Реферат по предмету "Экскурсии и туризм"

Узнать цену реферата по вашей теме


Индустрия гостеприимства, туроператорская и турагентская деятельность

§ 7.1. СУЩНОСТЬ ГОСТЕПРИИМСТВА'
Гостеприимство относится кодному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическомусуществу всегда бы­ло непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему не­обходимопокидать дом, место своего постоянного пребывания.
Иногда время отсутствиячеловека растягивается на дни, недели,
месяцы. Ему требуется поддержкаи помощь «чужих» людей в об­мен на гарантию такого же отношения к себе, когдаони окажут­ся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.1Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия госте­приимства — это сфера предпринимательства,состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на прин­ципыгостеприимства, характеризующиеся щедростью и дру­желюбием по отношению к гостям».Следовательно,индуст­рию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие формпредпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, свя­
занномс приемом и обслуживаниемгостей.
Гостеприимство — это то, что создает у гостя (клиента)пред­ставление о предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т. д.) какоб одном из лучших в городе.
Вместе с тем, необходимо всегдапомнить о том, что предпри­ятие предоставляет услуги, схожие с теми, которыепредлагают клиентам конкурирующие фирмы. Когда клиенту предоставляется сервис,то он получает лишь то, что требует и о чем просит. Ког­да же клиентупредоставляется гостеприимство, то сотрудники спрашивают «гостя» о том, чтоможно для него сделать, и именно это и делается.
Важно помнить, что клиент — это важнейшая фигура в ту­ристскомпредприятии. Клиент не зависит от нас, но мы зависим от него. Клиент — непомеха работе, но ее смысл и цель. Пред-приятие не делаетклиенту одолжение, обслуживая его, а клиент делает одолжение, еслипредоставляет возможность обслужить его.
Клиент— не посторонний, он — живая часть предприятия. В наши дни клиент — это король,а удовлетворение его нужд — первоочередная цель всякого бизнеса.
Клиент— это не тот, с кем спорят или чей уровень интеллек­та измеряют. Еще не было ниодного человека, который бы выиг­рал спор с клиентом. Клиент — это некто, ктовысказывает нам свои желания. Наша задача — выполнить эти желания с пользой длянего и для нас.
Высшейцелью деловой активности в сфере гостеприимства яв­ляется, прежде всего,удовлетворение нужд клиента, и только по­том — увеличение доходов предприятия.Настоящие доходы являются результатом хорошей организации гостиничного бизнеса,а не самоцелью. Если организация дел удовлетворяет клиента, он заплатит хорошуюцену за предоставляемые услуги в будущем и не только опять вернется в тот жесамый отель или туристское агентство, но и в разговоре со знакомыми даст самыйблагопри­ятный отзыв об этих предприятиях.
Уровеньсервиса падает, когда служащий думает только о том, чтобы угодить своемунепосредственному руководителю, а не гос­тю, что обычно кончается тем, что вывсе больше и больше отго­раживаетесь от клиента. Мудро поступает тот, ктозанимается про­гнозированием запросов клиентов и принимает соответствующие мерыдля обеспечения их своевременного удовлетворения. Чтобы успешно бороться засвоего клиента, предприятие должно разра­батывать такой маркетинг-микс,который делает рынок, на кото­рый он хочет выйти, более привлекательным длянего, чем марке­тинговые меры его конкурентов.
§7.2. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ И СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
В России принятыи действуют следующие нормативные документы, определяющие средства размещения ипредоставляемые ими услуги: О- «Правилапредоставления гостиничных услуг в РФ», утверж­денные постановлением ПравительстваРФ от 25 апреля 1997 г. № 490;
1-0 ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионноеобслуживание, классификация гостиниц»;
1 ГОСТ Р 50690-94«Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;
ФОбщероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) (раздел 061600«Услуги по предоставлению мест про­живания»; раздел 041200 «Услуги гостиниц ипрочих мест прожи-
вания», раздел 082100 «Проживание,лечение и другое обслужи­вание, входящие в стоимость путевки»);
Общероссийский классификаторотраслей народного хозяй­ства (ОКОНХ);
•О Общероссийский классификаторвидов экономической дея­тельности, продукции и услуг (ОКДП).
Классификация гостиницосуществляется на основе требова­ний ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионногообслуживание. Классификация гостиниц». Под классификацией понимается опре­делениесоответствия конкретной гостиницы (мотеля) и номеров стандартам обслуживания.Стандарт распространяется на гости­ницы и мотели различныхорганизационно-правовых форм вмес­тимостью не менее 10 номеров. Классификацияне распространя­ется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.
В стандартеданы определения следующим терминам:
-О* гостиница—предприятие для временного проживания;
-0> мотель—гостиница, расположенная вблизи автомобиль­ной дороги.
По определению ВТО, гостиница —это коллективное средст­во размещения, состоящее из определенного количестваномеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (ми­нимум —заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруп­пированное в классы икатегории в соответствии с предоставляе­мыми услугами и образованием номеров.Гостиницы различаются по вместимости, то есть по количеству мест для проживания и количествуномеров в них.
Предприятия размещения классифицируютсяпо ряду призна­ков. Один из признаков предполагает деление всех средств разме­щенияна два основных типа: средства размещения гостинич­ного типа и дополнительные средстваразмещения.
Также гостиничные предприятияклассифицируют в зависимо­сти от расположения, набора предоставляемых услуг иуровня предлагаемого обслуживания.
Порасположению можновыделить следующие категории
гостиниц;

-О придорожные отели, как правило, малой этажности сот­крытыми автостоянками, ресторанами, закусочными, наличием ми­нимума средствдля совещаний и встреч, в некоторых случаях, с плавательным бассейном наоткрытом воздухе;
отели в окрестностях городов ив аэропортах —обыч­но здания малой и средней этажности с открытым местом стоян­ки дляавтомашин, средствами для отдыха и развлечений, банкет­ными залами и залами длясовещаний и конференций;
-О- плавучие отели — плавсредство,оборудованное под гости­ницу, для размещения и отдыха туристов у берега моря,реки или озера. Плавучая гостиница ставится, обычно, на причал в живо­писномместе, недалеко от туристских достопримечательностей. При необходимостигостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;
-v* курортныегостиницы располагаются за пределами го­родских территорий,поскольку используют естественные и (или) созданные рукой человекадостопримечательности для привлече­ния туристов. Так как такие отели обслуживаютв основном ту­ристов, приезжающих с целью отдыха и развлечений, для них ти­пиченширокий набор рекреационных средств обслуживания, объ­ектов снабжения питаниеми напитками, банкетных залов и по­мещений для встреч. Курортные отели стремятсяк тому, чтобы иметь свой «имидж», и рекламируют себя как специфическиепредприятия отдыха.
Поуровню, ассортименту и стоимости услуг гости­ничные предприятия делятся на несколько типов:
■О- дешевые отели, или отели с ограниченным сервисом, предполагают минимум услуг,хотя некоторые предприятия пре­доставляют достаточно широкий набор услуг, носредний уровень обслуживания;

Так как гостиничный бизнесхарактеризуется тем, что гости­ничные предприятия все больше делают ставку наопределенный сегмент рынка, представляется целесообразным выделить несколь­коосновных типов отелей, характерных для современной гости­ничной базы.
Отель-люкс имеет размер от 100 до 400номеров, распола­гается, как правило, в центре города, характеризуется высокимуровнем обслуживания хорошо обученного персонала, высокой ценой, имеет дорогуюотделку помещений, рассчитанную на зна­токов, и предоставляет элитарные условиядля проживания гос-' тей, восновном руководителей крупных предприятий, профессио­налов высокого уровня,участников конференций.
Гостиницавысокого класса имеет размер от 400 до 2000 номеров, расположена в пределах города,предлагает широкий на­бор услуг, предоставляемый обученным персоналом, по ценамвы­ше среднего и ориентирован, большей частью, на бизнесменов, индивидуальныхтуристов, участников конференций и т. д.
Гостиницысреднего уровня могут быть разных размеров в зависимости от месторасположения истремятся максимально
использовать современную технологию, снижаяэксплуатацион­ные расходы и, следовательно, цены, придерживаясь среднего
уровня цен по региону.
Апарт-отельимеет размер номерного фонда от100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам, по ценам взависимости от времени размещения с вариантом са­мообслуживания и ориентированв основном на бизнесменов и семейных туристов, останавливающихся на длительныйсрок.
Гостиница экономического класса может быть с разме­ромномерного фонда от 10 до 150 номеров, располагается вблизи города, имеетнебольшой штат персонала, предлагает невысокие цены при современных, хорошооборудованных номерах, но без услуг питания. Потребителями являются, какправило, деловые лю­ди и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансио­неи стремящиеся к фактической оплате потребляемых услуг.
Мотель, или гостиница для туристов,путешествующих в ав­томобиле, имеет размер от 150 до 400 номеров, располагаетсяв пригороде, на автодорогах при въезде в город, предлагает средний уровеньобслуживания при небольшом штате персонала по сред­ней цене и с предоставлениемуслуг питания, как правило, в ка­фетерии или в столовой.
Курортная гостиница может быть размером 100—500 но­меров,располагается вблизи моря, океана, озера, гор и т. д., обыч­но отдалена отгорода, предлагает полный набор услуг, больший, чем в городской гостинице, поценам выше средних. Имеет боль­шое количество спортивных сооружений, дорогиерестораны, бан­кетные залы, помещения для встреч и ориентирована ан различ­ныекатегории туристов.
Размер гостиницы типа кондоминиума может варьировать от 50 до 250номеров, однако могут быть и отдельные строения на 4—5 номеров. Такая гостиницаимеет номера типа квартир и спор­тивные сооружения, аналогичные курортным.Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полнаясобственность используется компанией управления. Квартиры, которые предназна­ченыдля обслуживания клиентов, находящихся в отпусках и на ка­никулах, обычнорасполагаются в окрестностях курорта.
Классификация гостиниц по категориям основана на ком­плексетребований к:
материально-техническому обеспечению; Ф номенклатуре икачеству предлагаемых услуг; -V- персоналу и его подготовке идр.
Согласно действующим нормативным документам в России ка-тегорийность гостиниц обозначают символом «■*•»(звезда). Коли­чество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровнякачества обслуживания оборудованием гостиницы. Для гостиниц установленыкатегории от одной до пяти звезд, для мотелей — от
одной до четырех. Высшую категорию гостиницы обозначают
«****■*•», низшую — «*», высшую категорию мотеля— «*-*•**», низшую — «*». В ГОСТе Р 50645-94определены минимальные требования для отнесения гостиниц, мотелей (далеегостиниц) к определенной категории:
1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъезд­ныепути, оборудованные дорожными знаками, благоустроенную прилегающую территорию сосвещением, площадку для парковки с твердым покрытием, вывеску с его названием.Гостиница, зани­мающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
2. Архитектурно-планировочное решение и строительные эле­ментыгостиницы, используемое техническое оборудование долж­ны соответствоватьстроительным нормам и правилам.
3. Экологические условия расположения гостиницы должныбыть благоприятными для проживания.
4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены бе­зопасностьжизни, здоровья гостей и сохранность имущества. В здании должны быть аварийныевыходы, лестницы, указатели для свободной ориентации гостей как в обычной, таки в аварийной ситуациях.
5. Гостиница должна быть оборудована системамипротивопожар­ной защиты в соответствии с Правилами пожарной безопасности.
6. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиеническиенормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемио­логического надзора(чистота помещений, хорошее состояние сан­технического оборудования, удалениеотходов, эффективная за­щита от насекомых и грызунов).
7. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами иоборудованием, обеспечивающим: горячее и холодное водоснаб­жение, включая запасводы не менее чем на сутки; канализацию; отопление (температура в жилыхпомещениях — не ниже 18,5°С); вентиляцию (естественную и принудительную),исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные по­мещения.Должна быть подводка во все номера проводного ра­диовещания и телевидения,телефонной связи. Освещение должно быть как естественное, так и искусственное всоответствии с дей­ствующими нормами.
8. При проектировании новых и реконструкции действующихгостиниц необходимо предусматривать соблюдение условий для приема иобслуживания инвалидов, использующих кресла на ко­лесах.
Номерной фонд должен состоять из одно-двухместных но­меров не менее чем на 60% для однозвездных гостиниц, на 80% — для двухзвездныхи 100% — для трех-, четырех- и пятизвезд-ных.Многокомнатные номера (апартаменты) должны быть в гос­тиницах категорий «тризвезды» и выше.
Площадьномера в гостиницах (без учета санузла, лоджии) должна иметь не менее:
Фоднокомнатного одноместного: для одно- или двухзвездных
—   8 кв. м, для двухзвездных — 10 кв. м, для четырехзвездных
—   16 кв. м и для пятизвездных — 18 кв. м; ■ф-однокомнатногодвухместного номера: для одно- и двух звезд­ных — 12 кв. м, для четырех- и пятизвездных гостиниц — 14 кв. м.
Вчетырех- и пятизвездных гостиницах оборудуютсятренажер­ные залы, плавательные бассейны, сауна, магазины и торговые киоски.
Помещения для предоставленияуслуг питания име­ются в гостиницах категорий отдвух звезд и выше. Двухзвездные гостиницы (мотели)имеют кафе или ресторан, трехзвездные — ресторан ибар, четырех- и пятизвездные — несколько залов вресторане, отдельные кабинеты, банкетные залы, трансформируе­мый конференц-зал,ночной клуб.
Постандарту услуги питания в гостиницах обеспечивают воз­можность выбора любогоиз вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое) длякатегорий «две-пять звезд»; работу одного кафе или бара в любое время суток — для категорий «четыре-пять звезд»; круглосуточное обслуживание в номерах — для пятизвездных.
Приклассификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которыхна сегодняшний день существует бо­лее тридцати.
Самымираспространенными классификациями являются:
-О- система звезд, применяемаяво Франции, в Австрии, Венг­рии, Египте, Китае, России и ряде других стран,участвующих в международном туристском обмене;
система букв, используемая вГреции;
-0-система«корон», или «ключей», характерная дляВелико­британии;
■0-- система разрядов идр.
Наиболеечасто встречающейся классификацией гостиниц яв­ляется французская национальнаяклассификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости откомфортабельности де­лятся на категории, условно обозначаемые звездами.
Австрия —один из признанных мировых лидеров по при­ему туристов. Именно поэтому, тольков горной части страны на­считывается более 20 тыс. отелей. К наиболее дешевымсредствам
размещенияотносятся «youth hotel*, которых вАвстрии не мень­ше 100 (для сравнения: в России — меньше 10). В этих недоро­гихмолодежных общежитиях желающие могут купить ночлег, хо­тя какие-либо особыеудобства здесь вряд ли будут гарантирова­ны. Отели Австрии оцениваются попятизвездочной системе, в
сельскойместности нередко встречаются так называемые «внека-
тегорийныегостиницы» — небольшие одно-, двух- и трехэтажные дома, зачастуюобслуживающиеся фермерской семьей».
Приклассификации гостиниц в Египте такжеиспользуются звезды, но, по сравнению с европейской системой, они завышеныприблизительно на 1—2 звезды.
В Китае на начало 1996года насчитывалось около четырех тысяч средств размещения, для оценки которыхприменяется рас­пространенная пятизвездочная система, хотя помимо нее в странесуществует и своя специфическая шкала, в соответствии с кото­рой к наиболеепримитивным базам приема относятся «гостевые дома». Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями.Более комфортабельными счита­ются «дома для гостей». По существу, это гостиницыдвух-трех-звездочного уровня. К наиболее престижнымсредствам размеще­
ния, отвечающимтребованиям, предъявляемым к отелям трех-, четырехзвездочнойкатегории относятся туристские гостиницы, а к отелям четырех- и пятизвездочнойкатегории — «винные дома». При этом китайские стандарты не уступаютевропейским.
ВГреции пользуетсяпопулярностью «буквенная» система
классификации,хотя на фасадах отелей можно увидеть привыч­ные звезды. Все греческие гостиницыделят на четыре категории: А, В. С, D. Гостиницыкатегории «А», соответствуют четырехзвез­дочномууровню, «В» — трехзвездочному, «С» — двухзвездочно-му.Гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «de luxe».Но, несмотря на приведенную классификацию, средства размещения Греции,обладающие одинаковой категорией, значи­тельно отличаются друг от друга. Вгостиницах категории «С» (двухзвездочных) предлагаютминимальный набор услуг и распо­лагаются они не на самом берегу моря. Отеликатегории «В» (трех­звездочные), если они находятся в курортной зоне, почтивсегда располагаются на побережье. Гостиницы категории «А» (четырех­звездочные)отличает более высокий уровень обслуживания.
Классификациягостиниц Великобританиидостаточно слож­на. Некоторые каталоги предлагаютвполне традиционную звезд­ную категорийность, но, какправило, на фасаде отелей изображе­ны не звезды, а короны. Чтобы перевестикатегорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числакорон от­нять одну. Так, лондонский «Royal NorforkHotel»может быть пред­ставлен либо как трехзвездочный, либо как четырехкоронный.
Наиболееправильной считается классификация, предложен­ная ассоциацией британскихтурагентств — «British Travel Authority* (ВТА):
О-бюджетные гостиницы (*). Расположены в центральной ча­сти города и имеютминимум удобств;
❖гостиницы туристского класса (**). Отели располагают ре­стораном и баром;
-Ф- гостиницы среднего класса                       Уровень обслуживания
достаточно высок;
-0> гостиницы первого класса (-к-к-к-к).Оченьвысокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
-О гостиницы высшей категории                               Уровень обслужи-
ванияи проживания экстракласса.
Гостиничная база Италии представлена 40 тысячами гостиниц,разбросанных по всей стране. Классификация итальянских
гостиниц достаточно запутана, хотя путешественники нередко могут увидетьзнакомые звезды над дверьми отелей. Официальной
«звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, отелидифференцируют по трем категориям. При этом мож-
но предположить, что первая категория условно соответствует уровню -кккк,вторая —          третья —       Кроме того, в рамках каждой категориисуществует своя произвольная градация.
Израиль располагает высококлассным курортно-гостиничнымкомплексом на берегах Средиземного и Красного морей. Количе­ство отелейувеличивается, а звездная классификация, существо­вавшая там еще 7—8 лет назад,аннулирована. На ее месте воз­никла дифференциация гостиниц по трем категориям.Тем не ме­
нее, сотрудники турфирм для удобстваклиентов продолжают оце­
ниватьотели Израиля по звезднойшкале. В трехзвездочных гос­тиницах Израиля, несмотря на их известнуюскромность, клиенты имеют возможность получить минимально необходимый для пол­ноценногоотдыха набор услуг. Четырехзвездочные отели отлича­ютсяот трехзвездочных не только большим комфортом, но и луч­шим местоположением иболее высоким уровнем обслуживания. Отели высшей категории отличаются особымшармом и аристо­кратизмом и отвечают всем необходимым требованиям.
В Испаниитакжесуществует градация средств размещения по категориям:
-О- гостиницы пяти категорий от -кдо кккк-кзвезд;
дома гостиничного типа, бунгало и т. д. четырех категори"
от * до к-кк-кзвезд;
постоялые дворы трех категорий от * до        звезд;
пансионы трех категорий.
Кроме того, существуют государственные предприятия прием
туристов, находящиеся в подчинении Государственного министер-
ства по туризму. Они расположены большей частью в наиболе
живописных районах, там, где почти нет других возможносте"
для размещения приезжих. К ним относятся старыекрепости, зам-
ки и дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».
Таким образом, для каждой страны характерна своя класси­
фикациягостиниц, и даже гостиницы,относящиеся к одной кате­гории, но расположенные в разных государствах, имеютсущест­венные различия.
Гостиничное хозяйство Россиив 2000 годунасчитывало 8
тыс. рекреационных средств размещения, из них 4,1 тыс.(или око­ло половины) составляют гостиницы, мотели и общежития для приезжих счислом мест 346,1 тыс.
По формам собственности иорганизации управления гости­ничные предприятия Российской Федерацииподразделяют на че­тыре классификационные группы:
-ф — муниципальные предприятия, являющиеся собственнос­тьюгорода;
•О-акционерныеобщества;

•V- ведомственные гостиничныепредприятия. Доходностьгостиничного хозяйства России обусловлена в ос­новном, высокими показателями погостиницам Москвы, на долю которых приходится около 66% от доходов всегогостиничного хо­зяйства страны, в то время как на долю гостиниц Санкт-Петербур­гаприходится лишь 9%, а на долю Краснодарского края — 4%.
Гостиничное хозяйство столицыотличается большими объема­ми и темпами нового строительства. Ведутся работы пореконст­рукции гостиничного комплекса. По официальным данным, на 1996 годгостиничная база Москвы насчитывает более 230 средств размещения, из них 174 —гостиницы. '
Муниципальные предприятияпредставлены 23 отелями (9418 номеров на 16602 места) категории 2—3 звезды.Цены за прожи­вание в них колеблются от 20 до 150 долларов в сутки. 29 гости­ниц(12275 номеров на 21830 мест) — акционерные общества с участием правительстваМосквы. В основном это гостиницы кате­гории 3—4 звезды. Стоимость проживания —100—220 долларов в сутки.
К категориисовместных предприятий с участием иностранного капитала отнесены 12 гостиниц(3268 номеров на 5348 мест), где цены за проживание составляют от 200 до,, 400долларов в сутки. Согласно рейтингу гостиничных предприятий столицы гостиницытипа совместных предприятий относят к категории 4—5 звезд.
Ведомственныегостиницы города Москвы не имеют столь вы­сокого рейтинга и претендуют накатегорию 1—2 звезды, предла­гая, соответственно, и более доступные расценки напроживание. В столице насчитывается около 105 ведомственных гостиниц на 13205номеров, общей вместимостью 26918 мест.
Помимо этого гостиничная базаМосквы представлена 34 круп­ными ведомственными общежитиями гостиничного типа,25 гос­тиницами при рынках и небольшими отелями, которыми распола­гаютиностранные (стран СНГ) посольства.
Одновременно Москва может принять около 80 тысяч чело­век.
Реально требованиям высшейчетырех- и пятизвездочной кате­гории отвечает 15 —17 гостиниц. Это «Метрополь»,«Аэростар», «Балчуг Кемпински»,«Шератон Палас», «Президент Отель», «Ре­нессанс», «Славянская Редиссон», «Марко Поло Пресня», «Дани­ловский»,«Спорт Арт Отель» и другие. Примерно 35 отелей соот­ветствуюттрех- и четырехзвездочной категории: «Интурист», «Ар­бат»,«Украина», «Белград», «Варшава», «Россия» и другие.
Около трети московских отелейрасположены в центральной части города, 24 — в северо-восточной, 17 — всеверной, 16 — в южной и 14 — в северо-западной части Москвы.
§ 7.3. СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА
В соответствии с «Правилами предоставления гостиничныхслуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Прави­тельства РФ от25 апреля 1997 г. № 490, гостиница предназначе­на для временного проживанияграждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.
Организационная структурагостиничного предприятия опреде­ляется назначением гостиницы, ееместоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражениемполномо­чий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Ос­новнымислужбами, имеющимися в любой гостинице, являются:
О- служба управления номерным фондом; -О- административная служба; -ф — служба общественного питания; вспомогательные и дополнительные службы. Все гостиницыимеют четкую иерархию менеджмента, в рам­ках которого все его члены занимаютопределенное место в соот­ветствии со своим статусом. В нижней части иерархиинаходятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы (так называемыеиндивидуальные участники).
Следующую часть составляют менеджеры, деятельность ко­торых делитсяна три уровня:
-О-одни осуществляют руководстводеятельностью только от­дельных сотрудников — они не контролируют деятельностьдру­гих менеджеров;
-О*другие управляют работойдругих менеджеров — находят методы решения наиболее важных задач, участвуют всоставле­нии планов;
•0- третьи — менеджеры высшегозвена — отвечают за поста­новку глобальных задач, формируют стратегию развитияи внут-
реннихценностей гостиничногопредприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.
В работе менеджера, какой быдеятельностью в индустрии гос­теприимства он не занимался, существуют пятьбазовых опера­ций. В своей работе менеджер:
1.Устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каж­дойгруппе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникампредприятия (гостиницы, ресторана, турфир­мы), чья работа необходима длядостижения данных целей.
2.Выполняет организационную функцию, анализируя деятель­ностьи принимая решения, необходимые для достижения целей. Менеджер группируетпроблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.
3.Поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, незабывая про приемы лютивации.
4.Анализирует, оценивает и интерпретирует результаты рабо­тыкаждого сотрудника предприятия.
5. Способствует росту людей,включая себя самого.
Благодаря взаимодействиювышеназванных компонентов ме­неджер способен сделать деятельность любогопредприятия гости­ничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной иприносящей прибыль.
Ответственность за принятиеобщих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделенияявляются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическуютехнологию, но все вместе они имеют одну об­щую цель — удовлетворениепотребностей клиентов.
§ 7.4. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУГОСТИНИЦЫ И ЕГО ПОДГОТОВКА
Государственный стандартопределяет требования к персоналу ин­дустрии гостеприимства и устанавливаетправила его подготовки. Весь обслуживающий персонал и руководители должныпройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соот­ветствоватьпредоставляемым ими услугами.
Особые требования предъявляютсяк знанию иностранных язы­ков. Для гостиниц категорий 1 и 2 звезды достаточнознание ра­ботниками с


Не сдавайте скачаную работу преподавателю!
Данный реферат Вы можете использовать для подготовки курсовых проектов.

Доработать Узнать цену написания по вашей теме
Поделись с друзьями, за репост + 100 мильонов к студенческой карме :

Пишем реферат самостоятельно:
! Как писать рефераты
Практические рекомендации по написанию студенческих рефератов.
! План реферата Краткий список разделов, отражающий структура и порядок работы над будующим рефератом.
! Введение реферата Вводная часть работы, в которой отражается цель и обозначается список задач.
! Заключение реферата В заключении подводятся итоги, описывается была ли достигнута поставленная цель, каковы результаты.
! Оформление рефератов Методические рекомендации по грамотному оформлению работы по ГОСТ.

Читайте также:
Виды рефератов Какими бывают рефераты по своему назначению и структуре.

Сейчас смотрят :

Реферат English Literature
Реферат The King And The French Rev Essay
Реферат Расчетная работа по дисциплине Информатика (создание шаблона Пояснительная записка)
Реферат 1 Нежилое деревянное здание, год постройки 1992, общая площадь 155,7 кв м., требуется ремонт системы отопления и текущий ремонт г. Могоча, ул
Реферат Меры пресечения по уголовному праву
Реферат Учение Канта о государстве и праве
Реферат Врачебная тайна, гарантии, защита конфиденциальной информации
Реферат Восточная деспотия как тип государственности
Реферат Александр Васильевич Суворов
Реферат Rhabilitating Juvenile Offenders Essay Research Paper Rehabilitating
Реферат Эколого-экономический анализ деятельности предприятия по производству древесноволокнистых плит
Реферат Billy Bob Essay Research Paper pharaohgeeaolcom sadiknycaolcom
Реферат Atrocities In Afganistan Women Essay Research Paper
Реферат А. З. Моделирование отношений между разными типами представлений (модель управления) 88
Реферат Мотивация учения у младших школьников