Реферат по предмету "Нероссийское законодательство"

Узнать цену реферата по вашей теме


Стандартизация услуг

Министерство Образования и Науки
Республики Казахстан
Карагандинский Государственный Технический Университет

КафедраТМ


Реферат
По «Стандартизации».
Тема «Стандартизация услуг».

Проверила

_________________
Выполнила
Шаньгина К.Г._________________



Караганда2005.
Содержание:Введение…………………………………………………………3стр
1.Международная стандартизация услуг.……………..……4стр
2.Требования показателей качества услуг...………….……6стр
3. Классификация услуг……………………………………….8стр
4.Стандартизация систем обеспечения качества услуг.….9стр
Заключение…………..………………………………………...10стр
3
Введение.
Одним из направлений реализациигосударственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация.Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленнымстандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания.Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.
В соответствии с законом РК «О стандартизации» стандартизация –это  деятельность, направленная надостижение оптимальной степени упорядочения положений в определенной областидля всеобщего и многократного использования в отношении реально существующихили потенциальных задач.
В Казахстане наиболеераспространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г.услуги также стали объектом государственной стандартизации. До этого требованияк качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные ипроизводственные документы
4
1. Международная стандартизация услуг.
Доля услуг в мировой торговле составляет более 25%; по прогнозамэкспертов к 2005 году объем торговли услугами превысит объем торговли товарами.На сегодняшний день самые крупные экспортеры услуг – США и западноевропейскиестраны, однако азиатские страны (Китай, Таиланд) по ежегодному приростуэкспорта услуг занимают первое место в мире (в основном за счеттелекоммуникаций и передачи информации). Благодаря возможностям электроннойсвязи постоянно расширяются услуги по кредитованию под залог, страхованию, обменувалют, брокерским операциям и др. По данным ЮНЕСКО, к 2000 г. занятость в сфереуслуг достигла 65-70%.
В мировой практикестандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирскиеи грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.
Мировой опыт в данной областистандартизации достаточен для того, чтобы служить базой международнойстандартизации. Так ИСО разрабатывает международные стандарты для услуг банкови химчисток; другие международные организации и региональные организации(Европейская организация автотуризма, Международный союз железных дорог,Всемирная туристическая организация, Международный союз электросвязи и др.)работают над стандартизацией услуг в своих областях. Эти организации своюдеятельность по стандартизации связывают с новыми разработками ВТО по торговлеуслугами. Весьма актуальна стандартизация услуг по послепродажномуобслуживанию. Она должна унифицировать подход к производителям, поставщикамуслуг и операторам. Кроме того, стандарты на услуги помогут потребителямсравнивать предлагаемые услуги и выбирать их сообразно своим запросам.Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой области фирм кулучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг при условииспособности обеспечить их базовый уровень. Послепродажное обслуживание – одиниз факторов конкурентоспособности товара, поэтому выбор, сделанный потребителемс учетом этого фактора, может стать его выбором товара.
В 1995 году вступило всилу Генеральное соглашение о торговле услугами (ГАТС), которое касаетсяпрактически всех видов услуг, являющихся предметом международной торговли.Всемирная торговая организация, разработавшая это Соглашение, относит егоположения к широкому спектру обслуживающих отраслей экономики: банковскому делу,страхованию, туризму, архитектуре и проектированию, телекоммуникации,
5
бухгалтерскому учету, консультированию по различнымвопросам, транспорту и многим другим услугам. ГАТТ/ВТО определяет обслуживающийсектор экономики как важнейший для тех стран, которые утрачивают своипреимущества в производственной сфере, а в промышленно развитых странах этотсектор обеспечивает более двух третей валового внутреннего продукта и занятостинаселения.
Генеральное соглашение оторговле услугами направлено на либерализацию и устранение барьеров,препятствующих сервисным фирмам прежде всего в получении лицензий иограничивающих иностранные инвестиции. Соглашение предоставляет право выхода наиностранный рынок и временного присутствия там частных поставщиков услуг.Страны – члены ВТО получают все права и преимущества по торговле услугами,оговоренные в ГАТС, а потребители услуг имеют выгоды от более приемлемых цен ирасширения ассортимента предлагаемых услуг.
Подписавшие Соглашение страныдолжны выполнять и определенные обязанности. Прежде всего это касаетсястандартизации услуг и гармонизации национальных стандартов, чтобы нормативныедокументы не стали препятствием для повышения качества услуг и не превратилисьбы в технические барьеры. В отличие от Кодекса ГАТТ по стандартизации данноесоглашение не содержит международных правил по стандартизации услуг, ноустанавливает обязательства.
6
2.Требования показателей качества услуг.
Главными аспектамистандартизации услуг являются:
·     Классификация;
·     Терминология;
·     Общетехническиенормы и требования
Разработка требований кконкретным показателям качества для каждого вида услуги и составляет основнуюзадачу стандартизации. Для более четкого изложения требований показателикачества услуг группируют, различая показатели функционального назначениябезопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.
Требования соответствияфункциональному назначению складываются из разных видов совместимости:
·     функциональной(приисполнении комплекса услуг, например в туризме, где тур соединяет услугипитания, проживания, перемещения, экскурсии);
·     параметрической(при пошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах и т.п.);
·     биологической(в услугах питания, медикаментозного лечения, услугах парикмахерских, бань,бассейнов и т.п.)
·     электромагнитной(при эксплуатации результата услуги в зависимости от источников электропитания,электромагнитных помех);
·     технологической(например, при ремонте автомобилей иностранных марок, использованиикомплектующих и запчастей при техобслуживании бытовой техники и т.п.);
·     информационной(достоверность, полнота объема, видов и формы представления информации),особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках и услугахсвязи. Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется правопотребителя на выбор услуги, необходимо устанавливать требованиядобросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы,доступности информации. Для любого потребителя услуга начинается с информации оместонахождении предприятия – исполнителя услуг, режиме работы и правилахпредоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы,гарантийные условия и т.д.).
К показателям назначенияуслуг относят:
7
·     ассортиментуслуг и разнообразия фасонов, устойчивость формы (услуги ателье)
·     санитариюи гигиену салонов (пассажирские перевозки);
·     охватдиспансерным наблюдением (услуги медицины);
·     калорийностьпродуктов (услуги массового питания);
·     общиедля всех услуг показатели: точность и своевременность исполнения, а такжематериальные затраты на них.
Характеристикипрофессионального мастерства складываются из:
·     профессиональнойкомпетентности специалиста;
·       деятельности руководства по обеспечению качестваработы персонала, предусматривающей периодическое  повышение его квалификации,материально-техническое обеспечение (документацией, оборудованием,инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем.
Особое место в качестве услугзанимает качество обслуживания, так как любая услуга содержит этапы общенияисполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названыкультурой обслуживания, что включает:
·     безопасностьи экологичность при обслуживании;
·     эстетикуинтерьера мест обслуживания;
·     эргономичностьмест ожидания и обслуживания;
·     комфортностьпомещения, оборудования, мебели;
·     санитарно-гигиеническоесостояние мест приема (выдачи) заказов;
·     этикуобщения.
8
3.Классификация услуг.
На стадии разработки и гармонизации с международными стандартаминаходится вопрос о терминологии по услугам. В Казахстане введено понятие«производственная услуга» — услуга по удовлетворению нужд предприятий иорганизаций (наладка, техническое обслуживание, опытно-констукторские работы,чистка и т.д.).
Согласно СТ РК 1.28-2002 услуги классифицируются -по шести признакам:
·     областьраспространения – население, производство, общество в целом(жилищно-коммунальные, перевозки грузовые и пассажирские, услуги банковские, правовые, медицинские и др.);
·     назначение– материальные (ремонт и обслуживание техники), нематериальные илисоциально-культурные (образование, культура, медицина);
·     характерпотребления – индивидуальный, коллективный;
·     условияпредставления – платные, льготные или бесплатные (инвалидам, беженцам,пенсионерам, участником войн и др.);
·     формаоказания услуги;
·     объектобслуживания.По назначениюстандарты на услуги в соответствии с СТ РК 1.3-2000 делятся на группы:
·     производственныеуслуги различных сфер деятельности (сельского хозяйства, транспорта,материально-
·     техническогоснабжения, торговли, промышленности, машиностроении);
·     услугипо оптовой и розничной торговле;
·     услугипо ремонту автомобилей, мотоциклов, предметов личного пользования и бытовыхтоваров;
·     услугигостиниц и ресторанов;
·     услугитранспорта, складского хозяйства и связи;
·     услугипо финансовому посредничеству;
·     услуги,связанные с недвижимым имуществом, арендой и коммерческой деятельностью;
·     услугив области государственного управления и обороны, предъявляемые обществу вцелом;
·     услугипо обязательному социальному обеспечению;
·     услугив области здравоохранения и социального обслуживания населения;
·     прочиекоммунальные, социальные и персональные услуги;
·     частныедомашние хозяйства с наемными работниками;
·     услуги,предоставляемые экстерриториальными организациями и органами.Детализация вклассификационной группе зависит от объекта обслуживания. Каждая группа услуг делится на подгруппы, виды услуг,например, группа почтовые услуги делится на подгруппы: услугипочтово-телеграфной связи, услуги телефонной связи, услуги электронной связи ит.д. В свою очередь услуги почтово-телеграфной связи делятся на следующие видыуслуг: пересылка писем, пересылка посылок, доставка периодических изданий,пересылка денежных переводов.
9
4.Стандартизация систем обеспечения качества услуг
Наряду со стандартизацией самих услуг проводится и стандартизациясистем обеспечения качества услуг, что необходимо для сертификации отдельныхвидов услуг.
Петля качества услуг включаеттакие составляющие, как маркетинговые исследования рынка услуг; проектированиеуслуги; требования к услуге; организации технологического процесса и контроля;предоставление услуги; результат услуги; оценка исполнителем и заказчиком.Нормативное обеспечение петли качества составляют как государственныестандарты, так и стандарты предприятия, которые конкретизируют требования  сообразно виду услуги и возможностиорганизации, предоставляющей их.
10
Заключение.
Проблемастандартизации услуг является очень актуальной для нашего государства, так какдоля услуг занимает очень большое место как в мировой, так и в  региональной торговле. Как объектстандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все еёхарактеристики могут быть выражены количественно. Поэтому стандартизация услуг открытадля создания новых стандартов и методов исследований.








11
Список используемых источников:
1.  Закон Республики Казахстан «О стандартизации»
2.  Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации,метрологии — М.: ЮНИТИ, 2003
3.  ЛифицИ.М. Основыстандартизации, метрологии, сертификации – М.: Юрайт-М,2001
4.  СТ РК 1.28-2002 «Стандартизация услуг»


Не сдавайте скачаную работу преподавателю!
Данный реферат Вы можете использовать для подготовки курсовых проектов.

Доработать Узнать цену написания по вашей теме
Поделись с друзьями, за репост + 100 мильонов к студенческой карме :

Пишем реферат самостоятельно:
! Как писать рефераты
Практические рекомендации по написанию студенческих рефератов.
! План реферата Краткий список разделов, отражающий структура и порядок работы над будующим рефератом.
! Введение реферата Вводная часть работы, в которой отражается цель и обозначается список задач.
! Заключение реферата В заключении подводятся итоги, описывается была ли достигнута поставленная цель, каковы результаты.
! Оформление рефератов Методические рекомендации по грамотному оформлению работы по ГОСТ.

Читайте также:
Виды рефератов Какими бывают рефераты по своему назначению и структуре.

Сейчас смотрят :

Реферат Аспекты утилизации отходов
Реферат Балхашская катастрофа
Реферат Анализ статьи Е.В. Зализовского "Современные проблемы развития цивилизации на Земле"
Реферат Антропогенний фактор та його вплив на організм людини
Реферат Аутэкология/Живое вещество биосферы
Реферат Антропогенное воздействие на гидросферу. Нормирование ионизирующих излучений
Реферат Анализ загрязнений и перспективных направлений методов очистки выбросов и сбросов
Реферат Аутекологія (факторіальна екологія)
Реферат Антропогенез і його чинники
Реферат Антропогенное загрязнение окружающей среды города Севастополя
Реферат Архангельський ліс – унікальний природний об’єкт Північного Причорномор’я
Реферат Аналіз та обгрунтування заходів охорони флори Луганської області
Реферат Аналіз екологохімічних показників автомобілів
Реферат Анализ возможностей использования сорбентов при очистке сточных вод
Реферат Акумулювання радіонуклідів грибами в зонах радіоактивного забруднення