Реферат по предмету "Туризм"

Узнать цену реферата по вашей теме


Тенденции развития гостиничного сервиса

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1. I ВЕКЕ 1. Индустрия гостеприимства; сущность, функции, роль в экономике 1.2 Классификация предприятий сферы гостеприимства 3. Развитие индустрии гостеприимства в странах Западной Европы США и России 2. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА В РОССИИ 28 2.1.


Современный гостиничный бизнес России, преимущества гостиничных цепей 2. Сервис гостиничных предприятий 3. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА КАМЧАТСКОГО КРАЯ, ПРОБЛЕМЫ ЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ 1. Характеристика рынка гостеприимства Камчатского края 2. Проблемы и перспективы деятельности гостиниц Камчатского края) 59 ЗА


КЛЮЧЕНИЕ 67 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 70 ПРИЛОЖЕНИЕ 73 ВВЕДЕНИЕ Актуальность исследования заключается в следующем. В последнее время гостиничный бизнес получил значительное развитие и стал массовым социально-экономическим явлением международного масштаба. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Экономический подъем в различных отраслях, рост уровня жизни в развитых странах


привели к частым передвижениям деловых людей и туристов различных регионы мира. Индустрия гостеприимства – одна из крупнейших бурно развивающихся отраслей мировой экономики. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор. За много веков гостиничный бизнес претерпел разн


ые модели: от семейного владения до участия в международных отельных сетях. Примером наиболее результативного владения в туризме является создание гостиничных корпораций. Именно данная система управлением предприятием способствует созданию целого ряда преимуществ, которые позволяют в большей степени туристическим предприятиям повышать качество реализуемого туристского продукта, диверсифицировать предлагаемые услуги в рамках сегмента рынка, увеличивать индивидуализацию обслуживания потребител


ей. В гостиничную индустрию были направлены значительные инвестиции на обновление гостиничной базы, новое строительство, внедрение современных технологий, форм обслуживания. Важное значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные цепи: объединения гостиниц, имеющих централизованное управление и образующих хозяйственный комплекс. Они позволяют продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов. Гостиничные цепи спо


собствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обстановке. Цель данной работы – исследование тенденций развития гостиничного сервиса в России и Камчатском крае. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: − рассмотреть особенности развития гостиничного бизнеса в мире и России в


XX- XXI веке; − провести анализ современных тенденций и перспектив развития индустрии гостеприимства в России; − провести анализ гостиничного сервиса Камчатского края, а также проблем его совершенствования. Объектом исследования является сфера гостеприимства Камчатского края. Предмет исследования – особенности развития гостиничного сервиса. При написании работы использованы книги российских авторов, материалы периодической печати и материалы из сети


Интернет. Тема работы достаточно хорошо освещена в специальной литературе, периодических журналах и на Интернет-сайтах. Теоретической и методической базой исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых в области экономики сферы услуг, туризма и гостеприимства, современных экономических, организационных и социальных проблем развития сферы гостиничных услуг. В первой главе отражены особенности развития гостиничного бизнеса в мире и России в XX- XXI веке. Во в


торой главе проведен анализ современных тенденций и перспектив развития индустрии гостеприимства в России. Наконец, в третьей главе исследованы особенности сферы гостеприимства Камчатского края, отражены проблемы и перспективы его развития. 1. I ВЕКЕ 1. Индустрия гостеприимства; сущность, функции, роль в экономике Индустрия гостеприимства -


сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. Гостиничная индустрия - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, гостиничная индустрия принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли до финансирования


и посредничества самого разного рода. Понятие «гостеприимство» берет свое нaчaло в лaтинском языке, где существительное «hospice» обознaчaло «место рaзвлечения или приютa». Использовaние терминa «индустрия гостеприимствa» подрaзумевaет трaдиционно известное «гостиничное и ресторaнное хозяйство». Услуги гостеприимствa связaны с предостaвлением рaзмещения, коммерческим снaбжением продовольствием и обеспечением отдыхa и могут быть клaссифицировaны кaк центры прибыли (нaпример, гостиницы и ресторaны) или центры зaтрaт (осуществл


ение питaния рaботников предприятия). Предложение услуги состоит кaк из мaтериaльных, тaк и немaтериaльных компонентов, которые создaются и упрaвляются производителем с целью удовлетворения нужд потребителя. Потребители услуг гостеприимствa формируют иерaрхию нужд и ожидaний, и это имеет отношение к восприятию кaк стaндaртизировaнных продуктов («фaст-фуд»), тaк и персонифицировaнных (выходные или отпуск, проводимые в отеле и оплaчивaемые по средней и высокой рыночной цене).


При окaзaнии персонифицировaнных услуг aкции по продвижению, тaкие кaк реклaмa и рaздaчa брошюр, могут стимулировaть зaкaз в письменном виде или по телефону, но в обоих случaях глaвное взaимодействие потребитель—производитель происходит в момент потребления услуги, где эффективность ее достaвки, особенно поведение обслуживaющего персонaлa, является критическим фaктором, определяющим удовлетворенность потребителя [11, c.65]. Рaссмотрим среду, в которой действуют менеджеры предприятий индустрии гостеприимствa. Многие про


изводственные проблемы возникaют из-зa неполного осознaния последствий окaзaния услуг. Поскольку период потребления услуг может вaрьировaться от нескольких минут для «фaст-фудa» до нескольких дней и ночей при проведении отдыхa в отеле, то взaимодействия потребитель—производитель будут очень рaзнообрaзными и сложными. Неизбежно нужды и ожидaния потребителя будут рaзличaться в зaвисимости от ситуaции, обстоятельств, рaсходов и других личных фaкторов, влияющих нa принятие решения о покупке. С точки зрения прои


зводителя легче упорядочить и контролировaть стaндaртизировaнные продукты, особенно если может быть рaзрaботaнa технология, позволяющaя огрaничить количество действий, предпринимaемых по усмотрению рaботников, в процессе производствa. Эти и другие переменные, которые влияют нa удовлетворение потребителя, подчёркивaют необходимость эмпирического исследовaния, фокусирующегося нa поведении потребителей и производителей услуг гостеприимствa в рaзличных обстоятельствaх.


Услуги гостеприимствa имеют кaк функционaльную, тaк и эмоционaльную стороны. Потребитель в первую очередь стремится удовлетворить основные функционaльные (физиологические) потребности, тaкие кaк голод и жaжду. Эти потребности в свою очередь сопровождaются более сложными эмоционaльными (психологическими) потребностями: индивидуaльностью, положением в обществе, безопaсностью. Психологические потребности могут определяться ожидaниями потребителя, опирaющимися нa его жизненный стиль и предшествующий опыт, и быть мотивировaны н


aстойчивым стремлением получить стaтус более высокой социaльной группы. Потребности клиентов требуют немедленной реaкции производителя услуг гостеприимствa. Если они не удовлетворены, то это влечет зa собой жaлобы и, кaк следствие, может привести к физиологическому дискомфорту или зaпустить психологический мехaнизм сaмозaщиты. Чрезвычaйно вaжны последовaтельность и кaчество предостaвляемых услуг, тaк кaк у потребителя слишком мaло или вообще нет возможности контролировaть среду, в которой происходит потребление.


Эффективность услуг чaсто неустойчивa из-зa длительного производственного процессa и колебaний спросa, которые происходят в течение дня, недели, месяцa, годa. Взaимодействия в процессе окaзaния услуг гостеприимствa по своей природе коротки и рaзнообрaзны с некоторой степенью формaльности, зaвисящей от ситуaции и личностей, учaствующих в этом процессе. Кaждый потребитель имеет свой уникaльный нaбор предстaвлений относительно роли обслуживaющего персонaлa в процессе окaзaния услуг. Если эти предстaвления не совпaдaют


с реaльной ситуaцией, потребитель может почувствовaть себя неудовлетворенным, хотя и не подaст вид, если причинa не былa нaстолько серьёзной, чтобы жaловaться. Нaпример, невербaльные сообщения обслуживaющего персонaлa, кaсaющиеся ожидaемых чaевых, могут стaть причиной рaздрaжения или смущения посетителя. Тaкого родa неудовлетворение вряд ли стaнет известно руководству предприятия. Удовлетворение потребителя возникaет из рaзличного родa опытa и общения при получении услуг, что является сaмо по себе уникaльным явлением дл


я кaждой ситуaции. Кaк было отмечено, период использовaния услуг гостеприимствa может вaрьировaться от нескольких минут до не-дели и более. Потребление во время длительного промежуткa требует более сложной и совершенной формы потребительской оценки. Это происходит потому, что удовлетворение от получения услуг связaно с aккумулировaнием большого количествa впечaтлений от последовaтельных и обычно крaтковременных взaимодействий. Процедурa оценки должнa спрaвляться с этой сложностью и обеспечивaть потребителю осознa


ние степени удовлетворенности в целом от полученного обслуживaния. Поскольку услуги гостеприимствa обычно потребляются в момент производствa, постольку потребитель стaновится вовлечённым в производственный процесс. Это происходит потому, что у потребителя зaрaнее формируются определённые потребности и предстaвления о продукте и среде, в которой будет происходить обслуживaние. Способность производителя контролировaть и регулировaть производство и предостaвление услуг зa-висит от степени использовaния aдеквaтных ко


нтролирующих процедур и коррективных мер. Когдa обслуживaние происходит в течение длительного периодa, в отеле необходимо проводить постоянный контроль с целью минимизaции изменчивости услуг [23, c.66]. Менеджеры в индустрии гостеприимствa должны понимaть динaмику взaимодействия в процессе окaзaния услуг и осознaвaть вaжность результaтов отборa, нaймa и обучения персонaлa. Из-зa сильно персонифицировaнной формы взaимодействия при предостaвлении услуг гостеприимствa обост


ряется проблемa непостоянствa кaчествa окaзaния услуг. Нaпример, если гость прибыл утолённым после дли-тельного путешествия, портье должен уметь рaспознaть тaкое психологическое состояние и прaвильно нa него отреaгировaть. Вaжность тaкого поведения зaключaется в том, что первонaчaльное взaимодействие игрaет основную роль в формировaнии первого впечaтления. Впечaтление, полученное от пребывaния в гостинице, является композицией многих видов деятельности и взaимодействий, кaждый из которых имеет физическое и эмоц


ионaльное содержaние. Тaкaя точкa зрения предусмaтривaет, что потребитель постоянно оценивaет продукт, суммируя свои индивидуaльные оценки, чтобы в конце пребывaния оценить общее полученное впечaтление и удовлетворенность от произведенных зaтрaт. Инaче определить гостиничный продукт можно кaк комплекс физических продуктов (едa, нaпитки и гостиничные номерa) и связaнных с ними элементов услуг. Тaкой aспект тaкже подчеркивaет вaжность немaтериaльных состaвляющих продуктa (имидж и aтмосферa, эмоционaльно воздействующие нa


потребителя). Целесообрaзно выделить следующие пять фaкторов, которые могут воздействовaть нa степень удовлетворения потреби-теля гостиничным продуктом: — месторaсположение — геогрaфическое удобство, доступность, привлекaтельность окружaющих рaйонов, отсутствие рaздрaжaющих фaкторов (шум городского трaнспортa); — удобствa — гостиничные номерa, ресторaны, бaры, функционaльные помещения и бизнес-центры, рaзнообрaзное по типу и рaзмерaм оборудовaние для отдыхa и рекреaции; — обслуживaние — доступность и широкий aссортимент гостиничны


х услуг в сочетaнии с необходимым оборудовaнием, a тaкже их стиль и кaчество, вырaженные в формaльности/неформaльности общения гостей и обслуживaющего персонaлa, степени личного внимaния, скорости и эффективности; — имидж — кaк воспринимaется гостиницa с точки зрения индивидуaльных и групповых клиентов. Имидж выступaет чaстично функцией рaсположения, технических возможностей и обслуживaния, a кроме того, зaвисит от имени, репутaции, внешнего видa, aтмосферы и других aссоциaций; — ценa — ценность гостиницы в денежном вырaж


ении создaется путем aнaлизa рaсположения, технических возможностей, обслуживaния, имиджa и удовлетворенности потребителей от тех или иных компонентов гостиничного продуктa. Несмотря нa то, что предстaвленное перечисление специфических фaкторов, воздействующих нa удовлетворенность потребителей, дaет полезную информaцию, все же требуется проверкa нa прaктике. Гостеприимство, кaк состaвляющaя отрaсли туризмa дaвно перестaло быть просто социaльным явлением, стaв неотъемлемой чaстью мировой экономической системы.


Туризм является нaиболее динaмично рaзвивaющейся отрaслью мировой экономики. Зa быстрые темпы ростa и рaзвития туризм был признaн специaлистaми экономическим феноменом современности. Ежегодно огромное число туристов пересекaют госудaрственные грaницы, делaя этот вид экономической деятельности по-нaстоящему глобaльным. Для многих стрaн индустрия туризмa является одной из ключевых отрaслей нaционaльной экономики. Современный туризм нaпрямую способствует преодолению бедности нaселения путем создaния новых рaбочих мест.


Кроме экономического эффектa, индустрия гостеприимствa окaзывaет глубокое социaльное влияние нa жизнь обществa. Успех гостеприимствa кaк социaльного явления зaключaется в том, что в его основе лежит удовлетворение неизменной потребности человекa в познaнии окружaющего его мирa. Все вышеизложенное говорит о той вaжной роли, которую игрaет индустрия гостеприимствa в структуре экономики кaк России, тaк и других стрaн. 1.2 Классификация предприятий сферы гостеприимства В мировой инд


устрии гостеприимства принята классификация гостиниц по типам. При этом основными характеристиками типов являются вместимость, уровень комфорта, цены и др. В таблице 1 представлена существующая классификация предприятий сферы гостеприимства. Чем выше количество звезд у отеля, тем более качественные условия для проживания и более широкий спектр дополнительных услуг он может предложить своим гостям. Таблица 1 - Классификация существующая классификация предприятий сферы гос


теприимства[29, c.177-178] № Типы гостиниц Описание 1. Отель люкс По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Характерна высокая цена номеров, включающая максимально возможные виды обслуживания. 2. Гостиница среднего класса По вместимости больше отеля люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Пр


едлагает достаточно широкий набор услуг, цены на которые равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов и т.д. 3. Гостиница-аппартамент (апарт-отель) По вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания.


Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает главным образом туристов, путешествующих семьями, а также бизнесменов и коммерсантов, останавливающихся на длительный срок. 4. Гостиница экономического класса Предприятие малой (до 150 мест) или средней (до 300 мест) вместимости. Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители - бизнесмены и туристы-индивидуалы, не


нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание. 5. Отель-курорт Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности. Продолжение таблицы 1


6. Мотель Простые одно и двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, преимущественно автотуристы. 7. Частная гостиница - Данный тип гостиничных предприятий широко распространен в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правил


о, входят завтрак и легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и туристы, стремящиеся к домашнему уюту. В ряде европейских стран принята буквенная система классификации гостиниц. Буквенная система (греческая) подразумевает деление гостиниц на 4 категории A-B-C-D и самые фешенебельные отели имеют обозначение de luxe (соответствует 5 звезд по европейской системе классификации) , A (4 звезды), В (3 звезды), С (2 звезды) , Д (1 звезда).


В Великобритании используется система корон, для того чтобы оценить отель в системе звезд следует от количества корон отнять единицу, то есть 6 корон соответствует 5 звезд и т.д. В Индии гостиницу оценивает специальная комиссия экспертов и по определенной методике выставляют количество баллов. Это индийская система классификации гостиниц. Таким образом, отели, формально относящиеся к одной категории, но расположенные не в одной стране, как правило достаточно серье


зно различаются по уровню комфорта и обслуживания. Классификация гостиниц по вместимости. Вместимость отеля определяется его номерным фондом и количеством мест для проживания. В статистике обычно показываются как тот так и другой параметр. По этим параметрам гостиницы подразделяются на 4 группы: − малые (до 50-100 номеров); − средние ( 100 – 300номеров); − большие (


300 – 1000 номеров); − гигантские (более 1000 номеров). Классификация гостиниц по назначению. Целевые гостиницы, к ним относятся: 1) гостиницы для деловых людей, то есть в первую очередь там проживают люди, которые осуществляют поездки так или иначе связанные с их профессией (коммерцией) (бизнес-поездки, деловые встречи, всеразличные конференции, форумы, повышение квалификации, специализированные выставки etc.). К этой категории обычно относят бизнес-отели, конгресс-отели, клуб-отели и гостиницы


различных ведомств; 2) отели для отдыха — для туристов, которые совершают поездку с целью отдыха или лечения. Эта категория включает в себя: курортные отели, дома отдыха и пансионаты, туристическо-экскурсионные отели , туристическо-спортивные , отели – казино (отели для тех кто совершает поездку с целью игры в азартные игры); 3) транзитные отели, обслуживают путешественников, когда они совершают короткую остановку по своему маршруту. Такие гостиницы расположены на автодорогах (мотели), отели при аэропортах, при


вокзальные гостиницы, портовые отели; 4) отели для длительного проживания. Классификация отелей по месторасположению: 1) отели, которые располагаются в городской черте (центральные или периферия). В центре обычно расположены все отели для людей деловых, люксовые отели, отели среднего класса; 2) отели, которые расположены на берегу моря. Здесь существенным является параметр – расстояние до морского побережья (50 – 100 – 150 – 200 - 250 – 300 метров). Классификация отелей по периодичности работы: 


722; функционируют круглый год; − работают 2 сезона; − 1 сезонные. Классификация отелей по обеспечению услугами питания: − полный пансион (завтрак обед и ужин); − отели, которые предлагают 1- разовое питание ( завтрак). Классификация отелей по времени размещения: − гостиницы, которые размещают на длительный срок; 


722; гостиницы, которые размещают как правило на короткий срок. Классификация отелей по стоимости номеров : − фешенебельные − апартаментные; − первый класс; − средний; − эконом-класс; − бюджет. Классификация отелей по форме собственности: − кондоминиумы — отели, номерной фонд в них реализован частным владельцам, которые проживают в номерах сами , л


ибо сдают их; − таймшерные. В таймшерных гостиницах, продается не номерной фонд, как таковой, − а право (на длительный срок обычно) на размещение в гостинице или сети гостиниц. − частные гостиницы − муниципальные; − с участием иностранных инвестиций; − ведомственные; − смешанной формы собственности; − общественных институтов. 1.3. Развитие индустрии гостеприимства в странах Западной Европы СШ


А и России (до 90-х годов) Появление первых гостиниц берет свои истоки в далеком прошлом, само слово «гостеприимство» от английского «Hospitality» получило свое название от слова «хоспис»- староприемный дом. Первые упоминания об индустрии гостеприимства зафиксированы во времена античности, в эпоху Древней Греции. Это упоминание называется « Кодекс вавилонского царя Хаммурапи», где было написано о первых тавернах. Основной функцией этих таверн было не только предоставление


питания путников, но и донос о вольнодумстве против государя. Создание первых заведений размещения в IV тыс. до н. е. связано с необходимостью обеспечения путешественников местом для ночлега, питания и отдыха. От состояния развития системы средств гостеприимства существенно зависела интенсивность путешествий, хозяйство отдельных центров и регионов. Средства гостеприимства отражают черты материальной и духовной культуры, традиции приема гостей разных национальностей. Первые исторические упоминания о путешествиях размещены


в античных источниках и связанные с регионами Древнего Египта, Ближнего Востока и Греции. Именно между ними осуществлялись интенсивные путешествия с целями торговли, паломничества, завоевания, а также оздоровления, развлечений и культурного познания [25, c.56]. В основном такие гостиничные дома появлялись на главных дорогах, соединяющие страны между собой, а также в крупных городах. Так называемые гостиницы, в то время – гостиные дома давали ночлег, пищу, а такж


е предоставляли все условия для лошадей. Такими гостиными домами пользовались не только путешественники и паломники, но и государственные курьеры, различные гонцы и послы. В основном, первые дворы появлялись при церкви, так как церковь была основным убежищем для путников и паломников. Точно такие же постоялые дворы в это время уже действовали на Востоке и в Средней Азии, назывались они караван – сараи. Караван - сараи имели вид шатров, в основном принимали


купцов с караванами, где предоставляли весь комплекс услуг по уходу за верблюдами, а также ночлег для хозяина. Отличием гостиных дворов на Руси было то, что в них располагались различные лавочники , купцы, где можно было торговать. Такой гостиный двор существовал в 12 веке в Великом Новгороде. За деятельностью таких гостиниц следил свод правил . закон под названием «скрой». Этот закон послужил основой предоставления гостиничных услуг, которые уже в то время были направлен


ы на безопасность, правила поведения и правила торговли в гостиных дворах. В это же время гостиницы появляются и в Европе, но с достаточно низким и примитивным уровнем обслуживания. На Руси гостиницы появились в 17 веке в виде постоялых дворов - «ямы», которые включали в себя услуги по отдыху для лошадей и для извозчиков. Ямы были построены таким образом, чтобы конный переход благоприятно отражался над лошадьми. В каждой стране первые гостиницы назывались по-разному, но выглядели они оди


наково. Такой гостиничный комплекс состоял из 2-х этажей: внизу располагался кабак или таверна, загон для конюшни, а на втором гостиничные номера. Массовые развитие гостиниц начинается после окончания Второй Мировой Войны, именно послевоенный период дает толчок к массовому туризму, начинается рост торговли и укрепление международных отношений. Стояться новые гостиницы, мотели (мини-отели). Гостиницы Санкт-Петербурга к 1900 году уже насчитывают порядка


325 штук. В общей сложности по России к этому времени их насчитывалось более 4000 тысяч. Концентрация производства в городах, поиски выгодных рынков сбыта продукции, установление международных связей способствовали миграции значительной части населения, в связи с чем, во многих странах мира возникла необходимость в резком увеличении количества гостиниц. В конце XIX в начале XX в. в сфере гостеприимства произошли значительные изменения. Количество заведений гостеприимства интенсивно увеличилась, расширилась


их функциональная структура, совершенствовалось обслуживания, модернизировалась архитектура, создавались стандарты в обслуживании и элементах отделки. Индустрия гостеприимства на рубеже XIX-XX вв. становится важной сферой экономики многих стран. Проблемы строительства гостиниц, подготовки персонала, ценообразования решали бизнес союзы, акционерные общества, концерны. В начале XX в. из других отличается Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский


Союз владельцев гостиниц. В 1906 г. возникает Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 средств размещения в разных странах [26, c.88]. C 1900-х гг. деревенские гостиницы Англии были открыты заново велосипедистами, а затем мотоциклистами, и красивые гостиницы деревень Англии, Уэльса и Шотландии вновь обрели былую значимость для путешественников [13, C. 52]. В 1906 г. организовывается Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700


гостиниц из различных стран мира. Этот Союз служил общим задачам гостиничного движения, созданию единой классификации гостиниц и решению иных важных вопросов этой отрасли. Особенно интенсивно росло число гостиниц и ресторанов в Европе и США. Так, в Германии 1913 г. насчитывалось 90 тыс. отелей, Австро-Венгрии - 15 тыс России 1910 г 4685 гостиниц и т. д Строительство новых гостиниц привело четкую дифференциацию в размерах, условиях проживания, обслуживания. В крупных новых гостиницах созданы комфортные условия проживания - и


х сооружали в центре городов вблизи важных транспортных коммуникаций - вокзалов, магистралей. Часто новые гостиницы строили на месте разрушенных старых, не отвечали необходимым требованиям того времени. Престижные районы крупных городов имели специализированные отели с максимальными удобствами, вышколенным персоналом для особо богатых клиентов - бизнесменов, политиков, деятелей искусства. Первый отель, ориентированный исключительно на бизнесменов, открыл 1908 г. в г. Буффало (США) Е.


Статлер. Построенный им отель "Statler Hotel" в свое время считался архитектурным шедевром: просторный вестибюль, лифты, номера обставлены дорогой мебелью, декоративные ткани, дорогая сантехника. В Лондоне 1905-1908 pp. открыто подобный отель "Piccadilly", в Амстердаме (Нидерланды) - отель "Victoria", "American Hotel", в Москве - "Метрополь", "ГрандТотель", "Париж" и др В Австро-Венгрии в 1913 г. существовало уже 15 тыс. гостиниц.


В основном это были небольшие гостиницы, но наряду с ними строились и крупные. Эти гостиницы имели общую емкость номерного фонда 500 000 мест, то есть вместимость каждой гостиницы составляла 30-35 мест. Одно гостиничное место приходилось на 80 жителей страны. В Германии в том же 1913 г. было 90 тыс. гостиниц, как правило, тоже мелких. Важным событием явилось открытие в Дюссельдорфе института гостиничного дела [4, C. 33]. Швейцария и Италия начинают усиленно разрабатыват


ь золотую жилу туризма, широко используя исторические и архитектурные памятники, богатство и колорит природной среды. Именно в Италии и Швейцарии впервые появились туристские гостиницы. В больших масштабах осуществлялось строительство гостиниц в курортных местах. Приоритетными в размещении курортных гостиниц становятся природные факторы: гостиницы строились в наиболее живописных местах возле озер, рек, морских пляжей, минеральных источников и др. Постепенно ожесточалась конкуренция в сфере гостиничного бизнеса. Мелкие (


семейные) отели, не выдерживая конкуренции, разорялись, их поглощали акционерные общества и компании, которые начали действовать не только в пределах своей страны, но и за рубежом. После Второй мировой войны начался современный период развития гостиничной индустрии. Его особенности связаны с массовым характером туризма, который вызвал интерес значительной части населения, прежде всего в высокоразвитых странах. Продвижение туризма и высокая деловая активность населения обусловливает формирование протяжении 50-70


-х годов XX в. мощной сети заведений размещения, питания и развлечений. В 1950-е гг. в мировой гостиничной индустрии происходят значительные изменения. Появляется новый тип гостиничных предприятий — мотели, что связано как с развитием автомобилестроения, так и с увеличением числа туристов, предпочитающих этот вид транспорта. Мотели являлись предприятиями, предлагавшими ограниченный набор услуг по более низким ценам [16, C. 66]. Рост числа и популярности мотелей создал значительную напряженность в отношениях между их владельцами и


владельцами гостиниц. Европейский туризм 1950-х гг. был ориентирован преимущественно на прием американских туристов и являлся источником долларовых поступлений для принимающей страны. Именно этим объясняется натиск на европейское гостиничное хозяйство стандартов, принятых в гостиницах США. Многие гостиницы строятся по американским проектам или с максимальным учетом общих форм зданий. В это же время появляется новая тенденция — проникновение гостиничного бизнеса на международный рынок услуг и созд


ание мирового рынка гостиничных услуг. В числе первых здесь можно отметить отели InterContinental("Интер-Континентал ") и Hilton ("Хилтон"). Вслед за ними на международный рынок пошли и другие. В западноевропейских странах 1950 – 1960-е гг. — это период массового строительства гостиниц, мотелей, разного рода увеселительных заведений. Анализируя массовое строительство гостиниц, швейцарский профессион


альный журнал "HotelRevue" еще в декабре 1958 г. констатировал: « гостиницы растут, как грибы » [6, C. 61]. В послевоенном развитии гостиничного бизнеса четко выделяются два периода: - первая волна насыщения активными элементами основного капитала пришлась на середину 50-х гг.; - вторая — на окончание 60-х — начало 70-х гг. За это время в гостиничных услугах в плане их технического оснащения произошли существ


енные изменения: например, неотъемлемыми элементами гостиничного сервиса в отелях высокого класса стали кондиционеры воздуха с аппаратурой для индивидуального контроля, телевизионная система в номерах с автономной демонстрацией фильмов, индивидуальная сигнализация, более совершенные средства связи и т. д. В 60-е гг. строится ряд курортных центров в Альпах, Андах и других высокогорных районах в связи с развитием горнолыжного спорта. В это же время начинается освоение островов в Тихом и Индийском океане, в


Карибском бассейне, а также района Сейшельских островов. За 1970-1980 гг. контрольные пакеты акций многих гостиничных цепей оказались под контролем крупных банков или промышленных групп. До настоящего времени инвестиции в гостиничное хозяйство остаются наиболее привлекательными и эффективными капиталовложениями: на обновление гостиничной базы, новое строительство, внедрение новых технологий, форм обслуживания [3, C. 48]. В конце


70-х - начале 80-х гг. гостиничные компании продолжали более глубокую сегментацию, предлагая все более широкий выбор видов размещения. Многие включились в игорный бизнес, промышленное приготовление пищи, рекламную деятельность. Старая как мир тенденция предпочтительного строительства гостиниц вблизи транспортных узлов на сей раз дала новые проявления, связанные с быстрым развитием воздушного транспорта. Теперь гостиничные компании стали наперегонки захватывать территории вблизи аэропортов и на реконструируемых землях бо


льших городов. Насыщение рынка гостиничными услугами в конце 70-х гг. привело к необходимости более детальной сегментации гостиничных услуг с целью их успешной продажи различным группам туристов. Становятся популярными коммерческие и конгрессные гостиницы. Начинается возрождение курортов и курортных центров. В это же время стали популярны гостиницы класса апартамент, а также так называемые "кондотели", строительство которых развивалось в связи с появлением такой новой формы собственности на н


едвижимость, как "кондоминиум". 80-е гг. ознаменовались дальнейшей дифференциацией и сегментацией рынка гостиничных услуг, появлением более широкого выбора типов предприятий размещения. Многие предприятия попутно стали развивать другие виды деятельности: игорный бизнес, промышленное приготовление пищи, рекламную деятельность. В принципах рациональности также произошли изменения, нашедшие свое отражение в строительстве гостиниц вблизи аэропортов. В настоящее время в мире выделяют корпоративные компании, компании по


управлению гостиницами и компании, объединяющие независимые компании. Вплоть до конца 1980-х гг. весь деловой мир с неослабным вниманием следил за развитием таких гостиничных цепей, как Marriott ("Map-риотт"), Ramada ("Рамада"), Sheraton ("Шератон"), Radisson ("Редиссон") [8, C. 78]. В настоящее время процесс расширения американской гостиничной сети за рубежом продолжается, хотя и не столь высокими темпами. В


90-х гг. развитие гостиничной индустрии в мире заметно замедлилось. Причины этого явления кроются в серьезном экономическом спаде, затронувшем практически все развитые страны мира. В настоящее время теоретиками гостиничного бизнеса ведутся серьезные работы, направленные на поиск эффективных путей выхода из экономического спада. Следует полагать, что выход появится, скорее всего, в одной из новых концепций гостиничных услуг, что вынудит отстающих, подтянув пояса, вновь устремиться в


догонку за лидерами. Гостиничное дело продолжает постоянно развиваться и приобретать новые формы своей деятельности, основным содержанием которой является предоставление места временного проживания и удовлетворение потребностей людей как с точки зрения удобства оборудования, высокого качества предоставляемых продуктов питания, так и предупредительного гостеприимства и вежливости высококвалифицированного обслуживающего персонала [10, C. 78]. Индустрия гостеприимства в зарубежных странах относится к числу наиболее быстроразвивающи


хся отраслей рыночного хозяйства. Высокие темпы роста гостиничного хозяйства вызваны не только ростом внутренних и внешних экономических связей между странами, но и ростом иностранного туризма. Международная статистика показывает значительную постоянную тенденцию роста туристского движения и одновременно отмечает изменения характера клиентуры. В настоящее время это почти исключительно представители среднего класса, которые считаются с величиной своих расходов, добивается при этом полных удобств, но не требует роскоши. В связи с этим и


зменяется и оснащение вновь возводимых гостиничных предприятий, возникают совершенно новые их виды. В 1980 г согласно данным Всемирной туристической организации (ВТО), в мире насчитывалось 8 млн гостиничных номеров, в 2003 г. их количество увеличилось до 15,4 млн. Лидерами по доле номерного фонда является Европа (38,5% общего количества ) и США (33,5%). За последнее десятилетие XX в. наибольшее количество номеров появилась в Южной Азии (с 111,1 тыс до 171,


5 тыс.). Второе место занимает Восточная Азия и Тихоокеанский регион, где насчитывалось 3,5 млн номеров и увеличение составило 45,3%. В 1997-1998 гг количество номеров в регионе Ближнего Востока выросла на 6,9%, однако в Африке их-количество уменьшилось на 0,4%. В связи с быстрым общим увеличением количества гостиничных предприятий современная мировая сфера гостеприи


мства превратилась в индустрию с многомиллиардными доходами во всех сегментах рынка. Тенденции современного развития сферы гостеприимства: - углубление специализации и диверсификации гостиничных услуг; - образование значительных по размерам корпоративных форм - гостиничных цепей, которые становятся транснациональными компаниями; - широкое использование в индустрии гостеприимства информационных систем управления, технологического обеспечения, маркетинга; - интеграцию капитала гостиничных предприятий с капиталом финансов


ых, страховых, строительных, транспортных и других сфер экономики; - значительное применение научного менеджмента в организации и управлении гостиничным бизнесом; - развитие сети небольших гостиничных предприятий, ориентированных на конкретный сегмент рынка. Наряду с типичными полносервисными отелями активно развиваются специализированные учреждения по обслуживанию определенного сегмента туристического рынка. Специализированные предприятия, в соответствии с профилем производственной деятельности, обслуживают определен


ную категорию гостей, формируя узкий перечень услуг, например, ориентирован на клиентов, участвующих в конференциях, конгрессах, активно отдыхают и др Весомое задача специализированных предприятий заключается в создании максимального удовольствия и комфорта для отдыха. Важное направление оптимизации технологического процесса в гостиничном бизнесе - диверсификация производства, связана с расширением производственных возможностей гостиничного предприятия за счет рационального использования ресурсов.


Современные предприятия диверсифицируют как отдельные услуги - предлагают клиенту, согласно спросом и ценой, приемлемый ее вариант и одновременно информируют клиентов о новых формах деятельности в этом виде сервиса. При возведении фешенебельных отелей и гостиниц среднего класса обязательны развлекательные, спортивные, оздоровительные услуги, услуги гастрономических заведений, плавательного бассейна, фитнес-клуба, сауны, солярия, ночных клубов, косметических салонов и других заведений по предоставлению дополнительн


ых услуг. В современной гостиничной сфере широко применяют информационные электронные системы управления и резервирования мест. Специальные системы, разработанные для гостиничного сервиса, обеспечивающих выполнение систем управления и контроля за номерным фондом, использования технических средств, ведение счетов, безопасности и т. д Благодаря техническим средствам в автоматизации и информационном обеспечении гостиничной сферы начали применять квалифицированный труд, среди персонала увеличилось количество операторов с информационного упр


авления, программистов, портье-операторов. В последнее время в мире увеличение числа гостиничных мест за счет строительства новых отелей опережало рост потребности в них. В результате наблюдается устойчивая тенденция снижения коэффициента загрузки гостиниц. При проектировании новых гостиничных предприятий можно заметить тенденцию применения рациональной экономии в кубатуре здания, материалах, применяемых при строительстве и оборудовании внутренних помещений, совмещенную с большой заботой об обеспечении клиенту максимума


удобств и спокойствия. Вообще наблюдается тенденция строительства небольших предприятий (до 300 мест), но параллельно строятся и отели-гиганты по 1200-3000 номеров и более [11, C. 102]. Индустрия гостеприимства, как было отмечено ранее, представляет собой мощную, наиболее быстро развивающуюся отрасль в мире. Поскольку отели предоставляют жилье для путешественников, гостиничное хозяйство оказывает большое влияние на


туризм. Эволюция и современное состояние гостиничного хозяйства определяется следующими, общими для всей отрасли, экономическими характеристиками: − высокая трудоемкость: для того чтобы работники отрасли предоставляли качественные услуги, они должны быть соответствующим образом тренированы, мотивированы, и ими необходимо правильно руководить. Хотя подготовка персонала и является дорогостоящим мероприятием, она необходима, поскольку впечатление от обслуживания (как позитивное


, так и негативное), которое гость получает в отеле, оказывает непосредственное влияние на его желание вновь воспользоваться услугами этого отеля или других отелей той же цепи; − жесткая конкуренция: усиление конкуренции явилось следствием избыточного предложения, возникшего в результате строительства слишком большого числа отелей. Кроме того, процесс глобализации увеличил число участников на многих локальных рынках, что также усилило конкуренцию; − высокая чувствительность к изменениям спроса: отели п


редоставляют услуги, то есть их продукт не подлежит хранению, а спрос на эти услуги меняется в течение года, сезона и даже на протяжении одной недели. Отели обслуживают как бизнес-туристов, так и путешествующих с целью отдыха и проведения досуга. Поэтому факторы, находящиеся вне контроля менеджеров отелей, но оказывающие влияние на различные группы туристов и путешественников, оказывают большое воздействие на всю деятельность гостиничных предприятий. Например, война в


Персидском заливе привела к разрушительным последствиям для гостиничного хозяйства многих стран региона, а также повлияла на деятельность туристических компаний по всему миру [6, C. 145]. Сокращение делового и развлекательного туризма в период последующей рецессии оказало негативное воздействие на спрос на гостиничное обслуживание и питание, что, естественно, сказалось на прибыльности отелей. Растущая и стабильная экономика благоприятствует развитию гостиничного бизнеса. Наоборот, инфляция, ув


еличивающая стоимость труда персонала, затраты на строительство, энергию, оборудование и продукты, снижает прибыль предприятия, особенно если отель не может пропорционально повысить стоимость проживания из-за неблагоприятных условий на рынке; − чрезвычайно высокая капиталоемкость: средняя стоимость строительства отеля во многих странах составляет свыше 100 000 долл. США за номер, а в некоторых регионах, где стоимость недвижимости высока, может в несколько раз


превышать эту сумму. Доля фиксированных активов в гостиничном бизнесе составляет до 90%. 2. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА В РОССИИ 2.1. Современный гостиничный бизнес России, преимущества гостиничных цепей В течение последних трёх лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные гостиничные сети, растет число мален


ьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса. Лидерами по развитию гостиничного бизнеса сегодня являются Москва, Санкт-Петербург, Сочи. Быстро растет отельный бизнес в Калининграде, Томской и Волгоградской областях, на Урале (в частности, в Челябинске и Екатеринбурге), а также в Красноярске. От


них немного отстает Дальний Восток. В таблице 2представлен список городов лидеров российского рынка гостиничных услуг. Таблица 2 - Лидеры рынка гостиничных услуг в России Город / регион Количество гостиниц Санкт-Петербург 251 Москва 183 Московская область 41 Екатеринбург 39 Нижний Новгород 31 Сочи 28 Новосибирск 24 Краснодар 22 Геленджик 22 Казань 20 Самара 18 Абакан 18 Продолжение таблицы


2 Астрахань 16 Иркутск 16 Челябинск 16 Калининград 14 Во всех перечисленных регионах, существует тесная взаимосвязь между гостиничными предприятиями и властями: последние выражают заинтересованность в создании мощной индустрии гостеприимства и пытаются привлечь инвесторов для реализации перспективных проектов в сфере гостиничного бизнеса. Анализируя общее количество гостиниц в России, следует отметить, что с 2009 года количество гостиничных предприятий постепенно увеличивается


. В таблице 3 отражены собранные основные показатели гостиничных предприятий РФ в период с 2009 по 2012 год. Таблица 3 - Гостиничная база России Год Число гостиниц 2009 3626 2010 4000 2011 4369 2012 4512 Всего по состоянию на конец 2009 года на российском рынке гостиничных услуг работало 3 тыс. 626 тыс. гостиниц,номерной фонд которых составил 370 тыс. мест. В 2010 году работало уже около 4 тыс. гостиниц, включая санатории и пансионаты. Номерной фонд


российских гостиниц в 2010 году составил более 410 тыс. мест. В 2011 году в России работало 4 369 гостиниц (включая санатории и пансионаты) на 468 тыс. мест. В 2012 году количество Российских гостиниц продолжило увеличиваться, и составило 4 512 гостиниц. Номерной фонд гостиниц составил 4 970 тыс. мест. На рисунке 1 отражена тенденция увеличения количества гостиничных предприятий России в период с 2010 год


а по 2012 год. Рис.1. Количество гостиничных предприятий России Таким образом, гостиничный рынок России в последнее время демонстрирует хорошую динамику развития. Так, его денежная емкость по итогам прошлого года составила 1,7-2 млрд. долларов, а темпы роста - 20-25%. Благоприятный момент активно используют иностранные компании, чтобы занять интересующие их верхний и средний ценовые сегменты. Мировой опыт организации гостиничного бизнеса показывает, что сетевое объединение позволяет достичь наиболее высоких показателей заполняемости


отелей и максимальных финансовых результатов. Эти факторы и предопределили основную тенденцию развития российского бизнеса в последние 2-3 года: активное освоение рынка ведущими международными сетевыми игроками и создание национальных гостиничных сетей. Один из наиболее активных зарубежных игроков на рынке России - компания REZIDOR SAS HOSPITALITY (брэнды Radisson (5*) и ParkInn (3-4*), владеющая 6 отелями в Москве, Санкт-Петербурге, Сочи и Екатеринбурге. Руководство


компании планирует объединить к 2012 году под своим «крылом» около 50 объектов на территории России и СНГ. В настоящее время под управлением компании находится более 280 отелей в 50 странах мира. Довольно прочно в России обосновалась компания MariottInternational (США). В настоящее время компания объединяет более 2700 отелей, размещенных по всему миру, в том числе 6 объектов в Москве, Петербурге и Самаре. Одним из наиболее знаменательных событий стал приход на гости


ничный рынок России европейского лидера - компании ACCOR HOTELS (Франция), которая насчитывает в общей сложности 4000 отелей в 90 странах мира. В России компания открыла 3 отеля. Всего в России предполагается открыть до 30 отелей. Еще один брэнд в гостиничном бизнесе - Kempinski. Под этой маркой сегодня работают два отеля - в Москве и Санкт-Петербурге. Всего сеть насчитывает 57 отелей в мире, еще 4


1 находится в стадии строительства. Другой мировой оператор - HYATT INTERNATIONAL - строит в российской столице уже второй отель. Британская сеть является одним из крупнейших игроков мирового рынка, объединяя более 3600 отелей. После нескольких неудачных попыток на российский рынок наконец выходит американская сеть HILTON, включающая более 2500 отелей. На рис.2 изображены доли международных операторов в структуре гостиничного хозяйства Рос


сии. Рис.2. Доли международных гостиничных операторов в структуре гостиничного хозяйства России Также на российский рынок планирует выйти компания SOKOTEL OY, входящая в финскую S- GROUP, она объявила о намерении построить от 10 до 15 гостиниц в России. При этом, следует отметить появление национальных гостиничных сетей, которые стали появляться в России после 2000 года. И хотя это явление сегодня еще не стало массовым, а российские гостини


чные брэнды пока не имеют такого веса, как иностранные, уже можно говорить о серьезных успехах отдельных операторов. Одна из наиболее динамично развивающихся гостиничных сетей «российского производства» - «HelioparkHotel&Resorts», принадлежащая компании «HelioparkGroup». Сеть развивается с 2000 года. На сегодняшний день в ее структуру входят 14 отелей в России. Компания развивает свой бизнес в трех направлениях: бизнес-отели, клубные и курортные. Интер


есно, что «HelioparkHotel&Resorts» - первый сетевой оператор, который решил выйти на международный рынок. Предполагается, что это первый объект будущей международной сети. Сеть «AMAKS GrandHotels», основанная в 2004 году, сегодня объединяет 15 гостинично-развлекательных комплексов, расположенных в российских регионах. Владельцы пошли по пути приобретения проблемных гостиниц с тем, чтобы, изменив систему управления и проведя реконструкцию, выводить их на уровень 3-4*. Среди приоритетов комп


ании - создание и эффективное развитие национального гостиничного брэнда, ориентированного на массового потребителя. Одна из стратегических целей «AMAKS GrandHotels» - расширение привычной инфраструктуры отечественных отелей класса 3* путем создания в них широкого спектра дополнительных услуг класса 4*. Специалисты подчеркивают, что многие цепочки отелей, существующие в России, пока еще нельзя назвать полноценными сетями. Классическая модель подразумевает налич


ие в сети единых стандартов, уровня предоставляемых услуг и применяемых методов управления, что наличествует лишь у немногих операторов. Большинство отелей российских компаний сегодня находятся в сегменте 3*, который еще не вызывает активного интереса западных операторов. Российским игрокам гораздо проще закрепиться в небольших городах, что объясняет географию национальных сетей. Еще одна особенность развития российских сетей - их ориентированность на курортные отели, для которых характерна более ярко выраженная сезо


нность. Таким образом, на начало 2008 года в России работало порядка 260 гостиниц в составе сетевых цепочек. Следует отметить, что спрос на гостиничные услуги в России формируется потоком туристов, прибывающих в Россию из-за рубежа. Количество иностранных туристов, посетивших Россию в 2006 году, составило порядка 5 млн. человек. Также было зафиксировано 29 млн. выездов россиян за рубеж. В 2011 году в России побывало 10,6 млн. иностранных граждан, из них 5,5 млн. иностранных туристов. В 20


11 году было зафиксировано 34 млн. выездов россиян за рубеж [25, c.18]. Количество иностранных граждан, посетивших в 2012 году Россию с целью туризма, составило 6 млн. человек, а количество россиян, выехавших за рубеж 26 млн. человек. На рис.3 отражена тенденция увеличения количества иностранных граждан, посетивших Россию в период с 2010 года по 2012 год. Рис.3. Количество иностранных граждан, посетивших Россию в период


с 2010 года по 2012 год [35] Рост популярности гостиничного бизнеса происходит на данный момент по всей России. Состояние гостиничного бизнеса напрямую зависит от развития туристической отрасли, которая, в свою очередь, ориентирована на экономическое состояние страны. Внешний поток туристов постоянно увеличивается. Привлечение в Россию иностранных туристов является одной из главных целей Федерального агентства по туризму.


Иностранных туристов привлекают такие города как Санкт-Петербург и Москва, об этом свидетельствует рейтинг популярности туристических центров Европы составленный в 2012 году (таблица 4). При этом, наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются Москве и Санкт-Петербурге. Таким образом, гостиничные предприятия, расположенные в крупных городах, традиционно прибыльны, доходы превышают расходы по эксплуатации.


Сельские гостиницы, наоборот, почти во всех регионах терпят убытки. Таблица 4 - Рейтинг популярности туристических центров Европы № Город Количество прибытий, млн. чел. в год 1 Лондон 26,8 2 Париж 14,0 3 Рим 5,9 4 Амстердам 5,2 5 Берлин 5,0 6 Мадрид 4,8 7 Барселона 3,8 8 Вена 3,7 9 Санкт-Петербург 3,5 10 Прага


3,0 11 Москва 2,9 12 Копенгаген 1,9 Таким образом, по данным Госкомстата на конец 2008 в России работало 4 512 гостиниц на 468 тыс. мест и более 210 тыс. гостиничных номеров. Из них, только около 21 тыс. номеров соответствуют современным гостиничным стандартам. На 1000 человек населения России приходится почти 1,8 номера. В России по-прежнему все еще силен дисбаланс в развитии гостиничного бизнеса. В стране с 1


1 географическими поясами есть только 7 гостиниц международного уровня за пределами Москвы. Таким образом, почти 18% гостиничных номеров страны сконцентрировано в Москве и 8% – в Санкт-Петербурге. При этом Москва по финансовым показателям гостиничного бизнеса лидирует с большим отрывом, получая около 40% всех доходов. Доля Санкт-Петербурга в доходах от основной деятельности всех гостиничных предприятий составляет 12%. Влияние индустрии гостеприимства на экономику


России в настоящее время не является доминирующим и в принципе адекватно вкладу государства в развитие данной отрасли. Развитие гостиничного сектора сдерживается в основном отсутствием реальных инвестиций. Также важным фактором сдерживающим развитие гостиничной индустрии в России является мировой финансовый кризис. В последние годы на международном рынке гостеприимства все большую роль играют гостиничные цепи. Не является исключением и Россия. В советское время крупнейшие в индустрии гостеприимства организации Интури


ст, Спутник, ВЦСПС создали национальные гостиничные цепи (сети), хорошо известные как на внутреннем, так и на внешнем гостиничном рынках и дающие огромные доходы самим фирмам и немалые деньги в казну государства в виде налогов. Затем наступает тяжелое время для экономики страны в эпоху революционных политических преобразований. Разрушение действующей системы в туристской отрасли, а значит и в гостиничном секторе. И только в середине 90-х годов намечаются тенденции к возрождению въездного, а позднее и внут


реннего туризма как отрасли, и, соответственно, к возрождению важнейшей её составляющей - гостиничного сектора. Два года назад на одном из заседаний Правления Российской Гостиничной Ассоциации, обсуждали проблемы развития индустрии гостеприимства в стране, говорили и о создании национальных российских гостиничных цепей, о наработке своих гостиничных брэндов, и, конечно, о создании профессиональных управляющих компаний, которые смогли бы предложить владельцам гостиниц внешнее управлени


е. Всё это создало бы мощный импульс к развитию гостиничной отрасли в России, включая все её регионы. И вот сейчас - по прошествии этих двух лет можно отметить - начало в вопросе внешнего управления гостиницами своими российскими управляющими компаниями положено. В России есть огромные возможности для отдыха и работы, начиная от зимних видов спорта, деловых поездок, учебы и заканчивая санаторно-курортным лечением и экотуризмом. ЮНВТО рассматривает Россию как страну с огромным потенциалом для развития туризма. Это самая большая ст


рана на Земле, которая протянулась на девять часовых поясов от Калининграда до Владивостока; где температура колеблется от -70 до +45. Кроме того, Россия - это многонациональное и многоконфессиональное государство, где Европа действительно встречается с Азией. Природные чудеса здесь можно найти повсюду: гейзеры на Камчатке, Алтай, заснеженные горы Кавказа, сибирская тайга, озеро Байкал, живописные долины Волги и Золотое кольцо. В сочетании с ее искусством, архитектурой и культурой, Россия – это поистине мечта для


любого искателя приключений и путешественника [8, c.10]. Несмотря на то, что инвесторы практически не обращали внимания на развитие гостиничного бизнеса на протяжении многих лет, в последнее время он вновь попадает в центр внимания. Многие профессионалы сферы туризма утверждают, что существуют три основные составляющие потребностей туристов, которые каждый город должен удовлетворять: наличие достопримечательностей и музеев, ресторанов и жилья. Если любой из этих компонентов не соответствует пожеланиям гостей, это ср


азу же влияет на их желание приехать еще раз. Количество туристов, посещающих Россию, в последнее время уменьшается. Сегодня отельерам нужно творчески подходить к своей работе и постоянно внедрять новые методики для того, чтобы привлечь новых гостей и сохранить постоянных клиентов. Основным фактором, способствующим прогрессивному развитию гостиничного бизнеса, является местоположение региона; чтобы открыть отель требуется тщательного выбрать место, просчитать стратегию, составить грамотный би


знес-план, получить доступ к значительным финансовым ресурсам и иметь желание качественно обслуживать клиентов. В связи с тем, что гостиничный бизнес способен обеспечить стабильный доход в федеральный бюджет, число гостиниц и аналогичных средств размещения в России растет с каждым годом. В результате появляется жесткая конкуренция и руководители вынуждены прибегать к необычным маркетинговым идеям. Тем не менее, предстоит еще многое сделать, прежде чем этот рынок достигнет такого же уровня развития,


как за рубежом. Это связано с тем, что после распада Советского Союза необходимы усилия для того, чтобы вывести отрасль на международный уровень. В настоящее время Россия постепенно набирает свои позиции в качестве главного европейского туристического направления. В гостиничной индустрии в России пока лидируют Москва, Санкт-Петербург, Сочи, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Казань,


Волгоград, Нижний Новгород, Калининград, Самара, Краснодар, Ярославль и Новосибирск. Одним из главных стимулов для развития гостиничного бизнеса в некоторых странах стало проведение крупных спортивных мероприятий. Приближающиеся зимние Олимпийские игры 2014 года в Сочи и развитие города как горного климатического курорта привлекает многих международных гостиничных операторов. Недавняя победа России в борьбе за право проведения Чемпионата мира по футболу в


2018 году также является прекрасной возможностью для строительства качественных гостиниц в ряде регионов. После того, как Министерство спорта, туризма и молодежной политики выпустило приказ №35 от 25 января 2011 г. «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи», гостиничные компании заинтересованы в том, чтобы классифицировать свои услуги по определенным категориям. Большое количество международных гостиничных сетей и групп п


рисутствуют в настоящее время на российском рынке либо непосредственно, либо через франчайзинговые структуры (например, Accor, Tulip Hospitality Group, Fairmont Raffles Hotels International, Kempinski Hotels, Hilton, Hyatt Corporation, InterContinental Hotel Group, Marriott International Inc, Rezidor Hotel Group, Carlson Hospitality Worldwide и т.д.). Новая система классификации отелей бесспорно св


язана с Зимними Олимпийскими играми 2014 года, но также является частью более широкой тенденции внедрения международных стандартов во многих отраслях бизнеса в России в связи с амбициями России по вступлению во Всемирную торговую организацию [34, c.42]. В Приложении 1 отражено текущее и прогнозируемое количество гостиничных номеров в некоторых городах России. Мировые тенденции развития индустрии гостеприимства характеризуются ростом доли гостиниц, в


ходящих в различные гостиничные цепи. «Гостиничной цепью» называется объединение нескольких гостиничных пред-приятий в коллективный бизнес, осуществляемый под единым полным или частичным руководством, в рамках общей концепции продвижения продукта и под общей торговой маркой. По мере развития гостиничные цепи претерпели значитель-ные изменения, выражающиеся в имеющих сегодня место различиях размеров и сложности этих структур. Примечательно, что в Европе и Америке исторически сложилась практи


чески обратная картина со-отношения между гостиничными цепями и независимыми предприятиями: если в Европе на долю независимых участников рынка приходится по разным оценкам от 60% до 70%, а на долю цепей – 20–25%, то в Америке на долю первых приходится 15–20%, цепей – около 70–80% [3, c. 6]. Анализ истории развития и современного состояния большинства гостиничных цепей показывает, что для них характерны одинаковые черты, основными из которых являются: 1. П


оиск рынков с ярко выраженным массовым спросом, в случае недостатка инвестиционных ресурсов – отказ от функционирования на менее массовых рынках в пользу развития на более массовых. 2. Акцент на стратегическое управление, наличие четкого видения туризма и своего места в его индустрии в долгосрочной перспективе. 3. Склонность к унификации операционных процессов и стандартизации «костяка» оказываемых услуг, сочетаемой с приданием им национальной, природной и пр. индивидуальности. В таблице 5 приведен рейтинг междун


ародных гостиничных цепей в России [38]. Таблица 5 - Международные гостиничные сети в России № Название компании Бренды Кол-во отелей город 1 MarriottInternational Marriott, Renaissance, Courtyard 6 Москва, С Петербург, Самара 2 Rezidor SAS Radisson, ParkInn 5 Москва, С Петербург, Екатеринбург, Сочи 3 InterContinentalHotelsGroup HolidayInn 4


Москва, Подмосковье (2 в строительстве) 4 KempinskiHotels Kempinski 2 Москва, С Петербург 5 StarwoodHotels&ResortsWorldwide Sheraton, LeMeridien 2 Москва 6 Accor Novotel 3 Москва, С Петербург 7 HyattHotels / HyattInternational ParkHyatt 1 Москва 8 RafflesInternational Swissotel 1 Москва 9 Orient-Express Orient-Express 1 С Петербург 10


CorinthiaHotelsInternational Corinthia 1 С Петербург Основные проблемы в индустрии гостеприимства в России: 1. Отсутствие классификации у большинства русских отелей по звездам. 2. Трудности получения въездных виз в Россию и комплекс регистрационных процедур. 3. Высокая стоимость гостиничных номеров в Москве; один из самых высоких уровней средней стоимости номеров в Европе (более 200 долларов в сутки), а также низкий уровень профессионализма в сфере гостеприимства


. 4. Большинство гостиничных сетей и групп сосредоточены в Москве и Санкт-Петербурге; другие регионы должным образом не поощряют привлечение потенциальных инвесторов и туристов. 5. Проблема терроризм и расизма, небезопасность пребывания в стране отпугивают потенциальных туристов. 6. Высокая стоимость передвижения по стране и старая транспортная инфраструктура. Возможные пути решения проблем, затрагивающих индустрию гостеприимства в


России: 1. Новая система классификации отелей должна регулировать их рейтинг, таким образом, поощряя инвестиции. 2. Поощрение туризма, например, путем облегчения визового режима для туристов и т.д. 3. Использование скидок для привлечения постоянных гостей и потенциальных клиентов. 4. Внедрение образовательных программ в сфере гостеприимства, которые комбинируют теорию и практику. 5. Поощрение развития всех регионов России в качестве потенциальных туристических направлений; обеспечение государственной поддержки


в области развития транспорта и мест культуры (музеи, театры и т.д.). 6.Широкое использование новейших технологий в различных департаментах отеля с целью обеспечить безопасность, развлекать и предоставлять информацию гостям во время их пребывания [26, c.20]. Индустрия гостеприимства является очень сложной системой, которая зависит от степени развитие экономики в целом. Новая система классификации отелей в России может пройти длинный путь по внедрению международных стандартов во многих


отраслях бизнеса в России, чтобы, в конце концов, страна достигла цели по присоединению к Всемирной торговой организации. 2.2.Сервис гостиничных предприятий В сфере гостеприимства технология обслуживания относится к весомых факторов, влияющих на качество процесса обслуживания, финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления предприятием. Организация этого процесса в гостиницах является стандартной по таких предприятий, хотя в каждом из них, в соответствии с размерами, структуры организации, категор


ии ориентации на рыночный сегмент, технологическому процессу присуща определенная идентичность. Технология обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в окончательного отъезда. Технологический цикл обслуживания - это унифицированный стандартный объем услуг по определенной последовательностью их предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения. Перечень услуг, их качес


тво могут быть вариативными, но основные этапы, предоставление главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности. Технологический алгоритм гостевого цикла условно делят на четыре этапа: 1. До приезда в отель - бронирования (Reservation). 2. Прибытия клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation). 3. Проживание (Staying) и обслуживания гостя в отеле. 4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы. Первая фаза гостево


го цикла начинается с общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Это осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью предварительного заказа (бронирование) услуг отеля. Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников - постоянных и эпизодических. Постоянные источнику заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, ко


торые организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. В постоянных источников бронирования также принадлежит централизованное (ОВБ). Эпизодические (единичные) заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в отеле. В процессе первого потенциального контакта клиент получает от работника оте


ля весомую информацию о структуре услуг, расположения известных объектов, тарифы и т. п. или может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения. Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. Времени начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице. Журнал регистрации заявок бронирование номер


ов (мест) и учета клиентов в отеле, кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля, рационально распределяет на перспективу затраты усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определяет необходимое количество штатных работников и др В течение первой фазы гостевого цикла происходит окончательная подготовка средства размещения к приему гостя - до прибытия подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера, предусмотренного услуг


ами отеля, экскурсионные услуги, направленные на ознакомление с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляют окончательную санитарную подготовку номера. Вторая фаза гостевого цикла связана с встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в гостинице. Встреча гостей и трансфер в отель имеют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем яркое и дольше запоминают клиенты. Время вст


реча и трансфер меньше утомляют гостей. Большой момент в гостиничном бизнесе; слишком уставший, недовольный клиент - это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг гостиницы. В процессе трансфера целесообразно предоставить информацию клиенту об особенностях положения отеля относительно важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города. С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла причастна к организации поселения гостей. Клиент получ


ает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирование, предварительно оплачивает проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Следовательно, эта фаза выполняет также информационную, адаптационную и коммуникационную функции. Третья фаза гостевого цикла самая и связана с обслуживанием гостей. Отели, кроме предложения номеров, имеют для комфортного проживания предоставлять (в соответствии с категорией, специализацией, размерам и др


.). Определенный объем дополнительных услуг. Каждое гостиничное предприятие, независимо от функциональных характеристик, должно выдвигать перед собой основную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать возможности для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания действуют бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и т. п


Дополнительные и сопутствующие услуги также обеспечивают доходы гостиниц. Доля доходов от предложения таких услуг может достигать ЗО%. Профессионализм персонала, рационально построенный процесс обслуживания гостей - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, вероятно, их родственников, знакомых, привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса. В четвертой фазе гостевого цикла происходит полный


расчет клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо пересмотреть точность счета и вместе с клиентом - соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Нужно всегда обращать внимание гостя на проверку правильности начисления суммы, а если допущена ошибка внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждает правильность счета подпись клиента. В отдельных гостиницах завершающая фаза гостевого ц


икла связана с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг. Важной составляющей обслуживания гостей в индустрии гостеприимства является оказание медицинских услуг. Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой. Требования к персоналу и его подготовке: письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие фун


кциональные обязанности и установленные правила работы, руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе и по обеспечению безопасности в гостинице; персонал периодически обязан проходить медицинское освидетельствование. Коллектив гостиницы должен быть способен создавать атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность" [26, c.20]. По данным Интернет-сайта Hotels.su распределение российских отелей, зарегистрированных в электронной с


истеме бронирования по звездности, приведено на рис. 4. Рис. 4. Распределение российских отелей по звездности Источник: данные Hotels.su Наибольшее количество отелей России, загруженных в глобальные и интернет-системы бронирования, не обладают категорией звёздности. Это не значит, что звёздность ниже единицы. Чаще всего беззвёздные гостиницы - это небольшие отели бизнес или премиум-класса, расположенные в историческ


их зданиях в центральной части города. Подобные объекты размещения получили огромную популярность, например, в Санкт-Петербурге. Кроме того, большое количество отелей категории 3 звезды (около 250 объектов), а также более 120 отелей категории 4 звезды. В глобальных системах практически отсутствуют объекты категории 2 звезды. К сожалению, это специфика российского туристического рынка - наши 2 звезды практически не пригодны для продажи на иностранный рынок (а нередко и российский), персонал в таких го


стиницах плохо представляет, как работают системы бронирования, а руководство попросту не видит необходимости в улучшении качества обслуживания гостей и в развитии бизнеса с помощью электронных систем бронирования. Впрочем, в последнее время наметилась тенденция к появлению в России хостелов и других объектов эконом-класса европейского уровня, что не может не внушать оптимизма. Характеризуя ситуацию в Москве можно отметить следующее. Всего в глобальных системах бронирования зафиксировано


145 записей о гостиницах Москвы. Больше всего в системах записей о московских беззвёздных отелях (около 65 объектов). На втором месте - отели категории 3 звезды (или объекты, которые сами себя оценивают таким образом). В системах отмечено более 20 отелей категории 4 звезды и абсолютно все московские пятизвёздочные гостиницы. Как и целом по России, а глобальных системах практически отсутствует информация о столичных объектах размещения кате


гории «2 звезды» (рис. 5). Рис. 5. Распределение по звездности отелей г.Москвы в соответствии с классификацией Ростуризма Источник: данные Hotels.su Важнейшим показателем уровня сервиса в индустрии гостеприимства является качество обслуживания. Качество обслуживания - это комплексная категория, весомый показатель эффективности деятельности гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Основной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг. Согласно международном


у стандарту ICO 9000, качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, способных удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не считать фактор цены), влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не отеля-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества прив


одит к потере клиента. Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цене. Эти услуги предоставляют населению эпизодически. В каждом случае гость выбирает гостиничные услуги по критериям качества. Наибольшие возможности реализовать имеет гостиничное предприятие, которое: - способно, согласно спросом клиента, наиболее полно удовлетворить его потребности; - предлагает услуги в оптимальном соотношении "цена - качество&q


uot;; - реализует новый уровень качества, становится весомой мотивацией для прибытия постоянных и привлечения новых клиентов. Основная идея управления качеством связана с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований. Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса действий по планированию, предоставления и реализации услуг высокого уровня качества. В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяют два


подхода: 1) качество обслуживания устанавливают на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг, 2) недостатки оценивают в процессе обслуживания клиентов. Согласно первому подходу критерия высокой оценки качества обслуживания существуют полезные свойства и особенности процесса предоставления услуг, удовлетворяющих клиентов. Сущность второго подхода связана с отсутствием недостатков обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качества. В определении структуры качества обслуживания прежде отличаются


японский и американский подходы. Так, японские специалисты выделяют пять структурных категорий качества обслуживания: - внутреннее качество (незаметную для потребителей) - качество организации, услуг, технологии обслуживания, функционального взаимодействия подразделений; - материальную качество (заметную для потребителей) - особенности оформления интерьера-дизайна, меблировки, белья, качество посуды, используемых материалов и т. п.; - нематериальную качество - уровень общего комфорта, эстетическое оформление, наличи


е музыкального оформления, рекламы; - психологическую качество - соблюдение обслуживающим персоналом принципов гостеприимства; - продолжительность обслуживания - время ожидания, оперативность и скорость обслуживания. Американские специалисты качество обслуживания рассматривают в составе трех категорий: - технического качества - соблюдение стандартных требований к материально-технической базы: архитектуры и планировки здания, оформление интерьера, обеспечения качественной мебелью, необходимым оборудованием для водоснабжен


ия, тепла, энергии и информационными коммуникациями и т. п.; - функциональное качество - способность персонала профессионально исполнять обязанности, она отражает эффектные элементы в процессе обслуживания клиентов - оперативность процесса бронирования, регистрации и поселения, обслуживание в номерах и под.; - этическая (социальная) качество - позиции предприятия на рынке, определены на основе мониторинга рынка среди клиентов и независимых экспертов, социологические исследования. Качество гостиничных услуг соответствует общи


м особенностям нематериального производства и характерна следующими признаками: неосязаемость; неспособность к хранению; изменчивость в соблюдении качественных показателей. Гостиничные услуги основном неощутимы, поскольку не предопределяют получение материальных благ, они не существуют в их предоставления. Это делает невозможным оценивания качества к потреблению, ее можно сравнить только после получения выгоды. Качества гостиничных услуг характерна высокая неопределенность затрудняет их потребление клиентами и про


движения услуг на рынок. Гостиничные предприятия управляют качеством услуг в форме внешнего и внутреннего контроля. Внешний связан с государственными стандартами, отраженными в законодательной, нормативно-технической базе и международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, в определенном объеме учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования. Такой контроль осуществляют негосударственные профильные организации, союзы, ассоциации, к


орпорации, предприятия, которые сотрудничают с отелями в создании гостиничного и туристического продукта. Наибольший внешний контроль качества выполняют потребители гостиничных услуг. Внутренний контроль осуществляет администрация гостиничного предприятия. Он связан с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, общим уровнем комфорта. Внешний и внутренний контроль качества услуг предусматривает использовани


е экономических, организационных и социально-психологических методов. Экономические методы управления занимают важнейшее место в системе методов менеджмента. Это обусловлено тем, что управленческие отношения формируются прежде всего экономическими отношениями, в основу которых положены объективные потребности и интересы людей. Определение совокупности экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и каждого работника в принципиальный вопрос для предпр


иятий гостиничного бизнеса. Систему экономических методов управления делятся на методы, предусмотренные национальным законодательством, и такие, что использует непосредственно руководство предприятия. К экономическим методам управления, применяемых государством, относятся: система льгот и кредитов, система налогообложения; ценовое регулирование и экономические санкции. Методы, используемые руководством предприятия - это система материального стимулирования, метод хоз


расчета и материальные санкции. Конкретный набор и содержание экономических рычагов определяют спецификой деятельности предприятий гостиничного бизнеса. В управленческой практике предприятий этой сферы экономические методы управления возникают в следующих формах: планирование; экономическое стимулирование; финансирования; кредитования; ценообразования. Эффективность использования экономических рычагов и стимулов, которые определяют содержание каждой формы, зависит от услови


й хозяйственной деятельности. Совершенствование экономических методов управления тесно связано с улучшением системы нормативов. Ведь экономические методы положены в основу экономической составляющей механизма управления и одновременно возникают базой реализации организационно-административных методов. Основой организационно-административных методов управления организационные отношения - составляющая механизма менеджмента предприятий гостиничного бизнеса. Поскольку через них непосредственно реализуется значительная функция управления - фу


нкция организации, задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных. Без организационно-административного воздействия не могут воплощаться в практику экономические методы управления - он обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок в функционировании коллектива. Организационно-административные методы непосредственно влияют на объекта правления, причем используются приказы, распоряжения, оперативные указания, контроль за их выполнением, система административ


ных средств поддержания трудовой дисциплины. Важнейшая цель этих методов - локальное применение возможностей повышения эффективности производства в результате анализа, выбора, формирования и регулирования взаимодействия структурных элементов. Качество гостиничных услуг должна соответствовать установленным стандартам является критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента - это степень его удовлетворения, т. е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий удовлетворение клиента - ж


елание повторно посетить или порекомендовать отель и привлечь к нему больше клиентов среди знакомых и родственников. Основным документом, определяющим взаимоотношения между администрацией, персоналом гостиничного предприятия и потребителями, являются "Правила предоставления гостиничных услуг", разработаны в соответствии с законом РФ "О защите прав потребителей". Согласно правилам предоставления гостиничных услуг их качество должно соответствовать условиям договора, а если договор отсутствует или недостаточно о


боснован требованиям, предъявляемым к этому виду услуг. На качество обслуживания влияют следующие факторы: - материально-техническая база - удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировки, качество белья, современные телекоммуникации; - технология обслуживания; - высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала; - управление качеством обслуживания, предусматривает разработку и внедрение стандартов профессионального обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировка, со


вершенствования обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления. Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостинице, которые контролируют организацию и предложение услуг: 1. Подбора персонала и его обучение. Администрация должна организовать кадровую службу, что обеспечивает подбор работников, обладающих необходимыми знаниями, имеют навыки оказания услуг высокого качества, постоянно контролирует повышение квалификаци


и персонала. 2. Контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг. При разработке стандартов обслуживания владельцы и менеджеры должны четко определить цель стандартизации. Стандарты должны быть гибкими, соответствовать требованиям и пожеланиям клиентов. 3. Контроля степени удовлетворения клиентов. Эта система предусматривает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг. Итак, эффективное управление качеством услуг в гостиницах предусматривает создание


системы стратегического планирования, повышение качества услуг, соблюдения норм стандартов обслуживания, системы контроля предлагаемых услуг. Оно должно учитывать: - эффективные маркетинговые исследования; - внедрение отраслевого стандарта обслуживания; - разработка технологии (нормативной характеристики) производственных процессов; - применение квалификационных требований к работникам (квалификационного стандарта); - использование нормативов труда (нормативов выработки); - вознаграждение и мотивацию труда; - наличие нормати


вной культуры. Маркетинговые исследования в отелях - сложная система изучения рынка, позиций гостиничного предприятия на рынке, формирование спроса, выявление путей удовлетворения потребностей клиентов. Введение отраслевого стандарта обеспечивает контроль системы качества, постоянный характер предлагаемых услуг, единый подход в системе оценки качества услуг гостиничными предприятиями и потребителями, непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Внутренний стандарт идентифицирует торговую марку


и укрепляет позиции предприятия в соответствующем сегменте рынка. Корпоративные стандарты отражают предыдущий опыт управления качеством предприятием, идентифицируют специализацию отеля, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Каждый современный известный международный бренд имеет свой корпоративный стандарт, которого тщательно соблюдается независимо от страны расположения отеля, национального, системы классификации гостиниц в этой стране. В известных м


ировых гостиничных корпорациях существует сложившаяся корпоративная культура - система ценностей и убеждений, коллективное сознание, менталитет организации, которого придерживаются все работники. Такая культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководителями, поставщиками, другими категориями работников, занятых в бизнесе. Она создает среди работников чувства преданности организации, стремление достичь целей. Весомая составляющая корпоративной культуры - система всеобщего управления к


ачеством TQM ориентирована на удовлетворение спроса клиентов. Ее основу формируют следующие принципы: 1. Ориентация на потребителя. Гостиничное предприятие должно предусмотреть текущие и перспективные потребности своих клиентов, выполнять пожелания и пытаться превзойти их ожидания. 2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю культуру, обеспечивать полное вовлечение персонала отеля к решению задач орга


низации. 3. Привлечение работников. Персонал всех уровней составляет основу организации; полное вовлечение приводит полное использование их способностей. 4. Подход к системе качества как процесса. Гостиничное предприятие достигает цели значительно быстрее, когда деятельность и управление ресурсами осуществляется как процессом. Проведенное исследование показало следующее. Влияние индустрии гостеприимства на экономику России в настоящее время не является доминирующим


и в принципе адекватно вкладу государства в развитие данной отрасли. Развитие гостиничного сектора сдерживается в основном отсутствием реальных инвестиций. Также важным фактором сдерживающим развитие гостиничной индустрии в России является мировой финансовый кризис. В последние годы на международном рынке гостеприимства все большую роль играют гостиничные цепи. На сегодняшний день крупные международные гостиничные сети довольно успешно осваивают российский рынок. Сервис


на гостиничном предприятии предусматривает: − потребительское качество; − функциональное соответствие услуг требованиям определённого сегмента обслуживания; − качественная технология предоставления услуг; − гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг; − анимация обслуживания; − гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окру


жающей среды; − квалифицированные кадры. 3. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА КАМЧАТСКОГО КРАЯ, ПРОБЛЕМЫ ЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ 3.1. Характеристика рынка гостеприимства Камчатского края В Камчатском крае насчитывается более 90 объектов размещения с общей вместимостью почти 5000 мест. Из них 39 гостиниц, 57 специализированных средств размещения, включающих в себя туристские б


азы, базы отдыха, детские оздоровительные лагеря, санатории, гостевые домики, семейные, частные гостиницы. Гостиницы в основном расположены в краевом центре (8 гостиниц) и в Елизовском районе (5 гостиниц, включая единственную в крае 4-хзвездочную гостиницу – «Бел-Кам-Тур»). В живописных и активно посещаемых туристами районах края – Быстринском, Мильковском, Усть-Камчатском – развивается сеть частных гостиниц и гостевых домов.


Для приема и размещения иностранных туристов используются гостиницы «Авача», «Петропавловск», «Русь», «Эдельвейс», «Октябрьская» в городе Петропавловске-Камчатском, гостиница «Арт отель» в городе Елизово, гостиницы «Антариус», «Бел-Кам-тур», «Голубое озеро», «Виржиния», базы отдыха «Фламинго», «Лесная» в Елизовском районе. Другие гостиницы и объекты размещения имеют ограниченное применение в туриндустрии, поскольку не предоставляют полного набора услуг (питание, услуги связи, бытовые услуги, транспортные


, экскурсионные услуги). Многие гостиницы нуждаются в реконструкции и благоустройстве. Поэтому на сегодняшний день ощущается дефицит гостиниц высокого уровня (4 или 5 -звездочных), гостиниц туристского класса, а также малых средств размещения. Необходимо строительство новых современных гостиниц в краевом центре Петропавловске-Камчатском, в городе Елизово, Елизовском районе. Для эффективного использования туристски


х ресурсов края необходимо развивать сеть кемпингов вдоль основных дорог. В последние годы инфраструктура туризма в крае получила определенное развитие. По данным Управления Росстата по Камчатскому краю, в основной капитал гостиничной и туристской сферы без учета субъектов малого предпринимательства за период январь 2008 г. – июнь 2012 г. было инвестировано около 30,66 млн. рублей. Основные средства вкладываются в инфраструктуру туризма малого бизнеса, что не учитывается в д


анной статистике. С учетом того, что основную часть предприятий туристской и гостиничной сферы в Камчатском крае составляет малый бизнес, строительство малых гостиниц, предоставляющих услуги по системе “Bed&Breakfast”, гостевых домов, баз для размещения туристов, занимающихся спортивной охотой и рыбалкой, в значительной степени улучшает ситуацию, связанную с размещением туристов. В 2008 году введена в строй турбаза «Балуй» в селе Лазо Мильковского района, единовременная вместимость – 26 м


ест. В июне 2008 года введена в эксплуатацию рыболовно-охотничья база «Харчино» вУсть-Камчатском районе на реке Еловка вместимостью 12 человек. В июле 2008 года открылась база отдыха на Жировских термальных источниках вместимостью 16 мест. В 2008 году начала работать рыболовно-охотничья база на реке


Опала (Усть-Большерецкий район), включающая два благоустроенных гостевых дома единовременной вместимостью 21 человек. В 2009 году открыт новый спортивно–туристический комплекс «Снежная долина» (единовременное размещение - до 50 человек), база отдыха «Колумб» (вместимость – около 20 человек). Также в Петропавловске-Камчатском в 2008 году была открыта новая гостиница эконом-класса «Чайка» (ГУПЭП «Камчатсервис») на 25 мест. В строительство перечисленных средств размещения, по приб


лизительным подсчетам, вложено не менее 130 млн. рублей. В Петропавловске-Камчатском, Елизовском и Быстринском районах открываются новые и реконструируются существующие объекты питания и развлечений – рестораны, кафе, бары, бильярдные клубы. В Петропавловске-Камчатском открылся суши-бар «Киото» на 46 посадочных мест (японская кухня), кафе-ресторан «Два бобра» на 80-100 посадочных мест (славянская кухня), после ремонта открылись бильярдная «Биллион», диско-бар


«Фрегат» (120 посадочных мест). В Елизовском районе открылся ресторан «Голд Хаус» (300 посадочных мест), в селе Эссо (Быстринский район) введен в эксплуатацию кафе-бар «Березка» на 40 посадочных мест. Летом 2009 года открылось новое двухэтажное кафе «Озеро» в Елизовском районе на 100 посадочных мест. 3.2. Проблемы и перспективы деятельности гостиниц Камчатского края) Основные проблемы сферы гостеприимства Камчатского края заключаются в следующем.


Большинство же предприятий гостиничного бизнеса не соответствует требованиям, предъявляемым принятой системой Классификации. Выполнение установленных регламентов, как правило, сопряжено со значительными инвестициями, направленными на увеличение площади номеров, обеспечение резервного холодного и горячего водоснабжения, аварийного энергоснабжения, систем кондиционирования воздуха и т. д. Многие гостиницы Камчатского края располагаются в зданиях, износ которых составляет свыше 50 %, что акт


уализирует целый комплекс проблем, связанных с обновлением основных фондов предприятий гостиничного хозяйства. В этой связи необходимой становится разработка стратегических планов по аккумулированию средств, предназначенных для реконструкции и технического переоснащения гостиниц. В Камчатском крае, как и во всем Дальневосточном регионе, практически отсутствуют предприятия, производящие специализированное оборудование и материалы, используемые в гостиничном бизнесе. Доставка такого рода товарной продукции из западных райо


нов страны или из-за рубежа – мероприятие дорогостоящее, сопровождающееся постоянным ростом цен на закупаемую продукцию и транспортных издержек. Высокие тарифы, устанавливаемые гостиницами на услуги размещения и проживания, имеют две главные причины. С одной стороны, это результат отсутствия конкуренции на рынке гостиничных услуг края. С другой – существуют объективные причины, обусловленные наличием инфляции предложения в экономике региона, а следовательно, непрерывным ростом издержек в гостиничном хозяйстве. Сегодня, по


нашим данным, его затраты имеют следующую структуру: – энергоносители и водоснабжение – 34–37 %; – заработная плата персонала и связанные с ней налоговые отчисления – 27–32 %; – эксплуатационные расходы – 12–14 %; – административные расходы – 3–4 %; – амортизационные отчисления – 3–4 % – содержание и ремонт оборудования – 3–4 %; – маркетинговые исследования и реклама – 2–3 %; Оплата услуг электроэнергии, обеспечения тепла и водоснабжения – наиболее значимая часть в издержках гостинично


го предприятия. Стоимость электроэнергии для хабаровских гостиниц на 40 % выше, чем, например, для гостиниц г. Москвы. В 2007 г. 1 кВт/ч для предприятий Москвы стоил 1,35 руб для предприятий Петропавловск-Камчатского– 1,90 руб. Из-за суровых климатических условий отопительный сезон в Камчатском крае продолжается семь месяцев, а стоимость отопления – 601,


69 руб. за 1 Гкал. Значительную долю издержек составляют заработная плата и связанные с ней налоговые обязательства (27–32 %), поскольку гостиничный бизнес предполагает использование труда большой численности персонала, от высококвалифицированных и высокооплачиваемых менеджеров до менее квалифицированных работников, занятых во вспомогательной службах предприятия и непосредственным и обслуживанием клиентов. Проблемы качества услуг в гостиничном комплексе Камчатского края, как правило, являются следствием дисбаланса существующей системы пр


офессиональной подготовки кадров и тех требований, которые предъявляют к персоналу организации гостиничного бизнеса. Но самое главное – в регионе практически отсутствует система подготовки работников младшего и среднего звена для предприятий отрасли. Присоединение нашей страны к ВТО, появление на рынке услуг размещения и проживания иностранных операторов в перспективе обострит обозначенные выше проблемы. Гостиничные предприятия экономически развитых стран объединяются в цепи или используют франчайзинговые соглаш


ения, предполагающие обязательное выполнение гостиничных стандартов, разработанных головным предприятием, гарантирующих качество гостиничной услуги. Обладая значительными финансовыми ресурсами, иностранные операторы могут значительно повлиять на уровень тарифов на услуги размещения и проживания в сторону снижения, а следовательно, и на доходность отечественных предприятий гостиничного бизнеса. Произойдет отток не только потенциальных клиентов, но и квалифицированного персонала.


Решение проблем такого рода в сложившихся социально-экономических условиях в регионах российского Дальнего Востока возможно только при условии совместных усилий менеджмента гостиниц и администрации края. Анализ современного состояния туризма в Российской Федерации показывает, что в последние годы эта сфера развивается довольно динамично. Очевидно, что туристский потенциал страны используется не в полной мере. Так, по данным Госкомстата доля туризма в валовом внутреннем продукте (ВВП) страны в 2012 году составила


2,5%, с учетом смежных отраслей 6,5%. Огромные размеры России и характер расселения по ее территории объективно предопределяют неравномерность развития инфраструктуры и значительное варьирование туристских индикаторов. В данной работе проведен анализ некоторых макроэкономических индикаторов развития сферы гостеприимства Дальневосточного федерального округа (ДФО). Отсутствие развитой инфраструктуры на Дальнем Востоке сдерживает развитие не только сырьевых отраслей (добыча золота, урана, нефти и др.), но не дает в полной мере развиват


ься среднему и малому бизнесу. Однако следует отметить, что влияние туристской отрасли на социально-экономическое развитие России постепенно увеличивается. Это дает возможность регионам привлекать инвестиции в проекты, связанные с развитием туризма. По объему иностранных инвестиций, рассчитанных на душу населения, ДФО является абсолютным лидером, опережая Северо-Западный ФО (второе место) почти вдвое. Одно из фундаментальных преимуществ ДФО – его географическая близость к Китаю и другим странам


АТР, в которых наблюдается рост экономической активности в последнее десятилетие. С этой точки зрения довольно символично то, что двадцать четвертая ежегодная встреча лидеров государств АТЭС состоится во Владивостоке в 2012 году. ДФО, имея обширную площадь (36,1% территории России), огромный природно-ресурсный, промышленный, экспортный и рекреационный потенциал, занимает одно из последних мест по уровню экономического развития в стране. Причиной этого является,


прежде всего, диспропорция между огромным ресурсным потенциалом и малонаселенностью (всего 4,6% населения РФ), слабо развитой энергетической, транспортной, социальной инфраструктурой. Экономика региона имеет четко выраженную минерально-сырьевую направленность. Доля производимой инновационной продукции в валовом региональном продукте (ВРП) занимает менее 1% (предпоследнее место в РФ среди федеральных округов). Демографическая база трудового потенциала Камчатского края формируется в условиях сокращения численности населе


ния в трудоспособном возрасте и роста доли лиц старших возрастных групп в его структуре. В настоящее время рынок труда ДФО характеризуется оттоком трудоспособного населения, так за 20 лет численность его населения сократилось на 22% (с 8 до 6.3 млн. человек). Сокращение численности населения сопровождается его дальнейшей концентрацией в административных и промышленных центрах, что приводит к опустению огромных территорий. Важнейшей проблемой округа является слабо развитая транспортная сеть. Так, плотно


сть железных дорог почти в 4 раза ниже, плотность автомобильных дорог с твердым покрытием в 6 раз ниже, чем в среднем по России. В Магаданском крае, на Камчатке, в Чукотском АО железные дороги вообще отсутствуют. Для успешного позиционирования следует четко обозначить для себя свою целевую аудиторию, описать ее и обозначить размер. Для Камчатского края, наиболее крупной группой потенциальных потребителей гостиничных услуг являются турис


ты, приезжающие на отдых. Данный сегмент рынка постоянно растёт, что подтверждает перспективность данного направления. По данным статистики, в 2012 году Камчатский край посетили около 68 тысяч туристов, что на 2 тысячи больше, чем в 2011 году (таблица 6). Таблица 6 - Статистика въездного и внутреннего туризма Камчатского края Годы Всего туристов Иностранные Российские туристы 2002


30 398 7 464 22 934 2003 32 030 7 785 24 245 2004 21 000 8 000 13 000 2005 26 400 8 400 18 000 2006 31 600 8 600 23 000 2007 38 000 14 500 23 500 2008 36 500 12 500 24 000 Продолжение таблицы 6 2009 38 300 14 000 24 300 2010 28 000 12 000 16 000 2011 66 340 11 340 55 00


0 2012 68198 12044 56154 Анализируя приведенные в таблице данные, следует отметить, что за последние 5 лет произошел значительный рост количества иностранных туристов – на 41% (с 8500 до 12000 человек). В то же время, пик иностранных туристских прибытий в Камчатском крае приходится на 2007 год, когда была реализована масштабная круизная программа – 60% иностранных туристов в Камчатском крае являлись пассажирами круизных судов, осуществлено


12 судозаходов, в том числе заходы крупных лайнеров. С расширением круизной программы и приходом в морской порт «Петропавловск-Камчатский» крупных круизных лайнеров остро обозначилась проблема отсутствия оборудованного морского пассажирского пункта пропуска через государственную границу РФ в Петропавловске-Камчатском. В результате неудовлетворительной работы действующей схемы пропуска пассажиров через государственную границу в порту мно


гие туристы остались не удовлетворены пребыванием на Камчатке, спрос на посещение круизными судами Камчатского побережья снизился. С 2006 года так и не удалось привлечь на полуостров такое же количество судов, вопрос с пунктом пропуска все еще остается не решенным. Увеличился за анализируемый период и поток российских туристов из других регионов Российской Федерации более чем на 70% (с 3500 до


6000 человек). Это связано, прежде всего, с распространением информации о туристских ресурсах и возможностях Камчатского края. Здесь есть заслуга и туристских фирм, и региональной власти, и участия Камчатки во всероссийских СМИ-проектах, таких как «Семь чудес России». Из общего объема въездного и внутреннего туризма в 2012 году иностранные туристы составили 42,9%, жители регионов России – 21,4%, жители Камчатского края – 35,7% (рис.6). Рис.6. Структура въездного туризма


Камчатского края в 2012 году, % Показатели развития туристской отрасли и ее вклада в экономику и социальную сферу Камчатского края приведены в таблице 7. Таблица 7 - Показатели развития туристской отрасли и ее вклада в экономику и социальную сферу Камчатского края Показатели 2009 г. (факт) 2010 г. (факт) 2016 г. (прогноз) 2020 г. (прогноз) 2025 г. (прогноз) Число обслуженных туристов (чел.) В том числе: 4800


0 51000 82000 147000 40 Въездной и внутренний туризм: - иностранные туристы - российские туристы (включая Камчатских) 28000 12000 16000 30000 13000 17500 58000 24000 34000 118000 50000 68000 350000 150000 20 Выездной туризм 20000 20500 24000 29000 50000 Численность занятых на предприятиях сферы туризма (чел.) 5450 5800 7600 11500 16000 Объем реализации туристских и гостиничных услуг 515


560 1300 2200 4800 Среднемесячная заработная плата, тыс. руб. 23,6 24,1 42,7 47,8 75,0 Уплата налогов и сборов в бюджет и внебюджетные фонды по индустрии туризма (млн. руб.) 87 92 140 240 500 Степень участия туристских фирм края в социально-экономическом развитии Камчатского региона могут охарактеризовать следующие данные. Общий объем реализации туристских и гостиничных услуг в 2012 году составил около 515 млн. рублей, что составляет около 3,53 % от общего объема платных услуг насел


ению региона. Обязательные платежи в бюджет и внебюджетные фонды, сборы за пользование объектами животного мира, различные лицензионные и рекреационные сборы в 2012 году составили порядка 87 млн. рублей. Таким образом туризм является одним из наиболее перспективных и динамично развивающихся секторов экономики края. ЗАКЛЮЧЕНИЕ В дипломной работе проведено исследование тенденций развития гостиничного сервиса в России и Камчатском крае. В первой главе отражены особенности развития гостиничного бизнеса в мире и России в


XX- XXI веке. Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города. Согласно принятой классификации типы гостиницы очень разнообразны: отель люкс, гостиницы среднего класса, гостиница-аппартамент (апарт-отель), гостиницы экономического класса, мотель, отель-курорт и другие. Одной из наиболее примечательных на сегодняшний день тенденций


в области гостеприимства – глобализация. Глобализация гостиничного хозяйства - это, прежде всего, установление присутствия гостиничных цепей в различных странах Во второй главе проведен анализ современных тенденций и перспектив развития индустрии гостеприимства в России. Влияние индустрии гостеприимства на экономику России в настоящее время не является доминирующим и в принципе адекватно вкладу государства в развитие данной отрасли.


Развитие гостиничного сектора сдерживается в основном отсутствием реальных инвестиций. Также важным фактором сдерживающим развитие гостиничной индустрии в России является мировой финансовый кризис. В последние годы на международном рынке гостеприимства все большую роль играют гостиничные цепи. На сегодняшний день крупные международные гостиничные сети довольно успешно осваивают российский рынок. Сервис на гостиничном предприятии предусматривает: ͨ


2; потребительское качество; − функциональное соответствие услуг требованиям определённого сегмента обслуживания; − качественная технология предоставления услуг; − гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг; − анимация обслуживания; − гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды; − квалифицированные кадры. В третьей главе исследованы особенности сферы гостеприимства Камчатского края, отражены проблемы и перспективы его развития


. В Камчатском крае насчитывается более 90 объектов размещения с общей вместимостью почти 5000 мест. Из них 39 гостиниц, 57 специализированных средств размещения, включающих в себя туристские базы, базы отдыха, детские оздоровительные лагеря, санатории, гостевые домики, семейные, частные гостиницы. По данным Управления Росстата по Камчатскому краю, в основной капитал гостиничной и туристской сферы без учета субъектов малого предпринимательства за период январь


2008 г. – июнь 2012 г. было инвестировано около 30,66 млн. рублей. Основные средства вкладываются в инфраструктуру туризма малого бизнеса, что не учитывается в данной статистике. Несмотря на положительную динамику, в сфере гостеприимства Камчатского края имеется рад проблем. Основные проблемы сферы гостеприимства Камчатского края заключаются в следующем. Большинство же предприятий гостиничного бизнеса не соответствует требованиям, предъявляемым принятой системой Классификации. В


ыполнение установленных регламентов, как правило, сопряжено со значительными инвестициями, направленными на увеличение площади номеров, обеспечение резервного холодного и горячего водоснабжения, аварийного энергоснабжения, систем кондиционирования воздуха и т. д. Многие гостиницы Камчатского края располагаются в зданиях, износ которых составляет свыше 50 %, что актуализирует целый комплекс проблем, связанных с обновлением основных фондов предприятий гостиничного хозяйст


ва. В этой связи необходимой становится разработка стратегических планов по аккумулированию средств, предназначенных для реконструкции и технического переоснащения гостиниц. В Камчатском крае, как и во всем Дальневосточном регионе, практически отсутствуют предприятия, производящие специализированное оборудование и материалы, используемые в гостиничном бизнесе. Доставка такого рода товарной продукции из западных районов страны или из-за рубежа – мероприятие дорогостоящее, сопровождающееся постоянным ростом цен на за


купаемую продукцию и транспортных издержек. Высокие тарифы, устанавливаемые гостиницами на услуги размещения и проживания, имеют две главные причины. С одной стороны, это результат отсутствия конкуренции на рынке гостиничных услуг края. С другой – существуют объективные причины, обусловленные наличием инфляции предложения в экономике региона, а следовательно, непрерывным ростом издержек в гостиничном хозяйстве. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. ГОСТ Р 51185-


2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» 2. ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг" 3. Приказ Ростуризма от 21.07.2005 N 86 "Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения" 4. Балабанов И. Т„ Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб.пособие М.: Финансы и статистика, 2010. 5. Браймер


А. Основы управления в индустрии гостеприимства М.: ЮНИТИ, 2009. 6. Буйленко В. Туризм: учебник М.: Феникс, 2008. – 416 с. 7. Грибов В.Д. Менеджмент. – М.: Кнорус, 2012 . – 280 с. 8. Домашин Г. Есть ли в России свои национальные гостиничные сети // Парад отелей, 2005, №1. –С.10-11 9. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса. Учебное пособие –


М.: Дело, 2011. 10. Зорин И.В. и др. Менеджмент туризма: Учебное пособие М.: Юристъ, 2009. 11. Кабушкин Н.И Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. – Минск: Новое издание, 2011. 12. Квартальнов В.А.Стратегический менеджмент в туризме: Соврем.опыт управления М.: Финансы и статистика, 2008. 13. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник М.: Финансы и статистика, 2012. 14. Кнышова Е.Н.


Маркетинг туризма: учеб. пособие. — М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2012. — 352 с. 15. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности М.: Кнорус, 2011. – 280 с. 16. Купер К. Экономика туризма теория и практика. — СПб.: Изд-во "Омега", 2011. 17. Лесник А Узиевич Р. Американские гостиничные бренды в Москве // Отель, 2


011, №8 С. 8-9 18. Медлик С. Гостиничный бизнес. Учебник для студентов ВУЗов, обучающимся по специал. Сервиса М.: Юнити Дана – 2005. - 239 с. 19. Морозов М. А. Маркетинговые исследования российского рынка туризма // Маркетинг в России и за рубежом 2009 №5. – С.12-20. 20. Рассохин О. Формирование в Москве сети малых гостиниц: цели, типология, документы // Гостиничное дело, 2005, №8 - С.


25-29. 21. Российская индустрия гостеприимства определила круг своих проблем // Гостиница и ресторан, 2008, №3 С.14-17. 22. Смирнова М. Формирование гостиничной сети: концепция, методы, практика // Гостиничное дело, 2009, №11. – С.10- 14. 23. Сорокина А.В.Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. — М.:Альфа, 2012. —


304 с 24. Темный Ю. В. Введение в экономику туризма: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2011. 25. Трофимова Е. О состоянии гостиничного рынка России // Гостиничное дело, 2010, №1. – С. 18. 26. Трофимова И. Мировой рейтинг гостиничных цепей // Отель, 2008, №10. – С. 18-21. 27. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие


М:ИКВ. Ростов 2010 352 с. 28. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. Пер с англ –2 изд – М: Юнити – Дана, 2008 607с. 29. Филлиповский Е. Е Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства М.: КноРус, 2010. 30. Чудновский А.Д. Туризм в гостиничном хозяйстве. Учебник. – М. Туризм, 2009. 31. Чудновский А.Д Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник


М Финансы и статистика, 2010. 32. Шубаева В.Г. Маркетинг туризма: Учеб.пособие СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. 33. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебн. пособие М.: Издательство РДЛ, 2009. 34. Янкевич В. Мировые гостиничные сети в России // Туризм: практика, проблемы, перспективы, 2001, №6. – С.42-44. 35. Туризм и гостиничный бизнес // http://www.tourizm.ru/ 36. Туризм на Камчатке


// http://www.kamchatka.org.ru/tourism_r.ht ml ПРИЛОЖЕНИЯ Приложение 1 Текущее и прогнозируемое количество гостиничных номеров в некоторых городах России Источник: данные GVA Sawyer Приложение 2 Формирующиеся российские гостиничные сети № Название компании Отели город 1 "Гелиопарк Отель Менеджмент" Heliopark Empire, Heliopark Country, Heliopark Emmaus, HelioparkThalasso, Heliopark


Old Estate, "HelioparkПриморская" Москва, Подмосковье, Тверская область, Псков, Сочи 2 ОАО "Интурист Отель Групп" "Урал", "Космос", "Интурист-Новгород", пансионат "Камелия", "Пекин", "Московский Тракт", "Северная" и др. Москва, Великий Новгород, Ростов Великий, Сочи,


Петрозаводск, Переславль-Залесский 3 ООО "Юмако" "Катерина-Сити", "Катерина Ирис", "Конгресс Отель", "Катерина-Альпик", ТСГКК "Красная Поляна" Москва, Красная Поляна, Сочи 4 "Вела Инвест" "Паллада" Москва 5 Международное академическое агентство "Наука" "Академическая", "Узкое" Москва 6


ЗАО "Гостиницы Алроса" "Алроса на Казачьем", "Петрополь", "Пансионат АК Алроса", "Пур-Наволок", "Зарница", "Полярная звезда" Москва, С Петербург, Анапа, Архангельск, Мирный, Якутск 7 "Хоспиталити Менеджмент Групп" Сеть "Ассамблея", "Бородино" Москва 8 "Сретенская" "Сретенская" Москва 9 Сеть президент-отелей и здравниц Руси "


Золотое Кольцо", "Президент-отель", "Арбат", 20 пансионатов в Подмосковье Москва, Подмосковье, Новгородская, Самарская, Курская, Тверская области, Ставропольский край 10 "Амакс" (AmaksGrandHotels) "Амакс Премьер-отель", "Турист", "Мста", "Валдайские зори", "Россия", "Золотое кольцо", "Спутник", "Южная", "Курган", "


Турист", "Азов", "Турист", "Сафар-отель" Пермь, Уфа, Боровичи, Валдай, Великий Новгород, Владимир, Воронеж, Белгород, Курган, Ростов-на-Дону, Азов, Тамбов, Казань 11 "Новтуринвест" (NovtourinvestHotelGroup) "Береста Палас", "Волхов", "Cадко", "Полисть" Великий Новгород, Старая Русса 12 "Гринэкспресс" ГТК "Байкальские терема", юрт-кемпинг "Гармония", ту


рбаза "Приют Старателей" Иркутск, Иркутская область, о. Ольхон 13 "Пермтурист" "Алмаз Урала", "Урал", "Волна", "Сталагмит", "Северный Урал" Пермь, Пермская область Источник: Агентство Эксперт РА









Не сдавайте скачаную работу преподавателю!
Данный реферат Вы можете использовать для подготовки курсовых проектов.

Доработать Узнать цену написания по вашей теме
Поделись с друзьями, за репост + 100 мильонов к студенческой карме:

Пишем реферат самостоятельно:
! Как писать рефераты
Практические рекомендации по написанию студенческих рефератов.
! План реферата Краткий список разделов, отражающий структура и порядок работы над будующим рефератом.
! Введение реферата Вводная часть работы, в которой отражается цель и обозначается список задач.
! Заключение реферата В заключении подводятся итоги, описывается была ли достигнута поставленная цель, каковы результаты.
! Оформление рефератов Методические рекомендации по грамотному оформлению работы по ГОСТ.

Читайте также:
Виды рефератов Какими бывают рефераты по своему назначению и структуре.