени выгодные для себя и для клиентов формы привлечения ресурсов от организаций. Но, прежде всего, необходимо работать над привлечением юридических лиц в ряды клиентов банка. Поэтому деятельность банка должна быть направлена не только на разработку банковских продуктов, но и на качество обслуживания и маркетинговые ходы. Специалисты, как в России, так и за рубежом утверждают, что на достаточно насыщенном рынке банковских услуг сегодня именно качество обслуживания клиентов предопределяет успех конкурентной борьбы. Именно поэтому качество приобретает огромное значение, и тот банк, который сумеет узнать и правильно интерпретировать то, чего хотят его клиенты, получит реальное преимущество перед конкурентами.
Цель работы – выявить наиболее перспективные формы привлечения денежных средств от юридических лиц и сформировать основные параметры качества предоставляемых услуг.
Для достижения поставленной цели в данной работе были решены следующие задачи:
1. Определены основные формы привлечения денежных средств от юридических лиц;
2. Изучена нормативно-правовая база по операциям привлечения денежных средств от юридических лиц;
3. Выявлены методы по привлечению банками юридических лиц и их денежных средств;
4. Проанализирована структура привлеченных средств от юридических лиц;
5. Сформулированы проблемы в деятельности коммерческих банков на рынке привлеченных ресурсов от юридических лиц;
6. Предложены варианты решения выделенных проблем.
Объектом исследования в данной работе являются привлеченные ресурсы от юридических лиц.
Предметом исследования – деятельность коммерческих банков по привлечению денежных средств от юридических лиц.
Информационной базой данного исследования послужили монографии, статьи периодических изданий. Аналитической базой при написании курсовой работы послужили статистические данные Бюллетеня банковской статистики, Вестника Банка России, отчетность анализируемого банка. Данная работа написана на действующих нормативно-правовых актах.
1 ФОРМЫ ПРИВЛЕЧЕННЫХ РЕСУРСОВ ОТ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
И ИХ ПРАВОВАЯ ОСНОВА
1.1
МЕСТО И РОЛЬ РЕСУРСОВ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА
Для начала дадим определение юридическим лицам в соответствии с Гражданским Кодексом. Юридическим лицом признается организация, которая имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде
Юридические и физические лица формируют привлеченные ресурсы банка, имеющие наибольший удельный вес в его пассивах, и являющиеся основой для осуществления активных операций, что подтверждают данные, приведенные в таблице №1.
Таблица №1
Структура пассивов банковского сектора РФ
(на начало года; в %)
| Показатель | На 01.01.07 | На 01.01.08 | На 01.01.09 | На 01.01.10 |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Фонды и прибыль банков | 12,7 | 14,0 | 11,1 | 12,8 |
| Средства, привлеченные от банка России | 0 | 0,2 | 12,0 | 4,8 |
| Счета банков | 1,1 | 1 | 1,2 | 0,9 |
| Кредиты, депозиты и прочие средства, полученные от кредитных организаций (резидентов и нерезидентов) | 12,3 | 13,9 | 13,0 | 10,6 |
| Вклады физических лиц (резидентов и резидентов) | 27,0 | 25,6 | 21,0 | 25,4 |
| Средства, привлеченные от организаций (резидентов и нерезидентов) | 32,6 | 35,0 | 31,4 | 32,5 |
| Облигации, векселя и банковские акцепты | 7,2 | 5,5 | 4,0 | 3,9 |
| Прочие пассивы (в том числе банков, средства бюджетов, резервы, средства в расчетах) | 7,1 | 4,7 | 6,2 | 9 |
Источник: Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2007 году ЦБРФ, Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2008 году ЦБРФ, Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2009 году ЦБРФ, Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2010 году ЦБРФ.
В 2008 году под воздействием глобального экономического кризиса темпы роста традиционных источников формирования ресурсной базы снизились, существенно изменилась структура пассивов кредитных организаций. Вследствие чего, потребовалось вмешательство государства через средства Банка России и средств федерального бюджета и государственных корпораций, размещенных на депозитах в коммерческих банках. Данные мероприятия привели к увеличению доли привлеченных средств от Банка России на 12,0% в пассивах банковского сектора в 2009 году. Эти меры позволили смягчить последствия оттока средств клиентов с банковских счетов и депозитов, обеспечить непрерывность осуществления банковским сектором платежей. В итоге суммарный объем средств, привлеченных от юридических лиц вырос за 2008 год на 2,4% по сравнению с 2007 годом, а доля данной статьи в 2009 году уменьшилась с 35,0% до 31,4%.
Глобальный экономический кризис и снижение доверия населения к банкам, вызванное девальвационными ожиданиями и неустойчивым финансовым состоянием ряда кредитных организаций, оказали негативное влияние на динамику вкладов физических лиц. В результате их доля в 2009 году в пассивах банковского сектора уменьшилась с 25,6% до 21,0% .
К концу 2009 года потребность банковского сектора в антикризисных источниках поддержания ликвидности (прежде всего в кредитах Банка России без обеспечения), резко сократилась. Объем средств, привлеченных от Банка России, уменьшился к концу года до 1,4 трлн. рублей, что составляло лишь 4,8% пассивов
банковского сектора (см. таблицу №1). В числе других заметных изменений структуры ресурсной базы— существенный рост доли вкладов населения. Меры, направленные на поддержание финансовой устойчивости банковского сектора, позволили стабилизировать ситуацию на рынке вкладов физических лиц.
В итоге доля средств, привлеченных от юридических лиц, составила в 2010 году 32,5%, что превысило на 1,1% прошлогодний показатель. Но и доля денежных средств от физических лиц выросла на 4,4% в 2010 году, благодаря антикризисным мерам государства, и достигла показателя 2008 года.
Таблица №2
Структура привлеченных средств банков РФ
(в млн.руб.,в %)
| Показатель | 2008 год | Удельный вес, % | 2009 год | Удельный вес, % | 2010 год | Удельный вес, % |
| Средства физических лиц | 5 159 200 | 44,59 | 5 906 990 | 40,54 | 6 998 751 | 39,17 |
| Средства юридических лиц | 3 520 009 | 30,42 | 4 945 434 | 33,93 | 7 522 024 | 42,10 |
| Средства кредитных организаций | 2 807 407 | 24,26 | 3 639 584 | 24,97 | 3 262 301 | 18,25 |
| Средства индивидуальных предпринимателей | 84 407 | 0,73 | 81 369 | 0,56 | 83 025 | 0,48 |
| Итого | 11 571 023 | 100 | 14 573 377 | 100 | 17 866 101 | 100 |
Рассчитано по Бюллетеню банковской статистики ЦБРФ 2009 года №1, №10, 2010 года №1.
Если посмотреть структуру привлеченных ресурсов, которая отражена в таблице №2 видно, как доля средств физических лиц неуклонно снижается: в 2008 году упала на 4,65% и составила 44,59%, а в 2009 году снизилась на 4,05% и равна 40,54%, а в 2010 году она уже составила 39,17%. Что касается юридических лиц, то прослеживается обратная тенденция - их доля за 2008 год выросла с 27,74% до 30,42%, в 2009 году доля равна 33,93%, а в 2010 году – 42,10%. Это связано, прежде всего, с суммарным увеличением привлеченных средств. Во-вторых, по причине финансовой нестабильности произошел отток средств физических лиц. В-третьих, для коммерческих банков ресурсы юридических лиц наиболее устойчивы, поэтому банки стали более ориентированы на них. В итоге в 2010 году доля средств юридических лиц превысила долю физических лиц на 2,93%.
Таблица №3
Структура привлеченных банками средств организаций Республики Коми
(на начало года;в млн.руб.,в %)
| Показатель | 2008 год | Удельный вес, % | 2009 год | Удельный вес, % | 2010 год | Удельный вес, % |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| Средства юридических лиц всего, из них: | 7651,8 | 19,6 | 11 132,9 | 24,41 | 11 677,1 | 21,55 |
| 1.Средства на счетах юридических лиц | 5759,9 | 14,77 | 7996,9 | 17,53 | 7 335,6 | 13,35 |
| 2.Средства во вкладах юридических лиц | 1860 | 4,75 | 3121,3 | 6,85 | 4341,5 | 8 |
| 3.Депозитные сертификаты | 31,9 | 0,08 | 14,7 | 0,03 | 108 | 0,2 |
| Средства физических лиц всего, из них: | 31 375,6 | 80,4 | 34 479,6 | 75,59 | 42 506,7 | 78,45 |
| 1.Средства во вкладах физических лиц | 30 984,9 | 79,4 | 34 135,3 | 74,84 | 42 226 | 77,93 |
| 2.Сберегательные сертификаты | 390,7 | 1 | 344,3 | 0,75 | 280,7 | 0,52 |
| Итого | 39 027,4 | 100 | 45 612,5 | 100 | 54 183,8 | 100 |
Рассчитано по Бюллетеню банковской статистики ЦБРФ Региональное приложение 2007 года №1, 2008 года №1, 2009 года №1, 2010 года №1.
Опираясь на данные из вышеуказанной таблицы, можно сказать, что в банковской системе Республики Коми преобладают денежные средства физических лиц (большая часть – средства во вклады). Объемы привлеченных денежных средств, как от физических лиц, так и от юридических растут с каждым годом. Но при этом необходимо отметить тенденцию снижения доли средств физических лиц (например, в 2009 году она упала на 4,81% по сравнению с 2008 годом), но в 2010 году она выросла на 2,86% и достигла 78,45%. Соответственно доля средств юридических лиц увеличивалась до 2009 года (организации открывали больше счетов, проводили большие суммы по счетам и откладывали деньги в депозиты) и была равна 24,41%. Но в 2010 году в Республике Коми наблюдается обратная тенденция, чем в Российской федерации. В 2010 году сокращается доля средств юридических лиц по сравнению с физическими лицами. При этом сокращается объем средств на расчетных счетах (упал на 661,3 тыс.руб. по сравнению с 2009 годом) и увеличивается объем средств во вкладах юридических лиц (вырос на 1 220, 2 тыс.руб. в сравнении с 2009 годом).
Уже на основании этих данных можно сказать, что юридические лица играют важнейшую роль в банковском секторе.
1.2
ФОРМЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ОТ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
Формы привлечения ресурсов коммерческими банками определены действующим законодательством.
Основная форма привлечения ресурсов является депозиты
. В российской практике под депозитами понимаются все банковские вклады клиентов и других банков, которые привлекаются на принципах платности и возвратности.
В качестве субъектов депозитных операциймогут выступать как юридические, так и физические лица.
Статья 836 Гражданского кодекса определяет письменную форму договора банковского вклада. Для юридических лиц она считается соблюденной, если вклад оформлен сертификатом или другим документом. По статье 837 юридические лица не имеют право в любой момент расторгнуть договор банковского вклада и банк не обязан вернуть вклад по первому требованию, если это право не определено договором. Поэтому с этой точки зрения, привлеченные средства в депозиты от юридических лиц более надежные, так как нет риска досрочного изъятия денег. По статье 834 юридические лица не вправе перечислять денежные средства, которые находятся в депозите другим лицам. Средства с депозитного счета могут быть направлены только на расчетный счет.
Коммерческие банки заинтересованы во вкладах юридических лиц на длительный срок. Так как средства на расчетных счетах – краткосрочные ресурсы. Еще одно достоинство вкладов юридических лиц состоит в том, что при кредитовании таких клиентов снижается риск, так как вклад может выступать обеспечением кредита.
Депозит юридических лиц может быть оформлен депозитным сертификатом. В соответствии со статьей 844 Гражданского кодекса депозитный сертификат является ценной бумагой, удостоверяющей сумму вклада, внесенного в банк, и права вкладчика (держателя сертификата) на получение по истечении установленного срока суммы вклада и обусловленных в сертификате процентов в банке, выдавшем сертификат, или в любом филиале этого банка. Депозитные сертификаты могут быть предъявительскими или именными. В случае досрочного предъявления депозитного сертификата к оплате банком выплачиваются сумма вклада и проценты, выплачиваемые по вкладам до востребования, если условиями сертификата не установлен иной размер процентов [23, часть 2, с. 130].
Правила выпуска и обращения определены Гражданским Кодексом статьей 844 и письмом Банка России «О депозитных и сберегательных сертификатах банков» № 14-3-20 от 10.02.1992 года.
Банк России устанавливает единые для всех кредитных организаций правила по выпуску и оформлению сертификатов. Они могут выпускаться в разовом порядке и сериями. Сертификаты не являются платежным или расчетным средством за проданные товары и услуги. Через выпуск сертификатов коммерческий банк может привлекать только рублевые средства, как от резидентов, так и нерезидентов [2,c.22].
Сертификаты должны быть срочными. Предельный срок обращения сертификата определяется банком. Владелец сертификата может уступить право требования другому лицу в течение срока обращения сертификата. По сертификатам кредитных организаций на предъявителя уступка осуществляется простым вручением, а по именному - оформляется цессия. Расчеты по купле-продаже для юридических лиц осуществляются только безналичным способом [2,c.22].
Для привлечения ресурсов банками выпускаются финансовые векселя, которые имеют депозитную природу. Вексель банка – это ценная бумага, содержащая безусловное долговое обязательство векселедателя (банка) об уплате определенной суммы векселедержателю в конкретном месте в указанный срок законному предъявителю векселя.
Банки могут выпускать простые и переводные векселя, а также процентные и дисконтные.
Векселя позволяют привлечь ресурсы в рублях и иностранной валюте. Покупка-продажа векселя оформляется договором. В коммерческом банке ведется журнал регистрационного учета выпущенных векселей.
Оплата векселя производится по заявлению векселедержателя по предъявлению векселя к оплате. Оплата осуществляется только безналичным путем для юридических лиц. Вексель может являться расчетным средством, использоваться в залоговых, внешнеторговых операциях, векселем может быть выдан кредит, что делает вексель привлекательным, как для банка, так и для его клиентов.
Через выпуск векселей банки привлекают достаточно дешевые ресурсы, но, в основном, краткосрочные [2,c. 23].
Сертификаты и векселя имеют преимущества и недостатки по сравнению со срочными банковскими вкладами. Основным преимуществом является возможность уступки права требования по сертификату и передачи векселя по индоссаменту другому лицу. Эта возможность дает держателям право использовать их как средство расчетов с сохранением выплачиваемого дохода, а банку сохранить привлеченные кредитные ресурсы. А значительным недостатком сертификатов и векселей являются повышенные расходы банка на их выпуск [7,c.127].
Банки привлекают ресурсы и через эмиссию банковских карт
. Порядок эмиссии и осуществление расчетов с их использованием определен в Положении Банка России «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт» №266-П от 24.12.2004 года.
Банковская карта – карта, обеспечивающая её держателю возможность неоднократного проведения операций по банковскому счету, в том числе произведение безналичных расчетов и получение соответствующих денежных сумм со счета. Виды операций, которые держатель банковской карты вправе осуществлять по банковскому счету, устанавливаются законом и (или) договором между держателем и эмитентом банковской карты.
Банковские карты, которые выпускаются для юридических лиц:
· расчетная банковская карта – расходование средств в пределах суммы, которая имеется на счете или кредита предоставляемого КБ – эмитентом клиенту (овердрафт).
Средства на счетах клиентов юридических лиц попадают в банк через открытие и ведение счета (в рублях и в инвалюте) резидентам и нерезидентам. Движение средств по счетам связано с совершением расчетов или целевым использованием.
В соответствии со статьей 845 Гражданского кодекса: банк может использовать имеющиеся на счете денежные средства, гарантируя право клиента беспрепятственно распоряжаться этими средствами; банк не вправе определять и контролировать направления использования денежных средств клиента и устанавливать другие не предусмотренные законом или договором банковского счета ограничения его права распоряжаться денежными средствами по своему усмотрению.
Клиент вправе в любое время расторгнуть договор в одностороннем порядке, что снижает устойчивость данного вида ресурсов для банка [2,c.23].
Ресурсы от юридических лиц могут быть привлечены через выпуск облигаций. Номинальная стоимость облигаций может быть определена в рублях и в иностранной валюте.
По Инструкции Банка России «О правилах выпуска и регистрации ценных бумаг кредитными организациями на территории Российской Федерации» № 128-И от10.03.2006 года кредитная организация может выпускать облигации именные и на предъявителя; обеспеченные залогом собственного имущества либо облигации с обеспечением, предоставленным кредитной организации для целей выпуска третьими лицами, облигации с ипотечным покрытием, облигации без обеспечения; процентные и дисконтные; конвертируемые в акции; с единовременным сроком погашения или облигации со сроком погашения по сериям в определенные сроки; с возможностью досрочного погашения.
Облигации дают возможность банкам привлекать денежные средства на продолжительный срок, а владельцам облигаций (юридическим лицам) – получать фиксированный доход в виде процента. Банк, выпускающий облигации, должен выбрать удобную форму их погашения: долями или единовременным выкупом их. Банк также оставляет за собой право проводить погашение путем их покупки на бирже. При понижении курса облигации к номинальной стоимости банк оказывается в выгодном положении. Так что можно сделать вывод, что выпуск облигаций является источником долгосрочных ресурсов и не слишком дорогих.
За привлеченные ресурсы коммерческие банки платят своим клиентам вознаграждение, в виде процентов. При работе с депозитами юридических лиц, отдельные банки применяют индивидуальный подход. Процентные ставки на депозиты юридических лиц, привлекаемые коммерческими банками, как правило, не афишируются. Предлагаемые предприятию процентные ставки по депозитам юридических лиц, зависят от суммы и сроков вложения, а так же заинтересованности банка в работе с конкретным предприятием по другим аспектам сотрудничества в сфере банковских услуг. За использование денежных средств, которые находятся на расчетном счете клиента, банк может не уплачивать проценты, если это определено договором, либо начислять проценты лишь при наличии на счете определенного минимального остатка, что делает данные ресурсы для банка выгодными по цене привлечения.
2
АНАЛИЗ РЕАЛИЗАЦИИ ФОРМ ПРИВЛЕЧЕНИЯ РЕСУРСОВ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
2.1
ТЕНДЕНЦИИ РАВИТИЯ ФОРМ ПРИВЛЕЧЕНИЯ РЕСУРСОВ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
Для анализа реализации форм привлечения ресурсов от юридических лиц рассмотрим структуру привлеченных средств коммерческих банков Российской Федерации.
Таблица №4
Динамика и структура привлеченных банками средств организаций Российской Федерации, Республики Коми
(на начало года; в рублях и иностранной валюте; млн. руб.)
| Показатель | 2008 год | Удельный вес, % | 2009 год | Удельный вес, % | 2010 год | Удельный вес, % | Изменение объемов в % к 2009 г. | Изменение объемов в % к 2010 г. |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
| Вклады (депозиты) РФ | 3 520 009 | 51,25 | 4 945 434 | 60,28 | 4 184 632,7 | 51,9 | 140, 49 | 84,62 |
| Вклады (депозиты) РК | 2 284 | 25,02 | 3 191 | 28,15 | 4 341,5 | 37 | 139,70 | 136,04 |
| Депозитные сертификаты РФ | 30 049 | 0,44 | 12 651 | 0,15 | 20 062,1 | 0,24 | 42,10 | 158,58 |
| Депозитные сертификаты РК | 14 | 0,15 | 40 | 0,35 | 108 | 1 | 285,70 | 270 |
| Средства на счетах РФ | 3 318 286 | 48,31 | 3 246 689 | 39,57 | 3857856 | 47,86 | 97,80 | 118,82 |
| Средства на счетах РК | 6 830 | 74,83 | 8 106 | 71,50 | 7335,6 | 62 | 118,67 | 90,50 |
| Всего по РФ | 6 868 884 | 100 | 8 204 774 | 100 | 8 062 550 | 100 | 119,45 | 98,26 |
| Всего по РК | 9 128 | 100 | 11 337 | 100 | 11 875,1 | 100 | 124,20 | 104,75 |
Рассчитано по Бюллетеню банковской статистики ЦБРФ 2009 №1, 2009 №10, региональное приложение 2007 №1, 2008 №1, 2009 №3, 2010 №1..
В таблице №4 показаны формы привлечения средств от юридических лиц в целом по стране и по Республике Коми, в ней не нашли отражения ресурсы, привлеченные банками через выпуск векселей и облигаций, так как по ним приведены статистические данные совокупные без разбивки на физических и юридических лиц.
Рассматривая банковский сектор Российской Федерации можно сказать, что юридические лица стали больше размещать свои ресурсы именно в депозиты до 2009 года. По сравнению с 2008 годом, в 2009 году объем средств, привлеченный в депозиты, вырос почти в 1,5 раза; а доля их увеличилась на 9% (в 2008 году – 51,25%; в 2009 году – 60,28). Объем депозитных сертификатов снизился к 2009 году больше, чем в 2 раза в сравнении с 2008 годом. Поэтому и их доля упала к 2009 году до 0,15%. По средствам на счетах клиентов также наблюдается снижение. Их доля на 2009 год составила 39,57% (в 2007 году – 55,77%, в 2008 году – 48,31%). Это можно объяснить тем, что юридические лица предпочитают неиспользуемые остатки на счетах переводить в депозиты. Но в 2010 году ситуация изменилась. В Российской Федерации сократился объем депозитов юридических лиц до 4 184 632,7 тыс. руб., т.е. упал на 15,38% по сравнению с 2008 годом. Но при этом произошел рост сумм депозитных сертификатов и средств на счетах клиентов. Соответственно депозитные сертификаты увеличились в 2010 году в сравнении с 2009 году на 58,58%, а средства на счетах – 18,82%.
Что касается банковского сектора Республики Коми, то можно выделить следующие тенденции. За 3 года доля депозитов юридических лиц выросла на 11,98%. А доля средств на счетах клиентов упала на 12,83%. Но в процентом соотношении доля расчетных средств (62%) преобладают над вкладами (37%). Однако по депозитным сертификатам заметен резкий скачок до 40 млн. рублей в 2009 году (в 2008 году – 14 млн. руб.), а в 2010 году уже до 108 %. Это можно объяснить тем, что по депозитным сертификатам в отличие от вкладов есть уступка прав требования другому лицу. То есть юридические лица вложили свои ресурсы в сертификаты, чтобы не только сохранить их и получить проценты по ним, но и если возникнут трудности в деятельности юридических лиц сертификаты в любой момент можно уступить кредиторам или поставщикам.
Кризисные явления определили валютную структуру депозитов юридических лиц (таблица №5).
Таблица №5
Структура привлеченных вкладов (депозитов) юридических лиц.
| Вид валюты | 2007 | 2008 | 2009 | 2010 | ||||
| Прив-лечено (в млн. руб.) | Уд. вес (в %) | Прив-лечено (в млн. руб.) | Уд. вес (в %) | Прив-лечено (в млн. руб.) | Уд. вес (в %) | Прив-лечено (в млн. руб.) | Уд. вес (в %) | |
| национальная | 1165351 | 54,28 | 2095557 | 59,53 | 2606703 | 52,71 | 5227313 | 69,95 |
| иностранная | 981385 | 45,72 | 1424453 | 40,47 | 2338731 | 47,29 | 2244711 | 30,05 |
| Всего | 2146735 | 100 | 3520009 | 100 | 4945434 | 100 | 7472024 | 100 |
Рассчитано по Бюллетеню банковской статистики ЦБРФ 2009 №1, 2009 №10.
В связи с колебаниями курса валют в 2008 году произошло снижение доли вкладов в иностранной валюте с 45,72% до 40,47% и соответственно наоборот повышения доли депозитов в национальной валюте. И к 2009 году ситуация стабилизировалась, и резко вырос спрос на вклады в иностранной валюте, их доля составила 47,29%. Это можно объяснить ослаблением курса национальной валюты, а также желанием получить доход за счет разницы курса. Но в 2010 году курс национальной валюты укрепился, курс доллара и евро падает по отношению к рублю, поэтому доля депозитов юридических лиц в национальной валюте выросла на 17,24%.
Проанализируем динамику привлеченных вкладов юридических лиц, отраженную в таблице №6.
Таблица №6
Динамикапривлеченных вкладов (депозитов) юридических лиц
| Вид валюты | 2007 | 2008 | 2009 | 2010 | |||
| привлечено (в млн.руб.) | привлечено (в млн.руб.) | темп прироста (в %) | Привлечено (в млн.руб.) | темп прироста (в %) | Привлечено (в млн.руб.) | темп прироста (в %) | |
| национальная (руб) | 1165351 | 2095557 | 79,82 | 2606703 | 24,39 | 5227313 | 100,53 |
| Иностранная | 981385 | 1424453 | 45,15 | 2338731 | 64,18 | 2244711 | - 4,02 |
Рассчитано по Бюллетеню банковской статистики ЦБРФ 2007 №1, 2008 №1, 2009 №1, 2010 №1.
Из таблицы №6 видно, что происходит увеличение объемов привлеченных вкладов, но вместе с этим наблюдается замедление темпов прироста размещенных юридическими лицами средств в национальной валюте на 55% (с 79% на 2008 до 24% на 2009). Данная тенденция объясняется воздействием на банковскую систему кризиса - ухудшение финансового состояния кредитных организаций, вследствие этого закрытие банковских вкладов или досрочное изъятие крупных сумм - это повлекло за собой падение темпов прироста привлеченных вкладов. Но уже к 2010 году темп прироста депозитов в национальной валюты увеличился до 100,53%. В итоге можно сказать, что экономическая ситуация стабилизировалась: финансовое состояние клиентов улучшилось, денежные средства у юридических лиц стали расти.
Противоположная тенденция прослеживается в динамике привлечения вкладов в иностранной валюте, в данном случае наблюдается увеличение темпов прироста на 19% в 2009 году (с 45% на 01.01.2008 до 64% на 01.01.2009). Это обусловлено ослаблением курса национальной валюты, а также желанием получить доход за счет разницы курса. Но в 2010 году по причине укрепления курса рубля по отношению к доллару и евро темп прироста составил -4,02%.
В целях оценки устойчивости ресурсной базы целесообразно провести сравнительный анализ структуры депозитов юридических и физических лиц по срокам привлечения.
Таблица №7
Структура привлеченных банками РФ средств организаций и физических лиц в рублях и иностранной валюте по срокам привлечения
(на начало года, в %)
| Средства юридических лиц | Средства физических лиц | |||||
| Показатель | 2008 год | 2009 год | 2010 год | 2008 год | 2009 год | 2010 год |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| До востребования | 1,70 | 1,25 | 0,65 | 18,53 | 16,96 | 14,53 |
| На срок до 30 дней | 11,42 | 11,94 | 8,35 | 0,13 | 0,07 | 0,11 |
| На срок от 31 до 90 дней | 10,30 | 11,45 | 13,39 | 1,40 | 1,40 | 1,05 |
| На срок от 91 до 180 дней | 12,42 | 9,37 | 14,52 | 3,62 | 3,79 | 4,02 |
| На срок от 181 до 1 года | 15,44 | 14,63 | 12,97 | 13,92 | 12,63 | 15,08 |
| На срок от 1 года до 3-х лет | 28,51 | 24,47 | 25,88 | 55,09 | 58,04 | 58,39 |
| На срок свыше 3-х лет | 20,21 | 25,99 | 24,65 | 7,31 | 7,11 | 6,82 |
| Всего | 100,00 | 100,00 | 100,00 | 100,00 | 100,00 | 100,00 |
Рассчитано по Бюллетеню банковской статистики ЦБРФ 2009 №1, 2009 №10, 2010 №1.
Из вышеприведенной таблицы видно, что ресурсы до 1 года по юридическим лицам в 2008 году были равны 51,28%, в 2009 году – 49,54%, в 2010 году – 49,88%. По физическим лицам эти ресурсы составляли в 2008 году 37,6%, в 2009 году – 34,85%, а в 2010 году – 34,79%. Итак, в 2009 году преобладали долгосрочные ресурсы свыше года равные 50,46% у юридических лиц, как и в 2010 году – 50,12%. В сравнении с физическими юридические лица меньше вкладывают средства до востребования, но больше на срок до 30 дней. Доля среднесрочных ресурсов юридических лиц (в 2010году - 49,88%) выше, чем у физических (в 2009 году - 34,79%). Доля физических лиц преобладает на срок от 1 года до 3 лет ( в 2010 году – 58,39%), у юридических лиц наибольшую долю занимают депозиты на тот же срок (в 2010 году – 25,88%), но при этом средства вложенные свыше трех лет также имеют весомую долю (в 2010 году – 24,65%). Это положительная тенденция для банков, так как депозиты юридических лиц - самые надежные привлеченные ресурсы, тем более, если срок привлечения вырос, значит, банки могут размещать свои ресурсы в долгосрочные проекты.
Если сопоставить сроки привлечения ресурсов через выпуск сертификатов, то можно сделать следующие выводы по таблице №8.
Таблица №8
Структура выпущенных коммерческими банками депозитных и сберегательных сертификатов
(на начало года, в %)
Сберегательные и депозитные сертификаты | 2008 | 2009 | 2010 | |||
| Удельный вес в%. | Удельный вес в%. | Удельный вес в%. | ||||
Юридич. лица | Физич. лица | Юридич. лица | Физич. лица | Юридич. лица | Физич. лица | |
| До 30 дней | 4,61 | 0,06 | 0,83 | 0 | 6,32 | 0,03 |
| От 31 до 90 дней | 5,97 | 12,52 | 3,39 | 9,04 | 26,13 | 12,96 |
| От 91 до 180 дней | 7,36 | 13,73 | 5,66 | 13,92 | 21,14 | 17,91 |
| От 181 до 1 года | 39,22 | 46,72 | 52,05 | 41,47 | 33,39 | 40,48 |
| От 1 до 3 лет | 41,53 | 18,32 | 35,56 | 26,00 | 12,80 | 28,24 |
| Свыше 3 лет | 0,30 | 0,45 | 0,11 | 0,47 | 0,22 | 0,38 |
| Всего | 100,00 | 100,00 | 100,00 | 100,00 | 100,00 | 100,00 |
Рассчитано по Бюллетеню банковской статистики ЦБРФ 2008 №1, 2009 №1, 2010 №1.
Из таблицы №8 видно, что юридические и физические лица предпочитают покупать сертификаты со сроком погашения от 181 дня до 1 года. Юридические лица, особенно, перестали приобретать депозитные сертификаты со сроком погашения свыше 3 лет. Это можно объяснить тем, что на долгосрочные вложения не хватает свободных ресурсов. Но при этом резко выросла доля средств, находящихся от 31 до 90 дней до 26,13%, т.е. юридические лица стали откладывать временно свободные денежные средства в депозитные сертификаты со сроком до 3 месяцев. По физическим лицам, можно сказать, что они почти не вкладывают деньги в сберегательные сертификаты до 30 дней. Основная часть ресурсов что у физических, что у юридических лиц, находится в сертификатах со сроком погашения до 1 года.
Далее рассмотрим средневзвешенные процентные ставки по депозитам юридических лиц, для того, чтобы оценить цену привлечения денежных средств.
Таблица №10
Структура средневзвешенных процентных ставок по вкладам
юридических лиц
| Срок вклада | 2008 год | 2009 год | 2010 год | |||
| %ст. по рублевым вкладам | %ст. по вкладам в ин.валюте | %ст. по рублевым вкладам | %ст. по вкладам в ин.валюте | %ст. по рублевым вкладам | ||
| %ст. по вкладам в ин.валюте | ||||||
| До 30 дней | 5,2 | 3 | 6,5 | 1,7 | 3,8 | 0,3 |
| От 31 до 90 дней | 9,8 | 3,7 | 10,1 | 2,5 | 6,4 | 0,8 |
| От 91 до 180 дней | 7 | 5,5 | 11 | 2,2 | 8,2 | 3 |
| От 181 до 1 года | 8,9 | 6,2 | 12,8 | 4,5 | 9,4 | 2,5 |
| Свыше 1 года | 8 | 6,4 | 12 | 7,1 | 10,5 | 4 |
Рассчитано по Бюллетеню банковской статистики ЦБРФ 2008 №1, 2009 №1, 2010 №1.
В таблице №10 показаны средневзвешенные процентные по вкладам юридических лиц в рублях и иностранной валюте. Из приведенного анализа видно, что процентная ставка по вкладам в рублях сроком до 30 дней снизилась в 2010 году на 2,7%, до 180 дней она упала на 2,8%, от 181 дня до 1 года – на 3,4%, свыше 1 года ставка уменьшилась на 1,5%. В 2009 году все ставки выросли так, как юридические лица в первую очередь пострадали от кризиса, что привело к дефициту денежных средств, то банкам было необходимо повышать процентные ставки, чтобы клиенты заинтересовались размещением средств во вклады. Но к 2010 году экономика стабилизировалась, и банки постепенно начали снижать процентные ставки. По депозитам в иностранной валюте такие же тенденции. На краткосрочные ресурсы сроком до 90 дней процентная ставка по вкладам снизилась на 1,5% и 1,7%. Ставка выросла только на депозиты от 91 до 180 дней на 0,85%. А по всем остальным ставка упала соответственно сроку на 2% и на 2,9%.
2.2
АНАЛИЗ РЕАЛИЗАЦИИ ФОРМ ПРИВЛЕЧЕНИЯ РЕСУРСОВ ОТ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ В РЕГИОНАЛЬНОМ ФИЛИАЛЕ АКБ «МБРР» (ОАО) В ГОРОДЕ СЫКТЫВКАРЕ
Более подробно проведем анализ на примере Регионального филиала Акционерного Коммерческого Банка «Московский Банк Реконструкции и Развития» (открытое акционерное общество) в городе Сыктывкаре, Республики Коми. Данный банк приступил к своей деятельности в марте 1994 года. Он ориентирован на работу с юридическими лицами.
В таблице № 11 отражены пассивы банка и их структура.
Таблица №11
Динамика привлеченных банком АКБ «МБРР» в Республике Коми средств организаций и физических лиц.
(
на начало года; в тыс. руб.)
| Пассивы | 01.01.2007 | 01.01.2008 | Темп прироста | 01.01.2009 | Темп прироста |
| Привлеч. средства юридических лиц, всего | 337 440 | 364 110 | 7,92 | 395 494 | 8,62 |
| Привлеченные средства до востр. юр.лиц | 255 000 | 262 110 | 2,79 | 266 336 | 1,61 |
| Привлеченные срочные средства юр.лиц | 82 440 | 102 000 | 23,73 | 129 158 | 26,63 |
| Привлеч. средства физических лиц, всего | 289 860 | 449 010 | 54,91 | 559 839 | 24,68 |
| Привлеченные средства до востр. физ.лиц | 31 860 | 58 560 | 83,80 | 58 768 | 0,35 |
| Привлеченные срочные средства физ.лиц | 258 000 | 390 450 | 51,32 | 501 071 | 28,33 |
| Всего привлеченные ресурсы | 627 300 | 813 120 | 29,62 | 955 333 | 17,49 |
Рассчитано по основным показателям бюджета на 2007, 2008 и 2009 года регионального филиала АКБ «МБРР».
В выше приведенную таблицу не входят данные по ценным бумагам, выпущенных банком. В 2009 году банки выпустили векселя на общую сумму 79 667 тыс. руб., а собственных облигаций в данном периоде не было. В 2007 году преобладали денежные средства юридических лиц (53,80%), но в последующие года физические лица увеличили свою долю в 2008 году до 55,22%, а к в 2009 году - до 58,60%. Это можно объяснить тем, что среди физических лиц возросло доверие к банку и их устраивает процентные ставки по вкладам, так как выросли объемы привлеченных срочных средств. Темпы прироста привлеченных средств юридических лиц в 2009 году составили 8,62%, тогда у физических лиц – 24,68%. Хотя надо отметить, что темпы прироста привлеченных средств физических лиц сократились вдвое по сравнению с 2008 годом. Физические лица резко перестали вкладывать денежные средства до востребования, что можно объяснить спадом в экономике, ростом цен на продукты и потребительские товары. Объемы привлеченных средств юридических возросли, но преобладают денежные средства до востребования, хотя наметилась тенденция вложения больших средств юридических лиц в депозиты.
Далее целесообразно посмотреть доходы, полученные от комиссии по юридическим и физическим лицам. Хотя привлечение средств – это расходы для банка, но при проведении операций, например, по расчетному счету, банк взимает комиссию, что является уже доходом для банка (таблица №12).
Таблица №12
Структура прибыли по комиссии, полученная банком АКБ «МБРР» в Республике Коми
(
на начало года; в тыс. руб.)
| Прибыль по комиссии | 01.01.2007 | Удельный вес (%) | 01.01.2008 | Удельный вес (%) | 01.01.2009 | Удельный вес (%) |
| от юр. лиц | 3000 | 42,02 | 4350 | 44,20 | 1717 | 28,44 |
| от физ. лиц | 4140 | 57,98 | 5490 | 55,80 | 3053 | 71,56 |
| Всего | 7140 | 100 | 9840 | 100 | 4266 | 100 |
Рассчитано по основным показателям бюджета на 2007, 2008 и 2009 года регионального филиала АКБ «МБРР».
Рассматривая доходы по комиссии видно, что физические лица приносят больше прибыли, чем юридические, но до 2009 года разрыв между ними был незначителен (на 01.01.2007г. он составлял 15,96%, на 01.01.2008г.-11,6%), а уже в 2009 году разрыв составлял 43,12%. Скорее это связано с тем, что экономический спад в стране усугубил финансовое положение многих организаций, в следствие чего многие обанкротились. И чтобы удержать оставшихся клиентов и привлечь новых банку пришлось снижать комиссию.
Региональный филиал АКБ «Московский Банк Реконструкции и Развития» (ОАО) в городе Сыктывкаре выпускает векселя облигации. Но особым спросом со стороны клиентов они не пользуются. Только в 2009 году было выпущено три векселя на общую сумму 79 667 тыс. руб. под 10% годовых.
Ещё один параметр анализа реализации форм привлечения ресурсов от юридических лиц в Региональном филиале АКБ «МБРР» - это цена предлагаемых банком услуг. Далее мы сравним стоимость основных услуг по расчетно-кассовому обслуживанию в разрезе трех банков (таблица №13).
Таблица №13
Стоимость основных услуг по расчетно-кассовому обслуживанию
(
на начало года; в руб.)
| Наименование услуги | АКБ «МБРР» (ОАО) в г.Сыктывкаре | «Пробизнесбанк» в г.Сыктывкаре | «Севергазбанк» в г.Сыктывкаре |
| Открытие банковского счета в валюте РФ | 0 | 500 | 1000 |
| Ведение банковского счета, вне зависимости от количества операций по счету | 200 ежемесячно | 500 ежемесячно | 200 ежемесячно |
| Оформление денежных чековых книжек | 25 листов – 50 руб. 50 листов-100 руб. | 10 листов - 25 руб. 25 листов – 85 руб. 50 листов-110 руб. | 10 листов - 20 руб. 25 листов – 80 руб. 50 листов-110 руб. |
| Зачисление на счет денежных средств | 0 | 0 | 0 |
| Закрытие банковского счета | 0 | 0 | 0 |
Источник: www.banki.ru
Из таблицы №13 можно сделать вывод, что цены у филиала АКБ «МБРР» конкурентоспособные. Причем, они ниже, чем у банков-конкурентов. Для большинства организаций важным параметром будет то, что открытие банковского счета бесплатно.
Для клиентов самым важным показателем выбора банка является процентная ставка по депозитам, поэтому в таблице №14 мы сравним средние процентные ставки по рублевым депозитам в разрезе трех банков.
Таблица №14
Средние процентные ставки по рублевым депозитам юридических лиц (
на начало года; в %.)
| Депозиты по срокам | % ставки АКБ «МБРР» (ОАО) в г.Сыктывкаре | % ставки «Пробизнесбанк» в г.Сыктывкаре | % ставки «Севергазбанк» в г.Сыктывкаре |
| От 91 до 180 дней | 10,75 | 7,5 | 8,5 |
| От 181 до 364 дней | 12,62 | 8 | 10,75 |
| 1 год | 13,94 | 10 | 13 |
Источник: www.banki.ru
В выше приведенной таблице, показаны средние процентные ставки по рублевым депозитам юридических лиц в зависимости от срока вклада. АКБ «МБРР» имеет преимущества среди своих конкурентов («Пробизнесбанк», «Севергазбанк») – у него самые высокие процентные ставки. Поэтому этот банк по цене привлечения является приемлемым для клиентов. При этом у конкурентов либо совсем нет условия досрочного изъятия денежных средств клиентом, либо процентная ставка до востребования равна около 0,5% годовых. АКБ «МБРР» же предлагает своим клиентам от 0,5% годовых до обычной процентной ставки за минусом её десятой части. То есть, филиал АКБ «МБРР» (ОАО) конкурентоспособен по цене привлечения.
2.3
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ В РЕГИОНАЛЬНОМ ФИЛИАЛЕ АКБ «МБРР» (ОАО) В ГОРОДЕ СЫКТЫВКАРЕ
Банк в целях изучения спроса и интересов клиентов провел маркетинговое исследование. Предмет исследования был направлен на изучение качества банковского обслуживания, а объектом исследования выступили главные бухгалтеры, директора фирм или их заместители как представители юридических лиц, которые явились носителями требуемой для исследования информации.
В ходе исследования были использованы количественные и качественные методы: глубинное интервью и анкетирование.
Исследование прошло четыре последовательно проводимых этапа:
· 1 этап. Определение утверждений, на основе которых юридические лица будут оценивать услуги предоставляемые банком;
· 2 этап. Проведение глубинных интервью (Приложение 1);
· 3 этап. Организация и проведение анкетирования.
Цели данного исследования:
1. выявить причины, по которым клиенты решили работать именно через АКБ «МБРР»;
2. выяснить причины, по которым клиенты АКБ «МБРР» для выполнения банковских операций могут перейти в другой банк;
3. посмотреть, насколько в целом клиенты удовлетворены качеством обслуживания без уточнения каких-либо параметров.
При анализе анкет были получены следующие данные. Прежде всего, следует отметить, что только две причины являлись наиболее важными при выборе данного банка, которые набрали более 50%: более низкий уровень цен на предоставляемые услуги (59,38%) и более низкий процент по кредитам (53,42%). Далее идет такая причина, как знакомства с руководством или персоналом банка (48,44%). Она также набрала достаточно большой процент, что свидетельствует о том, что личные связи и личные контакты играют большую роль в привлечении клиентов в банк. Затем идут следующие причины: советы знакомых (35,94%), удобное место расположения банка (21,88%), реклама (17,19%) и прочие причины, которые не были указаны в анкете (10,94%). Среди таких прочих причин были названы красивое здание банка, приятная внешность обслуживающего персонала, случайность.
Основными причинами перехода в другой банк могут стать предложение более низких цен на предоставляемые услуги (64,06%), отказ в получении кредита (59,38%) и поиск лучшего сервиса (51,56%). Немаловажной причиной может стать недоверие к банку (45,31%). Также были названы прочие причины (12,50%), среди которых мог стать конфликт с персоналом банка, некомпетентный персонал, негативное общественное мнение.
Как видно из таблицы 15, совсем неудовлетворенных и неудовлетворенных клиентов нет. Большинство из них (62,5%) удовлетворены качеством клиентского обслуживания. Процент абсолютно удовлетворенных составил 29,69, а частично удовлетворенных – 7,81.
Таблица 15
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | |
| Совсем неудовлетворен | 0 | 0 | 0 |
| Неудовлетворен | 0 | 0 | 0 |
| Частично удовлетворен | 5 | 5 | 7,81 |
| Удовлетворен | 40 | 45 | 62,50 |
| Абсолютно удовлетворен | 19 | 64 | 29,68 |
Далее, представлена зависимость между общей удовлетворенностью качеством обслуживания и:
· частотой контактов с банком. (Таблица 16)
Таблица 16
| Частота контактов | Частично удовлетворен | удовлетворен | абсолютно удовлетворен | Общий процент |
| Каждый день | 4,69 | 37,5 | 15,63 | 57,81 |
| 2-3 раза в неделю | 3,13 | 18,75 | 12,5 | 34,38 |
| 1 раз в неделю | 0 | 6,25 | 1,56 | 7,81 |
| Общий процент | 7,81 | 62,50 | 29,69 | 100,00 |
Из таблицы видно, что, чем чаще клиент обращается в банк, тем более он удовлетворен обслуживанием. Например, среди клиентов, обращающихся в банк каждый день, процент частично удовлетворенных составил 4,69, удовлетворенных – 37,5 и абсолютно удовлетворенных 15,63. Также по таблице можно судить о том, что клиентов, которые обращаются в банк реже, чем 1 раз в неделю нет.
Таблица 17.
| время | Частично удовлетворен | удовлетворен | Абсолютно удовлетворен | Общий процент |
| менее года | 0 | 12,5 | 3,13 | 15,63 |
| От 1 до 3 лет | 3,13 | 29,69 | 10,94 | 43,75 |
| От 3 до 5 лет | 3,13 | 15,63 | 14,06 | 32,81 |
| более 5 | 1,56 | 4,69 | 1,56 | 7,81 |
| Общий процент | 7,81 | 62,50 | 29,69 | 100,00 |
Данная таблица показывает, что больше всего удовлетворены качеством обслуживания клиенты, работающие с АКБ «МБРР» от 1 до 3 лет (29,69%). Также, исходя из таблицы можно наблюдать такую закономерность: чем больше клиент обслуживается в банке, тем меньше он удовлетворен обслуживанием за исключением клиентов, работающих с банком менее года.
· Среднемесячными оборотами по счету клиента
Таблица 18
| обороты | Частично удовлетворен | Удовлетворен | Абсолютно удовлетворен | Общий процент |
| до 1млн. | 3,13 | 29,69 | 14,06 | 46,88 |
| 1-3млн. | 4,69 | 25,00 | 14,06 | 43,75 |
| 3-5млн. | 0 | 6,25 | 1,56 | 7,81 |
| более 5 | 0 | 1,56 | 0 | 1,56 |
| Общий процент | 7,81 | 62,50 | 29,69 | 100,00 |
Из таблицы видно, что только 1% клиентов со среднемесячными оборотами по счету свыше 3 млн. рублей абсолютно удовлетворен обслуживанием. Самые большие проценты удовлетворенных составляют клиенты с оборотами до 1 млн.рублей и от1 до 3 млн.рублей (29,69 и 25 соответственно).
С помощью пакета анализа «Descriptivestatistics (описательная статистика)» была получена следующая информация (Таблица 19). В данной таблице представлены средние значения важности различных параметров.
Таблица 19
| Параметры | Количество наблюдений | Среднее значение |
| Информационные материалы | 64 | 2,281250 |
| Репутация | 64 | 2,640625 |
| Часы работы | 64 | 3,609375 |
| Интересы клиентов | 64 | 3,953125 |
| Атмосфера доверия | 64 | 4,109375 |
| Отсутствие очередей | 64 | 4,171875 |
| Персонал | 64 | 4,203125 |
| Оказание услуги в срок | 64 | 4,218750 |
| Безопасность | 64 | 4,265625 |
| Цена услуг | 64 | 4,468750 |
По этим данным показатели были разделены на две группы: менее важные и более важные. Для того, чтобы включить каждый из параметров в одну из групп, были определены 2 интервала (Табл. 20). Величина интервала рассчитывается по формуле:
Величина интервала = Размах вариации/количество групп
Величина интервала = (4,468750-2,281250)/2 = 1,09375
Таблица 20
| Параметры | Интервалы |
| Менее важные параметры | 2,281250 – 3,375 |
| Более важные параметры | 3,375 – 4,468750 |
В итоге менее важными для клиентов являются:
· Информативность и привлекательность материалов
· Репутация банка
А наиболее важными являются:
· Часы работы банка
· Способность ставить интересы клиентов на первое место
· Существование атмосферы доверия и взаимопонимания между сотрудниками и клиентами банка
· Отсутствие очередей
· Компетентный и вежливый персонал
· Предоставление услуг аккуратно и в срок
· Чувство безопасности при работе с банком
· Цена услуг
Эти данные позволяют выявить факторы, на которые в дальнейшем необходимо будет сделать основной упор в совершенствовании банковского обслуживания.
В меньшей степени клиенты удовлетворены следующими параметрами:
· Часы работы банка
· Отсутствие очередей
· Чувство безопасности при работе с банком
В большей степени клиенты удовлетворены следующими параметрами
· Репутация банка
· Предоставление услуг аккуратно и в срок
· Информативность и привлекательность материалов
· Цена услуг
· Способность ставить интересы клиентов на первое место
· Существование атмосферы доверия и взаимопонимания между сотрудниками
и клиентами банка
· Компетентный и вежливый персонал
· Среднемесячными оборотами по счету клиента
Региональный банк АКБ «МБРР» (ОАО) изучил удовлетворенность клиентов обслуживание, ранжировав их по среднемесячным оборотам по счетам. Необходимо отметить, что в банке обслуживаются как мелко-розничные клиенты, так и крупно-строительные фирмы.
Из таблицы видно, что только 29,69% респондентов абсолютно удовлетворены обслуживанием. Клиенты с оборотами свыше 5 млн. руб. «удовлетворены» обслуживанием в банке, их ответ говорит о том, что они ожидают более индивидуального подхода и отношения к ним как к Vip-клиентам. Самые большие проценты удовлетворенных составляют клиенты с оборотами до 1 млн. рублей и от 1 до 3 млн. рублей (29,69 и 25 соответственно). В структуре клиентов они занимают долю равную 90,63%, т.е. это основные клиенты банка. Банку стоит задуматься, как поднять сервис обслуживания крупных клиентов и при этом не снижать для юридических лиц со среднемесячными оборотами до 3 млн. руб.
Таблица 21
| обороты | Частично удовлетворен | Удовлетворен | Абсолютно удовлетворен | Общий процент |
| до 1млн. | 3,13 | 29,69 | 14,06 | 46,88 |
| 1-3млн. | 4,69 | 25,00 | 14,06 | 43,75 |
| 3-5млн. | 0 | 6,25 | 1,56 | 7,81 |
| более 5 | 0 | 1,56 | 0 | 1,56 |
| Общий процент | 7,81 | 62,50 | 29,69 | 100,00 |
В ходе проведения исследования были проанализированы проблемы банка АКБ «МБРР» и выявлена следующая закономерность: клиенты АКБ «МБРР» в меньшей степени удовлетворены именно теми показателями, которые для них являются наиболее важными.
Банк обратил большое внимание на такие параметры, как часы работы банка, отсутствие очередей и чувство безопасности при работе с банком.
Что касается времени работы банка, то количество совсем неудовлетворенных, неудовлетворенных и частично удовлетворенных клиентов составило 85% от общего числа опрошенных. Это достаточно большая цифра, чтобы подумать над улучшением этого показателя. Поэтому банк продлил время расчетно-кассового обслуживания до 15.00, т.к. клиенты часто испытывали неудобства, не успевая до установленного времени оформить свои платежи.
Одной из насущных проблем банка, высказанной респондентами, является проблема очередей при расчетно-кассовом обслуживании. Многие из них посчитали, что три операциониста – это мало. Они не успевают оформить все платежи, чтобы при этом не создавалось очереди. К этой же проблеме можно добавить нехватку стульев в операционном зале. Зачастую люди, не успевая, прибегают усталые и вынуждены стоять в очереди. В этой ситуации необходимо обеспечить зал некоторым количеством стульев. По причине этого банк стал активнее внедрять систему удаленного управления банковскими счетами «Клиент-Банк» с применением средств криптозащиты. Банком оборудуется рабочее место клиента специализированными средствами хранения секретных ключей системы «Клиент-Банк» за определенную плату. Преимущества у данной услуги заключаются, в том что клиент может управлять счетами из любой точки страны; проводить все виды операций по счетам «день в день»; оперативно предоставлять информацию о поступлениях на счета; осуществлять экспорт-импорт документов из бухгалтерских систем; вести архивы счетов, справочники банков и другие справочно-информационные материалы; гарантированно защитить информацию от несанкционированного доступа.
Также большой процент клиентов АКБ «МБРР» не могут чувствовать себя безопасно при работе с банком. Конечно, во многом это связано с нестабильностью в банковской сфере, но и руководству банка необходимо предпринять больше усилий для формирования благоприятного имиджа банка, что в свою очередь скажется и на улучшении вышеуказанного параметра. Сейчас же банк недостаточно средств и времени уделяет данному вопросу.
3 ПРОБЛЕМЫ В ПРИВЛЕЧЕНИИ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ И ВОЗМОЖНЫЕ ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ
3.1 ПРОБЛЕМЫ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКОВ НА РЫНКЕ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ОРГАНИЗАЦИЙ
Ресурсная база, как микроэкономический фактор, оказывает прямое влияние на ликвидность и платежеспособность коммерческого банка. Сами масштабы деятельности коммерческого банка, а следовательно и размеры доходов, которые он получает, жестко зависят от размеров тех ресурсов, которые банк приобретает на рынке ссудных и депозитных ресурсов. Отсюда возникает конкурентная борьба между банками за привлечение ресурсов [68,c.123].
Формирование ресурсной базы, включающее в себя не только привлечение новой клиентуры, но и постоянное изменение структуры источников привлечения ресурсов, является составной частью гибкого управления активами и пассивами коммерческого банка. Эффективное управление пассивами предполагает осуществление грамотной депозитной политики. Специфика этой области деятельности в том, что в части пассивных операций выбор банка обычно ограничен определенной группой клиентуры, к которой он привязан намного сильнее, чем к заемщикам.
При выдаче ссуды банк, а не клиент, решает вопрос о передаче денег заемщику, то есть имеет значительную возможность маневра денежными ресурсами. При привлечении денежных средств, право выбора остается за клиентом, а банк вынужден вести нередко жесткую конкуренцию за вкладчика, потерять которого довольно легко.
Самой главной проблемой на сегодняшний день является финансовый кризис. Он коснулся всех слоев финансовой системы. И в первую очередь пострадали юридические лица: проблемы с дебиторской задолженностью, невозможность гасить собственные кредиты, недоверие к банковской системе, повышение отраслевых рисков и т.д. По этой причине как следствие страдают сами коммерческие банки. В условиях кризиса они стараются не только привлечь как можно больше новых клиентов, но и удержать старых [35,c.67].
Для того, чтобы повысить доверие юридических лиц к банкам, рассматривается предложение «страхование вкладов юридических лиц». Так как депозиты юридических лиц - это самые надежные и выгодные привлеченные ресурсы, банки заинтересованы в них как можно на больший срок. Предложение о страховании вкладов могло бы решить сразу две проблемы: повысить доверие к коммерческим банкам и увеличить срок пребывания ресурсов в банках (юридические лица не боялись бы долгосрочно вкладывать свои средства).
Чтобы привлечь новых клиентов банкам необходимо в первую очередь направить свои усилия в следующие области:
· создание системы комплексного, высококачественного обслуживания клиентов,
· развитие дифференцированных каналов продаж и обслуживания для разных клиентских сегментов,
· развитие новых клиентских сегментов.
К тому же банки, борясь за клиентов, подбирают индивидуальные подходы к ним. К примеру, предлагают портфель услуг, то есть если клиент приобретает в банке пакет услуг (открывает депозит, расчетный счет и берет кредит), то для него цена кредита может быть ниже, чем для клиента, получающего от банка только кредитные услуги. Развитие каналов дистанционного обслуживания и партнерских программ, активное развитие услуг для VIP-клиентов – это тоже методы привлечения и удержания клиентов.
Однако коммерческим банкам важно не только повышать уровень клиентского сервиса и увеличивать количество клиентов, но также необходимо повышать их качество. Следующая проблема на данном рынке связана с 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» коммерческому банку запрещается открывать счета на анонимного вкладчика, либо наличие сведений об участие в террористической деятельности, либо при отсутствии по своему местонахождению юридического лица. По результатам проверок, по совокупности выявленных нарушений, включая нарушения требований Федерального закона №115-ФЗ, к кредитным организациям были применены различные меры воздействия: предупредительные — доведение до сведения руководства информации о недостатках в деятельности кредитной организации (в 339 случаях); принудительные — предъявление требований об устранении выявленных нарушений (в 229 случаях); штрафы наложены в 170 случаях; введены ограничения либо запреты на осуществление отдельных видов банковских операций в 252 случаях; лицензии отозваны у 7 кредитных организаций. Более остро стоит проблема с дистанционным банковским обслуживанием. В данном случае только налаженная система противодействия легализации (отмывании) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма может обеспечить кредитным организациям стабильную и долгосрочную бесперебойную работу. Очевидно, что такая система потребует определенных вложений. За последние несколько лет количество компьютерных преступлений, включая преступления в банковской сфере с использованием систем дистанционного банковского обслуживания, возросло в несколько раз. Вследствие этого технологии ДБО всё чаще становятся предметом пристального внимания со стороны регулирующих органов [54,c.78].
Другая проблема заключается в том, что юридические лица стали больше задумываться о дополнительной прибыли. Раньше их деньги находились в большей степени на расчетных счетах, но сейчас юридические лица предпочитают часть денег, не находящиеся в обороте, откладывать в депозит, иногда даже на срок меньше 30 дней. Коммерческие банки вместо дешевых ресурсов получают дополнительный расход.
Иная проблема связана с процентной политикой. В связи с кризисом долгосрочные ресурсы подорожали в особенности рублевые депозиты юридических лиц. Чтобы деньги клиента не уходили к конкурентам, банкам приходится повышать процентные ставки. Однако коммерческие банки в большинстве случаев устанавливают плавающую ставку по вкладам юридических лиц, в отличие от физических. Тем самым они снижают риски потерь при падении ставки рефинансирования.
Также есть ряд проблем, связанных с банковскими картами. Их внедрение очень дорого обходиться коммерческим банкам. Во-первых, это само их производство. А, во-вторых, установка банкоматов и терминалов для проведения операций по этим картам. Банки стараются компенсировать эти расходы за счет высоких комиссий по обслуживанию карт и сокращением персонала в связи с автоматизацией операций.
Перспективная форма привлечения денежных средств – облигации с ипотечным покрытием. Но с ними связаны следующие проблемы: неразвитость инфраструктуры фондового рынка, неразвитость законодательной базы, нежелание финансовых институтов вкладывать свои активы в долгосрочные проекты.
В недавнее время правительство внесло на рассмотрение в Госдуму законопроект, открывающий сотрудникам некоторых федеральных ведомств доступ к банковской тайне. Парламентарии должны внести поправки в два федеральных закона: «О банках и банковской деятельности» и «О валютном регулировании и валютном контроле». Документ, который был разработан Минфином, обязывает банки предоставлять Росфиннадзору, Федеральной налоговой службе (ФНС) и Федеральной таможенной службе (ФТС) информацию по валютным операциям и счетам. Это может привести к тому, что, во-первых, ляжет дополнительная операционная нагрузка на банки для предоставления информации. Во-вторых, что самое неблагоприятное, может произойти отток клиентов. Большинству клиентов не захочется, чтоб их проверяли все кому не лень, даже если они не нарушают закон, и они поспешат перейти в банк другой юрисдикции. При этом объем валютных операций в банках на втором месте после платежей.
Но основная проблема связана с кадрами. Финансовый кризис вынудил коммерческих банков проводить сокращения. Это естественно негативно отразилось на их работе. Во-первых, из-за нехватки сотрудников, а, во-вторых, по причине их моральной истощенности из-за стресса. В данной ситуации оптимальным вариантом будет сохранить лучших сотрудников (многопрофильных специалистов) и постараться обеспечить позитивный моральный климат в коллективе. В тоже время необходимо вовлечь сотрудников в активную реализацию стратегии банка. Вовлечённость сотрудников может обеспечиваться активными каскадированием и трансляцией для них долгосрочных приоритетов деятельности и постепенным включением стратегических показателей в систему оценки эффективности деятельности всех уровней управления.
Так как на данный момент нет системы заработной платы, которая бы стимулировала сотрудников привлекать больше ресурсов. Например, если бы была привязка к объему заключенных договоров-депозитов, то сотрудники были бы заинтересованы в клиентах (старались быть доброжелательными и предлагать весь спектр услуг).
3.2
НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ ФОРМ ПРИВЛЕЧЕНИЯ
ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
Для того чтобы привлечь денежные средства, банку необходимо, прежде всего, привлечь клиента. Ранее говорилось о таких способах как, конкурентоспособные цена на услуги, повышенные процентные ставки по депозитам, предоставления пакета услуг. Далее мы рассмотрим более детально деятельность по привлечению юридических лиц.
Работа по привлечению в банк новых клиентов из числа успешно действующих предприятий, организаций определяется клиентской политикой банка и возможностями (информационными, штатными, финансовыми ресурсами) отдела клиентских отношений и его главного ударного отряда — группы менеджеров по привлечению клиентов. Удержание старого клиента значительно дешевле (по трудозатратам и стоимости), чем поиск и привлечение нового клиента, тем более, экономически успешного, нужного этому банку. Но если постоянно не пополнять свою клиентскую базу, не оттачивать свое мастерство как по привлечению, так и по удержанию клиента, можно многое потерять в качестве своей работы, в имидже банка, прибыли банка, наконец.
Как известно, существуют четыре важнейшие задачи клиентского бизнеса — получить (привлечь) клиента, удержать его, развить (вырастить) и, наконец, избавиться от ненужного (недобросовестного) клиента. Не случайно привлечение стоит первым номером во всей системе работы с клиентом. Привлечение новых клиентов нужно, чтобы новыми требованиями и особенностями новых клиентов оживить деятельность банка, его структур и сотрудников, заставить адекватно отвечать тем вызовам, которые всегда связаны с новыми клиентами. Несомненно, банк интересует и объем привлекаемых средств и выгода, связанная с продажей новым клиентам услуг и продуктов банка. Привлечении клиентов, дорогостоящее мероприятие. По отношению к другим видам клиентского бизнеса (например, удержания клиентов) затратность привлечения выше в 2-3 раза. Технология привлечения подразумевает серьезную работу по подготовке специалистов, организации поиска таких организаций, по ведению переговоров, адаптации новичков и ряде других акций при высоком риске неполучения позитивного решения от потенциального клиента.
Конкуренция на рынках банковских услуг заставляет кредитные организации искать новые и нестандартные пути в решении этой задачи. Эффективность решения этих вопросов связана с созданием наиболее благоприятных условий для развитие бизнеса клиентов банка, так как в конечном итоге положительные финансовые результаты организаций-клиентов непосредственно отражаются на финансовых результатах кредитной организации.
Для реализации проектов по привлечению клиентов и расширению клиентской базы банки до недавнего времени руководствовались задачей арифметического наращивания расчетных счетов. Эта практика показала свою безрезультативность в расчете на конечный результат. Появление большого количества не работающих счетов загружает работу банка и усложняет делопроизводство.
Другим способом привлечения клиентов был избран путь сотрудничества с юридическими и подобными им фирмами по оплате вознаграждения в виде процентов от сумм остатков по счетам клиента за конкретный период. Подобная тактика имеет свои минусы. Основным недостатком данного сотрудничества является, на наш взгляд, то, что расчет банка идет на уже сформированные или формирующиеся финансово благополучные организации - холдинги и иные "белые" фирмы, показывающие прибыль, хотя сам потенциальный "поставщик" этих фирм - юридическая компания сможет рассчитывать на дивиденды только с крупных остатков, что отследить практически невозможно, о чем знают все крупные и средние юридические фирмы. Поэтому поставщику более выгодно получить прибыль (вознаграждение) единовременно в момент привлечения клиента. Другим минусом указанной схемы является объективные условия ведения бизнеса в России, а именно, то, что финансово благополучные организации обычно прирастают к определенной банковской структуре и трудно идут на открытие счетов в другом банке. В данном случае их можно привлечь, предложив еще более привлекательные условия [21,c.22].
Наиболее взвешенным и разумным шагом в работе по привлечению
клиентов является работа по ориентировке клиентов на сотрудничество с определенным банком. Начальным этапом этой деятельности является предложение пакета дополнительных услуг, при помощи которых потенциальный клиент попадает в условия необходимости дальнейшего сотрудничества с банком. В пакет дополнительных услуг можно включить:
· комплексное обслуживание клиента по всем вопросам его деятельности (квалифицированные юридические консультации, бухгалтерское сопровождение, помощь при сдаче отчетности, оптимизация налогообложения и финансовых потоков)
· совместная разработка и реализация инвестиционных проектов;
· льготное кредитование.
Лицо (потенциальный клиент) желающий открыть свое дело на первоначальном этапе сталкивается с многочисленными трудностями правового, организационного, финансового характера. Предлагая подобную схему, банки, которые решают все эти вопросы и поэтому приобретают значительные преимущества по сравнению с другими банками, у клиента появляется доверие к банку, он удовлетворен уровнем обслуживания. Продажа готовых фирм обязательно сопровождается сменой учредителя и директора, что гарантирует юридическую чистоту и факт реальной дальнейшей работы фирмы.
В качестве дополнительной услуги клиентский отдел через поверенную юридическую фирму сможет предложить получение необходимых лицензий и дальнейшее полное юридическое обслуживание. Клиенты часто нуждаются в услугах юридического и консультационного характера. Успешное решение юридических и бухгалтерских проблем клиента в дальнейшем еще больше закрепляет его за кредитной организацией. Организационная сторона реализации подобного проекта связана с созданием штата персональных менеджеров, работающих индивидуально с каждым отдельным клиентом. Каждый персональный менеджер в зависимости от загрузки сможет охватить 5-20 клиентов банка работающих по данной схеме. Решение вопросов юридического характера требует участия в процессе юридической фирмы (бюро) специализирующейся в оказании подобных услуг [66,c.37].
Результатом практической реализации является:
· Получение реального клиента с реально работающим счетом.
· Свобода от обязательств по неограниченной во времени выплате процентов по остаткам работающих счетов перед третьими лицами (поставщиками клиентов).
· Качественное улучшение работы с клиентами через предлагаемые дополнительные услуги.
· Повышение доверия клиента к банку.
· Юридическая чистота всех операций по привлечению клиентов.
· Получение прибыли за счет продажи готовых фирм и реализации дополнительных услуг.
В качестве дополнительных услуг банки могут предлагать юридический адрес и ответственного секретаря. Как показывает практика, большинство фирм в процессе своей деятельности сталкиваются с проблемами отсутствия реального юридического адреса, что вынуждает организации обращаться в частные компании предоставляющие услуги секретаря или в ТАРПы (территориальные агентства развития предпринимательства). На базе развития предлагаемой программы привлечения клиентской базы предложение по почтовому обслуживанию, и тем более секретарскому, на наш взгляд, позволит привлечь еще большее количество потенциальных клиентов и повысить рейтинг обслуживания банка. Предлагаемая схема показывает свою эффективность
Успех работы по привлечению в банк успешных клиентов определяется, прежде всего, умелым управлением этим процессом. Главные управляющие органы: комитет по клиентской работе при правлении банка и руководство отделом клиентских отношений.
Клиентская политика банка и план работы отдела, основанный на клиентской политике банка на текущий год.
Управление процессом привлечения клиентов начинается с установления целевых задач (какие клиенты нужны банку, в какие сроки, с какими затратами, какими усилиями и т.п.) и доведение этих задач до непосредственных исполнителей (отдел, соответствующие менеджеры). Важна также оценка подготовленности менеджеров по данному направлению работы. Такая подготовка описывается несколькими модулями:
- коммуникативные способности менеджера (его умение вступить в контакт с потенциальным клиентом, вести переговоры, уметь убеждать, слушать партнера, быть убедительным);
- знание бизнеса потенциального клиента, его состояния, перспектив развития, особенностей финансового управления, сбытовой политики, налогового планирования. Только понимая бизнес клиента, его устройство и управление, можно всерьез предлагать продукты, товары, услуги своего банка, понимая, каким образом и когда они могут быть востребованы;
- доскональное знание достоинств и преимуществ своего товара, услуг, продуктов, умение представить его потенциальному клиенту настоящим образом, показать скрытые возможности, результаты использования клиентом, гарантировать послепродажное сервисное обслуживание;
- умение достойно представлять свой банк, знать ее сильные стороны с учетом действующих конкурентов.
Все эти качества проверяются руководством отдела (возможны зачет знаний и навыков при приеме на работу) или организуется подготовка менеджеров по таким программам с итоговым испытанием.
Следующий важный аспект в привлечении юридических лиц и их денежных средств - это депозитная политика банка. Депозитная политика банка является составляющей кредитной политики и во многом определяется ею. Однако выделение в деятельности банков работы по привлечению ресурсов и взаимообратное влияние результатов этой работы на формирование активов банка позволяют рассматривать депозитную политику как самостоятельную сферу управления пассивами баланса. Главной задачей депозитной политики банков в условиях экономического кризиса является минимизация потерь от возрастающих инфляционных рисков, связанных с сокращением реальной ресурсной базы банка, возрастанием ее стоимости, неблагоприятным изменением структуры пассивов, уменьшением капитала банка вследствие возрастания кредитных и процентных рисков. В рамках этой задачи стратегия и тактика депозитной политики российских банков должны строиться с учетом следующих аспектов.
Решение проблемы сокращения реальных размеров привлекаемых банками средств в условиях инфляции видится в смене акцентов банковского маркетинга и менеджмента, которые должны стать главными при определении стратегии и тактики депозитной политики. Повышение уровня конкуренции в сфере банковских услуг по обслуживанию и привлечению клиентуры заставляют банки разрабатывать новые схемы, инструменты, методы, подходы в работе с клиентами, которые отвечают их интересам и потребностям и не характерны для условий стабильной экономики («плавающие» процентные ставки, депозитные счета денежного рынка, закладные с корректировкой на уровень инфляции и др.).
Далее по анализируемому банку бы хотелось рассмотреть отдел по работе с клиентами, потому что именно он отвечает за привлечение и удержания клиентов.
Отдел по работе с клиентами может быть в разном составе (по количеству сотрудников). Важно иметь в его составе, прежде всего, профессионалов и сохранить указанные в таблице за отделом функции – привлечения клиентов, работы с VIP-клиентами, организации продаж, оценки качества обслуживания и пр. Причем не важно, сколько людей занимаются в Отделе тем или иным делом – пусть даже 1 человек ведет проблему или несколько направлений работы– важно выделить эти функции и пытаться их решать в рамках наличия средств и возможностей в максимально возможных объеме и качестве, отслеживая динамику изменений и предлагая руководству Банка свои соображения по улучшению дела.
В ходе анализа были сформулированы определенные направления совершенствования деятельности отдела по работе с клиентами. Во-первых, должна быть создана структура построения работы отдела по работе с клиентами будет не продуктивным без первого и основного этапа - создание «Клиентской политики банка на текущий год и/или 3 года».
Для привлечения новых клиентов и удержания действующих необходимо предоставлять весь спектр банковских услуг. Клиент не пойдет обслуживаться в Банк, который не предоставляет основную банковскую услугу – кредитование.
Необходимо ранжировать клиентов не только по виду деятельности, но и по значимости: VIP-клиенты, бизнес- партнеры и пр. В настоящее время, Банк не может предоставить VIP-клиентам «типличные» условия обслуживания. За время существования Филиала, некоторые клиенты из числа VIP перешли на обслуживание в другие банки (чаще в Сбербанк). Основная причина – условие кредитования (сумма, сроки, ставка, залог, скорость принятия решения Банка).
Должна создаваться «Клиентская политика банка на текущий год» - документ, определяющий конкретные задачи в работе по формированию эффективной клиентской базы, их ресурсное обеспечение, приоритеты, систему контроля за исполнением данного документа .
Создание в каждом филиале Банка Комитета по работе с клиентами – специального Комитета, имеющий особый статус и полномочия в данной деятельности. Это повысит эффективность работы отдела. Полномочия Комитета - координация клиентской работы, выделения приоритетов и их разрешение, оценки работы, конкретные планы привлечения клиентов, отчеты по выполнению планов и т.п.
Увеличение численности отдела по работе с клиентами и расширение полномочий - привлечение клиентов, работа с VIP-клиентами, организация продаж, оценка качества обслуживания и пр. Создание отдела, имеющего свой алгоритм работы, свою структуру, полномочия, задачи и ответственность.
Организация мотивации сотрудников бизнес-подразделений, отдела по работе с клиентами по привлечению корпоративных клиентов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На основании проведенного исследования можно сделать вывод о возрастании роли денежных средств от юридических лиц. Это подтверждается тем, что их доля в пассивах и в привлеченных средствах неуклонно растет. Изменяется соотношение привлеченных ресурсов от юридических лиц в пользу депозитов.
Из анализа реализации форм привлечения денежных средств от юридических лиц наметилась тенденция сокращение доли расчетных счетов и увеличение депозитов. Юридические лица стали открывать больше вкладов на большие суммы, причем в 2010 году преобладали долгосрочные ресурсы свыше года. При этом высокую долю имеют средства, размещенные свыше трех лет. Это положительная тенденция для банков, так как депозиты юридических лиц - самые надежные привлеченные ресурсы, тем более, если срок привлечения вырос, значит, банки могут размещать свои ресурсы в долгосрочные проекты.
Несмотря на положительные тенденции, существует ряд проблем, связанные с мировым финансовым кризисом, который ужесточил конкуренцию между банками, привел к сокращению сотрудников, потребовал индивидуального подхода к клиентам. Определенные проблемы связаны с реализацией Федеральным законом № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмывании) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма». В целом на уровне законодательства необходимо ввести страхование вкладов юридических лиц, чтобы повысить доверие к коммерческим банкам и увеличить срок пребывания ресурсов в них. Банкам особенно следует совершенствовать организационную работу с юридическими лицами, чтобы клиенты были заинтересованы именно в данных банках.
В работе оценивалось качество обслуживания клиентов в банке АКБ «МБРР». На основе анализа были сделаны предложения по совершенствованию отдела по работе с клиентами, который играет важную роль в привлечении денежных средств от юридических лиц. В состав отдела по работе с клиентами должны входить менеджер по привлечению новых клиентов, менеджер по работе с VIP-клиентами, менеджер по продажам и сектор индивидуальных заказов клиента. Для привлечения новых клиентов и удержания действующих необходимо предоставлять весь спектр банковских услуг. Клиент не пойдет обслуживаться в Банк, который не предоставляет основную банковскую услугу – кредитование.
Необходимо ранжировать клиентов не только по виду деятельности, но и по значимости: VIP-клиенты, бизнес- партнеры и пр. В настоящее время, Банк не может предоставить VIP-клиентам «типличные» условия обслуживания. За время существования Филиала, некоторые клиенты из числа VIP перешли на обслуживание в другие банки (чаще в Сбербанк). Основная причина – условие кредитования (сумма, сроки, ставка, залог, скорость принятия решения Банка).
Должна создаваться «Клиентская политика банка на текущий год» - документ, определяющий конкретные задачи в работе по формированию эффективной клиентской базы, их ресурсное обеспечение, приоритеты, систему контроля за исполнением данного документа .
Создание в каждом филиале Банка Комитета по работе с клиентами – специального Комитета, имеющий особый статус и полномочия в данной деятельности. Это повысит эффективность работы отдела. Полномочия Комитета - координация клиентской работы, выделения приоритетов и их разрешение, оценки работы, конкретные планы привлечения клиентов, отчеты по выполнению планов и т.п.
Увеличение численности отдела по работе с клиентами и расширение полномочий - привлечение клиентов, работа с VIP-клиентами, организация продаж, оценка качества обслуживания и пр. Создание отдела, имеющего свой алгоритм работы, свою структуру, полномочия, задачи и ответственность.
Организация мотивации сотрудников бизнес-подразделений, отдела по работе с клиентами по привлечению корпоративных клиентов.
Руководству банка необходимо предпринять больше усилий для формирования благоприятного имиджа банка, который будет привлекать клиентов.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
2. Алексеева В.Д. Учебное пособие по дисциплине «Банковское дело». – Сыкт., 2009. 63 с.
11. Бюллетень банковской статистики №2 (189). 2010г.
12. Бюллетень банковской статистики №2 (189). 2009г.
13. Бюллетень банковской статистики №2 (177). 2008г.
14. Бюллетень банковской статистики №2 (165). 2007г.
23. Гражданский Кодекс Российской Федерации, часть I, II. - М., 1998.
29. Инструкция Банка России «О правилах выпуска и регистрации ценных бумаг кредитными организациями на территории РФ» №128-И от 10.03.06 г.
42. Николаева М.Р. Банковский счет: открывать или не открывать?// Банковское дело. 2009. №9. - с. 87-90.
45. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора за 2007 год, Центральный банк Российской Федерации.
46. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора за 2008 год, Центральный банк Российской Федерации.
47. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора за 2009 год, Центральный банк Российской Федерации.
53. Положение Банка России «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт» от 24.12.2004г. № 266-П.
54. Ревенков П.В. Электронный банкинг: управление рисками отмывания денег// Банковское дело. 2009. №9. – с. 76-79.
66. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент) / Под ред. О.И. Лаврушина. - М.: "Юрист", 2006. - 367 с.
Приложение 1
Схема глубинного интервью с руководителем отдела по привлечению клиентов
· С какого года начал свою работу региональный филиал МБРР?
· Сколько человек работает в вашем отделе? Какие они занимают должности? Какие функции на них возложены?
· Каков образовательный, профессиональный уровень подготовки работников вашего отдела?
· У кого Вы, как руководитель отдела, находитесь в непосредственном подчинении?
· Как часто в отделе меняются сотрудники? (Если часто, то с чем это связано?)
· Как Вы оцениваете материальную базу банка?
· Много ли постоянных клиентов имеет Ваш банк?
· С кем Вам приходится чаще всего работать? Как вы можете охарактеризовать своих основных клиентов?
· Какой услугой чаще всего они пользуются?
· В нашем городе функционирует довольно большое количество банков. Взаимодействуете ли Вы между собой? Каким образом?
· Какие банки Вы считаете своими основными конкурентами?
· Можете определить ваше конкурентное преимущество?
· Какие Вы можете выделить особенности, отличающие Вас от других банков?
· Кто в банке занимается вопросами организации маркетинговой деятельности? Есть ли у вас такой специалист? Какие функции он выполняет?
· Как формируется бюджет маркетинга?
· Существует ли система внутренней отчетности?
· Проводите ли маркетинговые исследования?
· Прибегаете ли к услугам маркетинговых агентств?
· Происходит ли каким-либо образом планирование маркетинговых мероприятий?
· Вы как-либо продвигаете свои услуги на рынке? (Если нет, то почему?)
· Какие основные направления из комплекса предлагаемых вами услуг можно выделить?
· Как часто появляются новые услуги?
· Какие новые услуги появились за последнее время? Пользуются ли они популярностью?
· Какие технологии используются в вашей деятельности?
· Каким образом происходит процесс ценообразования на услуги, предлагаемые банком?
· На Ваш взгляд, в чем состоят проблемы вашего банка на сегодняшний день?
Приложение 2
Схема глубинного интервью с юридическим лицом
1. Как давно Вы обслуживаетесь в МБРР?
2. Что послужило толчком для выбора именно этого банка?
3. Какие отношения складываются с обслуживающим персоналом?
4. Какими видами услуг пользуетесь?
5. Как Вы оцениваете набор услуг, которые предоставляет МБРР? Хотелось ли что-нибудь добавить?
6. Устраивают ли Вас цены на предоставляемые услуги?
7. Сталкивались ли Вы с проблемами при работе с банком?
8. Всегда ли банк готов помочь в решении Ваших проблем? Были ли такие ситуации?
9. Внушает ли банк доверие?
10. Существует ли гибкость, т.е. способность изменять характер услуги по желанию клиента с целью более полного удовлетворения его потребностей?
11. Как Вы оцениваете интерьер, орг.технику? Является ли это важным элементом в определении качества обслуживания?
12. Существует ли проблема занятых телефонных линий, отсутствие мест для парковки и наличие очередей?
13. Как в ближайшее время будут развиваться Ваши отношения с банком?
14. Назовите «плюсы» и «минусы» работы с банком.
15. Является ли обслуживание важным элементом при оценке общей удовлетворенности банком?
Приложение 3
Удобное место расположение банка
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| нет | 50 | 50 | 78,12500 | 78,1250 |
| да | 14 | 64 | 21,87500 | 100,0000 |
Более низкий уровень цен на предоставляемые услуги
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| нет | 26 | 26 | 40,62500 | 40,6250 |
| да | 38 | 64 | 59,37500 | 100,0000 |
Более низкий процент по кредитам
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| нет | 25 | 25 | 34,24658 | 34,2466 |
| да | 39 | 64 | 53,42466 | 100,0000 |
Реклама
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| нет | 53 | 53 | 82,81250 | 82,8125 |
| да | 11 | 64 | 17,18750 | 100,0000 |
Советы знакомых
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| нет | 41 | 41 | 64,06250 | 64,0625 |
| да | 23 | 64 | 35,93750 | 100,0000 |
Знакомства с руководством банка
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| нет | 33 | 33 | 51,56250 | 51,5625 |
| да | 31 | 64 | 48,43750 | 100,0000 |
Другое
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| нет | 57 | 57 | 89,06250 | 89,0625 |
| да | 7 | 64 | 10,93750 | 100,0000 |
Приложение 4
Предложение более низких цен на услуги
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| Нет | 23 | 23 | 35,93750 | 35,9375 |
| Да | 41 | 64 | 64,06250 | 100,0000 |
Отказ в получении кредита
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| Нет | 26 | 26 | 40,62500 | 40,6250 |
| Да | 38 | 64 | 59,37500 | 100,0000 |
Поиск лучшего сервиса
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| Нет | 31 | 31 | 48,43750 | 48,4375 |
| Да | 33 | 64 | 51,56250 | 100,0000 |
Недоверие к банку
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| Нет | 35 | 35 | 54,68750 | 54,6875 |
| Да | 29 | 64 | 45,31250 | 100,0000 |
Другое
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| Нет | 56 | 56 | 87,50000 | 87,5000 |
| Да | 8 | 64 | 12,50000 | 100,0000 |
Приложение 5
Консультационные услуги
| Удовлетворенность | % удовлетворенных |
| Частично удовлетворены | 11,11 |
| Удовлетворены | 72,22 |
| Абсолютно удовлетворены | 16,67 |
| 100,00 |
Кредитные
| удов-ть | % удовлетворенных |
| част.уд. | 8,51 |
| удов-н | 68,09 |
| абс.удов. | 23,40 |
| 100,00 |
Расчетно-кассовое обслуживание
| удов-ть | % удовлетворенных |
| част.уд. | 6,56 |
| удов-н | 62,30 |
| абс.удов. | 31,15 |
| 100,00 |
Валютные операции
| удов-ть | % удовлетворенных |
| част.уд. | 0 |
| удов-н | 70,00 |
| абс.удов. | 30,00 |
| 100,00 |
Услуги по хранению ценностей
| удов-ть | % удовлетворенных |
| част.уд. | 0 |
| удов-н | 66,67 |
| абс.удов. | 33,33 |
| 100,00 |
| ! | Как писать дипломную работу Инструкция и советы по написанию качественной дипломной работы. |
| ! | Структура дипломной работы Сколько глав должно быть в работе, что должен содержать каждый из разделов. |
| ! | Оформление дипломных работ Требования к оформлению дипломных работ по ГОСТ. Основные методические указания. |
| ! | Источники для написания Что можно использовать в качестве источника для дипломной работы, а от чего лучше отказаться. |
| ! | Скачивание бесплатных работ Подводные камни и проблемы возникающие при сдаче бесплатно скачанной и не переработанной работы. |
| ! | Особенности дипломных проектов Чем отличается дипломный проект от дипломной работы. Описание особенностей. |
| → | по экономике Для студентов экономических специальностей. |
| → | по праву Для студентов юридических специальностей. |
| → | по педагогике Для студентов педагогических специальностей. |
| → | по психологии Для студентов специальностей связанных с психологией. |
| → | технических дипломов Для студентов технических специальностей. |
| → | выпускная работа бакалавра Требование к выпускной работе бакалавра. Как правило сдается на 4 курсе института. |
| → | магистерская диссертация Требования к магистерским диссертациям. Как правило сдается на 5,6 курсе обучения. |
| Дипломная работа | Формирование устных вычислительных навыков пятиклассников при изучении темы "Десятичные дроби" |
| Дипломная работа | Технологии работы социального педагога с многодетной семьей |
| Дипломная работа | Человеко-машинный интерфейс, разработка эргономичного интерфейса |
| Дипломная работа | Организация туристско-экскурсионной деятельности на т/к "Русский стиль" Солонешенского района Алтайского края |
| Дипломная работа | Разработка мероприятий по повышению эффективности коммерческой деятельности предприятия |
| Дипломная работа | Совершенствование системы аттестации персонала предприятия на примере офиса продаж ОАО "МТС" |
| Дипломная работа | Разработка системы менеджмента качества на предприятии |
| Дипломная работа | Организация учета и контроля на предприятиях жилищно-коммунального хозяйства |
| Дипломная работа | ЭКСПРЕСС-АНАЛИЗ ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ ООО «АКТ «ФАРТОВ» |
| Дипломная работа | Психическая коммуникация |