Реферат по предмету "Физкультура и спорт"

Узнать цену реферата по вашей теме


Управление качеством гостиничных услуг: экономический аспект

Федеральное Агентство по Культуре и кинематографии
Заочная формаобучения
Курсоваяработа
по курсу
Маркетингуслуг гостеприимства
Тема
Управлениекачеством гостиничных услуг: экономический аспект
Пермь 2010

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретическиеаспекты управления качеством гостиничных услуг
1.1    Сущность,особенности гостиничного хозяйства. Международная классификация средствразмещения
1.2     Качество, какфактор потребительской привлекательности гостиничных услуг
1.3    Определениеструктуры системы управления качеством гостиничных услуг
Глава2. Анализ системы управления качеством гостиничных услуг на примере гостиницы«Яхонт»
2.1    Характеристикагостиницы «Яхонт»
2.2    Системауправления качеством гостиничных услуг: основные проблемы
Глава3. Разработка проекта по улучшению системы управления качеством гостиничныхуслуг на примере гостиницы «Яхонт»
3.1    Основныерекомендации по усовершенствованию системы управления качеством
3.2    Преимущества инедостатки системы управления трудовыми ресурсами в гостинице «Яхонт»
3.3 Экономическое обоснование
Заключение
Список литературы

Введение
Актуальностьтемы. Современный периодстановления рыночных отношений в России характеризуется форсированием реформ ивыраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих рольмультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельныхтерриторий и национального хозяйства в целом. В силу своейсоциально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничноехозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц,на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средствразмещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустриитуризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним изосновных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей несвязанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничныхкомплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристыосуществляют там от 25 до 72%% своих расходов. Примечательно, что за рубежомстоль весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких ценна предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественногопроизводителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественногогостиничного продукта. [5]
Проблемауправления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне так же ещенедостаточно разработана. В данных условиях возникает необходимость поиска иразработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг,преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качествомгостиничных услуг.
Предметомявляется системауправления качеством гостиничных услуг.
Объектомвыступает совокупностьпредприятий гостиничного хозяйства.
Цельюявляется разработкапроекта системы управления качеством гостиничных услуг.
Главной задачей являетсяопределение основных путей повышения культуры и качества обслуживания вгостиницах.
Теоретическаязначимость заключается втом, что проведенные в нем систематизация и уточнение понятийного аппарата,анализ ключевых проблем и предлагаемые пути их решения способствуют развитиютеории управления качеством гостиничных услуг, пониманию категории качества какобъекта управления на микро- и макроуровне гостиничного хозяйства, а так жевносят определенный вклад в развитие территориального подхода к управлениюкачеством гостиничных услуг.
Практическаязначимость заключается втом, что использование предложенной системы управления качеством гостиничныхуслуг, позволит повысить результативность процесса управления и эффективностьпроизводства гостиничных услуг, предоставит новые конкурентные преимущества дляхозяйствующих субъектов, участвующих в системе управления. В предложеннойметодике оценки качества гостиничных услуг использован новый инструмент егопланирования.

Глава1. Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг
1.1 Сущность,особенности гостиничного хозяйства. Международная классификация средствразмещения
Накопленныйопыт управления социально-экономическим развитием и обеспечением егоустойчивости в различных странах и регионах мира позволяет заключить, чтоприродно-климатические, историко-культурные ресурсы и достопримечательностилюбого государства могут стать всеобщим благом лишь средствами туризма, которыйблагодаря научно-техническому прогрессу за последние двадцать лет стал доступеншироким слоям населения. Между тем, в конце ХХ века развитие туризма происходилов достаточно неблагоприятных условиях, обусловленных кризиснымисоциально-экономическими и политическими явлениями.
Чтокасается группы стран-лидеров в области международных туристских прибытий, тоее состав на протяжении последних лет остается неизменным. В контекстеобщемировых тенденций, страны-лидеры в области международного туризма находятсятак же на ведущих позициях по развитию рынка внутренних туристских путешествий.
Произошедшиеприродные, техногенные и военно-политические катаклизмы предопределяютнекоторый спад привлекательности данных регионов в рамках международноготуристского обмена и позволяют прогнозировать некоторое снижение МТП в этистраны в 2004 – 2005 гг.
Поданным Департамента туризма Министерства экономического развития и торговли РФв 2004 г. суммарный въездной поток в Россию составил 7943 тыс. прибытий. Из нихна страны дальнего зарубежья пришлось 54,5% и на страны СНГ – 45,5% прибытий.По доходу от экспорта по статье «поездки» (4,1 млрд. долларов США) в 2004 г. Российская Федерация занимала 43 место в мире из 164 стран, по которым имелась даннаяинформация. В то же время, импорт по данной статье за этот же период составил7,5 млрд. долларов США.[4] Это сопоставимо с совокупными доходами от сырьевогои энергетического экспорта. Общий вид структуры отечественной индустрии туризмапредставлена на рис.1. Безусловно, предложенная на рис.1. схема, дает лишьобщее представление о структуре отечественной индустрии туризма. В ней не учитываютсяфакторы уникальности территориально-туристских комплексов и применяемыхтуристских технологий.
/>
Рис.2. Структура индустрии туризма России
Болееполовины совокупного времени тура, а в отдельных случаях более трех четвертей,турист проводит в месте проживания. И именно в месте проживания формируетсяосновное потребительское представление, как об имидже самого средстваразмещения, так и региона туристской привлекательности (дестинации) в целом.Являясь одной из основных сфер дохода индустрии туризма, рынок средствразмещения в мире представлен различными по своей комфортабельности,месторасположению, типам и формам осуществления профильной деятельности,условиям пользования и самостоятельности управления предприятиями, которые всоответствии с рекомендациями ВТО подразделяются на две основные категории –коллективные и индивидуальные.
Согласно«Стандартной международной классификации средств размещения» к предприятиямгостиничного хозяйства принято относить непосредственно гостиницы, пансионаты,мотели. К нетрадиционным средствам размещения – апартаменты, квартиры дляотдыха, дачные дома и дома в деревне, аренду частных комнат, кемпинги,вагончики-прицепы для автомобиля, яхты и т.п., а так же различные формыколлективного размещения (приюты, лагеря отдыха и т.п.). Связующим звеном междугостиничным хозяйством и нетрадиционными средствами размещения выступает особыйтип средств размещения – апартамент-отель, объединяющий в себе черты обеихгрупп.[10]
Всоответствие с «Общими требованиями к туристским услугам и средствам размещениятуристов» (ГОСТ Р 51185-98) все туристские средства размещения России, всоответствии со «Стандартной международной классификацией средств размещения»,подразделяются на коллективные и индивидуальные. Однако, если группаиндивидуальных средств размещения аналогична принятой «Международнойклассификации», то к коллективным средствам размещения относят наряду сгостиницами и аналогичными средствами размещения (гостиницы, в том числеквартирного типа, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированныекомнаты, общежития, молодежные гостиницы, гостиницы с оказаниемлечебно-оздоровительных услуг), так же и специализированные средстваразмещения. Базисом последних выступают такие распространенные на всейтерритории бывшего СССР специфические для международной индустрии туризмаорганизации как санатории. Гостиница – предприятие, предназначенное длявременного проживания.[12] Основное отличие гостиничных и аналогичных средствразмещения от специализированных состоит в том, что специализированныепредприятия, помимо услуг по размещению отдыхающих, могут предложитьпотребителю дополнительные услуги в виде лечения, оздоровления, реабилитации,уникальные туристские (охота, рыбалка) и спортивные услуги. Большинствогостиничных и аналогичных предприятий предлагают, как правило, стандартныйкомплекс услуг по приему, размещению, питанию туристов, организации досуга иотдыха, информационному обеспечению и прочему сервисному обслуживанию ихпребывания.
Такимобразом, как показывают исследования, гостиничные и аналогичные предприятия вкачестве базы размещения используются большим числом видов туризма, чем специализированные.В основном это определяется различиями целевой ориентации туристов. Гостиничныепредприятия используются туристами, цели путешествий которых, связаны сактивным отдыхом, познавательными и экскурсионными поездками, участием вконгрессах, симпозиумах, выставках, фестивалях, форумах и прочих мероприятияхделового и научно-образовательного характера, посещением мест проведениякультурно-развлекательных и спортивных мероприятий, отправлением культа.
Различиямежду основными участниками рынка туристских средств размещения –санаторно-курортными организациями и предприятиями гостиничного хозяйства –постепенно размываются. Причины этого и схожи, и отличны. Если санатории ипансионаты за счет приведения предлагаемого продукта в соответствие со спросомпытаются задействовать существующие резервы загрузки мощностей, то для гостиницдополнительным стимулом расширения спектра предлагаемых услуг явиласьвозможность получения льгот по налогам и сборам. Большинство действующих иновых участников рынка гостиничных услуг предпочитают вести бизнес в формепансионатов и оздоровительных комплексов.
1.2 Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничныхуслуг
Врезультате проведенной приватизации на рынке гостиничных услуг появилосьбольшое количество самостоятельных участников, предлагающих услуги-субституты.При этом субъекты гостиничного хозяйства имеют индивидуальное представление особственной целевой ориентации и оптимизации путей достижения этих целей,дифференцируясь по применяемым технологиям производства и маркетинга. Это непозволяют утверждать существование в структуре отечественной индустрии туризмаорганизованной гостиничной отрасли, способной осуществлять деятельность пообслуживанию туристов на уровне мировых стандартов. Для гостиничных услуг, подкоторыми понимается «результат непосредственного взаимодействия исполнителя ипотребителя гостиничных услуг, а так же собственной деятельности исполнителя поудовлетворению потребности клиента», момент проявления «конкурентоспособности»совпадает с моментом производства и передачи гостю определенного наборафункций, которые формирует гостиничная услуга.[13]
Необходимостьпрямого контакта, или неотделимость от источника или субъекта услуги. Согласно данному принципу процессоказания и потребления услуг происходит одновременно и неотделимо от источникаих предоставления. Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услугделает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг.Причем потребитель, как активный участник процесса предоставления услуги можетвлиять на качество конечной продукции в соответствии со своими представлениямии требованиями к услуге. Из данной посылки логически вытекает следующаяособенность гостиничных услуг – непостоянство качества.
Непостоянствокачества. Гостиничныеуслуги отличаются изменчивостью. То есть их качество зависит от того, кто ихоказывает, кому и при каких условиях. Кроме этого, услуги чаще всегооказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможностиконтролировать их качество. Между тем, качество услуги – определяющий факторуспешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.
Неосязаемостьуслуг. Услугинеосязаемы, то есть они существуют только в процессе их оказания и потребления.Приносимое удовлетворение не опосредуется через физический предмет, как этоимеет место с товарами. Услуга предстает как некое обещание, что предполагаетвысокое доверие к тому, кто ее оказывает. Важная проблема гостиничныхпредприятий – создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемостьпроизведенной услуги.
Несохраняемостьуслуг. Услуги несохраняемы, что являетсяследствием их нематериальности. Данная особенность гостиничных услугпредполагает необходимость совмещения произведенных услуг со спросом с цельюминимизации потерь из-за невостребованности услуг.
Какбыло отмечено выше, гостиничный бизнес является видом предпринимательскойдеятельности, цель которого состоит в реализации произведенных услуг. В то жевремя, в большинстве стран мира, в том числе и в России, на рынках многихтоваров и услуг сформировался так называемый «рынок потребителя». Это состояниеэкономической среды характеризуется тем, что предприятия вынуждены производитьсвою продукцию (оказывать услуги) с ориентиром на предпочтения конкретногопокупателя.
«Качествогостиничной услуги» –это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойстводнородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемыхиндивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании впределах гостиницы.[12]
Восприятиеи оценка гостем получаемого обслуживания – процесс субъективный в силууникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактическиполучаемого обслуживания. В процессе получения потребителем ожидаемой услуги,оказываемой на основе общепринятых стандартов, происходит корректировкаиндивидуального представления потребителя об уровне качества услуги. Эффектпредоставления услуги определяется тем, с чем клиент остается послевзаимодействия с субъектом оказания услуг и формирует «техническое качество»услуги. Примером «технического качества» могут выступать и гостиничный номер, иблюдо в ресторане, и приятное освещение, и эргономичный комфортный интерьер ит.п. В процессе предоставления услуги речь может идти только о «функциональномкачестве», характеризующем прохождение потребителем множества этапов вовзаимодействии со служащими гостиницы.
Нематериальностьгостиничных услуг, обуславливаемая их природой, определяет невозможностьобъективной оценки и подтверждения качества по методикам, разработанным длясферы материального производства. Поэтому логично утверждать возможность оценкикачества гостиничных услуг в процессе их предложения, исполнения и потребленияс позиций наличия в услуге свойств, обеспечивающих контроль не толькотехнологической, но и функциональной составляющей полного качества услуги. Ониявляются определяющим в процессе поиска критических зон качества предлагаемыхуслуг для конкретного гостиничного предприятия и их территориальныхсовокупностей, выявления причин некачественного обслуживания с целью ихдальнейшего устранения и предотвращения.
Также необходимо учитывать то, что параметры гостиничной услуги по своей природене являются исключительно аддитивным. Одни и те же факторы, их кондиции могутрассматриваться в качестве самостоятельных аддитивных, но иметь имультипликативное влияние на прочие критерии или их группы, усиливая илиослабляя их позитивное или негативное воздействие. При этом, точное описаниехарактера взаимосвязей и взаимовлияния частных и общих составляющих возможнолишь на основе тщательного всеобъемлющего исследования на уровне всегогостиничного хозяйства, тогда как в рамках отдельно взятого гостиничногопредприятия данная задача видится невыполнимой.
Рассматриваяпроблему управления качеством обслуживания с точки зрения целенаправленноговоздействия на ожидания и ощущения клиента, исследователи определяютзависимость восприятия обслуживания от состава и характера исполнения егоэлементов как «функцию качества обслуживания», дающей некоторое усредненноепредставление о том. При этом, если по результатам маркетинговых исследованийустанавливается, что гостинице ни сейчас, ни в обозримом будущем не угрожаетконкуренция, нет проблем с клиентурой и гости непритязательны в своихтребованиях, а владельцы и руководство гостиницы не амбициозны и уровенькорпоративной культуры невысок, то, как правило, горизонты менеджмента качествасужаются до уровня обеспечения лишь обязательных требований, которые прописаныв государственных стандартах, инструкциях и иных нормативных документахруководящих организаций федерального, регионального и местного уровня. [10]
Управлениекачеством не может быть эффективным в последствии, так как оно предполагаетформирование способности удовлетворения и превышения ожиданий клиента, чтовозможно только в случае деятельности предшествующей процессу производствауслуги. При этом управление качеством является не только функцией высшего руководства,но и взаимосвязанной функциональной деятельностью всех организационныхэлементов и уровней предприятия, направленной на выявление, предупреждение иудовлетворение ожиданий потребителей гостиничных услуг.
Вместес тем, достижение качества гостиничных услуг – важная задача, решение которойможет обеспечить коммерческий успех. В то же время, логичным будетпредположить, что абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Так какслужащие будут ошибаться, а системы будут терпеть неудачу. Стремление ккачеству – бесконечный процесс, которым должны заниматься как отдельныекомпании, особенно представляющие гостиничный и туристский бизнес, сферуресторанных услуг и других областей обслуживания гостей, стремящиеся кдостижению индивидуальных целей хозяйствования, так и целые территории, врамках выполнения программ устойчивого социально-экономического развития.
Начинаяс 2000 г. в стране стала формироваться система добровольной сертификациигостиничных услуг. Безусловно, сертификация дает наивысший уровень уверенностив оценке качества услуг. Однако, в результате перехода от обязательной кдобровольной сертификации уровень общественного контроля за качествомгостиничных услуг, безусловно, снизился, так как полномочия на проведениеорганизационных мероприятий и выдачу подтверждающих соответствие документовбыли делегированы органами Госстандарта РФ субъектам предпринимательства.Добровольная сертификация не позволила реализовать единый подход крегулированию качества гостиничных услуг, так как во многом касаласьпараметров, не включенных в обязательную номенклатуру и определяемыхзаявителем. В свою очередь параметры обязательных составляющих гостиничнойуслуги контролировались, на соответствие нормативно-техническим требованиям восновном службами, не имеющими социально-экономической заинтересованности врасширенном функционировании предприятий гостиничного хозяйства.Предполагается, что новая классификация станет для российских гостиницобщеобязательной. Однако, преследуя единственную цель приведения в соответствиестандартов обслуживания иностранного потребителя и российской «звездности»,классификация фиксирует требования. Функционирование системы управлениякачеством гостиничных услуг, общие требования, предъявляемые к производителямдолжны четко регламентироваться и обеспечиваться стандартами инормативно-технической документацией, определяющей допустимость потребленияуслуг клиентом.
1.3 Определениеструктуры системы управления качеством гостиничных услуг
Характери структура формирующейся национальной экономики России, с точки зрения автора,предопределяет двойственность назначения гостиничного хозяйства длянароднохозяйственного комплекса страны. Гостиничные предприятия участвуют вмежотраслевом разделении труда и реализуют свое общественно-экономическоеназначение, обеспечивая основными и дополнительными услугами участниковвнутренней, внешней и транзитной миграции не связанной с целями туризма, а также местное население. Одновременно, обслуживающие национальные и международныетуристско-рекреационные потоки субъекты гостиничного хозяйства рассматриваютсяв роли одного из основных компонентов «туриндустрии в собственном смыслеслова». Однако, в отличие от организаций санаторно-курортной сферы,обеспечивающих реализацию общественно-необходимых функций лечения, оздоровленияи реабилитации населения природно-климатическими и аппаратно-медикаментознымиметодами. То есть услуг по размещению, бытовому обслуживанию, питанию,культурно-массовому обслуживанию и досугу, транспортным перевозкам,туристско-экскурсионному обслуживанию и т.п. (исключение составляют толькогостиницы, с оказанием лечебно-оздоровительных услуг, однако их статус еще неимеет четкого определения). На рис. 2. общий вид современной модели управлениякачеством гостиничных услуг в России. На схеме отражена приоритетная роль вданном процессе субъектов хозяйствования, опосредующих воздействия внешнихструктур применительно к конкретным условиям. Участие внешних структур, несмотря на высокую заинтересованность в достижении максимально возможныхрезультатов, особенно в отношении негосударственных предприятий, с нашей точкизрения достаточно условно и ограничивается в основном функциями контроля ирегулирования.
/>
Рис.2. Современная модель управления качеством гостиничных услуг
Управляющиевоздействия, показанные на схеме сплошными стрелками, предполагают реализациювлияний по обязыванию отдельных субъектов осуществлять свою деятельность всоответствии с принятыми нормами и правилами, а так же на ограничение либозапрещение деятельности, не соответствующей им, и рассматриваются нами какобщеприменительные (формирование и регулирование нормативно-правовой среды).Общий контроль параметров гостиничных услуг осуществляется на основе выборочныхи камеральных проверок соответствующими надзорными службами. Фактически, всовременной модели организации управления качеством гостиничных услуг,функционирующей в рамках ограниченного внешнего участия, в том числе отсутствиявозможности согласованного планирования, уделения основного внимания вопросамконтроля качества на уровне предприятий, акцент делается на соблюдениенормативных требований для получения или подтверждения определенной категориисредства размещения.[8]
Исходяиз широты необходимых к выполнению в рамках системы функций, распределенияучастия в решении задач стратегического и тактического характера, расширениянабора методов и инструментов управления качеством гостиничных услуг,основываясь на принципах построения, сформулированных выше, автором предложенамодель двухконтурной системы управления качеством гостиничных услуг,обеспечивающая реализацию целевых установок заинтересованных уровней управленияи их активное взаимодействие между собой (см. рис. 3).
Согласуясьс принципом сохранения хозяйственной самостоятельности отдельных гостиничных ианалогичных предприятий, степень которой определяется на основе отношенийсобственности, автор определяет состав субъекта управления, выделяя блокивнутрихозяйственных и внехозяйственных компонентов, в той или иной степениучаствующих в процессе управления качеством гостиничных услуг. При этом, какпоказывает анализ современных подходов к управлению качеством, роль группыэлементов внутрихозяйственного назначения остается основной.
/>
Рис.3. Модель системы управления качеством гостиничных услуг
Указанныеблоки субъекта системы управления качеством гостиничных услуг выступают какподсистемы более низкого порядка, а система в целом как отдельный элемент болеевысокого порядка. Взаимодействие блоков управления, осуществляется на основедвусторонних связей, предполагающих возможность их взаимного влияния в рамкахсобственной компетенции (сплошные стрелки на схеме). Пунктиром на схемепоказана обратная связь, осуществляемая не только на основе последующего, нотак же предварительного и текущего контроля параметров объекта управления,направленных на снижение инерционности системы.
Данноепредположение является логическим продолжением развития парадигмы рассмотрениярегиона (территории) как квазикорпорации – крупного субъекта собственности иэкономической деятельности, которая становится участником конкурентной борьбы.
Такимобразом, формируется единая подсистема субъекта управления, позволяющаявзаимоувязать требования к качеству услуг, исходящие от разнородных компонентовразличных уровней. Вместе с тем, функционирование отдельных элементных группподсистемы субъекта управления в различных организационно-правовых средахявляется объективной предпосылкой необходимости рассмотрения взаимодействий исвязей в системе, определения параметров механизма территориального управлениякачеством гостиничных услуг, учитывающих существующие условия функционированияи развития гостиничного хозяйства.

Глава 2. Анализ системы управления качеством гостиничныхуслуг на примере гостиницы «Яхонт»2.1 Характеристика гостиницы «Яхонт»
Отель «Яхонт» расположенна окраине города Екатеринбурга. Гармоничное сочетание старых традиций с модерном современныхпространств. Уют, покой и безопасность — вот, что необходимо человеку для жизнивне своего дома.
Все номера оснащенысовременной системой безопасности, полностью соответствуют международнымстандартам. Отель представляет 70 номеров различных категорий – от категории«Эконом» до «Студио» и двухкомнатных номеров категории «Люкс». Внимательный персонал отеля,талантливые повара и гостеприимный хозяин создадут для Вас атмосферу комфорта ипокоя. Отельпредоставляет множество различных услуг своим посетителям. Имея опыт приёма VIP гостей, персонал отеля работает посистеме абсолютного удобства. К каждому кто почтил честью посетить отель,относятся как к «владельцам» своих апартаментов.
Наши постояльцы могутрассчитаться за услуги гостиницы кредитными картами Visa, Visa Electron, Master Card, American Express.
Гостиница «Яхонт» предлагает следующие виды услуг:
*    индивидуальный завтрак в любоевремя;
*    стирка вещей (за дополнительнуюплату);
*    парковка в 30 м от отеля;
*    возможность получения E — mail и факсов в офисе отеля;
*    заказ такси в любое время суток;
*    ресторан и летняя площадка сводопадом;
*    Wi-Fi интернет бесплатно.

2.2 Система управления качествомгостиничных услуг: основные проблемы
Гостиничную услугу нельзяпроизвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяетсиюминутный спрос клиента. Если она не оказана, то потенциальный доходгостиницы теряется, не может быть восполнен. Не оказанная вовремя услуга можетобернуться будущим ущербом для гостиницы.
Спрос на гостиничныепродукты (услуги) непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезоннымколебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных(ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших переменных затратах.Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), апеременные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительногоперсонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он незаинтересован (в нужной степени) в своевременном и качественном обслуживании.Нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта. Продажагостиничного продукта зависит не только от качества гостиничных услуг (удобств,комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля), но и от персонала гостиницы.Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентов,маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспортаи транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающейсреды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджастраны, местности, а также от наличия и количества конкурентов [5].
Гостиничный бизнес иреализация гостиничного продукта, таким образом, требуют высокогопрофессионального мастерства, искусства стратегического и оперативногоменеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокойвыучки персонала.
Особенности гостиничногомаркетинга. Особенность гостиничного маркетинга вытекает из рассмотренных вышеособенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени ипространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткийпериод времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними запотребителями. Спрос на гостиничный продукт может колебаться каждый день, втечение недели или сезона. Гостиницы могут пустовать во время падения спросаили быть переполненными на пике сезона [17].
В этом смысле функциямаркетинга рассматривается не только как одна из сторон предпринимательскойдеятельности, но и как координирующая структура (концепция) всех аспектовгостиничного бизнеса, т. е. роль маркетинга заключается не только вудовлетворении спроса и в организации торговли. Маркетинг берет оценкупокупательского спроса за отправной момент в гостиничном бизнесе. Он охватываетвсе аспекты и стороны гостиничного бизнеса. Маркетинг можно назвать философиейведения гостиничного бизнеса (философией гостеприимства), основывающейся на тойточке зрения, что непрерывной доходности и устойчивого развития на рынке можнодостичь при сопоставлении, предвидении и удовлетворении потребностей и желанийгостя.
Необходимо учитыватьтакже характер инвестиций в гостиничное производство и ожидание результата состороны инвесторов — основных доноров в жизнедеятельности гостиниц. Основнаячасть капитала инвестируется в основные средства гостиницы, связанные с еедолговременной деятельностью, повышает постоянные издержки.
Гостиничные услугинеосязаемы, их невозможно описать или измерить, так же как и проверить ихкачество. Обычно они продаются напрямую или с помощью посредников (турагентов),отдельно или в турпакете. Известно, что маркетинг и продажа — это не одно и тоже. Продажа фокусируется на потребностях продавца, а маркетинг — напотребностях покупателя. В свою очередь, маркетинг направлен на удовлетворениепотребности покупателей при помощи гостиничного продукта таким образом, чтобыэтот продукт продавал себя сам.
Перед гостиничнымпредприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания надолжном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг,разработки стратегии улучшения обслуживания. Исследования показывают, чтоглавной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятиеобслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, емупредоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатыминтерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаряпрофессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученногоранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепеннойзадачей гостиницы «Яхонт». Проблема качества обслуживания весьма актуальна вомногих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынужденыпризнать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек отмировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов попредоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются,важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживаниетакого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов исоответствовало установленным стандартам.
Сейчас существуетопределенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путемповышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.
В целях обеспечениястратегического преимущества перед конкурентами гостинице «Яхонт» необходимопроводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создатьпредпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.
При проведении анализакачества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качествегостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методомсбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетныйметод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первуюочередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойствгостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостемрассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубокопроработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволитналадить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживанияпо результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаютсявсе нововведения в обслуживании — как новые услуги, так и улучшения, внедряемыев устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничныхуслуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания — анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителямиобслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничныхуслуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документальнооформить политику в области культуры и качества обслуживания.
Однако, к сожалению,наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов,установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества,которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиямпотребителей, руководителей и даже самих работников. Результатом разнородногопродукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не всесотрудники пансионата имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степенихорошо должно быть выполнено установленным стандартам.
Руководство гостиницы«Яхонт» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методыи формы качественного обслуживания.
Во время проведенияконтроля за качеством обслуживания в гостинице «Яхонт» руководителиподразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом,обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиямпредоставления гостиничных услуг. Гостиница «Яхонт» стремиться к созданию«домашнего уюта», гости здесь действительно являются частью большойсемьи и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей.

Глава 3. Разработка проекта по улучшению системы управлениякачеством гостиничных услуг на примере гостиницы «Яхонт»
 
3.1 Основныерекомендации по усовершенствованию системы управления качеством
Обслуживание должно бытьвысоко уровня каждый день, каждую минуту.
Современная гостиницадолжна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилищефизического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти толькочерез качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом иэффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишьте гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайнеймере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегииобслуживания.
Давно прошла пора, когдапредприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями.Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.
Основой деятельностигостиниц должны стать следующие пути повышения обслуживания:
-   заинтересованность руководствавысшего звена;
-   создание совета для улучшениякультуры и качества обслуживания;
-   привлечение всего трудовогоколлектива в процесс улучшения обслуживания;
-   обеспечение коллективного участия;
-   обеспечение индивидуального участия;
-   создание групп для усовершенствованиясистем (групп для регулирования процессов);
-   обеспечение качественногообслуживания функционирования систем управления;
-   разработка и реализация планов идолгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
-   создание системы поощрений
Также необходиморазработать программу контроля качества. Программа предполагает определениецелевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятиясодержательной части этого документа. Структурно подобный документ можнопредставить в виде схемы.
При разработке программыконтроля качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:
1. сохранение имеющихся клиентов ирасширение их круга ха счет привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем,связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
3. возможность оценить мероприятия,улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;
4. постоянный контроль за мерами, принимаемымидля повышения культуры и качества обслуживания;
5. создание основы для обучения иповышение квалификации персонала гостиницы.
Реализация целей,поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом,процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:
1-й этап: Определениемасштабов измерения культуры и качества обслуживания.
Для того чтобы сделатьпервый шаг — необходимо применить все формы стандартизации, относимые ккачеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны собъемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны бытьреалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующихусовершенствований.
2-й этап: Постановкавопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания.
Здесь должны различатьсясфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управленияи обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качествеобслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников.Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища,технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощьюспециальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).
3-й этап: Контроль.Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживаниядолжны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовкиперсонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусированана повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриватьсяс точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качестваобслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой. [6]
3.2 Преимущества инедостатки системы управления трудовыми ресурсами в гостинице «Яхонт»
В результате анализасистемы управления трудовыми ресурсами в отеле «Яхонт» можно сделать вывод, чтов данной системе ярко выраженных недостатков нет. Руководство гостиницы прекраснопонимает, что успех в индустрии гостеприимства зависит, прежде всего, отперсонала, от его готовности и желании работать. Для того чтобы занятьопределенную должность человек проходит несколько видов тестирования:психологическое, квалификационное и тест на употребление наркотических средств.Эти тесты позволяют руководству отеля оценить интеллектуальный уровень,интересы, личные качества, способности, необходимые в настоящее время длявыполнения конкретных работ.
Подбор нужной рабочейсилы строится на хорошо продуманной системе оценки деловых и личных качеств, аэффективная система оценки результатов труда обеспечивает взаимосвязь оплатытруда с его результативностью, или стимулирующую функцию заработной платы.Такой подход к построению оплаты труда, воспринимаемый работником каксправедливый, благоприятно сказывается на отношении человека к своей работе,рабочему месту, отелю.
Благодаря разработаннойсистеме управления трудовыми ресурсами, гостиница «Яхонт» обладает высокойпроизводительностью труда. Достижению таких результатов способствовалосистематическое обучение и подготовка персонала. Руководство гостиницы выделяетзначительные средства на обучение и переобучение рабочих, поскольку высокаяквалификация рабочего непосредственно сказывается на прибыли отеля. В настоящеевремя отель обеспечен достаточным количеством людей с навыками и способностями,необходимыми для достижения его целей.[13]
Руководство гостиницы«Яхонт» придает большее значение наличию у сотрудников мотивации. И этообоснованно, поскольку сравнительно высокий уровень мотивации в конечном итогеприводит к лучшим результатам в работе. Мотивация позволяет решить такиезадачи, как стабилизация коллектива, повышение результативности труда изаинтересованности в мобильности (прежде всего профессиональной), обеспечениесистематического роста квалификации.
Мотиваторами служат нетолько различные премии, памятные подарки и т.д. Характер вознаграждения трудазависит от его количества и качества, а также от удовлетворения пожеланий инадежд самих сотрудников. Один из наиболее действенных мотивов творческоготруда – продвижение по службе.
Одна из последних важныхразработок в области управления человеческими ресурсами в гостинице «Яхонт»связана с созданием программ и методов повышения качества трудовой жизни.Работа должна быть интересной, надзор со стороны руководства должен бытьминимальным, но осуществляться всегда, когда в нем возникает необходимость,рабочие должны принимать участие в принятии решений, затрагивающих их и работу,получать справедливое вознаграждение и признание своего труда и т.д.
Отель «Яхонт»предоставляет своим сотрудникам различные льготы: программы физическогооздоровления, оплата больничных и отпусков, льготы на питание, ссуды спониженной процентной ставкой на получение образования детей сотрудников имногое другое. Сегодня особое значение придается повышению уровня работы скадрами, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованиюнакопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта.[9]
Главными принципамиработы с кадрами являются: индивидуализация, демократизация, информатизация,системность, подбор работников с учетом их психологической совместимости, учетпожеланий сотрудников при выборе форм и методов их переподготовки и повышения квалификации.

Заключение
Сегодняс уверенностью можно утверждать, что туризм стал одним из важнейшихсоциально-экономических и культурно-политических явлений ХХ века, значимовлияющих на становление отдельных государств, регионов и мироустройство вцелом. Планомерное и целенаправленное развитие профильных и связанных с нимвидов деятельности объективно рассматривается как фактор снижениясоциально-экономической напряженности. Однако, не смотря на такое, достаточнооптимистичное понимание значения индустрии, тем не менее, в условияхтрансформации, нельзя не констатировать существование целого ряда проблем,стоящих перед его основными структурными группами.
Нафоне некоторой стабилизации национальной экономики России и постепенногозакрепления ее рыночного характера, компоненты индустрии туризма подошли кданному этапу с неразрешенными организационными, управленческими,экономическими, финансовыми и прочими проблемами, характерными для переходногопериода. При этом в большей степени кризис затронул базисные элементы,определяющие эффективность индустрии туризма в целом. И, прежде всегосоставляющие рынка гостиничных услуг.
Фактическив течение всего периода реформ развитие гостиничного хозяйства в Россиипроисходило стихийно, при явной недостаточности осуществлявшихся регулятивныхвоздействий. В конечном итоге это привело к тому, что на фоне положительногороста большинства конкурентных отраслей национального хозяйства, экономическийэффект гостиничного хозяйства не только не возрос, но даже снизился. И это, не смотряна то, что данный сегмент рынка средств размещения в наибольшей степенивостребован достаточно стабильным, устойчивым и в настоящее время самыммассовым и платежеспособным спросом делового и развлекательного туризма.Причины подобного диссонанса кроются, по мнению автора, в неспособностигостиничного хозяйства обеспечить туристов, мигрантов и местное населениедостаточно качественным продуктом, соответствующим ожиданиям потребителя,причем не персонифицированного, что имеет место в настоящее время, аотносящегося к определенной группе.
Фактическидифференциация производителей по восприятию целевого назначения услуг,технологиям их производства и реализации не предполагает существования вструктуре национальной индустрии туризма организованной отрасли, способнойпредложить, отвечающий требованиям, гарантированно качественный продукт.Одновременно с этим отсутствует единое понимание категории «качествогостиничной услуги», в том числе и как объекта управления. Превалирующаяконцепция управления качеством гостиничных услуг в основном ориентирована навоздействие на контролируемые параметры качества технического и функциональногохарактера, включающие гостиничные интерьеры, объем предлагаемых основных идополнительных услуг на уровне отдельно взятого производства. Комплексноеуправление качеством гостиничных услуг допускается как возможное и необходимое,но в то же время не реализуется в должном объеме, ограничиваясь аспектамиконтроля, учета. Предпринимаемые в целях решения данной проблемы шаги,связанные с популяризацией качества, формированием культуры производства ипотребления качественного продукта и услуг, тем не менее, не являютсядостаточными, так как не имеют реальной основы для эффективного закрепления.
Позитивная политикачеловеческих ресурсов должна предусматривать имидж гостиницы, спланированныйнабор персонала, отбор, ориентацию и программу обучения; использование анализаработы, описание и спецификации работы. Она должна включать систему оценки ипродвижения рабочего, программу зарплаты и дохода.
Определенно,не умаляя возможные достоинства реализуемого в настоящее время подхода, тем неменее, по нашему мнению, в условиях отсутствия достаточно четкосформулированного управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающегогосударственное и социальное регулирование, рыночное саморегулированиелогически целесообразным было бы говорить о необходимости формирования моделисистемного управления данной категорией на уровне всего гостиничного хозяйства,но с учетом территориальной специфики, органично сочетающей допустимостьвнутреннего управления качеством и возможность его дополнения внешниминеобходимыми воздействиями, формирующими два контура модели управлении,обеспечивающих воздействие не только на параметры технического ифункционального характера, в основном контролируемые, но так же и на процессыобслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг, каксоставляющие полноценного объекта управления.

Списокиспользуемой литературы
1.      Анфилатов В.С. идр. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / В.С. Анфилатов, А.А.Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. – М.: Финансы и статистика,2003. – 368 с..
2.      Бондаренко Н. Ктозажигает гостиничные звезды // Отель. – 2002. – №3. – с. 68.
3.      Берзой Ю.«Общение: с пользой и в удовольствие/ Персонал. – 2003г. — №12
4.      Воронин А.Г.Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. – М.:Финансы и статистика, 2003. – 176 .
5.       Гончаров В.В.Важнейшие критерии результативности управления. – М.: МНИИПУ, 2004. – 304 с.
6.       Измайлова Н.Роль организационной культуры в сфере гостеприимства // Отель. – 2001. — №4. –с. 38.
7.       Лесник А.Л.Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Л.Лесник. М.Н. Смирнова. – М.: ООО «АС ПЛЮС», 2002.
8.      Плотникова Н.И.Комплексная автоматизация турбизнеса. Часть 2: Информационные технологии всфере гостеприимства: Учебно-методическое пособие. – К.: Советский спорт, 2001.– 208 с.
9.       Скобкин С.С.Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. – М.:Юристъ, 2001. – 224 с.
10.   Стандартизация исертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / А.В. Раков и др.; Под ред. А.В.Ракова. – М.: Мастерство, 2002.
11.   Терещенко А.Проблемы государственного регулирования гостиничной деятельности в России //Отель. – 2000. – №8. – с. 22-24.
12.   Туризм.Гостеприимство. Сервис // Под ред. Л.П. Воронковой. Словарь-справочник. – М.:АСПЕКТ ПРЕСС, 2002. – 368 с.
13.   Умнов А.Н.Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. – М., 2002.
14.   Уокер Дж. Р.Введение в гостеприимство. Учеб. пособие. Второе издание / пер. с англ., – М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2002. – 607 с.
15.    Фатхутдинов Р.А.Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество. – 2000. — №10.
16.    Якушев В.И. Какизмерить качество? // Век качества. – 2001. — №4.
17.   Янкевич В.С.,Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский имеждународный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2002.– 416 с.


Не сдавайте скачаную работу преподавателю!
Данный реферат Вы можете использовать для подготовки курсовых проектов.

Доработать Узнать цену написания по вашей теме
Поделись с друзьями, за репост + 100 мильонов к студенческой карме:

Пишем реферат самостоятельно:
! Как писать рефераты
Практические рекомендации по написанию студенческих рефератов.
! План реферата Краткий список разделов, отражающий структура и порядок работы над будующим рефератом.
! Введение реферата Вводная часть работы, в которой отражается цель и обозначается список задач.
! Заключение реферата В заключении подводятся итоги, описывается была ли достигнута поставленная цель, каковы результаты.
! Оформление рефератов Методические рекомендации по грамотному оформлению работы по ГОСТ.

Читайте также:
Виды рефератов Какими бывают рефераты по своему назначению и структуре.